RÉSULTATS DU SONDAGE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

RÉSULTATS DU SONDAGE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Cetre de saté et de services sociaux des Pays-d e-haut 30 javier 2013

Table des matières 1. Présetatio du rapport... p.5 1.1. Cosidératios prélimiaires... p.6 1.2 Questioaire utilisé... p.6 1.3 Méthode d échatilloage... p.6 1.4 Défiitio des trois (3) idicateurs de satisfactio et des douze (12) dimesios de la qualité d u service... p.7 1.5 Présetatio des doées... p.9 1.6 Traitemet et aalyse des doées... p.10 2. Descriptio de l échatillo et profil des répodats... p.13 3. Résultats globaux de l établissemet...... p.18 3.1 Comparaiso des résultats du CSSS des Pays-d e-haut aux résultats d établissemets de même missio... p.19 3.2 Résultats globaux de l établissemet obteus à chacu des éocés... p.21 3.3 Résultats globaux cocerat le degré de satisfactio géérale à l égard des différets services offerts par le CSSS des Pays-d e-haut... p.24 4. Résultats regroupés par idicateurs et vetilés e foctio des variables persoalisées par l établissemet... p.26 5. Résultats obteus aux éocés, vetilés e foctio des variables persoalisées par l établissemet... p.36 6. Pourcetage des répodats ayat exprimé u taux de désaccord élevé par éocé... p.45 Aexe : Éocés classés par idicateur ii

Liste des tableaux Tableau 1 : Répartitio des usagers selo le groupe d âge... p.14 Tableau 2 : Répartitio des usagers selo le sexe... p.15 Tableau 3 : Répartitio des usagers selo le ombre de fois qu ils ot utilisé les services du CSSS au cours des douze deriers mois... p.16 Tableau 4 : Répartitio des usagers selo le derier cotact avec le CSSS... p.16 Tableau 5 : Répartitio des usagers selo le programme... p.17 Tableau 6 : Répartitio des usagers selo le territoire... p.17 Tableau 7 : Comparaiso etre le degré de satisfactio de la clietèle du CSSS des Pays-d e-haut et celui observé das des établissemets comparables... p.19 Tableau 8a : Degré de satisfactio attribué par l esemble des répodats aux idicateurs aisi qu aux dimesios qualité... p.20 Tableau 8b : Moyee calculée de tous les éocés de #1 à #47... p.20 Tableau 9 : Degré de satisfactio exprimé par l esemble des répodats à chacu des éocés, préseté e pourcetage moye... p.22 Tableau 10a : Degré de satisfactio gééral exprimé par l esemble des répodats à l égard des différets services offerts par le CSSS des Pays-d e-haut et le service Ifo-Saté... p.24 Tableau 10b : Degré de satisfactio gééral exprimé par l esemble des répodats ayat utilisé le service de prélèvemets... p.24 Tableau 10c : Degré de satisfactio gééral exprimé par l esemble des répodats cocerat la sécurité des patiets... p.25 Tableau 11 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le groupe d âge... p.27 Tableau 12 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le sexe... p.29 Tableau 13 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le ombre de fois que l usager a reçu des services du CSSS... p.30 Tableau 14 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le derier cotact avec le CSSS... p.31 Tableau 15 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le programme... p.32 Tableau 16 : Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le territoire... p.33 Tableau 17 : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio du programme... p.36 Tableau 18 : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Prestatio professioelle», e foctio du programme... p.37 Tableau 19 : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Orgaisatio des services», e foctio du programme... p.38 iii

Tableau 20a : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio du territoire... p.39 Tableau 20b : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio du territoire... p.40 Tableau 21a : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Prestatio professioelle», e foctio du territoire... p.41 Tableau 21b : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Prestatio professioelle», e foctio du territoire... p.42 Tableau 22a : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Orgaisatio des services», e foctio du territoire... p.43 Tableau 22b : Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l idicateur «Orgaisatio des services», e foctio du territoire... p.44 Tableau 23 : Proportio des répodats ayat exprimé u degré d appréciatio iférieur à 40 %, présetée pour chaque éocé e ordre décroissat... p.47 iv

1. Présetatio du rapport

1.1 Cosidératios prélimiaires Ce rapport présete les résultats du sodage ayat pour but d estimer le degré de satisfactio des usagers à l égard des services qu ils ot reçus du CSSS des Pays-d e-haut, au cours des 12 deriers mois. Ces résultats devraiet permettre à l établissemet de cerer différetes cibles d amélioratio au regard des dimesios de la qualité d u service, telles qu idetifiées par les usagers 1. Précisos qu il s agit essetiellemet d u outil techique qui e comporte aucue iterprétatio ou jugemet de valeur e regard des résultats présetés. 1.2 Questioaire utilisé Le questioaire utilisé pour ce sodage se divise e deux parties. Das la première, les répodats sot ivités, e tat qu utilisateurs de services, à porter u jugemet sur ue série d éocés e lie avec les 12 dimesios qualité qui ceret ue partie du cocept de qualité des services (volet qualité perçue par les usagers). Ces jugemets sot exprimés e termes de degré d accord. La secode partie compred des questios servat à idetifier les pricipales caractéristiques de l échatillo. Ces caractéristiques permettet à la fois de tracer le profil des répodats et de produire des aalyses statistiques adaptées aux besois des iterveats et de la directio de l établissemet. 1.3 Méthode d échatilloage Ue liste iformatisée de tous les usagers ayat reçu des services du CSSS des Pays-d e-haut au cours des 6 deriers mois, est d abord costituée. Cette liste compred égalemet les reseigemets écessaires devat servir à élaborer l échatillo dot le programme/derier service reçu. Le ombre total d etrevues téléphoiques à réaliser était d eviro 350. Les usagers serot choisis au hasard das la liste fourie par l établissemet ue fois que tous les doublos aurot été élimiés, afi d éviter qu u même usager soit sollicité plus d ue fois. État doé que les usagers peuvet toujours refuser de participer au sodage, qu il y a écessairemet des faux uméros de téléphoe et qu il est parfois impossible de les rejoidre, chacu de ces quotas, pour être atteit, doit être multiplié de faço à disposer d u ombre suffisat de oms. La somme de ces quotas ous idique la taille globale de l échatillo à tirer, qui compte habituellemet de 3000 à 5000 oms. Les iterviewers ot plus qu à cotacter les usagers choisis jusqu à ce qu o ait atteit le quota d etrevues complétées fixé e regard de l icidece de chacu des services. Il s agit doc d u échatillo aléatoire (dot les oms sot tirés au hasard avec ue probabilité égale d être choisi) mais proportioel, e regard de l utilisatio des services. 1 Les douze dimesios de la qualité d u service ot été établies à partir de séaces de «focus group» réalisées auprès de différets s d usagers des services de saté et des services sociaux de la régio métropolitaie, e collaboratio avec l Agece de développemet de Motréal. Ces recotres se reouvellet habituellemet aux trois as afi de vérifier et d ajuster au besoi le cocept de qualité des services tel que perçu par les utilisateurs du réseau des services de saté et de services sociaux. 6

Metioos fialemet, que toutes les règles cocerat la cofidetialité des reseigemets persoels et la maipulatio sécuritaire des listes de oms sot etièremet respectées. Das la semaie qui suit la fi du sodage, toutes les listes de oms utilisées pour le sodage sot détruites et aucu lie e peut être fait etre les usagers et les doées qu ils ot fouries. 1.4 Défiitio des trois idicateurs de satisfactio et des douze dimesios de la qualité d u service Relatio avec le cliet : Cet idicateur cocere la relatio qui s établit etre le persoel et l usager. Cette relatio est empreite d humaisme et fodée sur le respect de la persoe et de ses droits. Il regroupe les trois dimesios qui suivet. Dimesios Respect Cofidetialité Cosidératio que mérite ue persoe e raiso de la valeur humaie qu o lui recoaît et qui ous porte à se coduire evers elle, avec réserve et reteue. Le respect implique des comportemets empreits de discrétio das u eviroemet attetif de la vie privée de l usager. Le respect sous-ted égalemet ue acceptatio de la différece. Protectio des reseigemets persoels assurée par u eviroemet et des attitudes garatissat leur o divulgatio à des persoes o autorisées. Empathie Attitude qui permet d exprimer otre compréhesio de ce que l autre resset. Elle implique ue écoute attetive du cliet, ue cosidératio de la globalité de la persoe. Accessibilité Caractéristique qui red possible l accès aux services sur le pla de la géographie, des istallatios physiques, des heures d ouverture, de la lague et de la culture. Prestatio professioelle : Cet idicateur, qui touche la prestatio des services sous l agle professioel, fait référece à ue professio, ue expertise, ue faço bie précise de répodre aux besois des usagers par des attitudes, des sois, des services et des coseils appropriés. Il regroupe quatre dimesios. Dimesios Fiabilité Aptitude d u système à garatir à chaque usager l utilisatio de pratiques diagostiques et thérapeutiques sécuritaires et au moidre risque, assurat le meilleur résultat e termes de saté et de bie-être, coformémet à l état actuel des coaissaces et pour la plus grade satisfactio de l usager, tat sur le pla des procédures que des résultats ou ecore des cotacts humais à l itérieur du système de saté et de services sociaux. 7

Resposabilisatio Actio destiée à accroître l autoomie de l usager et sa capacité à predre des iitiatives, à assumer ses resposabilités et à exercer le leadership voulu sur ce qui le cocere. Apaisemet Attitude propre à calmer, à rassurer ue persoe et à lui procurer ue traquillité d esprit, u setimet de sécurité et de cofiace. Solidarisatio Actio destiée à impliquer, de prêt ou de loi, l etourage de l usager (sa famille, ses proches, etc.) das l orgaisatio et la prestatio de services. Orgaisatio des services : Cet idicateur, qui touche l orgaisatio des services, réfère à l eviroemet et au cotexte qui e etoure la prestatio. Le cotexte peut être plus ou mois facilitat et doté d u certai cofort; les services peuvet être plus ou mois accessibles et les systèmes, les politiques et les procédures peuvet e assurer ou o la rapidité et la cotiuité. Il regroupe les ciq dimesios suivates. Dimesios Simplicité Qualité destiée à faciliter l utilisatio et la compréhesio des services et la souplesse des systèmes face aux circostaces. Elle cocere autat les persoes (dot le comportemet sera aturel, spotaé, sas prétetio) que les choses qui doivet être faciles à compredre et à utiliser. Cotiuité Qualité assurat ue prestatio de services dépourvue de rupture das la prise e charge de l usager et la circulatio de l iformatio. Rapidité Caractéristique qui permet d obteir ue répose à ue demade de services, ou au service lui-même, das u laps de temps raisoable. Cofort Bie-être matériel résultat d u eviroemet physique chaleureux caractérisé par des lieux sécuritaires, propres et ordoés. 8

