Démarche qualité. Responsabilité individuelle

Transcription

1 Démarche qualité Réussite collective Basée sur la Responsabilité individuelle

2 Les prophètes Taylor (1919) L inspection doit garantir la conformité 2

3 Les prophètes W. A. Shewhart (1931) Le contrôle statistique de la qualité 3

4 Les prophètes Joseph Juran (1950) Coûts évitables Coûts inévitables 4

5 Les prophètes PDCA Roue de Deming Niveau de Performance 5

6 Les prophètes A. V. Feigenbaum (1961) Marketing Vente Finance Qualité Production Ressources humaines «Total Quality Control» 6

7 Les prophètes Philippe Crosby (1970) 7

8 La qualité Pour qui? 8

9 Définitions et terminologies de la Qualité MAITRISE Méthodes et activités opérationnelles visant à : obtenir des produits conformes éliminer les causes de non-conformité 9

10 Définitions et terminologies de la Qualité REVUE Examen critique, exhaustif, méthodique et systématique d un dispositif, d un dossier ou d une procédure 10

11 Définitions et terminologies de la Qualité CONTRÔLE Vérification de la conformité à des données pré-établies, suivie d un jugement 11

12 Définitions et terminologies de la Qualité PROCEDURE Spécification de méthode qui se rattache à un processus Elle décrit le rôle de l homme pour piloter le processus 12

13 Définitions et terminologies de la Qualité PROCESSUS Ensemble cohérent de moyens matériels, humains et de méthodes nécessaires à la transformation des produits ou des services 13

14 Définitions et terminologies de la Qualité QUALITE Ensemble de propriétés et de caractéristiques d un produit ou d un service qui lui confère l aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites 14

15 Définitions et terminologies de la Qualité PARTIE INTERESSEE Personne/entité qui peut : avoir une incidence sur les décisions ou activités de l organisme être affecté par une décision ou une activité de l organisme 15

16 Distinction entre Qualité et Démarche ISO 9001 Sur quoi ça porte? Quel en est l objectif? Qu est-ce que ça fait au client? Quand peut-on l évaluer? Qualité ISO 9001 Produit Prestation Entreprise Organisation Zéro défaut Satisfaction A posteriori Zéro impasse Confiance A priori 16

17 Enjeux internes Garantir la qualité et la régularité des services et des produits. Améliorer les synergies inter-services Améliorer l efficacité de l entreprise Renforcer la responsabilité individuelle pour atteindre les objectifs 17

18 Les enjeux externes Répondre aux exigences des clients quant à la qualité des produits et services Consolider, renforcer l image de marque, améliorer la relation client Anticiper et respecter la règlementation 18

19 Par quel outil? La certification ISO 9001

20 La certification, qu est-ce que c est? C est la reconnaissance par une tierce partie que notre service et notre organisation sont conformes aux exigences spécifiées par la norme. 20

21 La certification, en quoi cela consiste? 1) Décrire ce que l on fait sous forme de processus 2) Mesurer ce que l on fait à l aide d indicateurs 3) Analyser nos résultats et prévenir les risques. 4) Mettre en place des actions d amélioration afin de s améliorer. Etre capable de prouver que ce qui est en place est efficace (permet d atteindre les objectifs fixés) 21

22 La norme ISO : un système de référence International Standardisation Organisation Genève 22

23 LES NORMES : la famille ISO ISO 9000 : centrées sur l organisation et la satisfaction client ISO : centrées sur l environnement OHSAS : centrées sur l hygiène et la sécurité ISO : centrées sur la sécurité de l information 23

24 Norme ISO 9001 Faisceau d exigences relatives à la prise en compte des attentes du client et la capacité pour l organisme de délivrer un produit conforme Applicable pour tous les secteurs Appliquée dans près de 188 pays Plus de de certificats délivrés dans le monde 24

25 Le cycle de la certification Audit Initial de certification Audit de Suivi 1 Audit de Suivi 2 Certification valable 3 ans Audits de suivi annuels Audit de Renouvellement 25

26 Le cycle de la certification Critères d évaluation Année 1 Certification Moyens Année 2-3 Suivi Résultats Année 4 Renouvellement Résultats 26

27 Les acteurs de la certification Les organismes de certification Ils vérifient que les dispositions mises en place dans l entreprise répondent aux exigences d un référentiel. Le COFRAC: Comité Français d Accréditation Il est chargé de vérifier la capacité des organismes de certification à assurer leurs missions en terme d indépendance et de compétences. Les organismes de conseil Ils accompagnent les organisations dans l élaboration d un système qualité apte à satisfaire les exigences de la norme. 27

28 Les étapes de la démarche

29 Les étapes de la certification Pilotage, sensibilisation, communication, formation Certificat Diagnostic qualité Conception du SMQ Validation et mise en œuvre du SMQ Audit Blanc Audit de certification ISO

30 1. Décrire les processus Pierre Paul Jacques Planifie les sessions de formation Etablit les contenus standards Analyse les besoin des clients Besoins particuliers? Non Oui Etablit les supports spécifiques Réalise la formation 30

31 2. Mesurer les indicateurs de performance et surveiller l efficacité Mesures Audit 31

32 2. Analyser les risques et dysfonctionnements 32

33 Non-conformité et action curative Non-conformité : non satisfaction d une exigence donnée Action curative : action immédiate, qui corrige les conséquences 33

34 3. Action corrective et opportunité d amélioration Action corrective : suppression des causes d une nonconformité afin d éviter sa répétition Opportunité d amélioration: supprimer les causes d une non-conformité potentielle afin d éviter son apparition 34

35 L organisation du projet Le Comité de Direction Qualité : assure le pilotage stratégique de la démarche Qualité ; statue et décide sur les dysfonctionnements liés aux processus. Le Coordinateur Qualité coordonne et anime la politique Qualité (écoute client) ; communique sur la démarche ; pilote le déroulement des plans d actions. Le pilote de processus assure la coordination autour de son processus ; est garant de la méthodologie et de de l analyse du résultat de son processus ; pilote et coordonne par son expertise les plans d actions liés à son processus ; gère l information au sein de son processus. 35

36 Les impacts du SMQ sur... Le personnel Meilleure communication Autonomie / responsabilisation Motivation Compétence Le management Pilotage transversal Déploiement objectifs Communication Décision factuelle L organisation Orientée client Efficacité Efficience Impacts Les clients Confiance Visibilité Satisfaction / Fidélisation 36

37 Implication Communication Les impacts du SMQ sur... Compréhension Adhésion Contribution Susciter les échanges pour faciliter l approbation Impulser et soutenir l action Permettre l acceptation des règles du jeu Information Présenter les faits Temps 37