Vers une expérience client révolutionnée par la capture d images

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1 Vers une expérience client révolutionnée par la capture d images Chris Marsh, Analyste Principal, cmarsh@yankeegroup.com La mobilité augure de profonds changements pour les entreprises comme pour les consommateurs Publié par le Yankee Group en janvier 2014, le rapport Mobile and Connected Devices Forecast & Monitor (Rapport et prévisions sur les terminaux connectés et mobiles) met en avant la vitesse fulgurante à laquelle se développe la mobilité : si les États- Unis comptent déjà plus de 150 millions de smartphones en circulation aujourd hui, les prévisions annoncent que ce nombre franchira la barre des 200 millions d ici Les statistiques concernant les tablettes sont tout aussi impressionnantes : on en recense 132 millions à l heure actuelle, contre 190 millions en Cette révolution a également un fort impact aux États-Unis, où 39 % de la main-d œuvre travaille dans un environnement mobile la majeure partie de la semaine. Ce phénomène offre aux marques l occasion rêvée de reconsidérer le mode d implication de leurs clients, de leurs salariés et de leurs partenaires par le biais du canal mobile. Le schéma 1 illustre l ampleur de l évolution en cours. Schéma 1: La mobilité transforme de façon inédite les modèles d activité, les workflows et l expérience client Source: Yankee Group, 2014 Consommateur Entreprise TABLE DES MATIÈRES Mars 2014 La mobilité augure de profonds changements pour les entreprises comme pour les consommateurs 1 Les solutions de capture d images représentent un fort potentiel sur les marchés verticaux 2 Les entreprises se heurtent à de sérieux obstacles en ce qui concerne la redéfinition de leur expérience client 3 Les plateformes ouvertes, extensibles et intégrées doperont l adoption de la capture d images par les entreprises 4 Recommandations aux entreprises 5 Le commerce mobile révolutionne la vente au détail : 54 % des consommateurs recherchent un produit ou un service par le biais d Internet sur leur téléphone, et 24 % d entre eux ont déjà saisi leurs données de carte bancaire sur un téléphone portable La mobilité transforme les interactions avec les clients : les applications en libre-service pour téléphones portables affichent une légère hausse de popularité de 13 % Le marché des applications mobiles est en plein essor : aux États-Unis, les consommateurs ont téléchargé plus de 20 milliards d applications en 2013 La main-d œuvre est déjà mobile : aux États-Unis, 39 % de la main-d œuvre passe déjà plus de 20 % de son temps de travail en dehors de son lieu de travail principal Les outils de mobilité présentent de multiples cas d utilisation : Les agents de terrain, la force de vente, les processus internes et les workflows en contact avec la clientèle constituent une priorité en terme d accès aux outils de mobilité pour près d un tiers des entreprises La mobilité, une priorité technologique : trois des cinq premières priorités technologiques des services informatiques pour l année à venir sont en lien avec la mobilité Cette publication personnalisée a été sponsorisée par Kofax.

