Consultant Gestion de la Relation Client

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1 Filière de Formation : Consultant Gestion de la Relation Client DOSSIER PEDAGOGIQUE Renseignements et moyens pédagogiques Contenus de cours détaillés Durée : 40 jours

2 Sommaire Présentation de la formation...3 Découpage de la formation...4 Métier CRM...5 Introduction...5 Etat de l art du CRM...6 Le référentiel client...7 Les forces de vente...8 Le marketing et la gestion des campagnes...9 Service à la clientèle et planification Comment Mener un audit Apprendre à gérer les conflits Conduire une réunion de projet Le comportement Concepts et bonnes pratiques de la communication personnelle Posture du consultant avec mise en situation Technique MS PROJECT Applications dans Microsoft Dynamics CRM Préparation à la Certification Microsoft APPLICATION CRM et présentation à l examen Personnalisation et configuration dans Microsoft Dynamics CRM Méthodologie de projet Microsoft Dynamics Sure Step Synthèse Personnalisation et dans Microsoft Dynamics CRM Préparation à la Certification Microsoft Personnalisation et et présentation à l examen Extension de Microsoft Dynamics CRM 2011 et Mise en situation La validation Le projet : mise en situation Soutenance de projet Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 2 sur 26

3 Présentation de la formation Métier : La Gestion de la Relation Client (ou CRM en anglais, signifiant Customer Relationship Management) est un vecteur clé de l organisation de toutes les entreprises, un véritable vivier de productivité, et un défi pour la plupart des organisations. C est pourquoi le métier de consultant CRM offre de réelles opportunités de carrière proposant des missions riches et enthousiasmantes alliant compétences fonctionnelles, techniques, de communication et de gestion de projet. Les qualités du consultant CRM : bon sens du relationnel, attitude permanente d écoute, prise de recul instantanée, empathie, rigueur, créativité et intérêt pour le métier des autres. A qui s adresse cette formation? - Jeunes diplômés (Bac+3 de filière informatique + master de gestion), - Demandeurs d emploi de filière informatique, - Salariés ingénieurs d affaire dans le domaine informatique souhaitant se reconvertir, - Salariés issus d une filière informatique souhaitant se spécialiser dans la CRM. Objectifs : Devenir un expert de la gestion de la relation client. - Analyse des besoins et des processus métiers du client, - Identification des scénarios utilisateurs, - Choix des outils adaptés et performants, - Conception de la solution, - Accompagnement au changement et à la mise en œuvre. Certifications accessibles : certifications officielles Microsoft Dynamics CRM. Evolution professionnelle : Cette formation vous permet d évoluer vers des missions polyvalentes et pérennes et vers des niveaux de responsabilité plus élevés. Sur ces axes d évolution, vous deviendrez : - Consultant senior pour encadrer des équipes de projet, - Expert dans la gestion du changement pour l optimisation de la relation client. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 3 sur 26

4 CYCLE Découpage de la formation INTITULÉS DES THEMES Introduction-Etat de l art du CRM - Le référentiel client- Les forces de ventes- Le Marketing- Le Service DUREE (en jours) 5 METIER (8 j.) Comment mener un audit 1 La gestion des conflits 1 La Conduite de Réunion 1 Initiation à MS Project 2 Applications dans Microsoft Dynamics CRM et gestion des Rapports 5 Méthode sure step 2 TECHNIQUE (16 j.) Préparation à la certification Microsoft Dynamics CRM MB2-868 Application et présentation à l examen de certificationpassage de la certification Microsoft Dynamics CRM Personnalisation et de Microsoft Dynamics CRM 3 3 Synthèse Personnalisation et CRM 1 Préparation à la certification Microsoft Dynamics CRM MB2-866 Personnalisation et et présentation à l examen de certification 2 Extension de Microsoft Dynamics CRM 2011 et mise en situation 3 COMPORTEMENT (2j.) Concepts et bonne pratique de la communication personnelle 1 Posture du Consultant avec mise en situation 1 VALIDATION (4j) Etude d un cas d implémentation de Dynamics CRM sur base d un cahier des charges «Client» CCP : Synthèse des Acquis Tests et Soutenance 8 1 TOTAL 35 Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 4 sur 26

