Cahier des charges Éligibilité au club FAMILLE Structures d hébergement

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1 Cahier des charges Éligibilité au club FAMILLE Structures d hébergement Nouvelle Version au 09/03/2012

2 SOMMAIRE LE CONTEXTE... 3 LES PARTENAIRES DU CLUB «FAMILLE»... 3 LES OBJECTIFS DU CLUB / SITE «FAMILLE»... 3 Les objectifs suivants ont été déterminés... 3 LES CIBLES DE CLIENTÈLES VISÉES... 4 QUELLE OFFRE SUR LE SITE «FAMILLE»?... 4 LE CONTENU :... 4 LES CONDITIONS DE PARTICIPATION... 4 LES CRITÈRES D ÉLECTION DES PROFESSIONNELS... 4 Les critères souhaités... 6 LE RECRUTEMENT DES PROFESSIONNELS... 7 LES MESURES D EXCLUSION DU CLUB... 7 LES CONDITIONS FINANCIÈRES... 7 INFORMATIONS... 8 ENGAGEMENT DES PARTENAIRES... 8 ENGAGEMENT DU CRT... 8 ENGAGEMENT DU PRESTATAIRE Bon d engagement ENGAGEMENT DE L AUDITEUR... ERREUR! SIGNET NON DÉFINI. Bon d engagement

3 LE CONTEXTE Face aux évolutions de la demande mais également face à l évolution des technologies de l information, le CRT a opté pour une nouvelle approche dite «affinitaire». Non seulement cette démarche a des objectifs promotionnels, mais elle doit aussi permettre d orienter de nouveaux produits et nouvelles offres au regard des marchés et tendances actuelles. Plus qu une segmentation par cibles en terme d âge, catégories socioprofessionnelles ou filières, il s agit aujourd hui d être à l écoute des «communautés», «tribus» qui ont les mêmes aspirations, les mêmes attentes, les mêmes rêves et les mêmes modes de fonctionnement et qui veulent vivre des expériences à l occasion de leur séjour. Il ne s agit pas de leur «mettre à disposition l information» mais d inscrire et enrichir cette info dans un cadre et des valeurs qui vont leur parler (langage, visuels, vidéos, ambiance ) et déjà les projeter dans cette expérience. L étude qualitative menée par BVA au printemps 2009 a permis d identifier les affinités pertinentes pour la clientèle de la Bretagne existante et potentielle. Il en est ressorti les cibles affinitaires suivantes : festif, actif, bien-être, romantique, séminaire, nature, découverte, créatif, se faire plaisir, gastronomie, ainsi que famille. Non seulement cette thématique va contribuer à renouveler l image de la Bretagne mais va également permettre de présenter une offre de qualité sous un nouvel angle et ainsi toucher un public plus large. Pour être au plus proche des réalités du terrain, et soucieux de valoriser les professionnels innovants, le club «Famille» a été mis en place avec pour mission de : - Déterminer les tendances du marché - Définir le contenu du site - Elaborer le cahier des charges pour participer au site - Définir des produits à mettre en avant - Elaborer un plan marketing Le Club doit être proche du terrain et des attentes. Les premières réunions, composées d une dizaine de professionnels identifiés par le CRT et les CDT ont permis de définir les objectifs, cibles, et contenu du site, ainsi que les critères pour être membre du club Famille, et ainsi être présent sur le site et valorisé par des actions qui seront mises en place spécifiquement. LES PARTENAIRES DU CLUB «FAMILLE» Afin de mobiliser et d inciter les professionnels a intégrer la démarche «famille» le CRT peut également compter sur l appuie du Comité Départemental du Tourisme des Côtes d Armor (Carole LIENHARD) et du Comité Départemental du Tourisme de Haute Bretagne Ille et Vilaine (Yolaine PROVOST GAUTIER). Des réseaux apportent également leurs concours à cette démarche : Sensation Bretagne, Bienvenue à la Ferme, UNAT Bretagne LES OBJECTIFS DU CLUB / SITE «FAMILLE» Les objectifs suivants ont été déterminés 1. Positionner la Bretagne comme LA destination Famille en France. 2. Renforcer l image de la destination Bretagne : conviviale, accueillante pour les familles. 3. Rajeunir l image de la Bretagne, la rendre plus tendance et plus actuelle. 3

