Analyse transactionnelle. Concepts et Outils

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Agathe Couture
il y a 6 ans
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1 Analyse transactionnelle Concepts et Outils 1

2 L'analyse transactionnelle (aussi appelée AT) est une théorie de la personnalité et de la communication. Elle postule des «états du Moi» (Parent, Adulte, Enfant), et étudie les phénomènes intrapsychiques à travers les échanges relationnels, appelés «transactions». Cette théorie a été fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans les années 1950 à L'analyse transactionnelle vise à permettre une prise de conscience ainsi qu'une meilleure compréhension de «ce qui se joue ici et maintenant» dans les relations entre deux personnes et dans les groupes. L'analyse transactionnelle propose des grilles de lecture pour la compréhension des problèmes relationnels ainsi que des modalités d'intervention pour résoudre ces problèmes. 2

3 Les Etats du Moi Nourricier Parent Critique Les valeurs, Les règles, les devoirs et les interdits Adulte Les faits, la réalité, la neutralité Enfant Libre Rebelle Adapté Les émotions, les sentiments, l affectivité, la créativité 3

4 L enfant Domaine de l émotion, de l affectif Les comportements de l enfant La soumission La rébellion La ruse La spontanéité 4

5 Le parent Domaine de la morale, du jugement, des règles Les comportements du parent Normatifs, parfois tyranniques Nourriciers, parfois protecteurs 5

6 L adulte Domaine de la réalité, de l objectivité Les comportements de l adulte L analyse La déduction Le calcul Les hypothèses 6

7 Les transactions Parent Parent Adulte Adulte Transactions parallèles ou complémentaires Enfant Enfant 7

8 Positions de Vie Je suis OK les autres sont OK Je ne suis pas OK les autres sont OK Je suis OK les autres ne sont pas OK Je ne suis pas OK les autres ne sont pas OK 8

9 AFFINITES ET CONFLITS AFFINITES CONFLITS PC PN A EL rebelle EA 9

10 Positions de Vie Seule la position OK/OK permet la communication Il est possible de travailler ses positions L important c est ce qui est compris,pas ce que je dis Toujours partir de la réaction de mes interlocuteurs 10

11 L AT : solution magique? Analyse 11

12 L entreprise L analyse transactionnelle est couramment utilisée dans la vente, la négociation, le management et la communication. l'analyse transactionnelle ne donne aucune solution toute faite. Le dirigeant pourra avoir recours à son côté: P A E «parent» motiver l équipe. «adulte» organisation interne. «enfant libre» créativité. 12

13 AT / entreprise Un bémol toutefois! L'analyse transactionnelle permet d'améliorer son propre comportement, mais pas de changer celui des autres. Simplement, on les comprend mieux et on adapte sa communication en fonction de leur personnalité. 13

14 Mise en situation Un concessionnaire de voiture qui accueille un client, d'emblée il doit composer avec sa personnalité dominante. Trois possibilités s'offrent à lui : S'il s'adresse au P il lui dit : «Cette voiture offre les qualités de sécurité requises pour voyager en toute tranquillité.» S'il s'adresse à A il le questionne : «Pensez-vous beaucoup rouler avec votre voiture? De quel le budget disposez-vous?» Et il lui désignera le modèle le plus adapté. S'il s'adresse à E il argumente : «Si vous souhaitez avoir toutes les options, vous devriez essayer notre série limitée...» 14

15 La communication professionnelle 15

16 La communication professionnelle La communication peut être verbale ou non. La communication verbale véhicule des messages, la transmission se fait par oral, écrit ou audio-visuel. La communication non verbale véhicule des messages gestuels, la transmission se fait par gestuel. Communication verbale : 10 % des messages passent par les mots 35 % des messages passent par le ton Communication non verbale : 55 % passent par le regard, les gestes inconscients Le ton Les mots Le regard et les gestes 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 16

17 Le sourire Le sourire est primordial pour le PNC. Un vieux proverbe chinois dit : «l homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique». Le sourire est un signe de bienvenue, il valorise le client Il signifie :«je suis heureux de vous recevoir»«soyez le bienvenu» Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de confiance. Le sourire commercial figé et crispé ne donne pas du tout le même résultat. LE MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX LE SOURIRE 10 SEULEMENT 17

Le regard C est le canal de communication qui établit un contact entre 2 personnes. C est lui qui va créer une première impression lors de la prise de contact.

18 Le regard C est le canal de communication qui établit un contact entre 2 personnes. C est lui qui va créer une première impression lors de la prise de contact. Regarder un client c est le reconnaître, il permet de faire patienter le client Le message étant : «je vous ai vu..je m occupe de vous dans les meilleurs délais..» 18

19 Les gestes Ils traduisent et renforcent les messages que nous exprimons. Ils doivent être naturels afin d exprimer la conviction. Les bras croisés marquent une attitude réservée, les poings serrés une irritation ou la colère. Préférer les gestes ronds, larges, comme les bras ou mains ouverts signifiant une ouverture d esprit et des dispositions d accueil, une disponibilité à rendre service. 19

La voix Le ton doit varier avec les mots, les phrases afin d éviter la monotonie ou l agressivité. Il doit être adapté aux circonstances. A l accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle.

20 La voix Le ton doit varier avec les mots, les phrases afin d éviter la monotonie ou l agressivité. Il doit être adapté aux circonstances. A l accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle. Le débit conditionne la bonne compréhension du message. Il doit s adapter aux circonstances et aux clients. Une personne âgée appréciera un débit plus lent qui lui permettra de bien comprendre. L articulation : il est important de bien articuler pour se faire comprendre 20

21 Le vocabulaire Dans le domaine de l Aviation Civile les dix premiers mots sont plus importants que les dix mille qui suivent Un vocabulaire usuel doit être adapté à la profession, l expression doit être correcte et évitera les mots techniques On évitera : les mots négatifs «Non Ne pas.pas du tout Impossible Jamais» Ils créent un climat tendu et négatif pour le client. Les mots agressifs «Personnellement, j estime Croyez-en mon expérience je vais vous prouver que Vous avez tort» Éviter de convaincre une personne contre son gré, elle ne changera pas d avis 21

22 Le vocabulaire Les mots minorants et dévalorisants «Un petit apéritif Une petite table Un petit vin Excusez-moi de vous demander pardon» Éviter les mots ou expressions qui dévalorisent le PNC devant le client. Un bon service n est pas la sous valorisation de sa personnalité, mais une adaptation du discours afin de satisfaire le client. Les mots trop techniques «PNC CSS AIDA, 4*20» Le client aura du mal à comprendre et sera mal à l aise. Le mot le plus important : VOUS Le mot le moins important MOI 22

23 La tenue vestimentaire et corporelle Elle fait partie des premières impressions du client lorsqu il pénètre dans l AVION. Une attention particulière sera portée sur l aspect des personnes en contact avec la clientèle. Vêtement adaptés à la fonction et au style de la Compagnie Vêtements fonctionnels, agréables à porter et à regarder Vêtements faciles d entretien et toujours propres Chaussures en bon état et cirées Vestes, cravates, pantalons et jupes doivent être propres et non déformés Mains et ongles propres et soignés L aspect des cheveux net et soignés Visage rasé de près pour les garçons Le maquillage des filles doit être très discret Le parfum fait partie des soins du corps, mais il doit rester discret Le port de bijoux doit être évité ou limité (alliance, montre) En résumé : La propreté est le témoin du respect de soi-même et du client 23

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