5 Métier CRM Introduction Présenter globalement le contenu de la formation Comprendre la problématique de la gestion de la relation client et identifier les clés de la réussite d une démarche orientée client. Mise en perspective du CRM dans l'entreprise et dans les métiers : le CRM au centre de l organisation. Durée : 0.5 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Fonctionnement et organisation de l entreprise Organisation et fonctionnement, Description des enjeux de l entreprise, Définition des acteurs de l entreprise, Les relations entre ses métiers. Introduction au CRM Positionner la gestion de la relation client, Identifier les composants de la gestion de la relation client, La place du CRM dans l organisation. Gérer la connaissance du client Notion de segmentation, Estimer la valeur du client, Mesurer la relation et la fidélité des clients. Le client au cœur de la stratégie multicanal Comprendre la notion de client multicanal, Identifier les types de canaux, Mixer les canaux, Avoir une vue à 360 du client. Réflexion et perspectives à venir Tendances, Analyser quelques challenges réussis, Identifier les erreurs à ne pas commettre. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 5 sur 26

6 Etat de l art du CRM Après une introduction permettant de repositionner le CRM, nous présentons le positionnement macroscopique des différentes solutions progicielles du marché du CRM et adressons quelques clés sur le choix d une solution CRM. Durée : 0.5 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Enjeux métiers et technologiques Les clés, les tendances, les challenges. Acteurs du marché (clients, intégrateurs, éditeurs) Description des acteurs du marché, Relations entre partenaires. Présentation des solutions techniques du marché Les différentes solutions du marché par domaines de compétence et par typologies de produits, Approche spécifique VS progiciel, spécialiste VS généraliste, Open source, Première approche sur les prix. Clés sur le choix d une solution CRM Démarche en 5 étapes, Définition des livrables, Démarche alternative, Retours d expérience. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 6 sur 26

7 Le référentiel client Apprendre les concepts fondamentaux de la structuration des données d un référentiel client Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Le client/prospect au centre de l organisation Consolider et partager la connaissance client. La vision du client unique Utiliser ces connaissances pour des actions plus efficaces. L entrepôt de données Comprendre la notion d entrepôt de données, Identifier les principes de la collecte d information, Apprendre les enjeux de la construction d un data warehouse. Qualité de données et dédoublonnage Importance de la qualité des données. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 7 sur 26

8 Les forces de vente Apprendre les concepts fondamentaux de la gestion d une affaire, du cycle de vente et des forces commerciales. Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Introduction Définir la force de vente, Identifier les objectifs de la force de vente, Repérer les rôles et fonctions de la force de vente, Identifier les phases d un cycle de vente. Organiser le réseau de vente Déterminer les secteurs de vente, Calculer les quotas de vente, Affecter, déployer et répartir les vendeurs, Gérer le commissionnement. Découvrir le client Organiser la découverte de nouveaux clients, Identifier et suivre les phases de découverte, Utiliser les canaux de communication, Détecter les opportunités de vente. Utiliser un catalogue de produit Comprendre les composants d un catalogue produit, Elaborer une politique tarifaire. Mener une négociation Identifier les étapes du cycle de vie d un devis, Utiliser les aides à la vente, Traiter des objections, Suivre le pipe-line des ventes, Mener la signature d une affaire Suivre la clôture d une affaire, Rôles du commercial au-delà de la vente d une affaire. Etre au plus près du client Gérer une vente sur le terrain et travailler à distance. Relations avec les autres métiers Marketing, Back Office. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 8 sur 26

9 Le marketing et la gestion des campagnes Se familiariser avec le métier du marketing et ses rouages. Apprendre à gérer une campagne marketing. Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Introduction Identifier les types de marketing, Repérer les fonctions traditionnelles du marketing, Comprendre les objectifs du marketing. Définir une offre Etablir des prévisions, Définir le positionnement de l offre, Préparer la communication de l offre. Déterminer les cibles Segmenter les clients, Gérer les adresses et le dé doublonnage, Identifier les cibles, Gérer les leads. Gérer les campagnes Repérer les types de campagnes, Identifier les composants d une campagne, Choisir les supports de communication, Suivre les opérations de campagne, Piloter et automatiser le processus de gestion des campagnes. Analyser les performances d une campagne Suivre les remontées d une campagne, Comparer des campagnes, Fidéliser, Analyser les performances. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 9 sur 26

