CUSTOMER INTELLIGENCIA

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1 OFFSH OR E AC AD E M Y CUSTOMER INTELLIGENCIA CENTRES D APPELS DIGITAL SERVICES BACK OFFICE LE LAB Carole Taran Directrice Marketing et Communication

2 Sommaire GROUPE OUTSOURCIA Présentation générale Historique Chiffres clés Dirigeants Implantations Références OFFRE 5 métiers Pôles d expertise sectorielle Solution E-commerce Innovation : Le LAB LABELS RECOMPENSES FICHES D IDENTITE CONTACT

3 GROUPE OUTSOURCIA - Présentation générale Le Groupe Outsourcia est un acteur de référence du marché de la relation client depuis 2003, positionné sur les prestations à forte valeur ajoutée. Avec un positionnement initial exclusivement offshore, Outsourcia s est engagé en 2011 dans un développement sur le marché Français via l acquisition de l opérateur As-com basé à Suresnes puis en installant son premier site onshore en propre à Evreux. Ce développement a été initié afin d apporter des solutions d implantation mixtes onshore/offshore à ses clients et ainsi : # Proposer l implantation la plus adaptée (Paris, province ou nearshore - Maroc) à la nature des contacts mais aussi selon leur niveau de complexité, # S ouvrir à de nouveaux marchés, # Proposer un «Laboratoire d Expériences Client» à proximité des donneurs d ordre pour la mise en place de nouvelles opérations complexes. Ce nouveau positionnement a permis à Outsourcia de faire son entrée dans le top 25 des outsourceurs français. Parallèlement, le groupe Outsourcia a créé un pôle Médias Sociaux avec l acquisition d Alias Community, agence Digitale spécialisée dans le Community Management, anticipant ainsi une tendance majeure du secteur : la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Avec ces acquisitions récentes et ce nouveau développement, l offre d Outsourcia s est élargie et regroupe désormais 5 grands métiers : # La gestion de la relation client # Le Digital : Community Management des réseaux sociaux et développement d applications informatiques spécifiques # L externalisation de processus métiers (BPO) # Le LAB : Un Laboratoire d Expérience Client proposant un dispositif inédit de «Test & Learn» # La formation et le recrutement en relation client et IT Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l exécution de la prestation, Outsourcia s est structuré autour de pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux sectoriels et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en œuvre opérationnelle. A ce jour, le Groupe Outsourcia, emploie plus de 800 collaborateurs, en France et au Maroc et accompagne des clients de renom tels que : Aquarelle, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Cultura, Editions Atlas, France Abonnement, GDF Suez, Jetair Fly, The Kooples, Manutan, Mappy, Mister Auto, M6 Boutique, Showroom Privé, Thomson, Total, Wonderbox. Le groupe Outsourcia est certifié NF Service «Centre de Relation Client» depuis 2011 et a obtenu au Maroc le Label Responsabilité Social CGEM en 2009.

4 GROUPE OUTSOURCIA - Historique # 2003 Création d Outsourcia Site Casablanca Centre # 2005 Création du pôle Back Office # 2006 Création du pôle Offshoring IT # 2007 Création de la filiale Offshore Academy - Centres de formation et de recrutement spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client. # 2008 Ouverture d un site Outsourcia à Casa NearShore # 2009 Mars : ouverture d un second site à Casa NearShore Décembre : obtention du label CGEM pour la responsabilité sociale au Maroc # 2010 Février : ouverture d un site onshore à Evreux en France Octobre : ouverture d un 3e site à Casa NearShore Novembre : prise de participation substantielle dans la société As-com, basée à Suresnes en France (Suresnes, Châtillon-en-Dunois) # 2011 Juin : prise de participation substantielle dans l agence digitale Alias Community et création du Pôle Médias Sociaux Octobre : obtention de la certification NF Service Novembre : Inauguration du nouveau site d Evreux en France # 2013 Septembre : Outsourcia devient actionnaire majoritaire d Alias Community Octobre : Nouvelle identité visuelle du groupe # 2014 Juillet : Ouverture d un nouveau site au Maroc à Casablanca Anfa Novembre : Inauguration du nouveau site de Châtillon-en-Dunois Maroc : 650 positions - France : 300 positions

