Security Awareness. La sécurité dans un magasin: le souci de chacun. Joanne van Popering Training & Audit Officer G4S 1

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1 Security Awareness La sécurité dans un magasin: le souci de chacun Joanne van Popering Training & Audit Officer G4S 1

2 Contenu Le profil des voleurs à l étalage Définition Profil Motivations Méthodes Mesures de protection contre le vol à l étalage En général répression Security Awareness - Train your people prévention L importance d un audit 2

3 Le profil des voleurs à l étalage Définition Soustraction frauduleuse de la chose d autrui. Vol à l étalage: - sortir du magasin (par la caisse, la sortie, ) - sans payer - sans présenter l article à la caisse 3

4 Le profil des voleurs à l étalage Profil Dépend de: - La nature du butin volé - La valeur financière du butin - La violence (qui peut être) utilisée - Les techniques utilisées - Le but recherché - 4

5 Le profil des voleurs à l étalage Profil Auteur occasionnel Clients Pas de préméditation opportunité Amateur et non violent Vole pour lui-même ou pour ses proches Auteur habituel Client Prévu montre une certaine habilité Non violent Vole pour lui-même 5

6 Le profil des voleurs à l étalage Profil Mineur Défi, pari ou appartenance à un groupe Spontané impulsif: ne pense pas aux conséquences Cleptomane Vols compulsifs peu importe quoi Minorité Professionnel et bande Travaille en bande organisée Peut vivre du vol Articles coûteux facilement écoulables sur commande 6

7 Le profil des voleurs à l étalage Quelques chiffres Catégories des biens les plus volés (selon le nombre): 1. Alimentation sèche 2. Parfumerie 3. Rayon alcool 4. Boucherie 5. Vêtements pour femme Catégories des biens les plus volés (selon la valeur): 1. Electro (petit et grand) 2. Parfumerie 3. Cd, dvd, musique 4. Rayon alcool 5. Rayon bricolage 7

8 Le profil des voleurs à l étalage Quelques chiffres (2) Age des délinquants 8

9 Le profil des voleurs à l étalage Motivations Je le veux, mais je n ai pas les moyens Je veux prouver que j ose J en ai besoin pour survivre J ai besoin d argent rapide Je le fais car je sais le faire sentiment d impunité J ai le droit de le faire (peut importe si j en ai les moyens) Je n ai pas le choix (cleptomane) Je veux faire partie d un groupe (pression des pairs) 9

10 Le profil des voleurs à l étalage Méthodes Oubli intentionnel (vêtements, sous un autre article, dans une poussette, ) Neutralisation (sac en aluminium, ) Retrait de la sécurité (par exemple l enfiler soi-même) Manipulation (contenu d une boîte, changement d étiquettes, ) Embrouiller la caissière (la monnaie, ) 10

11 Mesures de protection contre le vol à l étalage Mesures de protection générales (1) Architectural - L organisation du magasin - Le nombre et la grandeur des entrées et des sorties - L emplacement des miroirs - Pas de produits trop près de la sortie / de la caisse - Caractéristiques spécifiques des murs, portes, fenêtres, - Grilles, serrures, - Clôtures, barrières, - 11

12 Mesures de protection contre le vol à l étalage Mesures de protection générales (2) Technologique - hard tags, soft tags, keepers, bottle security, spiders, portique de sécurité, CCTV, - MAIS AUSSI: l éclairage, des badges, 12

13 Mesures de protection contre le vol à l étalage Mesures de protection générales (3) Organisationnel - L importance de procédures (p.ex. un règlement caisse) - La gestion des clés (p.ex. le stockage des clés de réserve du coffre) - Agents de gardiennage (statique, retail, CIT, ) - Security Awareness voir plus loin - Formation et training - 13

14 Mesures de protection contre le vol à l étalage Security Awareness = conscience de sécurité = attitude par laquelle un individu est conscient de la politique de sécurité et adapte son comportement en fonction de celle-ci Objectif: création d une attitude de groupe (sensibilisation du personnel concernant cette problématique) faire diminuer le nombre de vols à l étalage Trois aspects pour ce domaine: - Prévention - Identification - Dissuasion 14

15 Mesures de protection contre le vol à l étalage Security Awareness 1 2 Inconsient Incapable Consient Incapable 4 3 Inconsient Capable Consient Capable 15

