CRÉDITS AUX PARTICULIERS

Transcription

1 CRÉDITS AUX PARTICULIERS Quels enjeux pour 2013? Comment modifier la distribution pour augmenter la rentabilité? Rencontres Harvest - Maison des arts et métiers - 28 février 2013

2 PRÉSENTATION D HARVEST

3 HARVEST : éditeur de référence Editeur de logiciels, hautement spécialisé sur ses métiers Près de 25 ans d expérience Côté sur Alternext Des références clients dans tous les réseaux bancaires et les compagnies d assurance 4 sites de production 180 collaborateurs, dont 157 directement impliqués sur les projets clients Equipe métier Développement Qualité Assistance et suivi Commercial Administratif Siège Clermont 88 Bagnolet 25 Casablanca Ferrand Sophia Antipolis Evolution du CA en M, Harvestleader sur son marché

4 NOTRE OFFRE RÉPOND AUX MULTIPLES BESOINS DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES Client final Conseillers Conseillers Spécialisés Experts Patrimoniaux Banque de Détail Banque Privée Assurance Réseau salarié Assurance Réseau Agent Assurance Courtage «Pure player» Internet Stratégie du contenu Internet Développement du multicanal Nouveaux outils (Smartphone, tablette, écran tactile en agence, ) Approche commerciale différentiante Respect du devoir de conseil Développement de la multivente Pilotage de l offre produit Approche globale ou modulaire Simulations produits Restitution encadrée Gestion de la hiérarchie commerciale et des profils Analyse globale Approche du chef d entreprise Montages immobiliers et financiers Agrégation de comptes et CRM «patrimonial» Technique Progiciel / Web services / Solution sur-mesure Interopérabilité & Connexion SI Administration des droits / des offres produits 4

5 UNE EXPERIENCE RECONNUE SUR LES «OAV» Web Un savoir faire historique La gamme Quantix est née avec le développement Internet : 1998, 1ère gamme de simulateurs Web pour la bancassurance Une anticipation du marché pour répondre aux pratiques du Web 1998 Applets 2003 Valeur ajoutée Métier Client-léger 2006 Présentation graphique riche Web 2.0, ajax 2008 Connexion SI sur un modèle standard : OPX 2010 Nouveaux terminaux mobiles 2012 Développement du Cross-canal : ResearchOnline PurchaseOffline

6 UN SAVOIR FAIRE HISTORIQUE SUR LE CREDIT

7 PLAN D ENSEMBLE RENCONTRE HARVEST Intervenants : Laetitia MADEC Ingénieur d Affaires Nicolas MATHE Chargé de mission Marketing Jean Philippe ROBIN Directeur Commercial Ludovic SEUX Directeur du Pôle Crédit Le crédit immobilier et le crédit consommation : panorama statistique du marché français Flux de production, détention et usages du crédit Portraits robots et sous-segments d emprunteurs Audience et usages des 2 principaux canaux Evolutions du contexte de distribution : l'impact d'internet et la montée du cross canal, l'évolution du rôle de l'agence Evolution du processus d achat Approche quanti des nouveaux parcours et impact sur le PNB Approche quali et quanti des attentes et de la satisfaction en environnement cross canal Approche fonctionnelle du crédit cross canal : exemple du crédit immobilier dédié à la résidence principale Dans ce contexte, comment accompagner la nécessaire transformation de la distribution? Redonner de la valeur aux canaux Transformer l approche par le taux en approche par le besoin Fiabiliser l instruction et gagner en productivité Organiser la distribution de crédit consommation via des partenariats sur le lieu de vente

8 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : PANORAMA STATISTIQUE DU MARCHÉ FRANÇAIS

9 LES FLUX DE PRODUCTION DE NOUVEAUX CRÉDITS production de prêt à l'habitat en Md (ACP) IMMOBILIER CONSOMMATION production de crédit à la consommation en Md (ASF) Le contexte économique et réglementaire contribuent à une réorientation rapide des flux de production. Sources : Lettres de l ASF N 152, 153, Revue de l ACP N 8 d août observatoire du crédit logement Sur 2012, la production de crédit à la consommation est extrapolée sur la tendance des 9 premiers mois arrêts par l ASF (assoc représentant environ 60% de la production)

