TECHNIQUES DE COMMUNICATION 1 UE 1

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1 TECHNIQUES DE COMMUNICATION 1 UE 1 CATEGORIE : ECONOMIQUE Année : B1 SECTION : RELATIONS PUBLIQUES OPTION : - Acronyme : RPU11TCO1 Langue(s) d enseignement : Français Coordonnées du service : HELdB- IAH, Campus CERIA - 1 av. Emile Gryzon- bât. 4c, 1070 Bruxelles Tél : , Fax : , mail : info@haulot.heldb.be Enseignant responsable + mail : Barbara PIRLOT - barbara.pirlot@cnldb.be Autre(s) enseignant(s) de l UE : Delphine TIMMERMANS - delphine.timmermans@cnldb.be Nombre d'heures : 60h Nombre de crédits : 5 ECTS Niveau du cycle : 1 Période : Q 1 Cadre européen de certification : Niveau 6 Caractère obligatoire ou au choix dans le programme ou option de l étudiant : Cours obligatoire dans le programme. Contribution de l UE au profil d enseignement du programme : Au terme de sa formation et dans une situation prédéfinie, le bachelier en Relations publiques : - Résout, de manière autonome et en équipe, des problèmes complexes en restant attentif aux impératifs déontologiques. -Identifie ses forces et faiblesses et met en œuvre une démarche autonome d enrichissement de ses capacités. -Assure, au sein d un environnement généralement pluriculturel et multilingue, une communication appropriée claire et structurée, fondée sur une écoute active des parties prenantes et sur une analyse contextuelle. -Comprend et pratique activement les différents langages de communication dans un contexte multilingue : non verbal, langues parlées et écrites, langage audiovisuel. -Présente un carnet d adresses professionnelles reprenant les contacts établis en cours de formation. Liste des UE prérequises et corequises : Prérequises : Néant Corequises : Néant Fiche UE1-RP/1

2 Autres connaissances ou compétences prérequises : Maîtrise minimale de la langue française (orale et écrite). Description des objectifs et des contenus de l UE : Objectifs : Le cours de Communication écrite tend à renforcer les compétences écrites de l étudiant. Plus particulièrement, il vise à développer chez lui certaines habiletés fondamentales de rigueur, de précision et de cohérence dans l organisation et l expression de sa pensée. Contenu : Ce cours se subdivise en plusieurs volets, lesquels s interpénètrent régulièrement : Objectif de communication, genre de discours et structures de texte Cohérence discursive (utilisation correcte des connecteurs et des anaphores) Syntaxe et ponctuation Lexique et registre Technique et spécificités du résumé de texte Technique et spécificités du compte rendu de document audio ou audiovisuel Eventuellement, technique et spécificités du travail écrit (mise en page, citations, bibliographie, etc.) Dans le cadre de ce cours, l étudiant élabore un portfolio où il consigne : tous les documents du cours (les exercices du syllabus obligatoire qu il a réalisés et qui ont été corrigés en classe, les évaluations formatives qu il a effectués et leur grille d évaluation, etc.) ; un rapport d autoévaluation où il évalue sur ses compétences à l écrit, les difficultés qu il a rencontrées dans ce domaine au cours de l année et les procédures et méthodes qu il a mis en place pour y remédier ; les exercices qu il a réalisés, en dehors du cours, pour améliorer ses compétences à l écrit. Customer relationship management : Objectifs: Comprendre l expérience clients Apprendre à connaître sa clientèle Recueillir et écouter la voix du client pour identifier les orientations pertinentes Définir la stratégie client en cohérence avec la stratégie d entreprise Piloter la relation client vers les résultats attendus Orienter client la culture d entreprise Pratiquer l écoute active, le questionnement et la reformulation. Contenu : Connaître son produit/service, son marché, ses concurrents Connaître son prospect/son client Stratégies : aller vers le prospect/client, faire venir les prospects, s inviter chez les prospects Le cycle de vie du client : suspect, prospect, nouveau client, client actif, client dormant, client perdu Des clients : le stratège, le prescripteur, l acheteur, le payeur, l utilisateur, le décideur Le parcours client : de la recherche d informations à l achat complémentaire La pyramide des attitudes : de l intérêt à l engagement Personnifier le client-cible : la méthode de la persona Penser client Utiliser les connaissances orientées clients Intégrer le marketing relationnel dans le parcours client Les communautés de pairs, d experts, d utilisateurs Fiche UE1-RP/2

