TABLEAU DE BORD DE LA CLIENTÈLE SUR LA SATISFACTION. Danielle Dessureault POTENTIEL D UN OUTIL POUR MIEUX UTILISER LES RÉSULTATS DES SONDAGES

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1 TABLEAU DE BORD SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE POTENTIEL D UN OUTIL POUR MIEUX UTILISER LES RÉSULTATS DES SONDAGES AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE DU PROGRAMME DES AIDES TECHNIQUES ÀLA MOBILITÉ ET ÀLA POSTURE Danielle Dessureault Chef du Programme des aides techniques àla mobilité et àla posture Manuela Mendonça Agente de planification de programme Colloque 2.0 réadaptation Aides techniques 12 mai 2011

2 OBJECTIF PARTAGER LES RÉSULTATS D UN PROJET INNOVATEUR EN DÉVELOPPEMENT AU PATMP VISANT L AMÉLIORATION D UN OUTIL POUR SIMPLIFIER ET VALORISER L INFORMATION ISSUE DES SONDAGES SUR LA SATISFACTION DES USAGERS

3 DÉROULEMENT Bref historique Cadre conceptuel du modèle d amélioration de la qualité Mandat et évolution Résultats : tableau de bord (TB) Prochaines étapes Conclusion et échange

4 HISTORIQUE DU PROGRAMME D AMÉLIORATION CONTINUE DE LA QUALITÉ (PACQ)

5 1994 à 2000 LE PACQ AU CRLB: UNE CULTURE D APPRÉCIATION ET D AMÉLIORATION DES SERVICES PATMP : seul programme au CRLB à utiliser et àgérer de façon autonome la démarche PACQ depuis 15 ans à à Étude populationnelle de la RRMC mesure de la satisfaction et validation d un modèle Début PATMP Sept Sites pilotes dans les SAT du CRLB et du CRCL Consultants : SÉCOR 1999 Évaluation très positive Généralisation àd autres programmes (6) 2002 Adaptation du modèle pour les autres programmes. Le PATMP poursuit Début de l évaluation de programme (Politique + équipe) 2004 Insatisfaction des équipes de réalisation sur les PACQ, sauf au PATMP Consensus de tous les programme sur la pertinence de mesurer la satisfaction 2006 Révision des questionnaires utilisées par le PATMP 2007 Nouvelle démarche au CRLB : sondage satisfaction en complémentarité avec la démarche du Conseil québécois d agrément 2010 Réflexion sur le développement d un outil pour mieux utiliser les résultats du sondage de la satisfaction de la clientèle au PATMP

6 CADRE CONCEPTUEL DU MODÈLE D AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Principes de base Simplicité d application Définition du concept de qualité de services Continuité de la mesure de la satisfaction Effet mobilisateur Changements immédiats

7 CYCLE D UN PACQ EN 6 ÉTAPES 6. Réajuster la qualité voulue 5. Améliorer la qualité livrée : Deux outils : Baromètre TB Niveau stratégique CA, CD, DSPQAU Comité de pilotage Niveau opérationnel Programmes Équipe de satisfaction 1. Connaître la qualité attendue 4. Mesurer la qualité perçue Ensemble des employés 2. Comprendre la qualité livrée 3. Définir la qualité voulue

8 MANDAT (2010) Mandat simple : améliorer la présentation du tableau et du graphique Au lieu de présenter l information dans un seul tableau, présenter plutôt les résultats dans 2 tableaux différents Fournir les consignes àla personne responsable de la compilation et du traitement de l information issue des sondages et fin du mandat!

