Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients?

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1 DOSSIER SOLUTION CA SERVICE CATALOG Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients? agility made possible

2 Avec CA Service Catalog, vous pouvez améliorer la fourniture de services avec un portefeuille d offres de services métier et informatiques conçus pour répondre aux besoins métier et des utilisateurs. 2

3 Résumé Défi Les équipes informatiques subissent des pressions plus importantes pour réduire les coûts opérationnels et faire preuve de la valeur de leurs services. Ces pressions résultent souvent du décalage entre les services fournis par les équipes informatiques et la perception de ce que les utilisateurs métier demandent réellement. La perception est souvent due au fait que les services séparés par les silos informatiques sont coûteux, nécessitent beaucoup de personnel et sont sources d erreurs. De plus, il est difficile de déterminer l utilisation, le coût et la valeur perçue des services fournis aux utilisateurs métier. Opportunité Avec CA Service Catalog, vous pouvez définir et gérer un catalogue de services descendant qui fournit une vue complète des offres de services et les présente en fonction de l hébergement multiclient, du rôle, de l endroit, du moment et de la façon dont ils sont requis. Cette organisation élimine le décalage entre les services informatiques et la perception des services par les utilisateurs métier. CA Service Catalog permet donc à votre organisation informatique de définir les attentes, de remplacer les méthodes de réalisation manuelle coûteuses et exigeant beaucoup de personnel, et de gérer les coûts et la consommation des services. Avantages CA Service Catalog permet de réduire le coût de la fourniture de services avec des services répétitifs et homogènes gérés sous la forme d un portefeuille d offres. Les offres de services sont définies d un point de vue métier descendant, pour répondre aux besoins de l entreprise. Vous pouvez communiquer les offres de services dans un langage métier riche et descriptif pour augmenter la satisfaction et améliorer l expérience de service des utilisateurs métier et informatiques. Grâce à CA Service Catalog, l ensemble du cycle de vie de la demande est entièrement géré et automatisé, notamment la demande, l approbation et l exécution, ce qui réduit le temps de rentabilisation. 3

4 Section 1 : Principaux défis opérationnels Il existe un décalage de perception entre les souhaits ou besoins des utilisateurs métier et les services qui leur sont fournis. Il est courant de posséder plusieurs systèmes, applications et processus servant à faciliter les besoins métier relatifs aux services. Les services disponibles peuvent varier ou se révéler difficiles à déterminer. Il en va de même pour les options et la qualité attendue d un service, ainsi que pour la méthode de demande du service. Cela se traduit souvent par une multitude d appels au centre de services et un temps d analyse précieux passé à réagir aux inquiétudes des utilisateurs dont le seul but est de répondre aux questions de base, telles que le statut d une demande. En outre, le reporting des différents services dans le contexte des besoins de l utilisateur se révèle souvent incohérent et difficile. La gestion des services entraîne d importants frais généraux et l équipe informatique s efforce de définir des attentes précises. En conséquence, la satisfaction des utilisateurs métier est affectée. Les équipes informatiques subissent des pressions plus importantes pour réduire les coûts opérationnels et valoriser les services qu elles fournissent La question «Qu avez-vous fait pour moi dernièrement?» a toujours constitué un défi, mais elle se pose de plus en plus dans le contexte de la valeur métier plutôt que dans celui de l excellence opérationnelle. Fournir des téraoctets de stockage peut sembler impressionnant, mais cela ne répond pas à la question de la contribution de l équipe informatique à un objectif d entreprise tel que l augmentation de la part de marché de 10 %. Le défi consiste à refléter les opérations informatiques dans le contexte de la valeur métier. Nous devons développer la perspective courante du centre de coûts relative aux services de type «réparation» pour inclure la valeur des services métier dans le contexte de l utilisation et des coûts. Il est devenu essentiel pour l entreprise d avoir une visibilité sur le coût du service, le respect des niveaux de service et la définition des attentes. En relevant le défi de la valorisation des services, l équipe informatique devient un partenaire stratégique de l entreprise. La réalisation des demandes est coûteuse, source d erreurs et nécessite beaucoup de personnel Il est difficile de gérer plusieurs points d entrée pour la réalisation des demandes (y compris les appels téléphoniques et les courriels) et de les rendre répétitifs et homogènes. La collecte d informations, la détermination de la demande et une compréhension claire des processus de réalisation peuvent poser problème à de nombreuses organisations informatiques. Cela peut également affecter leur capacité à satisfaire les utilisateurs finals et la communauté métier. Les exigences de base en termes de réalisation, notamment les approbations des demandes, dépendent souvent de l expérience de la personne affectée à la tâche et non des règles métier établies. De plus, de nombreuses demandes de services nécessitent un provisioning par le biais des activités manuelles de plusieurs groupes fonctionnels. Elles ne sont souvent pas coordonnées et requièrent des étapes séquentielles avant que le service demandé soit fourni. De plus, les méthodes de reporting et de notification sont réactives, voire inexistantes. Les retards et les erreurs humaines nuisent aux performances du demandeur (il se peut qu il n obtienne pas ce dont il a besoin, au moment où il en a besoin) et à la satisfaction de l utilisateur à l égard de l organisation informatique. Le système n offre aucune visibilité sur les coûts, la consommation et les performances des services Dans ce contexte, il est difficile pour l équipe informatique de trouver des moyens de réduire les coûts. Cette absence de visibilité sur le coût véritable de la fourniture des offres de services se traduit souvent par 4

