SOMMAIRE. Chapitre 1 - La présentation d une lettre 17

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1 Présentation 3 Chapitre 1 - La présentation d une lettre Les mentions essentielles de la lettre Exemple de présentation d une lettre Le plan des lettres : une structure simple Exemple de contenu d une lettre 22 Chapitre 2 - La présentation d un La valeur juridique de l et la signature électronique Les mentions essentielles de l Le plan des s : une structure simple Exemple de contenu d un 28 Chapitre 3 - Les formules de politesse dans la lettre et l Les formules de politesse dans la lettre La féminisation des titres L utilisation et l association verbes, noms et adjectifs dans la rédaction des formules de politesse Les formules de politesse dans l Les règles de politesse traditionnelles 30 Chapitre 4 - Les mots de liaison Quelques conseils pour mieux utiliser les mots de liaison 31 n Style 31 n Ponctuation 31 n Les signes de ponctuation à éviter dans la rédaction du courrier et des s Les mots de liaison 32 n Utilisez les mots de liaison pour introduire une explication, une information, une demande 32 n Utilisez les mots de liaison pour introduire une argumentation 33 n Utilisez les mots de liaison suivants pour introduire une conclusion Quelques précisions 34 n Exprimer la cause et ses nuances 34 n Exprimer la conséquence et ses nuances 35

2 Chapitre 5 - La demande de renseignements, de documentation, de tarif, de devis Quelques conseils de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s de renseignements Plan des lettres et s de demande de renseignements, de documentation, de tarif, de devis 38 n Le client demande des renseignements, une documentation, un devis 39 a) Début de lettre et d indiquer l objet (T1) 39 b) Développement : demander des renseignements, un catalogue, un tarif, un devis (T2) 39 n Le client demande des renseignements complémentaires 39 a) Début de lettre et d indiquer l objet (T3) 39 b) Développement : demander des renseignements complémentaires (T4) 40 c) Formules de conclusion : demander une réponse rapide (T5) 40 d) Formules de conclusion : remercier de la réponse ou de l envoi (T6) Plan des lettres et s de réponse à des demandes de renseignements, de documentation, de tarif, de devis 41 n Le fournisseur envoie les renseignements demandés, un catalogue, une documentation, un tarif, un devis 41 a) Début de lettre et d remercier et répondre à la demande (T7) 41 b) Développement : adresser une documentation, un catalogue (T8) 42 n Le fournisseur confirme les conditions de paiement, de livraison 42 a) Début de lettre et d remercier et répondre à la demande (T9) 42 b) Développement : confirmer les conditions de paiement (T10) 42 c) Développement : confirmer les conditions de livraison (T11) 43 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du client (ou du fournisseur) (T12) 43 e) Formules de conclusion : espérer la commande du client (T13) Quelques lettres et s 44 n Demande de renseignements (lettre et ) 44 n Réponse à une demande de renseignements (lettre et ) 45 n Réponse à une demande de renseignements ( ) 46 Chapitre 6 - La commande Quelques conseils pour mieux rédiger Circuit de la commande Plan des lettres et s de commande 49 n Le client commande 49 a) Début de lettre et introduire la commande, annoncer des modifications, des conditions privilégiées, une annulation (T14) 49 b) Développement : passer une commande (T15) 50 c) Formules de conclusion : demander la commande, la réponse dans les plus brefs délais (T16) 50 n Le client demande une modification, des conditions privilégiées, une annulation 50 a) Début de lettre et demander la modification d une commande (T17) 50 b) Développement : demander des conditions privilégiées (T18) 51

