Livret d'apprentissage

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1 Livret d'apprentissage Unité de formation d apprentis : BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR Management des unités commerciales Apprenti(e) : Entreprise :. 1

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3 Le livret d apprentissage Observations générales Outil de base de la formation professionnelle par apprentissage, le livret d'apprentissage répartit et articule les responsabilités de formation entre l'entreprise et le CFA. Les contenus de formation se répartissent sur 4 semestres. Le document s'articule autour de 3 domaines d'activités. Il s'agit d'un évolutif. Des modifications ou réajustements pourront se faire après bilan. La concertation entre l'unité de Formations d'apprentis et l'entreprise est nécessaire pour améliorer la qualité et l'efficacité de la formation et établir une bonne communication entre les partenaires qui encadrent les apprentis. L'essentiel de la formation professionnelle des apprentis a lieu en entreprise, l UFA intervient en complément de celle-ci. Ce document doit être consulté régulièrement, il doit «vivre» et permettre une réelle INTERACTIVITE entre les travaux réalisés au sein de l UFA centre de formation et en entreprise. Mode d'emploi Ce livret d'apprentissage est avant tout un précieux guide pour le maître d'apprentissage et l'apprenti. Outil de communication et de concertation, il permet d organiser la progression des enseignements professionnels tout au long de la formation et le dialogue entre les acteurs : Maître d'apprentissage ou tuteur Apprenti Maître d'apprentissage ou tuteur Inspecteur de l'apprentissage Apprenti Formateurs de l UFA Formateurs de l UFA Apprenti / maître d'apprentissage Il est l outil de référence qui permet : Au maître d apprentissage : De choisir et confier à l apprenti des tâches appropriées en fonction des capacités à atteindre De mieux connaître le contenu et la progression de la formation professionnelle De positionner l apprenti tout au long de sa formation A l équipe pédagogique du CFA : D organiser sa progression en tenant compte du vécu en entreprise D élaborer des outils d accompagnement (grille d évaluation, fiches bilans,...) A l apprenti : D avoir un aperçu global de sa formation professionnelle De comprendre la complémentarité du CFA et de l entreprise De jouer un rôle actif dans sa formation et d être plus responsable D évaluer ses progrès. Il permet de suivre la progression du PROJET de l apprenti dans l entreprise. Ce projet, fondamental pour la validation du diplôme, ne pourra se réaliser qu avec l implication, la communication entre les acteurs et le soutien de la formatrice référente. Il doit mettre en évidence la démarche active de l apprenti et être conforme au référentiel du BTS NRC. L implication forte de l apprenti dans son contexte professionnel est un facteur déterminant de réussite professionnelle et d obtention du diplôme. Le livret d apprentissage va servir d évaluation et d auto évaluation pour l apprenti, afin, lors des 4 rendez-vous prévus, de pouvoir apprécier le plus justement possible le travail, l implication et la professionnalisation du jeune. 3

4 Sommaire Acteurs et réglement Coordonnées... p. 6 Équipes pédagogiques, 1ère puis 2ème année... p. 7 Calendrier annuel de l'alternance, 1ère puis 2ème année... p. 9 Emploi du temps hebdomadaire 1ère puis 2ème année... p. 11 Règlement intérieur... p. 13 Organisation et suivi pédagogique Récapitulatif des absences non justifiées... p. 18 Présentation du diplôme... p. 19 Règlement d examen... p. 20 Activités en entreprise... p. 21 Thèmes étudiés à l UFA... p. 26 Compétences comportementales... p. 29 Observations lors des visites... p. 31 4

