CRÉDITS AUX PARTICULIERS

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "CRÉDITS AUX PARTICULIERS"

Transcription

1 CRÉDITS AUX PARTICULIERS Quels enjeux pour 2013? Comment modifier la distribution pour augmenter la rentabilité? Rencontres Harvest - Maison des arts et métiers - 28 février 2013

2 PRÉSENTATION D HARVEST

3 HARVEST : éditeur de référence Editeur de logiciels, hautement spécialisé sur ses métiers Près de 25 ans d expérience Côté sur Alternext Des références clients dans tous les réseaux bancaires et les compagnies d assurance 4 sites de production 180 collaborateurs, dont 157 directement impliqués sur les projets clients Equipe métier Développement Qualité Assistance et suivi Commercial Administratif Siège Clermont 88 Bagnolet 25 Casablanca Ferrand Sophia Antipolis Evolution du CA en M, Harvestleader sur son marché

4 NOTRE OFFRE RÉPOND AUX MULTIPLES BESOINS DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES Client final Conseillers Conseillers Spécialisés Experts Patrimoniaux Banque de Détail Banque Privée Assurance Réseau salarié Assurance Réseau Agent Assurance Courtage «Pure player» Internet Stratégie du contenu Internet Développement du multicanal Nouveaux outils (Smartphone, tablette, écran tactile en agence, ) Approche commerciale différentiante Respect du devoir de conseil Développement de la multivente Pilotage de l offre produit Approche globale ou modulaire Simulations produits Restitution encadrée Gestion de la hiérarchie commerciale et des profils Analyse globale Approche du chef d entreprise Montages immobiliers et financiers Agrégation de comptes et CRM «patrimonial» Technique Progiciel / Web services / Solution sur-mesure Interopérabilité & Connexion SI Administration des droits / des offres produits 4

5 UNE EXPERIENCE RECONNUE SUR LES «OAV» Web Un savoir faire historique La gamme Quantix est née avec le développement Internet : 1998, 1ère gamme de simulateurs Web pour la bancassurance Une anticipation du marché pour répondre aux pratiques du Web 1998 Applets 2003 Valeur ajoutée Métier Client-léger 2006 Présentation graphique riche Web 2.0, ajax 2008 Connexion SI sur un modèle standard : OPX 2010 Nouveaux terminaux mobiles 2012 Développement du Cross-canal : ResearchOnline PurchaseOffline

6 UN SAVOIR FAIRE HISTORIQUE SUR LE CREDIT

7 PLAN D ENSEMBLE RENCONTRE HARVEST Intervenants : Laetitia MADEC Ingénieur d Affaires Nicolas MATHE Chargé de mission Marketing Jean Philippe ROBIN Directeur Commercial Ludovic SEUX Directeur du Pôle Crédit Le crédit immobilier et le crédit consommation : panorama statistique du marché français Flux de production, détention et usages du crédit Portraits robots et sous-segments d emprunteurs Audience et usages des 2 principaux canaux Evolutions du contexte de distribution : l'impact d'internet et la montée du cross canal, l'évolution du rôle de l'agence Evolution du processus d achat Approche quanti des nouveaux parcours et impact sur le PNB Approche quali et quanti des attentes et de la satisfaction en environnement cross canal Approche fonctionnelle du crédit cross canal : exemple du crédit immobilier dédié à la résidence principale Dans ce contexte, comment accompagner la nécessaire transformation de la distribution? Redonner de la valeur aux canaux Transformer l approche par le taux en approche par le besoin Fiabiliser l instruction et gagner en productivité Organiser la distribution de crédit consommation via des partenariats sur le lieu de vente

8 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : PANORAMA STATISTIQUE DU MARCHÉ FRANÇAIS

9 LES FLUX DE PRODUCTION DE NOUVEAUX CRÉDITS production de prêt à l'habitat en Md (ACP) IMMOBILIER CONSOMMATION production de crédit à la consommation en Md (ASF) Le contexte économique et réglementaire contribuent à une réorientation rapide des flux de production. Sources : Lettres de l ASF N 152, 153, Revue de l ACP N 8 d août observatoire du crédit logement Sur 2012, la production de crédit à la consommation est extrapolée sur la tendance des 9 premiers mois arrêts par l ASF (assoc représentant environ 60% de la production)

10 LA DÉTENTION DE CRÉDIT PAR LES MÉNAGES ,6 17,5 17,2 22,1 16,5 21,2 21,1 17,2 22,1 20,7 21,4 21,3 18,1 18,3 18,3 18, ,1 19,419 19,2 18, , , ,9 12,4 11,9 11,8 12,5 11,7 11,1 11,8 10, IMMOBILIER CONSOMMATION LES DEUX La détention de crédit immobilier est à un niveau record tandis que celle de crédit à la consommation s est érodée. Le prix et la durée de l accession à la propriété impacte aussi le crédit à la consommation. Parmi les 49 % de ménages détenteurs de crédit, plus d une fois sur cinq, ils ont à la fois un prêt immobilier et un prêt consommation (une fois sur quatre début 2000). Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre ménages répondants

11 HISTORIQUE D UTILISATION DU CRÉDIT IMMOBILIER 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 10,2% 5,1% 11,5% 13,6% 5,8% 5,8% 16,1% 16,2% 16,2% 10,3% 8,4% 7,3% 15,0% 14,8% 11,8% 10,9% 3,9% 4,1% 17,6% 17,7% 9,1% 4,5% 3,6% 4,4% 5,0% 10,2% 9,0% 2% 0% quote-part de l'investissement locatif dans la production quote-part des rachats de prêts dans la production quote-part des prêts relais dans la production La proportion de financement d acquisition neuve et dans l ancien est très stable, respectivement 29% et 70% entre 2001 et 2011 (graphique non projeté). En revanche, certains objectifs de financement évoluent plus vite (graphique projeté) : les rachats de crédits, l amortissement in fine et l investissement locatif représentent 25% des flux. Fournir une proposition optimale sur ces demandes peut nécessiter des itérations de calculs et des comparaisons assez complexes. Sources : Enquête SGACP sur le financement de l habitat réalisée en 2012 sur les données Bulletins trimestriels BDF

12 UTILISATION DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION loisirs restructurer des crédits facture exceptionnelle dépenses de conso. courante travaux d'amélioration du log. életcroménager véhicule Parmi les ménages détenant un crédit à la consommation, les affectations progressent sur l automobile et les travaux d amélioration du logement*, usages perçus comme plus essentiels. Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre 2011 N.B : La proportion de crédit de restructuration et de crédit destinés à l amélioration du logement n est mesurée que depuis 2009

13 ORIGINE DES CRÉDITS À LA CONSOMMATION 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% auprès de la famille et des amis auprès d'autres organismes (mutuelles d'assurance ) auprès d'une banque ou d'un organisme de crédit avec une carte de de crédit de grand magasin directement auprès du vendeur au moment de l'achat 20% 10% 0% Les crédits revolving issus des cartes de magasins ont fortement diminué. Le crédit à la consommation en provenance des assureurs reste modeste. Le financement affecté sur le lieu de vente est monté en puissance la gestion d un partenariat de distribution nécessite une dématérialisation et une industrialisation des process. Source : Observatoire des crédits aux ménages enquête réalisée en novembre 2011