5 des dépassements budgétaires et une incapacité à garantir le financement de nouvelles initiatives métier. L absence d un catalogue documenté et publié des offres disponibles entraîne une hausse de la demande de services non standard et ad hoc. Ce travail non planifié peut être onéreux et difficile à gérer. Cette absence de visibilité sur les coûts et l utilisation complique la prise de décisions factuelles concernant d autres fournisseurs de services. Par exemple, un sous-traitant ou un fournisseur de services Cloud pourrait-il fournir un service de messagerie électronique à un prix fixe mensuel inférieur à celui de votre équipe informatique? Avez-vous une idée du coût de chaque boîte aux lettres? Section 2 : Opportunité Opportunités pour transformer l informatique CA Service Catalog est une solution d entreprise conçue pour définir et publier des offres de services métier et informatiques. CA Service Catalog permet à votre organisation de définir ses offres de services en termes métier à l aide de descriptions graphiques et textuelles, et en complète association avec tous les éléments impliqués dans la catégorisation, la fourniture et la gestion des offres de services. Les offres de services sont définies dans un portefeuille qui peut être publié sous la forme d un catalogue de services disponibles à toute l entreprise ou à chaque business unit ou client hébergé à l aide de contrôles d accès. En outre, vous pouvez présenter certaines offres de services ou catégories d offres de services en fonction des besoins dans une page HTML ou un portail. Les fonctionnalités d hébergement multiclient de CA Service Catalog supportent une grande variété de modèles de fournisseurs et de consommateurs. Un moteur d orchestration de workflow intégré automatise la fourniture des offres de services sur les architectures de réalisation, notamment les environnements physiques, virtuels et Cloud. Vous pouvez ajouter des modèles de coûts fixes ou basés sur l utilisation à la définition de service à des fins de transparence financière. Pour supporter l excellence opérationnelle, vous pouvez associer les services aux éléments de configuration d une CMDB (Configuration Management Database, base de données de gestion des configurations) et incorporer les SLA (Service Level Agreement, accord sur les niveaux de service). Création d un emplacement centralisé de toutes les offres de services Définissez des offres de services métier et informatiques dans un catalogue de services en ligne facile à gérer et utilisant un langage métier orienté valeur : Création d un point de contact basé sur un rôle en guise de vitrine En option, utilisation d un système de panier familier pour une partie ou l ensemble des demandes utilisateur Présentation des offres de services dans une source HTML, par exemple un portail, pour garantir l accès transparent des utilisateurs finals aux services Utilisation de l hébergement multiclient pour supporter plusieurs modèles de fournisseurs et modèles métier de consommateurs Support d un large éventail de catalogues personnalisés, à la marque de l entreprise ou du client hébergé ou autre Obtention d une rentabilisation rapide avec plus de 200 définitions de services prédéfinies, règles de modèles de workflow, rapports et formulaires 5