5 Acteurs et réglement 5

6 Apprenti(e) Nom :... Prénom :... Né(e) le :... A :... Adresse :... Téléphone fixe / Portable :... Adresse électronique :... Parent ou représentant légal Nom :... Prénom :... Lien avec l apprenti :... Adresse (si différente de celle de l apprenti=:... Téléphone fixe / Portable :... Adresse électronique :... Employeur Raison sociale :...Activité principale :... Adresse :... Téléphone fixe / Portable :... Courriel :... Nom du maître d'apprentissage :... Téléphone fixe / Portable :... Adresse électronique :... Nom du référent de l'apprenti(e) :... Téléphone fixe / Portable :... Adresse électronique :... Contrat d apprentissage : Début... Fin :... Contacts institutionnels Unité de formation par apprentissage Service académique de l'apprentissage Adresse : Lycée L Oiselet, rue Marion Prolongée BP Bourgoin-Jallieu CEDEX Adresse : Rectorat-SAIA - BP GRENOBLE CEDEX Téléphone : Téléphone : Courriel : ce.saia@ac-grenoble.fr Direction départementale du travail de l'emploi et de la Formation Professionnelle Adresse : 13 allée des Marettes Bourgoin Jallieu Téléphone : Direction de l apprentissage Région Rhône-Alpes Adresse : Région Rhône-Alpes - 1 esplanade François Miterrand - CS Lyon CEDEX 02 Téléphone : Site : 6

7 Equipe pédagogique Première année de formation Disciplines Enseignants Anglais Anne DALIGAULT Français Amélie DETRE Economie / Management Philippe STOJOVIC Droit Philippe STOJOVIC Managment et gestion des UC Claire RATIVET Informatique commerciale Mehdi MELLOUK GRC/DUC Christelle HEMMERDINGER Communication Christelle HEMMERDINGER Coordonnateur de l'unité de formation par apprentissage Véronique GIRARD-VALLE Adresse : Lycée L oiselet BP 403 rue Edouard Marion Prolongée Bourgoin-Jallieu Cedex Téléphone : Télécopie : Messagerie électronique : coordo-polecommerce@laposte.net 7

8 Equipe pédagogique Seconde année de formation Disciplines Enseignants Coordonnateur de l'unité de formation par apprentissage Véronique GIRARD-VALLE Adresse : Lycée L oiselet BP 403 rue Edouard Marion Prolongée Bourgoin-Jallieu Cedex Téléphone : Télécopie : Messagerie électronique : coordo-polecommerce@laposte.net 8

9 Calendrier de l alternance Première année de formation 9

10 Calendrier de l alternance Seconde année de formation 10

11 Emploi du temps hebdomadaire Première année de formation Horaires Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 11

12 Emploi du temps hebdomadaire Seconde année de formation Horaires Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 12