14 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : PORTRAIT STATISTIQUE DES DÉTENTEURS DE CRÉDIT

15 PORTRAIT DU DÉTENTEUR DE CRÉDIT IMMO (RP) Déterminants d une présence nettement > moyenne Âge de la personne de référence du ménage ans > 64 ans Niveau de vie annuel >20 < 10 K > 30 K Composition du ménage 1 + sans enfants > 3 enfants Représentation des CSP Retraités Ouvriers Employés Prof. Inter. Cadres Indépendants Les - représentées Taille de l unité urbaine du lieu de résidence Les + représentées Acheter ou louer? prix élevés décalage entre durée initiale et effective crédit negativ equity < habitants Paris RP Patrimoine financier <75 7,5 K 300 K Source : Insee Enquête Logement données de cadrage

16 SEGMENTS D ACCÉDANTS À LA RÉSIDENCE PRINCIPALE ET PARCOURS D ACCESSION N a jamais été propriétaire Propriétaire récidiviste Secondo-accédant Age de la personne de référence (PR) au Nombre de personnes du ménage 3,0 2,9 2,7 Revenu annuel par UC Prix du logement à l achat Taux d apport 17% 39% 70% Prix / revenu (en années) 4,6 4,3 7,2 Endettement / revenu (en années) 3,7 2,6 2,2 3 segments de ménages accédant à la résidence principale avec des parcours moins linéaires en raison de l instabilité familiale et de la mobilité professionnelle. Les accédants récidivistes (déjà 22% fin 2006) et les secundo-accédants sont désormais majoritaires après la crise. Ces ménages ont certes un taux d effort moindre mais ils doivent aussi faire face à 2 besoins sur la période : financement des études des enfants et reconstitution de l épargne en vue de la retraite. Sur les 2 derniers segments, il fait sens de créer-gérer des paliers de financement pour tenir compte de la fin d un crédit ou d une période de charge supérieure. Source : Insee Enquête Logement

17 PORTRAIT DU DÉTENTEUR DE CRÉDIT AUTO Déterminants d une présence nettement > moyenne Âge de la personne de référence du ménage ans > 64 ans Niveau de vie annuel < 10 K > 30 K Composition du ménage 1 + sans enfants > 3 enfants Représentation des CSP Retraités Indépendants Cadres Employés Ouvriers Prof. Inter. Les - représentées Les + représentées Taille de l unité urbaine du lieu de résidence Autofinancement ou crédit? Propriété, LLD ou location tmp? < habitants habitants Paris RP Patrimoine financier < 45 7,5 K 300 K Source : Insee Enquête Logement données de cadrage

18 LE CRÉDIT IMMOBILIER ET LE CRÉDIT CONSOMMATION : CIBLER LES PROFILS APPÉTANTS, C EST BIEN ; TROUVER DES POINTS DE CONTACT AU BON MOMENT, C EST MIEUX!

19 SPÉCIFICITÉ DE LA BANQUE DE DÉTAIL FRANÇAISE : 2 CANAUX FORTS [MAIS NON ARTICULÉS COMMERCIALEMENT] Internet Banking Penetration Access to a dedicated personalbanker Les clients français se distinguent par leur forte utilisation des services bancaires en ligne. Et en parallèle, la densité du réseau français (590 Agences pour 1 million d habitants) permet d affecter à 80% des clients un CC dédié. Sources croisées : statistiques FBF + comparaison européenne des canaux pilotée par un thinktank européen en 2012

20 AUDIENCE ET FRÉQUENCE COMPAREE DES 2 PRINCIPAUX CANAUX DES BANQUES 1 Le réseau d agence voit son audience se réduire beaucoup plus lentement que sa fréquence de visite ( une part croissante des clients ne s y rend que pour des moments spécifiques). Baromètre FBF -IFOP Total fréquentent leur agence bancaire 97% 95% 89% Une fois par mois ou plus 62% 50% 34% Moins d une fois par mois 35% 45% 55% Moins d une fois par an 5% 6% 7% 2 - Les sites web institutionnels des banques ont une forte audience + fréquence d accès : 78% des clients consultent leur(s) compte(s) bancaire(s) au moins une fois par semaine sur le site internet de leur banque, 42% déclarant consulter leur(s) compte(s) tous les jours ou presque. Une proportion qui se veut encore plus importante chez les ans et les foyers gagnant plus de 3500 par mois (respectivement 48%). Le site de leur banque est utilisé pour faire un point détaillé sur les dépenses récurrentes (65%), mettre de l argent de côté sur un compte épargne (53%) et évaluer le niveau de leur épargne. Parmi les sources croisées : Enquête OpinionWay de janvier 2013 sur «les français et gestion budgétaire»

21 PRÉFÉRENCE D USAGE BANCASSURANCE SUR LES 2 PRINCIPAUX CANAUX Commodité, gain de temps, et transparence tarifaire avant vente = On Line Personnalisation Choix final Après-vente = Agence Dans un parcours d achat, le web est souvent privilégié pour la phase d évaluation des alternatives ou de vérification d une opportunité après une sollicitation commerciale ; tandis que le CC en agence est plus souvent privilégié pour la phase finale du choix (personnalisation et conclusion) Source : extrait d une étude Harris Interactive menée en sept 2010 sur les parcours d achat cross canal en bancassurance - échantillon de 1000 individus administré en CAWI

22 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION : IMPACT DE LA DIFFUSION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LE PROCESS D ACHAT

23 PROCESSUS D ACHAT AVANT L ÈRE DIGITALE : FIXER L ATTENTION DES CLIENTS ET CONVAINCRE Attention Considération Persuasion Retour Intérêt Evaluation Décision d expérience Stimulus ZeroMoment Of Truth(ZMOT One to few) First Moment of Truth (FMOT Persuasion & buy) Second Moment of Truth (SMOT Experience) Sources croisées puis adaptées : Inbound Marketing by B.Halligan et D.Shah 10/ Winning the zero moment of truth by J.Lecinski Google s Vice President

24 QUELQUES CHANGEMENTS SONT INTERVENUS 1989 : Tim BernersLee invente le world wide web 1995 : Altavista est créé, c est le 1er SE du www Don't ask.me Use apps or 2000 : Google disponible en langue Française 2006 : Google mélange virtuel et physique : googlemaps 2008 : Sortie de l iphone et boom des smartphones 2010 : Sortie de l ipad et boom des tablettes

25 EQUIPEMENT ET USAGE DES NT : LES CLIENTS PASSENT BEAUCOUP DE TEMPS SUR LEURS ECRANS SMARTPHONES 22,3 millions de mobinautesfr (< 35ans ou CSP+) 110 minutes d utilisation par jour tout au long de la journée + d applis que de web Top 5 usage stable (MA 3mois) : SMS/ s > News&Météo> SocialMedia > Search> Maps Catégories : Banque/Finance ; Jeux ; Promotions&Loisirs; PhotoVidéoSharing ; TechNews DESKTOP, LAPTOPS, NETBOOKS 40,7 millions d internautes FR (soit 79% des FR > 15ans) 128 min par jour sur l internet fixe domicile et bureau Top Usage (12 derniers mois) : achats (49%), actualités (49%), recherche d info admin(48%), Social Media (42%), déclaration d impôts (33%), Visio avec Skype/MSN (25%), Vidéo/Music Streaming (25%), comprendre l actualité (23%), Vidéo/music download(23%), regarder la TV (21%), offres d emploi (21%) jeux en réseau (20%) TABLETTES 5,1 millions de tablonautesfr (30-50ans et CSP+) prévision avec PC en minutes et 6 prises en mains tout au long de la journée (multiscreen avec TV 60%-Radio 38% - PC 22%) Usage générale : 80% à domicile en wifi, dans le salon et la chambre Top usage par fréquence : Contenus d actualités (93%) > Informations pratiques météo/maps (89%) > Contenus culturels (75%) > Banque (66%) > social media (56%) > sites marchands (51%)> Blogs et Forum (46%) Globalement: consommation de contenus à forte densité informationnelle prises en main soir et weekend + longues temps d utilisation du PC réduit(1 fois sur 2) car moins rapide, simple, agréable. Parmi les sources croisées : 3 Etudes Comscore Etude tablettes Fullsix -oct Enquête «Les tablettes et les CSP+ de Roularta» Enquête FigaroMedia les affluent et la tablette» Understanding Tablet Use Google Research de Enquête Mediamétrie surles usages du mobile de Enquête Credoc 2012 surla diffusion des TIC

