Manuel qualité. MA-SMQ-01g. MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 1 sur 9. Poste Nom Signature

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1 Manuel qualité MA-SMQ-01g Poste Nom Signature Rédigé par P. COQUET Vérifié par G. FRERE Validé par N. CRUZ Lu par C. RAMOS Lu par V. LACELLERIE Lu par N. MILAN MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 1 sur 9

2 Table des révisions Date Version Nombre de page Chapitre Modification 2013 a 9 Création 16/01/2014 b 25 Périmètre, présentation, organigramme, logigramme 13/05/2014 c 11 Tous Refonte 10/07/2014 d Changement de l organigramme 15/03/2015 e 11 / Changement d adresse 19/05/2015 f 9 Tous Refonte suite à nouvelle politique et audit interne 12/11/2015 g 9 3 Nouvel organigramme et effectif modifié MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 2 sur 9

3 Table des matières 1. Index Références normatives Introduction Engagement de la direction Management de la qualité Amélioration continue Conclusion Index BL : Bon de Livraison MAQ : Manuel qualité PAQ : Plan d Action Qualité Parties prenantes : Personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affectés par ACEI PDCA: Plan Do Check Act boucle d amélioration continue SMQ : Système de management de la qualité 2. Références normatives Les normes suivantes ont servi de guide à la mise en place du système de management de la qualité. ISO 9001 : 2008 : Système de management de la qualité ISO : 2005 : Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais 3. Introduction 3.1. Présentation de l entreprise Nom : ACEI Statut : SARL Adresse : Capital : 1000 Tel : Effectif : 8 (7 salariés) Mail : sarl.acei@sfr.fr Activité : MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 3 sur 9

4 L entreprise réalise : - Des prestations de préventive et curative - La mise en place des plannings et l exécution des activités d étalonnage des différents équipements de laboratoire selon les référentiels métrologiques en vigueur - L assistance technique à la réalisation d essais de matériel selon demande clients - La conception de matériels spécifiques Note : sont exclus du périmètre de certification les éléments en rouge ci-dessus Organigramme Nicolas CRUZ Gérant Commercial Service Qualité Service Technique Service Administratif Pascal COQUET Responsable Q Métrologue Métrologue Guillaume FRERE Assistant Q Responsable Cyrille RAMOS Responsable Joselyne COYOS Cabinet comptable AJ3C Michèle PEYRAN Secrétaire Vincent LACELLERIE Technicien de Nicolas MILLAN Technicien de Benjamin RIBEIRO Technicien de Figure 1 : Organigramme MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 4 sur 9

5 4. Engagement de la direction 4.1. Politique qualité Dans un contexte économique toujours plus concurrentiel, ACEI maintient ses priorités, à savoir la satisfaction de ses clients et son développement tout en conservant son indépendance. Dans ce but, les objectifs définis cette année sont les suivants : Conserver notre réactivité, qualité particulièrement appréciée par nos clients et qui nous différencie positivement de la concurrence. Poursuivre la diversification engagée en 2014 en développant encore notre activité métrologie et les marchés importants avec l Algérie. Préparer la transition vers la version 2015 de l ISO Impliquer la totalité du personnel dans la démarche qualité. Encourager la formation au sein de l entreprise afin de perfectionner les connaissances, développer les compétences et augmenter notre crédibilité auprès de nos clients. Le gérant : Nicolas CRUZ 4.2. Implication du personnel La direction met un point d honneur à impliquer l ensemble des salariés non seulement à la démarche qualité mais aussi au fonctionnement de l entreprise. La valeur maitresse d ACEI est l esprit d équipe. L ensemble des décisions sont prises pour et avec les salariés. Dans le cadre de la qualité, un important travail de communication est réalisé par le responsable qualité. Ce travail se fait en continu et en particulier au cours de la réunion hebdomadaire. La direction met toutes les ressources nécessaires à la disposition des salariés afin que la démarche qualité soit dans une cinétique d amélioration continue. MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 5 sur 9