13 Règlement intérieur BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR Management des unités commerciales 1. Préambule Le CFA FIPAG dispense aux jeunes travailleurs sous contrat d'apprentissage une formation générale. Cette formation est organisée au sein du Lycée Loiselet désigné par : U.F.A. (Unité de formation par apprentissage) sous la responsabilité pédagogique du chef d établissement. Elle complète et est associée à la formation technologique et pratique reçue en entreprise. L'employeur s'engage à respecter le calendrier de l'alternance afin que l'apprenti puisse bénéficier de la formation dispensée par le C.F.A. Participation des apprentis au fonctionnement de I' U.F.A. : Chaque année, les apprentis désigneront un des leurs pour les représenter au comité de liaison de l'ufa. 2. -Scolarité Inscription au C.F.A : elle est définitive après visa du contrat d'apprentissage par la Directricedu CFA. Hébergement : Les apprentis peuvent prendre les repas au service de restauration de l' U.F.A. Ils s'engagent à respecter les démarches inhérentes à ce service (carte, réservation, règlement.). Présence des apprentis en entreprise et à l' U.F.A : Les apprentis sont des salariés. Ils sont tenus d'être présents en Entreprise ou au Lycée, dans le respect de l'emploi du temps et des périodes de l'alternance de la formation dans laquelle ils sont inscrits. Leur présence est obligatoire pour toutes les disciplines de la formation. Assiduité : L'assiduité fait partie des comportements professionnels attendus d'un apprenti. En cas d'absence, l'apprenti doit en informer par téléphone, dès que possible, le secrétariat de l' U.F.A. Les absences pour raison de santé feront l'objet d'un certificat médical qui sera adressé ou remis au secrétariat. Les absences pour des motifs autres que celui de santé, pourront faire l'objet d'une récupération. Des absences répétées pourront donner lieu à la mise en œuvre de procédures disciplinaires. Le C.F.A. et l'entreprise sont tenues informées de l'absentéisme des apprenti(e)s en cours. Ponctualité : La ponctualité fait partie des comportements professionnels attendus d'un apprenti(e). Les apprentis s'engagent à respecter les horaires de l'entreprise d'accueil et de l' U.F.A. Le non respect de la règle de ponctualité pourra donner lieu à la mise en œuvre de procédures disciplinaires. Exécution des tâches scolaires : L'apprenti a l'obligation d'exécuter les devoirs et les leçons donnés par les enseignants. Ces travaux seront portés sur le livret de liaison. En cas d'absence, l'apprenti a la charge de se mettre à jour des travaux réalisés durant cette période. Les cours et exercices effectués pendant la durée de l'absence figurent sur le cahier de textes de la classe qui peut être consulté à tout moment par l'apprenti. Évaluation du travail à l' U.F.A : Les apprentis sont invités à participer aux conseils de classe présidés par le proviseur du lycée. Le directeur du CFA et les maîtres d apprentissage y sont également conviés. Les bulletins sont adressés aux maîtres d'apprentissage et aux familles. Prise en charge des apprentis par l' U.F.A : En cas d'absence d'un professeur, les apprentis ont l'obligation de rester au Centre dans le cadre de leur emploi du temps pour y effectuer un travail prévu par les enseignants. Les sorties à caractère pédagogique et/ou culturel organisées par l UFA sont obligatoires. 13

14 Annexe au règlement intérieur du lycée applicable aux apprentis Le lycée Loiselet de Bourgoin Jallieu, établissement public local d'enseignement, accueille des élèves et des apprentis. L'inscription d'un apprenti vaut, pour lui-même, comme pour sa famille, adhésion aux dispositions du présent règlement, annexe du règlement intérieur général du lycée et engagement à s'y conformer. L'apprentissage est une forme d'éducation alternée (article L loi du 6 mai 1996 du Code du Travail). Il concourt aux objectifs éducatifs de la Nation et a pour but de donner à un jeune travailleur (entre 16 et 25 ans) une FORMATION COMPLETE (générale, théorique et pratique) en vue de l'obtention d'une qualification professionnelle sanctionnée par un diplôme. Les semaines de cours sont communiquées selon un planning et un emploi du temps hebdomadaire remis à chaque apprenti dès le début de la formation à l UFA. 1. Livret d'apprentissage Le livret d'apprentissage doit être présenté à l'employeur dès le retour en entreprise et y resté jusqu'au retour à la section d'apprentissage. Ce document doit être tenu avec soin et signé obligatoirement par l'apprenti, l'employeur, le professeur principal et le coordonnateur pédagogique. 2. Assiduité et ponctualité La présence aux cours de la section d'apprentissage est obligatoire (art. L117-7 du Code du Travail). La responsabilité de l'employeur pourrait être mise en cause dans le cas où l'apprenti est trouvé dans l'entreprise au moment où il devrait assister aux cours. Les employeurs sont responsables de l'assiduité des apprentis. Ils ont donc intérêt à faciliter le contrôle des absences, en : informant l UFA des absences de l apprenti informant à l'avance l UFA de toute absence prévisible répondant par retour du courrier aux avis d'absences envoyés par l UFA (toute absence ou retard, fait l'objet d'un avis envoyé aux apprentis et à l'employeur). fournissant obligatoirement une photocopie du certificat d'arrêt de travail pour toute absence ou accident de travail. Seules les absences justifiées par un certificat médical d'arrêt de travail ou convocation officielle sont reconnues valables. En cas d'arrêt de travail, l'apprenti ne peut assister aux cours (fournir l'arrêt de travail), sauf autorisation express de la C.P.A.M. Toute absence non justifiée peut entraîner : la remise en cause du versement de l'aide au soutien à l'effort de formation. la résiliation du contrat pour non respect de l'assiduité aux cours. 3. Contrôle du travail Le coordonnateur pédagogique se tient à la disposition des apprentis et des employeurs pour tout problème concernant le travail ou la discipline des apprentis. 4. Accident Tout accident, pendant les semaines de regroupement à l UFA ou sur le trajet aller-retour, doit être IMMEDIATEMENT signalé au secrétariat de l UFA qui établira la déclaration, et la fera signer à l'employeur qui la transmettra à l'organisme assureur de l apprenti. 14

