Guide Accès Support Date : 17/07/2012 Version : 4.3 Référence : Guide-Accès Support- V4.3.docx Diffusion : Client et Interne

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1 Date : 17/07/2012 Version : 4.3 Référence : Guide-Accès Support- V4.3.docx Diffusion : Client et Interne

2 Fiche de suivi Révisions Version Date Objet /07/2010 Création du document d aide à l utilisation /10/2011 Charte graphique /12/2011 MAJ copies d écran /07/2012 Ajout des nouvelles fonctionnalités : Ajout de pièces jointes Rechercher un ticket par sa référence client Export des données Gestion des contacts Modification des parties suivantes : Créer un nouveau ticket Confirmation de l ouverture d un ticket Accéder à la liste des tickets Filtrer les tickets Rechercher un ticket par sa description (sans casse) /07/2012 Mise à jour du vocabulaire (Incident remplacé par Ticket) /07/2012 Modification article et diffusion Client /07/2012 Modification article et diffusion client Version : /07/ / 28

3 Sommaire 1. Préambule Accès Support Nous contacter Partie client Contacter le Support Partie GFI CHRONO TIME Au Support Logiciel Au Support Matériel Connexion à Web-First Création d un ticket Créer un nouveau ticket Confirmation de l ouverture du ticket Consulter la liste des tickets Accéder à la liste des tickets Accéder au détail / Modifier le détail d un ticket Filtrer la liste des tickets Rechercher un ticket Export Téléchargement des données Visualisation de graphes Présentation du fichier EXCEL des graphes Pour utiliser le fichier EXCEL des graphes Gestion des contacts / 28

4 Préambule 1. Préambule WEB-FIRST est l outil Intranet GFI de gestion des tickets accessible aux clients en exploitation. Dans cet outil, il est notamment possible d ouvrir des tickets et de visualiser la situation des tickets en cours ou clos. Version : /07/ / 28

5 Accès Support 2. Accès Support 2.1 Nous contacter Agence d Orthez (64) : help-line@gfi.fr ou par téléphone au Agence de Chauray (79) : support.chronotime@gfi.fr ou par téléphone au Partie client Contacter le Support Internet Ouverture en temps réel d un ticket, renseignement des différents champs. Ajout d'un fichier si nécessaire (copie d'écrans ) Affectation automatique d'un numéro de ticket Envoi d'un mail comportant obligatoirement le nom Client, l'interlocuteur, le produit concerné, une description précise du problème Ajout d'un fichier si nécessaire (copie d'écrans ) Dès l enregistrement dans l'outil de Help desk, le Client recevra par retour de mél. le n de ticket ainsi que l'horodatage de l'enregistrement Téléphone Réception de l appel par une opératrice de saisie Création d une fiche Incident (informations ci-dessous obligatoires) o Nom du client, contact o Description la plus détaillée de l incident ou de la demande Affectation d un n de dossier transmis au Client par téléphone ou mél. 5 / 28

6 Accès Support 2.3 Partie GFI CHRONO TIME Au Support Logiciel Rappel du Client par un technicien Support Connexion et prise de main par télémaintenance Traitement du ticket Si le ticket est de type "classique" : o Investigations, tests o Correction Si le ticket est lié à un bug Progiciel : o Problème soumis au service Développement pour résolution (release) o Mise en place suivant la nature du bug d'une solution de contournement jusqu'à la sortie de la release Si le ticket est de type "évolution" : o Etude de cas et spécifications o Réalisation chiffrage et rédaction d'un devis o Après accord Client, réalisation du développement Clôture du ticket et rapport d'intervention au Client par mél Au Support Matériel Rappel du Client par un technicien Support Si besoin, prise de main par télémaintenance Si l incident ne peut être résolu par télémaintenance o Envoi du matériel défectueux par le Client en nos ateliers o Dépannage matériel défectueux o Renvoi du matériel dépanné o A réception Client, validation remise en fonctionnement Clôture de l appel en interne et envoi par mél. d un rapport d intervention au Client. 6 / 28

7 Connexion à Web-First 3. Connexion à Web-First Se connecter à l espace client du site Web de GFI : Une fois connecté, se positionner sur l onglet Support. 7 / 28

8 Création d un ticket 4. Création d un ticket 4.1 Créer un nouveau ticket Se positionner sur l onglet Ouvrir un appel L écran de saisie d un nouveau ticket s ouvre : 8 / 28

