Bienvenue à Bourges
BOURGES, CAPITALE DU BERRY VILLE DE PATRIMOINE VILLE DE CULTURE VILLE VERTE 100 000 habitants à 2h au sud de Paris
Cathédrale classée au Patrimoine de l Unesco 35 000 entrées Crypte et Tour
Le Palais Jacques Cœur, édifié en 1450 50 000 entrées
Bourges, Ville d Art et d Histoire 65 ha de secteur sauvegardé
Les 4 musées sont gratuits à Bourges Hôtel Lallemant Musée des Arts décoratifs Hôtel des Echevins Musée du peintre Estève
Le Printemps de Bourges - 5 jours - 80 artistes 60 000 spectateurs - 200 000 visiteurs
Les Nuits Lumière de Bourges Depuis l an 2000, 80 000 visiteurs/an
Un parcours unique, libre et gratuit durée 2h 110 soirées par an, en été!
Des Jardins en Ville Jardin de l Archevêché Les Prés Fichaux Jardin art déco
Les Marais de Bourges 135 ha -1200 parcelles 800 propriétaires
L Office de Tourisme au cœur de la ville Un accueil à proximité des flux touristiques
Les Services de l Office de Tourisme Accueil - information - conseils Boutique - ventes de visites - locations de vélos Service commercial Groupes (& individuels) Communication - Presse - Relations partenaires Accompagnement porteurs de projets Actions événementielles axées sur le théâtre Gestion comptable - Qualité - Réseaux - Gîte Guides conférenciers
Les chiffres clés du tourisme à Bourges 500 000 visiteurs 80 000 fréquentent l Office de Tourisme dont 18% d étrangers 16 000 clients en Boutique (CA 150 K HT) 450 groupes / 400 K de chiffre d affaires 13 salariés ETP - Budget : 1,1 M Retombées économiques : 110 M
Révolution numérique à Bourges
Un environnement favorable CONTEXTE Depuis 2006 : participation aux Rencontres Nationales du etourisme institutionnel 2009 : vote par la Ville de Bourges d une subvention d investissement de 80 000 pour rénover la partie accueil de l Office de Tourisme 2010 : rencontre de la société In Situ Concept en phase de développement d une application dite embarquée : Click N Visit
ANALYSE Des constats évidents et inquiétants Banque d accueil de plus en plus obsolète Stagnation des ventes en Boutique Diminution de la fréquentation physique Régression des appels téléphoniques Accroissement de la consultation internet Chute des demandes par courriers Raréfaction des subventions
ÉTAT DES LIEUX Un mur entre les clients et nous!
DIAGNOSTIC Une stagnation du chiffre d affaires Boutique
DIAGNOSTIC Des demandes qui se transforment Evolution sur 10 ans des demandes et des envois d'informations 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Demandes par courrier et fax Demandes par mails Appels téléphoniques Principaux documents téléchargés Envois documents par courrier
DIAGNOSTIC Des fréquentations qui s inversent
Mais des résultats qui se cumulent! DIAGNOSTIC
Des subventions qui stagnent! DIAGNOSTIC Subventions Budget global 7
UN OBJECTIF GLOBAL : IMAGINER ET AMÉNAGER L ACCUEIL IDÉAL PERMETTANT D INTÉGRER LES OUTILS NUMÉRIQUES ET DE FAIRE PROGRESSER LES VENTES EN BOUTIQUE STRATÉGIE
LES DÉFIS RELEVER LES DÉFIS DU FUTUR Le défi numérique Le défi des nouvelles ressources Le défi des ressources humaines Le défi du réaménagement Le défi culturel
Beaucoup de concertation MÉTHODE Travaux de groupes sur l accueil idéal Nombreuses visites extérieures Observation de nos clientèles Confrontations techniques Forte mobilisation autour des outils Une implication de toute l équipe
NOUVEAUX ESPACES 6 MOIS DE TRAVAUX POUR UN ACCUEIL LUMINEUX
NOUVEAUX ESPACES UNE BOUTIQUE SPACIEUSE ET DIFFÉRENCIÉE
NOUVEAUX ESPACES
LA PLACE DU NUMÉRIQUE 4 écrans au service du contenu L info du jour, musées et monuments Diffusion des affiches des manifestations Promotion de nos partenaires Promotion de nos réseaux sociaux 2 ipad en libre consulation
LA PLACE DU NUMÉRIQUE
LA PLACE DU NUMÉRIQUE Un contenu identifié
DE L INFO 24H/24 10
VIDÉOS ET AFFICHES EN BOUCLE
IPAD ET PROMO RÉSEAUX
ESPACE WIFI GRATUIT
LA PLACE DU NUMÉRIQUE Des outils au service de l accueil Un ipad pour chaque conseiller Une application embarquée Des QR codes au cœur des éditions De la médiation numérique Objectif : limiter les documents papier
MIXITÉ DES SUPPORTS
DES QR CODES OMNIPRÉSENTS
DES QR CODES OMNIPRÉSENTS
46 bornes BOURGES VILLE WIFI
ACCUEIL EN MOBILITÉ
PLANIFICATION Former et stimuler les équipes Rendre accessible les outils Repenser l organisation Mesurer les retombées Prendre le temps de choisir Ajuster en permanence
PAS D ÉQUIPE CONNECTÉE SANS OUTILS 12 salariés = 12 ipad
RESSOURCES HUMAINES LES OUTILS AU SERVICE DE L ÉQUIPE Dossiers partagés dans Dropbox Fichiers communs dans Google Drive Plannings des tâches, agendas, formulaire, statistiques de fréquentation, résultat Boutique, Mise à jour régulière des connaisances Utilisation des backs offices, partage d astuces
RESSOURCES HUMAINES La communication au cœur du système
RESSOURCES HUMAINES 2 ANT disponibles et réactives Formations assurées en interne par les ANT Nombreux déplacements (séminaires, congrès) Utilisation quotidienne des outils collaboratifs
GESTION DU NUMÉRIQUE Gestion quotidienne Le site bourges-tourisme.com L application Bourges N Berry Gestion séquencée Facebook Instagram Flick r Twitter YouTube
BOURGES-TOURISME.COM Une consultation exponentielle!
