Compagnies aériennes et aéroports

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1 Enquête de satisfaction Compagnies aériennes et aéroports Accessibilité de l aéroport, information, check-in, personnel de bord, confort, qualité des repas, ponctualité Nous avons reçu l avis de nombreux usagers à propos de 76 compagnies et 153 aéroports. Qui sont les gagnants, qui sont les perdants? notre enquête En septembre-octobre 2013, six associations de consommateurs (Belgique, France, Italie, Espagne, Portugal et Brésil), dont Test-Achats, ont sondé près de personnes (dont Belges) ayant pris l avion au cours des 12 mois précédant l enquête sur leur satisfaction quant aux compagnies aériennes et aéroports. Le questionnaire, postal ou online, abordait de très nombreux aspects : respect des horaires, procédure d enregistrement, ponctualité, confort, accessibilité de l aéroport, contrôles de sécurité, etc. an dernier, près de 27 millions de personnes ont emprunté l un des aéroports L belges. Au niveau mondial, on estime que plus de 150 personnes montent dans un avion chaque seconde. Autant dire que les voyages aériens concernent la plupart d entre nous. Cette explosion du trafic se fait-elle au détriment de la qualité du service fourni par les compagnies aériennes et les aéroports? Notre enquête apporte la réponse. Droits des passagers dans Budget & Droits Notre enquête comporte aussi un volet concernant le respect des droits des passagers à la lumière des règles en vigueur dans l Union européenne. Concrètement, nous avons demandé aux sondés comment se sont résolus une série de problèmes : retard du vol, annulation, refus d embarquement en raison d une surréservation, bagage perdu, frais imprévus. Les résultats seront publiés dans Budget & Droits 234 de mai Test-Achats 585 avril

2 Jean-Luc Masse et Christophe Rossini Compagnies les plus appréciées Saint-Pétersbourg Paris Beauvais Tillé Tunis Hong Kong Singapour Tokyo Compagnies les moins appréciées les moins appréciés les plus appréciés Classes supérieures les plus appréciées Compagnies européennes low cost les plus appréciées Classes supérieures les moins appréciées Compagnies européennes low cost les moins appréciées 47 % 8 sur sur 100 part des répondants belges ayant voyagé avec Ryanair Brussels Airlines Jetairfly Nombre de cas de surtaxe pour excédent de bagage Nombre de billets achetés sur le site web de la compagnie aérienne Temps d attente moyen des bagages (grands aéroports) Moyenne Zurich Bruxelles Bangkok 20 min. 14 min. 23 min. 29 min. Vols en retard (+ de 15 minutes) Brussels Airlines Ryanair Jetairfly 23 % 21 % 18 %

