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1 communiqué de presse Journée nationale des métiers de la relation clients Le 28 novembre 2012 les 24 heures de la relation client Le 28 novembre 2012, Sarthe Développement organise au Mans, en partenariat avec Le Mans Développement et la CCI du Mans et de la Sarthe, la journée nationale de la relation clients : les 24 heures de la Relations client. Cet événement, organisé sur tout le territoire français, est porté par l Association Française de la Relation Client (AFRC) et mobilise l ensemble du secteur de la Relation Client en France : les acteurs institutionnels, du monde de l entreprise et les professionnels en région. Au total, ce sont 18 régions qui s investissent dans cet événement d envergure nationale, dont la Sarthe pour la Région Pays de la Loire. UNE JOURNÉE POUR QUELS OBJECTIFS? Faire connaître et reconnaître les métiers de la Relation Client en France ; Souligner la place importante de l Innovation dans les métiers de la Relation Client, que les nouvelles technologies font évoluer d année en année ; Partager les expériences et les parcours qui font de la Relation Client, un secteur fédérateur de talents multiples ; Faire se rencontrer recruteurs et demandeurs d emploi. LES TEMPS FORTS DES 24H DE LA RELATION CLIENT Les 24h de la Relation Client, ce sont des actions en région, sur tout le territoire français : des portes ouvertes en entreprise : l occasion pour le grand public de visiter les Centres de Relation Client et de découvrir ainsi les talents qu ils contiennent, les rencontres qu ils permettent, les carrières qu ils promettent, des présentations des métiers et des recrutements : les métiers de la Relation Client sont bien trop souvent méconnus alors que les entreprises cherchent toujours plus à recruter dans ce secteur d avenir. L organisateur national Les partenaires nationaux Le Mans, novembre 2012 Contact presse : Marie Lorraine Nirelli - Chargée de communication Sarthe Développement Tél :

2 communiqué de presse Le Mans, novembre CENTRES SARTHOIS PARTICIPENT À L ÉVÉNEMENT NATIONAL Sarthe Développement, membre de l AFRC, Association Française des métiers de la Relation Clients, a organisé 2 précédentes journées nationales des métiers de la relation avec la participation des entreprises sarthoises. L édition 2012, organisée avec Le Mans Développement et la CCI du Mans et de la Sarthe, donne l opportunité à 5 centres sarthois de rencontrer des candidats pour de futurs postes, et de se constituer un vivier RH. Les partenaires en Sarthe : Spécialiste de la télévente en prospection pure et en vente croisée sur fichiers clients. Principaux clients dans le secteur de l'assurance, des mutuelles, des laboratoires et des telecoms B-call propose une offre complète de gestion de la Relation Clients à forte valeur ajoutée. Localisé Bd Demorieux - Le Mans Le savoir faire b2s pour développer votre activité commerciale B2B et/ou B2C de bout en bout : ciblage et achat de fichiers, télévente et télémarketing, prise de rendez-vous, traça bilité et gestion de la performance. Secteurs d activités : télécommunications, banque-assurance, automobile, énergie - eau, secteur public, média-loisir, e-commerce, PME. Localisé rue Xavier Bichat - Le Mans 24h/24, 365 jours par an, Mondial Assistance intervient partout dans le monde pour apporter à ses clients entreprises et particuliers, des solutions d assistance et d assurance surmesure dans les domaines de l'automobile, du voyage, des loisirs, de la mobilité, de l habitat, de l emploi, de la santé et des services aux personnes. Le site du Mans est spécialisé dans l assistance aux automobilistes en France. Principaux clients : Allianz, Assurances du Crédit Mutuel, Pacifica (groupe Crédit Agricole), Sogessur (Société Générale), Areas, Thelem, MFA, ACO... Localisé sur le Technoparc des 24H - Le Mans Contact presse : Marie Lorraine Nirelli - Chargée de communication Sarthe Développement Tél :

3 communiqué de presse Teleperformance - le leader mondial du CRM (gestion des relations-clients) et des centres de contacts délocalisés - est au service des entreprises partout dans le monde : gestion du service clientèle, du support technique ou des programmes de recouvrement de créances. Secteurs d activités : services d utilité publique, services financiers, gouvernement, secteurs de la santé, assurances, internet & ADSL, industrie, média, industrie pharmaceutique, vente au détail, services, high-tech, télécommunications, tourisme, transports & logistique. Localisé : rue Pied Sec - Le Mans Entité créée au sein du groupe Crédit Agricole, Viavita se positionne comme un intermé diaire spécialisé entre ses clients et des prestataires de services à la personne. Viavita recueille les demandes des clients du Crédit Agricole Services à la personne et de LCL Services à la personne (Groom Services). Localisé sur le Technoparc des 24H - Le Mans Cette journée se tiendra dans le Hall de la CCI, 1 bd René Levasseur, au Mans de 10h à 16h30, sans interruption. À cette occasion, les candidats pourront échanger directement avec les entreprises, découvrir les métiers, déposer leurs candidatures et s inscrire aux portes ouvertes organisées par les centres. Au cours de la journée, des présentations préciseront les spécificités et les opportunités de carrière qu offrent les entreprises sarthoises de la relation client. Le Mans, novembre 2012 Contact presse : Marie Lorraine Nirelli - Chargée de communication Sarthe Développement Tél :