3 c) Développement : demander l annulation d une commande, d une partie ou de la totalité d une commande (T19) 51 d) Formules de conclusion : espérer une réponse favorable (T20) Plan des lettres et s relatifs aux modifications de commande 52 n Le fournisseur confirme une commande 52 a) Début de lettre et accuser réception de la commande (T21) 52 b) Développement : confirmer l envoi une commande (T22) 53 c) Formules de conclusion : remercier le client de sa commande (T23) 53 n Le fournisseur accepte une modification, des conditions privilégiées, une annulation 53 a) Début de lettre ou d accuser réception de la demande (T24) 53 b) Développement : Accepter une demande de modifications, une annulation, des conditions privilégiées (T25) 54 c) Formules de conclusion : souligner le caractère exceptionnel de l acceptation de la demande (T26) 54 n Le fournisseur refuse une commande 55 a) Début de lettre et d accuser réception de la commande (T27) 55 b) Développement : refuser la commande et justifier son refus (T28) 55 c) Formules de conclusion : espérer garder de bonnes relations malgré le refus (T29) 55 n Le fournisseur refuse une modification, des conditions privilégiées, une annulation 56 a) Début de lettre et d accuser réception de la commande (T30) 56 b) Développement : justifier un refus d annulation, de modification, de conditions privilégiées (T31) 56 c) Formules de conclusion : espérer garder de bonnes relations malgré le refus (T32) Quelques lettres et s 57 n Commande (lettre) 57 n Accusé réception de la commande (lettre) 57 n Réponse à une commande (lettre) 58 n Refus d annulation de réservation ( ) 58 Chapitre 7 - La livraison et le retard de livraison 59 SOMMAIRE 1 - Quelques mots de vocabulaire pour rédiger Circuit des lettres et s relatifs à la livraison et au retard de livraison Plan des lettres et s de livraison 60 n Le fournisseur demande un délai de livraison 61 a) Début de lettre et annoncer un retard de livraison (T33) 61 b) Développement : justifier le retard de livraison (T34) 61 c) Formules de conclusion : présenter ses excuses pour le délai de livraison (T35) 62 n Le client accepte un délai de livraison 62 a) Début de lettre et accuser réception du retard de livraison (T36) 62 b) Développement : accepter le retard de livraison (T37) 62 c) Formules de conclusion : souligner le caractère exceptionnel de l acceptation de la demande (T38) 63

4 n Le client refuse un délai de livraison 63 a) Début de lettre et d accuser réception du retard de livraison (T39) 63 b) Développement : refuser le délai de livraison demandé (T40) 63 c) Développement : expliquer les conséquences du retard (T41) 64 d) Formules de conclusion : espérer garder de bonnes relations malgré le refus (T42) Plan des lettres et s relatifs aux retards de livraison 65 n Le client se plaint d un retard de livraison 66 a) Début de lettre et rappeler la date de livraison de la commande (T43) 66 b) Développement : expliquer les conséquences du retard (T44) 66 c) Formules de conclusion : demander une livraison rapide (T45) 67 n Le fournisseur s excuse du retard de livraison 67 a) Début de lettre ou accuser réception et du retard de livraison (T46) 67 b) Développement : s excuser du retard de livraison (T47) 68 c) Développement : annoncer la livraison ou la date de livraison (T48) 68 d) Formules de conclusion : montrer le caractère exceptionnel du retard (T49) 68 n Le client, sans réponse du fournisseur, le met en demeure de livrer 69 a) Début de lettre et rappeler les lettres et s précédents restés sans réponse (T50) 69 b) Développement : demander une livraison rapide (T51) 69 c) Développement : mettre en demeure de livrer la marchandise (T52) 70 d) Formules de conclusion : espérer obtenir satisfaction (T53) 70 n Le fournisseur demande au client de s adresser au transporteur 70 a) Début de lettre et d accuser réception du retard de livraison (T54) 70 b) Développement : refuser la responsabilité du retard (T55) 71 c) Développement : conseiller au client de s adresser au transporteur (T56) 71 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du client (T57) Quelques lettres et s 72 n Informer d un retard de livraison ( ) 72 n Retard de livraison (lettre de mise en demeure) 73 n Réponse à une réclamation de retard de livraison (lettre ou ) 74 Chapitre 8 - Les réclamations Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s relatifs aux réclamations Plan des lettres et s de réclamation relatifs à la livraison 76 n Le client se plaint des articles manquants, non conformes, défectueux 77 a) Début de lettre et accuser réception de la livraison (T58) 77 b) Développement : détailler la réclamation de la livraison non conforme, défectueuse ou d une livraison comportant des manquants (T59) 77 c) Formules de conclusion : demander réparation pour le dommage, le remplacement des articles défectueux (T60) 78 n Le fournisseur s excuse et fait des propositions 78 a) Début de lettre et accuser réception de la lettre et de réclamation (T61) 78 b) Développement : reconnaître le bien-fondé de la réclamation (T62) 79