10 LA DÉTENTION DE CRÉDIT PAR LES MÉNAGES ,6 17,5 17,2 22,1 16,5 21,2 21,1 17,2 22,1 20,7 21,4 21,3 18,1 18,3 18,3 18, ,1 19,419 19,2 18, , , ,9 12,4 11,9 11,8 12,5 11,7 11,1 11,8 10, IMMOBILIER CONSOMMATION LES DEUX La détention de crédit immobilier est à un niveau record tandis que celle de crédit à la consommation s est érodée. Le prix et la durée de l accession à la propriété impacte aussi le crédit à la consommation. Parmi les 49 % de ménages détenteurs de crédit, plus d une fois sur cinq, ils ont à la fois un prêt immobilier et un prêt consommation (une fois sur quatre début 2000). Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre ménages répondants

11 HISTORIQUE D UTILISATION DU CRÉDIT IMMOBILIER 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 10,2% 5,1% 11,5% 13,6% 5,8% 5,8% 16,1% 16,2% 16,2% 10,3% 8,4% 7,3% 15,0% 14,8% 11,8% 10,9% 3,9% 4,1% 17,6% 17,7% 9,1% 4,5% 3,6% 4,4% 5,0% 10,2% 9,0% 2% 0% quote-part de l'investissement locatif dans la production quote-part des rachats de prêts dans la production quote-part des prêts relais dans la production La proportion de financement d acquisition neuve et dans l ancien est très stable, respectivement 29% et 70% entre 2001 et 2011 (graphique non projeté). En revanche, certains objectifs de financement évoluent plus vite (graphique projeté) : les rachats de crédits, l amortissement in fine et l investissement locatif représentent 25% des flux. Fournir une proposition optimale sur ces demandes peut nécessiter des itérations de calculs et des comparaisons assez complexes. Sources : Enquête SGACP sur le financement de l habitat réalisée en 2012 sur les données Bulletins trimestriels BDF

12 UTILISATION DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION loisirs restructurer des crédits facture exceptionnelle dépenses de conso. courante travaux d'amélioration du log. életcroménager véhicule Parmi les ménages détenant un crédit à la consommation, les affectations progressent sur l automobile et les travaux d amélioration du logement*, usages perçus comme plus essentiels. Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre 2011 N.B : La proportion de crédit de restructuration et de crédit destinés à l amélioration du logement n est mesurée que depuis 2009

13 ORIGINE DES CRÉDITS À LA CONSOMMATION 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% auprès de la famille et des amis auprès d'autres organismes (mutuelles d'assurance ) auprès d'une banque ou d'un organisme de crédit avec une carte de de crédit de grand magasin directement auprès du vendeur au moment de l'achat 20% 10% 0% Les crédits revolving issus des cartes de magasins ont fortement diminué. Le crédit à la consommation en provenance des assureurs reste modeste. Le financement affecté sur le lieu de vente est monté en puissance la gestion d un partenariat de distribution nécessite une dématérialisation et une industrialisation des process. Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre 2011

14 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : PORTRAIT STATISTIQUE DES DÉTENTEURS DE CRÉDIT

15 PORTRAIT DU DÉTENTEUR DE CRÉDIT IMMO (RP) Déterminants d une présence nettement > moyenne Âge de la personne de référence du ménage ans > 64 ans Niveau de vie annuel >20 < 10 K > 30 K Composition du ménage 1 + sans enfants > 3 enfants Représentation des CSP Retraités Ouvriers Employés Prof. Inter. Cadres Indépendants Les - représentées Taille de l unité urbaine du lieu de résidence Les + représentées Acheter ou louer? prix élevés décalage entre durée initiale et effective crédit negativ equity < habitants Paris RP Patrimoine financier <75 7,5 K 300 K Source : Insee Enquête Logement données de cadrage

16 SEGMENTS D ACCÉDANTS À LA RÉSIDENCE PRINCIPALE ET PARCOURS D ACCESSION N a jamais été propriétaire Propriétaire récidiviste Secondo-accédant Age de la personne de référence (PR) au Nombre de personnes du ménage 3,0 2,9 2,7 Revenu annuel par UC Prix du logement à l achat Taux d apport 17% 39% 70% Prix / revenu (en années) 4,6 4,3 7,2 Endettement / revenu (en années) 3,7 2,6 2,2 3 segments de ménages accédant à la résidence principale avec des parcours moins linéaires en raison de l instabilité familiale et de la mobilité professionnelle. Les accédants récidivistes (déjà 22% fin 2006) et les secundo-accédants sont désormais majoritaires après la crise. Ces ménages ont certes un taux d effort moindre mais ils doivent aussi faire face à 2 besoins sur la période : financement des études des enfants et reconstitution de l épargne en vue de la retraite. Sur les 2 derniers segments, il fait sens de créer-gérer des paliers de financement pour tenir compte de la fin d un crédit ou d une période de charge supérieure. Source : Insee Enquête Logement