15 Durée Le présent règlement est valable pour la durée de la formation. L'établissement se réserve droit de le modifier si nécessaire. RAPPEL REGLEMENTAIRE L'apprenti est tenu pendant toute la durée de son contrat : d'effectuer le travail qui lui est confié en lien direct avec sa formation de respecter le règlement intérieur de son entreprise d'accueil ainsi que celui de la section d'apprentissage, de suivre les enseignements de la section d'apprentissage, de se présenter aux épreuves du diplôme ou du titre préparé. L'employeur s'engage : à inscrire l'apprenti à la section d'apprentissage et aux examens à respecter les dispositions légales et conventions concernant les conditions de travail et la rémunération des apprentis, à coordonner les différentes actions de formation avec la section d'apprentissage concernée, à assurer la formation pratique de l'apprenti, à lui verser le salaire prévu au contrat. Art. L (L n du 23 juillet 1987) L'employeur est tenu d'assurer dans l'entreprise la formation pratique de l'apprenti. Il lui confie notamment des tâches ou des postes permettant d'exécuter des opérations ou des travaux conformes à une progression annuelle définie par accord entre la section d'apprentissage et les représentants des entreprises qui inscrivent des apprentis dans celle-ci. L'employeur s'engage à faire suivre à l'apprenti la formation dispensée par la section d'apprentissage et à prendre part aux activités destinées à coordonner celle-ci et la formation en entreprise. Il doit inscrire l'apprenti aux épreuves du diplôme ou du titre sanctionnant la qualification professionnelle prévue par le contrat (voir art. R ) Art. R Pour les sections d'apprentissage ou les unités de formation par apprentissage, le règlement intérieur de l'établissement d'enseignement ou de formation et de recherche est applicable, sauf dispositions particulières que le conseil de perfectionnement peut soumettre, pour adoption, au conseil d'administration de cet établissement ou à l'instance délibérante qui en tient lieu.. Lu et pris connaissance du règlement intérieur de l UFA et de l annexe au règlement intérieur du lycée A... le... Signature de l apprenti Signature du maitre d apprentissage Signature du reponsable légal Signature de l employeur et cachet de l entreprise 15

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17 Organisation et suivi pédagogique 17

18 Absences non justifiées Récapitulatif des absences de l apprenti(e), en heure, pour chacune des périodes ère Période 1 année nde 2 année 18

