DIAGNOSTIC SECTORIEL DE LA MAIN-D ŒUVRE DU COMMERCE DE DÉTAIL AU QUÉBEC

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1 Pour vous éclairer dans le commerce de détail Comité sectoriel de main-d oeuvre du commerce de détail 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 590, tour Ouest Montréal (Québec) H3A 1B9 T 514 (1-888) C info@ DIAGNOSTIC SECTORIEL DE LA MAIN-D ŒUVRE DU COMMERCE DE DÉTAIL AU QUÉBEC RAPPORT FINAL AOÛT 2012

2 REMERCIEMENTS Le Diagnostic sectoriel de la main-d œuvre du commerce de détail au Québec a été réalisé par SOM Recherches & sondages, sous la direction de madame Sylvie Ouellette et de monsieur Vincent Bouchard. Le projet a été coordonné par monsieur Manuel Champagne, conseiller en formation, sous la direction de madame Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec. Détail Québec souligne la participation des employeurs et des travailleurs du commerce de détail ayant participé à l enquête téléphonique ainsi qu au sondage en ligne. Détail Québec remercie plus particulièrement les participants (employeurs et experts) aux groupes de discussion qui, par leur participation, ont permis de cerner les réalités, les enjeux et les tendances du secteur. Cette étude sectorielle a été produite grâce à la contribution financière de la Commission des partenaires du marché du travail et avec l appui des partenaires du marché du travail du commerce de détail. Pour tout renseignement ou commentaire concernant ce document, adressez-vous à : Détail Québec 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 590, tour Ouest Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : (514) Ligne sans frais : Télécopieur : (514) Courriel : info@ Site Internet : www. Note : L utilisation du masculin a été choisie pour des fins de lisibilité. Il inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire. Reproduction autorisée à condition de mentionner la source. ISBN Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2012 Dépôt légal Bibliothèque et Archives Canada, 2012 Août

3 TABLE DES MATIÈRES 11 /INTRODUCTION 14 /SECTION 1 DIAGNOSTIC 15 /LE COMMERCE DE DÉTAIL EN QUELQUES CHIFFRES 16 /FAITS SAILLANTS 24 /SECTION 2 STATISTIQUES GÉNÉRALES 25 /POPULATION ET MÉNAGES 28 /VENTES - PORTRAIT 30 /VENTES SELON LES SOUS-SECTEURS 32 /COMMERCE ÉLECTRONIQUE 34 /CONSOMMATION 36 /PIB COMMERCE DE DÉTAIL 39 /RENTABILITÉ DES PME 40 /ÉVOLUTION DES FAILLITES AU QUÉBEC 41 /DÉPENSES IMMOBILISATIONS 42 /NOMBRE D ÉTABLISSEMENTS ET PROFIL GLOBAL 44 /ÉVOLUTION DU NOMBRE D ENTREPRISES ET D ÉTABLISSEMENTS 45 /RÉPARTITION DES ÉTABLISSEMENTS SELON LE SECTEUR 47 /RÉPARTITION DES ÉTABLISSEMENTS SELON LA RÉGION 3

4 TABLE DES MATIÈRES - SUITE /SECTION 2 STATISTIQUES GÉNÉRALES - SUITE 48 /RÉPARTITION DES ÉTABLISSEMENTS SELON LA TALLE 49 /SEXE DES EMPLOYÉS 50 /ÂGE DES EMPLOYÉS 51 /SCOLARITÉ DES EMPLOYÉS 52 /NIVEAU DE COMPÉTENCES DES EMPLOYÉS 53 /PROFESSION DES EMPLOYÉS 56 /STATUT D EMPLOI DES EMPLOYÉS 57 /RÉMUNÉRATION DES EMPLOYÉS 59 /TAUX D EMPLOYÉS AU SALAIRE MINIMUM 60 /TAUX DE CHÔMAGE 61 /COUVERTURE SYNDICALE 62 /COUVERTURE DE DÉTAIL QUÉBEC 63 /PROGRAMMES DE FORMATION DEP ET DEC 4