5 c) Développement : s excuser des manquants, des dommages, de la livraison non conforme (T63) 79 d) Développement : proposer un arrangement (T64) 79 e) Formules de conclusion : espérer garder de bonnes relations malgré les difficultés (T65) 80 n Le fournisseur demande au client de s adresser au transporteur 81 a) Début de lettre et d accuser réception de la lettre ( ) (T66) 81 b) Développement : refuser la responsabilité des dommages (T67) 81 c) Développement : conseiller au client de s adresser au transporteur (T68) 82 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du client (T69) 82 n Le client s adresse au transporteur 82 a) Début de letre ou d détailler la réclamation de la livraison non conforme, défectueuse ou d une livraison comportant des manquants (T70) 82 b) Développement : demander réparation pour le dommage, le remplacement des articles défectueux (T71) 83 c) Développement : dégager sa responsabilité auprès du transporteur (T72) 83 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du client (T73) Quelques lettres et s 84 n Réclamation : articles défectueux (lettre) 84 n Réclamation : articles avec vice de fabrication ( ) 85 n Réclamation : auprès du transporteur (lettre) 85 n Réponse à une réclamation ( ) 86 Chapitre 9 - Le règlement 87 SOMMAIRE 1 - Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s de règlement Plan des lettres et s de règlement 88 n Le fournisseur envoie la facture 89 a) Début de lettre et remercier le client de sa commande (T74) 89 b) Développement : envoyer la facture (T75) 89 c) Développement : rappeler les conditions de paiement (T76) 89 d) Formules de conclusion : remercier du règlement (T77) 89 n Le client envoie le règlement 90 a) Début de lettre et accuser réception de la facture (T78) 90 b) Développement : envoyer le règlement (T79) 90 c) Formules de conclusion : souhaiter bonne réception du règlement (T80) Plan des lettres et s de rappels de règlement 90 n Le fournisseur envoie un premier rappel de règlement 91 a) Début de lettre et rappeler la facture et s étonner du non-règlement (T81) 91 b) Développement : rappeler les conditions de paiement (T82) 91 c) Formules de conclusion : demander un règlement rapide (T83) 92 n Le fournisseur envoie un deuxième rappel de règlement 92 a) Début de lettre et d émettre l idée d un oubli (T84) 92 b) Développement : rappeler les conditions de paiement (T85) 92 c) Formules de conclusion : demander le paiement avec insistance (T86) 93

6 n Le fournisseur envoie un troisième rappel de règlement 93 a) Début de lettre et d rappeler les lettres précédentes et s étonner de la non réponse (T87) 93 b) Développement : demander le paiement avec insistance (T88) 94 c) Formules de conclusion : menacer le client à cause de son retard de paiement (T89) Circuit des lettres et s pour retard de paiement Circuit des lettres et s d une demande de délai de paiement ou de changement de conditions de paiement Plan des lettres et s de demande d un délai de paiement après un retard de paiement 95 n Le client s excuse de son retard et demande un délai de paiement 96 a) Début de lettre et informer de l impossibilité de respecter les engagements de paiement (T90) 96 b) Développement : demander un délai de paiement, un report d échéance (T91) 96 c) Développement : justifier sa demande de délai de paiement (T92) 96 d) Formules de conclusion : exprimer l espoir d une réponse favorable (T93) 96 n Le fournisseur accepte le délai de paiement 97 a) Début de lettre et accuser réception de la lettre de demande de délai de paiement (T94) 97 b) Développement : accepter la demande du client (T95) 97 c) Formules de conclusion : montrer le caractère exceptionnel de l acceptation (T96) 97 n Le fournisseur refuse le délai de paiement 98 a) Début de lettre et accuser réception de la lettre de demande de délai de paiement (T97) 98 b) Développement : refuser le délai de paiement demandé (T98) 98 c) Développement : justifier le refus de délai de paiement (T99) 98 d) Formules de conclusion : espérer garder de bonnes relations malgré le refus (T100) Circuit des lettres et s de réclamation relatifs au désaccord sur le montant du règlement Plan des lettres et s relatifs au désaccord de paiement 99 n Le fournisseur ou le client constate une erreur ou un oubli 100 a) Début de lettre et informer de l erreur de paiement ou de l oubli (T101) 100 b) Développement : détailler l erreur ou l oubli (T102) 100 c) Développement : signaler l erreur ou l oubli (T103) 100 d) Formules de conclusion : demander d obtenir satisfaction (T104) 100 n Le fournisseur ou le client reconnaît le bien-fondé de la réclamation 101 a) Début de lettre et accuser réception de la lettre de réclamation (T105) 101 b) Développement : reconnaître le bien-fondé de la réclamation (T106) 101 c) Formules de conclusion : s excuser de l erreur ou de l oubli (T107) 101 n Le client ou le fournisseur refuse la réclamation 102 a) Début de lettre et accuser réception de la lettre ou de l de réclamation (T108) 102 b) Développement : refuser la réclamation (T109) 102

