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2 , premier réseau d experts en développement commercial, se démarque et met en place un outil novateur et performant via son site Internet a choisi de se doter d un nouveau système d accueil afin de garantir un accompa gnement personnalisé pendant la visite du site. Désormais, les visiteurs peuvent profiter de tous les avantages d une consultation directe en ligne et en temps réel pour obtenir toutes les réponses à leurs questions. PROSPACTIVE offre ainsi un échange interactif et personnalisé, et s engage à une réponse en temps réel auprès de ses visiteurs. Notre assistante est à votre écoute sur Contactez-la dès maintenant!

3 Sommaire L essentiel de l Actu 2 Portrait : 3 Eden, multiplier son chiffre d affaires par quatre en dix ans et devenir leader régional Publi-reportage : 4 Traduclair DOSSIER : 5 Les PME à l export, essentiel ou non? Publi-reportage : 11 Portail des PME La Souris Verte Avis d expert : 12 Les 7 péchés capitaux de l apprenti exportateur Témoignage : 14 Un jour, un client avec Alain Gioria, expert Prospactive en Côte-d Or Portrait : 15 Transactiv : une crise anticipée, une organisation commerciale renforcée Les bons tuyaux : 16 Vers la fin du mailing papier? Près de aides recensées dans un seul portail Comparez votre e-réputation avec vos concurrents Non le fax-mailing n est pas mort! Au fil de l eau : 18 Prospactive à la rencontre des industriels du Centre Quizz 20 Le coin des livres avec Portail des PME Édito Difficile, pour une PME, de se positionner à l international Le positionnement est basé sur la perception que votre client a de votre offre. Les perceptions diffèrent d une personne à l autre, mais également d un pays à l autre, influen çant directement la lecture de notre positionnement (par exemple ce que je mets en avant comme qualité, valeur ajoutée, pourra être perçu différemment par mon voisin). La difficulté commence donc ici! Comparer ses produits et services, les différencier entre eux va vous permettre de choisir votre position concurrentielle, vos angles d attaque, et ainsi de vous distinguer vis-à-vis des concurrents (encore faudra-t-il les connaître avant de se lancer à l international!). Alors, avant de vous décider pour l international, posez-vous ces questions : e Quelle est ma position actuelle? e Quelle position je désire occuper? e Qui dois-je convaincre pour obtenir cette position? e Ai-je les ressources nécessaires? e Combien de temps va-t-il falloir jusqu à ce que j obtienne cette position? e Ma tactique suffira-t-elle? e Essentiel PME est publié par la société FL Diffusion, au capital de euros Parc Valmy - 8F rue Jeanne Barret Dijon / / Directeur de la publication : Frédéric Liotard Rédaction : Laetitia Mignon, Cécile Richez et les membres du réseau Prospactive Impression et réalisation : Imprimerie S print Vaste chantier qui, j en suis convaincu, commen cera dès la lecture de ce premier numéro d Essentiel PME, nouvelle version. Frédéric LIOTARD Dirigeant du réseau Prospactive 1

4 Été chaud dans le monde du référencement Google a lâché son Panda! L arrivée du nouvel algorithme Google Panda a bousculé les tendances. Mais, qu est-ce donc ce Panda au juste? Pour les non-initiés, cela demande en effet quelques explications. Pour augmenter la notoriété d un site Internet, le Webmaster se charge de le réfé rencer dans les moteurs de recherche, notamment celui qui détient 95% des parts de ce marché : Google. Celui-ci prend en compte un certain nombre d indicateurs, grâce à un algorithme précis, afin de déterminer si le site apporte de l information aux inter nautes. Plus le site est pertinent, plus il monte dans les pages Google (la meilleure place étant la première page). Dernièrement, Google a considérablement modifié son algorithme en ajoutant un nouveau filtre appelé Photo : Flickr / kudumomo Photo : Flickr / Robert Scoble Panda, laissant place à de folles rumeurs. Depuis février 2011, Google a d abord déployé son Panda aux États-Unis puis en Europe jusqu en juillet La date du déploiement en France n a pas été annoncée officiellement, même si des bruits de couloirs laissaient entendre son arrivée en avril Les rumeurs tournent même à la psychose car Google Panda fait peur. Et pour preuve, il a fait beaucoup de dégâts aux États- Unis y compris sur certains grands sites. L objectif principal de Google consiste à pénaliser ce qu il a nommé les «fermes de contenus». Ces sites produisent du contenu pas toujours approprié, en employant des mots-clés spécifiques en vue de monter dans le référencement. À travers ce nouvel algorithme, il vise aussi à sanctionner les sites utilisant la publicité abusivement. La mise en place de Google Panda oblige les sites à fournir des contenus de qualité, non redondants et non dupliqués. Ils doivent donc devenir plus informatifs, car les robots de Google visiteront rarement les sites de faible qualité. Ainsi, le célèbre moteur de recherche fait face aux incessantes critiques des internautes qui se plaignaient de la baisse des résultats pertinents. Il met en valeur les auteurs, le Webmaster se tournant de plus en plus vers la rédaction Web. L INFO EN PLUS Des noms de domaine personnalisés pour les entreprises Evolution majeure sur la Toile : l Icann (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) a décidé qu à partir du 12 janvier 2012, les entreprises privées pourront utiliser leur propre nom ou leur marque comme suffixe dans leur adresse de site Internet à la place des traditionnels.org,.net, etc. 2

