Nouvelle philosophie d accueil dans les bibliothèques de Laval. 1 er décembre 2014
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- Justin Bertrand
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1 Nouvelle philosophie d accueil dans les bibliothèques de Laval 1 er décembre 2014
2 Thèmes abordés 1. Contexte lavallois - Coup d œil sur le territoire lavallois 2. Les bibliothèques de Laval - La mission des bibliothèques de Laval - Le réseau des bibliothèques de Laval - La situation actuelle des ressources humaines - La bibliothèque comme milieu de vie
3 Thèmes abordés 3. Nouvelle philosophie d accueil - Concept de la nouvelle philosophie d accueil - Le projet pilote en 3 phases Phase 1 Le choix des bibliothèques La réorganisation du travail et des ressources humaines La formation du personnel Les protocoles d accueil Le sondage auprès des usagers
4 Thèmes abordés Phase 2 L implantation dans les 3 bibliothèques Le bilan L analyse des coûts d implantation Les résultats du sondage auprès des citoyens Phase 3 Les recommandations et continuité L implantation graduelle dans les 6 autres bibliothèques 4. Nouvelle philosophie d accueil la conclusion! - Paroles de citoyens
5 1. Coup d œil sur le territoire lavallois Laval, troisième ville la plus peuplée du Québec - Population totale : Une ville diversifiée et en évolution : une trame urbaine et une prédominance des résidences unifamiliales, spécifiques aux banlieues, aux côtés de réalités propres aux grands centres urbains. - Une croissance démographique marquée entre 2006 et 2011, de 8,9 % Un bilan migratoire positif - Des Montréalais nombreux à choisir Laval et une présence immigrante de plus en plus notable, 1 lavallois sur 4, 25 % est un immigrant en immigrants sur 10 choisissent les quartiers de Chomedey, Laval-des- Rapides et Pont-Viau 5
6 1. Coup d œil sur le territoire lavallois Une présence importante de jeunes et de familles - 17 % de jeunes de 0 à 14 ans versus 16 % d aînés de 65 ans et plus - 65 % des familles ont des enfants Le vieillissement, un phénomène marquant à Laval depuis 5 ans - Le poids démographique des aînés est passé de 14 % à 16 % en cinq ans Une pauvreté présente sur l ensemble du territoire - Une personne sur huit est à faible revenu, environ personnes - Pauvreté chez les enfants et les immigrants récents - La monoparentalité, 5 familles sur 10, 50 % des familles lavalloises La moitié des personnes vivants seules habitent les quartiers centraux (Chomedey, Laval-des-Rapides et Pont-Viau) - En particulier, les aînés et les membres des communautés culturelles 6
7 1. La mission des bibliothèques de Laval Les bibliothèques de Laval contribuent à la qualité de vie de tous les lavallois en favorisant les divers apprentissages de façon démocratique et en permettant le développement social, culturel et économique de chaque citoyen. Elles ont comme spécificité de promouvoir la lecture, de diffuser des activités culturelles et de créer un milieu de vie propice à l échange et à la rencontre. 7
8 1. Le réseau des 9 bibliothèques de Laval Philippe-Panneton (Laval-Ouest) Gabrielle-Roy (Fabreville) Laure-Conan (Auteuil) Sylvain-Garneau (Ste-Rose) Yves-Thériault (Ste-Dorothée) Germaine-Guèvremont (Duvernay) Marius-Barbeau (St-François) Multiculturelle (Chomedey) Émile-Nelligan (Laval-des-Rapides) Statistiques 2013 Fréquentation : Prêts : Réservations : Activités : 715 8
9 1. La situation actuelle des ressources humaines Postes dans les neuf bibliothèques - Aide-bibliothèque: 77 (permanents temps partiel 15 h / semaine) - Préposé aux prêts: 31 (permanents temps plein 33 h / semaine) - Chef de section: 9 (permanents temps plein 33 h / semaine) - Technicien en documentation: 14 (permanents temps partiel 27 h / semaine) - Responsable de bibliothèques: 6 (permanents temps plein 33 h 75) - Chef de division : 1 (permanents temps plein 33 h 75) Les 77 aides-bibliothèque ne peuvent pas effectuer la tâche d aide au lecteur en vertu de la convention collective entre la Ville de Laval et le Syndicat des employés de bureau en service technique et professionnel de Laval 9
10 1. La bibliothèque comme milieu de vie En accord avec la Déclaration de service aux citoyens et tel qu énoncé dans le Plan stratégique des bibliothèques (PSB) : L enjeu 3 du plan stratégique des bibliothèques LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE Chaque citoyen de la Ville de Laval : o o aura accès à une bibliothèque accueillante, proche de lui et reconnue pour être un pôle social, culturel et communautaire incontournable sera desservi par une bibliothèque répondant aux normes de qualité reconnues. 10
11 Introduction à la nouvelle philosophie d accueil 11
12 2. Nouvelle philosophie d accueil Du personnel disponible, circulant dans la bibliothèque à la rencontre des citoyens. Du personnel polyvalent qui accompagne et conseille la clientèle. Au-delà de la disponibilité, du personnel à l écoute, se montrant attentif et consacrant le temps nécessaire à l usager qu il sert. Dynamique Mobilisé Engagé 12
13 2. Nouvelle philosophie d accueil Du personnel identifié par un vêtement distinctif facilitant l accessibilité et favorisant le contact avec le citoyen. Du personnel toujours prêts à aider ou renseigner l usager. Mobile Actif Convivial 13
14 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 1 Le choix des bibliothèques - Par le niveau d achalandage, la superficie et diversité de la clientèle - Bibliothèques Émile-Nelligan, Multiculturelle et Yves-Thériault Yves-Thériault (Ste-Dorothée) Multiculturelle (Chomedey) Émile-Nelligan (Laval-des-Rapides) 14