5 TABLE DES MATIÈRES - SUITE 65 /SECTION 3 GROUPES DE DISCUSSION AVEC LES EMPLOYEURS 66 /OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE 67 /ÉVOLUTION DES RH DEPUIS LES 5 DERNIÈRES ANNÉES 69 /1. STYLE DE VIE 70 /2. VALEURS DES NOUVELLES GÉNÉRATIONS 72 /3. INTERNET ET MÉDIAS SOCIAUX 74 /4. RAPIDITÉ DES CHANGEMENTS TECHNOLOGIQUES 75 /5. SALAIRE MINIMUM 77 /6. HEURES D OUVERTURE ET SAISONNALITÉ 78 /7. PÉNURIE DE MAIN-D ŒUVRE ET RETRAITES MASSIVES 80 /8. DIVERSITÉ. DE LA MAIN-D OEUVRE 81 /PERCEPTION DES FORMATIONS DEP ET DEC OFFERTES POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 82 /SECTION 4 ROULEMENT DE PERSONNEL 83 /CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE ABRÉGÉE 84 /CARACTÉRISTIQUES DES ÉTABLISSEMENTS 86 /TAUX DE ROULEMENT 88 /PERCEPTION DU TAUX DE ROULEMENT RAJUSTÉ 89 /ACTIONS POUR CONTRER LE ROULEMENT DE PERSONNEL 90 /CONNAISSANCE DES COÛTS RELATIFS AU ROULEMENT DE PERSONNEL 5

6 TABLE DES MATIÈRES - SUITE 91 /SECTION 5 EMPLOYEURS 92 /CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE ABRÉGÉE 93 /CARACTÉRISTIQUES DES ÉTABLISSEMENTS 95 /MODES DE RECRUTEMENT UTILISÉS 96 /POSTES PLUS DIFFICILES À RECRUTER 97 /TAUX D EMBAUCHE DES RETRAITÉS OU DES 55 ANS OU PLUS 98 /CATÉGORIES DE POSTES PLUS DIFFICILES À RECRUTER 99 /ÉVOLUTION DU NOMBRE D EMPLOYÉS 100 /IMPORTANCE DU PROBLÈME DE ROULEMENT DE PERSONNEL 101 /POSTES TOUCHÉS PAR LE ROULEMENT DE PERSONNEL 102 /CAUSES DU ROULEMENT DE PERSONNEL 103 /ACTIONS POUR CONTRER LE ROULEMENT DE PERSONNEL 104 /PROPORTION DE LA MASSE SALARIALE INVESTIE EN FORMATION 105 /RESSOURCES UTILISÉES POUR OFFRIR LA FORMATION 107 /MÉTHODES UTILISÉES POUR OFFRIR DE LA FORMATION 108 /SUIVI APRÈS LA FORMATION 6

7 TABLE DES MATIÈRES - SUITE /SECTION 5 EMPLOYEURS SUITE 109 /DIFFICULTÉS ASSOCIÉES À LA FORMATION 110 /CATÉGORIES D EMPLOIS BÉNÉFICIANT DE LA FORMATION 111 /INTÉRÊT POUR DES SUJETS DE FORMATION 112 /INTÉRÊT POUR D AUTRES SUJETS DE FORMATION 113 /DEP EN VENTE-CONSEIL 114 /DEC EN GESTION DE COMMERCES 115 /PERCEPTIONS DE LA MÉTHODE D APPRENTISSAGE EN LIGNE 116 /UTILISATION DE LA MÉTHODE D APPRENTISSAGE EN LIGNE 117 /UTILISATION D OUTILS DE GESTION 118 /MODES DE RÉMUNÉRATION OFFERTS 119 /CONCILIATION TRAVAIL ET VIE PERSONNELLE 120 /SITE INTERNET ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE 122 /RÉSEAUX SOCIAUX 124 /PRINCIPAL DÉFI LIÉ À LA MAIN-D ŒUVRE 125 /ENJEUX POUR LES ÉTABLISSEMENTS 126 /NOTORIÉTÉ DE DÉTAIL QUÉBEC 7

8 TABLE DES MATIÈRES - SUITE 127 /SECTION 6 EMPLOYÉS 128 /CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE ABRÉGÉE 129 /CARACTÉRISTIQUES DES RÉPONDANTS 131 /PRÉSENCE ÉTUDIANTE AU SEIN DE LA MAIN-D OEUVRE 132 /ANCIENNETÉ DANS LE SECTEUR DU COMMERCE DE DÉTAIL 133 /ANCIENNETÉ DE TRAVAIL AUPRÈS DE L EMPLOYEUR ACTUEL 134 /ANCIENNETÉ DU POSTE ACTUELLEMENT OCCUPÉ 136 /MODES DE RECHERCHE D EMPLOI 137 /PRATIQUES D INTÉGRATION 138 /INTENTION DE DEMEURER AU SEIN DU SECTEUR ET DE TRAVAILLER POUR LE MÊME EMPLOYEUR 140 /MOTIFS POUR DEMEURER À L EMPLOI DU MÊME EMPLOYEUR 141 /MOTIFS POUR NE PLUS ÊTRE À L EMPLOI DU MÊME EMPLOYEUR 142 /QUANTITÉ DE FORMATION OFFERTE PAR L EMPLOYEUR 143 /DERNIÈRES FORMATIONS REÇUES 145 /MÉTHODE DE FORMATION PRÉFÉRÉE 8