6 Exploitation de l ITIL Content Pack avec documentation de processus issue des meilleures pratiques et contenu de workflow exploitable pour la gestion des demandes ou du catalogue des services Gestion des attentes grâce au suivi et au reporting intégrés des SLA de demandes de services Utilisation du concepteur de formulaires pour créer des formulaires personnalisés, accélérer les demandes, valider les données, réduire les erreurs et activer les tâches automatiques Utilisation du moteur de reporting d entreprise en business intelligence pour collecter, analyser et présenter les informations vitales requises à des fins de gestion efficace de l informatique d entreprise Gestion du cycle de vie de la demande avec des contrôles d automatisation optimisés, notamment l attribution et la délégation de tâches en fonction des règles et du workflow Illustration A. Vue de l utilisateur final de CA Service Catalog Définit les services, crée un seul et unique point de contact et permet le self-service pour les utilisateurs et le suivi des demandes. Fourniture des services à l endroit, au moment et de la façon requise Utilisation du moteur de workflow d entreprise intégré, qui assure l automatisation répétitive et extensible de la fourniture de services Automatisation des tâches routinières, chronophages, exécutées manuellement ou par script, notamment les approbations basées sur les règles métier et les activités de réalisation Intégration à plusieurs solutions CA Technologies et outils tiers par le biais de connecteurs pour les systèmes d exploitation, les gestionnaires réseau, système et de charges de travail, ainsi que pour les outils de centres de services Optimisation de l efficacité informatique opérationnelle sur plusieurs départements et outils 6

7 Amélioration de la fourniture de services et augmentation de la satisfaction des utilisateurs grâce à une fourniture plus rapide Amélioration des opérations grâce à un audit et à un suivi des processus Meilleur contrôle des coûts grâce à la réduction des efforts manuels et redondants pour fournir les services demandés Illustration B. Publie des services en fonction des besoins dans Microsoft SharePoint, Liferay ou d autres portails. Fourniture d informations sur les coûts, la consommation et les performances des services Définition des offres de services avec une transparence totale des coûts Calcul de la consommation des services en termes financiers Facilitation de la prise de décisions d approvisionnement de services en fonction des faits Définition des coûts directs et indirects pour un ou plusieurs services Reporting du coût des services par service, client ou consommation Refacturation ou justification automatique 7

8 Illustration C. Fournit des informations sur les coûts, la consommation et les performances des services. Section 3 : Principaux avantages Transformation de l informatique en un partenaire métier stratégique et proactif CA Service Catalog vous permet de devenir un partenaire métier stratégique et proactif en communiquant votre valeur en termes de fourniture de services, d attentes dépassées, de relations client améliorées, mais aussi de réduction des coûts, de gains d efficacité et de qualité de prise de décision avec une vision financière. Définition de votre valeur et de vos attentes, et amélioration de la fourniture En publiant vos offres dans CA Service Catalog, vous créez un point d entrée unique pour les services métier et informatiques disponibles. Les utilisateurs métier connaissent précisément les services proposés, leur prix et leur calendrier de fourniture. Cela permet de définir des attentes, d améliorer la satisfaction des utilisateurs, et offre à l informatique la possibilité de déterminer sa valeur au sein de l organisation. Les SLA de demande de service permettent la définition et la supervision de la fourniture des services, de la demande du service jusqu à la réalisation de toutes les tâches liées à la demande. Vos utilisateurs connaissent le calendrier de fourniture de services prévu avant de formuler une demande. Un reporting de demande intégré permet à vos administrateurs de se concentrer sur les activités de demande qui ne respectent pas les engagements, de supporter l amélioration continue des processus et d atteindre l excellence opérationnelle. Réduction des coûts de réalisation, des tâches manuelles et du nombre d erreurs CA Service Catalog automatise vos demandes de services. L orchestration du processus permet l automatisation de services complexes, regroupés ou composés, tels que les activités de référencement des employés qui 8

