Renforcer son Efficacité et son Aisance au Téléphone

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1 Renforcer son Efficacité et son Aisance au Téléphone Code : F144 Pour toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone, comment identifier les enjeux et les spécificités de la communication téléphonique, découvrir et maîtriser ses techniques? Participants : Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone Objectifs : Développer son aisance relationnelle au téléphone face aux différents types d'interlocuteurs et de situations Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique Programme : 1. Identifier les enjeux et spécificités de la communication au téléphone Tirer parti des atouts du média téléphone et maîtriser ses inconvénients

2 Comment définir un " appel réussi "? Cerner l'impact d'un accueil téléphonique de qualité sur l'image de l'entreprise Analyser les différents échanges téléphoniques possibles Ø Identifier les spécificités de chacune des situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation Ø Définir les attentes et exigences de l'appelant (appel entrant) et de l'appelé (appel sortant) Étude de cas : identification des enjeux et spécificités de la communication téléphonique à travers l'analyse de cas concrets 2. Découvrir et maîtriser les techniques Traiter un appel avec professionnalisme à chaque étape de l'échange Ø Soigner la première impression, savoir débuter un entretien Ø Se présenter et présenter son entreprise Ø Utiliser les techniques d'accueil Ø Savoir mettre à l'aise Ø Pratiquer l'écoute active

3 Ø Maîtriser le fil de la conversation : savoir reformuler et recentrer Ø Utiliser un langage adapté Ø Savoir conclure une conversation téléphonique Jeu de rôle : entraînement à la gestion des différentes étapes de l'appel au travers de jeux de rôle Savoir s'adapter aux différentes situations et au profil de l'interlocuteur Ø Gérer des interlocuteurs difficiles, savoir désamorcer mécontentement et impatience Ø Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton Ø Gérer une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle Ø Interagir avec l'interlocuteur : maîtriser l'écoute analytique Ø Identifier les mots et expressions à éviter ou à privilégier en fonction du contexte Mise en situation : entraînement intensif au traitement d'interlocuteurs et de situations difficiles Durée : Consulter notre planning Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca

4 Les horaires sont de 09h à 17h Date et lieu : En inter : 19 et 20 juin 2008 à l'hôtel Idou Anfa à Casablanca, de 09h à 17h En intra : Nous contacter Formateur : Berrada El Azizi Jalila Diplôme supérieur en marketing et communication interactive Expérience de 25 ans en tant que cadre chez ONCF, ONMT, DIAFA Directrice d'un cabinet d'étude Professeur de communication et du secrétariat à l'école supérieure de l'administration, ISTA... Animatrice de plusieurs séminaires de formation en communication, secrétariat, marketing...

5 Support et méthodes pédagogiques : À l'occasion de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme au téléphone. Les jeux de rôles offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et techniques les plus efficaces. Ces simulations favorisent la personnalisation des apports et la réelle appropriation des méthodes proposées. Frais de participation : En inter : Dh HT par personne pour les 2 jours de formation, incluant l'animation, le déjeuner et les pauses café En intra : Nous contacter Inscription et conditions : Envoyer la fiche de participation, dûment remplie, par mail ou fax Vous pouvez vous inscrire via notre site Internet : bulletin d'inscription Contact :

6 CHIKHI ADIB, au N Tél : ou ou Ou par mail : chikhi.adib@altituderh.com