1.5 Présetatio des doées Les doées sot présetées sous forme de tableaux descriptifs et de tableaux de résultats. Les premiers, présetés au début de la deuxième partie du rapport, fourisset de précieuses iformatios sur la compositio et les caractéristiques de l échatillo dot o doit teir compte das l aalyse et l iterprétatio des résultats. Les tableaux de résultats affichet quat à eux, le degré de satisfactio des usagers, exprimé e termes de pourcetage moye, aux différets éocés du questioaire ou calculé e foctio des regroupemets suivats : idicateurs utilisées pour mesurer globalemet la qualité des services perçue par les usagers ; dimesios qualité ; variables persoalisées par l établissemet (programme et muicipalité). Les idicateurs utilisés pour mesurer la qualité des services servet aussi à comparer le degré de satisfactio des usagers à l égard des services offerts par votre établissemet à celui observé das les autres établissemets du même. Compte teu de so importace, cette comparaiso s effectue à partir des itervalles de cofiace, calculés pour chacue des moyees obteues à ces idicateurs, das le but d augmeter la fiabilité et la validité du résultat. E d autres termes, l estimatio du degré de satisfactio de la clietèle pour l idicateur «Relatio avec le cliet» par exemple, e se situe pas à u poit précis mais plutôt das u itervalle qui etoure la moyee observée. C est pourquoi o parle de limite iférieure et de limite supérieure du résultat (cette otio sera reprise et expliquée plus à fod das la prochaie sectio). Toujours das le but d aider l établissemet à effectuer l aalyse et l iterprétatio des tableaux de résultats, ces deriers présetet, pour l esemble des moyees rapportées, l écart et le ombre des répodats. De plus, le tableau qui illustre les résultats globaux obteus aux idicateurs présete e plus de l écart, la médiae. Aussi, pour évaluer plus facilemet où se situe chacue des catégories ou regroupemets de clietèle par rapport à ce que l o observe pour l esemble de l établissemet, vous trouverez sous ces tableaux de résultats, la reproductio des résultats globaux pertiets à l aalyse (résultats de l établissemet aux idicateurs de satisfactio). Fialemet, vous retrouverez à la fi de la sectio 6, u tableau présetat pour chacu des éocés le pourcetage de désaccord élevé suivi, s il y a lieu, d ue représetatio graphique des éocés jugés les plus sévèremet, e foctio des variables persoalisées. Comme il arrive souvet qu u échatillo comporte plusieurs groupes de répodats ayat des caractéristiques exclusives et bie défiies, il se peut que les degrés moyes de satisfactio de chacu d etre eux e soiet pas les mêmes. Das ce cas, le score Z permet de rameer chacu des résultats de ces sous-groupes à ue moyee commue (calculée à partir de la somme des résultats de l esemble des répodats). Autremet dit, le score Z, dot le détail du calcul est expliqué à la sectio 1.6, effectue qu ue trasformatio mathématique des résultats ous assurat que les pourcetages moyes rattachés aux éocés, sot bel et bie comparables etre eux. 9

1.6 Traitemet et aalyse des doées Tel que metioé plus haut, le traitemet des doées fait appel à différetes otios relativemet coues de la statistique descriptive. Il s agit des otios de moyee, d écart, de médiae et d itervalle de cofiace. Examios-les brièvemet. Moyee Rappelos que la moyee est ue valeur à tedace cetrale. O l appelle aisi parce que cette valeur ted à se placer au cetre d u esemble de valeurs et à ce titre, elle red compte du comportemet le plus caractéristique des répodats ou du phéomèe observé das ue distributio qui suit ue courbe ormale. La formule pour établir la moyee se lit simplemet comme suit : X = Xi X = moyee = sommatio X i = chacu des résultats = ombre de répodats Deux distributios de valeurs différetes peuvet avoir des moyees idetiques. Pour aller au plus simple, ue distributio de deux valeurs, disos 49 et 51, obtiet la même moyee de 50 qu ue autre distributio de deux valeurs différetes, 1 et 99 par exemple. Si ces deux distributios se ressemblet e termes de moyees, au pla de la variabilité, elles diffèret beaucoup quat aux valeurs qui composet chacue d elles par rapport à cette même moyee. Pour apprécier ces différeces il faut doc adjoidre à la moyee d autres élémets qui ous permettet de mieux juger ce qu elle représete, e termes de valeur réelle, par rapport au groupe de répodats qui ous préoccupe. Das la première distributio des doées, les valeurs variet peu par rapport à la moyee 50, alors que das la deuxième, la variatio est très grade. L idice de cette variatio ous est fouri par l écart. Lorsqu il est plus petit, cela sigifie que les valeurs variet mois par rapport à la moyee ; o peut alors dire que la moyee que ous idiquos das le rapport proviet d u groupe de répodats homogèe ou qui partaget sesiblemet la même opiio par rapport à l éocé ou à la fialité e cause. À l iverse, lorsque l écart est plus grad, cela idique que les valeurs variet davatage par rapport à la moyee. O peut alors dire que la moyee que ous avos calculée proviet d u groupe de répodats plus hétérogèe présetat des opiios parfois fort différetes. Le calcul de l écart s effectue selo la formule géérale qui suit : s = 2 ( X i X ) s = écart 1 Voir plus haut pour la sigificatio des autres symboles 10

Médiae La médiae ou «md», est le poit milieu ou le ombre qui divise la série des résultats obteus, ragés par ordre de gradeur, e deux groupes égaux (50% des répodats se situet doc de part et d autre de ce ombre). Lorsque la médiae se situe près de la moyee et que l écart est relativemet petit (15 et mois) ous pouvos déduire que la moyee obteue représete bie ce que pese de faço globale, les répodats. Das le cas cotraire, cela idique ue plus grade diversité d opiio et o peut alors teter d e trouver les facteurs explicatifs. Itervalle de cofiace Pour mieux compredre la otio d itervalle de cofiace, preos l exemple suivat : À partir d u trou sur u bac, u jeue garço s amuse à faire tomber de faço répétée ue pièce de moaie sur ue règle placée sur le sol. Il costate, après 100 lacers, que la pièce e tombe pas toujours précisémet sur le chiffre cetral iscrit sur la règle. Les poits de chute variet de 1 cetimètre de part et d autre de ce chiffre. E pricipe, il s agit là d ue variatio ormale explicable par le hasard. E d autres termes, l itérieur de la zoe comprise etre 1 et +1 cetimètre du poit cetral costitue l itervalle de cofiace qui ous permet de coclure que si la pièce tombe etre la limite iférieure et la limite supérieure de ce seuil, le hasard costitue la meilleure explicatio de cette variatio. Si la pièce tombe à l extérieur de l itervalle de cofiace, o dira alors que le hasard e costitue pas ue raiso acceptable de cette variatio, ou ecore qu il s agit là d ue variatio sigificativemet différete de ce que le hasard provoque doc qu il y a fort probablemet d autres facteurs qui expliquet ou qui ot ifluecé le résultat observé. U raisoemet idetique est utilisé pour estimer le résultat de l établissemet. Le résultat obteu par l établissemet à chacu des idicateurs, bie qu utile, e fourit aucue iformatio cocerat sa précisio. E effet, cette estimatio poctuelle, e tiet pas compte des erreurs possibles das l estimatio, otammet des erreurs reliées aux fluctuatios d échatilloage. Comme das l exemple précédet, il faut associer au résultat de chacu des idicateurs, u itervalle qui permet d eglober avec fiabilité, la vraie valeur de la perceptio du degré de satisfactio de la clietèle. La faço dot est calculé ici cet itervalle, ous permet d affirmer qu il y a 95 % des chaces que la valeur réelle de degré de satisfactio des répodats se situe bie à l itérieur des deux bores ou limites ce cet itervalle. Nous calculeros aisi les limites iférieures et supérieures obteues pour chacu des idicateurs. 11

Par la suite, ous évalueros les résultats de l établissemet e foctio de la satisfactio de la orme, basé sur les stadards 2 établis par le Coseil. Satisfactio de la orme Peu ou aucuemet Moyeemet Très ou complètemet Code couleur Iterprétatio X La limite supérieure du résultat de l établissemet se situe e dessous de la limite iférieure du comparatif. Zoe de faiblesse. La limite iférieure ou supérieure du résultat de l établissemet se situe à l itérieur des résultats du comparatif ou les résultats du comparatif se situet etre la limite iférieure et supérieure du résultat de l établissemet. Résultats à cosolider ou à améliorer. La limite iférieure du résultat de l établissemet se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. Zoe d excellece. 2 À partir des résultats observés das des établissemets de même, répodat aux ormes de CQA, u iveau moye de satisfactio global est calculé pour chacu des idicateurs utilisés pour évaluer la satisfactio de la clietèle. U itervalle délimité par l écart a doc été calculé pour ces résultats d établissemets et forme le comparatif à partir duquel le CQA applique ses ormes. 12

2. Descriptio de l échatillo et profil des répodats

2. Descriptio de l échatillo Iformatios prélimiaires Pour obteir 350 répodats, 2015 usagers ot été joits au téléphoe. De ces appels 2015 appels, 1051 sot demeurés sas répose82 xxx ot refusé de répodre au sodage, 242 ot été cosidérés o admissibles au sodage (usagers ayat pas utilisé les services au cours des douze deriers mois) et 325 étaiet hors échatillo (mauvais uméro, uméro o-résidetiel, uméro de télécopieur, lague étragère, etc.) Profil des répodats Groupe d'âge Tableau 1 Répartitio des usagers selo le groupe d âge % 5 as et mois 56 16,00 Etre 6 et 12 as 15 4,29 Etre 13 et 17 as 18 5,14 Etre 18 et 34 as 35 10,00 Etre 35 et 49 as 37 10,57 Etre 50 et 64 as 64 18,29 Etre 65 et 79 as 91 26,00 80 as et plus 34 9,71 Total 350 100% 14

Sexe Tableau 2 Répartitio des usagers selo le sexe % Masculi 132 37,71 Fémii 218 62,29 Total 350 100% Tableau 3 Répartitio des usagers selo le ombre de fois qu ils ot utilisé les services du CSSS au cours des douze deriers mois % Nombre de fois des services utilisés 1 fois 37 10,57 2 ou 3 fois 104 29,71 4 fois ou plus 209 59,71 Total 350 100% 15

