Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001

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1 Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Journées Qualité et Chimie A. Rivet ANF Autrans, 2011

2 Normes et Qualité Introduction : les enjeux de la démarche qualité La qualité : notions La norme ISO 9001 : principes Conclusion

3 Les enjeux Contraintes de plus en plus fortes des autorités de tutelle Enjeux scientifiques : garantir la maitrise des résultats de la recherche Economiques et financiers : optimiser les ressources humaines et financières Sociétaux et environnementaux : répondre à une demande sociétale Difficultés récurrentes dans les unités de recherche Départs à la retraite ARTT Transmission orale du savoir Nombreux équipements et instruments

4 Agences gouvernementales L'ANR certifiée ISO 9001 Reconnaissance EQAR et ENQA Document «Evaluation des unités de recherche et structures fédératives», vague C ( ) «Outre ses résultats scientifiques, l unité intégrera ici les éléments pertinents concernant la démarche qualité mise en place et son état d avancement.»

5 La méthode Objectif Optimiser le fonctionnement de nos laboratoires Méthode : s appuyer sur des référentiels Guide de bonnes pratiques Bénéficier d un label Disposer d un support méthodologique Utiliser une terminologie commune Répondre à un besoin d harmonisation

6 Les référentiels Définition ISO d une norme : «Document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ordre optimal dans un contexte donné» normes actives : ISO 31, ISO 5800, ISO 14698, ISO Normes produits Permettre de fixer les caractéristiques techniques Normes de management : Introduire un niveau organisationnel

7 Les référentiels Nombreux référentiels intéressant la chimie BPL : Bonnes pratiques de laboratoires (OCDE) ISO : Laboratoires d analyse et d essai ISO : Management environnemental ISO 9001 : Management de la qualité Autres référentiels dans nos unités de recherche ISO Management de la qualité de service ISO Management de la sécurité des systèmes d information Notions Certification : en droit, une assurance par écrit, conformité par rapport à des exigences Accréditation : reconnaissance de compétences

8 Normes et Qualité La qualité

9 Les concepts Définition ISO 9000 de la qualité «Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» Caractéristique Trait distinctif (qualitatif ou quantitatif) Caractéristique intrinsèque Trait permanent Satisfaire Satisfaction par rapport à une demande Exigence Besoin formulé ou imposé

10 Notions Contrôle qualité viser à vérifier la conformité du produit aux spécifications Assurance qualité prévoir des méthodes permettant d atteindre la conformité du produit aux spécifications Management qualité orienter et contrôler un organisme pour donner satisfaction aux clients et parties intéressées

11 Qualité en recherche Qualité en recherche et non Qualité de la recherche Formaliser et organiser les activités autour d'un espace de créativité Travailler sur les aspects organisationnels de la recherche pour une plus grande créativité La recherche : produit et traite des connaissances Produit final mal connu Maîtriser l ensemble des moyens d acquisition, de conservation et de diffusion des résultats (notions de validité des mesures)

12 Normes et Qualité La norme ISO 9001

13 La norme ISO 9001 ISO 9001 est une norme organisationnelle Norme ISO 9001 : système de management de la qualité Norme internationale et reconnue : gagner en visibilité et en crédibilité (certification) Généraliste : adaptée à tous les secteurs d activité Flexible : le personnel reste l expert de son domaine Famille de normes ISO 9000:2005 : Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2008 : Exigences ISO 9004:2000 : Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

14 Quatre chapitres Responsabilité de la direction : La direction doit s'engager explicitement dans la mise en œuvre de la démarche (chapitre 5) Management des ressources : La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre du système de management de la qualité (chapitre 6) Réalisation du produit : La fourniture de produits ou de services conformes aux attentes du client (chapitre 7) Mesure, analyse et amélioration : L'entité doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de mesure et d'amélioration (chapitre 8).

15 Grands principes Approche processus Définir les missions de l'unité Structurer les activités et les moyens de l'unité Amélioration continue Assurer une application efficace du système Répondre à l évolution continue de l environnement de la recherche Maîtrise documentaire Formaliser un savoir-faire et sauvegarder des informations (externes, internes, procédés, formulaires )

16 Approche processus Définition ISO d un processus : «Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie» -> succession d activités qui conduit à la fourniture d un service Structurer les activités d un service Introduire la notion de «client» Concentrer les efforts sur le client plutôt que sur la technologie

17 Approche processus Besoins du "client" et des "parties intéressées" Direction responsabilités Processus de management Communication interne & externe Amélioration continue Satisfaction du "client" et des "parties intéressées" Tutelles Publications Personnels Processus de réalisation Activités de recherche Diplômes Devenir Formation Industriels Prestations de services Brevets Partenaires Fournisseurs Efficacité Société civile Ressources humaines Ressources matérielles & scientifiques Système d'information Processus support Hygiène & sécurité Administration finances Environnement

18 Amélioration continue Accroître la satisfaction du «client» : tutelles, personnel, doctorants Mettre en place une démarche Dynamique Suite d actions correctives et préventives Roue de Deming qualité Plan Planifier Act Agir Do Déployer Check Contrôler amélioration temps

19 Amélioration continue Suivi des dysfonctionnements Fiches d anomalies Mise en place des audits internes Exigence de la norme Auditeurs formés en interne Rapport d audit Revues de direction Suivi des indicateurs du tableau de bord Mise en place du plan d amélioration continue Définition de nouveaux objectifs

20 Maîtrise documentaire Documenter les éléments du système Formaliser les règles de fonctionnement : procédures, formulaires (charte informatique ) Enregistrer des informations (comptes-rendus ) Assurer la traçabilité des activités (bilans, production ) Développer les circuits d information Diffuser l information Améliorer la communication interne Sensibiliser le personnel

21 Maîtrise documentaire Processus données externes Manuel Qualité Procédures données externes données internes Modes opératoires Modèles & formulaires données internes Enregistrements A. Rivet, M. Carret, 2004

22 Normes et Qualité Conclusion

23 Normes et Qualité Volonté de garantir des bonnes pratiques scientifiques Fournir des garanties réclamées par les commanditaires, le public et la communauté scientifique Former et valoriser les acteurs de la recherche à une culture de rigueur et de responsabilité Assurer la connaissance des limites de validité et donc d'exploitation du résultat Progresser continuellement dans ses pratiques quotidiennes

24 Normes et Qualité Un concept récent dans le domaine académique La qualité en recherche a longtemps opposé la créativité du chercheur à la notion de management Elle doit donc être expliquée au monde de la recherche en positionnant les chercheurs comme clients principaux de la démarche Elle a toute sa place dans la recherche, tout en étant un élément de mutation vers un nouveau mode de recherche

25 Normes et Qualité Quelques idées importantes sur l ISO 9001 Approche processus, approche client, approche factuelle Importance de l écrit Démarche participative Implication de la direction La qualité n est pas simplement un recueil d exigences : Outil d organisation Avoir une approche pragmatique

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