17 PORTRAIT DU DÉTENTEUR DE CRÉDIT AUTO Déterminants d une présence nettement > moyenne Âge de la personne de référence du ménage ans > 64 ans Niveau de vie annuel < 10 K > 30 K Composition du ménage 1 + sans enfants > 3 enfants Représentation des CSP Retraités Indépendants Cadres Employés Ouvriers Prof. Inter. Les - représentées Les + représentées Taille de l unité urbaine du lieu de résidence Autofinancement ou crédit? Propriété, LLD ou location tmp? < habitants habitants Paris RP Patrimoine financier < 45 7,5 K 300 K Source : Insee Enquête Logement données de cadrage

18 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : CIBLER LES PROFILS APPÉTANTS, C EST BIEN ; TROUVER DES POINTS DE CONTACT AU BON MOMENT, C EST MIEUX!

19 SPÉCIFICITÉ DE LA BANQUE DE DÉTAIL FRANÇAISE : 2 CANAUX FORTS [MAIS NON ARTICULÉS COMMERCIALEMENT] Internet Banking Penetration Access to a dedicated personalbanker Les clients français se distinguent par leur forte utilisation des services bancaires en ligne. Et en parallèle, la densité du réseau français (590 Agences pour 1 million d habitants) permet d affecter à 80% des clients un CC dédié. Sources croisées : statistiques FBF + comparaison européenne des canaux pilotée par un thinktank européen en 2012

20 AUDIENCE ET FRÉQUENCE COMPAREE DES 2 PRINCIPAUX CANAUX DES BANQUES 1 Le réseau d agence voit son audience se réduire beaucoup plus lentement que sa fréquence de visite ( une part croissante des clients ne s y rend que pour des moments spécifiques). Baromètre FBF -IFOP Total fréquentent leur agence bancaire 97% 95% 89% Une fois par mois ou plus 62% 50% 34% Moins d une fois par mois 35% 45% 55% Moins d une fois par an 5% 6% 7% 2 - Les sites web institutionnels des banques ont une forte audience + fréquence d accès : 78% des clients consultent leur(s) compte(s) bancaire(s) au moins une fois par semaine sur le site internet de leur banque, 42% déclarant consulter leur(s) compte(s) tous les jours ou presque. Une proportion qui se veut encore plus importante chez les ans et les foyers gagnant plus de 3500 par mois (respectivement 48%). Le site de leur banque est utilisé pour faire un point détaillé sur les dépenses récurrentes (65%), mettre de l argent de côté sur un compte épargne (53%) et évaluer le niveau de leur épargne. Parmi les sources croisées : Enquête OpinionWay de janvier 2013 sur «les français et gestion budgétaire»

21 PRÉFÉRENCE D USAGE BANCASSURANCE SUR LES 2 PRINCIPAUX CANAUX Commodité, gain de temps, et transparence tarifaire avant vente = On Line Personnalisation Choix final Après-vente = Agence Dans un parcours d achat, le web est souvent privilégié pour la phase d évaluation des alternatives ou de vérification d une opportunité après une sollicitation commerciale ; tandis que le CC en agence est plus souvent privilégié pour la phase finale du choix (personnalisation et conclusion) Source : extrait d une étude Harris Interactive menée en sept 2010 sur les parcours d achat cross canal en bancassurance - échantillon de 1000 individus administré en CAWI

22 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION : IMPACT DE LA DIFFUSION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LE PROCESS D ACHAT

23 PROCESSUS D ACHAT AVANT L ÈRE DIGITALE : FIXER L ATTENTION DES CLIENTS ET CONVAINCRE Attention Considération Persuasion Retour Intérêt Evaluation Décision d expérience Stimulus ZeroMoment Of Truth(ZMOT One to few) First Moment of Truth (FMOT Persuasion & buy) Second Moment of Truth (SMOT Experience) Sources croisées puis adaptées : Inbound Marketing by B.Halligan et D.Shah 10/ Winning the zero moment of truth by J.Lecinski Google s Vice President