Tableau 4 Répartitio des usagers selo le derier cotact avec le CSSS Derier cotact % Mois de 6mois 177 50,57 De 2 à 6 mois 146 41,71 Plus de 6 mois 27 7,71 Total 350 100% Programme Tableau 5 Répartitio des usagers selo le programme % 1000 Soutie à domicile 75 21,43 2000 Saté publique 110 31,43 3000 Famille-eface-jeuesse 55 15,71 4000 Sois gééraux 75 21,43 5000 Saté metale/psychosocial 35 10,00 Total 350 100% 16

Tableau 6 Répartitio des usagers selo la muicipalité % Ste-Adèle 123 35,14 Ste-Marguerite-du-Lac-Masso 23 6,57 St-Sauveur 91 26,00 Mori-Heights 35 10,00 Muicipalité Piedmot 18 5,14 Ste-Ae-des-Lacs 26 7,43 Ste-Adolphe-d'Howard 23 6,57 Weworth Nord/Lac des seize Iles 5 1,43 Autre 6 1,71 Total 350 100% 17

3. Résultats globaux de l établissemet 18

3.1 Comparaiso des résultats du CSSS des Pays-d e-haut aux résultats d établissemets de même missio. Idicateurs Tableau 7 Comparaiso etre le degré de satisfactio de la clietèle du CSSS des Pays-d e-haut et celui observé das des établissemets comparables CSSS des Pays-d e-haut =350 Autres établissemets = 1373 Résultat Limites du résultat Limites du comparatif Résultat Iférieure Supérieure Iférieure Supérieure Code couleur* Relatio avec le cliet 93 % 92 % 94 % 91 % 79 % 95 % Prestatio professioelle 91 % 90 % 93 % 89 % 80 % 92 % Orgaisatio des services 90 % 89 % 91 % 86 % 77 % 90 % Nous vous rappelos qu e vertu des règles d octroi de l agrémet, e vigueur das le programme cojoit, les résultats de l établissemet sot jugés satisfaisats s il y a présece d au mois deux (2) idicateurs arborat u code couleur jaue ou vert. Quelque soit les résultats obteus, l établissemet devrait se doter d u pla d actio visat à améliorer la satisfactio de la clietèle puisqu elle témoige des efforts cosetis par l établissemet pour améliorer ou maiteir la qualité des services. Par ailleurs, la présece de deux (2) idicateurs ou plus affichat u code couleur rouge implique que l établissemet devra : refaire et réussir u sodage sur la clietèle, au plus tard das les 18 mois suivat la réceptio des présets résultats. 19

Tableau 8a Degré de satisfactio attribué par l'esemble des répodats aux idicateurs aisi qu'aux dimesios qualité (=350) Résultats Médiae Relatio avec le cliet 92,95 8,79 96,36 Respect 94,50 8,83 100,00 Cofidetialité 90,48 15,08 100,00 Empathie 93,37 11,74 100,00 Accessibilité 92,47 12,04 100,00 Prestatio professioelle 91,25 12,36 96,15 Fiabilité 91,29 12,23 96,00 Resposabilisatio 89,19 16,68 97,50 Apaisemet 93,27 12,99 100,00 Solidarisatio 87,39 17,79 100,00 Orgaisatio des services 90,12 11,43 94,44 Simplicité 89,79 13,67 95,00 Cotiuité 88,58 16,74 96,67 Rapidité 87,35 16,81 93,33 Cofort 92,98 10,09 98,00 Tableau 8b Moyee calculée de tous les éocés #1 à #47 Résultat Médiae Moyee des éocés #1 à #47 91,26 10,23 95,00 20

3.2 Résultats globaux de l établissemet obteus à chacu des éocés. Présetatio du tableau 9 Le tableau 9 (page suivate) présete le degré de satisfactio global, accordé par l esemble des répodats, à chacu des éocés du sodage. Il permet de saisir, e u coup d œil, quels sot les poits forts et les poits faibles de l établissemet selo la perceptio des usagers. Ces résultats fourisset u premier idice importat pour détermier les objectifs d amélioratio que peut se doer l établissemet e regard de la dispesatio des services à sa clietèle. O remarque qu au iveau global, certais éocés, ot u écart très élevé (>20), sige d ue dispersio o égligeable des opiios émises par les répodats. L aalyse de ces doées par le persoel de l établissemet, devra teir compte de cette caractéristique afi, si possible, de mettre e lumière les facteurs qui pourraiet expliquer cette divergece d opiio. L aalyse des doées rattachées au pourcetage de désaccord élevé présetée à la sectio 6, peut aussi cotribuer à expliquer ce phéomèe. Le uméro visible à gauche de l éocé fait référece à l ordre das lequel il apparaît das le questioaire de sodage et la ou les lettres qui les suivet, fot référece à la dimesio qualité auquel il est relié, e foctio de la légede qui suit : Légede pour le Tableau 9 (page suivate) et autres tableaux où apparaisset les éocés R = Respect SI = Simplicité CF = Cofidetialité C = Cotiuité E = Empathie AC = Accessibilité F = Fiabilité RA = Rapidité RE = Resposabilisatio CO = Cofort A = Apaisemet S = Solidarisatio 21

Tableau 9 Degré de satisfactio exprimé par l'esemble des répodats à chacu des éocés préseté e pourcetage moye par ordre décroissat Éocé écart 37. Au CSSS, j'ai reçu les sois et services das ue lague que je compreds-ac 347 97,44 8,67 27. Au CSSS, o me parle das des mots que je peux facilemet compredre-si 347 95,65 9,27 1. Au CSSS, o me traite avec politesse et respect-r 350 95,43 9,28 45. Les équipemets sot propres-co 303 95,35 10,48 3. O respecte mo itimité physique-r 340 95,12 10,35 46. Les lieux sot sécuritaires-co 316 94,68 10,18 16. Au CSSS, l'iterveat recotré compétet-f 347 94,50 11,90 7. L'iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) m'écoute attetivemet-e 347 94,47 11,87 44. Les locaux sot propres-co 326 94,39 11,51 4. Au CSSS, les reseigemets qui me coceret sot traités de maière cofidetielle-cf 316 94,18 12,48 28. La documetatio fourie est facile à compredre-si 278 94,06 11,29 23. L'iterveat recotré me met e cofiace-a 342 93,65 12,81 22. L'iterveat recotré me rassure-a 334 93,35 14,15 6. Au CSSS, o pred le temps écessaire pour s'occuper de moi- E 346 92,83 12,92 21. Au CSSS, l'iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) pred le temps de bie m'expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitemet ou de l'itervetio-a 311 92,67 13,74 8. Au CSSS, l'iterveat recotré compred bie ma situatio-e 337 92,46 14,23 2. Au CSSS, tous les ges (usagers) sot traités équitablemet-r 285 92,39 13,13 43. Au CSSS, l'atmosphère est agréable-co 326 92,09 12,57 38. Le CSSS est ouvert à des heures qui me covieet (i.e. semaie, fi de semaie et/ou le soir)-ac 14. O respecte les egagemets pris à mo égard (rappels téléphoiques, suivi, commuicatio des résultats, etc.)-f 308 92,05 16,78 305 90,98 17,80 11. Au CSSS, les équipemets sot adéquats pour mes besois-f 276 90,80 15,87 9. Au CSSS, mes redez-vous sot traités avec poctualité (date et heure du redez-vous)-f 12. Les services que j'ai reçus ot amélioré ma saté ou m'ot permis de mieux cotrôler mo état-f 18. O m'ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret-re 17. Au CSSS, o m'ecourage à utiliser des moyes ou des outils qui me permettrot d'éviter que le problème e se reproduise-re 15. O me présete et m'explique tous les différets choix de traitemets ou d'itervetios qui s'offret à moi-f 32. Lorsque c'est possible, le même iterveat (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) s'occupe de moi d'ue fois à l'autre-c 328 90,79 14,33 304 90,66 18,01 270 90,56 15,57 239 90,46 15,59 275 90,40 14,56 257 90,08 16,84 13. Les services que j'ai reçus ot cotribué à améliorer ma qualité de vie-f 294 89,97 18,00 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d'autres établissemets, orgaismes ou professioels-c 33. Lorsque cela est requis, il est facile d'obteir des référeces pour des services spécialisés-c 160 89,75 17,08 209 89,57 16,39 47. Le mobilier est cofortable-co 316 89,30 14,57 Suite du tableau page suivate 22

Tableau 9 (suite) Degré de satisfactio exprimé par l'esemble des répodats à chacu des éocés préseté e pourcetage moye par ordre décroissat Éocé 10. J'obties les résultats de mes exames ou évaluatios, peu importe leurs résultats-f 42. Le délai pour obteir des services diagostics (prises de sag, scaer, radiographie, etc.) est raisoable-ra 24. Au CSSS, l'iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) favorise l'implicatio de mo etourage das les services que je reçois-s 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable-ra 20. Au CSSS, o m'ecourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mo etourage (famille, proches, etc.)-re 29. Il est facile d'obteir u redez-vous par téléphoe ou de rejoidre u iterveat-si 5. L'améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel-cf 36. Le CSSS est facilemet accessible e foctio de mo lieu de résidece ou il est facile de statioer à proximité-ac 39. Au CSSS, le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable-ra écart 232 89,18 20,14 183 89,02 16,21 208 88,80 16,68 210 88,14 16,86 181 87,68 19,64 298 87,55 18,85 306 87,29 19,49 285 86,49 22,29 293 86,48 19,89 25. Au CSSS, o offre du support aux persoes qui m'assistet-s 148 86,22 18,31 26. Au CSSS, les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué)-si 19. O m'ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires-re 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d'exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre-si 321 86,04 20,24 150 83,93 25,22 121 83,88 23,22 40. Lorsque je 'ai pas de redez-vous, le délai d'attete est raisoable-ra 199 80,50 24,74 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème je 'ai pas à répéter les mêmes iformatios-c 31. Au CSSS, il m'est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas-si 152 80,20 23,46 124 79,03 29,83 23

3.3 Résultats globaux cocerat le degré de satisfactio géérale à l égard des différets services offerts par le CSSS des Pays-d e-haut. Tableau 10 a Degré de satisfactio géérale exprimé par l'esemble des répodats à l égard des différets services offerts par le CSSS des Pays-d e-haut Satisfactio géérale des services 348 89,86 13,2 Tableau 10 b Degré de satisfactio exprimé par l'esemble des répodats ayat utilisé le service de prélèvemets 52. Satisfactio du service de prélèvemets 163 91,90 12,84 50. O vous a traité avec politesse et respect 164 96,16 7,63 51. Le délai d'attete fut raisoable 162 88,95 15,90 24