19 Description métier et aptitudes requises Type d entreprises, de biens, de clientèle Manageur des unités commerciales Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce son activité essentiellement dans : Des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés Des unités commerciales d entreprises de production Des entreprises de commerce électronique Des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport. Ces entreprises s adressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans, ). Type de métiers Les métiers visés sont diversifiés et ont des statuts hétérogènes. Le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit ses missions en fonction du contexte, de ses compétences et des opportunités, à différents niveaux de responsabilité : Niveau assistant : Second de rayon, assistant chef de rayon, directeur-adjoint de magasin, marchandiseur, vendeur-conseil. Télévendeur, télé-conseiller Chargé de clientèle, conseiller commercial, délégué commercial, vendeur-conseil Animateur de ventes chargé d accueil, de clientèle, chargé de l administration commerciale Niveau responsable : Manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site Superviseur, responsable de site Responsable commercial, responsable clientèle, chef des ventes, responsable d agence, chef d agence commerciale, chef de secteur, responsable d un centre de profit Administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de marché, chef des ventes, chef de flux Aptitudes requises Les activités du Manageur des unités commerciales exigent : Une bonne maîtrise des techniques d organisation, de gestion et d animation commerciale Des compétences en communication dans son activité courante ou dans la gestion de projets Il met en œuvre en permanence les technologies de l information et de la communication Son environnement professionnel exige le respect de la législation, des règles d éthique et de déontologie. Délimitation des domaines d activité Le titulaire du BTS Management des unités commerciales intervient dans les fonctions suivantes : Management de l unité commerciale Gestion de la relation avec la clientèle Gestion et animation de l offre de produits et de services Recherche et exploitation de l information nécessaire à l activité commerciale 19

20 Règlement d'examen Épreuves Unités Coef Forme Durée E1 - Français U1 3 Ecrit 4 h E2 Langue vivante étrangère U2 3 Ecrit Oral 2H 20 mn (20 mn de préparation) E3 Economie et droit U3 3 Ecrit 4 h E4 Management et gestion des unités commerciales U4 4 Ecrit 5h E5 Analyse et conduite de la relation commerciale U5 4 CCF 1 situation d évaluation E6 Projet de développement d une unité commerciale U6 4 Oral 40 mn Epreuve facultative : communication en langue vivante étrangère (obligatoirement diférente de celle de l épreuve obligatoire) UF1 1 Oral 20 mn (20 mn de préparation) 20

21 Compétences à acquérir en entreprise en première année A remplir par le formateur référent d après les informations fournies par le tuteur et l apprenti au cours de la première visite. Ces compétences seront évaluées lors de l épreuve de 1ère année ACRC (Analyse et Conduite de la Relation Commerciale). L apprenti doit avoir compris le fonctionnement du point de vente et la relation avec la clientèle. C 41 Vendre C 42 Assurer la qualité de service à la clientèle informer, traiter les retours, les réclamations, faire remonter les informations. C 51 Adapter l offre après avoir effectué une enquête auprès des consommateurs et/ou une étude de la concurrence. C 52 Passer les commandes et faire le réapprovisionnement si l apprenti ne passe pas de commande, il doit cependant connaître et comprendre les processus. C 53 Mettre en place un espace opérationnel et attractif utiliser les techniques du merchandising pour mettre en avant les produits. C 54 Dynamiser l offre de produits mettre en place des actions publi-promotionnelles (soldes, anniversaires, portes ouvertes, TG ) et de marketing direct (publipostage, distribution de prospectus ). C 12 Organiser le travail de l équipe commerciale observer et apporter une assistance pour la réalisation de plannings de présence, l encadrement d un stagiaire, la préparation d une réunion, l animation de l équipe commerciale C 21 Assurer le fonctionnement de l UC suivi du cycle d exploitation (suivi du CA, gestion des stocks, inventaire ), maintenance (commande chez un fournisseur pour des fournitures ou un nouvel équipement), respect des normes de sécurité 21

22 Taches ou activités réalisées en entreprise en première année Domaine 1 : Management de l unité commerciale Participer au management d une équipe commerciale Compétences à acquérir : C12 - Organiser le travail de l équipe commerciale : Acquis En cours d acquisition Non acquis Répartir les tâches et gérer le temps (planning) Participer, organiser et rendre compte des réunions Proposer des améliorations et des actions correctrices à l activité courante Participer à la gestion de l unité commerciale Compétences à acquérir : C21 - Gestion courante de l unité commerciale : Suivre le cycle d exploitation (suivi du CA, des stocks...) Acquis En cours d acquisition Non acquis Participer à l organisation de la maintenance, de l entrerien et du renouvellement des équipements Appliquer les procédures en usage dans l entreprise et le cas échéant participer au traitement des incidents survenus dans la gestion de l unité commerciale 22