26 DU MOMENT ZERO AU PARCOURS CROSS-CANAL AGENCE F2F SITE WEB MARQUE WEB AGENCE A DISTANCE PRINT RADIO TV WoM Publicité on/off line Tribune d expert lié à une marque Discussion avec un proche Accroche d un conseiller de clientèle ATTENTION INTÉRÊT Recherches de type «comment çà marche, pièges à éviter, bons plans, comparatifs» : Influence des collègues et proches, WoM Pages finances des magazines et journaux Revues spécialisées Blogs d expert indépendant Sites comparatifs Avis et retours d XP (social media) : Retours d XP sur forums de discussion, blogs à thématique financière ou sites agrégateurs d un univers lié (véhicule, immobilier, entreprenariat ) s agissant d assurance ou de financement PARTAGE D EXPÉRIENCE EVALUATION Recherches de type «faisabilité, alternatives, auto-prescription, comparaison sociale» : Contenus tutoriels riches facilitant le choix (témoignages chiffrés ) Simulateurs et applis d aide à la décision / proposition APPRÉCIATION TRANSACTION Choix final et personnalisation : Persistance des données saisies, simulations réalisées Fonctionnalités transactionnelles en ligne Personnalisation des synthèses et CRO écrits dédiés aux clients adapté de notes de recherche croisées parmi lesquelles Forrester Research 2011 «welcome to era of agile commerce» by B.Walker

27 GAGNER LE MOMENT ZÉRO DU PROCESSUS ET SUSCITER L INTENTION Attention Considération Persuasion Retour Intérêt Evaluation Décision d expérience ACCES EN TEMPS REEL A L EXPERTISE PRODUIT sur des critères «Utilités, Risques, Situations, Moment et Prix» Stimulus MassMedia& F.A. ZeroMoment of Truth (ZMOT Experience) First Moment of Truth (FMOT Persuasion & buy) Second Moment of Truth (SMOT Experience) Whichbecomesthe nextperson szmot Sources croisées puis adaptées : Inbound Marketing by B.Halligan et D.Shah + Winning the zero moment of truth by J.Lecinski Google s VP

28 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION POURQUOI GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS? Parce que cela concerne beaucoup de vos clients Approche quantitative Parce que le PNB par client sera impacté par brand switching

29 PARCOURS CLIENT CROSS-CANAL : SONDAGE EN PROJECTIF Plus on se rapproche du moment de souscription, plus le recours au web et au CC d agence sont mixés Que vous l envisagiez ou non, si vous souhaitez vous informer et même souscrire à de nouveaux produits ou services? N.B : Les parcours de type ROPO ne comptent que pour une partie des parcours cross-canal et ils concernent surtout les «self directed». De plus, il est difficile de distinguer de manière statistique la part de Web2Store et Store2Web car les panels sont très souvent construit sur des critères d équipement plutôt que de récence de parcours d achat. Source : extrait d une étude Harris Interactive menée en sept 2010 sur les parcours d achat cross canal en bancassurance - échantillon de 1000 individus administré en CAWI

30 PARCOURS CLIENT CROSS CANAL : SONDAGE COMPORTEMENTAL SELON 2 MÉTHODES Analyse d un échantillon ayant souscrit entre mars 2010 et mars 2011 Échantillon détention de la catégorie produit Recherche d info crosscanal <12m %recherches cross-canal Assurance Vie % Prévoyance individuelle % Crédit Immobilier % Crédit Conso % Analyse d un échantillon ayant eu un parcours d achat crédit en 2010 sur une banque généraliste Répartition en nombre de répondants Répartition pour âge < 45 ans Utilisationexclusive des services en agence Utilisation combinée des services en agence et sur le web 204 (32%) 441 (68%) 48% 62% SUR 100 PARCOURS CLIENT EN RAPPORT AVEC UNE DÉCISION CRÉDIT OU ÉPARGNE 30 à 50% «Traditionnels» Visitent exclusivement le point de vente 0 à 10% «Digitaux» Visitent exclusivement le site internet 50 à 70% «Cross-canal» Visitent le site internet ET le point de vente (Agrégat Web2Branch et Branch2Web) Répartition homme 49% 51% Extrait des données de 2 enquêtes : une note de recherche 2011 du CERGAM sur le comportement multi canal échantillonnage sur le parcours de recherche administré en CAWI et face à face + un baromètre [confidentiel] ré-échantillonné sur 4 catégories de produits financiers en filtrant sur une notion de taux d équipement administré en CAWI

31 MOTIVATIONS D ADOPTION DU PARCOURS CROSS CANAL ET DÉTACHEMENT DE 3 SOUS-SEGMENTS Il existe un lien entre l adoption d un parcours multi-enseigne et d un comportement multicanal L aversion pour le risque et la difficulté de choix sur la catégorie de produit justifient l adoption des différents parcours mais ne les discriminent pas. S agissant de l adoption d un parcours cross canal plutôt que monocanal, les 3 variables qui permettent de les discriminer : Le besoin d indépendance Le besoin de praticité La sensibilité aux prix Répartition de l échantillon Parcours multienseigne Parcours monoenseigne Parcoursmulticanal Parcours monocanal Ces 3 mêmes variables permettent de répartir en sous-segments 58,1 des 70% d observations cross canal. Pour une partie des clients adoptant un comportement cross canal : Analyse discriminante des variables motivationnelles Besoin d interaction sociale Adoption monocanal vs multicanal 0,102 n.s. Réduire la complexité perçue dans le choix du produit et l exécution du service, c est réduire le degré de mise en concurrence Être satisfait repose sur la possibilité pratique de pouvoir démarrer, reprendre et comparer des options de financement en toute autonomie depuis différents canaux et devices. Rechercher le lowcostest une priorité ; à défaut de politique de prix agressive, rester transparent, comparable et objectiver le prix par comparaisons de solutions internes Besoin de praticité 0,001 *** Besoin d indépendance 0,005 *** Besoin d expérience ludique 0,621 n.s. Aversion pour le risque 0,396 n.s. Sensibilité aux prix 0,018 ** Besoin de diversité 0,102 n.s. Fonction discriminante par Lambda de Wilks ( minimiser écarts intraclasse // maximiser écart classe vs échantillon global * significatif à un seuil de p < 0,10 ** significatif à un seuil de p < 0,05 *** significatif à un seuil de p < 0,01 Source : Extrait d une note de recherche CERMAB 2010 sur les profils de comportement multicanal

