Nombreuses sont les entreprises et les structures qui affichent aujourd hui une

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1 Préface Nombreuses sont les entreprises et les structures qui affichent aujourd hui une certification attestant de l efficacité du système de management de la qualité qu elles ont mis en place. La définition d indicateurs, leur mesure, leur suivi au cours du temps, l organisation de revues de processus et la participation aux audits de certification font partie des activités et des objectifs des équipes ; elles bénéficient en cela du support de Services Qualité dédiés. Les résultats d enquêtes de satisfaction et de revues annuelles sont analysés, commentés, partagés par les équipes et communiqués aux parties prenantes. Cependant, aussi explicite, cadrée et partagée soit-elle, une démarche qualité laisse une grande marge d appréciation et d auto-détermination aux organisations qui s y engagent à elles de décider d en être des acteurs ou de simples spectateurs. C est ce que nous enseigne Frédéric Canard dans la deuxième version de cet ouvrage. Il présente, l esprit des normes, certificats et labels ceux qui sont bien connus (ISO) mais aussi ceux qui le sont moins, car plus récents ou très spécifiques (normes sanitaires et environnementales, sécurité au travail, normes sectorielles). Les exemples sont pertinents, les illustrations percutantes et la pédagogie évidente. Tout y est le principe, la présentation technique et la démarche opératoire de chaque type de certificat. On pourrait alors conclure que tout cela est principalement une affaire d ingénieurs, de techniciens, voire de mathématiciens lorsqu il s agit d établir des cartes de contrôle où de mettre à plat des processus industriels. À poursuivre la lecture, on se laisse convaincre par Frédéric Canard que la qualité est plus fondamentalement une affaire de manager. Manager la qualité ne se résume pas à régner sur un ensemble d indicateurs et à mettre en place des procédures systématiques qui confinent au rituel. Il s agit véritablement d obtenir l adhésion des équipes, leur proactivité et leur autonomie dans la démarche qualité. Le style de management de l équipe dirigeante, le profil de l organisation et la fluidité de la communication interne, les relations avec les clients et les fournisseurs sont des éléments fondateurs d un système de management de la qualité efficace. À cet égard, manager la qualité n est pas seulement gérer un ensemble de processus, c est contribuer au développement d un véritable état d esprit. Cette perspective intégrée, systémique, mobilisant les parties prenantes était déjà bien présente dans la première édition de cet ouvrage, elle est ici complétée et enrichie de contributions d auteurs majeurs.

2 6 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : VERS UN MANAGEMENT DURABLE Cette nouvelle édition aborde enfin la thématique plus récente et largement débattue du management durable de la qualité. La problématique est complexe, mais les enjeux sont immenses puisqu il ne s agit pas moins de concilier l inconciliable : la performance économique, l équité sociale et la protection de l environnement. Frédéric Canard a le mérite de ne pas proposer du «prêt à penser», il définit des lignes de réflexion le long desquelles le lecteur peut librement cheminer. Il lui appartient ainsi de prendre toute la mesure du paradoxe selon lequel, à l heure de la concurrence effrénée, de la course contre le temps et de l instantanéité des relations, le facteur clé du succès d une entreprise serait un mode de management durable, qui s inscrit dans le temps. Élise TOSI Docteur en sciences économiques Professeur d économie SKEMA Business School Directrice des programmes Bachelor

3 Présentation Cette deuxième édition est destinée aux étudiants de l enseignement supérieur et aux praticiens qui souhaitent développer des connaissances et des compétences dans le domaine de la qualité. Plus encore, cette nouvelle édition intitulée désormais «Management de la qualité : vers un management durable!» apporte un éclairage supplémentaire sur les tendances actuelles et sujets émergents autour du thème de la qualité comme l environnement, la santé et la sécurité au travail, le développement durable et la responsabilité sociale des entreprises. La qualité est plus que jamais un thème d actualité. Elle est devenue une valeur durable en se déclinant aujourd hui en une qualité environnementale et une qualité sociale. Elle reste fondamentalement rattachée au produit et au service mais les conditions de réalisation de ces produits et services renvoient aujourd hui à une plus grande et meilleure prise en compte d aspects environnementaux et sociaux. Le management de la qualité peut se définir comme le management d activités liées à la production au sens large et qui contribuent à la réalisation des produits et services. Par extension, le management total de la qualité s adresse à toutes les fonctions et tous les salariés de l entreprise. Le management durable de la qualité peut se définir comme un management qui ne s applique pas seulement à tout ou partie des activités de l entreprise mais qui présente la spécificité de les inscrire dans la durée. Paradoxalement, la qualité des produits et services évolue vers une plus grande durabilité! Chacun sait aujourd hui que les produits ne sont plus faits pour durer mais pour être renouvelés! Pourtant, l attachement des Français à ce critère de durée de vie du produit est intact bien qu ils apprécient aussi la variété et la nouveauté. C est là tout le paradoxe! De plus, la qualité se définit comme une aptitude à satisfaire des besoins. Or, on ne s est jamais autant intéressé aux clients, et aujourd hui aux «parties prenantes» de l entreprise. Enfin, une plus grande durabilité des produits et services signifie qu au moment de leur élaboration l on prenne suffisamment en compte un certain nombre de conditions environnementales et sociales que ce soit en termes de préservation des ressources naturelles que de respect de droits fondamentaux au travail. Plus de 90 % des Français aujourd hui sont à la fois sensibles aux problèmes du développement durable qu ils associent à l environnement et au commerce équitable. Les produits biologiques et les produits équitables suivent la même évolution. La croissance annuelle de ces marchés se situe entre 10 % et 15 %!