24 QUELQUES CHANGEMENTS SONT INTERVENUS 1989 : Tim BernersLee invente le world wide web 1995 : Altavista est créé, c est le 1er SE du www Don't ask.me Use apps or 2000 : Google disponible en langue Française 2006 : Google mélange virtuel et physique : googlemaps 2008 : Sortie de l iphone et boom des smartphones 2010 : Sortie de l ipad et boom des tablettes

25 EQUIPEMENT ET USAGE DES NT : LES CLIENTS PASSENT BEAUCOUP DE TEMPS SUR LEURS ECRANS SMARTPHONES 22,3 millions de mobinautesfr (< 35ans ou CSP+) 110 minutes d utilisation par jour tout au long de la journée + d applis que de web Top 5 usage stable (MA 3mois) : SMS/ s > News&Météo> SocialMedia > Search> Maps Catégories : Banque/Finance ; Jeux ; Promotions&Loisirs; PhotoVidéoSharing ; TechNews DESKTOP, LAPTOPS, NETBOOKS 40,7 millions d internautes FR (soit 79% des FR > 15ans) 128 min par jour sur l internet fixe domicile et bureau Top Usage (12 derniers mois) : achats (49%), actualités (49%), recherche d info admin(48%), Social Media (42%), déclaration d impôts (33%), Visio avec Skype/MSN (25%), Vidéo/Music Streaming (25%), comprendre l actualité (23%), Vidéo/music download(23%), regarder la TV (21%), offres d emploi (21%) jeux en réseau (20%) TABLETTES 5,1 millions de tablonautesfr (30-50ans et CSP+) prévision avec PC en minutes et 6 prises en mains tout au long de la journée (multiscreen avec TV 60%-Radio 38% - PC 22%) Usage générale : 80% à domicile en wifi, dans le salon et la chambre Top usage par fréquence : Contenus d actualités (93%) > Informations pratiques météo/maps (89%) > Contenus culturels (75%) > Banque (66%) > social media (56%) > sites marchands (51%)> Blogs et Forum (46%) Globalement: consommation de contenus à forte densité informationnelle prises en main soir et weekend + longues temps d utilisation du PC réduit(1 fois sur 2) car moins rapide, simple, agréable. Parmi les sources croisées : 3 Etudes Comscore Etude tablettes Fullsix -oct Enquête «Les tablettes et les CSP+ de Roularta» Enquête FigaroMedia les affluent et la tablette» Understanding Tablet Use Google Research de Enquête Mediamétrie surles usages du mobile de Enquête Credoc 2012 surla diffusion des TIC

26 DU MOMENT ZERO AU PARCOURS CROSS-CANAL AGENCE F2F SITE WEB MARQUE WEB AGENCE A DISTANCE PRINT RADIO TV WoM Publicité on/off line Tribune d expert lié à une marque Discussion avec un proche Accroche d un conseiller de clientèle ATTENTION INTÉRÊT Recherches de type «comment çà marche, pièges à éviter, bons plans, comparatifs» : Influence des collègues et proches, WoM Pages finances des magazines et journaux Revues spécialisées Blogs d expert indépendant Sites comparatifs Avis et retours d XP (social media) : Retours d XP sur forums de discussion, blogs à thématique financière ou sites agrégateurs d un univers lié (véhicule, immobilier, entreprenariat ) s agissant d assurance ou de financement PARTAGE D EXPÉRIENCE EVALUATION Recherches de type «faisabilité, alternatives, auto-prescription, comparaison sociale» : Contenus tutoriels riches facilitant le choix (témoignages chiffrés ) Simulateurs et applis d aide à la décision / proposition APPRÉCIATION TRANSACTION Choix final et personnalisation : Persistance des données saisies, simulations réalisées Fonctionnalités transactionnelles en ligne Personnalisation des synthèses et CRO écrits dédiés aux clients adapté de notes de recherche croisées parmi lesquelles Forrester Research 2011 «welcome to era of agile commerce» by B.Walker