23 Taches ou activités réalisées en entreprise Domaine 2 : Gestion de la relation avec la clientèle C41 - Vendre Compétences à acquérir : En cours Non Préparer l entretien d Acquis e vente : d a cq uisition acquis Connaissance de l offre de produits et de services Utiliser les documents internes de l entreprise (fiches produits et services, catalogues, tarifs, barèmes) Connaissance du client Compétences à acquérir : Etablir le contact avec le client Acquis En cours d acquisition Non acquis Accueil du client Découverte du client (besoins/motivations) Argumenter et proposer une solution adaptée au client Conclure la vente C42 Assurer la qualité de service à la clientèle Compétences à acquérir : Accueillir, informer, conseiller en amont et en aval de la vente Acquis En cours d acquisition Non acquis Adopter un comportement d écoute favorisant la satisfaction du client Prendre en compte les insatisfactions et/ou les suggestions de la clientèle et les traiter 23

24 Taches ou activités réalisées en entreprise Domaine 3 : Mise en avant de l offre C51 Formuler des propositions d adaptation et d évolution d une offre Compétences à acquérir : Adapter l offre à l évolution du marché et de son environnement en réalisant une enquête auprès des clients ou une étude de la concurrence Acquis En cours d acquisition Non acquis C52 Passer les commandes et gérer les approvisionnements Compétences à acquérir : Connaitre et utiliser la procédure d achat propre à l UC (politique d achat, budget, sélection des fournisseurs, négociation, passation de commandes, suivi) Identifier et utiliser les outils de gestion de stock (rotation, coût de passation, valorisation) Acquis En cours d acquisition Non acquis Utiliser un programme d approvisionnement ou un planning ou un cadencier C53 Aménager l unité commerciale, mettre en place un espace opérationnel et attractif Compétences à acquérir : A cquis Implanter ou réaménager un linéaire Participer au choix des équipements et matériels adaptés aux contraintes de l UC Valoriser le cadre d accueil et les surfaces de vente Adopter des solutions correctives selon les besoins Tenue du rayon En cours d acquisition Non acquis C54 Aménager l unité commerciale, mettre en place un espace opérationnel et attractif Compétences à acquérir : Choisir les produits et les marques référencés en adéquation avec la cible de clientèle Acquis En cours d acquisition Non acquis Choisir les supports d information et de communication adéquats (PLV, prospectus ) Mettre en œuvre des actions commerciales Analyser les résultats de l action et prévoir des mesures correctives 24

25 Taches ou activités réalisées en entreprise en seconde année En 2 nde année, l apprenti doit préparer un projet de développemnt du point de vente et éventuellement le réaliser (ce n est pas obligatoire). Ce projet suivra un ou plusieurs axes : Conquérir une nouvelle clientèle Fidéliser la clientèle actuelle Rationaliser ou développer l offre de produits et de services Compétences à acquérir : C11 - Constituer une équipe commerciale motivée : Acquis En cours d acquisition Non acquis Appréhender et appliquer la procédure de recrutement de l entreprise Etablir les besoins en formation de l équipe Participer à l organisation et la mise en place des formations Evaluer des formations, le cas échéant Observer et analyser les outils de mise en œuvre des techniques de motivation et de stimulation de l équipe commerciale (concours, prime ) Evaluer les performances Proposer des améliorations et des actions correctrices de l activité courante Compétences à acquérir : C22 Gestion prévisionnelle de l unité commerciale Analyser les performances Acquis En cours d acquisition Non acquis Elaborer des prévisions de vente Participer à l élaboration des objectifs commerciaux et financiers Elaborer un budget de trésorerie Compétences à acquérir : C43 Développer et fidéliser la clientèle Participer aux opérations coordonnées par le siège, l établissement ou l enseigne Concevoir et mettre en œuvre des actions locales (préparation, réalisation et évaluation) Acquis En cours d acquisition Non acquis Compétences à acquérir : C3 Piloter les projets d action commerciale Concevoir le projet Acquis En cours d acquisition Non acquis Conduire le projet Evalu er le projet Compétences à acquérir : En cours Non Acquis C53 Gérer l offre de produit et de service d acquisition acquis Rationaliser ou développer l assortiment Implantation ou réimplantation d un rayon ou d un univers C6 Rechercher et exploiter l information commerciale 25