9 TABLE DES MATIÈRES - SUITE /SECTION 6 EMPLOYÉS - SUITE 146 /APPRENTISSAGE EN LIGNE 147 /SATISFACTION À L ÉGARD DU TRAVAIL ACTUEL 150 /ÉVALUATION DU RENDEMENT EN /ÉCHELLE SALARIALE 152 /POSSIBILITÉS D AVANCEMENT DANS L ENTREPRISE 154 /FEEDBACK, HEURES TRAVAILLÉES, TÂCHES ET ACTIVITÉS SOCIALES 155 /ÉQUILIBRE ENTRE VIE AU TRAVAIL ET VIE PERSONNELLE 157 /RECOMMANDATION DE FAIRE CARRIÈRE DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL 158 /NOTORIÉTÉ DE DÉTAIL QUÉBEC 159 /DÉMARCHE «MES COMPÉTENCES, MON AVENIR» 9

10 TABLE DES MATIÈRES - SUITE 160 /SECTION 7 GROUPES DE DISCUSSION AVEC LES EXPERTS 161 /OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE 162 /CROISSANCE ÉCONOMIQUE DU SECTEUR /COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET RÉSEAUX SOCIAUX 167 /INTERNATIONALISATION DU SECTEUR 170 /MAIN-D OEUVRE 172 /EXPÉRIENCE CLIENT 174 /DÉVELOPPEMENT DURABLE 175 /PRINCIPAUX CHANGEMENTS POUR LES 5 PROCHAINES ANNÉES 10

11 INTRODUCTION Détail Québec, le comité sectoriel de main-d œuvre du commerce de détail, est un organisme à but non lucratif réunissant des représentants d employeurs et de travailleurs du secteur du commerce de détail. Son mandat est d améliorer le développement de la main-d œuvre, partout au Québec, en assurant la compétitivité des entreprises. L un des aspects de sa mission est de cerner et de faire connaître les défis du secteur. Par l entremise de ce diagnostic sectoriel couvrant la période 2012 à 2015, Détail Québec met à jour les statistiques relatives au commerce de détail et approfondit sa connaissance des réalités, des enjeux et des pratiques de gestion qui sont au cœur du secteur. DÉLIMITATION DU CHAMP DE L ÉTUDE SECTORIELLE La délimitation du secteur du commerce de détail dans cette étude est basée sur les codes du Système de classification industrielle de l Amérique du Nord (SCIAN). Le secteur du commerce de détail est représenté par le code comprenant plusieurs sous-secteurs. Détail Québec couvre l ensemble du secteur du commerce de détail, à l exception du commerce de l alimentation et des concessionnaires automobiles. La présente étude se concentre sur les 19 sous-secteurs suivants : Sous-secteurs Code SCIAN Magasins de pièces, de pneus et d accessoires pour véhicules automobiles 4413 Magasins de meubles 4421 Magasins d accessoires de maison 4422 Magasins d appareils électroniques et ménagers 4431 Marchands de matériaux et fournitures de construction 4441 Magasins d alimentation spécialisée 4452 Magasins de bière, de vin et de spiritueux 4453 Magasins de produits de santé et de soins personnels 4461 Stations-service (avec ou sans dépanneurs) 4471 Magasins de vêtements 4481 Magasins de chaussures 4482 Bijouteries et magasins de bagages et de maroquinerie 4483 Magasins d articles de sport, passe-temps et instruments de musique 4511 Magasins de livres, de périodiques et d articles de musique 4512 Grands magasins 4521 Autres magasins de fournitures 4529 Magasins de fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 4532 Magasins de marchandises d occasion 4533 Autres magasins de détail