Tableau 10c Degré de satisfactio exprimé par l'esemble des répodats cocerat la sécurité des patiets 53. Au CSSS des Pays-d e-haut, o m'a doé des cosiges à respecter pour ma sécurité (ex. me laver les mais, respecter les cosiges pour mes déplacemets, sigaler toutes aomalies, etc.) 54. O m'a doé l'iformatio écessaire cocerat la faço sécuritaire de predre les médicamets prescrits 55. E cas de problème ou d'iquiétude suivat l'itervetio/service/sois, je sais à qui m'adresser pour obteir de l'aide 56. O m'a iformé des effets secodaires et des risques potetiels associés à l'itervetio/service/sois 57. O m'a fouri toutes les iformatios écessaires cocerat les sois et les précautios à predre suivat l'itervetio/service (post-itervetio) 235 82,09 27,17 160 91,06 16,54 285 86,49 21,22 211 88,72 20,09 240 89,63 16,55 25

4. Résultats regroupés par idicateurs et vetilés e foctio des variables persoalisées par l établissemet 26

Tableau 11 a Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le groupe d âge Groupe d âge 5 as et mois Etre 6 et 12 as Etre 13 et 17 as Etre 18 et 34 as Etre 35 et 49 as Relatio avec le cliet 56 91,19 8,69 15 93,25 9,74 18 90,05 10,70 35 93,43 8,29 37 92,09 11,68 Respect 56 95,86 7,08 15 93,56 11,16 18 93,89 8,57 35 96,29 7,04 37 93,51 11,84 Cofidetialité 55 83,82 19,51 15 90,33 15,06 18 88,61 14,23 35 92,57 13,74 37 91,08 14,96 Empathie 56 92,44 11,02 15 91,33 19,47 18 88,33 15,98 35 91,76 18,31 37 92,61 11,92 Accessibilité 56 90,39 12,72 15 95,89 7,26 18 88,52 12,27 35 93,24 10,22 37 90,81 13,85 Prestatio professioelle 56 90,33 12,47 15 91,20 16,25 18 83,93 18,05 35 92,40 10,08 37 92,24 10,90 Fiabilité 56 89,66 14,66 15 90,38 17,43 18 83,64 15,08 35 92,04 10,73 37 92,64 9,87 Resposabilisatio 52 89,78 12,29 15 90,67 18,89 16 82,19 22,43 32 90,57 11,89 34 90,83 16,25 Apaisemet 55 92,79 11,18 15 94,67 12,65 18 86,57 24,39 35 94,67 11,03 36 93,24 13,65 Solidarisatio 36 84,58 17,82 11 95,00 10,25 15 81,33 20,91 20 87,75 13,81 25 89,60 13,76 Orgaisatio des services 56 88,51 11,21 15 86,10 13,83 18 86,35 12,52 35 91,11 9,55 37 88,29 14,27 Simplicité 56 90,28 12,01 15 85,84 16,65 18 84,71 16,99 35 89,96 12,77 37 88,23 16,70 Cotiuité 48 87,69 15,13 15 84,83 22,19 18 85,37 15,30 31 91,91 12,90 35 86,02 22,20 Rapidité 51 82,08 22,12 15 79,61 22,68 16 82,86 14,30 30 88,67 14,20 35 85,17 18,17 Cofort 54 89,98 11,54 15 91,27 10,69 18 90,16 11,01 33 93,50 9,03 37 90,81 14,16 Total 56 89,86 10,11 15 89,95 13,04 18 86,44 13,16 35 92,13 8,40 37 90,70 11,93 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 27

Tableau 11 b Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le groupe d âge Groupe d âge Etre 50 et 64 as Etre 65 et 79 as 80 as et plus Relatio avec le cliet 64 93,08 8,95 91 94,32 7,03 34 93,75 8,20 Respect 64 94,14 8,78 91 94,25 7,92 34 93,58 10,86 Cofidetialité 64 92,11 11,40 86 92,03 13,53 33 92,58 16,96 Empathie 64 94,22 9,17 91 95,31 8,09 34 94,12 9,50 Accessibilité 64 91,64 14,03 91 94,07 11,54 34 94,80 8,33 Prestatio professioelle 64 90,86 14,27 91 92,25 10,37 34 92,43 11,14 Fiabilité 64 91,71 12,83 91 92,34 10,21 34 92,55 10,42 Resposabilisatio 52 86,39 21,19 68 89,93 16,30 30 91,00 15,89 Apaisemet 64 92,92 14,75 90 93,76 10,77 32 95,00 10,20 Solidarisatio 37 86,49 17,23 53 86,70 20,09 27 91,67 19,86 Orgaisatio des services 64 90,33 12,12 91 91,77 9,82 34 92,68 10,63 Simplicité 64 89,02 15,32 90 91,19 11,32 34 92,68 12,58 Cotiuité 57 89,27 15,46 79 88,35 18,17 30 92,67 10,90 Rapidité 63 89,21 15,95 86 90,30 13,84 33 91,04 11,92 Cofort 64 93,70 9,02 87 94,75 8,34 30 96,39 6,18 Total 64 91,22 11,31 91 92,56 8,39 34 92,96 9,24 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 28

Tableau 12 Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le sexe Masculi Sexe Fémii Relatio avec le cliet 132 93,35 6,54 218 92,71 9,91 Respect 132 94,48 7,61 218 94,51 9,50 Cofidetialité 128 91,45 11,14 215 89,91 17,00 Empathie 132 93,96 7,99 218 93,00 13,52 Accessibilité 132 92,71 11,21 218 92,32 12,55 Prestatio professioelle 132 91,29 9,78 218 91,22 13,71 Fiabilité 132 91,65 9,06 218 91,07 13,81 Resposabilisatio 110 87,96 16,91 189 89,90 16,54 Apaisemet 131 93,47 10,28 214 93,14 14,42 Solidarisatio 79 85,70 18,22 145 88,31 17,54 Orgaisatio des services 132 89,83 10,25 218 90,29 12,11 Simplicité 132 89,61 12,16 217 89,90 14,54 Cotiuité 117 88,36 14,46 196 88,72 18,00 Rapidité 126 87,20 15,33 203 87,44 17,70 Cofort 128 92,61 9,29 210 93,20 10,56 Total 132 91,24 8,28 218 91,27 11,27 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 29

Tableau 13 Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le ombre de fois que l usager a utilisé les services du CSSS Nombre de fois des services utilisés 1 fois 2 ou 3 fois 4 fois ou plus Relatio avec le cliet 37 92,29 9,01 104 92,67 8,94 209 93,21 8,71 Respect 37 94,10 9,42 104 95,06 7,82 209 94,29 9,21 Cofidetialité 37 89,73 13,84 101 87,97 17,74 205 91,85 13,72 Empathie 37 94,05 10,69 104 93,08 14,09 209 93,39 10,62 Accessibilité 37 89,95 14,48 104 92,76 10,15 209 92,78 12,44 Prestatio professioelle 37 91,44 12,93 104 91,21 14,11 209 91,23 11,35 Fiabilité 37 91,10 11,04 104 91,11 14,14 209 91,41 11,43 Resposabilisatio 27 89,69 19,80 83 88,15 19,81 189 89,57 14,66 Apaisemet 36 94,40 13,05 103 92,85 15,56 206 93,28 11,55 Solidarisatio 17 88,24 19,76 58 90,34 15,75 149 86,14 18,27 Orgaisatio des services 37 88,97 10,48 104 91,10 10,74 209 89,83 11,93 Simplicité 37 88,14 12,96 103 90,77 13,98 209 89,60 13,67 Cotiuité 28 88,99 16,65 89 91,08 14,63 196 87,39 17,59 Rapidité 33 83,66 14,52 95 88,22 16,66 201 87,54 17,23 Cofort 37 92,22 10,37 99 93,00 9,43 202 93,11 10,38 Total 37 90,62 9,74 104 91,56 10,46 209 91,22 10,24 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 30

Tableau 14 Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le derier cotact avec le CSSS Derier cotact Mois d u mois De 2 à 6 mois Plus de 6 mois Relatio avec le cliet 177 92,79 9,09 146 93,53 8,01 27 90,85 10,64 Respect 177 93,65 10,13 146 95,42 7,06 27 95,06 7,92 Cofidetialité 174 90,46 15,21 144 91,39 14,37 25 85,40 17,67 Empathie 177 93,71 10,38 146 93,55 11,45 27 90,12 19,43 Accessibilité 177 92,30 13,10 146 93,20 10,84 27 89,69 10,92 Prestatio professioelle 177 90,80 12,69 146 92,03 11,15 27 89,94 16,20 Fiabilité 177 91,01 12,54 146 91,88 11,59 27 89,94 13,74 Resposabilisatio 152 88,57 18,13 127 90,53 12,81 20 85,38 25,15 Apaisemet 174 93,04 12,34 145 93,67 12,20 26 92,56 20,21 Solidarisatio 123 86,34 18,75 87 88,51 15,67 14 89,64 21,88 Orgaisatio des services 177 89,84 12,30 146 90,84 10,58 27 88,05 9,94 Simplicité 177 89,15 14,37 146 91,08 12,76 26 86,96 13,53 Cotiuité 162 88,33 17,11 127 89,06 15,68 24 87,81 20,10 Rapidité 168 87,90 17,07 136 87,63 17,07 25 82,07 12,84 Cofort 168 92,77 11,00 144 93,35 9,14 26 92,29 9,12 Total 177 90,98 10,78 146 91,95 9,24 27 89,32 11,63 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 31

