Hébergeurs, restaurateurs BIEN RÉFÉRENCER SON SITE INTERNET Journée En partenariat avec le Parc naturel Régional du Haut-Jura L objectif de cette formation est d affiner les contenus du site internet pour optimiser son référencement. La rédaction des textes, des balises Metas, et le maillage des pages sont étudiés en pratique sur les sites des participants. Le référencement naturel dans les moteurs et annuaires Définitions L optimisation du site dans ses contenus et ses liens Améliorer les noms de page La rédaction des balises META : titre, descriptif de page Quels mots clés utiliser, où les placer? Le positionnement à rechercher Le Page Rank de Google Soumission aux moteurs et annuaires de recherche Inscrire son site dans les moteurs Le référencement payant Les offres et les coûts Le fonctionnement Comment lancer une campagne de communication vers son site Analyser les résultats et affiner la communication Les autres possibilités L inscription de son site sur des sites externes L achat d espaces Les principaux sites utiles au référencement Les bonnes adresses Création d un compte Google pour webmaster. - 40 net de taxes pour une formation d'une journée, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation. - 120 net de taxes/jour pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ). Les repas sont à la charge du participant. GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 03/11/2015 : 09h00-17h00 LAJOUX 6

Hébergeurs, restaurateurs GÉRER L AGRESSIVITÉ DES CLIENTS ET LES SITUATIONS DIFFICILES Journée Permettre la prise de recul dans des situations professionnelles complexes ou difficiles, Identifier les situations difficiles, complexes, les débloquer grâce à l échange de pratiques et aux apports théoriques, Dégager des pistes de solutions pour ces situations, et les mettre en œuvre. L accueil de la clientèle : Profils comportementaux Gestion culturelle des nationalités Chaque pays ses us et coutumes La gestion des réclamations : La réclamation ne doit devenir plainte Gérer positivement les réclamations Exprimer de la gratitude- Aller de l avant en posant des questions Gérer les situations difficiles en face à face Les six réponses. Les huit astuces Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D Personnaliser de manière réactive les remarques clients Les différents types de situations délicates : Repérer les conduites inefficaces Identifier l altercation verbale : comment la prévenir Définir la violence et les situations types et profils des individus violents Contrôler le stress et l émotion face à la violence verbale (exercices pratiques) - 40 net de taxes pour une formation d'une journée, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation - Les repas sont à la charge des participants CFPPA Montmorot - Pôle Tourisme 514 av Edgar Faure - 39570 MONTMOROT tél. 03.84.87.20.02 Mail : cfppa.montmorot@educagri.fr Site internet : http://www.ateliersdutourisme.fr/ > le 16/11/2015 : 09h30-17h30 ARBOIS 7

Offices de tourisme CO-CONSTRUIRE UN OFFICE DE TOURISME DU FUTUR 2 jours Identifier les nouvelles pratiques et nouveaux comportements d achat des visiteurs Mesurer l impact d Internet sur les missions de l Office de Tourisme Faire face aux évolutions et apporter des réponses adaptées : imaginer, voire réinventer l OT de demain : atelier, nombreux exemples, vidéos et visuels. Zoom sur le nouveau métier de Conseiller en Séjour. Jour 1 Imaginer, voire réinventer l Office de Tourisme de demain : atelier de créativité Identifier les nouvelles pratiques et comportements d achat des visiteurs Mesurer l impact d Internet sur les missions des Offices de Tourisme Faire face à ces évolutions et apporter des réponses adaptées Redéfinir la fonction de l accueil et son organisation Evoluer de l accueil physique vers un accueil numérique Adopter une nouvelle stratégie de l accueil Jour 2 Gérer l information Organiser une boutique Mobiliser les partenaires de l Office de Tourisme autour du changement Positionner l Office de Tourisme comme un metteur en scène du territoire Debriefing et bouclage de la formation Pour toute personne travaillant dans une entreprise cotisant à un OPCA : 120 euros / jour. CFPPA Montmorot - Pôle Tourisme 514 av Edgar Faure - 39570 MONTMOROT tél. 03.84.87.20.02 Mail : cfppa.montmorot@educagri.fr Site internet : http://www.ateliersdutourisme.fr/ > le 19/10/2015 : 09h30-17h30 > le 20/10/2015 : 09h30-17h30 LONS LE SAUNIER 8