12 INTRODUCTION - SUITE MÉTHODOLOGIE Le Diagnostic sectoriel de la main-d œuvre du commerce de détail au Québec repose sur des données primaires et secondaires. Les données primaires ont été recueillies directement auprès d employeurs, de travailleurs et d experts du secteur au moyen de deux enquêtes téléphoniques, d un sondage en ligne et de quatre groupes de discussion. Les précisions méthodologiques sont présentées dans leur section respective. Les données secondaires (données existantes) proviennent de différentes sources fiables et valides. Un inventaire exhaustif a été réalisé afin de recueillir des données récentes sur le secteur, la main-d œuvre et l emploi. Données primaires Enquête téléphonique auprès d'employeurs Enquête téléphonique auprès de travailleurs Sondage en ligne sur le roulement de personnel auprès d'employeurs Groupes de discussion avec des employeurs et des experts-consultants du commerce de détail Données secondaires Statistique Canada Institut de la statistique du Québec Information du marché du travail d'emploi-québec (IMT en ligne) Industrie Canada Inforoute de la formation professionnelle et technique Groupe Altus (potentiels de marché 2012) 12

13 INTRODUCTION - SUITE SIGLES CNP : Code national des professions CV : Curriculum vitae DEC : Diplôme d études collégiales DEP : Diplôme d études professionnelles DES : Diplôme d études secondaires NRP : Ne répond pas NSP : Ne sait pas PIB : Produit intérieur brut PME : Petite et moyenne entreprise RH : Ressources humaines RMR : Région métropolitaine de recensement SCIAN : Système de classification industrielle de l Amérique du Nord 13

14 SECTION 1 DIAGNOSTIC

15 LE COMMERCE DE DÉTAIL EN QUELQUES CHIFFRES PROFIL DU SECTEUR Près de établissements Près de employés 6 sous-secteurs prédominants en nombre d établissements : les magasins de vêtements (15 %), les magasins de produits de santé et de soins personnels (13 %), les stations-service (9 %), les magasins d alimentation spécialisés (7%), les marchands de matériaux et fournitures de construction (7 %) et les magasins d appareils électroniques et ménagers (7 %). La moitié des détaillants sont concentrés dans 3 régions : Montréal (24 %), la Montérégie (17 %) et la Capitale-Nationale (10 %). Une forte majorité de petites entreprises : 72 % comptent moins de 10 employés PROFIL DE LA MAIN-D ŒUVRE Une main-d œuvre majoritairement féminine (58 %) Un fort contingent de jeunes de 15 à 24 ans (32 %) et d étudiants (23 %) Niveau de scolarité un peu plus faible que l ensemble des industries PROFIL DE L EMPLOI Les deux tiers des emplois à temps plein 15 % des emplois au salaire minimum Un employé sur 5 est syndiqué Trois professions englobent 60 % des travailleurs : personnel de vente et de service à la clientèle (48 %), personnel de direction (15 %) et personnel de gestion de marchandise (6 %). Salaire hebdomadaire moyen en 2011 : 492 $ 15

16 FAITS SAILLANTS Cette section présente une synthèse des résultats des cinq activités de recherche menées dans le cadre de cette étude : analyse de données secondaires (statistiques existantes), groupes de discussion auprès des employeurs, enquête sur le taux de roulement, enquête auprès des employeurs, enquête auprès des employés et groupe de discussion avec des experts en commerce de détail. LE SECTEUR A SU TRAVERSER LA CRISE ÉCONOMIQUE DE 2008 Suite à la récession dans laquelle sont entrés la plupart des pays industrialisés du monde à l'automne 2008, le taux de croissance de la consommation qui se maintenait autour de 4 % au Québec depuis 2001, a chuté drastiquement en 2009 et est tombé à 1,3 %. De 2007 à 2010, le taux de chômage dans le secteur du commerce de détail a eu tendance à augmenter, passant de 4,8 % à 6,8 %. il est néanmoins demeuré inférieur à celui de l ensemble des industries. Durant cette période difficile, le nombre d entreprises du secteur est resté relativement stable et le nombre de faillites n a augmenté que légèrement. Somme toute, au Québec, le secteur du commerce de détail a donc réussi à passer au travers la crise économique de 2008 sans trop de dommage. Pour la majorité des indicateurs de performance économique (ventes, PIB, taux de croissance de la consommation, etc.), on note un retour à la moyenne dès l année De 2012 à 2015, pour le commerce de détail au Québec, les experts prévoient une stabilité du nombre d entreprises et d emplois. On croit davantage à une réorganisation des parts de marché, avec, entre autres, l arrivée de grandes chaînes américaines. L arrivée de ces nouveaux joueurs aurait différents impacts dont la fermeture de certains détaillants, des alliances et des acquisitions. LE RECRUTEMENT : UNE DIFFICULTÉ BIEN ACTUELLE QUI RISQUE DE S ACCENTUER Le sondage auprès des employeurs montre qu en 2011, le quart des établissements (26 %) dans le commerce de détail ont éprouvé des difficultés pour recruter du personnel de vente et que 18 % ont eu des difficultés à recruter du personnel de supervision. Cette problématique ressort aussi en groupes de discussion avec les gestionnaires. Ces derniers mentionnent que la pénurie de main-d œuvre annoncée depuis longtemps se fait maintenant bien sentir dans beaucoup d entreprises du commerce de détail et qu il devient de plus en plus difficile de trouver des candidats qualifiés, expérimentés et ayant les qualités personnelles requises. Avec les retraites massives en perspective, plusieurs anticipent que ces difficultés iront en grandissant. Plus de la moitié des établissements (53 %) considèrent d ailleurs que l attraction de candidats répondant à leurs besoins constituera un enjeu majeur pour les prochaines années (entre 50 % et 55 % des établissements). 16

