AGENCE NATIONALE DES SERVICES A LA PERSONNE CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES (CCTP)

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1 AGENCE NATIONALE DES SERVICES A LA PERSONNE Consultation en vue de la réalisation d un outil d auto diagnostic pour le renouvellement de l agrément qualité destiné aux organismes agréés de services à la personne CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES (CCTP) Le Client : Le titulaire Agence nationale des services à la personne. 3 square Desaix Paris. Tél. : Tél. :. Fax : Fax :.

2 Article 1. CONTEXTE DE LA CONSULTATION Établissement public administratif national placé sous la tutelle du ministre chargé de l emploi, l Agence nationale des services à la personne (ANSP), a été créée par la loi du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne et portant diverses mesures en faveur de la cohésion sociale. Ses missions ont été précisées par le décret n du 14 octobre Elle coordonne les initiatives relatives à la promotion et au développement des services à la personne, ainsi qu au développement de l emploi dans ce secteur, en lien avec les services administratifs et les partenaires privés intéressés. L agence est notamment chargée : - de favoriser la promotion et l'évaluation de la qualité des services rendus aux personnes, en coordination avec les organismes compétents, notamment les organismes de certification et l Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM); - d assurer l'information des particuliers, des salariés, des employeurs et des administrations sur les règles applicables au secteur des services à la personne. Les organismes assurant des activités de services à la personne auprès des publics vulnérables (enfants de moins de trois ans, personnes âgées en perte d autonomie, personnes handicapées) assurent des missions d intérêt général et d utilité sociale. Ils doivent obligatoirement bénéficier d un agrément «qualité» et répondre à des critères de qualité contenus dans le cahier des charges annexé à l arrêté du 24 novembre Les premiers renouvellements d agrément interviendront à partir de Le renouvellement de l agrément qualité concernera sur 3 ans (2011, 2012 et 2013) plus de organismes agréés qualité (1 891 en 2011, en 2012 et et 2013). Il s agit d une étape décisive, qui permettra d évaluer comment et dans quelle mesure les dispositions du cahier des charges de l agrément qualité sont réellement mises en œuvre par les opérateurs après 5 ans d exercice. L Agence souhaite encourager les organismes à consolider la qualité de leur offre, bien en amont de l échéance de l agrément. Les enjeux sont en effet majeurs : - en termes d offre de services dans des secteurs où les besoins sont considérables et en forte croissance (prise en charge à domicile de la perte d autonomie et garde d enfants), aussi bien pour ce qui concerne la couverture du territoire que pour ce qui concerne la qualité de l offre, - en termes de pérennisation et de qualité d emplois non délocalisables. Afin d aider les organismes à être en mesure de satisfaire aux critères requis au moment du renouvellement de leur agrément, elle a décidé de mettre à leur disposition sur internet un outil d auto positionnement ou auto diagnostic. Cet outil est destiné à leur permettre de repérer très précisément dans quelle mesure ils répondent (concrètement et non plus sur dossier) aux exigences de l agrément et d identifier les écarts éventuels entre le niveau requis et leur niveau réel. Cet outil fait partie du programme national pour le renouvellement de l agrément qualité. L Agence a proposé à la Direction générale de la compétitivité, de l industrie et des services (DGCIS), la Direction générale de l action sociale (DGAS), la Délégation générale à l emploi et à la formation professionnelle (DGEFP), la Caisse nationale de la solidarité pour l autonomie (CNSA) et à l Assemblée des départements de France (ADF) et à l Association nationale des directeurs de l action sociale (ANDASS) de s associer à elle pour concevoir, mettre en place et suivre un programme national de préparation au renouvellement de l agrément qualité. 2

3 Ce programme est en cours de finalisation, il devrait être publié en septembre ou en octobre prochains. Il se traduira par des actions concrètes : Clarifier les dispositions du cahier des charges donnant lieu à des divergences d interprétation Faire connaître les dispositions propres au renouvellement de l agrément qualité applicables aux organismes certifiés et aux organismes relevant du droit d option entre l autorisation et l agrément qualité Faire connaître aux organismes agréés les dispositifs d appui mobilisables. Et par une méthode de travail : Impulser une déclinaison locale de ce programme Associer les têtes de réseau à sa mise en œuvre Assurer le suivi du programme au niveau national Article 2.- UN OUTIL D AUTO DIAGNOSTC 2.1 Objectifs visés L outil souhaité doit répondre aux objectifs suivants : Auto-diagnostic L outil devra permettre aux organismes de se positionner par rapport aux exigences de l agrément qualité. Auto-formation Les exigences de l agrément qualité sont parfois mal connues ou mal comprises. L outil aura une fonction pédagogique, il devra être un outil d auto formation, les exigences devront être explicitées, faire référence aux dispositions législatives ou réglementaires qu elles visent aux bonnes pratiques professionnelles validées par l ANESM. Des outils devront être proposés (documents types, exemples ). Tutorat L outil pourra être accessible également par un tuteur, qui pourra consulter les réponses données et les documents fournis par l organisme et l aider dans sa progression. Cette fonction de tutorat pourra ou non être actionnée par l organisme. Les tuteurs seront choisis par l organisme. 2.2 Fonctionnalités à prévoir Fonctionnalités correspondant à l auto diagnostic L auto diagnostic se fera par rapport aux critères requis pour l agrément qualité (cf en annexe 1 les textes de référence). Fonctionnalités correspondant à l auto formation Il s agit d une boîte à outils mise à la disposition des organismes leur permettant d approfondir ou de mettre en pratique certains des critères requis. Exemples : textes de 3