9 Création d un ticket Les informations à renseigner : (Contact) Saisir le contact client approprié. (Produit) Saisir le produit concerné. Si le ticket doit être géré par le service Projets de GFI ChronoTime : Indiquer «Mode projet xxx» ou «Mode migration xxx» Si le ticket doit être géré par le service Support de GFI ChronoTime : Indiquer la version du produit NB : Une aide sur les produits est disponible avec l icône (Priorité) Sélectionner la priorité du ticket: «Haute» : Ticket bloquant, application ou module (planning, calcul, I/F paie ) non opérationnel «Moyenne» : Ticket non bloquant «Basse» : Ticket mineur sans incidence sur l utilisation de l application. NB : Une aide sur les produits est disponible avec l icône (Type du ticket) Le type de ticket sera renseigné suite à la qualification du ticket par GFI. (Identification ticket (client)) Référence du ticket propre au système d information du client. Lorsque le client possède un logiciel de gestion de ticket interne, il peut noter ici sa référence. (Description courte du ticket) Renseigner une description courte du ticket. Cette description sera rappelée dans les états récapitulatifs de suivi des tickets. La description du ticket sera automatiquement enregistrée selon le format suivant en fonction des données saisies précédemment : CLIENT : Description courte du ticket (Description longue du ticket) Renseigner une description plus précise du ticket. Cette description longue est libre mais doit résumer le problème rencontré. 9 / 28

10 Création d un ticket Exemple d ouverture d un ticket Suite à la saisie des informations, actionner le bouton «Enregistrer» pour valider la saisie et ouvrir le ticket. Le bouton «Annuler» ramène l utilisateur à la page d accueil de WEB-FIRST. 10 / 28

11 Création d un ticket 4.2 Confirmation de l ouverture du ticket Après avoir enregistré le ticket, la création de Fiche Incident Produit est proposée à l utilisateur. Dans le cas où celui-ci ne peut pas la remplir immédiatement, il pourra toujours le faire à partir de la consultation du ticket. L écran suivant apparaît : 11 / 28

12 Création d un ticket Un numéro est maintenant affecté au ticket et peut être rappelé dans le nom ou le contenu de la Fiche Description Ticket (FDT) associée. Lorsque l utilisateur utilise Mozilla Firefox, il peut coller des captures d écran dans la partie «Copies d écran / Commentaires». En revanche pour les autres navigateurs, l enregistrement de la FDT engendrera une redirection vers l envoi de pièces jointes. L utilisateur devra donc, au préalable, enregistrer ses captures d écran sous forme d images pour les joindre ensuite au ticket par l ajout de pièces jointes. Lorsque la FDT est enregistrée, WebFirst affiche la liste complète de tous les tickets (ouverts et clos) du compte utilisateur. L enregistrement de la FDT est demandé par GFI afin d améliorer l analyse et le traitement du ticket, Pour ajouter des pièces jointes au ticket, l utilisateur devra le sélectionner, la page suivante s affichera : Puis cliquer sur le bouton «Ajouter une pièce jointe». La page suivante s affichera alors : L utilisateur pourra, à partir cette page, joindre des pièces jointes au ticket courant. 12 / 28

13 Consulter la liste des tickets 5. Consulter la liste des tickets 5.1 Accéder à la liste des tickets Pour visualiser la liste des tickets existants sur le compte client, utiliser l onglet «Situation des appels en cours». La liste des tickets est alors affichée dans un tableau récapitulatif : Les tickets ouverts et clos sont distingués par une couleur de fond différente et par un contenu précisant, pour les derniers, les raisons, dates et commentaires de clôture. 13 / 28

14 Consulter la liste des tickets Possibilité d imprimer le tableau des tickets en cours de traitement. Pour activer les couleurs lors de l impression : Sous Internet Explorer : Outils / Options internet / Avancés / Imprimer les couleurs et les images d arrière-plan (Impression en cours). Sous Firefox : Fichier / Mise en page / Imprimer le fond de page (couleurs et images). 5.2 Accéder au détail / Modifier le détail d un ticket Cliquer pour cela sur le numéro de ticket affiché dans le tableau précédent. Depuis cette page, l utilisateur a la possibilité de : Ajouter des pièces jointes : pour rattacher d autres documents au ticket Ajouter une activité : le client peut interagir avec le service Support en ajoutant des activités Faire une demande de clôture : le client peut faire la demande de clôture du ticket Remplir la FDT (Fiche Description Ticket) Voir l historique du ticket : pour visualiser l historique des activités sur le ticket. L écran suivant apparaît : 14 / 28

15 Consulter la liste des tickets Pour ajouter une activité depuis l un des 2 écrans précédents, actionner le bouton «Ajouter une activité» : A noter qu il est également possible d ajouter une pièce jointe (lien «Ajouter une pièce jointe»). 15 / 28