9 incluent les points de contact vers plusieurs groupes fonctionnels ou fournisseurs externes. Cela participe à la réduction des coûts de travail manuel, permet les tâches parallèles et accélère votre capacité à provisionner des services Cloud, virtuels ou physiques. CA Service Catalog applique également les règles métier et les meilleures pratiques en matière de gouvernance informatique, notamment celles qui concernent les approbations et les exigences de saisie des données. Par exemple, pour limiter les erreurs, vous pouvez préremplir les formulaires de demande de service. Vous pouvez également valider automatiquement la saisie de l utilisateur afin d acheminer les demandes vers le gestionnaire approprié. Visibilité sur les coûts des services et vision financière de la consommation CA Service Catalog permet à l équipe informatique d obtenir des informations sur les coûts, la consommation et les performances des services. Vous pouvez facilement associer les coûts directs et indirects à vos offres et assurer la transparence des coûts liés à l utilisation du service. En outre, le support de plusieurs tarifications et méthodes de coûts vous permet de comprendre l utilisation des services en termes financiers et le coût véritable de la fourniture de services. Section 4 : Avantages de CA Technologies CA Service Catalog propose une solution métier d entreprise complète pour définir et mesurer vos offres de services. CA Service Catalog inclut tout ce dont vous avez besoin pour décrire vos services dans un langage orienté valeur, avec des SLA et des coûts clairement indiqués, pour automatiser l approbation et la réalisation des demandes ou pour associer l utilisation des services en termes financiers. CA Service Catalog vous aide à orchestrer les changements au sein des départements informatiques, à maximiser vos investissements, à maîtriser vos dépenses informatiques, mais également à atteindre l excellence opérationnelle, à augmenter la productivité et la rentabilité et à aligner les coûts et la qualité de service aux objectifs métier. Une rentabilisation rapide et de meilleurs résultats métier avec CA Services Optimisation de votre investissement dans les solutions CA Technologies en tirant parti de l expertise de CA Services. Grâce à notre méthodologie de déploiement éprouvée en neuf étapes et les meilleures pratiques documentées dans nos guides de déploiement, nous vous aidons à implémenter les solutions de manière à accélérer la rentabilisation et à diminuer les risques. Optimisation de vos investissements, atténuation des risques et amélioration de votre productivité avec CA Education CA Education vous propose de solides solutions de formation qui contribuent à optimiser les résultats métier avec vos logiciels CA Technologies en permettant à vos employés de développer l agilité, les compétences et la proactivité nécessaires à la satisfaction de vos besoins informatiques. Notre équipe certifiée et expérimentée, en collaboration avec des partenaires de formation leaders, communique l expertise détaillée des solutions logicielles CA et les meilleures pratiques informatiques à plus de stagiaires chaque année dans le monde. Résultat : vous pouvez en faire plus avec moins, à savoir moins de temps d indisponibilité et une fourniture de services plus rapide. 9

10 Protection et amélioration de votre investissement avec CA Support Protégez et améliorez votre investissement dans les solutions CA Technologies avec CA Support. Augmentez votre productivité et minimisez les risques avec de solides niveaux et offres de maintenance de support, des techniciens expérimentés, ainsi que des programmes et outils de diagnostic. Avec CA Support vous accédez facilement aux ressources de support technique disponibles à tout moment. Section 5 : Étapes suivantes Subissez-vous des pressions plus importantes pour réduire les coûts opérationnels? Votre organisation informatique souffre-t-elle de la perception d une absence d alignement des services informatiques sur les activités métier, d une expérience coûteuse, d une réalisation de service nécessitant beaucoup de personnel ou d une absence de visibilité sur les coûts et la consommation de services? Faites de votre organisation informatique un partenaire métier stratégique et proactif dès aujourd hui avec CA Service Catalog. Pour plus d informations sur CA Service Catalog, rendez-vous sur ca.com/servicecatalog. Agility Made Possible : l avantage de CA Technologies CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit des solutions de gestion des systèmes d information qui aident les clients à gérer et à sécuriser des environnements informatiques complexes pour supporter des services métier agiles. Les organisations s appuient sur les logiciels et les solutions SaaS de CA Technologies pour accélérer l innovation, transformer leur infrastructure et sécuriser les données et les identités, du coeur des data centers jusqu au Cloud. CA Technologies s engage à ce que ses clients atteignent les résultats souhaités et la valeur métier attendue grâce à l utilisation de sa technologie. Pour en savoir plus sur nos programmes de succès clients, rendez-vous sur le site ca.com/fr/customer-success. Pour plus d informations sur CA Technologies, rendez-vous sur le site Copyright 2013 CA. Tous droits réservés. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l Office of Government Commerce, déposée auprès du PTO (Patent and Trademark Office) des États-Unis. Microsoft SharePoint est une marque commerciale ou une marque déposée de Microsoft Corporation, aux États-Unis et/ou dans d autres pays. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Les informations et résultats présentés ici reposent sur l expérience dans l utilisation des logiciels cités, dans une multitude d environnements (qu il s agisse ou non d environnements de production). Les performances passées de ces logiciels dans ces environnements ne constituent pas nécessairement une indication de leurs performances futures dans des environnements identiques, similaires ou différents. Ce document est uniquement fourni à titre d information. CA décline toute responsabilité quant à l exactitude ou l exhaustivité des informations qu il contient. Dans les limites permises par la loi applicable, CA fournit le présent document «tel quel», sans garantie d aucune sorte, expresse ou tacite, notamment concernant la qualité marchande, l adéquation à un besoin particulier ou l absence de contrefaçon. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de clientèle ou la perte de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages. CS3437_0213