26 Thèmes étudiés à l UFA Domaine 1 Management et gestion de l unité commerciale Outils Savoirs associés Semestre Notion et modèles d organisation L individu dans l organisation 2. Les missions et outils du manageur 3. Le management de l équipe de l unité commerciale La constitution et l évolution de l équipe commerciale La valorisation du potentiel de l é quipe commerciale La rémunération de l équipe commerciale 4. La communication dans la relation managériale Les spécificités de la communication managériale La communication et le management de projet 5. L information commerciale, ressource stratégique Les différents types d information commerciale et la qualité L accès et l organisation des informations 6. L organisation et l animation de l équipe 7. Le travail collaboratif 8. Le management de projet 9. Gestion des investissements 10. Gestion courante de l unité commerciale Le cycle d exploitation Les opérations de règlement et les relations avec les banques La trésorerie et l analyse de l exploitation 11. Informatique appliquée à la gestion de l unité c ommerciale 12. La gestion prévisionnelle Les budgets, méthodes de prévision 13. Gestion des risques Typologie des risques Modalités de couverture des risques Estimation du risque et du coût de sa couverture Automatisation des séquences de calculs : tableur, base de données, grapheurs, logiciels spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie Lorsque les savoirs technologiques et connaissances ont été abordés : mettre une croix dans la colonne correspondante 26

27 Thèmes étudiés à l UFA Domaine 2 Gestion de la relation avec la clientèle Outils Savoirs associés Semestre La démarche mercatique Le marché des produits et des services La marque, l emballage, le conditionnement et la stylique La qualité des produits et des services Le marché : environnement, offre et demande Le prix et les conditions commerciales 2. La relation commerciale et son contexte Les formes d unités commerciales physiques et/ou virtuelles et les méthodes de vente - La clientèle de l UC - La concurrence - Les partenaires institutionnels La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l UC - La vente, la négociation et la relation de service - La gestion de l offre - Le prix et les conditions commerciales - La mercatique après-vente 3. Communication La communication dans la relation interpersonnelle Les acteurs de la communication et leurs relations L efficacité relationnelle La communication professionnelle : règles et outils La communication dans la relation commerciale 4. Informatique commerciale Traitement texte et tableur Système de gestion de bases de données Logiciel de présentation assistée par ordinateur Logiciel de gestion de la relation client Logiciel d enquête Logiciel de marchandisage Logiciel de géomarketing Arborescence d un site internet Lorsque les savoirs technologiques et connaissances ont été abordés : mettre une croix dans la colonne correspondante 27

28 Thèmes étudiés à l UFA Domaine 3 Gestion et animation de l offre de Prodiuts et services Outils Savoirs associés Semestre La démarche mercatique 2. Les études et enquêtes Méthodologie de l enquête Utilisation des logiciels de traitement d enquêtes 3. Les coûts dans l unité commerciale Notions de charges et de coûts Typologies des coûts Structure de coûts 4. La fixation des prix Taux de marge, taux de marque Méthodes de fixation des prix (offre, demande, concurrence, coefficients multiplicateurs) Devis, tarifs 5. La relation commerciale et son contexte L aménagement du point de vente La réglementation 6. Evaluation des performances Chiffres d affaires et marges Autres indicateurs de performance (panier moyen, indices de vente, taux d attraction ) 7. Les réseaux d unités commerciales Les types de réseaux L organisation des réseaux d unités commerciales : composantes et acteurs -les relations entre producteur et distributeurs 8. La stratégie mercatique des réseaux d unités commerciales La stratégie de développement du réseau La stratégie d offre et de positionnement : le portefeuille de produits ou de services La stratégie de marque La stratégie de prix La stratégie de communication La stratégie d achat et de logistique Lorsque les savoirs technologiques et connaissances ont été abordés : mettre une croix dans la colonne correspondante 28