32 POURQUOI GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS? Revenu client BDDF = 700 par an dont 2/3 marge d intérêt (dépôts/ crédits) et 1/3 répartis entre commissions de placements (hors bilans] et fonctionnement des DAV. La rentabilité des clients reste faible en banque de détail Chiffres Progression linéaire revenu avec cycle de vie banque principale gagnante PNB* moyen d'un client en Nombre de clients par agence 3093 Jeu favori des 59% de français ayant au moins 2 banques et 1 assureur = switcher entre les établissements pour éviter les coûts de transferts Si vous n accompagnez pas vos clients dans ces nouveaux parcours cross-canal, vous risquez de devenir la banque principale du seul compte courant, soit moins d 1/3 du revenu potentiel par client! BNP Paribas *Produit net bancaire Crédit Agricole Groupe Crédit Mutuel La Banque Postale Société Générale Source : Compass Publishing Sources croisées et adaptées : étude sur les défis de la fidélisation de Erns&Young publiée dans Revue Banque en 2011 Analyse sur les limites de la résilience des banques de détail françaises de Pauget & Bellon publiée dans revue banque en 2012 Rapport Pauget & Constans 2010 sur la tarification des services bancaires en France + analyses de Bain&Company 2010 sur la structure des revenus des banques de détail en europe

33 EVOLUTIONS DU CONTEXTE DE DISTRIBUTION COMMENT GAGNER LE MOMENT ZÉRO ET S ADAPTER AUX NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS AVEC UN RÉSEAU D AGENCES? EN CONNECTANT VOTRE POINT DE VENTE ET VOS CLIENTS INTERNAUTES AVEC DES APPLIS CROSS-CANAL (WEB 3.0) 1) Tenir compte des règles du jeu de la satisfaction en environnement cross canal 2) Satisfaire sur les attentes prioritaires 3) Synthèse de ces éléments pour le crédit

34 RETAIL CROSS CANAL : HOMOGÉNÉITÉ DE LA QUALITÉ D EXPÉRIENCE CLIENT DÉLIVRÉE Échelle NetQual Qualité de service digitale H4+ H2+ Relation H1 = Qualité de service agence globale H2 = Qualité de service digitale globale satisfaction satisfaction R² (variance expliquée) 0.40** 0.15* Échelle ServQual Qualité de service agence (F2F ou Tél) Qualité d intégration cross canal H3+ H1+ Satisfaction globale Échelle Westbrook&Oliver H3 = Qualitéd intégration cross canal satisfaction globale H4 = Qualité de service digitale perçue qualité de service perçue en agence 0.19** 0.33* R² = variance expliquée par régression linéaire ; seuil de sign. = 0.10 Lecture = 74% de la SATI globale est expliquée par le modèle (H1 H2 H3) ; 33% SATI agence dépend de la SATI digitale Test student d examen des résidus hors ligne de régression * * lien très direct * lien direct En termes d objectifs pour le marketing : le service avant-vente doit pouvoir être démarré, interrompu et repris indifféremment sur le point de vente et le site web de la banque. Comme une conversation, les interactions doivent avoir de la mémoire, une fluidité et de la cohérence. En termes de moyens : la persistance des données saisies et simulations effectuées est une clé, faire le lien entre les interaction client avec l appli connectée et les autres moyens de contact (Agence, Call Center) est l autre clé. Pour se faire, l appli doit être intégrée au CRM. Source : extrait d une note de recherche 2011 du CERGAM sur les déterminants de la satisfaction en parcours cross canal

35 LES LEVIERS DE RELATION COMMERCIALE EN BANCASSURANCE Attente forte, hétérogène et peu satisfaite : la compétitivité par les coûts (soussegmentation par perf / low cost / fidélisation ) Attentes fortes, homogènes et partiellement satisfaites (= leviers commerciaux) : La compétence perçue des CC (le manque de personnalisation dans l approche client, le décalage de l offre avec la situation du client, les intérêts du client peu pris en compte, peu de suivi/conseils). La simplicité de compréhension des produits (les explications et supports manquent de mise en situation concrète, discours produit abstrait) La disponibilité et la réactivité des CC dans les moments d avant et après vente (horaires d ouverture, temps pour recevoir une réponse écrite et argumentée, absence de contact après un changement de vie important et signalé) Facilité d accès aux informations administratives et produits (mise à jour données personnelles, suivi de l ensemble des services souscrits) Attentes qui ne constituent pas un levier commercial fort : Innovation produit Qualité produit (dans le sens où c est un dû!) Source : extrait d un enquête Harris Interactive sur les attentes des clients dans la banque de détail, enquête menée par CAWI fin 2011 auprès d un échantillon de 3000 clients de banques de détail françaises

36 UNE EXPÉRIENCE CLIENT CORRESPONDANT AUX ATTENTES COMMERCIALES : CONNECTER AGENCES ET CLIENTS EXPERIENCE CLIENT Site Institutionnel ATAWAD Réseau d Agence et de CC F2F & à distance Call Center APPROCHE SIMPLE CONSEIL PERSONNEL L interface graphique accompagne la complexité calculatoire. La réglementation, vos règles produit, votre politique tarifaire et votre approche du risque sont embarqués, actualisés,et restitués à la demande. APPLI Projection de mon projet immobilier, avec mes revenus mon endettement, mon reste à vivre. Ajustement automatique du financement selon priorité de budget, de coût, durée. CONTENU EDUCATIF et PARTAGEABLE Educatif par «storytell» de cas concrets Partageable par génération de supports visuels de synthèse, chiffrés et conforme aux exigence client Social par comparaison P2P anonymée des solutions (ceux qui vous ressemblent ont fait ainsi ) RASSURANT et LUDIQUE Par l ergonomie (zoning, soufflets, feedbacks immédiats, chemins de progression, affordance graphique). Par la possibilité de reprendre l élaboration du financement là où s est arrêté depuis l agence ou un écran du client CONSEIL AUTONOMISANT (empowerment & self quantify) Comparer différentes modalités de financement Obtenir un accord de principe en temps réel Répondre à des questions intégrant une problématique de timing (acheter pour 6 ans? 2 ème achat avant d avoir vendu le 1 er? temps des études enfants? ) CRM Base Personnes Base Equipement Moments Projets & Propositions Middle Office Score risque Complétude dossier Édition des offres Gestion délai rétractation Déblocage des capitaux Back Office Mise en gestion actif-passif Gestion échéancier Gestion des rembanticipés Gestion impayés adapté de notes de recherche croisées parmi lesquelles Forrester Research «Next generation digital financial services»

37 BESOIN FONCTIONNEL POUR LE FINANCEMENT DE LA RÉSIDENCE PRINCIPALE PARCOURS WEB2STORE OU STORE2WEB Intégration et persistance des caractéristiques des personnes et des biens décris dans le CRM Embarquement de la réglementation des crédits (PTZ, EL ) Embarquement barèmes de taux d intérêts, d assurance, frais de notaire Alertes avec ratios de RAV / personne, endettement Intégration à un outil de scoring externe + BDF DECOUVRIR ET RETROUVER COMPRENDRE, EVALUER ET DIAGNOSTIQUER COMPARER ET AFFINER VERIFIER, DECIDER ET INSTRUIRE S adapter au parcours client Approche par le bien ou l emprunteur Mémoire des personnes, du bien, des revenus, charges, actifs, dettes Répondre à des questions concrètes mais complexes Puis-je acheter ce nouveau bien immo avant d avoir vendu ou mis en location le premier? Meilleur montage selon budget mensuel? Coût total? Contrainte sur une période? Rembourser par anticipation valable? Renégociation crédit valable? Aide au choix/calcul et visualisation Calcul des paliers de crédit par durées pour lisser la mensualité Aide au choix des garanties de recouvrement et assurances Restitution graphique du montage de crédits amortissables ou in fine contrainte d endettement Formaliser et partager Projeter un plan de financement Récapituler le projet Obtenir un pré-accord pour le client ou le distributeur Mémorisation et partage du conseil ou de la pré-décision (pdf, print, ) Lead generation par web callback ou formulaire RDV Industrialisation administrative Scan, suivi et alertes sur pièces admin Edition et gestion délai d acceptation des offres, signature, déblocages, tables AMRT Réalisation et mise en gestion Déblocage des fonds, gestion des intercalaires et date de 1ère échéance Mise en gestion comptable

