Le nouveau Hall 2 d Orly ouest : plus de rapidité et d espace pour les passagers des vols

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1 Le nouveau Hall 2 d Orly ouest : plus de rapidité et d espace pour les passagers des vols airfrance.com/corporate 1

2 SOMMAIRE Le nouveau Hall 2 d Orly ouest : rapidité et personnalisation 3 Infographie I/ Nouveau : des zones d enregistrement selon le profil du client 4 II/ Le déploiement des e-services 5 III/ L embarquement et le salon 6 IV/ Une nouvelle information visuelle 7 V/ Un circuit des bagages intégrant le contrôle de sûreté 8 Focus sur Le programme des vols et le trafic du Hall 2 d Orly ouest 9 Les équipes d Air France à Orly ouest 10 Air France à Orly Ouest : les grandes étapes 11 airfrance.com/corporate 2

3 LE NOUVEAU HALL 2 D ORLY OUEST : RAPIDITE ET PERSONNALISATION La rénovation du Hall 2 est l aboutissement du projet global d Orly ouest. Lancé en 2002, ce projet vise à faciliter le voyage du client d Air France, en termes de qualité de service, par l amélioration de la fluidité des circuits, de la rapidité du traitement et de l autonomie du passager. A vol court, enregistrement court, grâce notamment aux e-services Les vols traités dans le Hall 2 sont des vols court-courriers, pour lesquels les attentes des clients sont particulièrement fortes en matière de services au sol. Air France répond à ces attentes. L enregistrement sur internet ou sur les bornes libre-service (BLS), déployées dès l entrée du hall, délivrent la carte d embarquement au passager. S il voyage avec un bagage de soute, il lui faudra simplement le confier, pour étiquetage, au comptoir e-services «dépose bagages». L enregistrement sur internet ne génère plus de temps d attente pour le passager, sans bagage, ayant imprimé sa carte d accès à bord chez lui ou à son bureau. Un enregistrement selon le «profil» du passager, pour une meilleure réponse aux attentes de chaque type de client L enregistrement classique auprès du personnel d Air France a été réorganisé avec des zones spécialisées selon le «profil» du client : cette nouvelle spécialisation permet d optimiser la qualité de service rendue à chaque type de clientèle. Globalement, le Hall 2 offre au client davantage de fluidité, d espace et de confort, grâce à une nouvelle organisation technologique et humaine. - CHIFFRES CLES - Près de 6 millions de passagers par an sur les vols «La Navette», soit environ 42 % du trafic d Air France à Orly ouest passagers, en moyenne, accueillis chaque jour au Hall 2 70% : le taux de remplissage moyen Près de 160 vols par jour (départs et arrivées), cadencés à l heure et à la demi-heure ; jusqu à 9 avions en passerelle gérés simultanément Plus de 85% des vols au départ à l heure ou dans les 15 minutes airfrance.com/corporate 3

4 I/ NOUVEAU : DES ZONES D ENREGISTREMENT SELON LE PROFIL DU PASSAGER Outre les e-services, la principale nouveauté de ce Hall 2 réside dans la mise en place de zones d enregistrement spécialisées selon le «profil» du client : cette nouvelle spécialisation permet d optimiser la qualité du service rendu à chaque type de clientèle. Au niveau «départs» du Hall 2, Air France dispose de 24 banques d enregistrement, chacune équipée d un tapis à bagages. Ces 24 banques sont réparties dans 4 zones modulables (1 et 2 à droite, 3 et 4 à gauche) comprenant 6 banques chacune, permettant d affecter un type de clientèle spécifique (Abonnés, Tempo, Dernière Minute, Liste d attente, ) à une partie ou à l ensemble de ces banques. Cette flexibilité permet, par exemple, de dédier des banques d enregistrement aux passagers à mobilité réduite, ou encore aux enfants mineurs qui voyagent seuls (UM) à l occasion des départs en vacances. - QUI SONT LES PASSAGERS DE LA NAVETTE? - La «typologie clientèle» des vols «La Navette» distingue, par exemple : les clients voyageant pour motif professionnel (61%) les voyageurs fréquents - plus de 6 voyages par an - (62%) les adhérents au programme «Flying Blue» (66%) mais aussi : les enfants non accompagnés (UM) : plus de en (arrivées et départs) les passagers à mobilité réduite : plus de chaises roulantes en (arrivées et départs) airfrance.com/corporate 4