17 FAITS SAILLANTS - SUITE Si l on en croit les prévisions, cela pourrait effectivement être le cas. Selon les prévisions, le taux de croissance de la population et des ménages irait en diminuant jusqu en Le taux de croissance de la population passerait de 4,1 % de 2006 à 2011 à seulement 1,8 % en et serait particulièrement senti pour la strate d âge des ans. Dans cette strate, pour les 5 prochaines années (2011 à 2016), on parle alors d une baisse approximative de personnes. Pour le secteur du commerce de détail, cela pourrait signifier un ralentissement de croissance et des difficultés grandissantes de recrutement de main-d œuvre, les ans, composant la moitié (50 %) de la main-d œuvre dans le commerce de détail en NOUVELLE TENDANCE : L EMBAUCHE DE RETRAITÉS OU DE 55 ANS ET PLUS Le sondage auprès des employeurs révèle qu en 2011, un peu plus d une entreprise sur cinq (22 %) a embauché des personnes retraitées ou âgées de 55 ans et plus (une strate d âge en forte croissante d ici 2016). Dans les établissements de grande taille (25 employés et plus), ce taux grimpe à 39 %, l embauche d une main-d œuvre expérimentée, souvent qualifiée (exemples : électriciens ou menuisiers retraités) et flexible quand aux horaires et heures de travail devient donc, pour plusieurs entreprises du secteur du commerce de détail, un moyen de pallier aux difficultés de recrutement. L EMBAUCHE D ÉTUDIANTS : UNE PARTICULARITÉ DU COMMERCE DE DÉTAIL Le sondage auprès des employés montre que les étudiants comptent pour près du quart (23 %) de la main-d œuvre du secteur du commerce de détail. Ce constat est valable tant dans la RMR de Montréal qu ailleurs en province. Ce segment d étudiants est fortement féminin (73 % contre 27 % d hommes) et composé à 94 % de jeunes âgés entre 16 et 24 ans. Dans 93 % des cas, ils ont un revenu annuel brut de $ ou moins. Très majoritairement, ils font partie du personnel de vente (84 %) et sont des employés permanents à temps partiel (87 %). Il est par ailleurs intéressant de noter que la durée moyenne d ancienneté (dans le secteur) chez les employés aux études est de 4 ans. Travailler dans le secteur du détail appert alors comme une façon relativement stable pour certains étudiants de subvenir à leurs besoins durant leurs études. Évidemment, l embauche d étudiants contribue à accroître le taux de roulement dans le secteur. L intention de poursuivre dans le secteur du commerce de détail, d ici 2015, n est que de 25 % chez les employés aux études contre 79 % chez les employés qui ne sont pas aux études. Outre, le taux de roulement, les groupes de discussion montrent que l emploi d étudiants, pose aussi d autres contraintes aux employeurs (exemples : gestion des horaires en accord avec l horaire des cours, adaptation du style de gestion aux nouvelles générations, etc.). Par contre, tout comme l embauche de semi-retraités, elle permet de répondre au besoin de main-d œuvre à certaines périodes clés (exemples : soirs, fins de semaine, période des fêtes, jours fériés, vacances d été du personnel régulier). 17