5 GROUPE OUTSOURCIA - Chiffres clés # 3 sites en France et 4 sites offshores au Maroc # 950 positions dont 300 en France # 800 collaborateurs Répartition du CA par secteur CA consolidé Chiffre d affaires en M. EUROS 12, ,0 25,30 % E-commerce 7,5 % Distribution 7,5 11,50 % Télécommunications 5,0 2, : 0,6 15,30 % Edition Presse % Automobile 2.6 2,60 % Banque Assurance : : 2, : 2, : 4, : 4, : : % Solidaire 6,80 % Services 2012 : 12 Répartition du CA par nature de flux 78 % Appels Entrants 22 % Appels Sortants Répartition du CA par modèle relationnel 85% B2C 15% B2B

6 GROUPE OUTSOURCIA - Dirigeants Youssef CHRAÏBI Franck POLIZZI Président et co-fondateur de Outsourcia Directeur général et co-fondateur de Outsourcia Diplômé d HEC Paris, Youssef Chraibi, a démarré sa carrière d entrepreneur en France dans le domaine des nouvelles technologies à l âge de 24 ans en co-fondant Marketo.com, première place de marché en ligne en France à destination des entreprises. Suite à la cession de la société à Vivendi, il fait du conseil en stratégie dans le secteur des télécoms et de la relation client. En 2003, il crée Outsourcia. En janvier 2010, Youssef CHRAIBI prend la présidence de l AMRC, Association Marocaine de la Relation Client, regroupant les acteurs majeurs des centres d appels et du BPO. Il reçoit le premier prix Medays Young Entrepreneurship Award 2010, décerné par Euromed et l International Trade Commission (agence conjointe de l ONU et l OMC). Co-fondateur et Directeur général Outsourcia Contact Center, Franck Polizzi a plus de 25 ans d expérience dans l organisation et la gestion de centres d appel. Il a été Co-fondateur et Directeur de la relation client d Hutchison Télécom où il a mis en place l un des premiers centre relation client en France. Il a été manager au sein d un cabinet de conseil en stratégie pour lequel il a géré de nombreuses missions de conseil en relation client pour des opérateurs télécom (Orange, SFR).

7 GROUPE OUTSOURCIA - Implantations CASABLANCA MAÂRIF 300 POSITIONS CASABLANCA ANFA 100 POSITIONS TANGER AGENCE DIGITALE CHÂTILLON-EN-DUNOIS 50 POSITIONS CASANEARSHORE 250 POSITIONS EVREUX 150 POSITIONS SURESNES 100 POSITIONS

8 GROUPE OUTSOURCIA - Références

9 OFFRES - 5 métiers CENTRES D APPELS DIGITAL SERVICES Gestion multicanal, multilingue et multisite Service client, SAV, Support commercial, Support technique, Etude et audit Télémarketing, télévente Community Management, E-réputation et Social CRM Développement web, mobile et applications Brand Content Display et Social Ads NOS METIERS BACK OFFICE LE LAB BPO Externalisation de processus métiers 1er laboratoire de l expérience client OFFSHORE ACADEMY Centre de formation spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client au Maroc Un dispositif inédit de «Test&Learn»