5 II/ Le déploiement des e-services (enregistrement sur borne libre-service ou internet, dépose bagage) offre plus d autonomie et de liberté au client 42 bornes libre-service (BLS) permettent d assurer l enregistrement des passagers même s ils voyagent avec un bagage de soute. Dans le nouveau Hall 2 d Orly ouest, dédié aux vols «La Navette»*, Air France a souhaité favoriser l utilisation des BLS, d une part en augmentant le nombre à l entrée du hall, pour que le passager puisse s enregistrer le plus en amont possible, d autre part en lui offrant la possibilité, s il a un bagage de soute, de le déposer à l un des comptoirs dédiés à la prise de bagages, lui assurant ainsi une fluidité accrue de son circuit. * Durant les premières semaines d exploitation, les vols «La Navette» sur Bordeaux, Marseille et Toulouse sont traités dans le Hall 2, ainsi que les vols sur Lyon. Les vols «La Navette» sur Nice continuent, pendant ce laps de temps, à être exploités dans le Hall 1, afin de ne pas surcharger, en cette période de rodage et de montée en puissance, le déroulement du programme dans le Hall 2. En fait, l organisation du Hall 2 a été conçue en fonction de la mise en place progressive des e-services. Ainsi, le client ayant opté pour le billet électronique, peut s enregistrer sur internet, à son domicile par exemple ; la carte d embarquement, ainsi émise, lui permet d accéder directement à la salle d embarquement, après passage au contrôle de sûreté. S il voyage avec un bagage de soute, il lui faudra simplement le confier, pour étiquetage, au comptoir e-services «dépose bagage». Ce mode d enregistrement, autonome et rapide, lui évite l éventuelle file d attente de l enregistrement classique. - LES 42 BORNES LIBRE-SERVICE DU HALL 2-26 BLS sont installées, dont 20 à l entrée du hall (la rotonde) et 6 au milieu de celui-ci, ces dernières, prioritairement, pour les passagers de dernière minute. 16 BLS (2 groupes de 8) sont déployées à droite et à gauche, à l entrée des zones 1 et 4, à proximité des comptoirs e-services. Environ 20 % des clients au départ d Orly ouest utilisent ces BLS, mais les ambitions d Air France sont largement supérieures. Au total, les passagers disposent de 84 bornes libre-service à Orly ouest. airfrance.com/corporate 5

6 III/ Davantage d espace, de confort et de service à l embarquement : un comptoir «service clients» en salle, un salon en mezzanine Après l enregistrement, les clients accèdent, par un point unique, à un ensemble de 7 postes d inspection filtrage (contrôle de sûreté), ce qui permet de fluidifier leur passage. La salle d embarquement, dont la superficie a été augmentée de 50% (1900 m² au total) et dont les systèmes de climatisation et d éclairage ont été entièrement repensés, dispose, notamment, d un sol en marbre, de davantage de sièges, en cuir, d écrans diffusant les programmes de télévision de l aéroport et d un bar. Un comptoir «service clients» d Air France permet de communiquer toute information au passager ou de s assurer, par exemple, dans le cas où il s est enregistré sur internet ou BLS, qu il remplit les conditions liées à une tarification spécifique. Cette vaste salle est dotée de 10 portes d embarquement donnant accès aux 2 prépasserelles élargies afin de lever, pratiquement complètement, la contrainte d attente lors des croisements de flux de passagers. Jusqu à 9 appareils peuvent être simultanément stationnés au contact de l aérogare, par l intermédiaire des passerelles mobiles. Un ascenseur vitré et un escalier desservent la mezzanine, sur laquelle est aménagé le salon «Le Patio», accessible aux adhérents Gold et Platinum du programme de fidélité Flying Blue, aux passagers Elite Plus des compagnies de l alliance SkyTeam, ainsi qu à ceux de l Espace Première et l Espace Affaires d Air France, en correspondance. «Le Patio», de plus de 260 m², sera ouvert courant avril. Surplombant la salle d embarquement, il offre 135 places assises et toutes les facilités (restauration légère en libre-service, distractions, détente, travail, avec ordinateurs et équipement WI-FI) des salons Air France en escale. Le premier salon «Le Patio» a été ouvert à Bordeaux en airfrance.com/corporate 6