18 FAITS SAILLANTS - SUITE LE DÉFI DE LA DIVERSITÉ GRANDISSANTE DE LA MAIN-D ŒUVRE En groupes de discussion, les employeurs mentionnent que leur main-d œuvre est de plus en plus diversifiée en matière de cultures et d âge. Dans une même équipe, il est fréquent aujourd hui de retrouver des gens de tous âges (étudiants à semi-retraités) et issus de diverses nationalités. La diversité culturelle de la main-d œuvre est une réalité particulièrement présente dans la grande région de Montréal. Les employeurs mentionnent que cette réalité se déroule bien sur les lieux de travail, mais appelle une grande souplesse de gestion, pour s adapter au contexte et aux contraintes de chacun. ROULEMENT ET ANCIENNETÉ : UN PORTRAIT SOMME TOUTE FAVORABLE Le taux de roulement du secteur est de 25 %. Il est plus élevé pour le personnel affecté aux ventes et au service à la clientèle (37 %) et pour le personnel à temps partiel (44 %). De toute évidence, le taux de roulement du secteur du commerce de détail s explique beaucoup par la présence d un bon contingent d étudiants et d employés à temps partiel. Lorsque l on demande aux employeurs si le taux de roulement de leur établissement constitue une situation problématique, seulement un sur cinq (22 %) mentionne que oui. Le taux de roulement apparaît alors une problématique moins aiguë que ce qu on aurait pu anticiper et une majorité d employeurs semblent composer avec cette réalité. En lien avec le taux de roulement, les données sur l ancienneté contribuent également à donner un portrait global somme toute plutôt favorable. Si on exclut les étudiants, la durée moyenne d ancienneté de travail dans le secteur du commerce de détail est de 14 ans, la durée moyenne d ancienneté pour le même employeur est de 8 ans et l ancienneté moyenne dans le poste actuel est de 6 ans. Si l on tient compte des tendances actuelles où on observe globalement une plus grande mobilité de la main-d œuvre, ces résultats tendent à atténuer la perception voulant qu il soit peu fréquent de faire carrière dans le secteur du commerce de détail. Les données sur les intentions de travail sont également favorables. À moyen terme, soit d ici trois ans, et en faisant abstraction des employés aux études, les intentions de demeurer dans le secteur du commerce de détail sont de 79 % et chez ces derniers, les intentions de demeurer à l emploi du même employeur sont de 93 %. Mentionnons finalement que, pour contrer le roulement de personnel, les entreprises ont mis en place diverses mesures dont les trois principales sont : une meilleure sélection à l embauche, une révision salariale et une bonification ainsi que des activités de reconnaissance et de motivation du personnel. 18

19 FAITS SAILLANTS - SUITE INTERNET, MÉDIAS SOCIAUX ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE : DES CHANGEMENTS PROFONDS ET PERMANENTS Plusieurs résultats concourent à montrer à quel point internet, médias sociaux et commerce électronique ont considérablement modifié le visage du commerce de détail. Cet impact se reflète dans les habitudes des consommateurs et sur les RH. En voici quelques illustrations : Comme outils de recrutement, les employeurs mentionnent utiliser de plus en plus internet et les médias sociaux, au détriment d autres moyens plus traditionnels (exemple : salon d emploi). À ce sujet, parmi les moyens les plus souvent utilisés par les employeurs pour recruter du personnel, le placement en ligne d Emploi-Québec vient au premier rang (42 %). Dans 68 % des établissements, les employés ont accès à un ordinateur avec une connexion internet haute vitesse qui pourrait être utilisée pour recevoir de la formation en ligne. Le pourcentage des établissements qui s affichent par un site internet est de 79 %. La proportion d établissements qui s adonnent au commerce électronique s élève à 36 %. Le commerce électronique pourrait être bientôt l affaire d une majorité d établissements, car un peu plus du quart (26 %) des établissements qui ne s adonnent pas encore au commerce électronique prévoient investir dans ce domaine au cours des trois prochaines années. Dans le meilleur des cas, il pourrait donc y avoir plus de la moitié des établissements (53 %) impliqués dans le commerce électronique d une manière ou d une autre d ici trois ans. Dans plus de 6 établissements sur 10 (62 %), au moins un employé est affecté au commerce électronique. Dans ces cas, c est une moyenne de quatre employés qui s en occupent, créant ainsi une nouvelle catégorie d emploi dans le secteur. La proportion d établissements présents sur au moins un réseau social est de 51 %. Une proportion de 44 % des établissements sont présents sur Facebook, 12 % sont présents sur Twitter et 11 % sur Google+. Actuellement, ces réseaux sont surtout utilisés à des fins de commercialisation, mais aussi à des fins de ressources humaines (exemples : recrutement et communications). Les experts parlent de l importance grandissante du commerce électronique, mais aussi de la difficulté, pour les petits détaillants québécois, de concurrencer avec les sites de haute qualité et les outils très performants développés par les grandes chaînes américaines. Les experts estiment qu il est toutefois important, pour les petits détaillants du Québec, peu importe les sommes investies, d être actif au plan du commerce électronique. Tout comme le commerce électronique, la présence sur les réseaux sociaux est jugée indispensable, entre autres, pour la connaissance de la clientèle. Pour personnaliser le service à la clientèle, les experts sont unanimes à mentionner l importance grandissante du «data mining» (processus qui permet d extraire des informations commercialement pertinentes à partir d une grande masse d informations). On parle par exemple de base de données permettant de mieux comprendre le client, son profil, ses besoins et ses habitudes. 19

