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1 Consultant Fonctionnel CRM SalesForce RNCP NIV 1 Consultant Expert IPE DOSSIER PÉDAGOGIQUE Durée : 45 jours Consultant Fonctionnel CRM SalesForce Page 1 sur 31

2 SOMMAIRE SYNTHÈSE DU PLAN DE COURS... 3 RENSEIGNEMENTS ET MOYENS PÉDAGOGIQUES... 4 METIER CRM... 5 ETAT DE L ART DU CRM... 6 LE REFERENTIEL CLIENT... 7 LES FORCES DE VENTE... 8 LE MARKETING ET LA GESTION DES CAMPAGNES... 9 SERVICE A LA CLIENTELE ET PLANIFICATION LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION L ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT CONSTRUIRE SON PLAN D AFFAIRE PARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en situation Initiation au développement et mise en situation GESTION DE PROJET AGILE MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET APPRENDRE A GERER LES CONFLITS ORGANISER UNE RÉUNION PRÉPARATION CERTIFICATION MISE EN SITUATION FINALE CRM CCP : EXAMEN-SYNTHESE DES ACQUIS Consultant Fonctionnel CRM SalesForce Page 2 sur 31

3 SYNTHÈSE DU PLAN DE COURS THÈMES MODULES DUREE METIER CRM 6 GESTION DE PROJET AGILE 3 METIER DU CONSULTANT LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION 1 L ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT 1 CONSTRUIRE SON PLAN D AFFAIRE 1 1 PARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE 1 MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET 2 APPRENDRE A GERER LES CONFLITS 1 ORGANISER UNE RÉUNION 2 TECHNIQUE ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en situation 8 7 Initiation au développement et mise en situation 5 PREPARATION CERTIFICATION PREPARATION ET PASSAGE CERTIFICATION 2 VALIDATION MISE EN SITUATION DEVELOPPEMENT D UNE APPLICATION 4 TOTAL 45 Consultant Fonctionnel CRM SalesForce Page 3 sur 31

4 RENSEIGNEMENTS ET MOYENS PÉDAGOGIQUES Métier: La Gestion de la Relation Client (ou CRM en anglais, signifiant Customer Relationship Management) est un vecteur clé de l organisation de toutes les entreprises, un véritable vivier de productivité, et un défi pour la plupart des organisations. C est pourquoi le métier de consultant CRM offre de réelles opportunités de carrière proposant des missions riches et enthousiasmantes alliant compétences fonctionnelles, techniques, de communication et de gestion de projet. Les qualités du consultant CRM : bon sens du relationnel, attitude permanente d écoute, prise de recul instantanée, empathie, rigueur, créativité et intérêt pour le métier des autres. A qui s adresse cette formation? - Jeunes diplômés (Bac+3 de filière informatique + master de gestion), - Demandeurs d emploi de filière informatique, - Salariés ingénieurs d affaire dans le domaine informatique souhaitant se reconvertir, - Salariés issus d une filière informatique souhaitant se spécialiser dans la CRM. Objectifs : Devenir un expert de la gestion de la relation client. - Analyse des besoins et des processus métiers du client, - Identification des scénarios utilisateurs, - Choix des outils adaptés et performants, - Conception de la solution, - Accompagnement au changement et à la mise en œuvre. Certifications accessibles: certifications officielles SalesForce Evolution professionnelle : Cette formation vous permet d évoluer vers des missions polyvalentes et pérennes et vers des niveaux de responsabilité plus élevés. Sur ces axes d évolution, vous deviendrez : - Consultant senior pour encadrer des équipes de projet, - Expert dans la gestion du changement pour l optimisation de la relation client. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 4 sur 31

5 METIER CRM DURÉE : 1 JOUR Présenter globalement le contenu de la formation Comprendre la problématique de la gestion de la relation client et identifier les clés de la réussite d une démarche orientée client. Mise en perspective du CRM dans l'entreprise et dans les métiers : le CRM au centre de l organisation. 1 Fonctionnement et organisation de l entreprise Organisation et fonctionnement Description des enjeux de l entreprise Définition des acteurs de l entreprise Les relations entre ses métiers 2 Introduction du CRM Positionner la gestion de la relation client Identifier les composants de la gestion de la relation client La place du CRM dans l organisation 3 Gérer la connaissance du client Notion de Segmentation Estimer la valeur du client Mesurer la relation et la fidélité des clients 4 Le client au cœur de la stratégie multi canal Comprendre la notion de client multicanal Identifier les types de canaux Mixer les canaux Avoir une vue à 360 du client 5 Réflexion et perspectives à venir Tendance Analyser quelques challenges réussis Identifier les erreurs à ne pas commettre Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 5 sur 31