9 OUTIL ACTUEL

10 QUELQUES CONSTATS SUR L OUTIL Contenu» Même information présentée àplusieurs instances dans l établissement» Plusieurs indicateurs traités dans le même tableau» Absence de liens avec le concept «Qualité» des sondages du CQA» Absence de documentation sur la démarche du programme Forme» Surcharge et lourdeur de l information (tableaux et graphiques)» Difficulté à comprendre tous les détails présentés Outils» Redondance de certaines questions» Compilation àla «mitaine», complexité des formules et du traitement des données» Absence de méthodologie pour l utilisation de l outil

11 Résultats prévus Responsables décembre janvier février mars avril mai juin ANALYSE Les outils pour réaliser les sondages sont améliorés 1 Analyse des questionnaires (Q1, Q2 et Q3) Conseillère Éval.Prog Présentation des résultats, validation et corrections Chef de programme Présentation au Comité PACQ: Plan d'action - PATMP - Version du 7 janvier 2011 Mandat: Améliorer l'outil de gestion que le PATMP utilise en lien avec la satisfaction des clients dans le but de simplifier et de valoriser l information issue des sondages et la rendre davantage utile Le projet TB (mandat) 2. Consultation sur les changements apportés aux questionnaires 3. Test des trois questionnaires auprès des membres Chef de programme 27 Protopype TB: Les informations issues des sondages sont simplifiées, valorisées et mieux utilisées TEST 4 5 Conception d'une base de données centralisée pour les 3 questionnaires (en fonction du test) Traitement et organisation des données en tenant compte des besoins en information: 1. CA + Comité PACQ: information générale 2. Directrice DPMC + Chef de programme + Comité opérations: information détaillée Amélioration de la présentation visuelle des graphiques Amélioration du processus de prise de décision (documentation) Conseillère Éval.Prog. 3 6 Validation du prototype de TB Chef de programme 8 7 Présentation des résultats du test au Comité des opérations Chef de programme Évaluation de la faisabilité de développement technologique facilitant la compilation et le traitement des données par F. Lavoie Rédaction d'un mini-guide: les sondages du PATMP de A à Z 10 Préparation et formation sur le nouvel outil 11 Opérationnalisation de la nouvelle démarche pour sonder les usagers du PATMP Analyste informatique Secrétaire programme Conseillère Éval. Prog. Conseillère Éval.Prog Secrétaire programme Conseillère Éval. Prog. IMPLANTATION DE LA NOUVELLE DÉMARCHE Chef de programme 1 12 Soutien, accompagnement, mises à jour, ajustements dans le but d'assurer la pérénnité du TB-SATISFACTION-PATMP Conseillère Éval.Prog.

12 QUELQUES RÉSULTATS : AMÉLIORATION DE LA PRÉSENTATION DES INFORMATIONS

13 AVANT APRÈS Année Période Janv-Fév-Mars-Avril (cotes 4+3) N=8 Satisfaction Indicateurs - Agrément Service 100% 100% 100% 100% 4. Très 3. Plutôt 2. Plutôt 100% satisfait satisfait 100% insatisfait Relation avec le client Conseil d'administration et Comité PACQ Le taux de satisfaction au PATMP Taux de satisfaction Objectif: 95% 1. Très insatisfait Année Période N Taux de satisfaction (cotes 4+3) Janv-Fév-Mars-Avril 8 Objectif: Écart 95% 100% Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% Entretien et réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Prestation professionnelle Organisation des services Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% Entretien et réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 87% 88% Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD 74% 13% 5% 8% 87% 95% -8% Entretien et réparation 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8% Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Total général 88% 6% 2% 3% 94% 95% -1% Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Entretien et réparation Attribution d'une aide technique Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Entretien et réparation Attribution d'une aide technique Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Entretien et réparation Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services Attribution d'une aide technique Présentation des résultats d un questionnaire Présentation des mêmes résultats à toutes les instances concernées Présentation des résultats selon les énoncés du questionnaires Présentation des résultats de 3 questionnaires Présentation des résultats selon les besoins des instances concernées Présentation des résultats selon les concepts «Qualité» Agrément

