Accueil Numérique : l action du réseau national des Offices de Tourisme

Transcription

1 Accueil Numérique : l action du réseau national des Offices de Tourisme Journée technique FROTSI Bretagne - Le numérique, prétexte à une nouvelle stratégie de l accueil?

2 L ACCUEIL, MISSION «HISTORIQUE» DES OFFICES DE TOURISME Accueil Information Promotion Coordination

3 L ACCUEIL, EN PLEINE (R)ÉVOLUTION OT : référents en matière d accueil, d informations et de conseils Notre force, notre cœur de métier, la «base» du tourisme qu il faut dynamiser et renouveler : le seul organisme institutionnel a être habilité à le faire! Face aux évolutions du tourisme : glissement indispensable de l information pure et exhaustive vers le conseil : => «conseil éclairé» / «conseil engagé» NEUTRALITÉ => OBJECTIVITÉ Gérer l information touristique «dans les règles de l art» : délivrer de l information qualifiée et vérifiée : nécessité de bien connaître son territoire c est notre «valeur ajoutée», notre différenciation face aux nombreux sites d informations concurrents que l on peut trouver

4 L ACCUEIL «NUMÉRIQUE»?

5 POURQUOI L ACCUEIL NUMÉRIQUE? Faciliter le séjour Donner des idées Dialoguer avec les visiteurs-clients Faciliter le séjour Donner des idées Augmenter la durée du séjour Augmenter la durée du séjour Augmenter la durée du séjour Développer les retombées économiques Développer les retombées économiques Développer les retombées économiques Source : Étude Le numérique et les offices de tourisme OTF - DGCIS - Atout France

6 L ACCUEIL NUMÉRIQUE, QUELQUES PRINCIPES À RAPPELER Source : Étude Le numérique et les offices de tourisme OTF - DGCIS - Atout France

7 L ACCUEIL NUMÉRIQUE, QUELQUES CONDITIONS POUR RÉUSSIR Source : Étude Le numérique et les offices de tourisme OTF - DGCIS - Atout France

8 L ACCUEIL NUMÉRIQUE, UNE ACTION NATIONALE DEPUIS 2011 Réflexions au sein du réseau sur l OT du Futur depuis 2009 (Congrès La Rochelle 2011) Partenariat DGCIS, Atout France et régions pilotes : Le numérique et les Offices de Tourisme en 2011 / Guide méthodologique en 2013 Journée nationale «Accueil Numérique» décembre 2012 Club «Accueil Numérique» mai 2013 Enquêtes qualitatives in situ (saison 2013) Recherche et Développement autour du «dispositif i-mobile»

9 L ACCUEIL NUMÉRIQUE, UNE ACTION NATIONALE DEPUIS 2011 Objectifs : Offrir des solutions mobiles pour développer l'accueil hors les murs Prendre en compte les besoins "primaires" des touristes Exploiter et optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme

10 L ACCUEIL NUMÉRIQUE, UN GUIDE MÉTHODOLOGIQUE À DISPOSITION Éléments de réflexion stratégiques sur l accueil et le numérique Expériences différentes liées aux outils digitaux : modalités d investissement et d utilisation des équipements, organisation du temps pour les conseillers de séjours, bilan des expériences et suggestions d évolutions. Cas pratiques d Offices de Tourisme (Biscarrosse, Thonon-les-Bains, Bourges, Val de Garonne, Cap Estérel, etc.) Téléchargeable gratuitement sur l Extranet d OTF!

11 UN CLUB ACCUEIL NUMÉRIQUE? Lancé par Offices de Tourisme de France en mai 2013 Lieu de rencontre et d échanges entre les Offices de Tourisme lancés dans une stratégie d Accueil Numérique Travail sur les usages et retours d expériences : enquêtes qualitatives dans les Offices de Tourisme Travail prospectif : réflexion sur le dispositif «i-mobile»

12 LES ENQUÊTES QUALITATIVES Guide d entretien avec les directeurs et les responsables du numérique : Comprendre la stratégie d Accueil Numérique de l Office de Tourisme et les usages du public et du personnel d accueil Crédit photos : Office de Tourisme de Dinan Vallée de la Rance

13 LES ENQUÊTES QUALITATIVES Guide d entretien avec les conseillers en séjour : Comprendre comment et pourquoi ils utilisent les outils numériques, ou non, et ce qu ils observent de leur utilisation par les usagers Crédit photo : Office de Tourisme de Sète Crédit photo : Office de Tourisme Val d Ardenne

14 LES ENQUÊTES QUALITATIVES Guide d entretien avec les visiteurs des offices de touris me : Comprendre comment et pourquoi ils utilisent (ou pas) les outils numériques lors de leur passage à l office de tourisme Crédit photo : Office de Tourisme Médoc Océan

15 PREMIERS RETOURS D ENQUÊTES Direction/responsables numériques + Outils numériques «premier jet» d infos exhaustives, les conseillères en séjour prennent pleinement en ce sens leur rôle de conseillère (médiation) + Amélioration générale du confort des usagers avec la WiFi / Meilleures ventes en conseil assis (selon le temps consacré) Médiation difficile pour les CS permanents (besoins en formation et auto formation). Plus facile avec les saisonniers (problème de formation).sur la médiation, manque de procédures Conseillers en Séjour + Bonne gestion des files d attente grâce aux outils numériques Attention à l équilibre entre doc papier et sites mobiles/app (exemple des destinations hors périmètre de l Office) Outils numériques sous-utilisés par les visiteurs Visiteurs + De l information 24h/24 (bornes extérieure ou écrans vitrine, WiFi ) + Intérêt du conseil assis (considéré comme qualitatif et comme un «gain de temps») Clientèle n adhère pas automatiquement à l ensemble des outils (ou ne possède tout simplement pas les outils mobiles nécessaires pour récupérer l information)

