ÉTIQUETTE ET GUIDE POUR LES COMMUNICATIONS AVEC LES PERSONNES HANDICAPÉES 1

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1 ÉTIQUETTE ET GUIDE POUR LES COMMUNICATIONS AVEC LES PERSONNES HANDICAPÉES 1 Le respect, la tolérance et la compassion devraient être la norme dans toutes nos interactions. Voici quelques conseils de base pour les contacts quotidiens lorsqu on se trouve en compagnie d une personne handicapée : Concentrez vous sur la personne d abord. Gardez un contact visuel avec la personne et adressez vous à elle, et non pas à la personne qui l accompagne ou à son interprète. Si vous ne savez pas ce qu une personne peut faire ou ne peut pas faire ou comment communiquer avec elle, demandez lui. Utilisez un contact physique approprié, comme une poignée de main. Ne déplacez pas les fauteuils roulants, ne vous appuyez pas sur eux et ne touchez pas aux appareils et accessoires fonctionnels sans en avoir obtenu la permission. Vous ne devez pas traiter les chiens d assistance comme des animaux de compagnie. Sachez où se trouvent les entrées, les portes, les salles de toilette, etc. accessibles. Le langage peut, sans qu on le veuille, renforcer les stéréotypes négatifs. Certains mots, expressions et réactions (p. ex., dire qu une personne «souffre de», «est victime de» ou «est courageuse») peuvent être déplaisants ou offensants pour les personnes handicapées. Exemples de ce qu il faut dire Une personne aveugle, une personne ayant une perte de la vision, une personne ayant une déficience visuelle, une personne malvoyante Une personne ayant une déficience auditive Une personne sourde Une personne devenue sourde Une personne malentendante Une personne sourde et aveugle Une personne handicapée Une personne ayant une déficience physique Une personne en fauteuil roulant ou qui utilise un triporteur Une personne ayant une mobilité réduite Une personne ayant de l arthrite Une personne qui bégaie Exemples de ce qu il ne faut pas dire Un aveugle ou un malvoyant Un sourd Un sourd muet, un sourd et aveugle Un infirme, un invalide Un handicapé physique Confiné à un fauteuil roulant; cloué dans un fauteuil roulant Un boiteux, un handicapé moteur Un arthritique Un bègue 1 L information dans ce guide est tirée des ressources suivantes : Page «Rendre l Ontario accessible» du ministère du Développement économique, de l Emploi et de l Infrastructure de l Ontario ( visité le 26 juin Your Disability Communication Guide, Business Disability Forum, Technology Taskforce, Londres (Angleterre). Société canadienne de l ouïe

2 Une personne ayant un trouble de la communication Une personne ayant un trouble de la parole Une personne ayant un trouble du langage Une personne ayant une maladie mentale ou une déficience mentale Une personne ayant un trouble de l humeur Une personne schizophrène Une personne ayant des besoins spéciaux Une personne ayant une déficience intellectuelle Une personne ayant le syndrome de Down Une personne dyslexique Une personne ayant un trouble du spectre autistique ou une personne autistique Une personne épileptique Une personne ayant une déficience non visible ou non apparente Stationnement accessible Fou, déséquilibré, malade mental, Dérangé, Maniaque, Schizophrène, Faible d esprit, attardé, déficient mental Un débile mental, un arriéré Un mongol, un trisomique Un dyslexique Un autiste Un épileptique Une personne ayant un handicap caché Stationnement pour personne handicapée Ce document donne quelques conseils pour les interactions avec : Les personnes ayant une déficience visuelle Les personnes sourdes ou ayant une déficience auditive Les personnes ayant une déficience physique Les personnes ayant un trouble de la communication Les personnes ayant un trouble d apprentissage Les personnes ayant un trouble de santé mentale Les personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale Les personnes ayant une déficience visuelle Les déficiences visuelles comportent de nombreux degrés et aspects. Seulement 10 % des personnes ayant une déficience visuelle sont totalement aveugles, mais bon nombre d entre elles ont une vision limitée. L expression «aveugle au sens de la loi» s entend d une personne qui a une vision inférieure à 10 % d une vision normale. La plupart des gens croient que les personnes ayant une déficience visuelle ont un chien guide ou utilisent une canne blanche. Toutefois, vous pourriez ne pas pouvoir déterminer immédiatement si une personne a une déficience visuelle. Certaines causes communes d une perte de la vision comprennent les cataractes, le diabète, le glaucome, la dégénérescence maculaire, le décollement de la rétine et la rétinite pigmentaire.