7 IV/ La nouvelle information visuelle accroît l autonomie et facilite l orientation et l information du passager (téléaffichage, signalétique) Le télé-affichage La communication visuelle d Air France dans le Hall 2 fait appel aux technologies de dernière génération : 58 écrans, dont 36 à l entrée du hall et des zones d enregistrement et 22 en salle d embarquement. Ces écrans plats TFT (thin film transistor) sont des écrans 16/9 de grande taille (100 x 60 cm) dont la fiabilité et la lisibilité sont très supérieures à celles des écrans utilisant la technologie plasma. Ils servent à l affichage des vols, l orientation et l information en général, notamment au-dessus des comptoirs d enregistrement ou en amont de ceux-ci. Ainsi, le nom des passagers venant d être confirmés et devant retirer leur carte d embarquement, figure sur une liste affichée sur deux écrans devant chaque zone d enregistrement, en complément de l annonce sonore habituelle. En particulier pour le traitement des vols «La Navette», basé sur la détermination du «profil» de la clientèle, le télé-affichage facilite considérablement l information et l orientation efficaces de celle-ci. A cette communication visuelle, s ajoute celle délivrée sur les écrans d Aéroports de Paris. La signalétique Le service Gestion de la Marque d Air France, en coopération avec Aéroports de Paris, a pris une part active au projet d'aménagement concernant la signalétique avec, comme principal objectif, l'intégration des nouvelles technologies afin d assurer une plus grande fluidité dans le traitement des passagers. airfrance.com/corporate 7

8 V/ Le nouveau circuit des bagages permet de multiplier par trois la capacité de traitement et intègre le contrôle de sûreté dans sa continuité La fluidité recherchée pour les circuits (départs et arrivées) empruntés par les passagers s est également imposée pour ceux des bagages. Depuis chacune des 24 banques d enregistrement, les bagages sont acheminés vers l un ou l autre des deux carrousels de départ, après leur passage à l inspection de sûreté intégrée. Un niveau Galerie Bagages entièrement repensé Chacune des banques d enregistrement est équipée d un tapis permettant d acheminer les bagages vers le nouveau système de tri, après passage à l inspection de sûreté, installé au niveau inférieur. En outre, deux tapis-descendeurs peuvent prendre en charge les bagages hors format. Le temps d acheminement d un bagage, y compris le contrôle de sûreté par l EDS (Explosives Detection System), est de l ordre de 7 minutes, depuis la banque d enregistrement jusqu au point de chargement dans le conteneur. Le nouveau système de tri des bagages du Hall 2 offre ainsi une capacité de plus de bagages par heure, soit pratiquement trois fois plus que l ancienne installation, permettant de maîtriser, notamment, les pointes de trafic saisonnières et assurant une meilleure fluidité au niveau des comptoirs «dépose bagage». - LE SAVIEZ-VOUS? - Plus d 1,36 million de bagages sur une année, au départ des vols «La Navette» à Orly. airfrance.com/corporate 8

9 LE PROGRAMME DES VOLS ET LE TRAFIC DU HALL 2 - HALL 1 - Vols domestiques : Avignon Nantes Rennes Lannion Perpignan Rodez Limoges Quimper Strasbourg Lorient Metz et Nice (*) : 21 vols quotidiens, passagers annuels au départ d Orly - HALL 2 - Bordeaux : 14 vols quotidiens, passagers annuels au départ d Orly Marseille : 19 vols quotidiens, passagers annuels au départ d Orly Toulouse : 27 vols quotidiens, passagers annuels au départ d Orly Lyon (*) : 9 vols quotidiens, passagers annuels au départ d Orly * Durant les premières semaines d exploitation, sont traités dans le Hall 2 les vols «La Navette» sur Toulouse, Bordeaux et Marseille, ainsi que les vols sur Lyon. Les vols «La Navette» sur Nice continuent, pendant ce laps de temps, à être exploités dans le Hall 1, à la grande satisfaction des passagers de cette ligne. - HALL 3 - Cayenne, Fort-de-France, Pointe-à-Pitre et Saint-Denis de La Réunion Alger et Marrakech Edimbourg et London City (liaison exploitée par CityJet) Montpellier et Mulhouse - LE SAVIEZ-VOUS? - - HALL 4 - Ajaccio, Bastia, Calvi et Figari Biarritz, Brest, Clermont-Ferrand, Lourdes, Pau et Toulon Le premier vol du matin décolle à 6 h 20. Le dernier vol du soir arrive à 22 h personnels navigants (pilotes, hôtesses et stewards) sont basés à Orly. En , il y a eu plus de vols «La Navette» au départ d Orly. airfrance.com/corporate 9