3 » Compagnies aériennes : du haut vol au rase-mottes Singapore Airlines, Emirates, Cathay Pacific, Qatar Airways, Etihad Airways. Voilà les compagnies qui sortent du lot au regard des résultats de notre enquête. Déjà en 2004 et 2009, lors de nos précédentes enquêtes, Singapore Airlines et Emirates faisaient la course en tête. Cathay Pacific n avait reçu ces lauriers que pour l année Fait marquant : aucune compagnie européenne ne parvient à se hisser parmi ce club très sélect. La première compagnie de l Union européenne dans le classement est la petite Luxair, de nos amis luxembourgeois. Ce qui fait la différence Au fait, de quoi dépend surtout la satisfaction à l égard d une compagnie? De trois critères : la ponctualité, le confort (dont l espace à bord) et le coût du billet. S agissant de la ponctualité et du confort, les compagnies globalement préférées sont toutes bien notées, et c est logique. En revanche, pour le prix du billet, elles sont distancées par des compagnies telles que Ryanair, Wizz Air ou easyjet, chantres du low cost. A l autre bout du classement, c est la compagnie espagnole Iberia qui reçoit le plus mauvais score pour le prix du billet. Dans notre petit royaume Si l on se limite aux trois leaders du marché belge, on voit que Jetairfly et Brussels Airlines sont dans un mouchoir de poche (74 et 73/100), tandis qu elles larguent allègrement Ryanair, avec un score global de 63/100 seulement. Penchons-nous un peu plus sur le détail des résultats. Jetairfly et Brussels Airlines obtiennent toutes deux de bons scores pour le personnel de bord, l enregistrement, l embarquement et la ponctualité. Brussels Airlines est également appréciée pour ses horaires de vols. Le point le plus faible de Jetairfly est le confort à bord. Quant à Brussels Airlines, elle ne semble pas faite pour accueillir les gourmets : son score à propos des repas atteint tout juste 59/100. Venons-en à Ryanair. C est bien simple, à part le prix du billet et la ponctualité, tous les autres critères piquent du nez. Et chez les géants européens? Enfin, du côté des big three européens, le classement se présente comme suit : Lufthansa (77/100), British Airways (72/100) et Air France comme lanterne rouge (70/100). Horaires des vols Enregistrement Ponctualité Personnel de bord Confort Qualité des repas/collations Prix du billet SATISFACTION GLOBALE sur 100 Singapore Airlines Emirates Cathay Pacific Qatar Airways Etihad Airways Thai Airways Luxair Turkish Airlines Lufthansa Aegean Airlines KLM Swiss International Jetairfly Brussels Airlines Austrian Delta Air Lines TAP Portugal British Airways Pegasus Airlines Thomas Cook Airlines Alitalia Air France United Airlines Transavia.com easyjet American Airlines US Airways Wizz Air Vueling Iberia Ryanair Corendon Airlines Tunisair comment lire les tableaux Compagnies 33 compagnies Nous avons reçu des réponses significatives pour 76 compagnies. Nous ne publions que les résultats des 3 meilleures et de celles les plus fréquentées par les répondants belges. 8 critères Le tableau présente une sélection parmi les 21 critères que comportait l enquête. 35 aéroports Nous avons reçu des réponses significatives pour 153 aéroports. Nous ne publions que les résultats des principaux aéroports européens, ainsi que des 4 aéroports belges. 10 critères Le tableau présente une sélection parmi les 18 critères que comportait l enquête. Supérieur à la moyenne Inférieur à la moyenne 48 Test-Achats 585 avril

4 : les belges sont-ils à la hauteur? Voyons comment les revanche, il déçoit pour aéroports belges se classent l accès en transports en face aux principaux commun et pour les concurrents européens. magasins, cafés et restaurants. Ostend-Bruges en tête En fin de peloton belgo-belge, Avec un score de 80 sur 100, on trouve Charleroi Brussels l aéroport Ostend-Bruges se South, qui doit se contenter retrouve en tête de d un plus modeste 68/100. classement, juste derrière les Le principal point faible de aéroports de Munich et de cet aéroport est l accès en Luxembourg et devant ceux transports en commun ou en de Zurich et Amsterdam. navettes privées. Les L aéroport belge sort surtout passagers sont également plus du lot pour les espaces de critiques en ce qui concerne, stationnement, les contrôles entre autres, les espaces de de sécurité et le temps pour se stationnement, les aires rendre à la porte communes, la procédure d embarquement. d embarquement, les toilettes Munich MUC Brussels Airport, en milieu de et les cafés et restaurants. Luxembourg LUX classement avec un score de 74 sur 100, est surtout Small is beautiful Ostend-Bruges OST apprécié pour la présence de Au total, c est donc Ostend- Zurich ZRH magasins, cafés et Bruges qui sort du lot, y Amsterdam AMS restaurants, ainsi que pour la compris dans le classement Francfort FRA procédure d embarquement toutes compagnies Copenhagen CPH et les écrans de départs et confondues. Relativisons arrivées. Les passagers sont toutefois ce score. Vienne VIE moins satisfaits des espaces En effet, il s agit d un tout Oslo OSL de stationnement et du temps petit aéroport, qui ne doit pas Lisbonne LIS nécessaire pour atteindre la faire face aux mêmes Manchester MAN porte d embarquement. challenges que ses grands Liège obtient le même score concurrents. Stockholm ARN de satisfaction globale que Pour ne citer qu un exemple : Dusseldorf DUS Brussels Airport (74/100). Ostend-Bruges doit gérer bon varsovie WAW Il fait nettement mieux que ce an mal an quelque Londres GATWICK LGW dernier pour les espaces de passagers, tandis Bruxelles BRU stationnement et le temps que Brussels Airport en pour se rendre à la porte accueille 19 millions. Barcelone BCN d embarquement. En Un tout autre défi, donc. Malte MLA » Helsinki HEL Liège LGG Londres HEATHROW LHR Dublin DUB Milan MALPENSA MXP OSTENDE Athenes ATH Bucarest OTP Budapest BUD BRUXELLES LIEGE Palma de Mallorca PMI Madrid MAD Prague PRG CHARLEROI Accès transports en commun 52 Berlin TEGEL TXL Ecrans arrivées/départs Rome FIUMICINO FCO Paris ORLY ORY Contrôles de sécurité 63 Charleroi B.S. CRL Paris CHARLES DE GAULLE CDG Places assises et espaces d attente Paris BEAUVAIS TILLÉ BVA Accès en transports en commun / navettes privées Parkings Ecrans (départs/arrivées) Contrôles de sécurité Temps pour se rendre à la porte d embarquement Places assises / espaces d attente Toilettes Magasins Cafés et restaurants SATISFACTION GLOBALE sur avril Test-Achats 49

