Saint-Malo Tourisme Esplanade Saint-Vincent 35400 Saint-Malo Tél. 0 825 135 200 (0,15 /min) www.saint-malo-tourisme.com info@saint-malo-tourisme.com Crédits photos : Indigo Communication H. Ferrasson http://hubert35.net LMYR V. Moulin Saint-Malo Tourisme 2
SOMMAIRE Rapport moral 5 Accueil & information 6 Les faits marquants Les croisières La Démarche Qualité Labellisation des meublés Internet 8 Saint-Malo Tour Saint-Malo Zevisit Actions et promotion 10 Actions Promotion / Salons Promotion / Communication Promotion / Relations presse Promotion / Editions Gouvernance 16 Notoriété Saint-Malo 17 3
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RAPPORT MORAL DU PRÉSIDENT Saint-Malo est sans conteste une destination touristique de premier plan qui jouit d une notoriété et d une image indéniables. Le nom Saint-Malo incarne une ville historique, maritime, en mouvement, mais pas seulement au gré des marées, une ville où «il se passe toujours quelque chose». Plus de 320 000 visiteurs ont franchi le seuil de notre Office de Tourisme, vitrine de la découverte de notre station ; près de 3 millions de pages ont été consultées sur notre site internet et il est important de rappeler que l activité touristique génère 2 200 emplois en moyenne sur l année et plus de 4 600 emplois en haute saison. La concurrence entre destinations françaises et étrangères est vive et nous devons nous différencier par une communication forte et un service en adéquation, soutenu par un bon rapport qualité-prix. Parler de Saint-Malo, c est une invitation au voyage. Nous devons tout mettre en œuvre pour que l on y revienne encore et toujours. C est pourquoi, conjointement avec les Offices de Tourisme de l association Terres Emeraude, nous continuons d assurer notre mission de promotion. Notre promotion doit continuer d être associée à celles des comités départemental et régional du tourisme pour porter nos couleurs partout où les voyageurs ont envie de ressentir le bien-être. Tel un navire au mouillage, notre Office de Tourisme tient par son maillon le plus faible. 1 er Office de Tourisme de Bretagne, notre budget reste modeste en comparaison avec des stations similaires. Un peu plus de 50% de nos ressources proviennent de la Ville de Saint-Malo, le complément est assuré par les cotisations de nos 802 adhérents et la régie publicitaire. Merci à l ensemble de l équipe qui assure près de 340 jours l ouverture de notre structure dans des conditions d accueil et d image qui ne sont pas digne de la notoriété mondiale de notre ville. Nous avons, pendant cette année 2011, beaucoup œuvré à l amélioration de l image de notre site Internet et de l ensemble de nos brochures, en vue des éditions 2012. Nous avons été conviés à plusieurs reprises au projet d élaboration du futur Office de Tourisme sur l esplanade Saint-Vincent et restons en attente de la pose de la première pierre afin d accueillir de façon décente nos visiteurs. Plusieurs autres projets sont en cours et sans brûler les étapes, nous défendons avec ardeur les atouts touristiques de Saint-Malo. En ces périodes de crise économique, nous devons ensemble nous mobiliser et que chacun d entre nous soit l Ambassadeur de notre ville historiquement riche, ouverte et accessible à tous. Je voudrais préciser que le bilan du travail que nous allons vous présenter n a été possible que grâce à l engagement à nos côtés de la Ville de Saint-Malo, au soutien et la forte implication de nos adhérents. Michel BELLIER Président de l Office de Tourisme de Saint-Malo 5