16 ENQUÊTES : LA SUITE DES OPÉRATIONS? Suite de l opération : suite des enquêtes terrain pour avoir un panel suffisant d Offices de Tourisme (enquêtes réalisées par les Relais Territoriaux et Offices de Tourisme de France) Exploitation des retours pour sortir un manifeste des premières expériences d Accueil Numérique en Office de Tourisme Présentation en club Accueil Numérique et lors d une nouvelle journée Nationale Accueil Numérique au second semestre 2014

17 LE DISPOSITIF I-MOBILE

18 POINT I-MOBILE : LE CONCEPT Le Point i-mobile est une marque déployée par Offices de Tourisme de France. Elle permet de signaler, aux visiteurs d un territoire, un lieu où ils vont pouvoir retrouver : Une connexion WiFi gratuite (et sécurisée) Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones, ) De l information touristique

19 LE POINT I-MOBILE EN IMAGES UNE CONNEXION WIFI GRATUITE.pour surfer Crédit photo : Office de Tourisme de Nyons

20 LE POINT I-MOBILE EN IMAGES LA POSSIBILITE DE RECHARGER SON APPAREIL PORTABLE.grâce à une borne ou de simples prises Crédit photo : Office de Tourisme de Sète

21 LE POINT I-MOBILE EN IMAGES DE L INFORMATION TOURISTIQUE : BROCHURES TOURISTIQUES OU ECRAN! Crédit photo : Office de Tourisme de Saint Jean Pied de Port

22 LE POINT I-MOBILE EN IMAGES UNE SIGNALETIQUE ADAPTEE..QUI AMÈNE UNE BONNE LISIBILITÉ DU DISPOSITIF AUPRÈS DES VISITEURS!

23 LE POINT I-MOBILE : SCÉNARIOS D USAGE L Office de Tourisme valorise ses locaux d accueil avec l installation d un Point i-mobile Il réfléchit à un schéma de Points i-mobile sur le territoire Il propose l équipement à ses prestataires (hébergeurs, cafés restaurants, sites de visite ) Le prestataire investit dans la connexion wifi et les stations de recharge pour portable La signalétique et les documents touristiques sont fournis par l Office de Tourisme (signature d une convention)

24 LE GUIDE I-MOBILE

25 LE GUIDE I-MOBILE : QUELS OBJECTIFS? pour l Office de Tourisme : Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil sur le territoire Renforcer le partenariat entre les prestataires et l Office Offrir un service d'information permanent en dehors des contraintes d'ouverture de l Office pour les partenaires de l'office de Tourisme : Faciliter le séjour des visiteurs/clients Diffuser ses propres «docs» pour les touristes : Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les "docs") d'aide au séjour proposés par l Office Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une Tablette Ne pas utiliser de connexion 3G!

26 LE GUIDE I-MOBILE EN IMAGES L exemple de...

27 LE GUIDE I-MOBILE EN IMAGES

28 LE GUIDE I-MOBILE EN IMAGES Un site accessible par Internet ou par WiFi et regroupant les informations de la destination

29 LE GUIDE I-MOBILE EN IMAGES Une navigation possible hors connexion!

30 LE GUIDE I-MOBILE EN IMAGES Une signalétique pour proposer l accès au Guide i-mobile Téléchargeable directement sur l Extranet d OTF Personnalisable par l Office de Tourisme

31 LE GUIDE I-MOBILE : UN PROJET COLLABORATIF Offices de Tourisme de France développe le service technique au cours du premier semestre 2014 Les Offices de Tourisme intéressés seront opérateurs sur leurs territoires Les informations du Guide i-mobile sont saisies directement dans le Guide i-mobile par l Office de Tourisme

32 LE GUIDE I-MOBILE : COMBIEN ÇA COÛTE? Un droit d entrée la première année : 300 (pour chaque Guide i- mobile, un OT pouvant créer plusieurs Guides i-mobile thématiques par exemple) Un coût fixe les années suivantes : 160 (comprenant hébergement du site, maintenance et assistance) Possibilité de s équiper en bornes «i-mobile» (coût unitaire à venir)

33 A RETENIR Pour l Office de Tourisme : Un nouveau moyen de diffuser ses informations touristiques qualifiées Répondre aux demandes les plus courantes 24h/24h sans Internet Proposer un complément au présentoir papier chez les prestataires Pour les touristes : Idéal pour les étrangers puisque sans connexion Internet Un guide officiel numérique Utilisation hyper simple (rien à charger) Le conseil éclairé partout en mai 2014!

34 POUR ALLER PLUS LOIN L office de tourisme opérateur sur son territoire Un serveur national pour faciliter la mise en oeuvre Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil sur le territoire Un interfaçage le plus simple possible avec les Systèmes d Information Touristique Un service mutualisé pour la fourniture et la maintenance des bornes imobile

35 MERCI DE VOTRE ATTENTION! questions, commentaires Contact : Mathieu Daubon Mathieu.daubon@offices-de-tourisme-de-france.org