Comment améliorer l'efficacité d'un système de management de la qualité? Exemple d'une démarche. 1 ère rencontre du réseau qualité en recherche 19 20

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1 Comment améliorer l'efficacité d'un système de management de la qualité? Exemple d'une démarche. 1 ère rencontre du réseau qualité en recherche octobre Bordeaux

2 SOMMAIRE Améliorer l efficacité d un SMQ? Constat Réponse possible

3 Rappel sur l ISO 9001 Chapitre 0 : Généralités Représentation schématisée de l approche processus Vue de l esprit Amélioration continue du Vite oubliée système de management de la Méconnue qualité Clients Inexploitée Responsabili (et autres Ne concerne que le RAQ té de la parties C est l affaire de spécialistes direction intéressées) Sert à faire plaisir aux auditeurs Mesures,. Management des analyse et ressources amélioration Clients (et autres parties intéressées) Satisfacti on Exigenc es Réalisation du produit Produi t Modèle d un système de management de la qualité basé sur les processus selon ISO 9001 Ce n est qu un modèle, c est écrit! P. 01

4 Le constat Le SMQ génère de l amélioration : du produit fourni (exigences clients, légales et réglementaires) de la satisfaction du client, de l organisme (organisation, activités et tâches) PROCESSUS DIRECTION Une cartographie le représente : FD X Management des processus PROCESSUS REALISATION DU PRODUIT PROCESSUS SUPPORT Mais pour quelles raisons est-il perçu comme : quelque chose à part ou en plus de l organisation, un mal nécessaire qu on peut contourner voire ignorer, ne servant qu au qualiticien, qu à des spécialistes? Liste non exhaustive (selon le vécu de chacun) P. 02

5 Mise en place des dispositions Pourtant on a pris soin : de ne pas adapter l organisme à la norme, ISO 9001 que chaque disposition serve au client et à l organisme, de sensibiliser, former à la qualité, d expliquer le bien-fondé des actions. Liste toujours non exhaustive P. 03

6 Les symptômes Usine à chagrins Cohabitation "délicate" organigramme vs cartographie responsables vs pilotes personnel vs correspondants qualité activités vs dispositions qualité PROCESSUS DIRECTION PROCESSUS REALISATION DU PRODUIT Ce n'est pas une exigence. PROCESSUS SUPPORT 4.1 (a) L organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l organisme. P. 04

7 Une question d équilibre SMQ Organigram me Processus Hiérarchie Fonctions Pilotes "Pouvoir" Frein s P. 05

8 Les freins pour sa mise en place de la qualité 1. Manque de temps à consacrer à la qualité. 2. Mauvaise communication dans l'organisation. 3. Les employés n'ont pas de réelle autonomie. 4. Les employés n'ont pas confiance en leur Direction. 5. Querelles de clochers. 6. Pas de planification stratégique pour le changement. 7. Manque de forte motivation. 8. Programme qualité vu comme un rapide bricolage. 9. Recherche de résultats financiers à court terme. 10. Manque de leadership. 11. Manque d'attention aux clients. 12. Manque d'une définition de la qualité valable pour toute l'entreprise. Dépend de la fonction managériale SALEGNA Gary, FAZEL Farzaneh Obstacles to implementing quality : Study reveals that non-tqm companies perceive the severity of problems differently from TQM counterparts - Quality progress, 2000, vol. 33, no 7, pp P. 06

9 Le moyen : faire "contre poids" "Leaderche ap" SMQ Processus Pilotes Leadership Organigram me Hiérarchie Fonctions "Pouvoir" Capacité à mobiliser, à s impliquer personnellement (à tous les niveaux) P. 07

10 L idée : trouver la juste place à la démarche qualité La laisser à des spécialistes? C est déposséder l ensemble du personnel. Spécialiste La mettre au centre de l organisation C est faire abstraction des autres fonctions. La qualité doit être un outil au service du management. Quoique l on fasse, la qualité sera ce que le management voit en elle! P. 08

11 Vers une organisation équilibrée Cohabitation "délicate" organigramme vs cartographie responsables vs pilotes personnel vs correspondants qualité activités vs dispositions qualité Pourquoi ne pas? Reprendre les fonctions existantes. Chaque fonction travaillant comme un processus. Le responsable hiérarchique est le pilote. Processus nouveau Processus transversa l Elément s d entrée Elément s de sortie Puis Créer les processus au fur et à mesure des besoins : transversaux, nouveaux. P. 09

