White paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution.

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1 White paper e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution

2 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 2 Sommaire L e-commerce transfrontalier est en hausse 3 Évolution du réseau de distribution 4 Obstacles limitant l e-commerce transfrontalier 5 Une logistique des retours complexe 5 Paiements en ligne 6 Fermeture des frontières 6 Prix : systèmes de TVA et taxes à l importation 6 Éliminer les inefficacités de la chaîne d approvisionnement 8 Un changement inévitable 9 Sources 10

3 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 3 L e-commerce transfrontalier est en hausse Actuellement, près de 2,7 milliards de personnes (39 % de la population mondiale totale) ont accès à Internet 1. Les achats effectués en ligne par ces 2,7 milliards d individus augmentent chaque année. Le Conseil central de l accise et des douanes (CCEL) prévoit que l e-commerce intérieur et domestique génèrera cette année 1,4 billion de dollars de recettes dans le monde. L e-commerce transfrontalier interviendra pour une grande part dans ce montant. Rien qu en 2012, les recettes mondiales provenant de l e-commerce transfrontalier s élevaient à 300 milliards de dollars 2. Et ce chiffre devrait doubler d ici Les États-Unis, le Royaume-Uni, l Allemagne, l Australie, le Brésil et la Chine sont actuellement les six marchés les plus importants pour ce qui est des achats en ligne. Vers quels pays étrangers les clients de ces marchés se tournent-ils pour acheter en ligne? Les États-Unis sont le pays qui rencontre le plus de succès dans l achat d articles en ligne (45 %), suivis par le Royaume-Uni (37 %), la Chine (26 %), Hong Kong (25 %), le Canada (18 %), l Australie (16 %) et l Allemagne (14 %). Les recettes engrangées par l e-commerce transfrontalier uniquement dans ces marchés devraient atteindre environ 307 milliards de dollars en 2018, trois fois plus que le montant global réalisé au sein de ces mêmes marchés en Le cabinet international de conseil Boston Consulting Group prévoit que le marché asiatique représentera près de 40 % des recettes engrangées par l e-commerce transfrontalier d ici 2025, ce qui ferait de l Asie l épicentre mondial de l e-commerce 4. La croissance soutenue de l e-commerce transfrontalier crée des opportunités sans précédent pour les détaillants en ligne. Toutefois, un réseau de distribution efficace et flexible est nécessaire pour récolter tous les fruits de cette croissance. À l avenir, les e-commerçants les plus florissants seront ceux qui auront été capables d optimiser leurs réseaux de distribution et d éviter les écueils de l e-commerce transfrontalier % des acheteurs en ligne transfrontalier achètent aux États-Unis, ce qui fait des USA le pays le plus prisé pour l achat d articles en ligne 14% 16% 18% 25% 26% 37% 45% Allemagne Australie Canada Hong Kong Chine Royaume-Uni USA

4 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 4 À l avenir, les e-commerçants les plus florissants seront ceux qui auront été capables d optimiser leurs réseaux de distribution et d éviter les écueils de l e-commerce transfrontalier. Évolution du réseau de distribution La logistique du commerce de détail a rapidement évolué au cours des quarante dernières années. Dans les années 1970, la plupart des détaillants en ligne stockaient directement leurs marchandises auprès de fournisseurs ou de grossistes. Dans les années 1980, les détaillants en ligne commencèrent à centraliser leurs stocks dans des centres de distribution. Dans les années 1990, la politique mondiale d approvisionnement modifia la donne en permettant aux e-commerçants de mettre en place des centres d importation afin de traiter les marchandises importées et de les distribuer. L essor de l e-commerce débuta dans les années 2000, lorsque seuls les détaillants en ligne basés sur Internet apparaissaient sur le marché, entraînant la mise en place de réseaux de distribution spécialisés dans le traitement électronique des commandes 6. Le traitement électronique des commandes nécessite de repenser les réseaux de distribution traditionnels. Les modèles de conception des réseaux traditionnels sont devenus en grande partie insuffisants en raison des variables entrant en jeu dans la logistique liée à Internet, telles que le nombre de points de livraison et de retrait. Cela rend cette logistique extrêmement différente d une logistique classique. Il est important pour les détaillants en ligne de déterminer le meilleur emplacement pour leurs Centres de Traitement Électronique des Commandes (CTEC), ainsi que le nombre de CTEC dont ils souhaitent disposer. La surface de stockage requise, le nombre de commandes et les profils et adresses des consommateurs sont, à cet égard, des éléments d appréciation importants. D autres facteurs entrent également en ligne de compte. C est le cas notamment de la disponibilité des articles, de l accessibilité et des délais de livraison 7. Le traitement électronique des commandes nécessite de repenser les réseaux de distribution traditionnels. L e-commerce stimule également la demande pour certains types d infrastructures : très grands centres de traitement électronique des commandes, centres de tri des colis (plateformes), centres locaux de distribution des colis pour les chaînes d approvisionnement du dernier kilomètre, dépôts