ACCUEIL & INFORMATION Idéalement situés au pied des remparts de Saint-Malo, les bureaux de l Office de Tourisme sont ouverts tous les jours d avril à fin octobre et 6 jours /7 le reste de l année. Sept conseillères en séjour multilingues sont à l écoute des visiteurs et informent, renseignent, font découvrir la région tout au long de l année. Equipe permanente épaulée par le renfort de 2 emplois saisonniers ainsi que par la présence de stagiaires provenant d établissements régionaux, nationaux, voire de pays européens. Les faits marquants Sur les 320 000 touristes accueillis à l Office de Tourisme en 2011, on distingue 75% de clientèle française. Celle-ci s est renforcée en compensation du recul de la clientèle étrangère. Année qualifiée de plutôt positive, la fréquentation globale à l accueil de l Office de Tourisme est en léger recul d environ 6%. Le premier semestre se démarque par une fréquentation en hausse de plus de 20% en moyenne à l exception du mois de mai en revanche la période juillet - septembre accuse une baisse de fréquentation d environ 10%. Le dernier trimestre reste relativement stable, hors chiffres d octobre, puisque octobre 2010 avait été dopé par les très nombreux spectateurs de la mythique Route du Rhum. Comme chaque année, certaines journées enregistrent des records de fréquentation. Entre le 1 er et le 15/08, ce sont plus de 47 000 personnes qui ont franchi la porte de l office, avec un pic le lundi 8/08 : 3962 personnes. On notera des résultats sensiblement identiques à 2010 quant au rapport clientèle française /clientèle étrangère (respectivement 75% et 25%). Côté fréquentation étrangère, recul notable des clientèles britannique et italienne ; et retour des clientèles allemande et suisse. La fréquentation au comptoir est répartie entre les bassins de clientèle française suivants : Ile de France Bretagne Sud Est + Rhône Alpes Grand Ouest (hors Bretagne) Nord Sud Ouest Centre Est 7% 8% 9% 12% 12% 11% 15% 25% Moyenne journalière de visiteurs sur l année : 942 personnes Hausse plus significative : + 25.76 % en mars 122 nationalités 19 439 appels traités 12 894 courriers envoyés Sur l année : Top 3 Pays : Royaume Uni, Belgique, Allemagne Top 3 régions : Ile de France, Bretagne, Sud Est & Rhône Alpes Modes de contact Fax - Courrier Téléphone 73% 1% 7% Mail - Site Internet Guichet 19% Depuis plusieurs années, tous les conseillers en séjour de l Office de Tourisme utilisent le logiciel Tourinsoft ainsi que le Système d Informations Touristiques qui permettent de traiter les demandes par email, téléphone, fax ou comptoir. Ces outils permettent de générer des statistiques quantitatives et qualitatives de fréquentation. Au total, 97 259demandes ont été traitées en 2011. 6
Les croisières Plus encore que toute autre forme de voyage, la croisière entretient le rêve. De 18 paquebots en 2005, 26 en 2009, ce sont 37 navires qui ont fait escale à Saint-Malo en 2011 (17 000 passagers) accompagnés de retombées économiques estimées à plus de 2 500 000 (données CCIT St Malo Fougères). Répartition des cr oisièristes A chaque escale à Saint-Malo, l Office de Tourisme met en place un accueil spécifique pour les croisiéristes. Américains Francophones Anglais Allemands 13% 6% 19% 62% Hubert Ferrasson http://hubert35.net La Démarche Qualité Sensibilisation et suivi auprès de l équipe tout au long de l année avec des formations dispensées par la FDOTSI. Les agents d accueil d hier sont de véritables conseillers en séjour. Ils renforcent le désir de découverte, ils assurent la promotion des prestations proposées par les adhérents. Moins de demandes peut-être, mais plus de temps consacré au visiteur pour plus de personnalisation. Le qualitatif est à l honneur et est profitable à tous : au visiteur, à l Office de Tourisme et à ses adhérents qui bénéficient de la mise en valeur de leurs produits. Moyenne générale pour les tests «Clients mystères» 8,53 Office de Tourisme de Saint-Malo 8,49 pour l Ille & Vilaine 7,95 pour la Bretagne Tests sur courrier, téléphone, courriel et message répondeur La labellisation des meublés touristiques C est un travail effectué conjointement avec le CDT Haute Bretagne Ille & Vilaine. En 2011, 66 locations ont obtenu le label Clévacances lors d une visite ou d une revisite, et 18 nouveaux meublés ont étoffé nos listes d hébergement locatif. 7
