Sécurité des clientèles dans les résidences privées : Les risques et les enjeux de protection et de sécurité. Atelier 7

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1 Sécurité des clientèles dans les résidences privées : Les risques et les enjeux de protection et de sécurité Atelier 7

2 Présentation 1. Le contexte de l hébergement 2. Définir une résidence privée pour aînés 3. La Loi 83 : grande victoire pour les aînés La certification Le processus de plainte 4. La qualification des milieux et le Programme ROSES D OR 5. Conclusion

3 1 Le contexte de l hébergement au Québec Transformation Diminution des places en CHSLD publics alors que les besoins augmentent. Les CHSLD sont les milieux où l on retrouve la couverture de soins et de services la plus complète pour les aînés en perte d autonomie

4 1 Le contexte de l hébergement au Québec (suite) Transformation Orientation gouvernementale: Soutien à domicile Insuffisance des ressources financières pour répondre aux besoins. Les sommes investies dans les dernières années ont été allouées aux services posthospitaliers à domicile.

5 1 Le contexte de l hébergement au Québec (suite) Transformation Impact: Développement des secteurs privés et communautaires Au cours des 15 dernières années le nombre de places disponibles en résidences privées a presque doublé. L âge moyen des résidents étant élevé : augmentation des besoins en soins et services.

6 1 Le contexte de l hébergement au Québec (suite) Plan d action pour les aînés en perte d autonomie Deux grands objectifs : Améliorer l accès aux services et soutenir le développement de formules diversifiées de logement Offrir des services appuyés sur des standards de qualité

7 1 Le contexte de l hébergement au Québec (suite) Où en sommes-nous en 2007? Élargissement de l éventail des formules alternatives d hébergement mais l accessibilité n est pas garantie La grande majorité des alternatives constitue le domicile où la personne âgée peut recevoir des services de soutien à domicile par différents types de dispensateurs (quantité et qualité variable)

8 1 Le contexte de l hébergement au Québec (suite) Où en sommes-nous en 2007? Malgré la diversité des milieux, les aînés font face à une incohérence tant au niveau des services offerts que des coûts qu ils doivent assumés Tel qu énoncé dans la politique du soutien à domicile MSSS (2003) le choix du lieu pour soutenir une personne doit être neutre financièrement.

9 2 Définir une résidence privée pour aînés L article de la loi sur la Santé et les services sociaux (LSSSS) définit les résidences pour les personnes âgées de la façon suivante : Une résidence pour personnes âgées est un immeuble d habitation collective où sont offerts, contre le paiement d un loyer, des chambres ou des logements destinés à des personnes âgées et une gamme plus ou moins étendue de services, principalement reliés à la sécurité et à l aide à la vie domestique ou sociale, à l exception d une installation maintenue par un établissement et d un immeuble ou un local d habitation où sont offerts les services d une ressource intermédiaire

10 2 Définir une résidence privée pour aînés (suite) Dans une résidence privée, le résident : paie un loyer au propriétaire et le prix est fixé par le propriétaire a un Bail a le libre choix de son milieu de vie - en théorie fait face à une gamme varié de services offerts

11 2 Définir une résidence privée pour aînés (suite) La gamme de services offerts varie en fonction des choix faits par le propriétaire. Les services professionnels comme les soins infirmiers sont offerts par le réseau public au sens de la loi mais dans la pratique beaucoup sont à l emploi de la résidence et les coûts sont assumés par les résidents.

12 2 Définir une résidence privée pour aînés (suite) La condition économique des résidents peut compromettre leur sécurité notamment par l accessibilité à des soins et services en quantité et en qualité suffisante. Le prix mensuel moyen dans une résidence privée : 1179 $ par mois pour un appartement de une chambre comparativement à 562 $ sur le marché locatif ordinaire. article de Marc Tison paru dans La Presse 19 juin 2007

13 3 La loi 83 : grande victoire pour les aînés Qu est-ce que la loi sur les Services de Santé et les services sociaux (LSSSS) exige du propriétaire de résidence privée pour aînés?

14 3 La loi 83 : (suite) Exigences Le registre : remplir une déclaration mise à jour au 1er avril de chaque année. La certification: l ensemble des résidences du Québec doit être certifié d ici février Sous la responsabilité de l Agence, le certificat est obligatoire, gratuit et renouvelable aux deux ans.

15 3 La loi 83 : (suite) La certification Pour obtenir un certificat de conformité les exploitants devront démontrer que leur résidence respecte un ensemble de critères sociosaniatires notamment: l accueil, la confidentialité, l adaptation des lieux, l assistance et l accès aux premiers soins etc.