3 Comprendre le client Aider le client Garder le client Année académique Activités et méthodes d apprentissage et d enseignement : Cours ex cathedra Séance d exercices Réalisation d un portfolio Customer relationship management : Cours ex cathedra Vidéos Débats Conférences Rencontres avec des anciens étudiants Mode d évaluation et de pondération par activité au sein de l UE : Janvier Juin * Deuxième session Cours Pond. H concernés ECTS Continue Continue continue Communication % 20% 80% 100% écrite Customer relationship management (gestion de la relation client) % 100% 100% Fiche UE1-RP/3

4 R = report de la note en 2de session Informations sur le mode d évaluation : La note attribuée à l UE est la moyenne pondérée par les ECTS. Si pas de note inférieure à 10/20, la note attribuée à l'ue est la moyenne pondérée par les ECTS. Si au moins une note est inférieure à 10/20, la note attribuée à l'ue est la note la plus basse obtenue. L'absence à une partie de l'évaluation implique une absence pour toute l'ue. * Les évaluations de janvier peuvent être représentées en juin selon les modalités reprises dans le tableau ci-dessus. 1 ère session : 100% évaluation continue 1) Dictée (5%) 2) uation sur le lexique (10%) 3) Structure de texte (15%) 4) Résumé de texte (25%) 5) Compte rendu d un document audiovisuel (25%) 6) Publication sur le blog rpdti.be (10%) 7) Porfolio (10%) session de juin : 80% examen écrit et 20% évaluation continue 1) Structure de texte (20%) 2) Résumé de texte (25%) 3) Compte rendu d un document audiovisuel (25%) 4) uation sur le lexique (10%) 4) Porfolio et exercices supplémentaires de remédiation (20%) évaluation continue 2 e session de septembre : 100% examen écrit 1) Structure de texte (20%) 2) Résumé de texte (40%) 3) Compte rendu d un document audiovisuel (30%) 4) uation sur le lexique (10%) En cas d absence non justifiée à une partie d évaluation = zéro pour cette partie d évaluation. Customer Relationship Management : 1 ère session : 100% examen écrit session de juin : 100% examen écrit 2 e session de septembre : 100% examen écrit Informations complémentaires : Calendrier de remise des travaux / évaluations remis à l occasion du 1 er cours. Acquis d apprentissages sanctionnés, spécifiques et contribuant à l UE : Dans le cadre du cours de Communication écrite, 1) l étudiant élabore un portfolio, ce qui lui permet d identifie ses forces et faiblesses et de mettre en œuvre une démarche autonome d enrichissement de ses capacités (AAT4). Ce dispositif permettra à chaque étudiant de progresser à son rythme et favorisera la réflexivité, la métacognition, l autoévaluation et l autoformation. A travers ce dispositif, l enseignant pourra évaluer l implication de l étudiant dans son travail. 2) l étudiant analyse un texte informatif ou argumentatif afin d en identifier l objectif de communication et d en dégager la structure. 3) l étudiant rédige le résumé d un texte informatif ou argumentatif, en veillant tout particulièrement à soigner la formulation de son écrit. Fiche UE1-RP/4

5 4) l étudiant rédige un compte rendu d un document audio ou audiovisuel, en veillant tout particulièrement à soigner la formulation de son écrit. 5) l étudiant maîtrise un lexique de base. Dans le cadre du cours de Customer relationship management : 1) L étudiant résout de manière autonome et en équipe des problèmes complexes en restant attentif aux impératifs déontologiques dans le cadre de la gestion de la relation client. 2) L étudiant assure au sein d un environnement généralement pluriculturel et multilingue une communication appropriée claire et structurée, fondée sur une écoute active des clients et sur une analyse contextuelle de la relation clients. 3) L étudiant comprend et pratique activement les différents langages de communication avec un client : non verbal, langues parlées et écrites dans le cadre d un entretien face-à-face, téléphonique, par ou sur les réseaux sociaux. 4) L étudiant présente un carnet d adresses professionnelles reprenant les contacts établis lors de conférences ou rencontres avec des anciens étudiants. Description des sources, des références et des supports (indiquer ceux obligatoires et ceux suggérés) : Pour le cours de Référentiels (grammaire, dictionnaire, etc.) Slides projetés au cours Syllabus d exercices Pour le cours de Customer relationship management : Slides Vidéos Prises de note lors de conférences et de rencontres avec des anciens étudiants. Fiche UE1-RP/5