Vincent Lemaire Président du Directoire Tél : 01 55 80 58 58 Email : vincent.lemaire@empruntis.com

Vincent Lemaire Président du Directoire Tél : 01 55 80 58 58 Email : vincent.lemaire@empruntis.com Vincent Lemaire Président du Directoire Tél : 01 55 80 58 58 Email : vincent.lemaire@empruntis.com Maël Resch Attachée de Presse Tél : 01 55 80 58 66 Email : mael.resch@empruntis.com CRÉDIT OU ASSURANCE

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

Conférence de Presse Groupama Banque

Conférence de Presse Groupama Banque Conférence de Presse Groupama Banque 22 mai 2014 Intervenants 2 Michel Lungart, Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama Bernard Pouy, Directeur général de Groupama Banque Sommaire 3 Introduction

Plus en détail

Le crédit à la consommation

Le crédit à la consommation 013 Le crédit à la consommation L e s M i n i - G u i d e s B a n c a i r e s Nouvelle édition Septembre 2011 Sommaire Qu est-ce qu un crédit à la consommation? 2 Quels sont les différents types de crédit

Plus en détail

Toutes les banques... une seule adresse. www.credifinn.fr

Toutes les banques... une seule adresse. www.credifinn.fr Toutes les banques... une seule adresse CREDIFINN, 1 ère plateforme 100% dédiée aux professionnels de l immobilier Spécialiste du financement de l immobilier locatif et de la résidence principale, CREDIFINN

Plus en détail

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran!

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! 1 Parlons Stratégie! 2 UNE STRATÉGIE? EST- CE BIEN NÉCESSAIRE? Peut- on se contenter de participer à la course sans stratégie? 3 POURQUOI PARLER

Plus en détail

PRÊTS IMMOBILIERS. Concrétisez vos projets immobiliers!

PRÊTS IMMOBILIERS. Concrétisez vos projets immobiliers! PRÊTS Concrétisez vos projets immobiliers! TOUTES UNIVERS NOS BANQUE SOLUTIONS POUR VOTRE IMMOBILIER PROJET IMMOBILIER PRÊTS PRÊT CLÉ DE SOL Vous prévoyez l achat d un bien immobilier? Avec Groupama Banque,

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

PORTAIL COLLABORATIF

PORTAIL COLLABORATIF PORTAIL COLLABORATIF DÉCOUVREZ LES SERVICES EN LIGNE DE VOTRE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE 1 SERVICE COMPTABILITÉ BOX DOCUMENTAIRE NOS SERVICES EN LIGNE SERVICE SOCIAL SERVICE TABLEAUX DE BORD SERVICE

Plus en détail

Moyen terme 2014-2018

Moyen terme 2014-2018 Moyen terme 2014-2018 ATTENTES DES UTILISATEURS POUR LA PERIODE 2014-2018 Selon les entretiens réalisés par le Cnis au 2 è semestre 2012 COMMISSION «SYSTEME FINANCIER ET FINANCEMENT DE L ECONOMIE» POUR

Plus en détail

Tout dossier client est affecté à un binôme leader 1 / assistante :

Tout dossier client est affecté à un binôme leader 1 / assistante : Assistance administrative et financière Intuitae vous propose de prendre en charge vos problématiques administratives, comptables et financières : collecte et classement de vos documents administratifs,

Plus en détail

Donnez vie. à votre projet automobile. le meilleur. Financeurs Créatifs, pour vous offrir. du financement et des assurances

Donnez vie. à votre projet automobile. le meilleur. Financeurs Créatifs, pour vous offrir. du financement et des assurances Financeurs Créatifs, pour vous offrir le meilleur du financement et des assurances DES FINANCEMENTS QUI VOUS RESSEMBLENT Des solutions qui font toute la différence. Avec CGI, vous allez découvrir toute

Plus en détail

La Banque Postale, une banque «pas comme les autres»

La Banque Postale, une banque «pas comme les autres» La Banque Postale, une banque «pas comme les autres» Direction Marketing crédit 2011 Plan de l intervention Le financement de l accession, perspectives 2012 Présentation de la Banque Postale L offre crédit

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Observatoire des courtiers d assurance. Point 0 - Avril 2011

Observatoire des courtiers d assurance. Point 0 - Avril 2011 Observatoire des courtiers d assurance Point 0 - Avril 2011 APRIL Courtage Un réseau de 11 sociétés grossistes spécialistes. Une large gamme de plus de 140 produits sur tous les segments de marché et toutes

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Comment appliquer la révolution tactile et la mobilité au marché de l assurance?

Comment appliquer la révolution tactile et la mobilité au marché de l assurance? Comment appliquer la révolution tactile et la mobilité au marché de l assurance? 26 mars 2013 Christophe Quesne, Président Kapia Yohann Niddam, Associé Périclès Consulting Périclès Group!! Groupe de conseil

Plus en détail

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE Certificat n QUAL/2008/33149 du 15 décembre 2008 délivré par AFNOR CERTIFICATION LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE VOLET 1 : Analyse des comportements et attentes des consommateurs.

Plus en détail

Les Français et l accession à la propriété

Les Français et l accession à la propriété Les Français et l accession à la propriété Sondage Ifop pour CAFPI Le 30 juin 2015 La méthodologie Etude réalisée par l'ifop pour CAFPI Echantillon Méthodologie Mode de recueil L enquête a été menée auprès

Plus en détail

EDITEUR DE LOGICIELS POUR LES EXPERTS-COMPTABLES WWW.RCA.FR

EDITEUR DE LOGICIELS POUR LES EXPERTS-COMPTABLES WWW.RCA.FR EDITEUR DE LOGICIELS POUR LES EXPERTS-COMPTABLES WWW.RCA.FR FIDÉLISER SES CLIENTS ET DÉVELOPPER SON CHIFFRE D AFFAIRES Vous venez d acquérir le Full Services RCA, bravo pour votre choix. Vous avez désormais

Plus en détail

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement L es entreprises opèrent aujourd hui dans un environnement mondialisé et compétitif

Plus en détail

Profil de l entreprise

Profil de l entreprise Profil de l entreprise Caron, Trépanier & associés inc., firme d experts comptables ayant sa place d affaires à Sherbrooke depuis plus de 25 ans, a pour mission : D offrir à sa clientèle, composée de petites

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet Depuis 2005, Selenis intervient aux côtés d acteurs de référence de l assurance. Ce qui nous caractérise fait aussi notre différence : Conseil métier, nous sommes spécialistes de

Plus en détail

L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES

L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES 22ème rapport annuel de L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES présenté par Michel MOUILLART Professeur d Economie à l Université de Paris X - Nanterre - Mardi 16 mars 2010 - Les faits marquants en 2009

Plus en détail

COMPTE NICKEL 8 MOIS APRÈS LE LANCEMENT CNLE 16 OCTOBRE 2014

COMPTE NICKEL 8 MOIS APRÈS LE LANCEMENT CNLE 16 OCTOBRE 2014 COMPTE NICKEL 8 MOIS APRÈS LE LANCEMENT CNLE 16 OCTOBRE 2014 COMPTE NICKEL 8 mois après le lancement Distribution 1.000 buralistes déjà agréés par l ACPR 470 installés 1.500 dossiers en cours d instruction

Plus en détail

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité distributeur des solutions FICHE TECHNIQUE Module : Gestion des achats Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et