4 références, textes des bonnes pratiques validées par l ANESM, documents types, exemples de mise en œuvre, Fonctionnalités correspondant au tutorat Le tuteur choisi par l organisme agréé pourra consulter les réponses données et les documents fournis par l organisme et dialoguer par courrier électronique avec lui afin de l aider dans sa progression. Par exemple, il pourra lui indiquer si les documents types qu il utilise répondent bien aux critères requis. Gestion des différents types d utilisateurs : utilisateurs (organismes agréés) hors tutorat, utilisateurs (organismes agréés) avec tutorat, tuteurs. L outil devra permettre une utilisation sous forme d un extranet. 2.3 Caractéristiques de l outil L outil devra être évolutif et d une utilisation facile. Article 3. DESCRIPTION DE LA MISSION Le titulaire du marché se verra confier les missions suivantes : 3.1 Conception et réalisation de l outil Il s agit de concevoir et réaliser un outil accessible sur internet en mode sécurisé par deux types d utilisateurs : l organisme agréé et le tuteur. Il comportera un guide utilisateur simple à destination des différents publics auxquels il est destiné. Il répondra aux dispositions du paragraphe II. 3.2 Actualisation et évolution de l outil Les critères de l agrément sont susceptibles d évoluer ; le titulaire du marché devra prévoir de pouvoir les modifier, en supprimer ou en ajouter facilement, à la demande de l Agence. De la même manière les outils, modèles de documents, références de bonnes pratiques etc devront pouvoir évoluer, à la demande de l Agence. 3.3 Hébergement du site Le soumissionnaire devra notamment préciser dans son offre : - les moyens techniques mis en oeuvre - la gestion de la sécurité des données - le trafic maximum envisagé - le taux de disponibilité. 4

5 3.4 Gestion et administration du site (gestion des identifiants et mots de passe, réponses par mail aux questions, etc ) Outre les fonctions classiques liées à la gestion et à l administration d un site, la prestation devra comporter un dispositif de réponse par mail aux questions posées relatives à l utilisation de l outil. Les réponses devront être fournies au maximum dans les 24 heures (en tenant compte des jours ouvrés) suivant la réception de la question. Le soumissionnaire devra notamment préciser dans son offre : - le délai de mise à jour des informations présentes, - le mode de gestion des accès et l identification des connexions. 3.5 Réponses par téléphone aux questions posées Le titulaire du marché devra être en mesure de répondre par téléphone aux questions relatives à l utilisation de l outil, au moins une demi journée (ouvrée) par semaine. 3.6 Communication sur l outil Lors de la mis en service de cet outil le titulaire du marché le présentera au cours de différentes réunions organisées par l Agence. Il sera en effet nécessaire de faire connaître et présenter cet outil aux têtes de réseau des organismes agréés, aux acteurs susceptibles d intervenir comme tuteurs, boutiques de gestion, réseau des DLA (dispositifs locaux d accompagnement), aux délégués territoriaux de l Agence Cette présentation n excédera pas une durée de deux heures. Le nombre de réunions prévisibles est évalué environ à une douzaine. Article 4. PHASES DE VALIDATION L avis du comité de suivi du programme national pour le renouvellement de l agrément qualité sera sollicité pour les différentes phases de validation de l outil. Le comité de suivi est composé de représentants de la DGCIS, de la DGAS, de la CNSA, de l ANDASS de l ANSP et de ses délégués territoriaux. Le titulaire du marché présentera son projet aux membres du comité de suivi aux trois phases de validation : 4.1 Avant projet L avant projet comprendra : - la présentation générale de fonctionnement de l outil, - les critères de l agrément qualité, - les outils proposés, - une maquette d un des modules permettant d apprécier l accessibilité de l outil. 4.2 Phase intermédiaire 4.3 Projet final 5

6 Article 5. DÉLAI D EXÉCUTION L outil doit être mis à la disposition du public au plus tard le 15 décembre Dans les quinze jours suivant la notification du marché, l ANSP définira, en accord avec le titulaire, le planning des travaux visant à la réalisation et à la mise à disposition de l outil à l échéance ci-dessus mentionnée. 6

7 ANNEXE 1 Principaux textes de référence 1 o Code du travail Articles L à L Articles D à D Articles R à R o Code de l action sociale et des familles Article L renuméroté L par la loi n du 21 juillet 2009 portant réforme de l hôpital (article ) Articles L , L 311-4, L 312-8, Articles D à D o Code de la consommation Articles L Articles R à o Arrêté Arrêté du 24 novembre 2005 fixant le cahier des charges relatif à l agrément qualité prévu au premier alinéa de l article L (renuméroté 1 et 2 de l article L du code du travail) o Circulaire Circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n du 15 mai 2007 Agrément des organismes de services à la personne. 1 Cette liste n est pas exhaustive 7