5 » Zones de turbulences La démocratisation des vols aériens a son revers : un trafic en perpétuelle croissance entraîne son lot de couacs, petits ou plus graves. Patience, patience... Ainsi, parmi les sondés, toutes compagnies confondues, le vol de 26 passagers sur 100 a subi un retard supérieur à 15 minutes. Dans 8 cas sur 100, le retard a même dépassé 2 heures. Gênant, surtout si l on a un rendez-vous à honorer à destination ou une correspondance un peu serrée. Selon notre enquête, les compagnies les plus ponctuelles sont Emirates, Qatar Airways et Jetairfly. La pire de toutes étant la brésilienne GOL Linhas Aereas, qui accuse un retard supérieur à 15 minutes dans 60 cas sur 100. Ryanair et Brussels Airlines déçoivent leurs clients de ce point de vue dans un peu plus de 20 cas sur 100. Du côté des trois grands européens, c est Lufthansa qui mène le bal, avec un tel retard dans un peu plus de 20 cas sur 100, devant British Airways et Air France, où l on déplore ce type de retard dans près de 30 cas sur 100. Bagages traînards Après les horaires non respectés, ce sont les bagages remis en retard qui constituent le désagrément le plus fréquent (7 cas sur 100). Le temps moyen d attente, tous aéroports confondus, est de 20 minutes. Le champion de la rapidité est l aéroport d Alghero en Sardaigne, avec un temps d attente de 11 minutes en moyenne. Le plus lambin est Charm el-cheikh en Egypte, où les sondés ont dû patienter pendant 35 minutes en moyenne. Si l on s en tient aux principaux aéroports, la meilleure performance se retrouve à l aéroport de Zurich (14 minutes), tandis que le dernier de la classe est Bangkok (29 minutes). En Belgique, c est l aéroport de Liège Bierset qui s en sort le mieux, avec un temps d attente de 14 minutes. Enfin, une tendance assez logique se dégage de notre enquête : en général, le temps d attente dans les petits aéroports est moindre. Oh non, pas ma valise! Un bagage reçu en retard, c est embêtant, un bagage endommagé, c est franchement râlant. En moyenne, les sondés ont été confrontés à ce problème dans 5 cas sur 26 % Retard (plus de 15 mintues) 0,3 % Bagages perdus/ volés Avez-vous été confronté aux problèmes suivants? 1,6 % Surréservation (overbooking) 100, ce qui n est pas rien. S agissant du vol ou de la perte des bagages, les statistiques sont plus favorables : en moyenne, moins d un bagage sur 100 est concerné. Encore heureux, dirons-nous. Votre vol? Quel vol? Autre plaie des voyages aériens : l annulation pure et simple du vol, à déplorer dans 4 cas sur 100. La compagnie la moins blâmable à ce propos est Thomas Cook Airlines, avec seulement 1 vol sur 100 annulé, tandis que la pire contreperformance se retrouve chez Air France (près de 9 vols sur 100). Jetairfly (2/100) fait mieux que Brussels Airlines (4/100) et Ryanair (4/100). En plan sur le tarmac Enfin, dans 2 cas sur 100, les passagers se sont vu refuser l accès à l avion, pour cause de surréservation, cette mauvaise habitude du secteur aérien. 8,1 % Retard (plus de 2 heures) 7,4 % Bagages retardés 5,1 % Bagages endommagés 4,3 % Annulation du vol Toutes compagnies confondues, le prix des en-cas à bord est le critère le moins plébiscité Plus d info Découvrez les détails de notre enquête pour tous les aéroports et compagnies sur et 50 Test-Achats 585 avril