3 Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant une déficience visuelle : Identifiez vous clairement et présentez les autres personnes présentes. Indiquez clairement où les gens sont placés. Avant de donner une poignée de main à la personne, dites «Est ce que je peux vous serrer la main?» Avant d offrir de l aide à la personne, demandez lui comment vous pouvez lui être utile. Si la personne demande votre aide, dites «Est ce que je peux vous offrir mon bras?», plutôt que de tout simplement lui prendre le bras. Attendez que la personne vous donne sa permission afin que vous puissiez la guider au lieu de la faire avancer «de force». Quand vous guidez une personne et que vous arrivez devant un obstacle, un escalier ou une rampe, informez en la personne et dites lui si l escalier ou la rampe monte ou descend. Lorsque vous offrez à la personne de s asseoir, demandez lui si vous pouvez guider sa main vers l arrière ou le bras du fauteuil. Si vous devez laisser une personne ayant une déficience visuelle dans un endroit qu elle ne connaît pas, informez la que vous devez quitter la pièce et mettez la en contact avec une autre personne. Lorsque vous entrez dans un lieu que la personne ne connaît pas, décrivez en brièvement la disposition. Soyez précis et clair lorsque vous donnez des directives ou de l information. Les personnes sourdes ou ayant une déficience auditive Le terme «surdité» englobe un large éventail de pertes auditives qui ont des effets très différents sur la capacité d une personne d entendre et, en fin de compte, de comprendre la parole. Les personnes peuvent être culturellement sourdes, sourdes orales, devenues sourdes soudainement ou graduellement ou malentendantes. Leur perte auditive varie de légère à profonde. Voici quelques termes liés aux personnes qui sont sourdes ou qui ont une perte auditive. Les personnes culturellement sourdes s identifient et participent à la langue, la culture et la communauté des personnes Sourdes, qui se fondent sur un langage gestuel. La culture sourde ne perçoit pas la perte auditive et la surdité d un point de vue pathologique, mais plutôt d un point de vue linguistique socioculturel, indiqué par le «S» majuscule dans les expressions comme «culture Sourde». Les personnes culturellement Sourdes peuvent aussi utiliser la parole, l audition résiduelle, les prothèses auditives, la lecture labiale (sur les lèvres) et les gestes pour communiquer avec les personnes qui n utilisent pas le langage des signes. L expression «personnes sourdes» est généralement utilisée pour décrire les personnes ayant une déficience auditive grave ou profonde qui n ont pas ou à peu près pas d audition résiduelle. Certaines personnes sourdes utilisent la parole et la lecture labiale, alliées à leur audition résiduelle et aux prothèses auditives, aux dispositifs de communication et (ou) aux implants cochléaires pour communiquer. D autres ont recours au langage gestuel, comme l American Sign Language (ASL) ou la langue des signes québécoise (LSQ).