10 Service à la clientèle et planification Apprendre les fondamentaux du service à la clientèle. Comprendre le cycle de vie de la résolution d un incident et ses principales composantes. Etudier la planification de services type d un SAV (Service après-vente). Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Les centres d appel Mener une enquête, Utiliser un argumentaire, Gérer des messages entrants. Les services d assistance et de Help Desk Prendre en charge et gérer un incident, Escalader un incident, Clôturer un incident, Suivre la satisfaction client. Contractualiser un service Gérer un contrat, Identifier le cycle de vie d un contrat. Exploiter une base de connaissance Publier des documents, Valider des documents, Echanger autour d une base de connaissance, Utiliser une base de connaissance. Planifier un service Comprendre les enjeux de la planification, Gérer les ressources de planification, Etablir des règles de planification. Identifier les infrastructures Identifier les infrastructures utiles telles que le couplage téléphonie/informatique (CTI). Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 10 sur 26

11 Comment Mener un audit A l issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes. Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Quelle mission, dans quel cadre? Le rôle de l'auditeur La préparation de la mission : rôle et importance Les questions posées par les demandeurs d audit : répondre objectivement. La lettre de mission et sa planification La tentation d élargir le cadre Première posture : Définir un objectif précis avant la mission Comment définir la mission? Qu est ce qu un objectif? Connaître ses propres objectifs. Avoir une vision claire de ses motivations. Construire la stratégie d'objectifs. Deuxième posture : Comment mener un entretien? Mener les entretiens avec les audités Quelles sont les règles de conduite de l auditeur? Comment créer le rapport de confiance? Savoir reformuler pour bien comprendre la demande et le besoin Apporter de la valeur ajoutée dès le premier contact. Troisième posture : Intégrer les feed-back en permanence Comment se placer en écoute active? Tenir compte des informations reçues, les intégrer. Démontrer son intérêt pour les préoccupations des acteurs concernés. S appuyer sur les faits et les vérifier Quatrième posture : Faire preuve d agilité comportementale Comment utiliser les typologies de questions? Savoir gérer une objection et pratiquer des recadrages. Mettre en œuvre la méthode du "je". Cinquième posture : Démontrer sa fiabilité et rédiger un rapport Comment verbaliser, analyser? La rédaction du rapport :le contenu, les recommandations opérationnelles Savoir sortir de situations embarrassantes, respecter ses engagements Assurer le suivi des recommandations et du plan d actions Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 11 sur 26

12 Apprendre à gérer les conflits A l issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes. Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer Les conflits larvés Comment les détecter? Comment les gérer avant qu ils ne dégénèrent? Les conflits ouverts Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit? Comment écouter la version de l autre ou des autres et créer un climat positif? Comment conduire la négociation et/ou la médiation? Comment préserver l avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous? Développer une attitude relationnelle constructive Prendre du recul et dédramatiser Savoir faire la part de l émotif et des éléments rationnels du conflit Limiter ses réactions inefficaces Surmonter les a priori Ecouter le grief Gérer la situation avec les outils de «l Assertiveness» Utiliser une argumentation adaptée Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive Savoir créer des ouvertures et préparer la suite Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 12 sur 26