6 ETAT DE L ART DU CRM DURÉE : 1 JOUR Après une introduction permettant de repositionner le CRM, nous présentons le positionnement macroscopique des différentes solutions progicielles du marché du CRM et adressons quelques clés sur le choix d une solution CRM. 1 Enjeux métiers et technologies Les clés, les tendances, les challenges 2 Acteurs du marché (client, intégrateurs, éditeurs) Description des acteurs du marché Relation entre partenaires 3 Présentation des solutions techniques du marché Les différentes solutions du marché par domaines de compétence et par typologies de produits Approche spécifique VS progiciel, spécialiste VS généraliste Open Source Première approche sur les prix 4 Clés sur le choix d une solution CRM Démarche en 5 étapes Définition des livrables Démarche alternative Retours d expériences Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 6 sur 31

7 LE REFERENTIEL CLIENT DURÉE : 1 JOUR Apprendre les concepts fondamentaux de la structuration des données d un référentiel client. 1 Le client/prospect au centre de l organisation Consolider et partager la connaissance client 2 La vision du client unique Utiliser ces connaissances pour des actions plus efficaces 3 L entrepôt de données Comprendre la notion d entrepôt de données Identifier les principes de la collecte d information Apprendre les enjeux de la construction d un data warehouse 4 Qualité de données et dé doublonnage Importance de la qualité des données Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 7 sur 31

8 LES FORCES DE VENTE DURÉE : 1 JOUR Apprendre les concepts fondamentaux de la gestion d une affaire, du cycle de vente et des forces commerciales. 1 Introduction Définir la force de vente Identifier les objectifs de la force de vente Repérer les rôles et fonctions de la force de vente Identifier les phases d un cycle de vente 2 Organiser le réseau de vente Déterminer les secteurs de vente Calculer les quotas de vente Affecter, déployer et répartir les vendeurs Gérer le commissionnement 3 Découvrir le client Organiser la découverte de nouveaux clients Identifier et suivre les phases de découverte Utiliser les canaux de communication Détecter les opportunités de vente 4 Utiliser un catalogue de produits Comprendre les composants d un catalogue produits Elaborer une politique tarifaire 5 Mener une négociation Identifier les étapes du cycle de vie d un devis Utiliser les aides à la vente Traiter des objections Suivre le pipe line des ventes 6 Mener la signature d une affaire Suivre la clôture d une affaire Rôle du commercial au delà de la vente d une affaire 7 Etre au plus près du client Gérer une vente sur le terrain et travailler à distance 8 Relation avec les autres métiers Marketing Back Office Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 8 sur 31

9 LE MARKETING ET LA GESTION DES CAMPAGNES DURÉE : 1 JOUR Se familiariser avec le métier du marketing et ses rouages. Apprendre à gérer une campagne marketing. 1 Introduction Identifier les types de marketing Repérer les fonctions traditionnelles du marketing Comprendre les objectifs du marketing 2 Définir une offre Etablir des prévisions Définir le positionnement de l offre Préparer la communication de l offre 3 Déterminer les cibles Segmenter les clients Gérer les adresses et le dé doublonnage Identifier les cibles Gérer les leads 4 Gérer les campagnes Repérer les types de campagnes Identifier les composants d une campagne Choisir les supports de communication Suivre les opérations de campagne Piloter et automatiser le processus de gestion des campagnes 5 Analyser les performances d une campagne Suivre les remontées d une campagne Comparer des campagnes Fidéliser Analyser les performances Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 9 sur 31

10 SERVICE A LA CLIENTELE ET PLANIFICATION DURÉE : 1 JOUR Apprendre les fondamentaux du service à la clientèle. Comprendre le cycle de vie de la résolution d un incident et ses principales composantes. Etudier la planification de services type d un SAV (Service après-vente). 1 Les centres d appel Mener une enquête Utiliser un argumentaire Gérer des messages entrants 2 Les services d assistance et de Help Desk Prendre en charge et gérer un incident Escalader un incident Clôturer un incident Suivre la satisfaction client 3 Contractualiser un service Gérer un contrat Identifier le cycle de vie d un contrat 4 Exploiter une base de connaissance Publier des documents Valider des documents Echanger autour d une base de connaissance Utiliser une base de connaissance 5 Planifier un service Comprendre les enjeux de la planification Gérer les ressources de la planification Etablir des règles de planification 6 Identifier les infrastructures Identifier les infrastructures utiles telles que le couplage téléphonie/informatique (CTI) Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 10 sur 31