4 On utilise généralement l expression «personnes sourdes orales» pour décrire les personnes ayant une perte auditive grave ou profonde qui n ont pas ou à peu près pas d audition résiduelle (c. à d. l audition qui demeure après la perte auditive). Les personnes sourdes orales utilisent surtout la parole pour communiquer, ainsi que leur audition résiduelle, les prothèses auditives, ou les implants cochléaires, les dispositifs de communication et (ou) la lecture labiale. Les expressions «personnes devenues sourdes» servent à décrire les personnes qui entendaient ou qui étaient malentendants lorsqu ils étaient plus jeunes, et qui sont devenues profondément sourdes soudainement ou graduellement. Les adultes devenus sourds tardivement ne peuvent habituellement pas comprendre la parole sans repères visuels comme le sous titrage, la prise de notes informatisée ou la lecture labiale. Certains peuvent utiliser le langage des signes. Les personnes malentendantes utilisent la langue parlée et leur audition résiduelle pour communiquer, alliées à des stratégies de communication comme la lecture labiale et les prothèses auditives. Certaines peuvent recourir à des aides à la communication et à des dispositifs comme CART (transcription en temps réel pour l accès à la communication) et les systèmes MF (de modulation de fréquence). Les personnes qui sont sourdes et aveugles ont une déficience visuelle combinée à une déficience auditive. La plupart des personnes qui sont sourdes et aveugles sont accompagnées par un intervenant, c est à dire un professionnel qui les aide à communiquer. Les personnes qui sont sourdes et aveugles ont une déficience visuelle combinée à une déficience auditive. La plupart des personnes qui sont sourdes et aveugles sont accompagnées par un intervenant, c est à dire un professionnel qui les aide à communiquer. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant une déficience auditive : Parlez clairement et naturellement. Ne criez pas. Ne déformez pas ou n exagérez pas les mouvements de vos lèvres. Maintenez le contact visuel. Attirez l attention de la personne avant de lui parler. Une petite tape sur l épaule est appropriée si la personne est près de vous; si la personne se trouve à une certaine distance de vous, faiteslui un signe de la main. Éliminez les distractions sonores. Par exemple, éloignez vous de l équipement de bureau, comme les photocopieurs, lorsque vous communiquez avec la personne. Évitez les distractions visuelles. Par exemple, ne vous placez pas devant une fenêtre laissant entrer beaucoup de lumière. Choisissez un endroit bien éclairé pour faciliter la lecture labiale. Évitez de placer vos mains devant votre visage. Ne mâchez pas de la gomme et ne couvrez pas votre bouche. Arrêtez de parler si vous devez vous détourner de la personne.

5 Lorsque vous avez recours à un interprète gestuel pour communiquer, parlez directement à la personne sourde, et non pas à l interprète. L interprète ne participe pas à la conversation et n est pas autorisé à émettre des opinions personnelles ou à s immiscer dans la conversation. Placez vous devant la personne et parlez lui normalement. Il est important de se rappeler que l interprète a toujours un peu de retard par rapport à la personne qui parle. Donnez lui donc le temps de finir de traduire vos propos pour que la personne puisse poser des questions ou se joindre à la discussion. Si vous ne savez pas trop comment procéder, demandez ce que vous pouvez faire pour améliorer la conversation. Les prothèses auditives sont des dispositifs qui améliorent l ouïe de nombreuses personnes. Contrairement aux verres correcteurs qui ramènent la vision à 20/20, les prothèses auditives ne rétablissent pas entièrement l audition. Elles amplifient le son, ce qui permet à la personne d entendre la voix de son interlocuteur. Si vous ne comprenez pas ce que la personne vous a dit, demandez lui de répéter. Soyez patient. Reformulez vos propos lorsque la personne ne vous a pas compris. Le langage corporel aide à transmettre le sens de ce que vous dites. Soyez animé. Utilisez des expressions faciales ou des gestes lorsque cela convient. Assurez vous que la communication bilatérale est claire. Ne supposez pas que toutes les personnes qui sont sourdes ou malentendantes lisent facilement sur les lèvres. Le succès de la lecture labiale dépend de nombreux facteurs. Les personnes sourdes ou malentendantes ne sont pas naturellement douées pour la lecture labiale. La capacité de comprendre ce qui est dit dépend d indices contextuels ou situationnels; de la connaissance du sujet; du langage corporel et de gestes signifiants; des expressions faciales; de la connaissance de la langue parlée; et des sons du discours qui peuvent être perçus. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes qui sont sourdes et aveugles : Bien que les personnes sourdes et aveugles aient une perte auditive combinée à une perte visuelle, elles ne sont pas toujours complètement sourdes et aveugles. En fait, la plupart de ces personnes ont une audition ou une vision résiduelle, ou les deux. Par conséquent, les conseils fournis dans les sections précédentes peuvent aussi s appliquer aux interactions avec ces personnes. Une personne sourde et aveugle peut vous parler, mais ne pas entendre votre voix. Faites en sorte que la personne sache que vous êtes là. Approchez vous d elle par devant et touchez lui légèrement le bras ou l épaule pour attirer attention. De nombreuses personnes sourdes et aveugles ont besoin d être guidées. Chaque personne aura une préférence particulière quant à la façon dont elle veut être guidée. Certaines personnes sourdes et aveugles ont un mauvais équilibre. Il se peut qu une personne sourde et aveugle bénéficie de l aide d un intervenant, d un guide ou d un interprète. N oubliez pas de parler à la personne plutôt qu à son assistant. Faites comprendre à la personne que vous offrez de l escorter en guidant sa main jusqu à votre coude.