Tableau 15 Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo le programme 1000 Soutie à domicile 2000 Saté publique Programme 3000 Famille-efacejeuesse 4000 Sois gééraux 5000 Saté metale/psychosocial Relatio avec le cliet 75 93,10 10,12 110 91,60 9,66 55 93,71 7,38 75 94,34 6,97 35 92,68 8,19 Respect 75 93,29 11,75 110 94,52 8,41 55 96,24 6,32 75 94,98 7,34 35 93,29 9,03 Cofidetialité 70 92,14 16,07 110 87,77 16,93 54 91,02 14,74 74 92,36 12,25 35 90,86 12,10 Empathie 75 94,27 10,10 110 91,48 16,04 55 94,12 8,31 75 94,91 7,75 35 92,86 10,36 Accessibilité 75 91,67 15,71 110 91,61 10,92 55 92,42 12,28 75 94,33 8,53 35 93,00 12,64 Prestatio professioelle 75 91,23 13,47 110 90,32 14,04 55 91,71 8,80 75 92,52 11,66 35 90,70 10,77 Fiabilité 75 92,28 11,27 110 89,92 14,55 55 91,09 9,62 75 92,63 11,67 35 90,92 11,12 Resposabilisatio 69 88,59 20,00 88 88,22 17,85 54 91,23 10,24 53 90,68 12,97 35 87,40 19,65 Apaisemet 74 92,77 14,82 107 92,66 14,30 55 94,55 9,22 74 94,01 12,64 35 92,57 10,70 Solidarisatio 59 87,54 21,90 60 87,08 17,79 41 87,56 14,32 36 87,64 15,79 28 87,14 16,24 Orgaisatio des services 75 91,06 12,57 110 89,37 11,82 55 89,77 9,99 75 91,37 10,23 35 88,28 12,38 Simplicité 75 89,64 15,34 110 89,85 13,45 55 91,01 11,08 74 90,26 13,73 35 87,03 14,49 Cotiuité 69 88,67 16,59 93 88,95 15,96 51 88,42 16,99 65 87,67 19,43 35 89,38 13,98 Rapidité 72 90,35 13,81 102 84,51 19,18 49 84,57 18,10 72 91,86 13,04 34 83,92 17,86 Cofort 67 95,40 10,31 110 91,40 10,56 52 91,72 10,04 75 94,43 7,90 34 92,06 11,57 Total 75 91,63 11,23 110 90,30 11,18 55 91,50 8,15 75 92,49 9,12 35 90,46 10,28 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 32

Ste-Adèle Tableau 16a Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo la muicipalité Ste-Marguerite-du-Lac- Masso Muicipalité St-Sauveur Mori-Heights Piedmot Relatio avec le cliet 123 92,66 9,34 23 92,64 8,13 91 93,63 7,24 35 89,77 12,49 18 94,73 7,23 Respect 123 94,00 8,87 23 94,78 7,58 91 94,84 8,32 35 92,43 12,40 18 96,67 8,71 Cofidetialité 120 91,92 12,47 22 89,32 16,28 90 92,22 12,20 35 83,14 21,32 18 91,11 16,85 Empathie 123 92,63 12,04 23 93,04 9,64 91 93,74 9,80 35 90,19 17,07 18 97,22 6,29 Accessibilité 123 92,15 13,27 23 90,72 17,89 91 92,99 9,83 35 90,57 11,61 18 92,22 10,91 Prestatio professioelle 123 89,78 14,82 23 93,11 9,21 91 90,95 12,45 35 89,22 12,33 18 94,91 6,57 Fiabilité 123 89,64 14,56 23 93,60 8,23 91 91,35 12,52 35 89,17 12,35 18 94,45 6,81 Resposabilisatio 105 87,97 18,16 22 93,11 10,53 79 89,47 14,72 25 83,67 19,86 14 90,48 26,40 Apaisemet 123 91,75 15,96 23 94,20 10,21 87 92,66 12,38 34 92,25 12,55 18 96,85 6,31 Solidarisatio 82 86,89 16,86 19 88,16 17,58 65 86,00 21,18 20 85,00 15,73 7 95,00 9,57 Orgaisatio des services 123 89,42 11,74 23 91,17 12,72 91 89,79 11,62 35 87,18 13,49 18 93,06 8,37 Simplicité 123 88,47 14,40 23 91,07 12,89 90 89,91 13,47 35 86,47 17,39 18 92,94 9,91 Cotiuité 111 87,49 17,47 21 89,52 16,87 79 85,80 19,61 32 87,89 13,88 16 92,14 15,21 Rapidité 114 85,85 17,97 22 89,09 17,77 88 87,20 17,09 32 82,21 17,96 18 89,86 16,14 Cofort 120 92,93 9,53 23 93,36 11,26 86 93,15 9,53 34 89,06 14,20 18 96,42 6,49 Total 123 90,37 11,50 23 92,22 10,03 91 91,24 9,73 35 88,55 12,33 18 94,11 6,37 Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 33

Tableau 16b Degré de satisfactio associé à chacu des idicateurs aisi qu aux dimesios qualité vetilé selo la muicipalité Ste-Ae-des-Lacs Ste-Adolphe-d'Howard Muicipalité Weworth Nord/Lac des seize Iles Relatio avec le cliet 23 92,89 7,73 5 98,24 2,05 6 82,98 11,37 23 92,89 7,73 Respect 23 94,57 8,14 5 98,67 2,98 6 84,44 8,34 23 94,57 8,14 Cofidetialité 23 88,26 20,03 4 92,50 11,90 6 87,50 19,43 23 88,26 20,03 Empathie 23 95,94 6,27 5 100,00,00 6 74,72 28,80 23 95,94 6,27 Accessibilité 23 91,30 13,40 5 99,33 1,49 6 89,72 14,39 23 91,30 13,40 Prestatio professioelle 23 93,16 7,95 5 97,86 1,45 6 85,91 11,36 23 93,16 7,95 Fiabilité 23 92,94 9,09 5 96,83 2,07 6 86,91 9,41 23 92,94 9,09 Resposabilisatio 21 90,63 13,84 5 98,50 2,24 6 82,78 17,95 21 90,63 13,84 Apaisemet 23 96,38 6,88 5 100,00,00 6 83,89 19,37 23 96,38 6,88 Solidarisatio 9 91,11 11,67 3 98,33 2,89 4 87,50 15,00 9 91,11 11,67 Orgaisatio des services 23 92,15 8,58 5 96,64 5,09 6 87,65 10,07 23 92,15 8,58 Simplicité 23 91,99 9,86 5 99,60,89 6 85,61 12,11 23 91,99 9,86 Cotiuité 18 94,86 7,40 5 98,67 2,98 6 90,83 10,10 18 94,86 7,40 Rapidité 20 93,17 10,66 5 89,50 18,41 5 92,00 7,79 20 93,17 10,66 Cofort 22 93,86 9,65 5 99,20 1,79 6 89,00 12,51 22 93,86 9,65 Total 23 92,85 6,84 5 97,39 1,45 6 85,68 8,90 23 92,85 6,84 Autre Résultat global pour les idicateurs CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 Prestatio professioelle 91,25 88,74 Orgaisatio des services 90,12 86,14 34

5. Résultats obteus aux éocés, vetilés e foctio des variables persoalisées par l établissemet 35

Tableau 17 Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio du programme Programme 1000 Soutie à domicile 2000 Saté publique 3000 Famille-efacejeuesse 4000 Sois gééraux 5000 Saté metale/psychosocial 1. O me traite avec politesse et respect-r 75 94,67 12,34 110 95,45 9,25 55 96,91 6,90 75 95,87 6,99 35 93,71 9,42 2. Tous les ges (usagers) sot traités équitablemet-r 61 90,66 17,02 97 92,78 11,34 44 93,86 9,45 54 93,15 10,61 29 91,03 18,00 3. O respecte mo itimité physique-r 73 94,79 13,75 108 94,81 10,00 53 96,98 7,23 72 94,72 9,34 34 94,71 9,29 4. Les reseigemets qui me coceret sot traités de maière cofidetielle-cf 5. L'améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel-cf 67 95,07 13,64 101 93,76 13,33 50 95,00 11,47 68 95,00 9,85 30 90,33 13,77 53 92,08 15,11 102 81,76 23,81 46 85,87 21,46 73 90,68 14,47 32 91,25 12,89 6. O pred le temps écessaire pour s'occuper de moi- E 73 93,84 11,62 109 90,73 15,97 55 92,00 13,11 74 95,68 7,95 35 92,57 12,45 7. L'iterveat recotré m'écoute attetivemet-e 74 95,14 10,88 109 92,75 15,80 55 96,36 7,04 74 94,86 9,10 35 94,57 10,67 8. L'iterveat recotré compred bie ma situatio-e 73 93,56 11,83 101 90,10 20,17 55 94,00 9,35 73 93,97 9,68 35 91,43 11,92 36. Le CSSS est facilemet accessible par trasport e commu ou il est facile de statioer à proximité -AC 37. À l'établissemet o tiet compte de ma lague das les services qui me sot offerts-ac 38. L'établissemet est ouvert à des heures qui me covieet-ac 54 80,37 27,95 93 87,20 20,02 44 88,86 19,79 64 88,28 20,59 30 88,00 23,98 72 97,22 11,53 110 97,09 7,58 55 96,91 11,20 75 98,00 6,15 35 98,57 4,30 58 95,00 12,32 101 88,81 19,66 51 90,39 19,80 66 95,30 12,31 32 92,81 15,29 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 36

Tableau 18 Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Prestatio professioelle», e foctio du programme 1000 Soutie à domicile 2000 Saté publique Programme 3000 Famille-efacejeuesse 4000 Sois gééraux 5000 Saté metale/psychosocial 9. Mes redez-vous sot traités avec poctualité-f 70 92,71 9,62 98 89,59 17,23 53 88,11 15,20 72 92,22 12,47 35 91,43 15,37 10. J'obties les résultats de mes exames ou évaluatios, qu'ils soiet positifs ou égatifs-f 58 91,21 14,99 67 85,97 24,99 35 90,00 22,23 48 90,83 18,55 24 88,75 15,69 11. Les équipemets sot adaptés à mes besois-f 55 92,91 12,57 89 89,10 18,87 41 91,95 13,64 67 91,34 15,17 24 88,75 16,24 12. Les services que j'ai reçu ot amélioré ma saté ou m'ot permis de mieux cotrôler mo état-f 72 93,19 15,82 85 87,41 23,26 45 91,78 13,36 70 92,71 12,39 32 87,50 21,70 13. Les services que j'ai reçus ot amélioré ma qualité de vie-f 68 92,06 18,81 77 87,27 22,46 47 90,00 14,45 69 91,01 14,67 33 89,70 15,51 14. O respecte les egagemets pris à mo égard-f 71 91,83 15,97 87 88,85 21,04 52 91,35 15,72 61 92,95 15,95 34 90,59 18,90 15. O me présete et m'explique tous les différets choix de traitemet ou d'itervetio qui s'offret à moi-f 67 91,79 12,42 77 89,22 16,20 51 91,18 12,43 48 89,17 17,36 32 90,94 13,53 16. L'iterveat recotré est compétet-f 74 94,59 11,73 109 93,67 13,65 55 94,55 11,84 74 95,14 10,37 35 95,43 9,80 17. O m'ecourage à utiliser des moyes ou des outils qui me permettrot d'éviter que le problème e se reproduise-re 57 92,28 14,27 66 90,00 17,72 40 90,50 12,39 43 90,70 12,80 33 87,88 19,96 18. O m'ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret-re 62 89,52 19,87 79 88,86 17,02 49 92,65 10,76 47 91,91 13,13 33 91,52 11,76 19. O m'ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires-re 35 81,14 31,88 36 80,56 30,04 34 88,53 15,79 15 80,67 20,17 30 87,67 20,96 20. O m'ecourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mo etourage-re 45 85,56 27,01 45 87,33 20,38 44 89,55 13,97 19 86,32 16,06 28 89,64 14,27 21. L'iterveat recotré pred le temps de bie m'expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitemet ou de 65 93,08 13,68 96 92,29 15,46 51 93,92 10,21 66 92,58 14,07 33 91,21 13,17 l'itervetio-a 22. L'iterveat recotré me rassure-a 70 92,71 16,67 102 92,94 15,26 55 94,00 10,65 72 94,31 13,72 35 92,86 11,26 23. L'iterveat recotré me met e cofiace-a 73 93,42 13,77 105 92,57 14,87 55 95,27 9,59 74 94,46 12,07 35 93,14 9,93 24. L'iterveat recotré favorise l'implicatio de mo etourage das les services que je reçois-s 53 91,13 16,95 55 88,18 19,25 39 87,44 14,64 35 88,00 16,23 26 88,46 14,34 25. O offre du support aux persoes qui m'assistet-s 42 86,43 21,96 42 85,48 17,28 30 86,67 16,47 18 83,89 16,50 16 89,38 17,31 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Prestatio professioelle 91,25 88,74 37