11 LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION DURÉE : 1 JOUR A l issue du module, le stagiaire doit être capable de prendre en compte les éléments caractéristiques du métier de consultant expert dans l exercice de la fonction de conseil. Il s appuie sur les documents de référence qui sont mis à sa disposition et qu il s engage à respecter. Les documents de référence Prise de connaissance du référentiel métier : source de définition du consultant expert IpE Les capacités requises pour exercer le métier Dans le domaine commercial Dans le domaine production Dans le domaine gestion La charte du consultant expert IpE Définition d une expertise Perception de l expertise par les clients Perception de l expertise par les prescripteurs L expertise : support de l accroche commerciale Il doit être capable d identifier les éléments constitutifs de son expertise et pouvoir l appliquer à son projet professionnel. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 11 sur 31

12 L ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL DURÉE : 1 JOUR A l issue du module, le stagiaire doit être capable de choisir le statut juridique le mieux adapté avec lequel il envisage d exercer son activité dans le cadre du statut de travailleur non salarié. Les statuts possibles pour exercer l activité de consultant : Entreprise individuelle, micro entreprise, EURL, SARL, Les contraintes de chacun des statuts et les impacts sur la vie personnelle : patrimoine, crédit, domicile, régime matrimonial, succession La responsabilité professionnelle et contractuelle La couverture des risques : assurances, assistance des différents conseils, gestion des recouvrements et impayés Les obligations professionnelles : déontologie, obligations déclaratives (fiscales et sociales), tenue de comptabilité, gestion des salariés (embauche, salaire, rupture du contrat...), formation continue... Les contrôles et leur gestion Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 12 sur 31

13 LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT DURÉE : 1 JOUR A l issue du module, le stagiaire doit être capable de prendre en compte les contraintes administratives et financières liées aux différentes cotisations sociales dans son plan d affaires et en mesurer l intérêt. Les différentes caisses de protection sociales (rôle et fonctionnement) Le calcul des cotisations obligatoires La protection santé L assurance perte d activité Le calcul de la retraite Les caisses complémentaires Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 13 sur 31

14 CONSTRUIRE SON PLAN D AFFAIRE DURÉE : 1 JOUR A l issue du module, le stagiaire doit être capable de construire son plan d affaires et établir le compte d exploitation prévisionnel de son projet dans l hypothèse de l exercice d une profession libérale. Les différentes composantes du plan d affaires Le projet : produit, cible ; prix Le prix : prix de revient, prix du marché, prix négocié La stratégie de développement Les moyens nécessaires Le dossier financier Prévisionnel de chiffre d affaires et de résultat La formalisation du plan d affaires Il doit être capable de fixer son prix de vacation. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 14 sur 31

15 PARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE DURÉE : 1 JOUR A l issue du module, le stagiaire doit être capable de mettre en pratique les enseignements reçus en présentant son expertise devant un jury selon le format suivant : Exposé en trois minutes Support informatique composé de trois diapositives maximum Répondre à une question en moins d une minute Travail de la présentation de son expertise en durée courte La gestion du temps La formulation de son expertise devant un auditoire varié Simulation devant caméra et restitution Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 15 sur 31

16 ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs DURÉE : 8 JOURS Cette formation pratique et complète est absolument indispensable pour tous les nouveaux administrateurs Salesforce. «L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs» est une formation indispensable pour garantir votre réussite avec Salesforce. Pour des résultats optimaux, nous recommandons aux administrateurs de suivre cette formation avant de déployer Salesforce ou au moment de reprendre un déploiement existant. PRÉREQUIS Une connaissance solide des concepts et fonctionnalités de base de Salesforce est requise 1 Découverte de l'application Modèle de données et navigation Aide et formation 2 Configuration de l'interface utilisateur Configuration de l'interface utilisateur et des options de recherche 3 Préparation de votre société pour les utilisateurs Configuration du profil de la société Configuration de l'interface utilisateur Configuration des paramètres de recherche 4 Configuration et gestion des utilisateurs Gestion des profils utilisateurs Gestion des utilisateurs Résolution des problèmes de connexion Sécurité et accès aux données 5 Limitation des autorisations d'accès Définition de l'accès aux objets Configuration de l'accès aux enregistrements Création d'une hiérarchie des rôles Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements Gestion de la sécurité au niveau des champs Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 16 sur 31