14 Année Période Janv-Fév-Mars-Avril Directions et Comité PACQ Conseil d'administration et Comité PACQ Le taux de satisfaction au PATMP TABLEAU DE BORD VISION GLOBALE N=8 Satisfaction Service Services d'entretien préventif, de réparation, d'attribution et de suivis en CHSLD Indicateurs - Agrément 4. Très satisfait 3. Plutôt satisfait 2. Plutôt insatisfait 1. Très insatisfait Taux de satisfaction (Somme cotes 4+3) Objectif: 95% Relation avec le client 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% Prestation professionnelle 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% Organisation des services 74% 13% 5% 8% 87% 95% -8% Moyenne - Services d'entretien préventif, de réparation, 73% 17% 4% 6% 90% 95% -5% Relation avec le client 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Service d'entretien et de réparation Prestation professionnelle 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Organisation des services 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8% Moyenne - Service d'entretien et de réparation 93% 0% 4% 4% 93% 95% -2% Relation avec le client 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Attribution d'une aide technique Prestation professionnelle 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Organisation des services 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Moyenne - Attribution d'une aide technique 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Moyenne 88% 6% 2% 3% 94% 95% -1% Écart Dans une perspective de prise de décision : Quel sont les services qui doivent améliorer leur fonctionnement? Quel est l indicateur pour lequel on souhaite une amélioration? Quelle est l information précise qui vous permettra de savoir que le problème peut se corriger?

15 Direction DPMC, Chef de programme et Comité des opérations Le taux de satisfaction au PATMP TABLEAU DE BORD VISION CIBLÉE Année Période Janv-Fév-Mars- Avril N=8 Satisfaction Indicateurs - Agrément Organisation des services Moyenne Service Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Entretien et réparation Dimensions Dimension du service (Thème du questionnaire) 4. Très satisfait 3. Plutôt satisfait 2. Plutôt insatisfait 1. Très insatisfait Taux de satisfaction (Somme cotes 4+3) Objectif: 95% Accessibilité 2. Services d entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Continuité 5. Services de suivis en CHSLD (TOP seulement) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 1. Communication 75% 25% 0% 0% 100% 95% 5% 2. Services d entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 3. Services de réparations en CHSLD ou au CRLB 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Rapidité 4. Services cliniques d évaluation en CHSLD (Médecin+Ergo+TOP) 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95% 5. Services de suivis en CHSLD (TOP seulement) 0% 50% 0% 50% 50% 95% -45% 6. Généralités 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% 1. Communication 50% 50% 0% 0% 100% 95% 5% Simplicité 2. Services d entretien Préventif (PEP) 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 3. Services de réparations en CHSLD ou au CRLB 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95% 1. Communication 67% 0% 17% 17% 67% 95% -28% Rapidité 2. Prise de rendez-vous 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 3. Visite d'entretien / réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 4. Généralités 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% Simplicité 3. Visite d'entretien / réparation 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 78% 9% 5% 7% 87% 95% -8% Dans une perspective de prise de décision : Quelles sont les deux dimensions du service qui doivent améliorer leur fonctionnement? Quelles sont les deux dimensions de la qualité à améliorer? Quelle est l information précise qui vous permettra de savoir que le problème peut se corriger? Écart

16 TABLEAU DE BORD VISION CIBLÉE ET OPÉRATIONNELLE Chef de programme et comité des opérations Année Période Janv-Fév-Mars-Avril N=8 Service Entretien et réparation Indicateurs - Agrément Organisation des services Moyenne - Entretien et réparation Dimensions Rapidité Simplicité Dimension du service (Thème du questionnaire) 1. Communication 2. Prise de rendezvous 3. Visite d'entretien / réparation 4. Généralités 3. Visite d'entretien / réparation Énoncés 1. Quand j ai téléphoné pour obtenir des informations, j ai rejoint rapidement la bonne personne. 3. Mon appel téléphonique m a été retourné rapidement. 4. Lorsque j ai laissé un message mon appel a été retourné par le chef d équipe à l intérieur de 2 jours ouvrables. 5. J ai obtenu un rendez-vous qui m a permis d accéder aux services dans un délai raisonnable. 6. Le délai d attente pour accéder à un rendez-vous d entretien / réparation a été de 2 semaines ou moins. 7. Le jour de mon rendez-vous, le délai d'attente pour rencontrer le mécanicien a été raisonnable (ne pas considérer une visite SANS rendez vous et non planifiée). 13. Globalement, suite à ma demande, les réponses ont été obtenues dans un laps de temps raisonnable. 11. Le personnel m a donné le maximum possible à l intérieur des règles fixées par mon agent payeur. Satisfactio n 4. Très satisfait 3. Plutôt satisfait 2. Plutôt insatisfait 1. Très insatisfait Taux de satisfactio n (Somme cotes 4+3) Objectif: 95% Écart 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 88% 0% 6% 6% 88% 95% -8%