Tableau 19 Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Orgaisatio des services», e foctio du programme Programme 1000 Soutie à domicile 2000 Saté publique 3000 Famille-efacejeuesse metale/psychosocial 5000 Saté 4000 Sois gééraux 26. Les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué)-si 67 85,22 23,25 101 84,95 22,30 53 86,79 17,84 67 88,81 16,65 33 84,24 17,68 27. O me parle das des mots que je peux facilemet compredre-si 73 93,70 12,19 110 96,09 8,47 55 96,91 6,90 74 95,81 8,76 35 96,00 8,81 28. La documetatio fourie est facile à compredre-si 60 94,00 11,08 94 94,26 11,87 50 95,80 8,35 45 94,67 10,14 29 89,66 15,00 29. Il est facile d'obteir u redez-vous par téléphoe ou de rejoidre u iterveat-si 59 87,80 17,91 93 87,20 18,96 50 88,20 17,69 65 87,69 21,12 31 86,77 18,15 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d'exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre-si 38 86,58 20,96 31 81,61 27,09 15 83,33 26,37 24 84,17 21,04 13 81,54 22,30 31. Il m'est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas-si 42 83,33 27,82 23 76,52 33,79 15 82,67 27,89 26 72,69 30,40 18 78,33 31,11 32. Lorsque c'est possible, le même iterveat s'occupe de moi d'ue fois à l'autre-c 66 90,30 16,17 65 87,69 18,61 43 93,95 9,55 48 86,67 22,15 35 94,00 11,43 33. Lorsque cela est requis, il est facile d'obteir des référeces pour des services spécialisés-c 51 88,43 20,04 55 91,64 13,85 40 88,75 17,71 36 88,61 14,96 27 90,00 13,87 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème je 'ai pas à répéter les mêmes iformatios-c 38 86,05 22,00 36 80,28 25,13 27 71,48 26,70 32 80,94 19,57 19 79,47 22,72 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d'autres établissemets, orgaismes ou professioels-c 38 86,58 22,33 40 89,75 16,56 26 95,38 8,59 35 91,43 12,87 21 85,71 20,14 39. Le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable-ra 56 90,18 14,95 90 82,78 23,66 48 83,54 21,19 66 92,12 15,84 33 83,33 18,65 40. Lorsque je 'ai pas de redez-vous, le délai d'attete est raisoable-ra 44 84,09 24,14 55 77,64 27,75 33 76,36 25,23 40 83,25 22,91 27 81,48 21,25 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable-ra 53 90,19 14,87 56 86,96 16,40 36 87,50 20,62 41 89,51 14,13 24 85,00 20,43 42. Le délai pour obteir des services diagostics est raisoable-ra 53 91,32 13,01 49 84,90 21,42 20 86,00 15,01 40 92,00 12,65 21 90,00 15,49 43. L'atmosphère est agréable-co 59 93,73 13,25 107 91,31 11,17 51 92,55 12,62 75 92,27 13,31 34 90,59 14,13 44. Les locaux sot propres-co 60 97,17 7,15 109 92,75 14,96 48 93,33 10,78 75 95,47 8,74 34 93,82 10,74 45. Les équipemets sot propres-co 62 97,74 5,84 95 93,79 14,16 43 96,05 7,60 74 95,54 8,62 29 93,79 11,47 46. Les lieux sot sécuritaires-co 57 97,02 7,06 104 93,65 10,89 48 92,92 14,43 73 95,75 7,44 34 94,12 9,88 47. Le mobilier est cofortable-co 53 94,34 10,29 108 86,85 14,89 48 83,75 18,98 74 93,24 9,81 33 88,48 16,79 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Orgaisatio des services 90,12 86,14 38

Tableau 20a Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio de la muicipalité Muicipalité Ste-Adèle Ste-Marguerite-du-Lac- Masso St-Sauveur Mori-Heights Piedmot 1. O me traite avec politesse et respect-r 123 94,23 10,00 23 96,09 7,22 91 96,26 7,25 35 91,71 15,05 18 98,33 7,07 2. Tous les ges (usagers) sot traités équitablemet-r 95 92,74 11,34 22 92,73 9,35 73 92,88 10,99 31 90,00 19,15 16 91,88 22,87 3. O respecte mo itimité physique-r 117 94,27 10,45 23 95,22 9,94 89 95,39 12,44 34 94,71 8,96 18 98,89 4,71 4. Les reseigemets qui me coceret sot traités de maière cofidetielle-cf 5. L'améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel-cf 108 93,61 12,41 22 92,73 13,16 84 95,00 12,27 30 91,33 15,48 17 97,65 6,64 107 89,63 17,04 18 82,78 24,45 79 90,51 12,50 34 80,29 22,63 16 86,88 27,74 6. O pred le temps écessaire pour s'occuper de moi- E 123 92,44 13,63 23 90,43 14,61 88 92,73 11,52 35 90,29 15,81 18 96,67 5,94 7. L'iterveat recotré m'écoute attetivemet-e 123 93,50 12,21 23 96,09 7,83 89 94,83 10,13 34 90,59 16,69 18 98,33 7,07 8. L'iterveat recotré compred bie ma situatio-e 121 91,82 14,72 23 92,61 10,54 85 92,94 11,63 32 88,44 21,27 18 96,67 8,40 36. Le CSSS est facilemet accessible e foctio de mo lieu de résidece ou il est facile de statioer à proximité -AC 37. À l'établissemet o tiet compte de ma lague das les services qui me sot offerts-ac 38. L'établissemet est ouvert à des heures qui me covieet-ac 96 86,88 22,21 19 84,74 21,70 73 88,49 18,16 31 85,81 21,57 18 86,11 26,15 122 96,64 12,10 22 96,36 7,90 91 98,68 4,52 34 95,00 8,62 18 98,89 4,71 108 91,11 19,64 19 94,74 11,72 81 89,51 19,81 29 90,34 11,80 17 91,18 14,09 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 39

Tableau 20b Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Relatio avec le cliet», e foctio de la muicipalité Muicipalité Ste-Ae-des-Lacs Ste-Adolphe-d'Howard Weworth Nord/Lac des seize Iles Autre 1. O me traite avec politesse et respect-r 26 98,08 4,91 23 96,09 8,39 5 100,00,00 6 100,00,00 2. Tous les ges (usagers) sot traités équitablemet-r 17 98,24 3,93 20 93,00 11,29 5 96,00 8,94 6 71,67 14,72 3. O respecte mo itimité physique-r 25 98,00 4,08 23 95,22 8,46 5 100,00,00 6 81,67 14,72 4. Les reseigemets qui me coceret sot traités de maière cofidetielle-cf 5. L'améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel-cf 22 96,36 7,27 23 93,48 17,22 4 100,00,00 6 93,33 8,16 24 88,33 19,49 19 79,47 28,18 3 80,00 26,46 6 81,67 31,25 6. O pred le temps écessaire pour s'occuper de moi- E 26 98,08 4,91 23 94,78 8,98 5 100,00,00 5 76,00 32,09 7. L'iterveat recotré m'écoute attetivemet-e 26 98,85 3,26 23 97,83 6,00 5 100,00,00 6 76,67 32,66 8. L'iterveat recotré compred bie ma situatio-e 26 97,69 5,87 21 95,24 9,28 5 100,00,00 6 68,33 31,25 36. Le CSSS est facilemet accessible e foctio de mo lieu de résidece ou il est facile de statioer à proximité -AC 37. À l'établissemet o tiet compte de ma lague das les services qui me sot offerts-ac 38. L'établissemet est ouvert à des heures qui me covieet-ac 22 91,36 15,83 20 77,00 32,62 3 100,00,00 3 60,00 52,92 26 99,23 3,92 23 97,39 7,52 5 100,00,00 6 98,33 4,08 22 98,64 4,68 22 98,64 4,68 4 97,50 5,00 6 93,33 8,16 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Relatio avec le cliet 92,95 91,16 40