17 6 Personnalisation : champs Administration des champs standards Création de nouveaux champs personnalisés Création de champs de sélection : listes de choix et recherches Création de champs de formule Utilisation des présentations de page Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux Préservation de la qualité des données 7 Gestion des données Assistants d'importation Data Loader Transfert en masse Sauvegarde des données Suppression en masse et corbeille de recyclage 8 Rapports et tableaux de bord Exécution et modification des rapports Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports Utilisation des filtres de rapport Récapitulation avec formules et résumés visuels Impression, exportation et envoi des rapports par e- mail Création de tableaux de bord 9 Automatisation Règles de workflow Automatisation des pistes et des incidents 10 Collaboration Chatter et Chatter Free Administration des s et modèles d' Suivi des tâches et événements 11 Service Cloud Automatisation du support Présentation de la console Service Cloud Collaboration dans Service Cloud Analyse des données Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 17 sur 31

18 ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en situation DURÉE : 7 JOURS Ce cours est destiné aux administrateurs expérimentés désireux d'en savoir davantage sur la manière dont Salesforce peut répondre aux besoins les plus urgents de leur entreprise. Grâce à des scénarios conformes à la réalité, le cours «L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés» couvre des sujets tels que l'extension de Salesforce avec des objets personnalisés et des applications, la génération de rapports et tableaux de bord complexes et l'automatisation des processus commerciaux complexes pour vous permettre de travailler de manière plus efficace et de profiter au mieux de Salesforce. PRÉREQUIS Cette formation pratique est conçue pour les administrateurs expérimentés qui utilisent Salesforce depuis 6 mois et/ou ont terminé la formation «L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs». 1 Résoudre les problèmes d'accès aux enregistrements et de visibilité de champ Résolution des problèmes d'accès aux enregistrements Présentation de l'impact de la gestion des territoires sur le modèle de partage Gestion de la visibilité de champ 2 Gestion des modifications Gestion des modifications dans une version test Sandbox Déploiement des modifications à l'aide d'ensembles de modifications 3 Étendre Salesforce avec des objets et des applications personnalisés Création d'objets, d'onglets et d'applications personnalisés Création de relations entre les objets Utilisation d'applications à partir d'appexchange 4 Étendre les analyses Création de types de rapport personnalisé Création de rapports d'exception avec des filtres croisés Classement des données de rapport grâce à la création de paquets Extension des récapitulatifs dans les rapports et tableaux de bord Affichage de plusieurs vues de données à l'aide de rapports joints Analyse des données dans le temps avec des instantanés analytiques Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 18 sur 31

19 5 Améliorer la qualité des données Évaluation, nettoyage et gestion de la qualité des données Fusion des enregistrements en double Nettoyage et enrichissement des données avec Data.com 6 Automatiser les processus commerciaux complexes Création de formules et de règles de workflow pour appliquer les processus commerciaux Résolution des problèmes liés à l'exécution des processus commerciaux Présentation de l'extension de l'automatisation des processus commerciaux grâce à la programmation 7 Rationaliser les demandes avec les processus d'approbation Gestion des processus d'approbation Résolution des problèmes liés aux processus d'approbation 8 Augmenter la productivité grâce à Visual Workflow Présentation des cas d'utilisation de Visual Workflow Création et déploiement d'un flux Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 19 sur 31

20 Initiation au développement et mise en situation DURÉE : 5 JOURS La formation sur la création d'applications avec Force.com est indispensable pour les développeurs qui souhaitent créer des applications Force.com personnalisées ou personnaliser des applications Salesforce existantes. Les participants se familiariseront avec les fonctions déclaratives "cliquer, pas coder" de la plate_forme de cloud computing Force.com afin de créer des applications, ainsi que des pages et des composants Force.com (Visualforce). Ces éléments leur permettront d'élaborer des interfaces personnalisées. PRÉREQUIS vous devez vous familiariser avec les applications Salesforce CRM et posséder des compétences basiques en langage HTML et/ou XML. 1 Conception d'applications sur Force.com Connaître les éléments à prendre en compte lors de la création d'un modèle de données Développer des champs et des objets personnalisés, des champs cryptés, des libellés d'aide de champ et le suivi de l'historique des champs Utiliser des relations principal_détails, de recherche et multiple à multiple Créer une interface utilisateur pour les applications personnalisées à l'aide de l'onglet d'objet personnalisé, de la présentation de page et des options de personnalisation Définir des attributs de champ sur la présentation de page Utiliser des files d'attente d'objets personnalisés et des règles de workflow basées sur des événements avec des actions de mise à jour des champs Développer des règles de validation et des formules personnalisées 2 Conception d'applications pour plusieurs utilisateurs Connaître les éléments à prendre en compte lors de la conception d'applications pour plusieurs utilisateurs Créer des profils, comprendre ce qu'ils contrôlent (notamment l'accès aux données) et personnaliser des profils pour gérer l'expérience utilisateur Personnaliser l'expérience utilisateur via des types d'enregistrement et des présentations de page Contrôler l'accès aux enregistrements Utiliser des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, des règles et niveaux de partage, des rôles, des groupes publics et le partage manuel Appliquer des profils, des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, une hiérarchie des rôles et un partage pour restreindre l'accès aux données sensibles Appliquer des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, des groupes publics et un partage manuel pour créer un accès conditionnel aux données Analyser la pertinence de la sécurité au niveau des Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 20 sur 31