27 GAGNER LE MOMENT ZÉRO DU PROCESSUS ET SUSCITER L INTENTION Attention Considération Persuasion Retour Intérêt Evaluation Décision d expérience ACCES EN TEMPS REEL A L EXPERTISE PRODUIT sur des critères «Utilités, Risques, Situations, Moment et Prix» Stimulus MassMedia& F.A. ZeroMoment of Truth (ZMOT Experience) First Moment of Truth (FMOT Persuasion & buy) Second Moment of Truth (SMOT Experience) Whichbecomesthe nextperson szmot Sources croisées puis adaptées : Inbound Marketing by B.Halligan et D.Shah + Winning the zero moment of truth by J.Lecinski Google s VP

28 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION POURQUOI GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS? Parce que cela concerne beaucoup de vos clients Approche quantitative Parce que le PNB par client sera impacté par brand switching

29 PARCOURS CLIENT CROSS-CANAL : SONDAGE EN PROJECTIF Plus on se rapproche du moment de souscription, plus le recours au web et au CC d agence sont mixés Que vous l envisagiez ou non, si vous souhaitez vous informer et même souscrire à de nouveaux produits ou services? N.B : Les parcours de type ROPO ne comptent que pour une partie des parcours cross-canal et ils concernent surtout les «self directed». De plus, il est difficile de distinguer de manière statistique la part de Web2Store et Store2Web car les panels sont très souvent construit sur des critères d équipement plutôt que de récence de parcours d achat. Source : extrait d une étude Harris Interactive menée en sept 2010 sur les parcours d achat cross canal en bancassurance - échantillon de 1000 individus administré en CAWI

30 PARCOURS CLIENT CROSS CANAL : SONDAGE COMPORTEMENTAL SELON 2 MÉTHODES Analyse d un échantillon ayant souscrit entre mars 2010 et mars 2011 Échantillon détention de la catégorie produit Recherche d info crosscanal <12m %recherches cross-canal Assurance Vie % Prévoyance individuelle % Crédit Immobilier % Crédit Conso % Analyse d un échantillon ayant eu un parcours d achat crédit en 2010 sur une banque généraliste Répartition en nombre de répondants Répartition pour âge < 45 ans Utilisationexclusive des services en agence Utilisation combinée des services en agence et sur le web 204 (32%) 441 (68%) 48% 62% SUR 100 PARCOURS CLIENT EN RAPPORT AVEC UNE DÉCISION CRÉDIT OU ÉPARGNE 30 à 50% «Traditionnels» Visitent exclusivement le point de vente 0 à 10% «Digitaux» Visitent exclusivement le site internet 50 à 70% «Cross-canal» Visitent le site internet ET le point de vente (Agrégat Web2Branch et Branch2Web) Répartition homme 49% 51% Extrait des données de 2 enquêtes : une note de recherche 2011 du CERGAM sur le comportement multi canal échantillonnage sur le parcours de recherche administré en CAWI et face à face + un baromètre [confidentiel] ré-échantillonné sur 4 catégories de produits financiers en filtrant sur une notion de taux d équipement administré en CAWI

31 MOTIVATIONS D ADOPTION DU PARCOURS CROSS CANAL ET DÉTACHEMENT DE 3 SOUS-SEGMENTS Il existe un lien entre l adoption d un parcours multi-enseigne et d un comportement multicanal L aversion pour le risque et la difficulté de choix sur la catégorie de produit justifient l adoption des différents parcours mais ne les discriminent pas. S agissant de l adoption d un parcours cross canal plutôt que monocanal, les 3 variables qui permettent de les discriminer : Le besoin d indépendance Le besoin de praticité La sensibilité aux prix Répartition de l échantillon Parcours multienseigne Parcours monoenseigne Parcoursmulticanal Parcours monocanal Ces 3 mêmes variables permettent de répartir en sous-segments 58,1 des 70% d observations cross canal. Pour une partie des clients adoptant un comportement cross canal : Analyse discriminante des variables motivationnelles Besoin d interaction sociale Adoption monocanal vs multicanal 0,102 n.s. Réduire la complexité perçue dans le choix du produit et l exécution du service, c est réduire le degré de mise en concurrence Être satisfait repose sur la possibilité pratique de pouvoir démarrer, reprendre et comparer des options de financement en toute autonomie depuis différents canaux et devices. Rechercher le lowcostest une priorité ; à défaut de politique de prix agressive, rester transparent, comparable et objectiver le prix par comparaisons de solutions internes Besoin de praticité 0,001 *** Besoin d indépendance 0,005 *** Besoin d expérience ludique 0,621 n.s. Aversion pour le risque 0,396 n.s. Sensibilité aux prix 0,018 ** Besoin de diversité 0,102 n.s. Fonction discriminante par Lambda de Wilks ( minimiser écarts intraclasse // maximiser écart classe vs échantillon global * significatif à un seuil de p < 0,10 ** significatif à un seuil de p < 0,05 *** significatif à un seuil de p < 0,01 Source : Extrait d une note de recherche CERMAB 2010 sur les profils de comportement multicanal