16 Consulter la liste des tickets 5.3 Filtrer la liste des tickets Par défaut, la liste des tickets propose la liste complète des tickets (ouverts ou fermés). Depuis la liste récapitulative des tickets, il est possible de poser un filtre : Les informations pouvant être filtrées sont les suivantes : Filtrer en fonction des dates d ouverture : o «Date de début» : Filtre sur la date d ouverture d un ticket dans le but de saisir une période de recherche. o «Date de fin» : Filtre sur la date d ouverture d un ticket dans le but de saisir une période de recherche. Filtre avancé : o «Priorité» : Filtre sur la priorité «Haute», «Moyenne» ou «Basse» du ticket. o «Statut» : Filtre sur le statut en cours du ticket. La valeur «OUVERT» est un statut spécifique permettant d exclure tous les tickets Clos de la liste. o «Type» : Filtre sur le type du ticket (ou «Nature» du ticket), précisant le module impacté par le ticket. Cette information est renseignée par GFI lors de la qualification du ticket. o «Produit» : Filtre sur le produit concerné par le ticket. o «Description» : Filtre sur la description courte du ticket. La recherche s applique sur les tickets comprenant les caractères saisis. Il n est donc pas nécessaire de saisir la description complète. La casse n est pas prise en compte. o «Référence Client» : Filtre sur la référence ticket interne au client. 16 / 28

17 Consulter la liste des tickets Exemple : Rechercher, parmi les tickets ouverts, celui dont la description comprend à «IncoHérentE». A partir de là, il est possible de saisir un nouveau filtre ou de revenir à la liste complète des tickets (grâce à l icône : ). De plus, possibilité d imprimer le tableau filtré. Remarque : Pour désactiver un des critères de filtre, saisir la valeur Aucun filtre dans la liste déroulante excepté pour les critères «Description» et «Référence client» où les champs doivent être vides. 17 / 28

18 Rechercher un ticket 6. Rechercher un ticket 6.1 Accéder à la recherche de ticket 6.2 Fonctionnement WebFirst propose de faire la recherche d un ticket en fonction de son numéro, de sa description ou encore du numéro de référence client. Pour cela, cliquer dans le menu sur «Recherche tickets». La page suivante apparaît : 18 / 28

19 Rechercher un ticket Pour le champ «Numéro de ticket recherché», l utilisateur devra renseigner le numéro du ticket complet. Pour la description du ticket recherché, ce champ est un moteur de recherche. Il ne tient pas compte de la casse et recherche les caractères renseignés. Exemple : Si l utilisateur recherche Prod, il pourra trouver tous les tickets ayant une description courte comprenant le mot Prod (la casse n étant pas prise en compte). Enfin, dans la recherche par «Référence client», c est aussi un champ «moteur de recherche» qui recherchera les caractères renseignés. Exemple : Si l utilisateur recherche 2012, il pourra trouver , , Dans le cas où le système ne trouve qu un seul ticket, celui-ci est affiché avec son détail. Dans le cas où il y en a plusieurs, ceux-ci sont affichés sous forme de tableau : /!\ Pour les tickets ouverts avant le 9 juillet 2012, faire la recherche de la référence client dans la description courte du ticket. Depuis le passage en production, (à partir du 9 juillet 2012), les tickets peuvent être recherchés via le champ «référence client». 19 / 28

20 Export 7. Export 7.1 Accéder à l export 7.2 Téléchargement des données WebFirst propose également un export des données liées aux tickets du compte client connecté. Cette nouvelle fonctionnalité permet à l utilisateur de télécharger les données liées à ses tickets sur une période données mais aussi en fonction du statut des tickets. La page suivante apparaît : Les différents filtres proposés sont les suivants : Filtrer par date o «Date de début» : à partir de quelle date l utilsateur sélectionne ses dates d ouvertures de ticket o «Date de fin» : jusqu à quelle date l utilsateur sélectionne ses dates d ouvertures de ticket 20 / 28

21 Export Filtrer par statut : o «Statut» : les statuts disponible sont «Ouvert» et «Clos». Après avoir filtré les données, le navigateur propose le téléchargement d un fichier de données (.CSV). La boîte de dialogue suivante apparaît : Il est fortement conseillé à l utilisateur d enregistrer le fichier (dans un endroit où le retrouvera) dans le but de pouvoir ressortir les données ultérieurement sans avoir à les télécharger. Ce fichier contient les données suivantes : Numéro de ticket Référence client Date d ouverture Priorité Statut Type Produit Sévérité Description courte Date de clôture Raison de clôture Les tickets sont triés par ordre décroissant sur le numéro de ticket. 21 / 28