29 Compétences comportementales Le tuteur et le formateur remplissent ensemble cette partie en présence de l apprenti 1 ère 2 ème 3 ème 4 ème Autonomie 0 - Aucune autonomie : difficulté à travailler sans aide ou à s organiser seul 1 - A souvent besoin d'aide pour s organiser ou effectuer son travail 2 - Organise parfaitement son travail sans aide ni questions inutiles 3 - Prend des initiatives utiles Sens des responsabilités 0 - N assume pas les responsabilités confiées 1 - Ne s acquitte pas toujours de ses responsabilités 2 - S acquitte correctement des responsabilités confiées 3 - Fait preuve d un grand sens des responsabilités Implication 0 - Absence d implication pour les tâches effectuées 1 - A souvent besoin d une incitation extérieure pour se mettre au travail 2 - Se met au travail naturellement et rapidement 3 - N hésite pas à prolonger son temps de travail en cas de nécessité Motivation 0 - Absence d intérêt pour le travail effectué et l entreprise 1 - Faible intérêt vis-à-vis des activités et de l entreprise 2 - S intéresse aux a ctivités attribuées et au fonctionnement de l entreprise 3 - Se montre très curieux et pose beaucoup de questions Rigueur qualité du travail 0 - Réalise son travail avec trop d erreurs et sans respecter les consignes 1 - Réalise son travail avec erreurs ou inconséquences 2 - Réalise consciencieusement son travail 3 - A la volonté de réaliser un travail de haute qualité Intégration à l équipe commerciale 0 - Supporte mal les contraintes du rayon (recevoir des consignes, être dirigé, travailler en équipe ) 1 - Entre quelquefois en conflit avec les niveaux hiérarchiques supérieurs ou inférieurs 2 - Entretien des relations correctes avec les niveaux hiérarchiques supérieurs ou inférieurs, n hésite pas à aider ses collègues 3 - Excellente intégration et très bon esprit d équipe visite visite visite visite 29

30 Compétences comportementales Réceptivité 0 - Ne tient jamais compte des conseils, remarques du tuteur ou des autr es membres de l équipe 1 - Tient compte des conseils, remarques de façon aléatoire 2 - Tient compte des conseils et des remarques qui lui sont faites 3 - Suscite avec pertinence les conseils ou les remarques lui permettant de réaliser son travail avec efficacité Contact commercial / écoute 0 - Aucun sens du contact client, suscite les conflits 1 - Assure un contact client médiocre (manque d empathie, réponses brèves ) 2 - Sait être disponible pour les clients, assure un contact client sympathique et répondant à leurs attentes 3 - Excellent contact commercial Présentation 0 - Tenue vestimentaire négligée 1 - Présentation correcte mais pourrait être améliorée 2 - Bonne présentation 3 - Excellente présentation Ponctualité 0 - Arrive toujours en retard 1 - Arrive parfois en retard 2 - Arrive très rarement en retard 3 - Arrive toujours à l heure Assiduité 0 - Absences non justifiées 1 - Très peu d absences, toujours justifiées 2 - Aucune absence 30

31 OBSERVATIONS Tdu maître d apprentissage Tde l apprenti(e) Tde la formatrice référente lors de sa visite en entreprise SEMESTRE 1 DATE Le tuteur L apprenti La formatrice référente SEMESTRE 2 DATE Le tuteur L apprenti La formatrice référente 31

32 TOBSERVATIONS Tdu maître d apprentissage Tde l apprenti(e) Tde la formatrice référente lors de sa visite en entreprise SEMESTRE 3 DATE Le tuteur L apprenti La formatrice référente SEMESTRE 4 DATE Le tuteur L apprenti La formatrice référente 32