BOURGES-TOURISME.COM Evolution de la fréquentation Visiteurs Visiteurs différents 350 000 300 000 320 000 250 000 200 000 205 000 235 000 255 000 220 000 150 000 145 000 165 000 180 000 100 000 50 000 0 2010 2011 2012 2013
+ 25% par an BOURGES-TOURISME.COM Nombre de pages lues 1 800 000 1 600 000 1 630 000 1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 895 000 920 000 1 180 000 200 000 0 2010 2011 2012 2013
APPLI BOURGES N BERRY UNE APPLICATION EMBARQUÉE L équivalent de 8 documents touristiques
L APPLI BOURGES N BERRY LES AVANTAGES DE L APPLICATION Des contenus hyper enrichis : photos, descriptifs, (vidéos) Une durée de vie illimitée Une consultation géolocalisée (ou non) Un agrégation de contenus sans limites Un flux d actualité permanent Une ergonomie efficace : favoris, Un pas vers le tourisme durable!
LES FREINS L APPLI BOURGES N BERRY Le coût de l investissement? L utilisation en zone Wifi Le temps passé à l actualisation (BDD?) L hésitation au téléchargement La méconnaissance de la fonctionnalité des téléphones intelligents et des tablettes L oubli des mots de passe
L APPLI BOURGES N BERRY LES EFFETS INDUITS Une image positive et dynamique L utilisation récurrente par la population locale L ouverture d accès du back office à des partenaires culturels et touristiques : Printemps de Bourges, Festival BD, Maison de la Culture, Offices de Tourisme
APPLI BOURGES N BERRY Des résultats encourageants Nombre de téléchargements cumulés 16000 14000 3200 12000 10000 8000 6600 6600 6000 4000 2000 5400 5400 5400 0 2011 2012 2013
MÉDIATION NUMÉRIQUE Stimulation des téléchargements : Flashez, c est gagné!
MÉDIATION NUMÉRIQUE Création d un mode d emploi téléchargement
PAGE FAN FACEBOOK
PAGE FAN FACEBOOK Plus de 6 300 fans Un taux d engagement moyen de 7 % (moyenne nationale = 2 %) Création d une ligne éditoriale Un calendrier à respecter : lundi, mercredi, vendredi à 11h et 16h Publications variées : actualités, photos, liens L auto-promotion ne fonctionne pas Difficulté de faire interagir les fans
INSTAGRAM 60 publications 170 abonnés 140 abonnements 1 photo/ semaine en lien avec l actualité Recherche hebdomadaire des photos #bourges
YOU TUBE 16 vidéos sur notre Chaîne 30 000 vues / vidéo générique
FLICK R
TWITTER Outil de veille et de relais d informations
et ailleurs Office de Tourisme de Lacanau
et ailleurs Office de Tourisme de Biscarosse
et ailleurs Office de Tourisme de Val de Garonne
et ailleurs Office de Tourisme de Val de Garonne
et ailleurs Office de Tourisme de Fécamp
et ailleurs Office de Tourisme de Vaison-la-Romaine
et ailleurs Réalité augmentée Château de Cherbourg
et ailleurs Réalité augmentée Forêt de Brocéliande
A RETENIR OUI AU NUMÉRIQUE POUR : Assurer la continuité des services : dans les murs, hors les murs, 24h/24 Contribuer à l expérience du visiteur Créer de la lisibilité pour les prestataires Entraîner sa structure et son équipe dans une aventure stimulante
A RETENIR 5 CONSEILS POUR PROGRESSER S informer Prendre le temps Viser la simplicité Impliquer les équipes Ajuster en permanence
FAIRE ET FAIRE SAVOIR
FAIRE ET FAIRE SAVOIR
FAIRE ET FAIRE SAVOIR
MERCI DE VOTRE ÉCOUTE