4 4. Élargir l audience des professionnels et capter de nouvelles clientèles en mettant en avant une destination attractive, et des animations sûres et de qualité. 5. Développer la fréquentation de la région tout au long de l année aussi bien pour des courts et longs séjours. 6. Aider l internaute à identifier rapidement l offre clé. 7. Qualifier l offre afin de mieux répondre aux attentes des clientèles. LES CIBLES DE CLIENTÈLES VISÉES La demande famille est aujourd hui présente sur tous les marchés. Pour le club «famille», sont identifiés comme cible les individus : - Foyers composés d adultes accompagnés d enfants ou petits enfants âgés de moins de 15 ans, toutes catégories PCS (Professions et Catégories Sociales) confondues. - Cible internaute : le prescripteur du foyer (la mère). QUELLE OFFRE SUR LE SITE «FAMILLE»? LE CONTENU : Le contenu du site sera segmenté en 5 grandes catégories : les hébergements la restauration les événements, activités et équipements de loisirs les lieux de visites les informations pratiques LES CONDITIONS DE PARTICIPATION La première condition d adhésion pour participer à ce club est de remplir le questionnaire HEBERGEMENT EN BRETAGNE 2012 qui vous a été ou vous sera adressé par votre CDT ou OT. Il vous faut ensuite remplir les critères de sélection et obligatoires ci-dessous : LES CRITÈRES DE SÉLECTION DES PROFESSIONNELS Afin de garantir une offre qualitative au plus proche des attentes des consommateurs, les critères de sélection suivants ont été arrêtés pour l adhésion des professionnels au site Famille. Pour être recevable, l établissement doit répondre aux critères obligatoires suivants : Le critère de sélection Détail du critère 1 PREPARATION DU SEJOUR 1.1 Un site internet mis à jour Chaque structure propose un site Internet comprenant : - Les informations obligatoires : Adresse postale Adresse mail Téléphone(s) Fax Répond au critère (merci de cocher les cases correspondantes) 4

5 Les dates et heures d ouverture de la structure à l année La période d ouverture Les tarifs Des photos qui reflètent l image : la Bretagne, le pays qui donne la force et vous transforme / des photos donnant l ambiance générale 2 ACCUEIL ET DISPONIBILITE 2.1 Téléphone et Chaque établissement doit avoir mis en place un mail système de suivi de la relation client. Ainsi, il s engage à : Mettre en place une réponse sous 24h à la demande du client (mail ou téléphone) 3 GARANTIES RELATIVES A L OFFRE 3.1 Période d ouverture 3.2 Démarche qualité et labels Chaque hébergement doit pouvoir justifier d une période d ouverture a minima pendant les vacances scolaires Votre hébergement est labellisé et/ou classé (critère obligatoire) Quel(s) label(s) : (sauf hébergements insolites) Adhérez-vous à une démarche qualité? Si oui, laquelle? Etes-vous membre d une chaîne intégrée / volontaire ou d une association? Si oui, laquelle? LES CRITERES OBLIGATOIRES 4.1 Le kit BB L hébergeur doit mettre à disposition un lit BB 4.2 Les autres critères obligatoires un matelas à langer Une chaise haute Une baignoire BB Un chauffe biberon ou un four micro-ondes Si l hébergement est un hôtel, il dispose de chambre(s) familiale(s) et/ou communicantes avec tarif famille (2 adultes et 2 enfants minimum) Si l hébergement est une chambre d hôte, il dispose de chambre(s) familiale(s) et/ou communicante (2 adultes et 2 enfants minimum) L hébergeur propose une liste de contacts de baby-sitters et/ou d un service de garderie L hébergement qui dispose d un espace de vie extérieur (jardin, terrasse ) doit proposer un périmètre sécurisé s il est à proximité d une route L hébergeur met à disposition la liste des activités à proximité pour les enfants (par période) 5