12 Rationaliser DIRECTION Responsabilité de la Direction COMPTABILITE MANAGEMENT DE LA QUALITE DIRECTION ADJOINTE SECRETARIAT GENERAL SECRETARIAT VEILLE STRATEGIQUE DOCUMENTATION RESSOURCES HUMAINES Réalisation des analyses physicochimiques SERVICES ANALYSE ELEMENTAIRE ANALYSE ELEMENTAIRE HALOGENES-IONS ANALYSE ELEMENTAIRE INORGANIQUE ANALYSE ELEMENTAIRE ORGANIQUE SECURITE SCIENTIFIQUE S BUREAU DES ANALYSES ANALYSE MOLECULAIRE CPG couplés, SM Chromato Liquide couplées Infrarouge RMN Support CHARGEES DE RECHERCHE CHEFS DE PROJET RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT et EXPERTISES SERVICES TECHNIQUES : Conception et développement GESTION PRODUITS CHIMIQUES INFORMATIQUE METROLOGIE GESTION MAGASIN ATELIER ELECTRICITE ATELIER ELECTRONIQ UE ATELIER MECANIQUE ATELIER VERRERIE AGROALIMENTAIRE BIOCHIMIE CHIMIE FINE ENVIRONNEMENT EXPERTISES/REACH MATERIAUX ORGANIQUES ET INORGANIQUES PRODUITS INDUSTRIELS ET PETROLIERS Analyses thermiques Processus déterminés certification ISO 9001 Evolutions possibles P. 10

13 Fiche de fonction 1. FONCTION L'ingénieur(e) des systèmes, réseaux administre et exploite les moyens informatiques, matériels et logiciels, assure la mise en service de systèmes et produits nouveaux. 2. POSITION DANS L ORGANIGRAMME DIRECTION DIRECTION ADJOINTE Responsabilité de la Direction SECRETARIAT GENERAL SECRETARIAT COMPTABILITE MANAGEMENT DE LA QUALITE VEILLE STRATEGIQUE DOCUMENTATION RESSOURCES HUMAINES CHARGEES DE RECHERCHE CHEFS DE PROJETS Indicateurs cohérents : activités fonction SECURITE Réalisation des analyses physico-chimiques SERVICES SCIENTIFIQUES BUREAU DES ANALYSES ANALYSE ELEMENTAIRE ANALYSE MOLECULAIRE ANALYSE ELEMENTAIRE ANALYSE THERMIQUE HALOGENES-IONS CHROMATOGRAPHIE LIQUIDE ANALYSE ELEMENTAIRE COUPLEE INORGANIQUE CGP COUPLEE ANALYSE ELEMENTAIRE SPECTROMETRIE MASSE ORGANIQUE-ISOTOPIQUE INFRAROUGE Support GESTION PRODUITS CHIMIQUES INFORMATIQUE METROLOGIE RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT et EXPERTISES SERVICES TECHNIQUES GESTION MAGASIN ATELIER ELECTRICITE ATELIER ELECTRONIQUE ATELIER MECANIQUE ATELIER VERRERIE AGROALIMENTAIRE BIOCHIMIE CHIMIE FINE ENVIRONNEMENT EXPERTISES/REACH MATERIAUX ORGANIQUES ET INORGANIQUES PRODUITS INDUSTRIELS ET PETROLIERS RESONANCE MAGNETIQUE NUCLEAIRE 3. ACTIVITES Mettre en place les moyens et les procédures pour garantir les performances et la disponibilité des systèmes. P. 11

14 Fiche de fonction Fonctions attribuées par la Direction F. Xxxx (TCN) Analyste o Traitement des échantillons o ICP-AES o o Habilitations accordées par le SH o Fluorescence Patrick MERAS l Service Central atomique d Analyse. o Matériaux de ANALYSE ELEMENTAIRE INORGANIQUE J.L. Vvvv (IRHC) Responsable équipe Prestations, Recherche, Expertises, Organisation Qualité F. Yyyy (IE2) Analyste o Traitement des échantillons o ICP-MS o Spéciation : HPLC- ICP-MS o GC-AED D. Wwww (AI) Analyste Coordination des analyses o Traitement des échantillons o ICP-AES, ICP-MS o Matériaux de C. référence Zzzz (IR2) o Analyste Auditeur interne o Traitement des échantillons o ICP-AES o ICP-MS o Ablation Laser o o P. 12

15 Les interactions Processus C est une exigence. Finalité : 2 : QUOI? Améliorer en permanence le système de management de la qualité REVUE DE DIRECTION Ressources 3 : COMMENT? Humaines : Direction, responsable assurance qualité Matérielles : Logiciel de gestion de la documentation Documents : Revue de direction - Procédure Revue de direction - Rapport Revue de direction - Suivi des décisions Pilote Entrant(s) Activité(s) du processus Sortant(s) Destinataire(s) Responsable 1 : QUI? assurance qualité INDICATEUR : Synthèse : des non-conformités des réclamations des rapports d audits des indicateurs Calendrier des actions qualité de la revue de direction précédente Nombre 4 : ce qu il me faut 6 : ce que je fournis de décisions Nombre de de 5 : ce que je fais Direction 7 : à QUI? Réaliser une revue du Rapport de revue système de management de direction Ensemble du personnel de la qualité Relation client/fournisseur Etablir un calendrier des actions qualité la revue de direction décisions prises Calendrier des actions qualité réalisées Responsable assurance qualité Année Prévu Réalisé (efficacité) Efficience % 70 % % 85 % P. 13

16 Merci de votre attention