Plus en détail

Cardif Multiplus Perspective

Cardif Multiplus Perspective Cardif Multiplus Perspective CONTRAT D ASSURANCE VIE FONDS EUROCROISSANCE Composez le futur de votre épargne Communication à caractère publicitaire BNP Paribas Cardif, La référence en partenariat d assurance

Plus en détail

Acheter-Louer.fr Augmentation de capital Mai 2010

Acheter-Louer.fr Augmentation de capital Mai 2010 Acheter-Louer.fr Augmentation de capital Mai 2010 1 Souscrire à l augmentation de capital est une opportunité car Acheter-Louer.fr est : Leader de la presse gratuite immobilière en Ile de France L interlocuteur

Plus en détail

Les prêts hypothécaires. Habiter chez soi. www.bcn.ch

Les prêts hypothécaires. Habiter chez soi. www.bcn.ch Les prêts hypothécaires Habiter chez soi www.bcn.ch Les financements hypothécaires Vu la valeur généralement élevée des biens immobiliers, il est usuel de faire appel à une banque, afin de participer au

Plus en détail

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82 La transformation numérique des banques : Un levier d innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux nouveaux enjeux de leurs clients. Présentation Etude Multi Clients

Plus en détail

Observatoire du crédit immobilier

Observatoire du crédit immobilier Observatoire du crédit immobilier 12 e édition conférence de presse - 10 novembre 2010 Christian Camus Directeur général de Meilleurtaux.com 12 e Observatoire du crédit immobilier Meilleurtaux Des taux

Plus en détail

L arbre de décision d achat des Français

L arbre de décision d achat des Français L arbre de décision d achat des Français Avril 2014 1 La méthodologie 2 2 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1000 personnes, représentatif de la population

Plus en détail

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances.

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances. sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr

Plus en détail

LES FACTEURS DE FRAGILITE DES MENAGES

LES FACTEURS DE FRAGILITE DES MENAGES Enquête complémentaire mentaire de mars 2009 LES FACTEURS DE FRAGILITE DES MENAGES présentée par Michel MOUILLART Professeur d Economie à l Université de Paris X - Nanterre - Mercredi 22 juillet 2009 -

Plus en détail

transmission oseo.fr Pour financer et accompagner les PME

transmission oseo.fr Pour financer et accompagner les PME transmission oseo.fr OSEO Document non contractuel Réf. : 6521-02 Janvier 2007 Pour financer et accompagner les PME transmission oser pour gagner! Vous voulez reprendre une entreprise? Les opportunités

Plus en détail

PRÊTS IMMOBILIERS. Concrétisez vos projets immobiliers!

PRÊTS IMMOBILIERS. Concrétisez vos projets immobiliers! PRÊTS IMMOBILIERS Concrétisez vos projets immobiliers! TOUTES UNIVERS NOS BANQUE SOLUTIONS POUR VOTRE IMMOBILIER PROJET IMMOBILIER Vous prévoyez l achat d un bien immobilier? Avec Groupama Banque, vous

Plus en détail

Une nouvelle activité de l Efma dédiée au Développement de la performance des réseaux bancaires et d assurance

Une nouvelle activité de l Efma dédiée au Développement de la performance des réseaux bancaires et d assurance Ce document est confidentiel et destiné uniquement aux clients d Efma Performance Réseaux Une nouvelle activité de l Efma dédiée au Développement de la performance des réseaux bancaires et d assurance

Plus en détail

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS SOCIAL CLUB la rencontre des expertises le social club, partenaire des expertscomptables Votre ambition : fournir le meilleur conseil social et patrimonial à vos clients.

Plus en détail

Assistant Analyste Risques et Engagements (H/F)

Assistant Analyste Risques et Engagements (H/F) Assistant Analyste Risques et Engagements (H/F) BNP Paribas fait partie des premiers acteurs européens de la banque, avec une présence internationale forte. Nous rejoindre, c est partager notre volonté

Plus en détail

La Politique Qualité des Agences Selectour

La Politique Qualité des Agences Selectour La Politique Qualité des Agences Selectour Les agences Selectour : Avec près de 550 agences de voyages et 2 000 experts, nous offrons la garantie pour nos clients d être proches d un de nos points de vente

Plus en détail

Epargne, Retraite, Prévoyance et Santé

Epargne, Retraite, Prévoyance et Santé L offre FOBA Des outils d aide à la vente Budget Retraite Augmenter la vente des différentes solutions retraite ANI Générer des rendez-vous qualifiés et réduire le délai de décision pour la souscription

Plus en détail

BOOSTER VOTRE PERFORMANCE

BOOSTER VOTRE PERFORMANCE «Êtes vous aussi efficace que vos concurrents?» BOOSTER VOTRE PERFORMANCE COMMERCIALE Découvrez nos Solutions Courtage Les besoins des Courtiers Les solutions Courtage Street BOOSTEZ VOTRE PERFORMANCE

Plus en détail

23ème rapport annuel de L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES

23ème rapport annuel de L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES 23ème rapport annuel de L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES présenté par Michel MOUILLART Professeur d Economie à l Université Paris Ouest - Mercredi 6 avril 2011-1 La diffusion des crédits recule toujours

Plus en détail

Guide des prêts immobiliers DB. Découvrez comme il est simple et facile de s acheter une maison en Espagne avec Deutsche Bank

Guide des prêts immobiliers DB. Découvrez comme il est simple et facile de s acheter une maison en Espagne avec Deutsche Bank Guide des prêts immobiliers DB Découvrez comme il est simple et facile de s acheter une maison en Espagne avec Deutsche Bank SOMMAIRE Introduction 3 Qu est-ce qu un prêt immobilier Deutsche Bank? 4 Comment

Plus en détail

Au Crédit Mutuel, un crédit réfléchi et ça, guide. clarté. crédits. conso

Au Crédit Mutuel, un crédit réfléchi et ça, guide. clarté. crédits. conso Au Crédit Mutuel, JE M engage dans un crédit réfléchi et ça, ça change tout. guide clarté crédits conso guide clarté crédits conso SOMMAIRE Le crédit réfléchi page 4 Financer vos projets page 6 Regrouper

Plus en détail

Recommandation sur la commercialisation auprès des particuliers de prêts comportant un risque de change

Recommandation sur la commercialisation auprès des particuliers de prêts comportant un risque de change Recommandation sur la commercialisation auprès des particuliers de prêts comportant un risque de change 2015-R-04 du 2 mars 2015 1. Contexte de la recommandation 2012-R-01 publiée le 6 avril 2012 Des établissements

Plus en détail

LES FORMATIONS RCA 2015-2016

LES FORMATIONS RCA 2015-2016 EDITEUR DE LOGICIELS POUR LES EXPERTS-COMPTABLES LES FORMATIONS RCA 2015-2016 WWW.RCA.FR FIDÉLISER SES CLIENTS ET DÉVELOPPER SON CHIFFRE D AFFAIRES Vous venez d acquérir le Full Services RCA, bravo pour

Plus en détail

LE SOCIAL CLUB, BIEN PLUS QU UN SITE WEB...

LE SOCIAL CLUB, BIEN PLUS QU UN SITE WEB... LE SOCIAL CLUB, BIEN PLUS QU UN SITE WEB... SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ... 5 ANS D EXPÉ- RIENCE, DE SER- VICES, 5 ANS D ÉCHANGES Le site du Social Club a 5 ans. Ces cinq années de partenariat

Plus en détail

OBSERVATOIRE DU REGROUPEMENT DE CREDITS - Sondage PollingVox pour Bourse des Crédits -

OBSERVATOIRE DU REGROUPEMENT DE CREDITS - Sondage PollingVox pour Bourse des Crédits - OBSERVATOIRE DU REGROUPEMENT DE CREDITS - Sondage PollingVox pour Bourse des Crédits - PollingVox 67, rue Saint-Jacques 75005 Paris pollingvox.com SOMMAIRE Note technique... 3 Synthèse des résultats...