6 L hébergeur met à disposition au moins 2 jeux et 2 livres pour les enfants de 0-3 ans L hébergeur met à disposition au moins 2 jeux et 2 livres pour les enfants de 3-6 ans L hébergeur met à disposition au moins 2 jeux et 2 livres pour les enfants de 6-9 ans L hébergeur met à disposition au moins 2 jeux et 2 livres pour les enfants de 9-12 ans L hébergement dispose d un espace jeux dédié (intérieur ou extérieur) L hébergeur doit informer de la proximité la commodité la plus proche (médecin, pharmacie, superette ) : à moins de 1 kilomètre à moins de 5 kilomètres à moins de 10 kilomètres à plus de 20 kilomètres Si votre hébergement répond à l ensemble des critères obligatoires, vous trouverez en fin de document un bon d engagement pour être membre du club «Famille» Les critères souhaités En plus de ces critères obligatoires, les prestations suivantes sont souhaitées afin d être au plus proche des attentes des consommateurs. Le critère de sélection Détail du critère Répond au critère (merci de cocher les cases correspondantes) 5 LES CRITERES SOUHAITES 5.1 Les plus du kit L hébergeur met à disposition des bavoirs BB L hébergeur met à disposition un pot ou rehausseur de WC L hébergeur met à disposition de la vaisselle BB L hébergeur met à disposition une table à langer 5.2 Les autres critères souhaités L hébergeur met à disposition un Babyphone Si l hébergement dispose d un téléviseur, celui est équipé d un système de contrôle parental bloquant l accès aux chaînes pour adultes L hébergement dispose d un club enfant intégré ou à proximité Les chèques vacances sont acceptés L hébergement dispose d un accès à Internet à disposition de la clientèle Langue étrangère : La structure dispose d une équipe d encadrement maîtrisant l anglais afin d apparaître sur les sites étrangers (critère obligatoire pour la promotion sur les marchés étrangers). Site internet en version anglaise Accueil de la clientèle en anglais Attention seuls les prestataires disposant de ce critère pourront apparaître sur la version anglaise du site 6

7 5.3 Une démarche tourisme et handicap Tourisme durable : L établissement est engagé dans une démarche de tourisme durable au niveau de son activité : Concernant le volet environnemental : Pratique du tri sélectif Economie d énergie Sensibilisation Concernant le volet économique Achats de prestations et/ou produits locaux L hébergement répond aux normes techniques d accessibilité et s engage dans la démarche du label tourisme et handicap 6 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES Précisez le tarif du petit déjeuner enfant :.. Précisez l âge maximum pour bénéficier du tarif enfant de l hébergement : L hébergeur propose-t-il la gratuité pour les jeunes enfants.. Si oui précisez jusqu à quel âge inclus : Nombre de chambre familiale et ou communicante de l hébergement LE RECRUTEMENT DES PROFESSIONNELS La procédure de recrutement des professionnels pour le club «Famille» rubrique Hébergement a été définie par les membres du club Famille. Dans la mesure où le professionnel est éligible au cahier des charges du club «FAMILLE», il pourra bénéficier d une page de présentation avec un texte enrichi et des photos sur le site affinitaire, d un lien vers son propre site et participera à l ensemble des actions proposées par le club. Lors de l engagement du prestataire, la visite sera effectuée par l Office de Tourisme ou le Pays Touristique qui s engage également sur la qualité des informations collectées dans le cahier des charges. LES MESURES D EXCLUSION DU CLUB En cas de constatation d un non-respect du cahier des charges, le Club Famille se réserve le droit d exclure le professionnel concerné. LES CONDITIONS FINANCIÈRES Pour être présent sur le site, il faut être partenaire. Si vous n êtes pas déjà partenaire du CRT, veuillez contacter Soazig THIERY (mail s-thiery@tourismebretagne.com) ou Jean-Marc BIRRER (mail jmbirrer@tourismebretagne.com) Tél : , au CRT Bretagne pour connaître les tarifs et modalités d adhésion. 7