INTERNET Sur la lancée de 2010 qui avait connu une hausse spectaculaire du nombre de visiteurs par rapport à l année précédente, 2011 enregistre une progression de seulement 19%! 535 000 visiteurs et près de 3 millions de pages vues. L analyse de la fréquentation du site Internet montre les comportements des internautes : 3.92 pages sont consultées. Le taux de rebond* s est encore amélioré et est de 35%. Les rubriques les plus consultées : Agenda Visites et loisirs Hébergement La consultation du site est à 79.5% liée au référencement naturel, à 12% liée à d autres sites référents et à 8.5% en accès direct. * Un taux de rebond élevé peut révéler l insatisfaction des visiteurs sortant immédiatement du site parce qu ils ne trouvaient pas l information recherchée. www.saint-malo.mobi 17,77% 24,92% 29,55% www.saint-malo-tourisme.com www.saint-malo.mobi 3 075 000 pages vues pour les 2 sites (+ 93% pour le site mobile) Sites référents : site de la Ville, grandes-marees.com, saint-malo.mobi, pagesjaunes.fr, page fan de Facebook Temps moyen passé sur le site : 4mn18 Top 5 des visiteurs : France, Belgique, Allemagne, Royaume Uni, Suisse Trafic mensuel 2010 2011 Un site mobile pour les adhérents de l Office de Tourisme. En 2010, près de 20% des Français possédaient déjà un Smartphone. D ici 2014, ce pourcentage devrait passer à 50%. Pour répondre à cette nouvelle demande et se placer comme destination avant-gardiste, l Office de Tourisme a mis en ligne son site mobile en 2010. Janvier Février Mars Avril Mai Juin 0 10 000 20 000 30 000 40 000 50 000 60 000 70 000 Gratuit et rapide, ce site donne accès à toutes les informations nécessaires lors d un séjour à Saint-Malo. Le contenu est entièrement géolocalisé et permet l affichage des informations en fonction de la position et par ordre de proximité. L information est accessible via 6 entrées distinctes : Où dormir Où manger Que faire Agenda Météo Rechercher Ce nouveau service sans publicité proposé par l Office de Tourisme est un pas de plus dans la quête permanente d augmentation de la visibilité de ses adhérents auprès des visiteurs. En 2011, le total du nombre de visites sur le site mobile a représenté près de 8% du total du nombre de visites sur le site Internet. Ceci démontre les enjeux actuels du m-tourisme et préfigure son importance grandissante dans les années à venir. Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Facebook : 1206 fans et 5 000 amis www.grandes-marees.com 49 914 visiteurs en 2011 ; en augmentation de 52% par rapport à 2010 8
Saint-Malo ZeVisit Une expérience ludique et interactive où le patrimoine devient vivant. Saint-Malo, destination phare s il en est en Bretagne, se doit d innover, de s approprier de nouvelles technologies. L interprétation historique et patrimoniale, que le visiteur rencontre en faisant le tour de la ville fortifiée, - LA notoriété de la ville -, doit sans cesse être enrichie à la fois sur l ensemble architectural et la Baie de Saint-Malo. Le contexte d innovation technologique était idéal pour proposer une application dédiée au tourisme : la technologie et les usages étaient là, restait à créer l application. Ce qui fut fait dans le cadre de l appel à projet lancé par le Conseil régional de Bretagne fin 2009. L innovation va venir de la «réalité augmentée». Il est désormais possible de géolocaliser et d informer sur les lieux d intérêt les plus proches de soi et d avoir accès de manière interactive aux informations sur des lieux ou monuments historiques. Cette application entièrement gratuite propose un commentaire en 7 étapes autour des remparts : Présentation générale de Saint-Malo, la cité corsaire Le château Le Fort National et les bains de mer Le Grand Bé et son illustre occupant Le Petit Bé Saint-Malo maritime et ses corsaires Le barrage de la Rance 7 étapes audio ou vidéo 1 738 téléchargements sur iphone 1 380 sur Androïd 21 172 téléchargements sur Internet via les sites partenaires L application est de nature à capter le visiteur sur des zones de proximité passionnantes mais pas toujours accessibles. Les étapes sont alors de vrais relais d information touristique. Le dernier avantage indiscutable est d être accessible 24h/24. 9