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012 INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés 18 Octobre 2012 La redéfinition de la stratégie Offre de Services de l Assurance Retraite s inscrit dans une dynamique de long terme. Nous parcourons

Plus en détail

La carte d achat, c est quoi ça?

La carte d achat, c est quoi ça? La, c est quoi ça? C est un outil mis à disposition des structures publiques et privées qui modifie et simplifie l acte d approvisionnement : C est une carte bancaire nominative et sécurisée qui permet

Plus en détail

PROXIMITÉ, PERFORMANCE, INNOVATION, une nouvelle voie pour votre patrimoine

PROXIMITÉ, PERFORMANCE, INNOVATION, une nouvelle voie pour votre patrimoine PROXIMITÉ, PERFORMANCE, INNOVATION, une nouvelle voie pour votre patrimoine En chiffres + Un seuil de souscription de 1500 euros seulement ou de 150 euros si vous optez pour les Versements Libres Programmés

Plus en détail

IND N ICA C TEURS S CL C ES

IND N ICA C TEURS S CL C ES INDICATEURS CLES LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE DEFINITION Un indicateur est : - Une donnée c'est-à-dire un élément ou un ensemble d éléments d information significative, ex un taux. - un indice

Plus en détail

I-RESERVATION ONLINE DEPUIS CHORUS-DT... 3

I-RESERVATION ONLINE DEPUIS CHORUS-DT... 3 Sommaire I-RESERVATION ONLINE DEPUIS CHORUS-DT... 3 Recherche Traveldoo... 6 Sélection des prestations... 7 Confirmation... 9 Finalisation de l OM Chorus-DT... 10 Processus de validation dans Chorus-DT...

Plus en détail

Paris Montréal 2 0 1 5

Paris Montréal 2 0 1 5 Paris Montréal 2 0 1 5 NOTRE OFFRE VOTRE CONTEXTE Le monde change à une vitesse extraordinaire, le commerce évolue et vous faites face aux défis du commerce 3.0, de l Omnicanal et des évolutions de la

Plus en détail

Prêt immobilier. Foncier Objectif i. Un taux attractif. Des mensualités sécurisées. Des conditions rêvées pour devenir propriétaire

Prêt immobilier. Foncier Objectif i. Un taux attractif. Des mensualités sécurisées. Des conditions rêvées pour devenir propriétaire Prêt immobilier Un taux attractif Des mensualités sécurisées Foncier Objectif i Des conditions rêvées pour devenir propriétaire Des conditions rêvées pour devenir propriétaire Pour votre nouveau logement,

Plus en détail

Le regroupement de crédits, la solution?

Le regroupement de crédits, la solution? JANVIER 2014 N 28 CRÉDIT LES MINI-GUIDES BANCAIRES www.lesclesdelabanque.com Le site pédagogique sur la banque et l argent Le regroupement de crédits, la solution? Ce mini-guide vous est offert par : SOMMAIRE

Plus en détail

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH LES 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES RH C est en 1970 qu apparurent les premiers logiciels destinés au monde des ressources humaines et plus particulièrement

Plus en détail

Crédit à la consommation, un bon outil pour la rentrée?

Crédit à la consommation, un bon outil pour la rentrée? Crédit à la consommation, un bon outil pour la rentrée? Contexte Empruntis intervient sur le crédit depuis 15 ans 370 000 ménages nous sollicitent chaque année pour leur besoin en crédit à la consommation

Plus en détail

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013

Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire. Septembre 2013 Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Septembre 2013 1 Note méthodologique Etude réalisée pour : Wincor Nixdorf Echantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population

Plus en détail

Cardif Multi-Plus 3i CONTRAT D ASSURANCE VIE. Donnez de l assurance à votre épargne

Cardif Multi-Plus 3i CONTRAT D ASSURANCE VIE. Donnez de l assurance à votre épargne Cardif Multi-Plus 3i CONTRAT D ASSURANCE VIE Donnez de l assurance à votre épargne BNP Paribas Cardif, La référence en partenariat d assurance Yves Durand 10 e assureur européen*, BNP Paribas Cardif assure

Plus en détail

2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES 2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES La clé qui ouvre de nouvelles portes AU CŒUR DE L HABITATION ENQUÊTE 2015 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ENQUÊTE 2015 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

Plus en détail

Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon

Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon Dossier de presse Février 2015 Naissance d une marque d assurances dédiée aux particuliers : Coverlife lance Cocoon Coverlife, le courtier spécialisé en distribution d assurances pour particulier, crée

Plus en détail

financières de Pôle Emploi Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul

financières de Pôle Emploi Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul Accompagnement Construire son site e-commerce et pas aides à pas! Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul 2- Site Internet : moyen de communication indispensable Hausse du marché e- commerce 13% (2013)

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Comment les Français consomment-ils sur Internet?

Comment les Français consomment-ils sur Internet? Comment les Français consomment-ils sur Internet? ème baromètre sur les comportements d achats des internautes AG FEVAD, Paris, 11 juin 2009 Internet, canal d achat 22 millions de cyberacheteurs Évolution

Plus en détail

LA REFERENCE DE L IMMOBILIER NEUF DANS LE GRAND SUD - OUEST

LA REFERENCE DE L IMMOBILIER NEUF DANS LE GRAND SUD - OUEST LA REFERENCE DE L IMMOBILIER NEUF DANS LE GRAND SUD - OUEST IMMO9 REGROUPE 4 ENTITES «L immobilier ne peut pas être perdu ou volé, et il ne peut pas être emporté. Acheté avec bon sens, payé en totalité

Plus en détail

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable.

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. PEGASE La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. La paie sur mesure pour chacun de vos clients Production paie Déclaratif Ressources Humaines Accompagnement

Plus en détail

Boostez vos ventes! en aidant vos clients à faire le bon choix. par OPX networks

Boostez vos ventes! en aidant vos clients à faire le bon choix. par OPX networks Boostez vos ventes! en aidant vos clients à faire le bon choix par OPX networks Des difficultés face à la recherche d un produit high-tech et technique Des études* ont permis de confirmer que la recherche

Plus en détail

Plan d affaires. Nom de l'entreprise. Nom du promoteur. par. Fait en collaboration avec le. Adresse complète. No de téléphone.