22 Export 7.3 Visualisation de graphes Après avoir téléchargé les données des tickets, une page indicative s affiche proposant le téléchargement d un fichier EXCEL. Celui-ci comprend trois classeurs : Les graphes Les tableaux de calculs Les données Pour l utiliser correctement, l utilisateur doit afficher le dernier classeur («Données») puis importer le fichier CSV qu il vient de télécharger Présentation du fichier EXCEL des graphes Ce fichier EXCEL est donc divisé en trois classeurs : Graphes 22 / 28

23 Export Calcul Type Nombre de tickets A préciser 102 Activités 0 Annualisation 0 Assistance 7 Audit Base Données 0 BD 0 BdD/Fichiers 1 Bug Log. 3 Calcul/Trait. 0 Contrôle d'accès 0 Dem. Amélio 0 Dem.Amél. 0 Divers P/2-CG 15 Dysfonction 1 Ed. Spécif. 0 Edit/Export 2 Ergonomie 0 Inst 59 Inst. Release 0 Interface 1 MIG 0 O/S 0 Paramétrage 1 Pb. Mat 0 Pb. param 0 Pb. PL 0 Pb. spécifiques 1 Planning 0 Problème badgeages PMF 0 Problème Sauvegarde 0 Question 14 Règle Calcul 0 Règles calc. 1 Regression 0 Rejet 2 Réseau connexio 85 SSE 8 Suivi TMA 0 Trait. nuit 2 Total 305 Priorité Nombre de tickets Basse 2 Moyenne 301 Haute 2 Total 305 Statut Nombre de tickets Ouvert 56 Clos 249 Total / 28

24 Export Pour utiliser le fichier EXCEL des graphes Ouvrir le fichier EXCEL : Export_Incident_Graphes.xlsx (ou Export_Incident_Graphes.xls pour Excel 2003) Sélectionner le classeur «Données» Ouvrir l onglet «Données» dans la barre de menu Sélectionner un import des donnée s à partir du texte : Une boîte de dialogue s ouvre afin d ouvrir le fichier de données (CSV) téléchargé précédemment : 24 / 28

25 Export Une autre boîte de dialogue s ouvre : Le bouton radio «Délimité» est sélectionné. Le laisser coché. Cliquer sur «Suivant», la boîte de dialogue suivante change de page : Dans la partie «Séparateur», ne sélectionner que le «Point-virgule». 25 / 28

26 Export Puis cliquer sur «Terminer» : Cette page sert à définir le type de chaque colonne. La dernière boîte de dialogue s affiche : Si le champ «Feuille de calcul existante» n est pas renseigné ou renseigné autrement qu avec les données suivantes, le modifier : =Données!$A$2 Ou cliquer sur le la cellule A2 du classeur «Données» puis cliquer sur «OK». Le fichier est désormais prêt à être utilisé avec les tableaux de données ainsi qu avec les graphes. Supprimez les deux premières lignes de données (titre des colonnes et rappel des filtres) pour ne pas fausser les données. 26 / 28

27 Gestion des contacts 8. Gestion des contacts 8.1 Accéder à la gestion des contacts 8.2 Fonctionnement de la gestion des contacts Une des nouvelles fonctionnalités de WebFirst propose la gestion interactive des contacts du compte client. La page suivante correspond à la gestion des contacts : Les icônes suivantes servent à modifier le contact : : cliquer sur cette icône pour modifier les données liées au contact de la ligne courante. : cliquer sur cette icône pour désactiver le contact de la ligne courante. Ce contact ne sera plus visible dans les listes de création de tickets et d activités. Cette personne ne sera plus contacté par GFI CHRONO TIME : cliquer sur cette icône pour réactiver le contact de la ligne courante. Ce contact sera à nouveau visible dans les liste déroulante de création de tickets et d activités. Cette personne sera susceptible d être contactée par GFI CHRONO TIME dans le cadre des tickets ouverts par celle-ci. 27 / 28

28 Gestion des contacts Lorsque l utilisateur souhaite modifier les données du contact ( ), la page suivante apparaît : NB : La modification est instantanément prise en compte par GFI CHRONO TIME. La partie d ajout de contact fonctionne de la même manière que la modification d un contact. L utilisateur clique sur le lien «Ajouter un contact», le formulaire vierge apparaît. Les champs suivants sont obligatoires : Civilité Nom Prénom Fonction Téléphone 28 / 28