Aide sociale pour le proche d auteur

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1 Vade-mecum à l annexe n 5 Aide sociale pour le proche d auteur 1 Bénéficiaire/Client 2 Mission 3 Prestation (Art.1.5) Proche d auteur (art 6) Aide sociale (art. 7.1 ) Aide sociale proche d auteur 1

2 PROCESSUS SUPPORT PROCESSUS SUPPORT PHASE PREALABLE INPUT : RÉCEPTION DE LA DEMANDE ENCODAGE DE LA DATE DE RECEPTION DE LA DEMANDE DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : CLARIFICATION DE LA DEMANDE 1.1. Activité : réception directe de la demande Tâche : noter tous les éléments pertinents Tâche : noter les coordonnées de la personne Tâche : noter la date de l appel téléphonique ou noter la date de réception du courrier Tâche : vérifier si la personne a déjà bénéficié du Service 1.2. Activité : réception de la demande via un tiers Tâche : analyser la demande du tiers Tâche : s assurer auprès du proche d auteur qu'il adhère à la demande du tiers Tâche : faire offre de service, si adhésion Tâche : noter tous les éléments pertinents Tâche : noter les coordonnées du proche d auteur et du tiers Tâche : noter la date de l appel téléphonique ou noter la date de réception du courrier Tâche : vérifier si le proche d auteur a déjà bénéficié du Service Tâche : informer le tiers de la possibilité d une offre de service, si nécessaire 1.3. Activité : analyse et traitement de la demande Tâche : analyser les informations dans le cadre de la demande du proche d auteur Tâche : déterminer si la demande entre dans les conditions Tâche : contrôler la bonne compréhension de la demande Tâche : corriger si besoin la demande 2

3 Tâche : travailler sur l adéquation de l offre avec la demande Tâche : si nécessaire, réorienter vers un autre service ou un autre professionnel du service Tâche : créer le dossier papier Tâche : lire les documents Tâche : indexer les documents au dossier papier 2. SOUS-PROCESSUS : PRISE DU PREMIER RENDEZ-VOUS 2.1. Activité : prise du premier rendez-vous Tâche: déterminer le professionnel en charge Tâche : consulter les disponibilités du professionnel Tâche : consulter les disponibilités du proche d auteur Tâche : vérifier les possibilités de déplacement du proche d auteur Tâche : déterminer la date qui convient aux deux Tâche : noter la date de rendez-vous à l agenda du travailleur chargé de l entrevue avec le proche d auteur Tâche : confirmer le rendez-vous au proche d auteur 3. SOUS-PROCESSUS : GESTION DE SITUATIONS PROBLÉMATIQUES 3.1. Activité : le premier rendez-vous est reporté par le Partenaire Tâche : prendre contact avec le proche d auteur Tâche : proposer au proche d auteur de refixer un rendez-vous Tâche : reporter le rendez-vous dans l agenda 3.2. Activité : le premier rendez-vous est annulé par le proche d auteur Tâche : annuler le rendez-vous dans l agenda du professionnel Tâche : demander des explications sur la raison de l annulation Tâche : valider les raisons de l annulation Tâche : si nécessaire, proposer au proche d auteur un autre rendez-vous Tâche : le cas échéant, clôturer le dossier 3

4 4. SOUS-PROCESSUS : GESTION D INCIDENTS 4.1. Activité : absence constatée lors du premier rendez-vous Tâche : contacter le proche d auteur Tâche : annuler le rendez-vous dans l agenda du professionnel Tâche : demander des explications sur la raison de l absence Tâche : valider les raisons de l absence Tâche : si nécessaire, fixer au proche d auteur un nouveau rendez-vous Tâche : le cas échéant, clôturer le dossier 5. SOUS-PROCESSUS : GESTION GÉNÉRALE DU SERVICE 5.1. Activité : organisation du travail d équipe Tâche : gérer l agenda de service Tâche : répartir la charge de travail au sein de l équipe Tâche : organiser les réunions d équipe et de projets Tâche : organiser et gérer le bien-être au travail Tâche : organiser et gérer les circuits de communication Tâche : organiser et gérer les processus de travail internes 5.2. Activité : gestion du courrier Tâche : réceptionner le courrier Tâche : répartir le courrier Tâche : assurer le suivi adéquat au courrier 5.3. Activité : gestion des dossiers papiers Tâche : constituer un dossier papier par proche d auteur Tâche : conserver l ensemble des documents liés au proche d auteur dans le dossier Tâche: noter les informations pertinentes par rapport au proche d auteur dans le dossier Tâche : référencer les activités liées au proche d auteur dans le dossier 5.4. Activité: gestion du classement et de l archivage des dossiers papiers Tâche : classer les dossiers papier dans des armoires sécurisées Tâche : utiliser un système de classement permettant de retrouver de manière aisée les dossiers 4

