support technique multilingue

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1 «Une société ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une différence qu elle peut préserver.» Michaël Porter support technique multilingue

2 mission - l engagement de percall Déployer les technologies les plus avancées et apporter le meilleur support partout dans le monde. Déployer les nouvelles technologies dans les entreprises et assister les utilisateurs au quotidien, telle est la mission de Percall. Au service de cette mission, plusieurs métiers ont été développés au sein du groupe: - en amont, le conseil auprès des directions générales et des directions informatiques, le développement logiciel, la formation - en aval, le support technique aux utilisateurs sur un registre de compétences techniques très étendu et dans un contexte international et multilingue. Dans le métier du support technique, Percall accompagne depuis 5 ans avec succès des PME et des grandes entreprises de tous secteurs ainsi que des acteurs leaders de l industrie informatique dans leur stratégie d internationalisation, d optimisation des prestations et de réduction des coûts. Percall dispose de centres en Europe et au Maroc. Avec Percall, l externalisation du support technique s impose alors comme une solution simple et efficace. SOMMAIRE 03 Percall, repères 04 Pourquoi externaliser? 05 Nos solutions adaptées à votre métier 07 Les Hommes au coeur de notre démarche 08 Infrastructure 09 Process et procédures 10 Opter pour le bon modèle économique 11 Références 12 Exemples de packages pré-payés 13 Choisir Percall

3 percall, repères Créée en juin 2000 par Roland MOR (Président) et Daniel BRAUN (Directeur Général), Percall déploie une offre différenciée de services et de prestations Nearshore et Onshore alliant flexibilité, compétitivité et expertise. Percall est spécialisée dans le Support Technique multilingue, le développement logiciel et l intégration de solutions PLM. Implantée à Lyon, Vichy, Aurillac et Rabat (Maroc), Percall réunit aujourd hui une équipe de 140 collaborateurs issus de 12 nationalités différentes. Depuis sa création, l entreprise enregistre une croissance annuelle moyenne de +25%. Percall, c est un état d esprit d entreprise basé sur des partenariats forts, des femmes et des hommes soudés dans une démarche d innovation et d amélioration continue, vivant la qualité comme un moteur de développement durable au service de la satisfaction client.

4 pourquoi externaliser le support technique? Au cœur de la relation client, le support technique est un vecteur de satisfaction et de fidélité des utilisateurs, source de développement des revenus de l entreprise. L excellence dans ce domaine s obtient par le mariage des compétences techniques les plus pointues avec la capacité à communiquer, le plus souvent dans un contexte multilingue et multiculturel. Ce métier ne s improvise pas. Faire appel à Percall c est permettre à votre entreprise de consacrer ses compétences internes sur les activités les plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée telles que le développement de nouveaux produits où le développement des ventes. Avec Percall vous accédez à une couverture de services étendue (technique, linguistique, horaire), à des infrastructures performantes, aux coûts les plus compétitifs. Une solution au service de la satisfaction client, levier de conquête et d innovation, créatrice de nouvelles sources de revenus.

5 nos solutions adaptées à votre métier Acteurs du domaine informatique et des nouvelles technologies, Percall vous accompagne au quotidien pour améliorer votre performance et la satisfaction de vos clients grâce à des solutions personnalisées. Nous nous engageons à faire de l externalisation une réelle source de bénéfices. OEM, constructeurs informatique et réseau Editeurs de logiciels Start-up Distributeurs spécialisés FAI, opérateurs Entreprises, service desk SSII Un accompagnement étendu pour une démarche globale. Un transfert progressif d expertise sur un partenariat à long terme pour accompagner votre croissance. La qualité et la couverture de service indispensables face à votre défi de développement. Faire de votre SAV une source de satisfaction client et vous aider dans la création de nouveaux revenus. Pour un service client irréprochable, clé de la fidélisation. Pour décharger vos équipes IT et gérer vos utilisateurs comme des clients. Pour accompagner votre déploiement international et la globalisation. Pour vous permettre d étendre vos offres de service aux infrastructures.