Offices de tourisme DE L ACCUEIL TOURISTIQUE AU CONSEIL EN SÉJOUR 3 jours Maîtriser les fondamentaux de l accueil touristique. Développer une expertise pour un conseil en séjour éclairé. Etablir une relation commerciale et économique avec le client. Accompagner le client dans son achat, du conseil à la satisfaction. Accueil touristique et Conseil en séjour Les bases et les fondamentaux Mises en situation Connaître, aimer et faire aimer son territoire Le territoire, approche spatiale et temporelle : limites, réseaux et saisonnalités Renouveler les sources d information et de curiosité Thématiser le terroir : histoires, récits, contes, la mémoire des motifs Mises en situation Connaître et aimer ses touristes Du type au profil : les approches comportementales Veille sur les tendances de la consommation touristique La relation d accueil et de conseil Caractérisation de l accueil : typicalité et ouverture Personnalisation du conseil : perceptions des différences et adaptation Techniques de mise en récit : raconter son terroir Techniques de communication Mises en situation Commercialisation et fidélisation De la demande au conseil : l entretien à finalité commerciale Suivi, satisfaction, fidélisation Mises en situation - 40 / jour soit 120 net de taxes, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d'assurance formation. - 360 net de taxes pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d'assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 03/09/2015 : 09h00-17h00 > le 04/09/2015 : 09h00-17h00 > le 10/09/2015 : 09h00-17h00 SALINS LES BAINS 9

Offices de tourisme INITIATION AU SYSTÈME D'INFORMATION TOURISTIQUE LEI POUR LES OFFICES DE TOURISME Journée Connaître les différentes fonctionnalités offertes par le LEI Maîtriser les fonctions de base du système d'information touristique régional de Franche-Comté : recherche d'information, impression de listings, saisie de fiches. Utilisation de Cybtour : faire une recherche d information simple ou multicritères, enregistrer une requête, imprimer les résultats, programmer un export de données sous forme de tableau (CSV) ou de document imprimable (PDF). Utilisation de MajSit : connaître les règles de saisie de fiches dans le LEI et les critères essentiels pour la création de fiches, modifier, désactiver et supprimer des fiches, consulter l historique d une fiche, créer un masque de saisie personnalisé (pool de critères). Gestion des droits prestataires : savoir ouvrir des droits à ses prestataires pour la mise à jour des disponibilités et informations directement par les prestataires. GRATUIT - Les repas sont à la charge des participants. Comité régional du Tourisme - Service Formation 4 rue Gabriel Plançon La City - 25044 BESANCON tél. 0381250813 Mail : catherine.demoly@franche-comte.org Site internet : http://formation.franche-comte.org > le 01/10/2015 : 09h00-12h30 / 14h00-17h30 VESOUL 10

Connaître et valoriser son territoire DÉVELOPPER SON OFFRE AUTOUR DE L'ITINÉRANCE 2 jours Connaître l'offre d'itinérance régionale, besoins et motivations de la clientèle itinérante Comprendre l'importance de la démarche mercatique Développer son offre pour qu'elle s'intègre dans l'itinérance Développer la clientèle itinérante journée 1 : Définir le concept d'itinérance touristique et ses différentes catégories Panorama de l'itinérance en Franche-Comté Diagnostiquer l'offre itinérance sur son territoire Identifier les clientèles prioritaires à cibler ATELIER : "Création et commercialisation de produits touristiques itinérance" Partie 1 journée 2 La GTJ (Grande Traversée du Jura) : Pratiques et organisation la thématisation de l'offre la vente des hébergements en ligne les outils de l'itinérance ATELIER : "Création et commercialisation de produits touristiques itinérance" Partie 2 Pour toute personne travaillant dans une entreprise cotisant à un OPCA : 240 euros la formation Pour toute personne travaillant dans une structure qui ne cotise pas (porteur de projet, loueur de meublés, chambres d'hôtes,...) : 80 euros la formation - Les repas sont à la charge des participants GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 29/09/2015 : 09h00-17h00 > le 06/10/2015 : 09h00-17h00 BESANCON 11

Accueil ACCUEILLIR LES CLIENTÈLES ÉTRANGÈRES : 'DO YOU SPEAK TOURISTE?' 2 jours Comprendre la culture, les règles de politesse et de savoir-vivre des différents pays. Prendre conscience des stéréotypes nationaux. Établir des relations entre les stéréotypes des différentes cultures. Appréhender les habitudes de consommation touristique des principales clientèles cibles de la Franche-Comté surtout allemande, suisse et néerlandaise. Etre capable d'informer la clientèle, être à l'aise dans JOUR 1 Accueil et satisfaction de la clientèle touristique. - Assurer un accueil maîtrisé et professionnel. - Méthode d'accueil. Les clichés véhiculés. - Les stéréotypes/clichés nationaux. - Comment se positionner par rapport aux stéréotypes nationaux. - S interroger sur son attitude face à ces stéréotypes. - Les clichés concernant votre propre pays, votre vision. - Les français vu par les étrangers. Les particularités de chaque pays. - Les éléments de mode de vie et les habitudes : habitudes gastronomiques, touristiques, rythme JOUR 2 Présentation du marché touristique. Allemand, Suisse, Belge Les comportements des consommateurstrices. (Belgique, Suisse, Allemagne, Pays- Bas) - Le shopping. - La consommation verte / bio/ nature. - Le vin français. Conseil sur les pratiques à privilégier et celles à éviter. - On se fait la bise ou on se serre la main? Etude des phrases utiles (anglais) pour répondre aux demandes spécifiques d une - 80 net de taxes, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation - 240 net de taxes pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 02/11/2015 : 09h00-17h00 > le 03/11/2015 : 09h00-17h00 BESANCON 12