2 Les solutions de capture d images représentent un fort potentiel sur les marchés verticaux La mobilité pousse les marques à transformer le mode d implication de leurs clients, notamment par le biais des technologies de capture et de traitement des images, lesquelles permettent aux utilisateurs de prendre en photo un objet avec leur terminal mobile, pour ensuite en extraire les informations clés, les améliorer, les traiter et les proposer sous forme d expérience en libre-service, généralement sans qu aucune saisie ne soit requise de la part de l utilisateur. Ce type d outil associant capacités de capture d images et plateforme connexe en vue du traitement et du perfectionnement des images est disponible auprès de fournisseurs d applications dédiées à la gestion et au traitement des documents (comme Kofax et Mitek), dans une moindre mesure auprès des grands distributeurs spécialisés dans la gestion du contenu d entreprise (notamment IBM), auprès de certains fournisseurs de services métier (comme EMC), et de façon plus limitée directement auprès d établissements financiers (comme Barclays et sa solution PingIt, un outil de paiement simplifié à QR code). En réduisant le décalage entre les informations au format papier et les processus en ligne, les solutions de capture d images présentent un potentiel considérable dans la redéfinition de l expérience client. Comme l illustrent les données du schéma 1, les consommateurs se familiarisent davantage avec les applications mobiles proposées en libreservice : une constante dans de nombreux secteurs. Les prestataires de services financiers ont été parmi les premiers à appliquer ces technologies dans les principaux workflows en contact avec la clientèle, mais d autres marchés verticaux, notamment la santé, le secteur des transports et de la logistique, ou l administration, manifestent également leur intérêt : Services financiers : Un nombre accru de banques de détail ont recours aux technologies de capture d images pour optimiser l expérience client lors des transactions financières de base. Par exemple, certaines permettent aux clients de prendre en photo une facture papier, de façon à extraire les données requises pour un formulaire en ligne, plutôt que de saisir manuellement les informations dans un formulaire papier ou numérique. Autre service mis à disposition : les utilisateurs peuvent transférer le solde de leur compte vers une autre banque en photographiant leur relevé de compte ou de carte et en ayant recours à la capture d images pour fournir différents justificatifs, comme un permis de conduire ou des factures permettant de renseigner automatiquement un formulaire et d ouvrir un compte. De la même façon, les banques offrent également à leurs clients la possibilité de déposer leurs chèques à distance. En outre, certaines banques d investissement ont recours à la capture d images pour permettre à leurs clients de renouveler leur plan d épargne et les sociétés d assurance proposent cette fonction pour générer des devis et traiter les demandes d indemnisation. Commerce de détail : La capture d images affiche également des résultats prometteurs dans le secteur de la vente au détail. Amazon, le géant du commerce en ligne, a par exemple introduit le concept de réalité augmentée avec son application Flow lancée en 2011, avant de proposer la totalité de l application sur sa principale application ios 7 en février Son outil permet aux utilisateurs d Amazon de photographier des produits réels plutôt que de scanner des codes à barres ou de saisir le nom des produits dans une application de recherche, avant de procéder en ligne à l achat éventuel de l article. Bien que cette technologie soit dans un sens loin d être parfaite, ce concept attire nombre d utilisateurs, car il permet de gagner du temps sur la liste de courses ou le «lèche-vitrine», c est-à-dire la recherche d articles dans les magasins physiques avant de procéder à leur achat en ligne. Autres secteurs : outre les services financiers et le commerce de détail, l administration a adopté la capture d images pour enregistrer les allocataires de prestations et les aider à traiter leurs demandes d indemnisation ; le secteur des transports s en est servi pour enregistrer les justificatifs de livraison et les établissements de santé l ont utilisée pour l admission des patients. Beaucoup d autres workflows génériques et horizontaux, qu ils soient liés à la gestion et à l ouverture de comptes, ou aux récompenses dans le cadre des programmes de fidélité personnalisés, ne sont pas propres à un secteur en particulier. La création d expériences client plus engageantes et moins chronophages permet aux marques qui se développent d acquérir un avantage concurrentiel. Cela vaut particulièrement pour le secteur des services financiers dans lequel de nombreux produits de base se généralisent, avec une différenciation difficile à maintenir. Les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle en optimisant la stratégie de leurs canaux et en donnant la priorité aux contacts avec les succursales et aux centres d appel onéreux, à faible valeur ajoutée et assurant le traitement de volumes importants de données en fonction de clients et de workflows spécifiques. Les taux de fidélité et d acquisition de nouveaux clients peuvent être améliorés grâce aux options de transfert de solde, à l intégration simplifiée de nouveaux clients, à l efficacité renforcée des processus transactionnels et à la prise en charge facilitée des transactions volumineuses. Les clients bénéficient d un service plus pratique qui leur fait gagner du temps, tout en profitant d expériences mobiles plus riches et mieux connectées. Page 2