ACTIONS & PROMOTION Actions Visites guidées En partenariat avec les agences de guidage locales, 66 dates ont été retenues d avril à octobre. Les visites programmées en 2011 ont généré une hausse de 25% des participants, soit 21 personnes en moyenne par visite. Lors des Journées du Patrimoine en septembre, l Office de Tourisme a proposé 6 visites guidées gratuites de l intra muros ; elles ont été suivies par 300 personnes. 1 863 participants aux visites guidées (+ 25%) Sorties sur le littoral Ces balades à marée basse ont pour but de faire découvrir le patrimoine naturel et le phénomène des marées. Elles ont connu un franc succès en 2011, 40 personnes ont suivi le guide naturaliste à chacune des 10 sorties. Pass Malo Seconde édition du chéquier loisirs, édité à 10 000 exemplaires et lancé le samedi 9 avril 2011, 1 er jour des vacances de Pâques. 50 partenaires adhérents ont présenté des réductions sur les offres de loisirs culturels (malouinières, musées, parcs animaliers, ), loisirs sportifs et de détente (plongée, thalasso, ) ou loisirs nautiques (balades en mer, traversées vers l Angleterre et Jersey, ). Le Pass Malo 2011 incluait aussi une offre relative à l événementiel Malouin (Les Promenades Littéraires, le spectacle «On m appelait Jacques Cartier», concerts à l Omnibus, ). Vendu 1, les réductions et offres consenties pouvaient faire économiser jusqu à 150 à son détenteur! Géocaching A l initiative du Comité départemental du Tourisme, nouvelle façon originale et ludique de découverte d un site d intérêt touristique qui mélange la course d'orientation et la chasse au trésor du 21 e siècle. On utilise le GPS pour rechercher un contenant (appelé «cache») dans divers endroits à travers le monde. La cache typique est constituée d un contenant étanche et résistant avec un petit carnet à l'intérieur où les participants enregistrent leur découverte. Les géocacheurs sont invités à prendre un objet de la cache à condition d'en laisser un en échange. Des petits jouets ou bibelots sans valeur constituent généralement le contenu d'une cache typique. 10 000 Pass Malo vendus d avril à novembre 2 trésors de géocaching à Saint-Malo + 1 circuit regroupant 8 caches pour découvrir le trésor de la Cache à l eau 3ème circuit de découverte Dans la série Suivez le guide!, le nouveau circuit intitulé «4 randonnées à Saint-Malo» a été imprimé en octobre 2011 à 10 000 exemplaires. Après avoir constaté depuis quelques années, une augmentation de la demande d informations concernant la randonnée et la balade-découverte, à vivre en famille, à plusieurs ou en couple, l Office de Tourisme a élaboré ces 4 balades de 2 à 12km pouvant satisfaire tous les promeneurs. Marché de Noël En partenariat avec la Ville de Saint-Malo et pour la 7 ème fois, le Marché de Noël s est tenu pour la deuxième année dans le Jardin des Douves sur le thème des «Noëls du Monde.» 7 pays se sont succédés pour mettre à l honneur leurs gastronomie, leurs folklores et traditions de Noël. 30 exposants sont sélectionnés pour que le Marché de Noël de Saint-Malo demeure qualitatif, réponde aux attentes de ses visiteurs et que l esprit de Noël soit respecté. 10