15 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 1 La réorganisation du travail et des ressources humaines - Distribution optimale des ressources humaines dans l ensemble des bibliothèques - Horaires de travail consolidés et optimisés : choix des horaires en blocs de 5 heure - Optimisation de l organisation du travail : bonification des tâches des aidesbibliothèque et accroissement de la polyvalence des employés - Consolider l équipe du personnel ressource en pourvoyant chacune des 3 bibliothèques de deux postes de techniciens en documentation 15
16 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 1 La formation des employés - Nouvelle philosophie d accueil, un accueil mobile, actif et plus convivial - Le concept d une bibliothèque comme milieu de vie - Accueil des citoyens en bibliothèque - Aide au lecteur et recherche au catalogue InMédia - Soutien aux postes libre-services et aux équipements de bibliothèques - Autres tâches en atelier (réception et expédition des documents, réception des nouveautés, et des périodiques) Protocoles d accueil - Protocole téléphonique - Protocole d accueil des citoyens en bibliothèque - Protocole d accueil des groupes - Protocole d accueil lors des activités 16
17 7. Le projet pilote en 3 phases : phase 1 Sondage auprès des usagers - Sondage sur la qualité des services d accueil, d aide au lecteur et d information - Questionnaire électronique (SurveyMonkey), accessible sur la page d accueil du catalogue Sésame - Dans les 9 bibliothèques avant le projet pilote - Dans les 3 bibliothèques pendant le projet pilote 17
18 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 2 L implantation - Mise en place de l application de la nouvelle philosophie d accueil dans les bibliothèques Émile-Nelligan, Multiculturelle et Yves-Thériault - Durée prévue initialement : du 27 octobre au 7 décembre Durée réelle : du 27 octobre 2013 au 1 er février Journal de bord pour les employés : commentaires et observations 18
19 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 2 Bilan - Choix des bibliothèques a été adéquat au niveau de la diversité des réalités o nombre d employés, nombres d étages, superficie, fréquentation, charge de travail - Hausse des critères d embauche des employés de bibliothèques o intérêts pour la littérature et la culture, la qualité du français - Les changements apportés par le projet pilote ont fait qu augmenter la satisfaction des usagers envers la qualité de nos services - Employés des 3 bibliothèques du projet pilote sont plus heureux 19
20 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 2 Analyse des coûts d implantation - Formation des 33 aides-bibliothèque $ - Primes de mutation des 33 aides-bibliothèque pour 14 semaines (1,35 $) $ - Achat de 55 vestes au coût unitaire de 24,30 $ $ - Achat de 4 ipads réguliers $ - Achat de 6 ipads mini $ Coût total : $ 20
21 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 2 Résultats du sondage auprès des usagers Degré de satisfaction à l égard du service reçu Pas du tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Très satisfait Ne sait pas / Ne souhaite pas répondre Avant 0,1 % 1,5 % 21,4 % 75,8 % 0,7 % Pendant 1,1 % 1,1 % 17,1 % 79,7 % 0,9 % 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 79,7% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 1,1% 1,1% Pas du tout satisfait 17,1% 0,9% Peu satisfait Assez satisfait Très satisfait Ne sait pas / Ne souhaite pas répondre 21
22 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 3 Recommandations et continuité - Implanter graduellement la nouvelle philosophie d accueil dans les neuf bibliothèques du réseau en 2014, par la formation et la promotion de tous les aides-bibliothèque - Consolider l équipe du personnel ressource du réseau en pourvoyant chacune des neuf bibliothèques de deux postes de techniciens - S assurer que les lignes directrices de la nouvelle philosophie d accueil soient suffisamment souples afin que le niveau de qualité des services offerts aux usagers soit haussé dans toutes les bibliothèques, indépendamment de leur «format» (superficie, nombre d étages) - Continuer les efforts d uniformisation des méthodes et outils de travail (plan de travail, définition de tâches à chacun des postes, etc.) pour chacune des bibliothèques, mais permettre la souplesse dans l application pour tenir compte des réalités locales. 22
23 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 3 Recommandations et continuité - Chaque nouvel employé doit s approprier les protocoles d accueil téléphonique et d accueil des citoyens - Conserver les acquis de l accueil convivial - Maintenir le port de la veste et ajouter des macarons d identification des intérêts des employés, ainsi qu une épinglette avec le prénom de l employé - Redéfinir l utilisation des ipads 23
24 3. Le projet pilote en 3 phases : phase 3 Implantation graduelle dans les 6 autres bibliothèques Janvier 2015 : - Bibliothèques Gabrielle-Roy, Germaine-Guèvremont et Laure-Conan Septembre 2015 : - Bibliothèques Marius-Barbeau, Sylvain-Garneau et Philippe-Panneton 24
25 4. Nouvelle philosophie d accueil la conclusion! Paroles de citoyens «C est un excellent service à rendre à la population. Tout est gratuit et très disponible. Très peu de citoyens sont au courant. C est une mine d or gratuite. Merci encore!» «Les employés sont toujours présents pour répondre à mes questions et c est très apprécié, service impeccable» «Les employés font preuve de grand professionnalisme» «Le personnel est très courtois et bien renseigné. Bravo et félicitations!» «C est ma première visite à cette bibliothèque et je vais définitivement revenir!» 25
26 Nouvelle philosophie dans les bibliothèques de Laval Questions? Merci de votre attention! 26
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