32 POURQUOI GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS? Revenu client BDDF = 700 par an dont 2/3 marge d intérêt (dépôts/ crédits) et 1/3 répartis entre commissions de placements (hors bilans] et fonctionnement des DAV. La rentabilité des clients reste faible en banque de détail Chiffres Progression linéaire revenu avec cycle de vie banque principale gagnante PNB* moyen d'un client en Nombre de clients par agence 3093 Jeu favori des 59% de français ayant au moins 2 banques et 1 assureur = switcher entre les établissements pour éviter les coûts de transferts Si vous n accompagnez pas vos clients dans ces nouveaux parcours cross-canal, vous risquez de devenir la banque principale du seul compte courant, soit moins d 1/3 du revenu potentiel par client! BNP Paribas *Produit net bancaire Crédit Agricole Groupe Crédit Mutuel La Banque Postale Société Générale Source : Compass Publishing Sources croisées et adaptées : étude sur les défis de la fidélisation de Erns&Young publiée dans Revue Banque en 2011 Analyse sur les limites de la résilience des banques de détail françaises de Pauget & Bellon publiée dans revue banque en 2012 Rapport Pauget & Constans 2010 sur la tarification des services bancaires en France + analyses de Bain&Company 2010 sur la structure des revenus des banques de détail en europe

33 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION COMMENT GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS AVEC UN RÉSEAU D AGENCES? EN CONNECTANT VOTRE POINT DE VENTE ET VOS CLIENTS INTERNAUTES AVEC DES APPLIS CROSS-CANAL (WEB 3.0) 1) Tenir compte des règles du jeu de la satisfaction en environnement cross canal 2) Satisfaire sur les attentes prioritaires 3) Synthèse de ces éléments pour le crédit

34 RETAIL CROSS CANAL : HOMOGÉNÉITÉ DE LA QUALITÉ D EXPÉRIENCE CLIENT DÉLIVRÉE Échelle NetQual Qualité de service digitale H4+ H2+ Relation H1 = Qualité de service agence globale H2 = Qualité de service digitale globale satisfaction satisfaction R² (variance expliquée) 0.40** 0.15* Échelle ServQual Qualité de service agence (F2F ou Tél) Qualité d intégration cross canal H3+ H1+ Satisfaction globale Échelle Westbrook&Oliver H3 = Qualitéd intégration cross canal satisfaction globale H4 = Qualité de service digitale perçue qualité de service perçue en agence 0.19** 0.33* R² = variance expliquée par régression linéaire ; seuil de sign. = 0.10 Lecture = 74% de la SATI globale est expliquée par le modèle (H1 H2 H3) ; 33% SATI agence dépend de la SATI digitale Test student d examen des résidus hors ligne de régression * * lien très direct * lien direct En termes d objectifs pour le marketing : le service avant-vente doit pouvoir être démarré, interrompu et repris indifféremment sur le point de vente et le site web de la banque. Comme une conversation, les interactions doivent avoir de la mémoire, une fluidité et de la cohérence. En termes de moyens : la persistance des données saisies et simulations effectuées est une clé, faire le lien entre les interaction client avec l appli connectée et les autres moyens de contact (Agence, Call Center) est l autre clé. Pour se faire, l appli doit être intégrée au CRM. Source : extrait d une note de recherche 2011 du CERGAM sur les déterminants de la satisfaction en parcours cross canal

