GESTION DES PLAINTES ET DES

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Côme Duval
il y a 6 ans
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1 ET DES SITUATIONS DIFFICILES Le contenu importe, mais l essentiel est dans la manière Par Thierry Hamtiaux, M.Ps., DESS Mars 2016 Gestion SSTrh : T (450) , F (450) , C (514) , ssthx@hotmail.com

2 Situations difficiles car émotives.

3 Les plaintes et les situations déplaisantes sont: Inévitables avec le public; Peuvent avoir lieu n importe où; Et n importe quand; Elles sont habituellement difficiles à gérer si vous n êtes pas préparés. Et elles vont tester vos habiletés Elle ne doivent pas déboucher sur un conflit ouvert.

4 Comment répondre à un interlocuteur difficile Qu il soit un client, un employé ou un fournisseur. Votre «réponse» doit être adaptée.

5 Quelques situations difficiles : Se plaindre en face à face; Faire un grief; Demander un avantage personnel; Revendiquer un droit; Transmettre un feed-back négatif; Dire non à une demande. On appréhende le pire et on devient craintif.

6 Principal obstacle : la charge émotive. Émotions = «tennis» verbal.

7 Ne surtout pas vous engager dans une partie de «tennis» verbal.

8 Peu de gens savent être assertifs sans devenir agressifs. Assertif = savoir revendiquer sans émotion. L art de faire passer un message difficile sans passivité mais aussi sans agressivité.

9 Être assertif n est pas donné à tout le monde

10 Ne pas donner prise est votre premier objectif.

11 Gardez le contrôle de la situation!

12 La situation se trouvera conditionnée par votre première réponse, verbale ou non. Les 15 ou 30 premières secondes.

13 La structure rend les choses rassurantes et votre image en sera bonifiée.

14 Une technique simple et facile consiste à demander un petit délai: «Votre demande me semble importante et j aimerais vous donner toute mon attention. Permettez-moi de terminer ceci / avec monsieur / madame et je serai avec vous dans quelques instants». Dicter les conditions = garder le contrôle.

15 Identifiez un endroit convenable et approprié pour ce genre de situation. Assurez-vous qu un collègue saura que vous y êtes.

16 Comment composer avec les émotions fortes.

17 La caméra est un témoin silencieux, neutre et objectif. Elle inspire le respect.

18 S ils sont deux ou plusieurs, demandez immédiatement avec qui vous devrez discuter : «Il me sera plus facile de bien comprendre et de bien vous répondre si la personne concernée par cette situation est celle qui m expliquera le tout.» «Pouvez-vous tout d abord me dire qui de vous est concerné par cette situation? J aimerais surtout pouvoir entendre la personne directement concernée, ce sera plus facile pour moi.» Vous n avez pas à accepter de vous faire imposer les modalités de la discussion.

19 Dites-le d entrée de jeu : «Je constate que la situation est importante pour vous. Je veux vous donner toute mon attention, mais je ne pourrai faire cela que si nous discutons calmement. J ai bien l intention de vous écouter, mais seulement si nous avons une conversation normale. Je ne pourrai pas être concentrée autrement.» Restez calme avec un ton monocorde dans les premières minutes. Ne donnez pas de retour de «service».

20 Agressivité ou violence : NON!

21 EN AUCUN CAS VOUS NE DEVEZ ACCEPTER NI TOLÉRER LA VIOLENCE, MÊME VERBALE. Vous le mentionnez IMMÉDIATEMENT et vous avertissez que vous allez appeler les autorités ou lui demander de quitter - si cela ne cesse pas SUR LE CHAMP. Une réaction immédiate et bien concrète pourra stopper net une potentielle agression. Fermement mais poliment. C est inacceptable et vous devez être INTRAITABLE. Votre ton et votre attitude doivent transpirer la fermeté.

22 Ajoutez tout de suite que vous prendrez le temps de l écouter, mais uniquement si la conversation est calme et normale. «Il me sera possible de vous écouter et de bien comprendre votre situation seulement si nous avons une conversation calme. Je comprends bien que vous n êtes ni content ni satisfait, mais je ne pourrai pas vous parler si je me sens agressée.» Fermeté et respect peuvent aller de pair.

23 Pas de jugement de valeur.

24 Un élément clé de la communication dans ces situations consiste à parler de vous et non pas de l autre. Cela fait toute la différence. «Je suis» plutôt que «Vous êtes». «Je me sens agressée» vs «Vous êtes agressif». «Je ne me sens pas très à l aise» vs «Vous me mettez mal à l aise». Parler de soi évite de prêter des intentions. Prêter des intentions fait réagir.