6 offre percall Percall, des moyens et une expertise reconnue au service de la réussite de votre projet Prestations Follow-the-Sun - 24/7 Multilingue Produits high-end B2B B2C / SOHO / Desktop Des horaires étendus pour les entreprises gérant une couverture multi-continentale. EMEA APAC AM 5 langues européennes de base (UK, Ge, Fr, It, Es) et jusqu à 9 langues (Néerlandais, Arabe, Russe, Japonais) traitées. Des équipes composées de natifs et de personnes ayant passées plusieurs années dans le pays. Des équipes d ingénieurs formées aux technologies les plus avancés: CAO, PLM, CRM, Télécom, Enterprise servers, Des équipes multidisciplinaires efficaces, capables de prendre en charge les problèmes quotidiens des utilisateurs: accès réseaux, applications internet, bureautique, OS, protections et sécurité. Production Modèles économiques Nearshore Onshore Centre de Rabat pour un support international High End à prix «low cost» En Région Auvergne des centres très compétitifs dédiés au support B2C et Service Desk francophone. Des centres certifiés ISO 9001:2000 Par ressources dédiées Par appel En pré-payé En partage de revenus

7 les hommes, au coeur de notre démarche Depuis 2002, Percall a basé sa stratégie sur un fort investissement dans le métier du recrutement. Percall a su constituer un vivier étendu de compétences qualifiées construit sur un réseau actif de contacts internationaux. Une démarche qui fait de Percall un partenaire de choix pour la mise en place dans les meilleurs délais d équipes d ingénieurs sur-mesure aux compétences élevées. Le capital humain constitue un facteur de compétitivité déterminant et le développement des compétences est la clé de la qualité. C est dans cet état d esprit que Percall s implique au quotidien en consacrant 20% du temps de travail à la formation des équipes. Percall a établi des partenariats étroits avec les territoires d accueil, les centres de formation et les universités afin de bénéficier de services très performants en matière de formation et de recrutements. «La principale matière première de Percall ce sont ses Hommes : leurs compétences, leurs expériences, leurs diversités, leurs sensibilités... Notre responsabilité consiste à veiller à ce qu ils aient toujours tous les moyens à leur disposition pour accomplir leurs tâches et missions.» Olivier Fumey Directeur Percall Développement (Rabat) Le management des ressources s appuie sur la communication et le dialogue permanent et sur une collaboration étroite avec le donneur d ordres pour améliorer l efficacité des collaborateurs concernés. Avec des équipes d ingénieurs réunissant 12 nationalités, capable de traités 9 langues, Percall prouve sa capacité à manager et à amener ses équipes vers l excellence dans un environnement complexe et multiculturel.

8 infrastructure Dans le métier du support technique, les infrastructures représentent une part importante de l investissement et reflètent la volonté et l orientation stratégique du prestataire. Afin d anticiper les demandes de ses clients, Percall a mis l accent sur des implantations de qualité, tant au niveau du choix géographique qu au niveau des moyens techniques. Percall dispose de 3 centres de production et de 150 positions installées, extensibles à 300. La mixité de ces centres (Nearshore-Onshore) offre des capacités de collaboration de débordement et de back-up d un site à l autre. Cette architecture originale garantie au donneur d ordre réactivité, flexibilité et sécurité (Disaster Recovery Plan). Percall dispose de centre de contact Sibilo de dernière génération (multi-site, multi-canal, CTI, VoIP, Web Call Center, reconnaissance vocale) offrant une supervision en temps réel. Les capacités internes de développement permettent d adapter les outils de Percall aux usages et aux contraintes de gestion de ses clients que ce soit dans le domaine du suivi de la production et de la qualité (SLA management), dans l accès aux statistiques détaillées et bien évidemment dans l interfaçage et l interaction sécurisés avec les applications informatiques du client ou du donneur d ordre.

9 process et procédures Fortement imprégnée et guidée par sa démarche Qualité ISO 9001, Percall crée, documente, suit, analyse et améliore en permanence ses procédures. Une exigence de chaque instant ayant pour seul enjeu la satisfaction clients. C est elle qui guide au quotidien le «comment faire» ; c est elle qui permet à Percall de rester à l écoute pour agir, réagir, anticiper, s adapter et prendre en compte les nouveaux besoins. Le SLA Le tableau de bord Cette démarche est transversale et concerne tous les domaines du support technique. Elle implique, en collaboration avec le donneur d ordres, l identification des indicateurs clefs de l activité, leur traçabilité et leur intégration dans les «SLA». Ces tableaux de bord mesurent la performance du service en terme de délai de résolution, taux d escalade, temps de décrochage, gestion du backlog et permettent d analyser avec pertinence les résultats d enquêtes de satisfaction clients. La structure des équipes Percall s est dotée d un organigramme qui correspond parfaitement aux challenges que représente chaque activité : Un Service Delivery Manager (SDM), responsable du respect des SLA et des moyens mis en œuvre pour l accomplissement de l opération; un Team Manager, gérant l activité et les hommes au quotidien, des mentors et des experts techniques, assurant le backoffice au sein des équipes afin de réduire le taux d escalade des incidents non-résolus. Le ratio 1/10 managérial (un manager sur 10 ingénieurs) fait ses preuves et permet une gestion de carrières efficiente et une politique de motivation garante du dynamisme d une activité.