35 LES LEVIERS DE RELATION COMMERCIALE EN BANCASSURANCE Attente forte, hétérogène et peu satisfaite : la compétitivité par les coûts (soussegmentation par perf / low cost / fidélisation ) Attentes fortes, homogènes et partiellement satisfaites (= leviers commerciaux) : La compétence perçue des CC (le manque de personnalisation dans l approche client, le décalage de l offre avec la situation du client, les intérêts du client peu pris en compte, peu de suivi/conseils). La simplicité de compréhension des produits (les explications et supports manquent de mise en situation concrète, discours produit abstrait) La disponibilité et la réactivité des CC dans les moments d avant et après vente (horaires d ouverture, temps pour recevoir une réponse écrite et argumentée, absence de contact après un changement de vie important et signalé) Facilité d accès aux informations administratives et produits (mise à jour données personnelles, suivi de l ensemble des services souscrits) Attentes qui ne constituent pas un levier commercial fort : Innovation produit Qualité produit (dans le sens où c est un dû!) Source : extrait d un enquête Harris Interactive sur les attentes des clients dans la banque de détail, enquête menée par CAWI fin 2011 auprès d un échantillon de 3000 clients de banques de détail françaises

36 UNE EXPÉRIENCE CLIENT CORRESPONDANT AUX ATTENTES COMMERCIALES : CONNECTER AGENCES ET CLIENTS EXPERIENCE CLIENT Site Institutionnel ATAWAD Réseau d Agence et de CC F2F & à distance Call Center APPROCHE SIMPLE CONSEIL PERSONNEL L interface graphique accompagne la complexité calculatoire. La réglementation, vos règles produit, votre politique tarifaire et votre approche du risque sont embarqués, actualisés,et restitués à la demande. APPLI Projection de mon projet immobilier, avec mes revenus mon endettement, mon reste à vivre. Ajustement automatique du financement selon priorité de budget, de coût, durée. CONTENU EDUCATIF et PARTAGEABLE Educatif par «storytell» de cas concrets Partageable par génération de supports visuels de synthèse, chiffrés et conforme aux exigence client Social par comparaison P2P anonymée des solutions (ceux qui vous ressemblent ont fait ainsi ) RASSURANT et LUDIQUE Par l ergonomie (zoning, soufflets, feedbacks immédiats, chemins de progression, affordance graphique). Par la possibilité de reprendre l élaboration du financement là où s est arrêté depuis l agence ou un écran du client CONSEIL AUTONOMISANT (empowerment & self quantify) Comparer différentes modalités de financement Obtenir un accord de principe en temps réel Répondre à des questions intégrant une problématique de timing (acheter pour 6 ans? 2 ème achat avant d avoir vendu le 1 er? temps des études enfants? ) CRM Base Personnes Base Equipement Moments Projets & Propositions Middle Office Score risque Complétude dossier Édition des offres Gestion délai rétractation Déblocage des capitaux Back Office Mise en gestion actif-passif Gestion échéancier Gestion des rembanticipés Gestion impayés adapté de notes de recherche croisées parmi lesquelles Forrester Research «Next generation digital financial services»

37 BESOIN FONCTIONNEL POUR LE FINANCEMENT DE LA RÉSIDENCE PRINCIPALE PARCOURS WEB2STORE OU STORE2WEB Intégration et persistance des caractéristiques des personnes et des biens décris dans le CRM Embarquement de la réglementation des crédits (PTZ, EL ) Embarquement barèmes de taux d intérêts, d assurance, frais de notaire Alertes avec ratios de RAV / personne, endettement Intégration à un outil de scoring externe + BDF DECOUVRIR ET RETROUVER COMPRENDRE, EVALUER ET DIAGNOSTIQUER COMPARER ET AFFINER VERIFIER, DECIDER ET INSTRUIRE S adapter au parcours client Approche par le bien ou l emprunteur Mémoire des personnes, du bien, des revenus, charges, actifs, dettes Répondre à des questions concrètes mais complexes Puis-je acheter ce nouveau bien immo avant d avoir vendu ou mis en location le premier? Meilleur montage selon budget mensuel? Coût total? Contrainte sur une période? Rembourser par anticipation valable? Renégociation crédit valable? Aide au choix/calcul et visualisation Calcul des paliers de crédit par durées pour lisser la mensualité Aide au choix des garanties de recouvrement et assurances Restitution graphique du montage de crédits amortissables ou in fine contrainte d endettement Formaliser et partager Projeter un plan de financement Récapituler le projet Obtenir un pré-accord pour le client ou le distributeur Mémorisation et partage du conseil ou de la pré-décision (pdf, print, ) Lead generation par web callback ou formulaire RDV Industrialisation administrative Scan, suivi et alertes sur pièces admin Edition et gestion délai d acceptation des offres, signature, déblocages, tables AMRT Réalisation et mise en gestion Déblocage des fonds, gestion des intercalaires et date de 1ère échéance Mise en gestion comptable