6 Les personnes ayant une déficience physique Il y a de nombreux types et degrés de déficiences physiques qui peuvent réduire la mobilité. Seul un petit pourcentage de personnes a besoin d un fauteuil roulant ou d un appareil de marche. Les déficiences physiques comprennent : l arthrite chronique, les maladies cardiaques ou pulmonaires, la sclérose en plaques, la dystrophie musculaire, la paralysie cérébrale, le spina bifida, les lésions médullaires, la fibromyalgie, la fatigue chronique, l épilepsie et des membres manquants ou amputés. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant une déficience physique : Commencez toujours par demander si les personnes ont besoin d aide. Elles vous diront ce dont elles ont besoin. Si vous parlez à une personne en fauteuil roulant pendant plus que quelques instants, essayez de vous placer de manière à vous trouver au même niveau qu elle, ou demandez à la personne si elle voudrait que vous vous assoyiez. Ne touchez jamais aux béquilles, cannes, ambulateurs ou fauteuils roulants et ne les déplacez jamais sans le consentement de leur utilisateur. S appuyer sur un fauteuil roulant équivaut à s appuyer sur une personne ou à s accrocher à elle. Le fauteuil roulant fait partie de l espace personnel de son utilisateur. Offrez un siège à une personne qui pourrait en avoir besoin. Parlez directement à l utilisateur du fauteuil roulant, et non pas à la personne qui l accompagne. Informez la personne des aménagements accessibles dans l environnement immédiat (portes automatiques, salles de toilette accessibles, etc.). Enlevez les obstacles et réarrangez le mobilier pour leur laisser la voie libre. Les portes lourdes ou les moquettes épaisses risquent de causer des problèmes à ces personnes. Les personnes ayant un trouble de la communication Certaines personnes ont de la difficulté à communiquer. Ceci peut être attribuable à une déficience auditive, à la paralysie cérébrale ou à d autres affections qui font en sorte qu il leur est difficile de prononcer des mots, et qui font que ces personnes articulent mal ou bégayent. Les troubles de la communication peuvent être graves au point de rendre une personne incapable de comprendre le langage écrit ou parlé.

7 Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant un trouble de la parole ou du langage : Lorsque vous rencontrez une personne ayant de la difficulté à parler, soyez attentif et patient, mais ne la traitez pas avec condescendance. Il ne faut pas supposer qu une personne a une déficience intellectuelle parce qu elle parle lentement ou difficilement. Évitez de corriger la personne ou de parler à sa place. Attendez tranquillement pendant que la personne parle, et résistez à l envie de finir ses phrases pour elle. Soyez patient et poli. Donnez à la personne tout le temps dont elle a besoin pour transmettre sa pensée. Vous pourriez poser plusieurs questions plus simples portant sur des points particuliers et qui nécessitent des réponses plus courtes. Si vous ne comprenez pas la personne, demandez lui de répéter. Ne faites jamais semblant d avoir compris lorsque cela n est pas le cas. Vous pourriez vouloir choisir une autre méthode de communication, comme l utilisation d un stylo et de papier. Vos meilleurs outils sont la patience, le respect et la volonté de trouver un moyen de communiquer. Les personnes ayant un trouble d apprentissage Les troubles d apprentissage influent sur la façon dont les personnes apprennent et prennent des décisions. Ces déficiences nuisent à la capacité d une personne d entendre ou de voir, ou à la communication entre les différentes parties du cerveau. Certaines personnes naissent avec un trouble d apprentissage, alors que d autres peuvent en développer un à la suite d un accident. La dyslexie est un état qui rend le traitement de l information difficile et qui est relié à la mémoire à court terme et à la coordination visuelle. Les principaux aspects touchés sont la lecture, l écriture, l orthographe, les capacités de calcul, la notion du temps et l organisation personnelle. D autres troubles d apprentissage comprennent la dyscalculie, la dysgraphie et la dyspraxie. De nombreuses personnes ayant des troubles d apprentissage développent des stratégies pour compenser leur déficience. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant des troubles d apprentissage : Commencez par supposer que la personne va vous comprendre. Vous ne pouvez pas, à partir d une première impression, prédire ce qu une personne va comprendre ou ne comprendra pas. Faites participer la personne à la recherche de solutions qui pourront l aider. Utilisez un style de communication simple. Évitez le jargon. Envisagez de consigner l information par écrit. Fournissez des résumés simples de l information écrite. Envisagez d offrir un compte rendu approprié de la conversation (p. ex., une version électronique ou des notes faciles à lire), afin que la personne puisse examiner l information de nouveau plus tard et la conserver. Il existe plusieurs outils habilitants électroniques sur le marché pour aider les personnes ayant des troubles d apprentissage.