5 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 5 logistiques urbains, centres de retours et centres de traitement électronique pour les achats alimentaires en ligne. De plus, l entreprise Jones Lang LaSalle (JLL) s attend à une fusion de ces centres de traitement électronique des commandes avec la logistique urbaine, étant donné que la plupart des consommateurs en ligne vivent en ville. Grâce à l e-commerce transfrontalier, les détaillants en ligne risquent fort d accroître considérablement leur chiffre d affaires en exploitant de nouveaux marchés. Mais l accès à de nouveaux marchés s accompagne de nombreux obstacles, et c est là que le traitement électronique des commandes internationales constitue souvent un défi. Malheureusement, il n existe pas de modèle parfait pouvant être appliqué par chaque organisation. Certains détaillants en ligne choisissent de développer un réseau mondial avec des centres locaux de distribution, tandis que d autres préfèrent collaborer avec des tiers 8, ou travailler avec des opérateurs logistiques qui n offrent pas seulement la livraison, mais fournissent également des solutions en matière de traitement des commandes (par exemple Landmark Global). L importance et la complexité de la logistique des retours ne peuvent être sous-estimées. Les données provenant de Kurt Salmon, une société de conseil en gestion, indiquent que les consommateurs en ligne renvoient entre 20 % et 30 % des vêtements et autres articles «non durables» achetés en ligne et un peu moins de 10 % des biens «durables», tels que les jouets et les produits à usage domestique 9. Obstacles limitant l e-commerce transfrontalier Alors que la croissance de l e-commerce transfrontalier devrait atteindre 75 % d ici 2020, seul un détaillant en ligne sur quatre basés en Europe vend ses marchandises à l étranger. Cela est dû aux barrières qui continuent de dissuader les e-commerçants de vendre à l international 10. Une logistique des retours complexe Pas moins de 47 % des e-commerçants européens affirment être découragés par les différentes législations relatives aux retours des produits. 44 % d entre eux citent la complexité du traitement des retours de commandes issues de l e-commerce transfrontalier comme l un des freins à leur développement 11. L Europe dispose d une législation qui garantit un délai de rétractation de 14 jours durant lequel les consommateurs peuvent décider d annuler leurs achats en ligne 12. Un rapide coup d œil en ligne permet de se rendre compte que les transactions internationales en ligne sont toujours gérées différemment d un e-commerçant à l autre. Pour le consommateur, la seule solution consiste à lire attentivement la politique de retour. Avec certains détaillants en ligne, les commandes issues de l e-commerce transfrontalier peuvent être retournées gratuitement, tandis que d autres exigent que l acheteur paie les frais d expédition ainsi que Des initiatives sont déjà en place afin de rendre la politique des retours internationaux plus transparente.

6 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 6 Afin de rendre les achats en ligne plus attrayants aux yeux des consommateurs dans les marchés cibles, les détaillants en ligne doivent bien connaître les préférences locales en matière de paiement. les taxes et frais de douane en cas de retour d articles. Un grand nombre de détaillants décident également si un produit peut être retourné ou pas en fonction de la catégorie de ce dernier. Des initiatives sont déjà en place afin de rendre la politique des retours internationaux plus transparente. En 2010, l International Post Corporation (IPC), un réseau mondial de 24 opérateurs postaux, a mis en place le projet «Easy Return Solution» («Solution de Retour Facile») afin de rendre les retours transfrontaliers tout aussi abordables et simples que les retours nationaux, en utilisant notamment une étiquette «port payé» et un service de suivi et de traçage 13. versements, au lieu de régler le montant total en une fois) plutôt que de payer leurs commandes en ligne en utilisant une carte de crédit traditionnelle 15. À l instar des portefeuilles électroniques et des méthodes de paiement par mobile, les modes de paiement disponibles sont de plus en plus variés. Les détaillants en ligne doivent également faire face au défi lié à la gestion des différentes méthodes de paiement, qui peuvent grandement varier d une région à une autre. Autre facteur susceptible d avoir un impact direct sur les bénéfices d un détaillant en ligne et influencer ses décisions en matière de traitement des commandes : les coûts de conversion des prix en monnaies locales. Paiements en ligne Afin de rendre les achats en ligne plus attrayants aux yeux des consommateurs dans les marchés cibles, les détaillants en ligne doivent bien connaître les préférences locales en matière de paiement. Les cartes de crédit peuvent être la règle dans certains pays, mais être une option complètement inhabituelle 14 dans d autres. En Russie, il est encore très fréquent de payer en espèces à la réception des articles, tandis que ce mode de paiement est pratiquement obsolète dans les économies occidentales. Les Brésiliens préfèrent effectuer leurs achats au moyen de versements sans intérêts (les consommateurs en ligne empruntent au détaillant en ligne et remboursent ce dernier en effectuant des La réduction des barrières liées aux chaînes d approvisionnement entre les pays, telles que les formalités douanières, ferait augmenter l e-commerce transfrontalier de 60 % à 80 %. Fermeture des frontières S il existe des avantages indéniables liés à l achat de produits à l étranger, les consommateurs sont