4 8 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : VERS UN MANAGEMENT DURABLE En ces périodes de crise et de mondialisation, le management n est pas non plus si durable qu il n y paraît! Or, l essor actuel des certifications des systèmes de management de la qualité (ISO 9001), de management de l environnement (ISO 14001), de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS 18001), de l éthique (SA 8000) ou encore l intérêt porté à la responsabilité sociétale des entreprises (ISO ) traduisent bien ce besoin croissant de démarches durables! Toutes ces démarches s inscrivent davantage dans le long terme plutôt que dans des actions visant une rentabilité immédiate. Et les principes que ces démarches ont en commun sont clairs : un engagement constant et responsable des directions d entreprise, une implication des personnels et une amélioration continue et progressive des pratiques dans tous ces domaines! Enfin, l on parle aujourd hui de Systèmes de management intégrés (SMI) pour désigner des systèmes de management prenant en compte à la fois la Qualité, la Sécurité, l Environnement, l Éthique... Le management de la qualité est devenu l une des composantes d un management intégré, d un management durable dont la spécificité est de se démarquer d un management traditionnel trop souvent guidé encore par la recherche de comportements et de profits à court terme! L objectif de cette deuxième édition est de traduire en des termes toujours plus clairs et pertinents un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité et à ses évolutions. Cette édition reprend la même structure en quatre parties que la première édition. En revanche, c est une édition augmentée de quatre chapitres (quinze au lieu de onze), actualisée (de trois années par rapport à la version 2009) et enrichie (de nouveaux commentaires, exemples et illustrations). La première partie vise à définir la qualité, la qualité de service et les enjeux de la qualité. Il est question de souligner le fait que la qualité des produits et services reste une notion tout à fait concrète qui peut permettre aux organisations non seulement de se différencier et de diminuer leurs coûts, mais aussi d accroître la sécurité des personnes. La deuxième partie présente l approche traditionnelle et fondamentale du contrôle de la qualité des produits et services. Le concept de variation des processus est fondamental pour comprendre les pratiques de management de la qualité. Pour l essentiel, ces deux premières parties ont été enrichies d un plus grand nombre d exemples et d illustrations. La troisième partie traite de la qualité comme une démarche de management. Il s agit de montrer que pour fournir, dans la durée, des produits et des services de qualité, et le prouver, les entreprises peuvent avoir besoin d effectuer des contrôles et plus encore de disposer d organisations permettant de satisfaire les clients et de rechercher des améliorations permanentes de leur fonctionnement. La norme ISO 9001 reste aujourd hui le modèle (la référence en terme) d organisation et de management de la qualité le(la) plus répandu(e) au monde.

5 PRÉSENTATION 9 Cette troisième partie propose un découpage en six chapitres au lieu de trois précédemment. En particulier, les différents chapitres sur la certification ont fait l objet d un redécoupage et d un renforcement. Ainsi, les certifications de produits et services font désormais l objet d un chapitre à part entière. Face à la prolifération des marques, des labels et des certifications, il est parfois difficile pour le consommateur de s y retrouver! L objet de ce chapitre est d apporter un éclairage nouveau sur ces différents signalements de la qualité et le crédit qu on peut leur accorder. Nous montrons également que la qualité est toujours plus présente dans les services compte tenu de l essor continu de la certification de services. La certification des systèmes de management donne lieu aussi à un nouveau chapitre. Les normes relatives à la qualité (ISO 9001), l environnement (ISO 14001), la santé et la sécurité au travail (OHSAS 18001), l éthique (SA 8000) et à la responsabilité sociétale des entreprises (ISO ) y sont présentées actualisées. Enfin, la nouvelle norme ISO 9001(2008) fait désormais l objet de deux chapitres distincts. La quatrième partie reste consacrée au management total de la qualité(tqm) (Total Quality Management) constituant un autre mode, plus exigeant encore que la norme ISO 9001, d organisation des activités d amélioration des entreprises. Ce mode de management fondé sur un principe de viabilité des organisations à long terme rejoint les problématiques actuelles de management et constitue une alternative à des pratiques de management plus traditionnelles. Pour l essentiel, nous accordons plus de place à «l homme qui a découvert la qualité», au principal fondateur du TQM : Edwards Deming. En effet, nous redécouvrons les idées de Deming pour les confronter aux problématiques actuelles du management et notamment à celle du développement durable. Son apport sur la stabilité des systèmes et la nécessité de transformer profondément le système de pensée des managers que nous serions tentés de qualifier de «managers durables» est intéressant à plus d un titre.