6 5. Management de la qualité 5.1. Gestion du MAQ Le MAQ, comme l ensemble des documents du SMQ, est établi et suivi conformément à la procédure GD-PRD-3 : Gestion de la documentation. Destiné à nos clients, aux salariés et à la direction car il constitue le cadre de référence de l ensemble du système qualité La revue de direction La revue de direction est planifiée annuellement. Au cours de cette réunion, le gérant ainsi que les salariés font le point sur l année écoulée et préparent l année à venir. Les points suivants y sont abordés : Politique qualité Activité Ressources Audits Amélioration continue Pour l année écoulée Résultats Travail réalisé par rapport au prévisionnel - Bilan de la gestion des compétences - Bilan des investissements Retour sur la réalisation des audits - Bilan sur le PAQ et les actions mises en place - Analyse des indicateurs Pour l année à venir Définition des nouveaux objectifs Définition des axes de travail à suivre - Elaboration d un plan de formation et d un plan de recrutement, si besoin - Plan d investissement si besoin Elaboration du planning d audit - Identifier les risques et opportunités - Prioriser les actions Ces points peuvent aussi être abordés lors des réunions hebdomadaires Approche processus L approche processus présente plusieurs avantages pour ACEI : Plus de formalisation des activités de l entreprise Meilleure gestion des interfaces entre les différentes activités Meilleure lecture de l organisation de l entreprise en interne et en externe Meilleure identification des points critiques à surveiller La cartographie générale des processus présente l ensemble des processus qui interagissent au sein de l entreprise (cf Figure 2) : MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 6 sur 9

7 Cartographie générale des processus Fournisseurs Suivi des équipements Gestion des compétences Demande du client Maintenance Etalonnage Assistance Production Conception Client satisfait SMQ Direction Figure 2 : Cartographie générale des processus MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 7 sur 9

8 L ensemble des processus s articule autour d un processus central «Production», inscrit dans une séquence qui va de la demande client à la satisfaction client. Ce processus, soutenu par les processus «SMQ» et «Direction», est alimenté par les processus «Fournisseurs», «Equipements» et «Compétences». L approche processus a mis en exergue les responsabilités à définir pour l ensemble des activités d ACEI via la mise en valeur des points critiques et la clarification du fonctionnement de l entreprise Procédures Procédure Code Description Gestion des documents Suivi SMQ GD-PRD-3 MQ-PRD-4 Règles d élaboration, de validation, de diffusion, d archivage et de destruction des documents et enregistrements Gestion des non conformités, actions correctives et préventives, PAQ, revue de direction, suivi des processus, satisfaction client Réalisation d une PR-PRD-5 Gestion de contrat, déroulement d une prestation prestation Gestion des Identification, fiche de vie, localisation, utilisation, EQ-PRD-6 équipements étalonnage Achats AF-PRD-7 Sélection et évaluation des fournisseurs Gestion des Besoins, recrutement, formation, évaluation et GC-PRD-8 compétences évolution du personnel 6. Amélioration continue L entreprise suit la logique du PDCA : Act Check Plan Do Figure 3 : Roue de Deming Cette logique se retrouve dans l ensemble des processus ; chaque pilote s engage à la suivre. Les quatre étapes sont décrites dans les chapitres suivants. MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 8 sur 9

9 6.1. Identification et planification Outils d identification : Les audits internes L enquête de satisfaction client La communication La communication, qu elle soit interne ou externe, est un outil permanent d identification des points faibles de l entreprise : Externe : Dès qu un membre de l équipe ACEI en a la possibilité, il visite les clients afin de s assurer que tout se passe bien. Le contact est maintenu même après les prestations, ce qui permet à ACEI d être présent pour ses clients mais également d être à leur écoute. Interne : L ensemble des idées sont étudiées en réunion. Chaque membre du personnel apporte sa contribution pour faire vivre le système. La liberté d échange qui a été instaurée chez ACEI permet d avoir un regard objectif sur le fonctionnement de l entreprise et donc sur les pistes d amélioration à mettre en œuvre. Les actions à mener sont priorisées et planifiées dans le plan d action qualité Réalisation L étape de réalisation est détaillée dans la procédure PR-PRD-5 : Réalisation d une prestation Analyse La vérification des actions se fait par l analyse des enregistrements suivants : Ecart des rapports d audits internes BL (partie réservée au client après intervention) Fiches d action (cadre «Vérification de l efficacité») Indicateurs Plan d action 6.4. Réaction L analyse des documents précédents permet de mettre en place les ajustages et corrections nécessaires. 7. Conclusion Du fait de son activité, ACEI participe à la qualité du produit de ses clients et constitue pour eux un processus externalisé support de leur activité. A ce titre, ACEI se fait un devoir d être exemplaire concernant la qualité de ses produits et de sa traçabilité. MA-SMQ-01g Manuel qualité Page 9 sur 9