Promotion / Salons Salon des Vacances Bruxelles 3 au 7 février avec Terres Emeraude sur le Stand «Bretagne» 113 968 visiteurs Salon Idées Week-end Tours 12 et 13 mars avec les OT de Dinard et Cancale Cartes promotionnelles à l effigie des 3 villes, distribuées afin de faire gagner un séjour par tirage au sort. 490 contacts récupérés. + de 13 600 visiteurs. Participation de l Office de Tourisme au congrès de l Abtof (Association des tours opérateurs britanniques programmant la France). 1 et 2 avril 150 professionnels britanniques du tourisme avaient choisi Saint-Malo pour tenir leur congrès annuel début avril 2011. Sous l égide du Comité régional du tourisme, l objectif était de relancer Saint-Malo et la Bretagne comme destination touristique. Présence au Salon Gourmets & Vins à Saint-Malo Salon Randofolies Saint-Erblon Rennes Métropole 1 au 3 avril avec le Collectif des Offices de Tourisme du Pays de Saint-Malo Promotion du grand circuit de geocaching + de 6 000 visiteurs. 11 au 14 novembre Salon International du Tourisme de Catalogne Barcelone 7 au 10 avril avec Terres Emeraude 197 433 visiteurs. Salon Le Nautic Paris 2 au 11 décembre Avec Saint-Malo Station Nautique 240 000 visiteurs 11
Promotion / Communication Bretons Mars 40 000 exemplaires 30% lecteurs Ile de France Dernière de couverture Hors série Vide Greniers Ouest France Printemps & été 60 000 exemplaires Dernière de couverture Tous les départements de diffusion de Ouest France Dernière de couverture Côté Santé Avril 180 000 exemplaires Thème «Thalassothérapie» Page entière L Express Mai 65 000 exemplaires «Destination France» Spécial Ile de France 1/2 page TGV Magazine Juin 293 000 exemplaires Thème «Grandes Marées» 1/2 page verticale 12
easy Jet Page entière Juin Seul magazine distribué sur les 445 lignes de la Compagnie aérienne easy Jet, à travers l Europe (112 aéroports desservis) 5 millions de voyageurs / mois En Gares de Lille Europe & Lille Flandres 30 mai au 6 juin 42 panneaux 120 x 176 Pour la promotion de la ligne directe Lille- St Malo, quotidienne depuis le 2 juillet. Partenariat Terres Emeraude Elle Du 8 juillet au 12 août 6 numéros 95 000 exemplaires Edition Bretagne Partenariat Ville de Saint-Malo Page entière Guide Aéroport 2 numéros : Hiver (octobre à mars) et Printemps / été 2011 30 000 exemplaires Téléchargement en ligne sur les sites web des 2 aéroports Dinard et Rennes Page entière 13
Promotion / Relations Presse Presse écrite, Magazine L Express Numéro du 16 au 22 mars Diffusion départementale Presse écrite britannique, quotidien «The Times» Parution le samedi 11 juin 2011 Tirage : 479 107 exemplaires TV, M6 Emission 100% Mag Du lundi 6 au vendredi 10 juin 2011 Audience : environ 1 million de téléspectateurs En 2011, 30 journalistes ont été accueillis à Saint-Malo, en partenariat avec le CRT Bretagne et le CDT Haute Bretagne Ille & Vilaine. La découverte générale de la destination Saint-Malo et de son patrimoine reste la motivation principale, néanmoins 2 thèmes ont été plébiscités en 2011 : la gastronomie et les grandes marées. Site Internet du quotidien espagnol, www.elmundo.es 7 millions de visiteurs uniques par mois Web 17% Site Internet, www.voyages-sncf.com 11 millions de visiteurs uniques par mois Radio 20% Presse Ecrite 50% Radio, Europe1 Jeu Europe-Stop Lundi 4 juillet TV 13% TV, TF1 Journal Télévisé, 13heures Mercredi 10 août 2011 http://videos.tf1.fr/jt-13h/le-13-heures-du-10-aout- 2011-6633929.html TV, TF1 Emission Masterchef (saison2) Jeudi 1 er septembre 2011 http://www.wat.tv/video/masterchef-jeudiseptembre-43079_2ey3p_.html Audience moyenne : 5 millions de téléspectateurs TV, TF1 Journal Télévisé du week-end, 20heures Vendredi 25 novembre 2011 http://videos.tf1.fr/jt-we/le-20-heures-du-25- novembre-2011-6845830.html Presse écrite, Magazine Belles Demeures Numéro 237, novembre Tirage : 57 000 exemplaires Radio, France Bleu Loire Océan Emission Destination Bleue Jeudi 10 novembre Reportages réguliers aux journaux du soir au printemps et à l automne. Presse écrite locale Emeraude DiverCité Numéro 14, hiver 2011 Tirage : 28 000 exemplaires Nous, Vous ILLE Numéro 95, octobre-novembre-décembre 2011 Tirage : 466 000 exemplaires Saint-Malo Magazine Numéros avril, octobre & décembre 2011 Tirage : 33 000 exemplaires Ouest-France De janvier à décembre, 27 parutions concernant l Office de Tourisme de Saint-Malo, Le Pays Malouin De janvier à décembre, 15 parutions sur l Office de Tourisme Presse écrite, quotidien L Alsace et Le Pays (supplément week-end) Parution le vendredi 30 décembre 2011 Tirage : 100 000 exemplaires 14