Plan d affaires. Nom de l'entreprise. Nom du promoteur. par. Fait en collaboration avec le. Adresse complète. No de téléphone. Nom de l'entreprise par Nom du promoteur Fait en collaboration avec le Adresse complète No de téléphone No de télécopie Courriel Site Internet Date SOMMAIRE EXÉCUTIF Description de l entreprise (ou du

Plus en détail

L AUDIT CREDIT. Financez vos projets immobiliers grâce à votre courtier

L AUDIT CREDIT. Financez vos projets immobiliers grâce à votre courtier L AUDIT CREDIT Financez vos projets immobiliers grâce à votre courtier Finshop est un organisme indépendant qui sélectionne des courtiers pour leurs compétences et leur sérieux et les réunit dans un réseau

Plus en détail

L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES

L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES 21ème rapport annuel de L OBSERVATOIRE DES CREDITS AUX MENAGES présenté par Michel MOUILLART Professeur d Economie à l Université de Paris X - Nanterre - Mars 2009 - Les faits marquants en 2008 : la diffusion

Plus en détail

Gestion commerciale. Une réponse fonctionnelle quel que soit votre secteur d activité

Gestion commerciale. Une réponse fonctionnelle quel que soit votre secteur d activité Gestion commerciale La rentabilité d une entreprise passe par l augmentation du chiffre d affaires et la maîtrise des coûts de gestion. Avec Sage 100 Gestion Commerciale, vous contrôlez votre activité

Plus en détail

Baromètre Internet+ 18 février 2010. Baromètre Internet+ (18 février 2010) 1

Baromètre Internet+ 18 février 2010. Baromètre Internet+ (18 février 2010) 1 Baromètre Internet+ 18 février 2010 1 Sommaire Accueil Hélène Viot-Poirier, Présidente de l association Internet+ Baromètre Internet+ 2009 Remi Provendier, DG Innovation Marketing, SFR Bilan & perspectives

Plus en détail

Sarl Sodestel Edition Informatique. Pour plus Plus de performance dans vos activités d agent immobilier. Estimation. Mandats de vente au juste prix

Sarl Sodestel Edition Informatique. Pour plus Plus de performance dans vos activités d agent immobilier. Estimation. Mandats de vente au juste prix PRESENTATION L EXPERIMMO, logiciel d évaluation de la valeur vénale d un bien immobilier Sarl Sodestel Edition Informatique Pour plus Plus de performance dans vos activités d agent immobilier Estimation

Plus en détail

Mon @rgent les nouveaux usages bancaires

Mon @rgent les nouveaux usages bancaires Mon @rgent les nouveaux usages bancaires Objectifs Analyser où en sont les comportements des internautes en matière de finances Mieux comprendre leurs attentes vis-à-vis des organismes financiers Mesurer

Plus en détail

I. POURQUOI SOUSCRIRE DES PARTS DE SCPI

I. POURQUOI SOUSCRIRE DES PARTS DE SCPI PRÉAMBULE I. POURQUOI SOUSCRIRE DES PARTS DE SCPI La société Civile de Placement Immobilier est un organisme de placement collectif qui a pour Object l acquisition et la gestion d un patrimoine immobilier

Plus en détail

UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE. Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting

UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE. Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting LA BANQUE DE DÉTAIL : UN MARCHÉ A MATURITÉ ET TRÈS CONCURRENTIEL

Plus en détail

[LE BUSINESS PLAN] Chambre de Commerce et d industrie de Lyon. Novacité

[LE BUSINESS PLAN] Chambre de Commerce et d industrie de Lyon. Novacité Chambre de Commerce et d industrie de Lyon Novacité [LE BUSINESS PLAN] Le Centre Européen d'entreprise et d'innovation Novacité (CEEI Novacité) est une structure animée par la Chambre de Commerce et d'industrie

Plus en détail

LA BANQUE POSTALE. BIEN PLUS QU UNE BANQUE.

LA BANQUE POSTALE. BIEN PLUS QU UNE BANQUE. LA BANQUE POSTALE. BIEN PLUS QU UNE BANQUE. Quand on est jeune, on n a pas les mêmes envies que les autres. On ne voit pas les choses de la même façon. On a plein de projets en tête. On veut gérer son

Plus en détail

BTS Management des Unités Commerciales

BTS Management des Unités Commerciales BTS Management des Unités Commerciales Epreuve E5 CCF : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Session 2008 Proposition de sujet Thème : S84-1 La qualification des données clientèle Question 1

Plus en détail

Valoriser durablement votre patrimoine immobilier en optimisant sa performance énergétique.

Valoriser durablement votre patrimoine immobilier en optimisant sa performance énergétique. Valoriser durablement votre patrimoine immobilier en optimisant sa performance énergétique. L audit de performance énergé Gérer son patrimoine, c est anticiper, analyser et agir! L immobilier représente

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire EXPÉRIENCE CLIENT Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes

Plus en détail

Partenariat Body Pass

Partenariat Body Pass PARTENAIRES Partenariat Body Pass Body Pass est le passeport pour le bien-être. Nous sélectionnons les 150 meilleurs établissements du bien-être de Suisse et de France voisine et les recommandons gratuitement

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain.

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Solutions de gestion RESSOURCES HUMAINES Parce que votre entreprise est unique, parce que

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

Baromètre sur le financement et l accès au crédit des PME

Baromètre sur le financement et l accès au crédit des PME pour Baromètre sur le financement et l accès au crédit des PME - Vague 18 - Mai 2013 Note méthodologique Etude réalisée pour : KPMG et CGPME Echantillon : Echantillon de 401 dirigeants d entreprise, représentatif

Plus en détail

Culture familiale et ouverture sur le monde

Culture familiale et ouverture sur le monde > Culture familiale et ouverture sur le monde Il est dans notre culture d entreprendre, d investir dans de nouveaux projets, de croître internationalement. Location automobile à court terme CHIFFRES CLÉS

Plus en détail

Professionnels de l expertise comptable. guide d utilisation. Gagnez du temps dans la gestion de vos clients artisans, industriels et commerçants

Professionnels de l expertise comptable. guide d utilisation. Gagnez du temps dans la gestion de vos clients artisans, industriels et commerçants Professionnels de l expertise comptable guide d utilisation Gagnez du temps dans la gestion de vos clients artisans, industriels et commerçants Accessible depuis votre téléphone mobile ou votre tablette

Plus en détail

Enquête annuelle de satisfaction des agences de voyage suisses. www.invescomm.com

Enquête annuelle de satisfaction des agences de voyage suisses. www.invescomm.com Enquête annuelle de satisfaction des agences de voyage suisses Promotions Site B to B Qualité Workshops Attaché commercial Rémunération Publicités Incentives Brochures Affichettes Technologie Produits

Plus en détail

Dossier de presse. Skandia Investment Advice

Dossier de presse. Skandia Investment Advice Dossier de presse Skandia Investment Advice 1 Sommaire Communiqué de presse... 3 Skandia innove avec un service complet de sélection de fonds et d analyse financière : Skandia Investment Advice... 5 A

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7 Version i7.7 Sommaire 1 INTRODUCTION... 4 1.1 Proposition de valeur...4 1.2 Détails de la solution...4 2 MODULE PROSPECTION ET VENTE... 6 2.1 Sociétés et Contacts : Informations contextuelles...6 2.2 Parc

Plus en détail

E-ASSURÉS RECHERCHE LE PROFIL DES PERSONNES ASSURANCE SANTÉ DES A LA SUR INTERNET D UNE PUBLIÉ PAR. 2 e ÉDITION

E-ASSURÉS RECHERCHE LE PROFIL DES PERSONNES ASSURANCE SANTÉ DES A LA SUR INTERNET D UNE PUBLIÉ PAR. 2 e ÉDITION L OBSERVATOIRE PUBLIÉ PAR LE PROFIL DES PERSONNES A LA RECHERCHE DES D UNE E-ASSURÉS 2 e ÉDITION SEPTEMBRE NOVEMBRE ASSURANCE SANTÉ SUR INTERNET QUI SOMMES-NOUS? PRÉSENTATION DE cmonassurance est un e-courtier,

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES Le contexte du marché algérien Les motifs d une bonne gestion de la relation client Les principes structurels de l Entreprise Les objectifs

Plus en détail

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS ENJEU: PRODUCTIVITÉ ET EFFICACITÉ COMMERCIALE DES BESOINS, UNE SOLUTION Pour un imprimeur de petite ou moyenne taille, le devisage est complexe o Chaque

Plus en détail