21 champs, des présentations de page et des types d'enregistrement par rapport aux exigences de l'entreprise 3 Implémentation des processus métier Utiliser les fonctions VLOOKUP, REGEX, ISCHANGED, ISNEW et PRIORVALUE pour créer des processus l'aide de règles de validation Veiller à la cohérence des données et de leur format à l'aide de fonctions Implémenter des remontées d'informations et des workflows d'approbation à plusieurs étapes pour automatiser les processus métier Créer des processus d'approbation parallèles et d'autres processus avec un routage dynamique des approbations Utiliser des messages sortants dans le cadre du processus d'approbation Établir les critères du processus d'approbation à l'aide de formules inter_objets Configurer l'historique des champs pour contrôler les processus Découvrir des techniques permettant d'éviter ou d'enregistrer les modifications de données 4 Gestion des données Maîtriser la fonction de mise à jour/insertion Utiliser les outils de gestion des données et les fonctionnalités des outils basés sur des API Configurer le module Data Loader de Force.com via la ligne de commande Crypter les mots de passe à l'aide du fichier encrypt.bat Créer des fichiers de mapping et mettre à jour/insérer des données à l'aide du module Data Loader de Force.com 5 Pages Force.com En savoir plus sur les fonctionnalités des pages Force.com Incorporer des pages Force.com à Salesforce CRM Établir des liaisons d'expressions et incorporer Salesforce CRM dans les pages Force.com à l'aide de composants Utiliser les composants des pages Force.com pour créer des présentations de page, des formulaires de saisie, des tables de sortie, des composants Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 21 sur 31

22 personnalisés, etc. Actualiser partiellement des pages lors d'événements JavaScript En savoir plus sur les fonctionnalités des contrôleurs standards associés aux pages Force.com Identifier le besoin de code Force.com pour créer des extensions ou des contrôleurs Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 22 sur 31

23 GESTION DE PROJET AGILE DURÉE : 3 JOURS Les méthodes Agiles sont de plus en plus utilisées car elles permettent de mieux maîtriser les délais, les coûts et la production des projets informatiques. Elles mettent en avant la nécessité de développer de façon itérative et incrémentale, de faire du développement à base de composants, d'établir une bonne communication entre les acteurs, de gérer exigences et risques tout au long du projet et de recourir régulièrement au test logiciel. Ce séminaire après avoir présenté les principes de base partagés par les méthodes Agiles, présente de façon détaillée la méthode extreme Programming et la méthode Scrum. Les concepts et les techniques de la méthode RAD, à l origine des méthodes Agiles sont analysées. L étude d UP (Unified Process) et de DSDM permet d identifier les similitudes et les écarts entre une méthode agile et un processus plus formel. PRÉREQUIS Connaître le langage Java. 1 Introduction Des approches plus adaptées aux nouvelles technologies. Principes. Communication. Compétence et implication des ressources. Démarche itérative et incrémentale. Acceptation du changement. Panorama. Présentation des principales méthodes agiles : Crystal Clear, XP, Scrum, FDD, DSDM, RAD, ASD. 2 Extreme Programming Ensemble bonnes pratiques de développement, améliorer la qualité des produits. Définir le contexte d'utilisation de la méthode. Mesurer et mettre en place les conditions de réussite. Un processus projet continu. Conception, validation et intégration en continu. Itération de développement et de livraison. Amélioration du code par la réécriture. Une rétroaction constante. Le pilotage par les tests, une planification par les scénarios clients, l'intégration du client, la programmation en binôme. L'évaluation des charges et des délais. Estimation des scénarios. Vélocité individuelle et équipe. Les acteurs. Rôles et responsabilités. Etude de cas Description de scénarios par des users stories 3 Scrum Caractéristiques de la méthode. Acteurs et rôles. Le Product Owner. Le ScrumMaster. Backlog du produit. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 23 sur 31