16 Mesures de protection contre le vol à l étalage Prevention = Etre conscient de son comportement + les conséqueces de son comportement en termes de sécurité Exemples: - Ne pas laisser traîner des étiquettes (ou du matériel) - Ne pas faire toujours le même trajet (p.ex. pour aller aux toilettes) - Ne pas laisser des portes ou fdes enêtres ouvertes - Oser remarquer et saluer les clients + être assertif - Faire attention au choix des mots (je ne peux rien faire, ce n est pas de ma faute, vous auriez dû, ) 16

17 Mesures de protection contre le vol à l étalage Exemples (suite): - Ne pas tourner le dos vers les clients - Pas d objets inutiles à la caisse - L importance d un magasin propre - Aider un client à la fois à la caisse - Pas de gsm à la caisse (distraction) 17

18 Mesures de protection contre le vol à l étalage Identification = remarquer un comportement suspect pour pouvoir prendre des mesures le plus rapidement possible L importance de l observation - L évaluation des risques - L assertivité (sans accusations) - Se méfier des préjugés - S adresser aux clients suspects 18

19 Mesures de protection contre le vol à l étalage Identification Des signaux pour identifier des voleurs potentiels: - Rentrer lentement dans un rayon et en sortir rapidement - Eviter tout contact visuel avec le personnel, rechercher où se trouve le personnel - Ne regarder que les endroits où se situent le caméras et les mesures de sécurité - Grand sacs, valises, poussettes sans enfants, des journaux pliés, - Les vêtements non appropriés pour la saison (p.ex. un manteau en été) - Le comportement n est pas logique avec la situation (schémas) - Placer plusieurs articles l un sur l autre - Errer sans but - Remettre des objets dans un rayon (quand contact visuel) 19

20 Mesures de protection contre le vol à l étalage Identification Des signaux pour identifier des voleurs potentiels (suite): - Se rapprocher très près d un rayon - Entrer plusieurs fois par jour dans le magasin - Ouvrir des boîtes ou des emballages - Faire attention aux clients qui font leurs courses avec des boîtes, - Un gentillesse exagérée - Un comportement maladroit - La recherche de coins perdus dans le magasin - Distraire le personnel (social engineering) 20

21 Mesures de protection contre le vol à l étalage Identification Social engineering - Induire quelqu un en erreur pour obtenir des informations - Attaque directe: interaction (p.ex. téléphonique) - Attaque indirecte: implicite (p.ex. regarder un document) - Techniques: Flatterie / flirt / amical Authority : faire semblant d être un responsable Overloading : donner trop d informations Urgency : causer une situation de stress 21

22 Mesures de protection contre le vol à l étalage Dissuasion = decourager des voleurs potentiels Exemples: - Passer régulièrement dans les rayons - Passer régulièrement près des cabines et des caisses - Ouvrir les rideaux des cabines sans client - Faire un check régulier des cabines (porte manteaux, étiquettes abandonnées, tags de sécurité ) - Prêter attention à de grands sacs et à des poussettes - Faire savoir que le magasin est sous surveillance - Application cohérente des sanctions - Diminuer le temps d attente à la caisse 22

23 Mesures de protection contre le vol à l étalage Train your people Security Awareness Program - Programme pour promouvoir la consience de groupe - Plusieurs étapes (déterminer la cible, les actions, ) - Session d info, campagnes, e-learning, jeux de rôles, démonstrations, formations, actions ludiques, stimuli physiques, cognitifs et émotionnels (p.ex. action clean desk) - Importance de mesurer et de communiquer les résultats de l évaluation de l efficacité du programme Security Awareness Audit 23

24 L importance d un audit Security Awareness Audit Evaluer l attitude en place auprès des employés Evaluer comment les employés approchent le concept de sécurité et agissent en la matière questionnaires interviews du personnel Interviews des clients Organisation: - Interne - Externe - Interne/externe 24

25 L importance d un audit Avantages audit externe: - Expertise - Objectivité - Know-how d autres secteurs - Analyse des risques - Evaluation des mesures existantes Plus étendu que security awareness Security + safety - Evaluation des procédures existantes - Fréquence selon la demande du client - Recommandations et coaching - Combinaison avec d autres méthodes p.ex. mystery visits - 25

26 Des questions? 26

27 Exemple pratique Isabelle Van Tittelboom C&A 27