7 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 7 prêts à patienter plus longtemps pour recevoir leurs commandes 17. Tout comme pour les achats nationaux en ligne, le client s attend à une livraison plus rapide et précise dans un délai plus fiable. C est pour cette raison que des contrôles douaniers imprévisibles peuvent être une épine dans le pied de nombreux détaillants en ligne 18. Le Forum économique mondial estime que la réduction des barrières liées aux chaînes d approvisionnement entre les pays, telles que les formalités douanières, ferait augmenter l e-commerce transfrontalier de 60 % à 80 % 19. Les consommateurs en ligne souhaitent également obtenir des informations sur le statut de leur procédure de livraison. Actuellement, de nombreux détaillants en ligne ne fournissent pas assez d informations aux consommateurs en ligne en ce qui concerne la procédure de livraison globale pour les achats transfrontaliers. Au cours des dernières années, on a beaucoup investi dans les solutions de suivi et de traçage. L Internet des objets ouvre également de nouvelles possibilités. Prix : systèmes de TVA et taxes à l importation L absence d un système de TVA unique à l échelle européenne constitue l un des plus grands obstacles pour l e-commerce transfrontalier au sein de l Europe. Toutefois, la complexité des différents systèmes de TVA et taxes à l importation du monde entier ralentit la croissance de l e-commerce. Il est souvent difficile pour les clients d estimer le coût final du produit lorsqu ils effectuent un achat transfrontalier en ligne 20. Petit à petit, on voit des exemples de détaillants en ligne qui s évertuent à rendre les prix aussi transparents que possible aux yeux des consommateurs. Ceci est profitable aussi bien au commerçant qu au consommateur. Le détaillant en ligne verra moins de clients abandonner le processus d achat avant la fin 21. Afin de rendre les prix transparents, les détaillants en ligne travaillent souvent de pair avec des tiers afin de garantir à leurs clients un prix de revient effectif : les frais d expédition totaux, comprenant la livraison, les taxes et les frais de douane. Atlas, une solution prête à l emploi de la société Landmark Global, est un exemple d un tel outil en matière de prix de revient effectif. L application Atlas, qui est adaptée aux besoins des clients, intègre plus de 40 devises et 150 méthodes de paiement de façon transparente. Présenter la bonne devise avec les méthodes de paiement les plus utilisées au niveau local et calculer les droits de douane et d accises est automatiquement réalisé en fonction du lieu où a été passée la commande, qui est identifié grâce à l adresse IP du client. Afin de rendre les prix transparents, les détaillants en ligne travaillent souvent de pair avec des tiers afin de garantir à leurs clients un prix de revient effectif : les frais d expédition totaux, comprenant la livraison, les taxes et les frais de douane.

8 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 8 Éliminer les inefficacités de la chaîne d approvisionnement Les consommateurs en ligne deviennent plus exigeants et ne sont pas si découragés que ça par les limites géographiques. Ils ne se soucient que d une seule chose : recevoir leurs produits. Les attentes de ces consommateurs influencent les opérations de la chaîne d approvisionnement de manière significative, en mettant, par exemple, davantage l accent sur l approvisionnement de proximité et les solutions de transport omnicanal et plus rapides 22. La tendance à un monde de l e-commerce n étant pas limité par des frontières physiques garantira l optimisation des itinéraires spécifiques en vue de répondre aux attentes du consommateur en ligne. De nos jours, par exemple, si un consommateur australien achète des articles auprès d un détaillant en ligne basé au Royaume-Uni, les produits seront d abord envoyés de la Chine au Royaume-Uni avant d atterrir finalement en Australie. Ces itinéraires inutiles et coûteux disparaîtront à l avenir 23. La complexité croissante à laquelle est soumis le commerce mondial signifie que les décisions en matière de distribution doivent être plus stratégiques et efficaces. Dans certains pays, tels que le Brésil, les frais liés à la réexportation de marchandises entrées dans le pays peuvent être considérables. Dans de tels cas, la redistribution des marchandises vers d autres pays ne constitue plus une option. Des partenariats avec des opérateurs logistiques possédant des connaissances en la matière peuvent se révéler particulièrement profitables 24. Pour les détaillants en ligne, cela se résume à trouver un juste équilibre entre les frais et les délais de livraison. C est là que les réseaux de distribution efficaces deviennent indispensables. Par exemple, pour un consommateur qui privilégie une livraison rapide avant tout, la flexibilité du réseau de distribution est le facteur le plus important. Les grandes entreprises adoptent souvent une approche plus segmentée avec des entrepôts centralisés pour les produits à faible rotation et un modèle de distribution plus local pour les produits à forte rotation 25. Plusieurs parties travaillent de concert pour répondre aux différentes exigences du consommateur dans l écosystème de l e-commerce transfrontalier. Il existe des intégrateurs qui fournissent un service intégral, mais s associer à des opérateurs postaux peut également créer des débouchés, en permettant aux détaillants en ligne de tirer profit de leurs réseaux porte-à-porte bien développés. Les consommateurs en ligne deviennent plus exigeants et ne sont pas si découragés que ça par les limites géographiques. Ils ne se soucient que d une seule chose : recevoir leurs produits.