3 Les entreprises se heurtent à de sérieux obstacles en ce qui concerne la redéfinition de leur expérience client En dépit du potentiel considérable qu elle recèle, la mobilité s accompagne pour les entreprises d un niveau de complexité inégalé qui vient s ajouter à leur infrastructure existante. Sur le marché encore émergent des solutions mobiles de capture d images, les sociétés sont confrontées à des défis de taille pour développer de nouveaux modèles d activité mobiles et des expériences client en libre-service inédites : Fragmentation des terminaux : L envolée des smartphones et des tablettes s est accompagnée d une multitude de formats, de fonctionnalités, de systèmes d exploitation et de navigateurs. La base de données sur les terminaux du Yankee Group montre que cette fragmentation ne fait que commencer : l année 2013 a vu le lancement de moins de 140 terminaux mobiles personnels équipés d écrans inférieurs à 4 pouces contre 198 dotés d écrans de 4 à 4,9 pouces et 36 avec des écrans de 5 pouces et plus. De ce fait, les entreprises peinent à offrir à l ensemble de leurs clients, salariés et partenaires une expérience cohérente et engageante, et les fournisseurs de plateformes dédiées à la capture d images gèrent difficilement la diversité caractérisant les innombrables propriétaires de smartphones. Complexité des solutions et des applications : Qui plus est, tandis que les applications d entreprise traditionnelles étaient généralement de nature binaire (prise en charge d une connexion à une source de données unique ou à un nombre limité de sources), les applications mobiles modernes (notamment les applications proposant des capacités de capture d images) doivent être capables de se connecter en toute sécurité à de multiples sources de données, des terminaux mobiles au Cloud, en passant par les réseaux sociaux ou les systèmes dorsaux. Or le développement et la gestion de ces applications intégrées complexes représentent un défi de taille si l on conserve les architectures traditionnelles, les plateformes héritées et les outils non spécialisés. Sécurité : l essor du marché des terminaux mobiles intelligents et la prolifération des logiciels malveillants les prenant pour cible multiplient les menaces de sécurité. La sûreté des terminaux mobiles apparaît ainsi comme la première priorité des entreprises pour l année à venir. La montée des menaces de sécurité implique également un contrôle réglementaire renforcé, notamment dans les secteurs verticaux, tels que les services financiers, la santé et l administration, qui font partie des premiers à reconnaître la valeur des solutions de capture d images. Coût : ce haut degré de fragmentation technologique et l inadéquation entre les services d entreprise hérités (y compris les solutions de gestion et de capture des données), l infrastructure, les protocoles et les normes d une part, et l environnement axé sur la mobilité et les réseaux sociaux d autre part, permettent difficilement aux entreprises de réaliser des économies d échelle en améliorant la mobilité de leurs processus métier. Le coût élevé de l innovation mobile s explique également par la complexité des solutions propriétaires modulables, par le temps consacré au développement de partenariats entre fournisseurs de solutions, par le manque de coordination des achats réalisés par le service informatique et les autres branches d activités, ainsi que par un retour sur investissement difficilement quantifiable. Tous ces défis freinent les entreprises dans leurs projets d innovation en matière d expérience client, ce qui complique la mise en place de workflows internes efficaces capables d unifier et d améliorer l expérience client (voir le schéma 2). Schéma 2: Les entreprises souhaitent améliorer leur stratégie de mobilité, mais peinent à la tâche Source: Yankee Group, 2014 Fragmentation des terminaux Complexité des solutions et des applications Sécurité Coût élevé et faible retour sur investissement en termes de mobilité Page 3