7 c) Formules de conclusion : demander une enquête, une vérification (T110) 102 d) Formules de conclusion : dégager sa responsabilité (T111) Quelques lettres et s 103 n Demande de règlement (lettre) 103 n Relance 1 (lettre) 103 n Relance 2 (lettre) 103 n Relance 3 (lettre) 104 n Report d échéance demandé par le client 104 n Acceptation du report d échéance ( ) 105 n Refus du report d échéance ( ) 105 n Désaccord sur le montant de la facture (lettre) 106 n Acceptation de l erreur de facturation (lettre) 106 Chapitre 10 - Les assurances nationales et internationales (la Coface) 107 SOMMAIRE 1 - Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s relatifs aux assurances Plan des lettres et s relatifs aux assurances 108 n Le client demande un contrat d assurance 109 a) Début de lettre et demander d assurer un local, des marchandises, du matériel, des personnes, des risques de change à la Coface (T112) 109 b) Détailler la demande ou demander la modification du contrat d assurance (T113) 109 c) Formules de conclusion : remercier de la réponse (T114) 110 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition pour donner des renseignements complémentaires (T115) 110 n Le client demande une modification de son contrat d assurance 110 a) Début de lettre et rappeler le contrat d assurance (T116) 110 b) Développement : détailler la demande ou demander la modification du contrat d assurance (T117) 110 c) Formules de conclusion : demander la confirmation le plus rapidement possible (T118) 111 n Le client résilie son contrat d assurance (sa police) 111 a) Début de lettre et d annoncer la résiliation de sa police d assurances (T119) 111 b) Développement : demander la confirmation par courrier (T120) 111 c) Formules de conclusion : demander une réponse rapide (T121) 112 n Le client déclare un sinistre 112 a) Début de lettre et d déclarer le sinistre (T122) 112 b) Développement : joindre la déclaration (T123) 112 c) Formules de conclusion : espérer obtenir rapidement le règlement (T124) Quelques lettres et s 113 n Demande d assurance d un local (lettre) 113 n Déclaration de sinistre (lettre) 113 n Résiliation d un contrat d assurance (lettre) 114 n Rappel pour règlement du sinistre ( ) 114 n Demander un avenant au contrat d assurances (lettre) 114