10 optez pour le bon modèle Percall apporte une grande flexibilité dans le modèle économique de collaboration avec son client / donneur d ordre. B2B grands comptes et PME Professions libérales, TPE, distribution spécialisée et particuliers Des ressources dédiées avec facturation mensuelle par ingénieur sur la base de contrats longue durée. Ce modèle est idéal pour les entreprises (constructeurs et éditeurs) traitant un volume important et régulier d appels, souhaitant sous-traiter tout ou partie de leur flux. Les packages pré-payés de 1 à 50 interventions Adaptés aux particuliers, professions libérales et TPE, ces packages peuvent être proposées à la distribution en «marque blanche». Des ressources mutualisées avec facturation par appel ou par incident traité. Ce modèle est adapté à des volumes plus faibles (Editeurs, Start-up, Helpdesk) et des incidents pouvant être traités par des supporters généralistes. Le partage de revenus Original, un support adossé à une offre d extension de garantie ou d assurance pour la distribution spécialisée ou tout autre réseau (banque, mutuelle, assurance, opérateurs ). Les revenus sont partagés en pourcentage du contrat vendu. 10

11 références PTC, the Product Development Company Editeur de solutions logicielles de CAO et de gestion de cycle de vie de produits (PLM) clients dans le monde dont en Europe - 1 milliard de $US de CA Equipe : 50 Ingénieurs multilingues Logiciels supportés : PRO/Engineer, Intra/Link, Windchill, Mathcad Etendue du support : clients supportés en Europe (6 langues) Meilleurs indicateurs de qualité de services PTC worldwide «Ce qui prévaut dans nos rapports avec Percall, c est sa capacité à faire en sorte que le centre de support soit une simple extension de nos propres ressources. [ ] Cette organisation nous a permis [ ] la mise en place progressive de nouveaux services clients». Daniel Coullet, Vice President of International Technical Support Sun Microsystems Constructeur Informatique, Leader mondial Java -13 milliard de $US Support Technique Monde (6j/24) Equipe : 7 ingénieurs multilingues Logiciels supportés : StarOffice, OpenOffice et Solaris Etendue du support : clients supportés dans le monde (7 langues dont le japonais) Support Technique Europe Equipe : 10 ingénieurs multilingues Logiciels supportés : Java Entreprise System («JES») applications Etendue du support : clients supportés en Europe (5 langues) App-Line Editeur de solutions logicielles pour centres de contacts et portails vocaux : Sibilo Contact Center, Sibilo Voice, Sibilo CC on Demand. Equipe : 5 ingénieurs Logiciels supportés : suite logicielle Sibilo SIBILO Etendue du support : France «Percall est devenu une référence incontournable dans le support technique multilingue haut de gamme» Jehan Coquebert de Neuville, VP Strategic Business d App-line. Autres références : Microsoft, Surcouf, April Solutions 11

12 exemples de packages pré-payés Percall accompagne les entreprises sur le plan marketing pour concevoir des offres de services innovantes. Cette démarche est couplée à une solution complète de réalisation de supports de promotion et de communication (création de nom de produits, packages, plaquettes, site de e-commerce, ). Disponible immédiatement, Antisèche au bout du Fil est proposée en marque-blanche avec numéro dédié et accueil personnalisé. 12

13 choisir percall CONTACT Lothar Wiegratz Spécialiste du support technique externalisé capitalisant 5 ans d expertise dans le support international, Percall possède une vision globale et stratégique de l externalisation. Cette approche nous a permis de déployer des solutions efficaces auprès de solides références Choisir Percall, c est vous adossez à un partenaire de qualité qui saura vous accompagner dans votre projet en tenant réellement compte de votre culture, de vos valeurs, de vos compétences internes et de leurs missions. Parce que l externalisation ne s appuie pas sur un modèle de développement unique, Percall propose une offre évolutive, adaptable à vos projets et objectifs. PERCALL Siège social 33 rue des Tuiliers Lyon Tél : +33 (0) Fax : +33 (0) MAROC Technopolis Rabatshore, Bât Salé Al Jadida REGION AUVERGNE 36 rue de Sistrières Aurillac 15 rue Lucas Vichy ITALIE Via Pagano, Mestre (VE) Certification ISO 9001:2000 pour son activité de support technique multilingue sur applications informatiques 13