17 TABLEAU DE BORD VISION CIBLÉE ET OPÉRATIONNELLE Comité des opérations Direction DPMC, Chef de programme et Comité des opérations Le taux de satisfaction au PATMP Année Période Janv-Fév-Mars-Avril N=8 Service Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Indicateurs - Agrément Organisation des services Dimensions Rapidité Simplicité Dimension du service (Thème du questionnaire) 1. Communication 2. Services d entretien Préventif (PEP) 3. Services de réparations en CHSLD ou au CRLB 4. Services cliniques d évaluation en CHSLD 5. Services de suivis en CHSLD (TOP seulement) 6. Généralités 1. Communication 2. Services d entretien Préventif (PEP) Énoncés Satisfactio n 4. Très satisfait 3. Plutôt satisfait 2. Plutôt insatisfait 1. Très insatisfait Taux de satisfactio n (Somme cotes 4+3) Objectif: 95% 1. Quand j ai téléphoné, j ai rejoint rapidement la bonne personne. 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% 3. Mon appel téléphonique m a été retourné rapidement. 50% 50% 0% 0% 100% 95% 5% 4. Lorsque j ai laissé un message, mon appel a été retourné à l intérieur de 2 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% jours ouvrables. 6. J ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 7A. 6 semaines ou moins. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 7B. Rendez-vous pris en bloc à l avance. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 14. J ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable. 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 15. Le délai d attente pour obtenir un rendez-vous urgent en CHSLD ou au CRLB a été de 72 heures ou moins (jours ouvrables). 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 16. Le délai d attente pour obtenir un rendez-vous régulier a été de 2 semaines 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% ou moins. 19. J ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable. 0% 0% 100% 0% 0% 95% -95% 20A. 6 semaines ou moins. 0% 0% 0% 100% 0% 95% -95% 22. J ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable. 0% 100% 0% 0% 100% 95% 5% 23A. 6 semaines ou moins. 0% 0% 0% 100% 0% 95% -95% 27. Globalement, suite à ma demande, les réponses ont été obtenues dans un 67% 33% 0% 0% 100% 95% 5% laps de temps raisonnable. 5. J ai été bien informé des procédures et documents requis pour préparer les 50% 50% 0% 0% 100% 95% 5% visites du PATMP. 12. J ai été bien informé du travail effectué et des suites à donner (pièces commandées, rendez-vous de suivi). 3. Services de 17. J ai été bien informé du travail réparations en CHSLD effectué et des suites à donner (pièces ou au CRLB commandées, rendez-vous de suivi). Moyenne - Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Écart 100% 0% 0% 0% 100% 95% 5% 0% 0% 50% 50% 0% 95% -95% 70% 15% 6% 9% 85% 95% -10%

18 SUIVI DÉCISIONNEL : OUTIL POUR DOCUMENTER LES DÉCISIONS Indicateurs Résultat Standard Écart Pourquoi? Solutions du Comité des opérations Suivi Services d entretien et de réparation Service : Communication Dimension qualité : RAPIDITÉ Q4 : Retour d appel dans le 2 jours ouvrables 55% 95 % 40 % Dans son horaire, le chef d équipe n a pas le temps de retourner ses appels. Libérer le chef d équipe 1:30 heure par jour pour des tâches de bureau (Exemples: retour d appels et commande de pièces). Déplacer les tâches d accueil de la clientèle à un autre chef d équipe. 4 mois après Résultats des sondages: Problème réglé! Entretien préventif, réparation, attribution et suivi en CHSLD Service: Réparation CHSLD Dimension qualité: SIMPLICITÉ Q17 : J ai été bien informé du travail effectué 50%% 95 % 45 % L intervenant du CHSLD envoie le FR au PATMP sans que l intervenant du programme rencontre le client ni avant ni après. Difficile de communiquer à l usager les réparations ou commandes de pièces effectuées. Concevoir un formulaire avec la liste de toutes les réparations effectuées et les pièces en commande Envoyer ce formulaire via le retour du fauteuil à l intervenant du CHSLD L intervenant du CHSLD peut ainsi informer l usager du travail effectué 4 mois après Résultats des sondages: Problème non réglé: Que le chef d équipe s assure que ce formulaire est complété et envoyé au CHSLD.