10 OFFRES - 5 métiers CENTRES D APPELS Coeur de métier du groupe Outsourcia, le pôle CENTRES d APPELS propose des services et des solutions de gestion globale de la relation client à distance, couvrant l ensemble du cycle de vie du client - Avant-vente, vente, service client, support technique et commerciale, marketing téléphonique : # Une offre multilingue : français, anglais, espagnol, italien, néerlandais, allemand et portugais. # Une offre multicanale : contacts téléphoniques entrants et sortants, gestion des s, des courriers et solutions de live chat, et de web call back. # Compétences : support commercial, service client et SAV, support technique, étude et audit DIGITAL SERVICES Alias Community, l agence digitale spécialisée en Social Media du groupe Outsourcia propose une offre globale : # Community Management # E-réputation et Social CRM # Développement web, mobile et applications # Brand Content # Display et social Ads BACK OFFICE Le pôle BACK OFFICE est spécialisé dans l externalisation de processus métiers et dans les prestations de back office, couvrant de nombreux domaines fonctionnels tels que : # Les traitements administratifs de back office # La conception et la saisie de documents comptables : - Etablissement de devis - Saisie de bons de commandes et de factures # L externalisation globale de la fonction comptable # La modération de contenu de sites communautaires OFFSHORE ACADEMY Centre de formation spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client au Maroc. Filiale interne répondant aux besoins RH du groupe LE LAB Un dispositif inédit de «Test & Learn»! Créé à Suresnes, LE LAB, Laboratoire d Expérience Client, permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d une plateforme de test clé en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal.

11 OFFRES - Pôles d expertise sectorielle E-commerce / VAD Santé / Humanitaire Télécommunications Pôles d expertise sectoriels Le Lab Presse / édition Banque / Assurance Une organisation bâtie autour de pôles d expertise sectoriels Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l exécution de la prestation, Outsourcia a mis en place des pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux sectoriels et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en œuvre opérationnelle. Des experts métiers interviennent à chaque étape fondamentale du projet : # Cadrage sur les objectifs stratégiques de projet # Définition des processus de traitement # Mise en place des moyens humains et techniques supportant ces processus

12 OFFRES - Solution E-commerce E-Marchands : Optimisez la valeur de vos clients existants! # A l heure où les offres sur les sites marchands ont tendance à s uniformiser et où les politiques de conquête de nouveaux clients sont de plus en plus coûteuses, les e-marchands prennent conscience des enjeux de l optimisation de «l expérience client» et de stratégies de revalorisation de leur portefeuille de clients existants. # Fort de son expérience dans ce secteur et parce qu il est nécessaire de repenser les politiques de gestion de la relation client, Outsourcia propose aux acteurs du e-commerce, une solution externalisée, globale et totalement flexible reposant sur un ensemble de pratiques innovantes au service de la création de valeur. Une solution sur mesure de service client externalisé destinée aux e-commerçants : Multicanal Appels, s réseaux sociaux, chat, cobrowsing... Multilingue 7 langues NFService Contrôle qualité certifié Couverture de toutes les étapes du cycle de vie de vos clients/prospects Solutions techniques de 1er rang optimisant le traitement de vos contacts

13 OFFRES - LE LAB by Outsourcia Outsourcia crée le Laboratoire d Expérience Client, un dispositif inédit de «Test & Learn»! Créé à Suresnes, LE LAB permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d une plateforme de test clé en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal. Laboratoire d Expérience Client Dans un contexte où les marques doivent anticiper les nouveaux comportements de leurs clients, la quête d un modèle économique viable passe par une approche expérimentale intégrée permettant de tester différents types d interaction avec ses clients, de renforcer la pertinence des réponses apportées et d accroitre la valeur créée aussi bien pour l entreprise que pour son client final. LE LAB, une solution de gestion de la relation client destinée aux projets spécifiques et évolutifs de chaque client 1 - LAB LAUNCH 4 - LAB PROD Comprendre Définir Structurer Tester Gérer Optimiser Laboratoire d Expérience Client 4 - LAB DEPLOY 4 - LAB CONTROL Déployer Piloter Maîtriser Analyser Ajuster Sécuriser