20 FAITS SAILLANTS - SUITE LA FORMATION : UN ÉLÉMENT APPRÉCIÉ DES EMPLOYÉS ET À ACCENTUER DANS LES PETITS ÉTABLISSEMENTS La formation est souvent un défi logistique pour les entreprises de commerce de détail. Trouver du temps pour organiser ces activités de formation (43 %) et remplacer le personnel en formation sans ralentir les opérations (32 %), sont les deux principaux défis. Aux dires des gestionnaires réunis en groupes de discussion, planifier les horaires pour offrir de la formation peut devenir un véritable casse-tête. Malgré ces contraintes, près de la moitié (46 %) des établissements du secteur du détail ont investi en formation en 2011 et y ont alors consacré un pourcentage supérieur (2,2 %) à celui prévu par la Loi sur les compétences (loi du 1 % en formation). On obtient des résultats similaires quant aux intentions 2012, où 46 % des établissements prévoient investir en formation et y consacrer alors un pourcentage de 2,3 % de leur masse salariale. Près de la moitié des établissements (47 %), qui envisagent offrir de la formation à leur personnel en 2012, mentionnent qu un budget plus important sera consacré à la formation de leur personnel de vente, le poste où l on retrouve d ailleurs la plus forte proportion de la maind œuvre du secteur. Du côté des employés, il ressort clairement qu on apprécie recevoir de la formation. Ainsi, si la majorité des employés (72 %) estiment que leur employeur fait assez de formation auprès des employés, un peu plus d un employé sur quatre (27 %) aimerait en avoir davantage. Les résultats laissent entrevoir qu offrir une formation sur une base annuelle, semble répondre aux attentes d une bonne part des employés. Du côté des sources de formation utilisées pour dispenser de la formation, les résultats des sondages auprès des employeurs et des employés convergent. Trois principales sources sont utilisées : les membres du personnel, des consultants et formateurs externes ainsi que des fournisseurs de produits ou services. Sur les méthodes de formation, il y a adéquation entre les préférences des employés et les formations offertes par les employeurs en À cet effet, on note une préférence des employés pour la formation pratique avec encadrement d une ressource humaine : le coaching par du personnel expérimenté, l entraînement à la tâche et les ateliers en salle. Lorsque l on demande aux employeurs quels types de formation ont été offerts en 2011, ces trois méthodes ressortent également aux premiers rangs. 20