4 Les plateformes ouvertes, extensibles et intégrées doperont l adoption de la capture d images par les entreprises Le développement de ce segment de marché encore émergent sera lent, à moins que les fournisseurs ne proposent des plateformes ouvertes, extensibles et intégrées permettant aux entreprises de surmonter ces obstacles clés. Il apparaît toutefois que l expérience globale prime sur les fonctions individuelles aux yeux des clients. Le plein potentiel de la technologie de capture d images repose sur la capacité de l expérience utilisateur améliorée à unifier le workflow, incitant de ce fait les clients à utiliser le canal mobile. Les capacités répertoriées ci-dessous ne sont pas disponibles auprès de tous les fournisseurs, mais représentent ce que le Yankee Group considère comme les caractéristiques clés de la plateforme à l origine de cette expérience fluide qui attirera les clients vers les entreprises : Multicanal : La mobilité sera au cœur des évolutions métier des entreprises, certains processus devant être repensés de manière à donner la priorité au canal mobile. Les clients souhaitent néanmoins pouvoir choisir le canal par le biais duquel ils réalisent leurs achats, qu il soit mobile ou fixe, de même que les entreprises tiennent à voir leurs plateformes prendre en charge les deux types de canal en raison de leurs investissements continus dans l infrastructure non mobile héritée. L écosystème au-delà de l entreprise : Les fournisseurs de plateforme s inscrivent dans un vaste écosystème composé de développeurs, de systèmes de traitement des paiements, d établissements bancaires, de commerces de détail et d autres partenaires de canaux élargissant leur portée. Selon l étude Enterprise Mobility: IT Decision-Maker (La mobilité d entreprise au cœur de la stratégie informatique) publiée par le Yankee Group en décembre 2013, 56 % des entreprises renforceront le développement d applications mobiles en interne dans l année à venir, contre 29 % des entreprises favorables à un développement en externe. Par ailleurs, 57 % d entre elles projettent d améliorer leur réactivité face aux clients et 53 % envisagent de faire évoluer les processus métier. La plupart des tâches inhérentes à ces priorités seront confiées à des développeurs internes ou externes aux entreprises. Architectures ouvertes et extensibles : les acteurs de cet écosystème recherchent tous une plateforme ouverte, extensible et adaptée aux entreprises, ayant à la fois recours aux normes Web traditionnelles de type SOAP et XML, et aux normes émergentes assurant une meilleure prise en charge de la mobilité, par exemple REST, HTML5, OData et OAuth, de façon à ne pas s enfermer dans des infrastructures technologiques propriétaires. Ils envisagent d étendre les capacités de leur plateforme à différents workflows conçus pour des marchés horizontaux et verticaux particuliers. Les processus instaurés étant souvent stratégiques, ils demandent également à ce que la plateforme soit équipée d un système de tolérance aux pannes et d un dispositif de redondance, de façon à garantir sa haute disponibilité et sa compatibilité avec les milliers d utilisateurs simultanés. Les entreprises apprécient également de pouvoir choisir un hébergement dans le Cloud dédié ou partagé, tout en fonctionnant sur site derrière le pare-feu. Compatibilité avec tout type de donnée et de document : Les plateformes sont tenues d être compatibles avec tous les types de documents et de données, de façon à permettre aux entreprises d exploiter leur plateforme durablement pour leur éventail complet de transactions et de workflows. Elles doivent reconnaître les données structurées et non structurées, indépendamment de leur format : pièces d identité, bons, chèques, formulaires W-2, factures, contrats, numéros d identification de véhicules, signatures, permis de conduire, codes à barres, cartes à puce et écritures manuscrites. Page 4

5 Capacités de bout en bout : La capture d images n est que le point de départ du processus. Les plateformes doivent offrir des capacités photo et vidéo de bout en bout, notamment en matière de capture et d enrichissement des images, de traitement, d extraction et de standardisation des données en temps réel, ainsi que d analyse et d administration des processus. Si l un de ces maillons venait à manquer à la chaîne, les entreprises en seraient réduites à recourir à un service tiers, à créer une solution personnalisée ou à revenir à la saisie manuelle des données, ce qui poserait des limites en termes d évolutivité. Modèles d interfaces utilisateur et kits de développement logiciel conçus pour une intégration multiplateforme : Cette suite de capacités de bout en bout et les fonctionnalités avancées proposées sur les terminaux, comme l activation du flash de l appareil photo en cas de faible luminosité, la détection automatique des images et leur optimisation, l adaptation à l orientation du terminal, seront disponibles par le biais de kits de développement logiciel multiplateforme, afin que les développeurs puissent facilement les intégrer à leurs applications. Des modèles seront fournis pour que les entreprises puissent unifier le comportement des interfaces et la disposition des éléments à l écran sur l ensemble de leurs canaux d interaction avec les clients. Fonctionnalité de test intégrée et analyse en temps réel : Les plateformes ne se contenteront pas de