Tableau 21a Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Prestatio professioelle», e foctio de la muicipalité Ste-Adèle Ste-Marguerite-du-Lac- Masso Muicipalité St-Sauveur Mori-Heights Piedmot 9. Mes redez-vous sot traités avec poctualité-f 28 90,34 13,64 23 90,87 13,79 87 90,69 16,48 28 87,86 18,53 17 91,18 12,69 10. J'obties les résultats de mes exames ou évaluatios, qu'ils soiet positifs ou égatifs-f 77 87,66 22,65 17 95,29 10,68 70 89,14 19,39 23 81,30 27,68 10 93,00 13,37 11. Les équipemets sot adaptés à mes besois-f 95 90,63 17,06 19 92,11 11,82 73 90,96 14,92 27 86,30 17,57 16 93,75 13,60 12. Les services que j'ai reçu ot amélioré ma saté ou m'ot permis de mieux cotrôler mo état-f 104 88,37 19,51 22 96,36 7,90 80 91,00 18,32 31 86,13 24,72 16 93,75 13,60 13. Les services que j'ai reçus ot amélioré ma qualité de vie-f 103 86,70 21,07 19 94,74 9,05 77 89,74 19,87 30 91,33 11,67 15 92,67 14,86 14. O respecte les egagemets pris à mo égard-f 108 87,78 21,02 23 92,61 13,89 80 92,13 17,19 27 86,67 22,36 16 95,63 7,27 15. O me présete et m'explique tous les différets choix de traitemet ou d'itervetio qui s'offret à moi-f 108 88,33 17,37 21 91,43 13,52 68 90,74 12,97 25 90,80 13,52 12 97,50 6,22 16. L'iterveat recotré est compétet-f 123 93,17 14,45 23 94,35 9,92 89 94,61 10,01 35 93,43 12,35 18 98,33 5,14 17. O m'ecourage à utiliser des moyes ou des outils qui me permettrot d'éviter que le problème e se reproduise-re 83 87,71 18,17 20 94,50 9,45 67 91,04 11,95 20 87,50 16,18 8 86,25 35,03 18. O m'ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret-re 95 89,05 18,74 22 92,73 10,32 72 91,11 12,73 24 86,67 18,10 11 98,18 4,05 19. O m'ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires-re 59 82,88 26,66 14 89,29 14,39 39 85,90 24,89 12 70,00 33,57 5 90,00 14,14 20. O m'ecourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mo etourage-re 68 86,91 20,68 16 89,38 16,52 49 87,96 20,51 14 83,57 19,06 7 97,14 4,88 21. L'iterveat recotré pred le temps de bie m'expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitemet ou de 117 91,28 16,69 21 93,81 10,71 74 91,76 12,86 28 89,64 13,74 17 99,41 2,43 l'itervetio-a 22. L'iterveat recotré me rassure-a 119 91,68 17,19 23 93,04 13,29 83 93,37 13,99 33 92,73 12,57 17 97,06 6,86 23. L'iterveat recotré me met e cofiace-a 122 91,89 16,13 22 95,00 8,59 86 93,72 10,96 34 92,35 13,50 18 96,11 7,78 24. L'iterveat recotré favorise l'implicatio de mo etourage das les services que je reçois-s 76 88,03 17,21 19 87,37 19,39 57 89,65 16,47 19 85,79 17,74 7 94,29 11,34 25. O offre du support aux persoes qui m'assistet-s 54 85,56 17,87 15 89,33 14,86 42 83,81 21,97 13 83,08 13,77 4 95,00 10,00 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Prestatio professioelle 91,25 88,74 41

Tableau 21b Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Prestatio professioelle», e foctio de la muicipalité Ste-Ae-des-Lacs Ste-Adolphe-d'Howard Muicipalité Weworth Nord/Lac des seize Iles 9. Mes redez-vous sot traités avec poctualité-f 25 94,80 7,70 20 94,50 10,99 5 92,00 8,37 6 83,33 13,66 10. J'obties les résultats de mes exames ou évaluatios, qu'ils soiet positifs ou égatifs-f 15 93,33 12,91 12 95,00 12,43 4 97,50 5,00 4 87,50 18,93 11. Les équipemets sot adaptés à mes besois-f 22 97,73 4,29 14 83,57 24,37 4 90,00 20,00 6 91,67 11,69 12. Les services que j'ai reçu ot amélioré ma saté ou m'ot permis de mieux cotrôler mo état-f 23 97,83 6,00 19 90,53 12,68 4 100,00,00 5 86,00 26,08 13. Les services que j'ai reçus ot amélioré ma qualité de vie-f 23 94,78 11,63 18 94,44 8,56 4 100,00,00 5 80,00 29,15 14. O respecte les egagemets pris à mo égard-f 24 95,42 11,79 16 97,50 5,77 5 98,00 4,47 6 93,33 8,16 15. O me présete et m'explique tous les différets choix de traitemet ou d'itervetio qui s'offret à moi-f 17 92,94 11,60 15 91,33 12,46 4 95,00 10,00 5 92,00 4,47 16. L'iterveat recotré est compétet-f 26 100,00,00 22 95,91 7,96 5 100,00,00 6 81,67 24,83 17. O m'ecourage à utiliser des moyes ou des outils qui me permettrot d'éviter que le problème e se reproduise-re 16 93,13 13,02 16 95,63 8,14 5 100,00,00 4 97,50 5,00 18. O m'ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret-re 20 96,00 11,88 16 90,63 14,36 5 98,00 4,47 5 74,00 18,17 19. O m'ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires-re 9 93,33 16,58 9 76,67 29,58 1 100,00. 2 90,00 14,14 20. O m'ecourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mo etourage-re 11 90,00 14,14 12 85,00 26,80 1 90,00. 3 90,00 17,32 21. L'iterveat recotré pred le temps de bie m'expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitemet ou de 24 98,33 4,82 20 96,00 8,21 4 100,00,00 6 83,33 18,62 l'itervetio-a 22. L'iterveat recotré me rassure-a 25 98,40 4,73 23 96,09 7,83 5 100,00,00 6 83,33 19,66 23. L'iterveat recotré me met e cofiace-a 26 98,85 3,26 23 96,52 7,14 5 100,00,00 6 85,00 20,74 24. L'iterveat recotré favorise l'implicatio de mo etourage das les services que je reçois-s 14 90,71 18,17 9 90,00 12,25 3 96,67 5,77 4 87,50 15,00 25. O offre du support aux persoes qui m'assistet-s 11 90,91 20,23 6 91,67 13,29 2 100,00,00 1 70,00. Autre Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Prestatio professioelle 91,25 88,74 42

Tableau 22a Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Orgaisatio des services», e foctio de la muicipalité Muicipalité Ste-Adèle Ste-Marguerite-du-Lac- Masso St-Sauveur Mori-Heights Piedmot 26. Les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué)-si 114 85,35 18,82 22 90,45 13,27 83 85,78 22,09 33 78,79 27,59 16 86,25 17,46 27. O me parle das des mots que je peux facilemet compredre-si 122 95,98 8,20 23 96,52 7,14 90 96,00 8,18 34 91,76 14,66 18 97,22 6,69 28. La documetatio fourie est facile à compredre-si 100 93,70 10,98 21 94,29 12,07 66 96,06 7,42 28 87,50 17,77 14 97,14 6,11 29. Il est facile d'obteir u redez-vous par téléphoe ou de rejoidre u iterveat-si 106 84,15 22,59 21 85,71 18,32 81 89,01 18,34 22 88,64 14,57 15 89,33 14,86 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d'exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre-si 42 83,33 23,55 14 90,00 16,17 30 80,00 26,52 10 79,00 25,58 6 86,67 15,06 31. Il m'est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas-si 47 76,81 33,17 13 83,85 33,55 33 74,24 29,37 10 78,00 27,00 2 75,00 35,36 32. Lorsque c'est possible, le même iterveat s'occupe de moi d'ue fois à l'autre-c 98 90,00 16,43 16 90,00 17,89 72 87,08 20,38 22 89,55 13,97 9 94,44 16,67 33. Lorsque cela est requis, il est facile d'obteir des référeces pour des services spécialisés-c 68 87,79 17,18 20 93,00 11,74 55 89,09 19,27 20 84,50 18,20 10 92,00 13,17 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème je 'ai pas à répéter les mêmes iformatios-c 56 78,75 24,57 13 82,31 28,03 39 77,69 24,44 15 74,00 25,58 5 88,00 13,04 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d'autres établissemets, orgaismes ou professioels-c 55 89,64 14,78 13 86,92 24,96 37 90,27 17,24 17 86,47 13,67 7 84,29 37,35 39. Le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable-ra 106 87,26 19,40 20 86,00 21,37 75 85,07 22,02 28 79,29 23,56 16 89,38 17,31 40. Lorsque je 'ai pas de redez-vous, le délai d'attete est raisoable-ra 72 78,47 28,12 14 83,57 26,20 52 79,23 24,96 24 75,42 23,95 9 90,00 10,00 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable-ra 75 85,73 20,01 14 89,29 21,65 58 88,28 14,40 21 88,57 10,14 9 82,22 22,24 42. Le délai pour obteir des services diagostics est raisoable-ra 56 88,39 18,56 16 91,88 19,05 58 89,14 15,70 19 86,32 11,16 8 92,50 14,88 43. L'atmosphère est agréable-co 114 91,75 12,43 20 91,00 16,19 83 92,89 10,88 34 88,82 16,10 18 97,22 6,69 44. Les locaux sot propres-co 115 94,09 11,84 21 94,29 10,28 84 94,17 13,01 32 91,88 11,76 18 98,89 4,71 45. Les équipemets sot propres-co 102 95,29 9,62 22 96,36 8,48 78 94,36 13,73 29 94,83 8,29 18 98,89 4,71 46. Les lieux sot sécuritaires-co 113 94,51 9,91 21 95,71 8,70 80 94,00 11,86 31 91,94 11,95 17 95,88 9,39 47. Le mobilier est cofortable-co 109 89,17 14,02 21 88,57 19,05 82 90,37 12,61 32 85,31 16,06 17 91,18 15,36 Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Orgaisatio des services 90,12 86,14 43

Tableau 22b Pourcetage du degré de satisfactio exprimé pour chacu des éocés regroupés sous l'idicateur «Orgaisatio des services», e foctio de la muicipalité Ste-Ae-des-Lacs Muicipalité Weworth Nord/Lac Ste-Adolphe-d'Howard des seize Iles 26. Les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué)-si 22 91,82 15,32 21 90,95 11,36 4 100,00,00 6 78,33 35,45 27. O me parle das des mots que je peux facilemet compredre-si 26 95,77 11,37 23 94,78 10,39 5 100,00,00 6 96,67 8,16 28. La documetatio fourie est facile à compredre-si 19 93,68 12,12 20 95,50 12,34 5 100,00,00 5 92,00 10,95 29. Il est facile d'obteir u redez-vous par téléphoe ou de rejoidre u iterveat-si 21 92,86 13,47 21 91,43 11,95 5 98,00 4,47 6 85,00 15,17 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d'exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre-si 8 88,75 17,27 8 95,00 9,26 1 100,00. 2 55,00 63,64 31. Il m'est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas-si 7 97,14 7,56 10 84,00 23,19 1 100,00. 1 100,00. 32. Lorsque c'est possible, le même iterveat s'occupe de moi d'ue fois à l'autre-c 19 95,79 11,70 14 94,29 8,52 5 100,00,00 2 80,00,00 33. Lorsque cela est requis, il est facile d'obteir des référeces pour des services spécialisés-c 16 93,75 12,58 12 93,33 10,73 3 96,67 5,77 5 94,00 5,48 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème je 'ai pas à répéter les mêmes iformatios-c 13 88,46 15,73 8 90,00 10,69 1 100,00. 2 80,00 28,28 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d'autres établissemets, orgaismes ou professioels-c 13 93,85 13,87 10 93,00 10,59 3 96,67 5,77 5 92,00 13,04 39. Le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable-ra 21 90,00 14,14 17 91,18 14,09 5 88,00 21,68 5 92,00 8,37 40. Lorsque je 'ai pas de redez-vous, le délai d'attete est raisoable-ra 12 85,83 15,05 9 91,11 16,91 4 85,00 23,80 3 90,00 10,00 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable-ra 15 93,33 13,45 10 95,00 8,50 4 95,00 10,00 4 95,00 10,00 42. Le délai pour obteir des services diagostics est raisoable-ra 12 88,33 14,67 9 92,22 9,72 2 75,00 35,36 3 93,33 11,55 43. L'atmosphère est agréable-co 24 90,83 14,72 22 94,09 9,08 5 100,00,00 6 85,00 17,61 44. Les locaux sot propres-co 24 94,58 11,79 22 96,36 9,02 4 100,00,00 6 91,67 9,83 45. Les équipemets sot propres-co 23 94,78 12,01 20 96,50 8,13 5 100,00,00 6 91,67 9,83 46. Les lieux sot sécuritaires-co 24 97,50 6,08 20 97,00 8,01 4 100,00,00 6 91,67 9,83 47. Le mobilier est cofortable-co 24 93,33 10,07 21 86,67 19,58 4 95,00 10,00 6 85,00 19,75 Autre Résultat global pour l idicateur CSSS Comp. Orgaisatio des services 90,12 86,14 44