24 Les stories, les features. backlog du sprint, les tâches. Evaluation de la taille des stories : le planning poker. Evaluation de la charge : capacité et vélocité de l équipe des clients. Planification d un release, planification d un sprint, revue, rétrospective, planification journalière : le Scrum. Le plan de release Le suivi : les burndown chart de release, de sprint La signification du fini d un release, d un sprint, les tests d acceptation Adaptation de Scrum au contexte. Scrum et la sous-traitance. Les outils Comment assurer la transition vers Scrum. Etude de cas Réaliser le sprint 0 : identifier les features Estimer la taille des stories : planning poker, construire un plan de release, élaborer un backlog de sprint. Réaliser des tests d acceptation. 4 L intégration logicielle Programmation : développement piloté par les tests, conception simple, remaniement Collaboration : programmation en binôme, responsabilité collective du code, règle de codage, métaphore, intégration continue. 5 Description des fonctions Comment décrire les fonctions attendues dans la nouvelle application. Description globale et description détaillée : les users stories, les use case d UML, les procédures et cas de tests et recettes. La description des tâches par les programmeurs, les liens avec l approche objet, les objets logiciels. 6 RAD (Rapid Applicative Development) RAD : à l'origine des méthodes agiles. Principaux concepts : time box, démarche participative, acteurs. DSDM, une évolution de la methode RAD. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 24 sur 31

25 7 UP (Unified Process) RUP : une méthode unifiée mettant en oeuvre des concepts agiles. Analyse et comparaison 8 Un Bilan Les réponses agiles aux risques projets. Les facteurs de succès d'un projet agile. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 25 sur 31

26 MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET REF : DEVPER-MAN02 DURÉE : 2 JOURS Identifier les conditions de l'efficacité pour un manager d'équipe projet. Anticiper et traiter les conflits dans l'équipe. Utiliser les techniques de management adaptées pour mobiliser son équipe projet et les décisionnaires. Motiver les collaborateurs tout au long du déroulement du projet. 1 Cadrer le projet pour fédérer l'équipe Préciser la notion de projet. Positionner le projet pour faire adhérer l'équipe : o la grille "enjeux-compétences". Repérer les freins habituels au développement efficace d'un projet. 2 Maîtriser les particularités du management de projet Identifier les deux dimensions du management et les adapter au mode projet. Organiser le travail : "les 6 fonctionnalités" : de la définition des tâches à la définition des rôles. Déléguer et assurer le suivi dans son rôle de manager : degrés d'autonomie de l'équipe ; styles de management adaptés. 3 S'approprier toutes les dimensions de son rôle de chef de projet Préciser le rôle et la responsabilité du chef de projet. Diagnostiquer ses atouts personnels. Accroître son efficacité de manager d'équipe projet. Réaliser un projet en situation : "micro-monde" pédagogique. 4 Faire vivre l'équipe tout au long du projet Constituer l'équipe et intégrer les particularités des intervenants : "Les 7 étapes clefs". Dépasser les clivages intermétiers. Réussir le lancement du projet. Communiquer dans et autour du projet. Maîtriser les réunions projet. 5 Impliquer hors hiérarchie une "équipe intermittente" Susciter l'adhésion des membres de l'équipe projet : les facteurs de motivation. Obtenir et maintenir l'engagement de tous les acteurs du projet. Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 26 sur 31

27 APPRENDRE A GERER LES CONFLITS REF : DEVPER-CONF03 DUREE : 1 JOUR OBJECTIF A l issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes. PREREQUIS Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. STRUCTURE DE LA FORMATION 1 Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne 2 Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer Les conflits larvés Comment les détecter? Comment les gérer avant qu ils ne dégénèrent? Les conflits ouverts Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit? Comment écouter la version de l autre ou des autres et créer un climat positif? Comment conduire la négociation et/ou la médiation? Comment préserver l avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous? 3 Développer une attitude relationnelle constructive Prendre du recul et dédramatiser Savoir faire la part de l émotif et des éléments rationnels du conflit Limiter ses réactions inefficaces Surmonter les à priori Ecouter le grief Gérer la situation avec les outils de «l Assertiveness» Utiliser une argumentation adaptée Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive Savoir créer des ouvertures et préparer la suite Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 27 sur 31

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