fournir des statistiques sur l application et l utilisateur, mais offriront des fonctionnalités intégrées de test et de gestion des performances, parmi lesquelles l outil intégré d analyse des réseaux, des applications et des utilisateurs. Recommandations aux entreprises Si les solutions de capture d images existent depuis des années, le concept de capture d images mobile est lui bien plus récent. Ce regroupement de technologies, de services et de solutions de plateforme aidera sans nul doute les entreprises des différents secteurs verticaux à redéfinir leur expérience client, tout en s éloignant de la marchandisation et de la concurrence pour innover. Or pour les services informatiques des entreprises, la mobilité affiche un contraste surprenant avec l infrastructure et les services hérités auxquels ils sont habitués et dans lesquels l entreprise continuera d investir pendant des années. Face à ce niveau de complexité inédit, les entreprises freineront leur adoption de nouvelles applications mobiles, et donc du modèle d activité qu elles augurent, à moins que les fournisseurs n entrent en scène pour proposer des plateformes à la fois plus ouvertes, plus extensibles et mieux intégrées. Certains signes laissent à penser que le processus est déjà en marche. À l ère des flux technologiques, le Yankee Group formule les recommandations suivantes à l attention des entreprises : Rechercher un partenaire de plateforme stratégique. Il est désormais temps d établir les bases d une approche plus stratégique des outils de mobilité. Recherchez un partenaire de plateforme mobile stratégique qui, s il n est pas totalement conforme à notre projet susmentionné, développe une vision qui s en rapproche considérablement. Vous augmenterez ainsi vos chances de bénéficier d un retour sur investissement positif. Admettre que toutes les offres ne se valent pas. Certains fournisseurs offrent des solutions de capture d images mobiles, quand d autres proposent des plateformes mobiles ou des plateformes multicanal intégrées. Les fonctionnalités diffèrent. Les entreprises doivent en être conscientes et sélectionner soigneusement leur solution en fonction de l analyse de leurs besoins futurs. Page 5

6 Considérer vos données d entreprise comme un élément clé de votre inventaire. Procédez à l évaluation des plateformes qui vous permettent de considérer vos données d entreprise comme un élément clé de votre inventaire plutôt que d être contraint d investir dans des systèmes métier et des plateformes applicatives sous la forme de dépenses d équipement. Vous devez accepter l idée que vos données soient stockées en interne comme en externe, et qu elles soient exploitées par le biais d une bibliothèque d interfaces de programmation d applications dont la création et la gestion vous reviennent. Le retour sur investissement de votre plateforme doit être calculé en fonction de la prise en charge par la plateforme du transfert des données d entreprise requises vers les applications mobiles correspondantes, de façon à contribuer à la réussite de votre entreprise. Mesurer le retour sur investissement de votre plateforme. Optez pour une plateforme qui vous permette de savoir comment améliorer vos solutions en continu : comment les modèles et outils de développement, les fonctionnalités de test intégrées, les outils d analyse et la gestion des performances réduisent le cycle itératif des applications et comment l administration des données améliore les performances applicatives, tout en offrant des capacités d évolution. À propos de l auteur Chris Marsh Analyste Principal Chris Marsh travaille en tant qu analyste principal au sein du groupe de recherche dédié aux entreprises du Yankee Group. Ses analyses portent en particulier sur l impact des technologies liées aux terminaux mobiles, aux réseaux sociaux et au Cloud sur les modèles d activité des entreprises et des fournisseurs de services. Marsh étudie notamment les tendances phare qui bouleversent le paysage informatique de l entreprise, avec un intérêt particulier pour le marché des services gérés côté fournisseurs, comme la gestion des applications et des terminaux mobiles, la sécurité et la connectivité des terminaux mobiles, la gestion des dépenses liées aux télécommunications, ainsi que les plateformes et la virtualisation des applications mobiles. Copyright Yankee 451 Group, LLC. Le Yankee Group réserve la publication de ce contenu à l usage exclusif de ses abonnés. En aucun cas le présent document, en tout ou partie, ne peut faire l objet d une copie, d une reproduction ou d une rediffusion, sans l autorisation expresse du Yankee Group, One Liberty Square, 6th Floor, Boston, MA Tous droits réservés. Toutes les opinions et les estimations formulées dans le présent document expriment notre point de vue au moment de la publication et sont susceptibles d être modifiées sans préavis. SIÈGE Mondial One Liberty Square 6th Floor Boston, Massachusetts États-Unis Tél. : Fax : Europe 30 Artillery Lane London E17LS Royaume-Uni Tél. : Fax :