9 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 9 Un changement inévitable L e-commerce transfrontalier poursuivra sa croissance dans les années à venir, en raison de la suppression progressive des barrières liées à l entrée sur le marché et de la croissance rapide de l e-commerce en général. Plus les modèles logistiques d e-commerce continuent à se développer, plus nous verrons de changements dans les réseaux de distribution physique. L une des tendances qui gagnent actuellement du terrain est celle qui voit les détaillants en ligne commencer à posséder leurs propres magasins physiques et à livrer directement les consommateurs en ligne à partir de ces magasins plutôt qu à partir d entrepôts nationaux ou de centres régionaux de distribution 27. Si les obstacles qui freinent l e-commerce transfrontalier peuvent être supprimés, le consommateur n accordera plus d importance au fait de savoir si ses achats proviennent de son propre marché ou de l étranger. Une occasion en or pour les détaillants en ligne de repenser leurs modèles commerciaux. Plutôt que d organiser leurs activités par région, ils pourraient par exemple organiser leurs opérations en fonction des exigences de leurs clients, des produits vendus et des services fournis, sans tenir spécialement compte du lieu 28. Au bout du compte, les détaillants en ligne ne pourront pas ignorer ces chiffres : le commerce de détail transfrontalier devrait connaître une croissance au moins deux fois plus rapide que celle du commerce de détail national. Pour avoir sa part du gâteau, il est essentiel de disposer d un réseau de distribution efficace et flexible. Les collaborations à long terme avec des partenaires dans le domaine de la distribution sont susceptibles d ajouter une grande valeur à la réalisation de cet objectif. Les détaillants en ligne qui parviennent à franchir les obstacles entravant le commerce de détail transfrontalier ont l avantage au sein du marché mondial 29. Si les obstacles qui freinent l e-commerce transfrontalier peuvent être supprimés, le consommateur n accordera plus d importance au fait de savoir si ses achats proviennent de son propre marché ou de l étranger.

10 White Paper. e-commerce transfrontalier : repenser les réseaux de distribution. 10 Sources 1 E-commerce boom triggers transformation in retail logistics, JLL, novembre international-expansion, cbec 3 Modern Spice Routes, The Cultural Impact and Economic Opportunity of Cross-Border Shopping, PayPal, Cross-border e-commerce makes the world flatter, The Boston Consulting Group, septembre th Annual Third-Party Logistics Study, Capgemini Consulting, E-commerce boom triggers transformation in retail logistics, JLL, novembre E-commerce boom triggers transformation in retail logistics, JLL, novembre reducing-rate-returns 10 Retailers attitudes to cross-border trade and consumer protection report, European Commission, European Cross-border E-commerce, The Challenge to Achieving Profitable Growth, Accenture, shopping-abroad/returning-unwanted-goods/ index_nl.htm 13 tips-handling-international-returns#sthash. ufw40nxz.dpuf 14 novembre avoid-hitting-the-bric-wall-local-payments-key-toentering-emerging-markets 16 novembre E-commerce and delivery, EU, Copenhagen Economics, juillet Cross-border e-commerce makes the world flatter, The Boston Consulting Group, septembre Cross-border E-commerce Trade-Engine for Growth, GEA, novembre Position Paper Cross Border e-logistics, Ecommerce Europe 21 Offer your customers what they want, when they want it, bpost International, Adapting your supply chain for the future now, Inbound Logistics, novembre Cross-border e-commerce makes the world flatter, The Boston Consulting Group, septembre th Annual Third-Party Logistics Study, Capgemini Consulting, Re-engineering the supply chain for the omnichannel of tomorrow, EY, février Cross-border e-commerce makes the world flatter, The Boston Consulting Group, septembre E-commerce boom triggers transformation in retail logistics, JLL, novembre Cross-border e-commerce makes the world flatter, The Boston Consulting Group, septembre novembre 2014

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