25 La parole est d argent, mais le silence est d or.

26 Pour diminuer la charge émotive.

27 Vos premiers mots au tout début de l échange auront une influence critique sur les suites. Ils dicteront certainement le tempo du reste. Ils doivent être : Structurants ; Neutres, mais rassurants; Indicateurs de votre attention / écoute; Et de votre ouverture d esprit; Selon VOS conditions. Votre attitude et vos premiers mots vont faire la différence.

28 «La situation que vous m amenez me semble importante. Il m importe de bien vous écouter pour bien la comprendre.» «Donnez-moi quelques minutes pour terminer et je serai avec vous pour le temps qu il faudra.» «SVP, veillez m accompagner dans mon bureau / tel local / telle salle pour que je puisse bien me concentrer sur votre situation.» «Laissez-moi prendre mon stylo et du papier et nous irons en discuter à tel endroit.» Se montrer rassurant et attentif = désamorcer la charge émotive.

29 Menez votre entrevue avec structure.

30 Prenez le temps requis pour éviter l escalade et l affrontement.

31 Prenez des notes. Prenez le temps d écrire si vous ne pouvez pas enregistrer. Vous donnerez encore une fois une impression de structure qui sera interprétée comme rassurante. Vous donnerez aussi une image de professionnalisme, pour vous et pour votre établissement. 1 er but : Assurer et maintenir une relation efficace.

32 Ne faites pas de suppositions quant aux intentions de votre interlocuteur. Prenez le temps de valider les faits. Prenez du temps pour vérifier et réfléchir. Ne sautez pas aux conclusions pour vous débarrasser d une situation difficile. Faites preuve de patience. 2 ième but : Bien analyser la plainte / situation.

33 Jamais aucune admission.

34 Ne faites pas d admission. Ne reconnaissez rien immédiatement. Analysez la situation. Ne cherchez pas à faire plaisir en reconnaissant quoi que ce soit. Seulement que vous prenez sa demande / plainte au sérieux et que vous lui reviendrez sous peu. «Je constate que la situation que vous me décrivez est importante pour vous et nous allons en assurer le suivi et vous revenir sans faute.» Vous donnez ainsi le message que vous avez une hiérarchie décisionnelle à respecter, que vous n êtes pas seul impliqué. 3 ième but : Être bien informé = position forte.

35 Vous devriez passer presque tout le temps de l entrevue à écouter. En prenant des notes ou en enregistrant. Posez des questions courtes ou fermées (oui ou non). Des questions factuelles visant la précision des faits et des circonstances. Si la confiance s installe, la communication sera efficace.

36 Quelques techniques de communication verbale.

37 Utilisez les techniques de communication verbale: Donner des encouragements verbaux pour montrer votre écoute (Mode du «Hum-Hum» automatique); Le reflet ou reprendre l idée qui vient juste d être exprimée, «Vous pensez que, Ce que vous me dites, c est que, Ainsi, selon vous,, À votre avis»; La paraphrase ou la technique du miroir en reprenant les éléments reçus dans le même ordre, mais en les formulant différemment pour assurer votre bonne compréhension; «Je crois que le prix de mon séjour le justifiait.», «Je vois, vous croyez que ce que vous allez payer justifie amplement que vous avez droit à ce service.». La reformulation écho ou quand vous formulez la même idée pratiquement dans les mêmes mots. «Je refuse d être servi en me faisant tutoyer par un employé inconnu», «Je comprends que vous n acceptez pas d être tutoyé par un employé que vous ne connaissez pas.». Votre interlocuteur se sentira écouté et compris.

38 L écoute active.

39 Montrez que vous écoutez et avez le désir de comprendre.

40 L écoute active c est : Accordez lui toute votre attention; Regardez-le dans les yeux; Donnez des signes non-verbaux de votre écoute; Prenez des notes; Parlez peu et n interrompez pas; Restez neutre, ne jugez pas, faites preuve d ouverture; Posez des questions de clarification; Utilisez la reformulation; Donnez un feedback ou faite une synthèse; Soyez empathique (mon lac intérieur reste clame). Ne soyez pas sympathique. La sympathie contient des émotions.

41 Les bonnes questions.

42 Utilisez des questions FERMÉES (oui, non, vrai, faux, chiffres, exact ou inexact, etc.) à l étape de la CONFIRMATION; Utilisez des questions OUVERTES (expliquezmoi, décrivez-moi, donnez moi un exemple, illustrez-moi, etc.) à l étape de la COMPRÉHENSION. Votre réponse sera adéquate seulement si vous obtenez les bonnes informations.

43 Tout est dans la manière

44 Préservez le respect de chacun.

45 En conclusion

46 Conclusion: Prenez le leadership et dictez le ton; Désamorcez la charge émotive; Prenez le temps pour vous organiser; Refusez toute violence; Soyez ferme mais respectueux; N admettez rien; Écoutez et utilisez quelques techniques de communication; Assurez le traitement et le suivi. Vous pouvez garder le contrôle!

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