8 Chapitre 11 - Les banques Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s avec les banques Plan des lettres avec les banques 116 n Le client informe d une erreur de relevé de compte 117 a) Début de lettre ou accuser réception du relevé de compte (T125) 117 b) Développement : énoncer l erreur constatée (T126) 117 c) Formules de conclusion : demander de rectifier l erreur (T127) 117 n Le client demande ou confirme un ordre de bourse 117 a) Début de lettre ou infirmer ou confirmer l ordre de bourse (T128) 117 b) Développement : envoyer un chèque ou les documents nécessaires au paiement (T129) 118 c) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du client (T130) Le crédit documentaire Plan des lettres relatives à un crédit documentaire 119 n Le client demande à sa banque l ouverture d un crédit documentaire 119 a) Début de lettre ou demander l ouverture d un crédit documentaire (T131) 119 b) Développement : indiquer le montant du crédit et demander de virer le crédit par Swift (T132) 119 c) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du clent (T133) 120 n Le client informe l importateur de l ouverture d un crédit documentaire 120 a) Début de lettre ou confirmer la notification d ouverture de crédit (T134) 120 b) Développement : informer le vendeur de la mise à disposition des fonds (T135) 120 c) Développement : envoyer les documents nécessaires au règlement (T136) 120 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition (T137) Quelques lettres et s 121 n Rejet de banque (lettre) 121 n Retour impayé (lettre) 122 n Régularisation d un chèque sans provision (lettre) 122 n Contester des agios (lettre) 123 n Demander l ouverture d un crédit documentaire 123 Chapitre 12 - Les lettres et s relatifs au personnel Informations sur les caractéristiques de la lettre d embauche Quelques mots de vocabulaire pour mieux rédiger Circuit des lettres et s relatifs aux recrutement et au licenciement 127 n Les lettres de recrutement 127 n Les lettres de licenciement Plan des lettres et des s relatifs au recrutement 128 n Un candidat propose sa candidature 128 a) Début de lettre et proposer sa candidature à la suite d une annonce (T138) 128 n Un candidat propose sa candidature (spontanée) 128 a) Développement : proposer sa candidature de façon spontanée (T139) 128

9 b) Développement : présenter la raison de sa candidature (T140) 129 c) Développement : présenter son expérience professionnelle (T141) 129 d) Développement : le candidat présente son curriculum vitæ (T142) 130 e) Formules de conclusion : espérer que sa candidature soit retenue (T143) 130 n L employeur accepte la candidature 131 a) Début de lettre et l employeur accepte la candidature (T144) 131 b) Développement : l employeur fixe les conditions (T145) 131 c) Formules de conclusion : se tenir à disposition du salarié (T146) 131 n L employeur refuse la candidature 132 a) Début de lettre et refuser une candidature (T147) 132 b) Développement : expliquer le refus de candidature (T148) 132 c) Formules de conclusion : garder le curriculum vitæ (T149) Le licenciement Plan des lettres et des s relatifs au licenciement 133 n L employeur informe l employé de son licenciement économique 134 a) Début de lettre : informer ou confirmer à l employé son intention de licencier (T150) 134 b) Développement : expliquer les raisons du licenciement : faute du salarié (T151) 135 c) Développement : indiquer la date du début du licenciement (T152) 135 d) Développement : rappeler l entretien préalable (T153) 136 e) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du salarié (T154) 136 n L employeur informe l employé de son lienciement économique 137 a) Début de lettre : informer ou confirmer à l employé son intention de le licencier en raison d un licenciement économique (T155) 137 b) Développement : l employeur rappelle l entretien préalable (T156) 137 c) Développement : demander la confirmation du rendez-vous (T157) 137 d) Formules de conclusion : l employeur remercie le salarié de ses loyaux services (T158) 138 n L employeur convoque l employé pour un entretien de licenciement 138 a) Début de lettre : l employeur informe ou confirme à l employé son intention de le licencier en raison d un licenciement économique (T159) 138 b) Développement : indiquer que la personne peut être accompagnée lors de l entretien de licenciement (T160) 138 c) Développement : souligner la volonté de licencier (T161) 138 d) Formules de conclusion : se tenir à la disposition du salarié (T162) 139 n Quelques termes clefs du licenciement Quelques lettres et s 140 n Lettre de motivation (poste) 140 n Lettre de motivation (stage) 141 n Accepter une candidature 142 n Envoyer une lettre d embauche 142 SOMMAIRE Annexe : Supprimez les fautes de vos lettres et s 143 Lexique : Les mots essentiels des lettres et des 149 Lexique : Les 100 mots anglais devenus des incontournables dans la vie de l entreprise 155 Index 159