Amélioration de la qualité du f i chi er cl i ent

Transcription

1 Mutuelle Saint Christophe assur ances Amélioration de la qualité du f i chi er cl i ent D. BAFFEREAU 1

2 Sommai r e Présentation de l a Mut uel l e Sai nt - Chr i st ophe assur ances Contexte d amélioration du f i chi er cl i ent Méthode de t r avai l Out i l SAS Impact du dédoublonnage sur not r e base 2

3 Qui sommes- nous? Une société d' assur ance mut uel l e Notre métier : ACCOMPAGNER, CONSEI LLER et PROTEGER ses sociétaires Spécialisée dans l e sect eur non mar chand Institutions chrétiennes (établissements privés, diocèses, congrégations) Per sonnel s Associ at i ons humani t ai r es, car i t at i ves et soci al es Une relation de confiance partagée depui s pl us de 40 ans Un fonctionnement mutualiste reposant sur la solidarité 3

4 Qui sommes- nous? Mut uel l e Sai nt - Chr i st ophe assur ances : les produits d assurance I ARD Saint-Christophe Prévoyance : la prévoyance des per sonnel s Société auxi l i ai r e Sai nt - Chr i st ophe : courtage et partenariats de services (expertise d art, comptable, centrale d achat, prévention, vente du Guide Saint-Christophe ) Associ at i on Sai nt - Chr i st ophe : Fonds de solidarité 4

5 Qui sommes- nous? Structure régionale : 12 bureaux régionaux Ai x Bor deaux Gr and Ouest : Caen, Nant es, Rennes, Vannes Li l l e Lyon Nancy Par i s Poi t i er s Toul ouse Paysage social : 152 salariés 97 salariés au siège : ser vi ces t echni ques et f onct i ons suppor t s 55 salariés commerciaux en région 5

6 Que f ai sons- nous? Not r e exper t i se : Une parfaite connaissance des besoins spécifiques du sect eur non mar chand Des solutions d assurances personnalisées et des conseils adaptés Cont r at s dommages, RC, aut o Contrats de prévoyance et santé col l ect i ve Prestations de services complémentaires à l assurance La réassurance de la MSC auprès d AXA, garantie de la pérennité de nos par t enar i at s assur ant i el s 6

7 Cont ext e Mise en place d un nouvel applicatif permettant la création, la modi f i cat i on et l a suppr essi on de pr ospect s et de cl i ent s Constat : les données ne sont pas uniques par individu. 2 causes à cet t e si t uat i on : A) la mise en place du nouvel applicatif : création de doublons à l initialisation : les données proviennent de systèmes diverses, avec des règles de gestion différentes. B) L applicatif précédent ne permettait pas de déceler les doublons => au fil des années d utilisation, la situation ne pouvait pas s améliorer. Notre objectif : trouver un moyen simple et rapide à mettre en œuvre pour identifier les doublons et réutilisable à volonté 7

8 Cont ext e Constat de doublons de nos fiches clients : une exploitation difficile de nos données Par exempl e : MME FRUCHET ANNIE 2 RUE DE LA CROIX MERLET MME TRUCHET ANNIE 2 RUE DE LA CROIX MERLET MME DUFOUR JACQUELINE 1 ROUTE DE VABRE MME FUFOUR JACQUELINE 1 ROUTE DE VABRE MME FULGENCIO BRIGITTE 21 IMPASSE GEORGES BRASSENS MME FULGENCIO BRIGITTE 2 IMPASSE GEORGES BRASSENS Constat : des erreurs sur le nom, le prénom, sur l adresse, le code post al ou l a vi l l e Des doublons ne pouvant pas tous être identifiés par notre système Cette situation rend difficile l envoi de mailing ou d analyse de résultats. 8

9 Méthode de t r avai l 2 méthodes de dédoublonnage via le logiciel SAS : la méthode classique, c'est-à-dire sans pr ogr ammat i on et cel l e avec pr ogr ammat i on Concrètement : le dédoublonnage de notre fichier clients a été réalisé sur les champs : nom, prénom, adr esse et code post al. Par exemple : L adresse de notre fichier clients est inscrite sur trois champs : adr2, adr3 et adr4. Nous avons concaténé ces t r oi s champs pour en f ai r e une var i abl e uni que, per met t ant de compar er chaque enr egi st r ement au r est e de la base. En cas de concordance, identification d un ou de pl usi eur s doubl ons Après i dent i f i cat i on des gr oupes de doubl ons, i nt er vent i on di r ect e dans not r e Appl i cat i f. Suppr essi on des doublons de fiches prospects et modification de celles des fiches clients (transfert de contrats et amélioration des i nf or mat i ons cl i ent s). 9

10 Out i l SAS : l e l ogi ci el Outil facile et pratique d utilisation : avec des données stockées sous forme de tables SAS, prise en main relativement aisée Nombreux dispositifs pour faciliter le travail sur la base de données : filtrer les données, concaténer, faire des graphiques Possibilité d intégrer di ver s f or mat s : sas, t xt, et c. Deux processus de dé-doublonnage Pour traiter notre première cible des «particuliers» autonomie sur l outil en 4 j our s 10

11 Impact du dédoublonnage : Résultats Sur une base de lignes, le logiciel a permis d identifier : groupes de doublons, soit fiches clients à t r ai t er. Notre base, entre juin et août 2008, c'est-à-dire avant et après notre opération de dédoublonnage, bai sse de 2, 3%du nombr e de f i ches pr ospect s et de 1, 6% de nos f i ches cl i ent s. -1,6% Client -2,3% Prospect Ancien client +1,2% 11