19 QUELQUES RÉSULTATS : AMÉLIORATION DES OUTILS FACILITANT LA COMPILATION ET LE TRAITEMENT DES SONDAGES

20 OUTIL FACILITANT LA COMPILATION ET LE TRAITEMENT DES DONNÉES DU SONDAGE Sharepoint Outil de collaboration Facile d utilisation Souplesse pour gérer des sondages : compilation et visualisation rapide des résultats Possibilité dans l avenir de le rendre accessible à l externe (questionnaires en ligne)

21 DÉVELOPPEMENT TECHNOLOGIQUE 1 re étape» Informatisation des questionnaires» Exportation vers Excel» Validation et tests 2 e étape:» Traitement des résultats : tableaux croisés dynamiques et graphiques» Automatisation des tableaux de bord 3 e étape:» Implantation, formation et support auprès de la secrétaire du programme

22 PROCHAINES ÉTAPES : L AJOUT D INDICATEURS EN LIEN AVEC LES OBJECTIFS ET LE FONCTIONNEMENT DU PROGRAMME

23 LIEN AVEC LE CADRE LOGIQUE DU PATMP (EXTRAIT) Plusieurs indicateurs d objectifs du PATMP sont liés aux questions du sondage de satisfaction. Le PATMP dispose d une partie de l information issue des sondages de satisfaction qui lui permettrait d évaluer dans quelle mesure il atteint certains de ses objectifs (efficacité).

24 LIEN AVEC LES PROCESSUS EXEMPLE DE L ATTRIBUTION Dans le passé, il y a eu un grand investissement du programme pour décrire tous ses processus. Est ce que l évolution des questionnaires d évaluation de satisfaction permettra de faire évoluer les processus?

25 LIEN AVEC LA MESURE DE LA PARTICIPATION SOCIALE Mesures de la participation sociale avant et après l acquisition d un FR Questionnaire «Réintégration àla vie normale» distribué depuis 2008 (Wood Dauphinee et al.) Absence d outils pour compiler et traiter les résultats Des indicateurs ajoutés au TB pour évaluer une partie du but du programme : «La personne maintient ou améliore sa posture et sa capacité à se mobiliser au moyen d aides techniques fonctionnelles, confortables et sécuritaires pour la réalisation de ses habitudes et ses projets de vie pour une pleine participation sociale.»

26 CONCLUSION ET ÉCHANGE

27 QUELQUES ENSEIGNEMENTS «Vieille» démarche de satisfaction qui a survécu seulement au PATMP et qui a toujours un potentiel de développement : Application du cadre conceptuel de l Agrément de façon simple et concrète Intégration et valorisation de l information Conception d un outil le TB qui permet àses utilisateurs de :» Comprendre» Prendre des décisions» Faire le suivi Nouvelle façon de faire pour «prendre soin» des données

28 QUELQUES ENSEIGNEMENTS Préoccupation d intégrer ou d adapter les différentes démarches pour répondre àune panoplie d exigences et leur donner un sens :» Ex. : PACQ vs AGRÉMENT vs ÉVALUATION DE PROGRAMMES vs PLANIFICATION STRATÉGIQUE vs Démystifier la complexité des multiples démarches Valoriser et donner un sens àla qualité de nos actions Implantation de la démarche àpartir du 1 er mai