16 3 La loi 83 : (suite) La certification: les exigences relevant d autres juridictions Les municipalités Possibilité d adopter une réglementation à propos des résidences privées de leur territoire. Très peu se sont prévalues de ce pouvoir. (Loi 106) La régie du bâtiment Encadre les lois sur le bâtiment. Déficit d effectif pour les visites d inspection. MAPAQ (Ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation)

17 3 La loi 83 : (suite) La certification : le Gouvernement peut par règlement déterminer Des catégories de résidences pour personnes âgées Les critères sociosaniatires auxquels doit se conformer un exploitant d une résidence pour personnes âgées pour être titulaire d un certificat de conformité, peuvent varier selon les catégories de résidences pour personnes âgées

18 3 La loi 83 : (suite) La certification : ses limites Difficulté d application vu la diversité des milieux Processus binaire ne permet pas de vérifier l application du critère en terme de qualité Pas une démarche d amélioration continue

19 3 La loi 83 : (suite) La certification : ses limites La clientèle n est pas impliqué dans le processus diminuant ainsi les chances de détection de situations problématiques Difficulté de s assurer que les règlements ne relevant pas du MSSS soit respectés.

20 3 La loi 83 : (suite) Le processus de plainte Depuis l adoption de la loi 83, le résident a accès à un processus formel pour porter plainte. Le protecteur du citoyen est mandaté pour assurer le traitement des plaintes

21 3 La loi 83 : (suite) Le processus de plainte Dans chacun des territoire administratif, le Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services : Est nommé par le conseil d administration de l ASSS. Celui-ci doit prendre les mesures nécessaires pour préserver en tout temps son indépendance dans l exercice de ses fonctions.

22 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : la formulation Toute personne qui désire porter plainte doit s adresser verbalement ou par écrit, au commissaire régional. Le dossier de la plainte est confidentiel et son accès n est possible que conformément à la loi.

23 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : la formulation Le commissaire régional peut rejeter une plainte juger non fondée parce que frivole ou de mauvaise foi. À ce moment, il doit en informer le résident et si la plainte est écrite, il doit transmettre un avis écrit.

24 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : examen et traitement Au cours du traitement de la plainte un mécanisme est mis en place afin de permettre à la personne plaignante et au propriétaire de la résidence concernée par la plainte de présenter leurs observations.

25 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : examen et traitement Le commissaire régional aux plaintes bénéficie d un délai de 45 jours pour traiter la plainte. Cependant, si la personne plaignante l y autorise, il peut convenir avec elle d un délai supplémentaire.

26 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : examen et traitement De plus, lorsque la plainte porte sur un résident qui fait l objet de représailles le commissaire à l obligation d intervenir de la manière qu il juge la plus appropriée et sans délai.

27 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : conclusion et suivi Le commissaire régional aux plaintes doit communiquer ses conclusions motivées au résident qui a porté plainte et à la résidence, au terme du délai prévu par la loi. Il indique alors les modalités de recours que le plaignant peut exercer auprès du protecteur du citoyen.

28 3La loi 83 : (suite) Le processus de plainte : conclusion et suivi Si les recommandations ne sont pas suivies dans les délais fixés et à la satisfaction du commissaire régional ou de l Agence, il peut avoir des conséquences pour la certification de la résidence, entraînant la suspension, la révocation ou le non renouvellement du certificat de conformité.

29 Qualification des milieux et 4Programme ROSES D OR Une valeur ajoutée à la certification

30 Qualification des milieux et 4Programme ROSES D OR (suite) Bref historique du Programme ROSES D OR En 1999 lancement du Programme ROSES D OR par la Réseau FADOQ et ses partenaires. Implantation dans 13 régions du Québec

31 Qualification des milieux et 4Programme ROSES D OR (suite) Le programme ROSES D OR : Démarche de qualification et de classification; Interroge les résidents et intervient auprès des propriétaires dans un concept d amélioration continue; Permet la perception et l évaluation des milieux inadéquats et des situations problématiques.

32 Qualification des milieux et 4Programme ROSES D OR (suite) Le programme ROSES D OR : Stimule l intérêt pour la qualité par des recommandations et un suivi pour l atteinte des normes ROSES D OR; Développe l aspect critique du résident par la reconnaissance ROSES D OR (une ou deux ROSES) attribuée à la résidence;

33 Qualification des milieux et 4Programme ROSES D OR (suite) Le programme ROSES D OR : Par sa procédure de suivi aux plaintes, exerce un droit de regard sur le maintien de la qualité en lien avec les normes du Programme.

34 5 Conclusion Difficulté pour les aînés en perte d autonomie à revenu modeste - le scénario du libre choix n existe pas pour eux. Les résidences privées, surtout les plus petites, font face à un manque de ressources financières pour répondre aux besoins grandissants de leur clientèle en perte d autonomie de plus en plus sévère.

35 5 Conclusion Pour l atteinte de qualité, il faut encourager les gestionnaires à s engager dans un processus d amélioration continue et à valoriser la formation de leur personnel.

36 Merci à tous les participants Karine Genest Montréal, 25 octobre 2007