Promotion / Editions Guide Loisirs 100 000 exemplaires en régie publicitaire Guide Hébergement 20 000 exemplaires Plan guide 80 000 exemplaires Français Anglais Allemand 20 000 exemplaires Espagnol Italien Néerlandais en régie publicitaire Guide Groupes 500 exemplaires et 500 CD Feuillet historique 8 langues Réédition de 49 000 exemplaires Suivez le Guide! Réédition circuits Intra Muros & Extra Muros en français 35 000 ex Nouveau circuit «4 randonnées» 10 000 exemplaires Carnet de Bord du p tit corsaire 15
Gouvernance Les adhérents de l Office de Tourisme L Office de Tourisme de Saint-Malo est une association Loi 1901. Elle enregistre 693 adhérents, ce qui représente 802 adhésions. Le Conseil d Administration Le CA est composé de 25 membres élus répartis en 3 collèges : Collège Saint-Malo : 21 membres Michel Allaire, Hôtel Aux Voyageurs Jean-Denis Bardoux, Casino Barrière de Saint-Malo Michel Bellier, Agence de Voyages Emeraude Evasion Marie-France Bilheu, meublé Clévacances Alain Cabot, Crêperie Le Corps de Garde Yvonnick de la Chesnais, Domaine de la Ville Huchet Philippe Dangon, Hôtel Le Louvre Roger Gabillard, Retraité Transport Verney Marc Gaillard, Condor Ferries Annaïck Gaudiche, Hôtel Porte Saint-Pierre Jean-Luc Griffon, Compagnie Corsaire Daniel Hillion, meublé Clévacances René Josselin, Crêperie Chantal Fabienne Moreau-Boulanger, Le Petit Train de St-Malo Martine Ogier, meublé Clévacances Nathalie Raffart, Hôtel de la Mer Serge Raulic, Les Thermes Marins de Saint-Malo Philippe Rousseau, Restaurant la Dent Creuse Claude Sevête, Hôtel Mercure Saint-Malo Mickaël Trévilly, Le Labyrinthe du Corsaire Isabelle Varrin-Rebours, Saint-Malo Station Nautique Collège Pays de Saint-Malo : 3 membres Véronique Alleaume, La Ferme Marine à Cancale Fabrice Barbot, Domaine de la Maison Neuve à Miniac Morvan Blandine Goger, Malouinière des Longchamps à Saint-Jouan des Guérêts Collège autres territoires : 1 membre Arlette Desvaux, Gîtes de France à Pleudihen-sur-Rance Le Conseil d Administration se compose également de Membres de Droit* Ville de Saint-Malo : 4 représentants Dominique Taillandier, Maire-Adjointe au Tourisme Nicole Bazire, Maire-Adjointe chargée des Espaces Verts Eliane Ménager, Conseillère Municipale Gabriel Larondelle, Conseiller Municipal Chambre de Commerce et d Industrie : 1 représentant Jacques Videment, Vice-Président Syndicat de l Industrie hôtelière de la Côte d Emeraude : 1 représentant Eric Pattier *Ces membres ne disposent pas du droit de vote Nombre d adhésions au 31/12/2011 : 802 Total des cotisations : 214 000,00 11% 9% Répartition Adhérents par activité Hôtels Chambres d'hôtes Campings Locations Centres d'accueil Restauration 12% 14% 0% 12% Le Bureau 30% 9% 3% Le Bureau, issu du Conseil d Administration est composé de 9 membres : Michel Bellier, Président Fabienne Moreau-Boulanger, Vice-Présidente Jean-Luc Griffon, Vice-Président Marc Gaillard, Secrétaire Général Michel Allaire Secrétaire suppléant Alain Cabot, Trésorier Daniel Hillion Trésorier suppléant Yvonnick de la Chesnais Roger Gabillard Une équipe à votre service Laurence Bozzuffi Directrice direction@saint-malo-tourisme.com Rachel Tréguilly Assistante administrative et comptable secretariat@saint-malo-tourisme.com Servane Combabessou Site internet et NTIC web@saint-malo-tourisme.com Elodie Delpierre Accueil et Démarche Qualité accueil@saint-malo-tourisme.com Virginie Lizion Service presse presse@saint-malo-tourisme.com Laurence Maillard Nourrissier Editions et meublés touristique editions@saint-malo-tourisme.com 16 Céline Marot Actualité événementielle evenement@saint-malo-tourisme.com Rozenn Thézé Développement & partenariats partenariat@saint-malo-tourisme.com Cécile Haelling (depuis avril 2011) Accueil info@saint-malo-tourisme.com
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