8 Dans le cas des personnes dyslexiques, les solutions pratiques vont de l utilisation de la messagerie vocale plutôt que d information écrite; les logiciels de synthèse vocale avec vérification de l orthographe en alphabet phonétique; les cartes conceptuelles illustrées; les logiciels à commande vocale et le matériel d enregistrement. De simples listes de choses à faire peuvent aider énormément les personnes dyslexiques. Les personnes ayant un trouble de santé mentale Certaines personnes ayant une déficience mentale peuvent n en manifester aucun signe, alors que d autres peuvent avoir des sautes d humeur aiguës, des problèmes de concentration ou de mémoire ou des hallucinations (comme entendre des voix ou voir des choses qui n existent pas). Voici quelques exemples de déficiences mentales : dépression, phobies, troubles de l humeur (p. ex., dépression, bipolarité), troubles anxieux, troubles alimentaires (p. ex., anorexie mentale et boulimie), troubles de la personnalité, trouble de stress post traumatique, troubles cérébraux organiques (p. ex., découlant d une maladie physique ou de lésions cérébrales, comme la maladie d Alzheimer, les accidents vasculaires cérébraux ou la démence) et schizophrénie. Quelques conseils sur les interactions avec les personnes ayant une déficience mentale : Souvent, les attitudes et les suppositions des autres sont le handicap le plus important auquel font face les personnes ayant une déficience mentale. Traitez une personne ayant une déficience mentale avec le même respect et les mêmes égards que vous manifestez envers toute autre personne. Soyez patient et évitez de porter des jugements. Écoutez attentivement et collaborez avec la personne pour répondre à ses besoins. Supprimez les sources de stress et de confusion, comme le bruit ou les lumières clignotantes. Fournissez de l information claire et opportune, dans le but de vous assurer que les personnes arrivent dans un état aussi calme que possible. N oubliez pas que la personne pourrait avoir besoin d un intervenant pour l aider à accéder à l information ou à assister à une réunion. Si une personne semble en état de crise ou a un comportement angoissé, demandez lui (de préférence en privé) de vous dire quel est le meilleur moyen de l aider.

9 Les personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale Cette catégorie englobe un vaste éventail de déficiences qui peuvent limiter légèrement ou gravement la capacité d une personne d apprendre, de socialiser et de répondre elle même à ses besoins quotidiens. Les causes comprennent : toute condition qui nuit au développement du cerveau avant la naissance (anoxie) ou pendant l enfance; des conditions génétiques, comme l autisme et le syndrome de Down; le syndrome d alcoolisme fœtal ou la consommation de drogues par la mère; les maladies infantiles, la malnutrition, l environnement, les soins de santé inadéquats. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes ayant une déficience intellectuelle ou développementale : Ne faites pas de supposition quant à ce que la personne peut faire ou ne peut pas faire. Utilisez un langage simple et des phrases courtes, en fournissant un élément d information à la fois. Assurez vous que la personne a compris ce que vous avez dit. Si vous n arrivez pas à comprendre ce que la personne a dit, ne faites pas semblant d avoir compris. Demandez lui de répéter. Parlez directement à la personne, non pas à la personne qui l accompagne ou qui s occupe d elle. Quelques conseils sur la façon d interagir avec les personnes autistes : Les personnes autistes ont une difficulté plus ou moins grande à comprendre et interpréter le comportement verbal (y compris l ironie et l humour subtil) et non verbal des gens, ainsi que leurs motivations et attentes. Elles peuvent trouver les interactions sociales déroutantes et difficiles et peuvent avoir des comportements inhabituels. Évitez les plaisanteries, le langage exagéré, les métaphores et les déclarations abstraites ou ambiguës. Utilisez des phrases courtes et un langage plus direct et spécifique. Soyez clair et concis. Posez des questions fermées plutôt qu ouvertes. Répétez vos demandes clairement et formulez les par écrit si cela est nécessaire.