Accueil MANAGER LES NOUVELLES GÉNÉRATIONS DE PERSONNELS : LA GÉNÉRATION Y! Journée Comprendre les repères des nouvelles générations. Concilier aspirations des collaborateurs et objectifs de l'entreprise. Réussir l'intégration des nouveaux dans l'équipe. Adapter son management aux jeunes générations. Les générations : Silencieuse, baby boomer, X, Y, Z Génération Y : Communiquer Motiver Déléguer Conditions de la motivation Authenticité courage Causes de dysfonctionnement 4 fonctions essentielles du management Différents niveaux de motivation la pyramide des besoins 2.0 Fixer un objectif Les valeurs au cœur de l entreprise Le système des valeurs Cohabitation positive et active Pour toute personne travaillant dans une entreprise cotisant à un OPCA : 120 euros / jour. Pour toute personne travaillant dans une structure qui ne cotise pas (proteru de projet, loueur de meublés, chambres d'hôtes,...) : 40 euros / jour CFPPA Montmorot - Pôle Tourisme 514 av Edgar Faure - 39570 MONTMOROT tél. 03.84.87.20.02 Mail : cfppa.montmorot@educagri.fr Site internet : http://www.ateliersdutourisme.fr/ > le 17/11/2015 : 09h00-17h30 LONS LE SAUNIER 13

Langues étrangères ALLEMAND APPLIQUÉ AU TOURISME - INITIATION Acquérir les bases orales et écrites pour assurer en allemand, un accueil téléphonique et physique de qualité auprès des touristes étrangers. A l issue de la formation, le participant au module initiation devra être capable de : accueillir un touriste étranger physiquement ou au téléphone, présenter les différents services, orienter les touristes Saluer et accueillir un client Comprendre et poser des questions simples Décrire une offre d hébergement et de services Prendre une réservation au téléphone : épeler les noms, prendre un n de téléphone et une adresse mail Exprimer les quantités et prix (chiffres) Remercier le client Présenter la facture et le mode de paiement Faire une 1ère réponse au téléphone Comprendre la demande d un client Structures grammaticales et lexicales de base nécessaires : phrases simples, présent simple, chiffres et lettres, dates, jours de la semaine, l heure, poser des questions. Pour toute personne travaillant dans une entreprise cotisant à un OPCA : 120 euros / jour (soit 360 euros les 6 demi-journées). Pour toute personne travaillant dans une structure qui ne cotise pas (proteur de projet, loueur de meublés, chambres d'hôtes,...) : 120 euros les 6 demi-journées. CFPPA Montmorot - Pôle Tourisme 514 av Edgar Faure - 39570 MONTMOROT tél. 03.84.87.20.02 Mail : cfppa.montmorot@educagri.fr Site internet : http://www.ateliersdutourisme.fr/ > le 02/11/2015 : 13h30-17h00 > le 09/11/2015 : 13h30-17h00 > le 16/11/2015 : 13h30-17h00 > le 23/11/2015 : 13h30-17h00 > le 30/11/2015 : 13h30-17h00 > le 07/12/2015 : 13h30-17h00 LONS LE SAUNIER 14

Langues étrangères ALLEMAND DU TOURISME (PERFECTIONNEMENT) NORD FRANCHE-COMTÉ 3 jours Acquérir les bases orales et écrites pour assurer en allemand, un accueil téléphonique et physique de qualité A l issue de la formation, le participant devra être capable de : - Accueillir un touriste germanophone physiquement ou au téléphone - Présenter les différents services proposés Saluer et accueillir un client Comprendre et poser des questions Décrire une offre d hébergement et de services Prendre une réservation au téléphone : épeler les noms, prendre un n de téléphone et une adresse mail Exprimer les quantités et prix (chiffres) Remercier le client Présenter la facture et le mode de paiement Faire une 1ère réponse au téléphone Comprendre la demande d un client Vocabulaire technique touristique général. Structures grammaticales et lexicales de base nécessaires : phrases simples, présent simple, chiffres et lettres, dates, jours de la semaine, l heure, poser des questions. - 120 net de taxes, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d'assurance formation - 360 net de taxes pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d'assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 27/11/2015 : 09h00-17h00 > le 01/12/2015 : 09h00-17h00 > le 02/12/2015 : 09h00-17h00 BESANCON 15