21 FAITS SAILLANTS - SUITE Pour le moment, l intérêt pour la formation en ligne reste mitigé. Le pourcentage d employés se disant très ou assez intéressés par l apprentissage en ligne ne s élevant pour l instant qu à 47 %. Même son de cloche du côté des employeurs où, par rapport aux méthodes traditionnelles, seulement la moitié estiment que l apprentissage en ligne est un moyen très ou assez efficace pour former le personnel. En 2011, moins de la moitié des établissements (41%) ont offert de la formation en ligne. En 2012, près de la moitié (46 %) des établissements proposeront de la formation en ligne à leurs employés, soit 5 % de plus qui en ont offert en La formation en ligne est plus populaire dans les grands établissements de 25 employés et plus. Effectivement, une majorité (62 %) des établissements en ont offert en 2011 et 73 % ont l intention d en offrir en 2012, soit 11 points de pourcentage de plus. On peut poser l hypothèse qu en étant plus répandu, ce mode d apprentissage pourrait aussi gagner en popularité auprès des employés. Finalement, lors du sondage auprès des employeurs, divers sujets de formation ont été proposés à l appréciation des dirigeants (exemples : comment tirer profit des nouvelles techniques de vente, comment motiver ses employés, etc.). Bien qu il y ait une marge entre l intérêt avoué et la participation réelle, cela représente un bassin potentiel considérable d individus à former, soit entre et établissements selon la formation. APRÈS L EMBAUCHE, DES POLITIQUES ET PRATIQUES DE GESTION DES RH À INSTAURER Le sondage auprès des employés montre que les pratiques d intégration à l embauche sont courantes dans une majorité d entreprises. Ainsi, 81 % des employés mentionnent qu à leur arrivée, l employeur a décrit la mission et les valeurs de l entreprise. Dans environ deux cas sur trois, on mentionne avoir reçu des explications sur les règles de santé et de sécurité au travail (67 %) ou une description de poste (65 %). Finalement, dans 58 % des cas, on mentionne que l employeur a remis un manuel de l employé. Du côté des employeurs, la moitié (51 %) mentionnent avoir un programme d accueil pour les nouveaux employés. Si l accueil au sein de l entreprise ressort comme une force, le suivi après l embauche suscite une appréciation moins élevée. En effet, l encadrement (7,7) et la reconnaissance à l égard de l employé (7,2) obtiennent des notes d appréciation moyenne inférieures à 8 sur 10. En 2011, seulement un employé sur deux (50 %) mentionne avoir obtenu une évaluation de son rendement de la part de son supérieur immédiat, ce qui semble relativement peu élevé. Par contre, les deux tiers (66 %) des employeurs mentionnent utiliser une évaluation annuelle de rendement. Cette différence peut être redevable au fait que l évaluation ne se fasse pas systématiquement sur une base annuelle. 21

22 FAITS SAILLANTS - SUITE Par ailleurs, un employé sur deux (48 %) mentionne connaître l échelle salariale liée à son poste. Il est probable que ce genre d information constitue plus souvent l apanage de l employeur puisque 62 % d entre eux mentionnent utiliser une échelle salariale. Un plan de gestion de la relève est utilisé par 38 % des établissements, alors qu un plan écrit de développement des compétences de la maind'œuvre est utilisé par 34 % d entre eux. Le suivi après l embauche représente donc un aspect à améliorer dans plusieurs entreprises du secteur. LES RELATIONS HUMAINES SUSCITENT LES TAUX DE SATISFACTION LES PLUS ÉLEVÉS Les relations avec les collègues (moyenne de 8,9), la clientèle (8,4) et les supérieurs (8,2) ainsi que l accueil reçu dans l entreprise lors de l embauche (8,4), suscitent les meilleurs taux de satisfaction (taux moyens supérieurs à 8 sur 10). Ces résultats concordent avec le fait que l ambiance de travail soit le premier facteur qui incite les employés à vouloir continuer de travailler pour leur employeur actuel. LES CONDITIONS DE TRAVAIL : PEU DE MARGE DE MANŒUVRE, MAIS DES PISTES DE SOLUTIONS POSSIBLES Chez les employés, les quatre éléments recevant les notes d appréciation les plus faibles (sous le seuil de satisfaction de 8/10) concernent les conditions de travail. Dans les quatre cas, les notes moyennes varient entre 6 et 7 sur 10 : le salaire (6,7), les avantages sociaux (6,3), les possibilités d avancement (6,2) et les possibilités d augmentation du revenu (6,1). Lors du sondage auprès des employeurs, la capacité d offrir des salaires compétitifs représente d ailleurs un des principaux enjeux identifiés par les dirigeants. En groupes de discussion, les gestionnaires mentionnent que le salaire minimum connaît des hausses constantes. Effectivement, entre 2003 et 2012, le salaire minimum au Québec est passé de 7,30 $ à 9,90 $ l heure. Pour des raisons de compétitivité et de profitabilité, et devant l augmentation du salaire minimum et des coûts d exploitation, plusieurs employeurs mentionnent alors qu il leur est difficile d offrir un salaire supérieur à ce qu ils offrent actuellement. L une des solutions qui s offre alors aux employeurs est d offrir d autres modes de rémunération. À cet effet, le sondage auprès des employeurs révèle qu en plus du salaire, 38 % des établissements offrent des commissions et 36 % offrent des primes de rendement. Les primes d équipe et les régimes de partage des bénéfices sont respectivement offerts par 17 % et 11 % des entreprises. 22