13 Conduire une réunion de projet Préparer sa réunion avec le maximum de chances de succès pour atteindre ses objectifs à partir des points à aborder, Préparer des supports adaptés au type de réunion et aux participants, mesurer l impact de sa présentation et son utilité par rapport à la thématique, Préparer et faire diffuser l ordre du jour à tous les participants, anticiper les difficultés de planning, préparer un lieu adapté, Utiliser les ressources psychologiques pour mieux adapter sa communication et son relationnel aux problèmes rencontrés, Réguler le temps de parole de chacun et synthétiser les apports au fur et à mesure des points de l ordre du jour, Faire formaliser et diffuser un compte rendu à tous les participants. Durée : 1 jour Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Préparer et organiser sa réunion Connaître les différents types de réunion, les réunions d'information, les réunions de décisions, les réunions de production, les réunions de résolution des problèmes, Préparer sa réunion : définir l utilité de la réunion, fixer les objectifs à atteindre, choisir les acteurs concernés, mettre au point les conditions matérielles, Choisir et concevoir les supports, leur contenu et les modalités de présentation ; les avantages et les inconvénients de chaque type de support, le timing idéal, l alternance prise de parole, Anticiper le degré de complexité d une réunion en identifiant les caractéristiques d une réunion complexe, Définir sa stratégie pour optimiser l efficacité de sa réunion, Comment faire rédiger et communiquer l ordre du jour aux destinataires, Maîtriser la conduite de réunion Accueillir les participants, mettre à l aise son auditoire, Mettre en place les instances de régulation ; nomination éventuelle d un animateur, Communiquer la méthode de travail et l objectif de la réunion, Les différences entre personnes et les modes de fonctionnement les plus courants dans les relations interpersonnelles, Anticiper les conflits notamment par la gestion des personnalités difficiles, Amener chaque participant à contribuer à la discussion, structurer et synthétiser les échanges, les étapes et les points de la réunion, les supports de communication, Maîtriser la prise de parole face aux participants, la prise de parole des participants, Faire prendre une décision collective en réunion et choisir les modalités de prise de décision par rapport à la situation, Faire un feed-back et exprimer ses sentiments et ses émotions, communiquer positivement des informations difficiles, Conclure la réunion, synthétiser les résultats, partager les tâches, communiquer aux intéressés les résultats. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 13 sur 26

14 Le comportement Concepts et bonnes pratiques de la communication personnelle Appréhender les relations avec les autres : se connaitre, comprendre les autres et se faire comprendre. Durée : 1 jour Les stagiaires doivent disposer d une bonne connaissance du métier de consultant CRM Communication cerveau total Prise de parole en public Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Posture du consultant avec mise en situation Le savoir être d un consultant chez un client et mise en situation. Durée : 1 jour Les stagiaires doivent disposer d une bonne connaissance du métier de consultant CRM La boite à outils du consultant Mise en situation et analyse Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 14 sur 26

15 MS PROJECT Technique Se sensibiliser aux méthodes de base de la gestion de projet Acquérir les connaissances nécessaires à l utilisation de ces méthodes pour mettre en place les bonnes procédures Utiliser Les diagrammes de planification et suivi de projet Durée : 2 jour Les stagiaires doivent disposer d une bonne connaissance de l outil informatique et de outils Microsoft L ensemble de ce module se déroule sur un PC sous windows et du logiciel MS PROJECT Introduction Présenter le logiciel Ecran, barres d outils, menus, terminologie Définition des graphes et exemples d applications Découvrir les méthodes d ordonnancement La méthode PERT : applications, exemples et exercices de construction La méthode des potentiels : applications, exemples et exercices de construction Prise en main Élaboration de la logique et pré planification Définition du projet : phases, taches, calendrier Création des liens ou contraintes entre tâches Identification des dates impératives Comprendre et utiliser le diagramme de Gantt Attribution des ressources aux tâches : définir / supprimer des contraintes créer et affecter une ressource Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 15 sur 26

16 Applications dans Microsoft Dynamics CRM 2011 Explorer l application du point de vue de l utilisateur. S imprégner de la philosophie de l outil de Microsoft vis à vis de la problématique de gestion de la relation client. Etudier les fonctionnalités de base de la solution et les modules applicatifs fournis par défaut, à savoir la gestion des ventes, l automatisation marketing, la gestion de services et son moteur de planification. Durée : 5 jours Les stagiaires doivent disposer des connaissances suivantes : Bonne compréhension des concepts de gestion de la relation client, Bonne pratique de Microsoft Outlook et de Microsoft Internet Explorer. L ensemble des ateliers sont déroulés sur une configuration basée sur Microsoft Dynamics CRM 2011 on line. Introduction Gestion des ventes Vue d'ensemble du processus de vente dans Microsoft Dynamics CRM Enregistrements principaux dans le processus de vente Suivi des concurrents et gestion de la documentation commerciale Utilisation des prospects Utilisation des opportunités Processus de vente, workflows et boîtes de dialogue Utilisation du catalogue de produits Catalogue de produits et processus de vente Groupes d'unités Ajout et gestion de produits Création, gestion et utilisation de tarifs Traitement des commandes client Processus de commande client de Microsoft Dynamics CRM Opportunités, devis et processus de vente Utilisation des commandes Utilisation des factures Analyse, rapports et objectifs Analyse des informations concernant les ventes à l'aide de listes, de vues et de graphiques Utilisation des rapports Exportation des informations concernant les ventes vers Microsoft Office Excel Création et gestion des objectifs de vente Création de graphiques et Tableaux de bord Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 16 sur 26