Langues étrangères ANGLAIS DU TOURISME ET DE L ACCUEIL (PERFECTIONNEMENT) NORD F-C 3 jours - Acquérir le vocabulaire et les bases nécessaires pour accueillir et orienter le public ; traiter des appels téléphoniques. - Etre capable de définir les besoins de l interlocuteur, de vérifier les informations, de le conseiller. L accueil et l orientation des touristes étrangers en anglais par les professionnels du tourisme franccomtois est un atout considérable en terme d image pour notre région. La maîtrise de langues internationales, et notamment des langues des principaux publics (anglais, allemand) visitant notre région, est désormais une nécessité pour garantir une bonne compréhension mutuelle et un accueil à la fois convivial, respectueux et professionnel.le vocabulaire de l accueil : se présenter, formules de politesse, les nombres, les jours de la semaine Accueil et traitement des demandes : vocabulaire et phrases types pour réponse téléphonique, emails Vocabulaire lié à l orientation : dans une région, une ville, un bâtiment, indiquer les directions. Vocabulaire du territoire, du patrimoine : vallée, rivière, montagne, musée, artisanat, château, fermes découvertes Vocabulaire de la restauration : nom des aliments (poisson, viande, fruits, légumes), les plats élaborés, les desserts. Vocabulaire spécifique activité sportive :Randonnées pédestres, VTT, escalade, équitation, pêche, ski de fond, ski alpin, raquettes à neige, chien de traineau, patinoire - 40 /jour, (soit 120 pour les 3 jours) pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation - 120 / jour pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants. GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 10/12/2015 : 09h00-17h00 > le 11/12/2015 : 09h00-17h00 > le 18/12/2015 : 09h00-17h00 MONTBELIARD 16

Internet web 2 et multimédia FACEBOOK, TRIPADVISOR ET LES RÉSEAUX SOCIAUX : GÉRER SA E-RÉPUTATION Journée En partenariat avec le Parc Naturel Régional du Haut-Jura. La formation a pour but de comprendre l importance de la gestion de sa réputation sur internet, en particulier sur les réseaux sociaux et sites de partage de médias. Le professionnel apprendra à surveiller, contrôler, améliorer cette réputation mais également à organiser une veille régulière. Définition et présentation Identité et réputation La création d'une réputation numérique Comprendre et évaluer sa E-réputation Identifier les indicateurs et savoir où controler. Quels sont nos détracteurs, nos défenseurs? Le risque d une attitude passive Les méthodes et outils pour contrôler Valoriser sa marque et son image avec les médias sociaux Effectuer un travail de veille Créer des alertes : Netvibes, Google alerts, Wikialarm Rechercher l information sur votre entreprise mais également sur celles de vos concurrents Le buzz et les principes de la communication stratégique Comment faire parler de sa société Les risques et les enjeux Suivre les rumeurs, analyser les résultats Savoir anticiper et réagir face à une situation de crise Les site d avis Avis et commentaires des internautes : Comment inviter ses clients à laisser des avis Valoriser sa marque et son image avec les médias sociaux - 40 pour une formation d'une journée, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation - 120 / jour pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants. GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 21/09/2015 : 08h30-09h00 LAJOUX 17

Internet web 2 et multimédia STORYTELLING : RACONTER UNE HISTOIRE POUR VALORISER SON TERRITOIRE 2 jours Maîtriser les techniques de la narration Mettre en œuvre une démarche de storytelling Promouvoir son établissement en racontant une histoire Adapter cette histoire et cette démarche à la communication web 2.0 Comprendre les principes d une narration efficace Décortiquer les histoires pour comprendre leur anatomie Schéma narratif, schéma actantiel, motifs et mémoire collective La narratologie : l exemple de la classification des contes et légendes La narratologie : l exemple de la BD et du cinéma Exercices d interprétation et de création de scenarii Identifier le potentiel narratif d un territoire Définir son projet : cibles, objectifs, moyens Sélectionner et interpréter les éléments à mettre en récit Intégrer les ressources locales (histoire, traditions, gisements de notoriété, etc.) Créer son projet de storytelling De la base de données au scénario : la signifiance Construire son histoire en soignant les détails Exercices de rédaction Préparer la mise en images : story-board et prise de vue Animer et évaluer l action de communication - 40 / jour, soit 80 pour une formation de 2 jours, pour les personnes ou organismes non adhérents à un fonds d assurance formation - 120 / jour pour les entreprises pouvant mobiliser leurs fonds d assurance formation (AGEFOS-PME, OPCALIA, AGEFICE, FAFIH, UNIFORMATION, VIVEA ) - Les repas sont à la charge des participants GIP FTLV - réseau des Greta de Franche-Comté - 25000 BESANCON tél. 03.81.65.74.66 Mail : veronique.bodez@ac-besancon.fr Site internet : www.formation.franche-comte.org > le 23/09/2015 : 09h00-17h00 > le 24/09/2015 : 09h00-17h00 BESANCON 18