4 La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. D abord resté dans le domaine du «confidentiel» dans les années 80, il représente aujourd hui près de emplois à l international et une grande variété de métiers et de compétences. Selon une étude menée par IDC sur l année 2011, le marché du CRM a progressé de 13,3 % au premier semestre Au premier semestre 2011, le marché du Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client) a donc réalisé un chiffre d affaire de 9,2 milliards de dollars soit 7,2 milliards d euros et ce malgré le durcissement de la conjoncture économique en France. Pour l année 2012, IDC a détecté que le marché le plus dynamique et porteur pour les années à venir sera celui des entreprises intermédiaires. En effet, celles-ci n ont pas encore atteint le taux de maturation et vont développer fortement leur relation client afin d améliorer leurs activités. Sur l ensemble de la période , la croissance annuelle moyenne devrait donc être de 6,7 %, signe du dynamisme d un secteur en pleine évolution! La 5ème édition du baromètre annuel des outsourceurs indique que l'activité d outsourcing totalise près de emplois dans l'hexagone. Chaque année, ces emplois représentent 8 % du total des postes crées en France. Les entreprises possèdent aujourd hui de nombreux indicateurs liés aux chiffres d affaires, aux dépenses, aux effectifs, etc. Cependant, les indicateurs chiffrés liés à la Relation Client ne sont encore que rarement exploités bien que celle-ci soit parmi les facteurs de valeur économique les plus significatifs pour l entreprise. On observe néanmoins une évolution depuis quelques années qui va dans le sens d une meilleure reconnaissance de la relation client dans l entreprise. Les outils d analyse de la Relation Client commencent peu à peu à se démo cratiser au même titre que les autres indicateurs. Des enquêtes spécialisées voient le jour très régulièrement afin d évaluer le niveau de recommandation de leurs clients. Les résultats de ces enquêtes, de grande importance, tiennent une place prépondérante dans les prises de décisions stratégiques. Ils mettent en évidence le fait qu en plaçant les clients au centre des réflexions stratégiques des entreprises, le taux de croissance et la fidélité client sont améliorés. Si la place du client reste un enjeu de premier ordre pour les décideurs, l attention portée aux collaborateurs l est tout autant sinon plus. La Relation Client est désormais devenue synallagmatique : pour satisfaire le client, il faut satisfaire le collaborateur. Cette double exigence a poussé les entreprises à repenser l organisation de leur service client et a ainsi étoffé la gamme de métiers accessibles dans un centre de contact. 1- Source : AFRC 2 - IDC France 2011 : «le marché français du CRM» parue en mai IDC France 2012 : «le marché français du CRM» parue en mars Baromètre SP2C-BearingPoint paru le 3 octobre 2012

5 Randstad, le partenaire Ressources Humaines historique des entreprises de la Relation client Pourquoi Randstad est-il partenaire des 24 heures de la Relation client? Randstad est le partenaire Ressources Humaines historique de la Relation client. Le groupe accompagne les entreprises du secteur depuis plus de 10 ans déjà. Cette expérience lui a permis de développer une expertise approfondie des métiers et des besoins des entreprises. C est pourquoi il a semblé naturel à Randstad de s associer à une manifestation qui ambitionne de revaloriser les métiers de la Relation client. C est un objectif que Randstad partage avec l AFRC. Pourquoi est-il nécessaire de revaloriser l image du secteur? L image contrastée associée à la Relation client ne correspond pas à la réalité. Chaque année, grâce à la Relation client, des dizaines de milliers de jeunes, souvent peu qualifiés, décrochent un emploi et accèdent au marché du travail. Cette fonction de tremplin se double par ailleurs d une autre qualité : le secteur permet de développer des compétences (service client, vente, etc.) aisément transférables vers d autres fonctions, commerciales notamment. Par ailleurs, les perspectives d évolution de carrière sont réelles. Quel rôle Randstad jouera-t-il lors des 24 Heures de la Relation client? Les 24 Heures seront pour Randstad l occasion de présenter la sixième édition du Baromètre social de la Relation client. Dans cet outil sont analysés les parcours et les motivations des collaborateurs intérimaires et leur niveau de satisfaction est par ailleurs mesuré. Les résultats ont jusqu ici permis de dégager des tendances de fond qui battent en brèche certaines idées reçues : les collaborateurs des centres d appel sont globalement satisfaits de leur situation. Le deuxième objectif est d aider concrètement à valoriser ces métiers en organisant l élection du meilleur conseiller client de France. Ce concours est une grande première dans notre pays!

6 un événement organisé par soutenu par : Opportunités CDI, CDD, temps modulés Mercredi 28 novembre 2012 de 10h à 16h30 journée continue à la CCI du Mans et de la Sarthe 1 bd René Levasseur Le Mans Rencontre avec les centres sarthois de la relation client Présentation des métiers Dépôt de candidature Visites des centres de relation client Renseignements et inscription auprès des entreprises participantes Centres de relation client organisé en Sarthe par :

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