17 Automatisation du marketing Avantages du marketing en boucle fermée Création et utilisation des listes marketing Campagnes marketing et campagnes rapides Campagnes rapides Présentation des campagnes marketing Création d'une campagne marketing Création et utilisation des modèles de campagnes Importation de prospects Mise en œuvre et gestion des campagnes marketing Campagnes, activités de campagne et listes marketing Création et utilisation des modèles de courriers électroniques Documentation commerciale, produits et tarifs Distribution des activités de campagne Collecte et affichage des réponses de campagne Utilisation des réponses de campagne Analyse, génération de rapports et objectifs Analyse des informations marketing à l'aide de listes, de vues et de graphiques Utilisation des rapports Création et gestion d'objectifs en marketing Création de graphiques Personnalisation et utilisation des tableaux de bord Gestion des services Démarrer avec la gestion de services Les incidents dans la gestion des services Files d'attente et contrats dans la gestion des services Travailler avec les incidents et les grilles d'incidents Travailler avec les incidents et les contrats Enregistrer un incident Travailler avec les incidents Contrats et modèles de contrats Créer et travailler avec les contrats Utiliser les contrats avec les incidents Utilisation de la base de connaissances Modèles d'articles Créer, approuver et publier des articles Utiliser la recherche dans la base de connaissances Incidents et articles de la base de connaissances Travailler avec les équipes et les files d'attente Introduction aux équipes Introduction aux files d'attente Créer et gérer les files d'attente Travailler avec les files d'attentes et les éléments de files d'attente Analyse, rapports et objectifs Les rapports de gestion de services Les graphiques et les tableaux de bords de gestion des services Gestion d'objectifs pour les services Planification des services Vue d'ensemble de la planification de service Scénarios de planification de service Processus de planification de service Travailler avec les activités de services et le calendrier de service Clore, annuler et modifier la planification d'un service Utiliser les graphiques et les rapports pour analyser les activités de service Notions avancées Comprendre le moteur de planification d'activité de service Les ressources, les services et les règles de sélection Intégrer les préférences clients Spécification de la capacité dans les ressources, dans les services Comprendre les sites et la gestion de service par site Concevoir un workflow et une règle de workflow simple Se familiariser avec la terminologie des workflows, Identifier les types de workflow, Utiliser les déclencheurs de workflow, Implémenter des actions et des conditions, Utiliser les valeurs dynamiques. Analyser les processus métiers. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 17 sur 26

18 Préparation à la Certification Microsoft APPLICATION CRM et présentation à l examen Obtenir la certification technique officielle Personnalisation et de Microsoft Dynamics CRM Durée : 3 jours Les stagiaires travaillent sur l environnement Microsoft Dynamics CRM Online configuré pour la formation. Structure de la session Préparation La préparation à l examen consiste en des exercices et discussions sur les thèmes de : Se préparer à l examen Guide de préparation Comment appréhender les questions Trucs et astuces Réviser les concepts fondamentaux Concepts de vente Concepts de catalogue produits Processus de commande Concepts d analyse et gestion des rapports Dispositif de campagne marketing Gestion des services et des incidents Bachoter Travail à partir du support Exercice et test blanc Le 3 ème jour est consacré, le matin aux questions et réponses, et l après-midi au passage de la certification. Préparation personnelle: En complément, les stagiaires doivent effectuer un travail personnel important AVANT de se présenter à l examen Passage de la certification Le passage de l examen se déroule dans un centre agréé Sylvan Prometric. Le stagiaire doit choisir la langue et la référence de la certification de son choix au moment de l inscription. La certification Microsoft officielle suivante est à présenter: - #MB2-868 : Application dans Microsoft Dynamics CRM 2011 Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 18 sur 26