14 LABELS NFS CGEM Outsourcia, une système de management «Qualité» de 1er ordre Outsourcia, une entreprise citoyenne s inscrivant dans une démarche de progrès socialement responsable! En 2009, le groupe Outsourcia a vu ses efforts en terme de responsabilité sociale couronnés par le Label CGEM, label reconnaissant formellement l engagement des entreprises marocaines en terme de respect des droits de ses employés, de protection de l environnement et de développement durables dans ses activités économiques et ses relations sociales. Une politique traduisant le souhait, pour Outsourcia, d améliorer, de manière continue, ses conditions d emplois te de travail. En 2011, le Groupe Outsourcia a vu ses efforts récompensés en recevant la certification «NF Service». Conforme aux exigences de la norme européenne, cette certification est la preuve de l engagement du Groupe, depuis janvier 2010, dans une démarche qualité «NF Service» pour son activité de gestion de la relation client. Sa volonté étant d assurer une qualité de service à la hauteur des attentes de ses clients et ainsi de valoriser le savoirfaire et la contribution de chacun de ses collaborateurs.

15 RÉCOMPENSES # MOROCCO AWARDS En décembre 2012, le groupe Outsourcia s est vu décerner par l OMPI (Organisation Mondiale de la Propriété Industrielle), le Prix Spécial de la Marque se développant à l international, récompensant ainsi le caractère pionnier du développement d Outsourcia sur le marché européen des centres d appels. # ARABIA 500 Depuis 2011, Outsourcia fait partie des 500 entreprises arabes les plus performantes en terme de croissance. Ce classement établi annuellement par Allword Network a pour objectif d identifier et de promouvoir les meilleures sociétés privées de la région. Les entreprises récompensées ont été sélectionnées sur la base de plusieurs critères audités entre 2008 et 2013 : croissance du CA, création d emploi et responsabilité sociale. # NORTH AFRICA 50 En 2011, Outsourcia a intégré le classement des 50 entreprises nord africaines les plus performantes en terme de croissance. Allworld Network, créé en 2007 par des professeurs de Harvard, établi annuellement le classement des entreprises à plus forte croissance dans les différentes régions du globe : Moyen Orient, Afrique, Asie, Eurasie et Amérique Latine. # DEV COM Alias Community, agence digitale spécialisée en Social Média, filiale du groupe Outsourcia, s est vu décerner le Trophée du Meilleur Concept Communication par un jury d experts, lors du 1er DevCom Maroc organisé les 7 et 8 décembre 2011 à Casablanca. Le défi consistait à présenter un service ou produit innovant destiné aux professionnels du Développement commercial, Marketing et Communication. Le jury sélectionnait le candidat selon les critères suivants : innovation, originalité, efficacité, respect du temps imparti. Une dizaine d entreprise ont participé à cette compétition, Alias Community a remporté à l unanimité cette récompense.

16 FICHES D IDENTITE # Raison sociale : OUTSOURCIA # Date de création : 2003 # Dirigeants : Youssef CHRAIBI - Président et co-fondateur de Outsourcia Franck POLIZZI - Directeur Général et co-fondateur de Outsourcia # Effectif global : 800 collaborateurs # Nombre de positions : 950 sur 7 sites (3 en France et 4 au Maroc) # Nombre de positions offshore : 650 positions # Nombre de positions onshore : 300 positions # CA 2012 : 12 M # Résumé de l activité : Le groupe Outsourcia est spécialisé dans la gestion de la relation client, le community management de réseaux sociaux et l externalisation de processus métiers (BPO). # Références : Aquarelle, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Cultura, Editions Atlas, France Abonnement, GDF Suez, M6 Boutique, Pixmania, Showroom Privé, The Kooples, Thomson, Wonderbox...

17 CONTACT Carole Taran Directrice Marketing et Communication O F F S H O R E AC AD E MY CUSTOMER INTELLIGENCIA WEB : outsourcia.com LE LAB BACK OFFICE DIFITAL SERVICES CENTRES D APPELS

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