5 5.5. Activité : gestion financière du service Tâche : tenir au quotidien les comptes et la trésorerie Tâche : gérer les dépenses conformément aux législations en vigueur 5.6. Activité : gestion des ressources humaines Tâche : établir l'horaire de travail des professionnels Tâche : gérer les rémunérations Tâche : suivre la carrière des professionnels Tâche : sélectionner / engager / licencier Tâche : évaluer les professionnels Tâche : gérer les contrats 5.7. Activité : gestion logistique Tâche : assurer la gestion logistique nécessaire à l exercice correct des missions 6. SOUS-PROCESSUS : GESTION DE LA QUALITÉ 6.1. Activité : formation des professionnels Tâche : évaluer le niveau des habiletés et des compétences nécessaires à la fonction Tâche : évaluer la correspondance entre les compétences et habiletés du professionnel et celles nécessaires à la fonction Tâche : sélectionner des formations Tâche : s assurer de la participation des professionnels aux formations Tâche : mutualiser en équipe les acquis 6.2. Activité : suivi (si nécessaire en équipe) des dossiers individuels Tâche : faire le point des différents dossiers en cours Tâche : discuter de la méthodologie si nécessaire Tâche : mettre au point les modalités d intervention dans les dossiers en cours Tâche : planifier le type d intervention dans les dossiers en cours Tâche : organiser l agenda des interventions et fixer des priorités Tâche : assurer la prise en charge multidisciplinaire 6.3. Activité : échange de pratiques entre praticiens Tâche : organiser un espace d échange de savoirs avec des praticiens extérieurs et/ou internes 5

6 Tâche : débattre d une problématique spécifique Tâche : analyser les possibilités d améliorations qualitatives Tâche : si nécessaire et si possible, améliorer les pratiques 6.4. Activité : travail en réseau Tâche : solliciter une réunion en réseau Tâche : le cas échéant, répondre à la sollicitation de l acteur du réseau à l origine de la réunion Tâche : définir la prise en charge la plus adéquate avec les divers acteurs des différents réseaux en lien avec une problématique particulière des proches d auteur Tâche : se coordonner avec les divers acteurs des différents réseaux sur la prise en charge la plus adéquate pour résoudre la problématique des proches d auteur Tâche : travailler à la complémentarité des offres de service avec les acteurs externes Tâche : élaborer les conventions de collaboration avec les intervenants externes, si nécessaire. OUTPUT : LE PREMIER RENDEZ-VOUS A LIEU 6

7 PROCESSUS MÉTIER PHASE ACTIVATION Processus METIER PHASE D ACTIVATION INPUT : LE PREMIER RENDEZ-VOUS A LIEU ENCODAGE DE LA DATE DU PREMIER RENDEZ-VOUS DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : MISE A NIVEAU CONJOINTE 1.1. Activité : travail sur l adéquation de la problématique du proche d'auteur par rapport à l offre d intervention Tâche : récolter les éléments d information utiles à l intervention Tâche : travailler sur l adéquation de l offre Tâche : si nécessaire (si l offre est non adéquate), réorienter vers un autre service ou un autre professionnel du service Tâche : fixer l agenda des entretiens de suivi 1.2. Activité : installation de la relation de confiance avec le proche d auteur Tâche : entendre le proche d auteur Tâche: s ajuster au proche d auteur Tâche : comprendre le proche d auteur Tâche : prendre en compte la réalité du vécu du proche d auteur 1.3. Activité : explication du déroulement de l intervention Tâche: expliquer les modalités de l intervention 7

8 Tâche : expliquer les objectifs Tâche : expliquer la méthodologie Tâche: décrire et commenter le cadre d intervention Tâche : vérifier la compréhension du cadre d intervention Tâche : écouter les remarques du proche d'auteur Tâche : déterminer l intervention 1.4. Activité : détermination (si nécessaire en équipe) de l intervention individuelle Tâche : transmettre et échanger l information en équipe Tâche: formuler des hypothèses de travail Tâche : sélectionner et déterminer une intervention en aide sociale et associer ou relayer en aide psychologique si nécessaire Tâche : évaluer l intervention Tâche : gérer les urgences Tâche : organiser l agenda des interventions et fixer des priorités OUTPUT : L ENTRETIEN DE SUIVI A LIEU 8