19 Personnalisation et configuration dans Microsoft Dynamics CRM 2011 Identifier toutes les configurations de base à réaliser dans l application et comprendre le fonctionnement de la sécurité. Explorer l étendue des possibilités en matière de personnalisation dans Microsoft Dynamics CRM Apprendre à réaliser les personnalisations de premier niveau, ne nécessitant aucune compétence de développement. Durée : 3 jours Les stagiaires doivent disposer d une bonne connaissance des fonctionnalités de Dynamics CRM L ensemble des ateliers sont déroulés sur une configuration basée une organisation d évaluation Microsoft Dynamics CRM Online. Module 1 : Divisions et Rôles de sécurité Introduction aux divisions Gestion des divisions Fonctionnement de la sécurité Module 2 : des utilisateurs et des équipes Introduction Gestion des utilisateurs Ajout et gestion des comptes utilisateurs des équipes Module 3 : Personnalisation de Dynamics CRM Introduction Méthodologie de personnalisation Qui peut personnaliser Microsoft Dynamics CRM? Types de personnalisation Gestion des solutions Module 4 : Personnalisation des champs Introduction Concepts de personnalisation Types de données de champ Propriétés de champ Création de champs Création de groupe de données Module 5 : Personnalisation des entités Introduction Concepts d entité Modification des entités personnalisées Module 6 : Personnalisation des relations et mappages Introduction Types de relations d entité Création de relations d entité Mappage d entités Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 19 sur 26

20 Module 7 : Personnalisation des formulaires, des vues et des graphes Introduction Personnalisation d interface Personnalisation des vues Graphes Personnalisation de formulaire Autres objets de formulaire Création de formulaires Module 8 : de la sécurité de niveau champ Introduction Périmètre de sécurité de niveau champ Méthodes de sécurité de niveau champ Module 9 : de l audit Introduction à l audit Activation de l audit Visualisation des données d audit Gestion des partitions d audit Module 10 : des solutions Introduction aux solutions Solution gérée et non gérée Exportation et importation de solutions non gérées Exportation et importation de solutions gérées Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 20 sur 26

21 Méthodologie de projet Microsoft Dynamics Sure Step Découvrir la méthodologie de gestion de projet spécifique à Microsoft Dynamics CRM. Identifier et mettre en œuvre les bonnes pratiques issues du feedback de cas réels de déploiements remarquables. Apprendre à utiliser les outils simples de gestion de projet spécialement créés pour Microsoft Dynamics CRM. Durée : 2 jours Les stagiaires doivent disposer de bonne connaissance sur l implémentation d une solution avec Microsoft Dynamics CRM. Cette formation s appuie sur des exercices de réflexion et des discussions ne nécessitant aucune configuration matérielle particulière. CRM : les impacts sur l entreprise Evaluer les enjeux de la méthodologie d un projet CRM Exploration d exemple de scénarios catastrophes, Importance de la conduite du changement. Identifier les interlocuteurs et l équipe projet Chez l intégrateur, Chez le client, Travailler ensemble. Faire ses premiers pas dans Sure Step Découvrir l interface, Identifier les documents utiles, les outils et les guides. Repérer les familles de projets Dynamics CRM Rappel des 4 niveaux d implémentation de Dynamics CRM, Implémentation Rapide, Implémentation Totale, Optimisation, Mise à jour. Identifier les phases de projet à risque Etudier les phases à risque par l exemple : diagnostique (avant-vente), analyse métier, spécifications, développement, recette interne, déploiement (reprise de données) etc, Réaliser un atelier pratique sur une phase X. Etudier les stratégies de mise en œuvre Lotir un projet de la phase avant-vente à la recette client, Appliquer la méthodologie sur un déploiement progressif. Bilan Cette dernière partie est une ouverture à la discussion sur la méthodologie proposée. Filière de formation : Consultant Gestion de la Relation Client Page 21 sur 26