10 LES EQUIPES D AIR FRANCE A ORLY OUEST : UNE EXPERTISE OPERATIONNELLE RENFORCEE Les équipes d Air France à Orly ouest représentent au total personnes (dont 51% de femmes) qui sont pour la plupart opérationnelles sur l ensemble de la plate-forme aéroportuaire. L escale est organisée autour de six services, le Passage et la Piste étant les plus importants sur le plan des effectifs (respectivement et 700 agents). Le service Passage regroupe l ensemble des métiers liés aux fonctions d accueil, d enregistrement, d embarquement et de correspondance des passagers dans les quatre halls d Orly ouest. La moyenne d âge des personnels de ce service est d environ 38 ans. Ce service est lui-même divisé en trois pôles, chacun ayant développé une expertise sur des destinations ou des types de vols différents, par exemple. Ainsi, le pôle Sirius est dédié au traitement des vols «La Navette», sur Toulouse, Bordeaux, Marseille et Nice. Les 450 agents commerciaux de ce pôle, composé à 79% de femmes, se relaient en deux vacations quotidiennes de 120 personnes. En incluant les agents affectés aux opérations en piste, ce sont au total près de 200 personnes par vacation qui garantissent le traitement optimal des passagers d Air France et de leurs bagages dans le nouveau Hall 2. Le deuxième pôle, Neptune, a la responsabilité des autres vols d Orly ouest, tandis que le troisième, Comète, prend en charge les passagers en correspondance et l ensemble des bagages. La rénovation de ce hall a été l occasion pour les équipes d Air France qui y sont affectées de réintégrer leur ancien espace de travail en profitant des nombreuses améliorations apportées. Ainsi, par exemple, le renouvellement complet de l équipement informatique qui permet un gain en termes d espace de travail (écrans plats) ou un traitement efficace et rapide du client utilisateur des e-services (lecteurs de cartes d accès à bord éditées sur internet). - A LA DISPOSITION DES PASSAGERS - l Agent «accompagnement BLS», à l entrée du hall, guide et assiste, si nécessaire, le passager qui souhaite s enregistrer sur une borne libreservice. l Agent «accueil/orientation» est placé à l entrée des zones d enregistrement pour favoriser la fluidité du circuit. le Responsable Clients assure la gestion et l adaptation des ressources en fonction de l importance des flux de passagers. airfrance.com/corporate 10

11 AIR FRANCE A ORLY OUEST : LES GRANDES ETAPES L aérogare d Orly Ouest a été mise en service en 1970, réaménagée une première fois en 1990, avec la dissociation des circuits arrivées/départs, une seconde fois en 1996 avec l aménagement de la salle d embarquement et de la signalisation, à l occasion du lancement des vols «La Navette» il y a presque 10 ans. Pour mieux répondre à l évolution des attentes de sa clientèle court-courrier, particulièrement fortes en matière de services au sol, l escale d Orly ouest d Air France s est engagée dès 2002 dans un projet global de modernisation des infrastructures et des technologies : réorganisation du Hall 1, avec la mise en place de l enregistrement «banalisé» ; 2003 : début du déploiement des BLS, agrandissement de l agence bagages ; 2004 : réorganisation du Hall 4, agrandissement du comptoir ventes central et modernisation du tri bagages correspondances. Depuis 1996, soit bientôt 10 ans, le Hall 2 accueille les lignes «La Navette» d Air France. Ses infrastructures étaient devenues : inadaptées pour effectuer des dessertes cadencées, limitées en termes de gestion des flux (passagers et bagages), technologiquement dépassées, enfin, peu adaptées à l intégration des mesures de sûreté. Une rénovation fonctionnelle et technique s est donc avérée indispensable. Elle respecte le mieux possible l architecture d origine du terminal ouest, afin de rester compétitif et renforcer le positionnement d Air France sur son produit «La Navette», synonyme de simplicité, fluidité et rapidité. En effet, après dix années de succès, ce service spécifique, fortement apprécié par la clientèle affaires, continue à faire de l escale d Orly ouest une vitrine de l excellence opérationnelle de la Compagnie. airfrance.com/corporate 11