6. Pourcetage des répodats ayat exprimé u taux de désaccord élevé par éocé 45

Présetatio du tableau 23 Le tableau 23 présete pour chacu des éocés le ombre total de répodats () et, par ordre décroissat, le pourcetage des répodats ayat exprimé u degré d appréciatio iférieur à 40 %, suivi du ombre de répodats que cela représete par rapport à l échatillo global. Ce tableau permet doc de coaître précisémet le ombre de répodats e désaccord élevé avec l éocé sur l esemble de l échatillo. Ces doées ot pour but d aider l établissemet à mieux cibler ses zoes d amélioratio et à faciliter la prise de décisio e regard des ivestissemets à cosetir pour boifier la satisfactio de la clietèle et par coséquet la prestatio des services à cette même clietèle. 46

Tableau 23 Proportio des répodats ayat exprimé u degré d appréciatio iférieur à 40 %, présetée pour chaque éocé e ordre décroissat Éocé 31. Au CSSS, il m'est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas-si 19. O m'ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires-re 40. Lorsque je 'ai pas de redez-vous, le délai d'attete est raisoable-ra 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème je 'ai pas à répéter les mêmes iformatios-c 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d'exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre-si 36. Le CSSS est facilemet accessible e foctio de mo lieu de résidece ou il est facile de statioer à proximité-ac 5. L'améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel-cf 10. J'obties les résultats de mes exames ou évaluatios, peu importe leurs résultats-f Proportio de désaccord Nombre de répodats 124 12,10 10 150 7,33 5 199 7,04 4 152 6,58 4 121 4,96 4 285 4,91 2 306 3,59 1 232 3,45 1 13. Les services que j'ai reçus ot cotribué à améliorer ma qualité de vie-f 294 3,40 1 20. Au CSSS, o m'ecourage à trouver du support ou de l'aide auprès de mo etourage (famille, proches, etc.)-re 26. Au CSSS, les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué)-si 12. Les services que j'ai reçus ot amélioré ma saté ou m'ot permis de mieux cotrôler mo état-f 14. O respecte les egagemets pris à mo égard (rappels téléphoiques, suivi, commuicatio des résultats, etc.)-f 39. Au CSSS, le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable-ra 29. Il est facile d'obteir u redez-vous par téléphoe ou de rejoidre u iterveat-si 38. Le CSSS est ouvert à des heures qui me covieet (i.e. semaie, fi de semaie et/ou le soir)-ac 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable-ra 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d'autres établissemets, orgaismes ou professioels-c 17. Au CSSS, o m'ecourage à utiliser des moyes ou des outils qui me permettrot d'éviter que le problème e se reproduise-re 32. Lorsque c'est possible, le même iterveat (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) s'occupe de moi d'ue fois à l'autre-c 18. O m'ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret-re 181 3,31 2 321 3,12 1 304 2,96 1 305 2,95 1 293 2,39 1 298 2,35 1 308 2,27 1 210 1,90 1 160 1,88 1 239 1,67 1 257 1,56 1 270 1,48 1 11. Au CSSS, les équipemets sot adéquats pour mes besois-f 276 1,45 1 42. Le délai pour obteir des services diagostics (prises de sag, scaer, radiographie, etc.) est raisoable-ra 183 1,09 1 47

Aexe 48

Éocés classés par idicateur RELATION AVEC LE CLIENT Respect 1. Au CSSS des Pays-d e-haut, o me traite avec politesse et respect. 2. Au CSSS des Pays-d e-haut, tous les ges (usagers) sot traités équitablemet (sur u même pied d égalité). 3. O respecte mo itimité physique. Cofidetialité 4. Au CSSS des Pays-d e-haut, les reseigemets qui me coceret sot traités de maière cofidetielle. 5. L améagemet des locaux permet de garatir la cofidetialité des échages avec le persoel. Empathie 6. Au CSSS des Pays-d e-haut, o pred le temps écessaire pour s occuper de moi. 7. L iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) m écoute attetivemet. 8. Au CSSS des Pays-d e-haut, l iterveat recotré compred bie ma situatio. Accessibilité 36. Le CSSS des Pays-d e-haut est facilemet accessible par trasport e commu (icluat le trasport adapté) ou il est facile de statioer à proximité. 37. Au CSSS des Pays-d e-haut, o tiet compte de ma lague das les services qui me sot offerts. 38. Le CSSS des Pays-d e-haut est ouvert à des heures qui me covieet (i.e. semaie, fi de semaie et/ou le soir). PRESTATION PROFESSIONNELLE Fiabilité 9. Au CSSS des Pays-d e-haut, mes redez-vous sot traités avec poctualité (date et heure du redez-vous). 10. J obties les résultats de mes exames ou évaluatios, peu importe leurs résultats. 11. Au CSSS des Pays-d e-haut, les équipemets sot adaptés à mes besois. 12. Les services que j ai reçus ot amélioré ma saté ou m ot permis de mieux cotrôler mo état. 13. Les services que j ai reçus ot amélioré ma qualité de vie. 14. O respecte les egagemets pris à mo égard (rappels téléphoiques, suivi, commuicatio des résultats, etc.). 15. O me présete et m explique tous les différets choix de traitemet ou d itervetio qui s offret à moi. 16. Au CSSS des Pays-d e-haut, l iterveat recotré est compétet. Resposabilisatio 17. Au CSSS des Pays-d e-haut, o m ecourage à utiliser des moyes et des outils qui me permettrot d éviter que le problème e se reproduise. 18. O m ecourage à predre ue part active aux décisios qui me coceret. 19. O m ecourage à recotrer des groupes, associatios ou persoes ayat vécu des problèmes similaires. 20. Au CSSS des Pays-d e-haut, o m ecourage à trouver du support ou de l aide auprès de mo etourage (famille, proches, etc.). 49

Apaisemet 21. Au CSSS des Pays-d e-haut, l iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) pred le temps de bie m expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitemet ou de l itervetio. 22. L iterveat recotré me rassure. 23. L iterveat recotré me met e cofiace. Solidarisatio 24. Au CSSS des Pays-d e-haut, l iterveat recotré (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) favorise l implicatio de mo etourage das les services que je reçois. 25. Au CSSS des Pays-d e-haut, o offre du support aux persoes qui m assistet. ORGANISATION DES SERVICES Simplicité 26. Au CSSS des Pays-d e-haut, les démarches à suivre pour obteir des services sot simples (ce 'est pas trop compliqué). 27. Au CSSS des Pays-d e-haut, o me parle das des mots que je peux facilemet compredre. 28. La documetatio fourie est facile à compredre. 29. Il est facile d obteir u redez-vous par téléphoe. 30. Les procédures me permettat de porter plaite ou d exprimer mo isatisfactio sot faciles à suivre. 31. Au CSSS des Pays-d e-haut, il m est possible de choisir mo iterveat et de chager si ça e va pas. Cotiuité 32. Lorsque c est possible, le même iterveat (médeci, ifirmière, travailleur social ou autre professioel) s occupe de moi d ue fois à l autre. 33. Lorsque cela est requis, il est facile d obteir des référeces pour des services spécialisés. 34. Si je cosulte u secod iterveat ou u spécialiste pour le même problème, je ai pas à répéter les mêmes iformatios. 35. Lorsque cela est requis, o assure le trasfert de mo dossier à d autres établissemets, orgaismes ou professioels. Rapidité 39. Au CSSS des Pays-d e-haut, le délai pour obteir u redez-vous avec des professioels est raisoable. 39a. Au cj, le délai pour obteir u service est raisoable-ra 40. Lorsque je ai pas de redez-vous, le délai d attete est raisoable. 41. Le délai pour obteir les résultats de mes exames ou évaluatios est raisoable. 42. Le délai pour obteir des services diagostics (prises de sag, scaer, radiographie, etc.) est raisoable. Cofort 43. Au CSSS Des Pays-d e-haut, l atmosphère est agréable. 44. Les locaux sot propres. 45. Les équipemets sot propres. 46. Les lieux sot sécuritaires. 47. Le mobilier est cofortable. 48. Sur ue échelle de 0 à 100%, e pesat à l esemble des services que vous avez reçus, quel est votre degré de satisfactio? 50

Questios sur les services de prélèvemet 49. Avez-vous utilisé les services de prélèvemets au CSSS des Pays-d e-haut au cours des 6 deriers mois? Oui No 1 2 Passez à la Q57 E pesat au service de prélèvemets 50. O vous a traité avec politesse et respect. 51. Le délai d attete fut raisoable. 52. Sur ue échelle de 0 à 10, toujours e pesat au service de prélèvemets au CSSS des Pays-d e- Haut (CLSC), quel est votre degré de satisfactio? Questios sur la sécurité des patiets 53. Au CSSS des Pays-d e-haut, o m a doé des cosiges à respecter pour ma sécurité (Ex. : me laver les mais, respecter les cosiges pour mes déplacemets, sigaler toutes aomalies, etc.)? 54. O m a doé l iformatio écessaire cocerat la faço sécuritaire de predre les médicamets prescrits. 55. E cas de problème ou d iquiétude suivat l itervetio/service/sois, je sais à qui m adresser pour obteir de l aide. 56. O m a iformé des effets secodaires et des risques potetiels associés à l itervetio/service/sois. 57. O m a fouri toutes les iformatios écessaires cocerat les sois et les précautios à predre suivat l itervetio/service (post-itervetio). 51