8 INFORMATIONS Identification Nom de l établissement (enseigne commerciale) :... Adresse :... CP :... Commune :... Téléphone :... Tél. portable :... Fax : Site web :... Tél. centrale de réservation :... Gestionnaire Nom au registre du commerce (si société ou collectivité préciser le nom du référent) : SIRET _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ... Propriétaire Nom (si société ou collectivité, préciser le nom du référent) : Partie réservée aux renseignements sur la personne qui a fait la visite : Questionnaire rempli avec M. Mme Mlle : Structure : Adresse : Code Postal :... Ville :... Fonction : Tél :... Fax : Date de la visite : ENGAGEMENT DES PARTENAIRES ENGAGEMENT DU CRT Sur recommandation du club le CRT s engage à mettre en place un plan marketing spécifique avec : - un plan de communication affinitaire «Famille» sur le marché français et à l étranger afin de renforcer la promotion de votre établissement / de présenter la Bretagne comme LA destination famille en France avec des actions ciblées vers les familles auprès : De la blogosphère maman Des réseaux sociaux De la presse Des Fans de Bretagne par l intermédiaire du groupe Famille ( D actions de Webmarketing ciblées (campagnes web, achats mots clefs ) D autres opérations qui seront définies par le club pour toucher les familles. - la mise en place d un site thématique «Famille» vous garantissant une plus grande visibilité (mis en ligne en version française et anglaise dans un premier temps puis dans d autres 8

9 langues dans un second temps). Seuls les établissements proposant une version de leur site en anglais seront présents sur la version étrangère. Ainsi le CRT s engage à vous assurer une visibilité spécifique en mettant en avant une offre enrichie (photos, liens, prestations à proximité ) - une recherche de partenariats nouveaux avec des acteurs complémentaires partageant les mêmes valeurs et ayant les mêmes cibles. 9

10 ENGAGEMENT DU PRESTATAIRE Bon d engagement Je soussigné (nom, prénom) : Fonction : agissant pour le compte de la structure ci-après : Raison sociale : Adresse : Responsable du dossier : Tél : Fax : Site www. Activité de la société : déclare, après avoir pris connaissance du cahier des charges, m engager à : 1. Respecter l ensemble des critères obligatoires (merci de bien vouloir cocher les cases du tableau précédent) 2. Répondre aux sollicitations partenariales du réseau MORGOAT (suivi de conjoncture) 3. Etre au plus proche de l esprit d accueil breton. (En savoir plus : rubrique «L esprit d accueil en Bretagne») 4. Développer une démarche de tourisme responsable et durable (En savoir plus : rubrique «Tourisme durable») 5. Proposer des conditions préférentielles pour l accueil de journalistes sur ce thème Bon pour engagement de participation Date et signature 10

11 ENGAGEMENT DE LA PERSONNE QUI FAIT LA VISITE Bon d engagement Je soussigné (nom, prénom) : Fonction : agissant pour le compte de la structure ci-après : Adresse : Tél : Fax : déclare, après avoir pris connaissance du cahier des charges, m engager à : 1. Vérifier lors de ma visite que l ensemble des critères obligatoires soient respectés par le prestataire (merci de bien vouloir cocher les cases du tableau précédent) 2. Restituer les données collectées au CRT Bon pour engagement Date et signature Merci de retourner ce document rempli et émargé à : Comité Régional du Tourisme de Bretagne Christelle CAPITAINE 1 rue Raoul Ponchon CS Rennes Cedex Ou par mail : c-capitaine@tourismebretagne.com 11