9 PHASE EXÉCUTION Processus METIER PHASE D EXECUTION 1INPUT: L ENTRETIEN DE SUIVI A LIEU ENCODER LA DATE DE L ENTRETIEN DE SUIVI DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : MISE EN ŒUVRE DE L INTERVENTION 1.1. Activité : entretien de suivi individuel Tâche : écouter activement le proche d auteur Tâche : convenir des perspectives, voire des tâches Tâche : vérifier l adéquation horaire pour les entretiens suivants Tâche : fournir des informations sociales, administratives et/ou juridiques oralement et/ou par écrit Tâche : apporter une aide dans les démarches sociales, administratives et/ou juridiques oralement et/ou par écrit Tâche : accompagner et seconder le proche d auteur pour l aider à se réinsérer activement dans la société accueil physique 1.2. Activité : ajustement de l offre à la situation Tâche : travailler sur l anamnèse du/des proche(s) d auteur Tâche : travailler sur l adéquation de l offre Tâche : ajuster l intervention 2. SOUS-PROCESSUS : GESTION DES SITUATIONS PROBLÉMATIQUES 2.1. Activité : report de l entretien individuel par le partenaire Tâche : annuler le rendez-vous dans l agenda Tâche : refixer un rendez-vous ; Tâche : enregistrer l annulation dans le dossier Tâche : noter le nouveau rendez-vous dans l agenda et dans le dossier Tâche: avertir le proche d auteur 9

10 3. SOUS-PROCESSUS : GESTION D INCIDENTS 3.1. Activité : absence constatée à un entretien de suivi Tâche : contacter le(s) proche(s) d auteur Tâche : annuler le rendez-vous dans l agenda du professionnel Tâche : enregistrer l absence dans le dossier Tâche : demander des explications sur la raison de l absence Tâche : valider les raisons de l absence Tâche : si nécessaire, fixer au(x) proche(s) d auteur un nouvel entretien Tâche : indiquer le nouveau rendez-vous dans le dossier Tâche : le cas échéant, clôturer la prestation 3.2. Activité : transgression d une règle Tâche : relever la transgression Tâche : nommer la transgression Tâche : rappeler la règle Tâche : clôturer la prestation OUTPUT : LE DERNIER ENTRETIEN DE SUIVI A LIEU Direction Partenariats SGJJ AGMJ Fiche Prestation PHASE CLÔTURE PROCESSUS METIER PHASE DE CLÔTURE INPUT : LE DERNIER ENTRETIEN DE SUIVI A LIEU ENCODAGE DU DERNIER ENTRETIEN DE SUIVI DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 1. SOUS-PROCESSUS : CLÔTURE NÉGOCIÉE 1.1. Activité : bilan de l intervention Tâche : entendre les demandes de clôture du proche d auteur en cours d intervention 10

11 Tâche : évaluer la possibilité d une clôture de l intervention de la part de l intervenant Tâche : proposer au proche d auteur de clôturer l intervention Tâche : réceptionner la décision Tâche : évoquer à nouveau la situation initiale et actuelle Tâche : évoquer à nouveau les perspectives fixées et évaluer les perspectives atteintes Tâche : faire état de la réinsertion active Tâche : si la réinsertion est jugé satisfaisante par le proche d auteur et par l intervenant, clôturer l intervention Tâche : si la réinsertion est jugée insatisfaisante par le proche d auteur l auteur mais pas par l intervenant, réorienter le proche d auteur 1.2. Activité : Clôture administrative de la prestation Tâche : rédiger le rapport de clôture Tâche : inclure dans le dossier papier Tâche : clôturer le dossier Tâche : archiver le dossier papier Tâche : transmettre à la demande du proche d auteur, les documents utiles, en concertation avec le professionnel ainsi qu en respectant les réglementations en vigueur 2. SOUS-PROCESSUS : CLÔTURE NON NÉGOCIÉE 2.1. Activité : Clôture de la prestation liée à la modification de la situation du bénéficiaire (déménagement, décès, ) ou suite à un incident Tâche : rédiger le rapport de clôture Tâche : inclure dans le dossier papier Tâche : clôturer le dossier Tâche : archiver le dossier papier OUTPUT : LA PRESTATION EST CLÔTURÉE ENCODAGE DE LA DATE DE CLÔTURE DE LA PRESTATION DANS LE SYSTÈME DE L ADMINISTRATION 11