5 Photo : Eden Eden : Multiplier son chiffre d affaires par quatre en dix ans et devenir le leader régional Tels sont les objectifs atteints par la société Eden, spécialisée dans les prestations de propreté à destination des entreprises, organisations, collectivités, etc. Mais comment faire pour que ces résultats ne relèvent pas seulement de l exploit ponctuel mais d une performance sur la durée? Renaud Couchoux, Directeur Général et associé de la société Eden, a décidé de structurer et d industrialiser sa démarche commerciale en faisant appel à Laurent Travaillot, expert en développement commercial du réseau Prospactive en Côte-d Or. Les directeurs associés d Eden : Pascal Eisenchteter, Renaud Couchoux, Jean-Renaud Jacquinet (photo : Écoplus 21) En 1990, l entreprise change de propriétaire et rentre dans une phase commerciale active en rachetant des entreprises de nettoyage locales sur les régions Bourgogne, Franche-Comté et Rhône-Alpes. Les efforts payent et Eden devient leader régional avec six agences locales de proximité, plus de 700 salariés et de solides références. Le chiffre d affaires est multiplié par quatre en dix ans. Cette croissance rapide s accompagne d une prise de conscience : «Eden a connu une forte activité commerciale et s est beaucoup développée, mais il nous manquait une démarche commerciale structurée», explique Renaud Couchoux. Fort de ce constat, l entreprise fait appel en août 2010 à Laurent Travaillot, expert Prospactive, afin d industrialiser l activité commerciale. Pour mener à bien cet objectif, Laurent Travaillot et Renaud Couchoux planifient une journée de travail hebdomadaire en commun. «Ces journées me demandent un investis sement important en temps, mais cela est très bénéfique car nous travaillons de manière efficace», explique Renaud Couchoux. Prospactive met en place des outils pour quantifier et calibrer les actions commerciales, organise un service clients, met à plat les outils commerciaux et de communication (plaquette, argumentaire, dossier de presse ), etc. Les processus sont identifiés et écrits afin que tous les collaborateurs utilisent un même référentiel. «Les actions commerciales sont maintenant correctement cadrées et nos commerciaux sont plus performants. Nous pouvons dorénavant étudier et planifier la mise en place de ces dernières, en collaboration avec Prospactive. L humain est primordial dans une telle collaboration. Au-delà des compé tences métier, l expert doit posséder des qualités humaines, qui permettront un travail en toute confiance et de qualité, ce qui est le cas avec Laurent Travaillot», déclare Renaud Couchoux. L entreprise souhaite désor mais se stabi - liser et saisir les opportunités locales afin de poursuivre son expansion, en parti culier sur le secteur lyonnais. PORTRAIT DÉCALÉ : Renaud Couchoux Conseil de chef d entreprise à chef d entreprise : «Savoir bien s entourer. Regarder près mais voir loin» Un lieu : une montagne Un crédo : la meilleure défense, c est l attaque Un animal : un lion Une chanson : «Money for Nothing», de Dire Straits Un film : «Heat», de Michael Mann, avec Al Pacino et Robert De Niro Laurent TRAVAILLOT Expert Prospactive en Côte-d Or (photo : DR) 3

6 Vous vous développez à l Export? Essentiel PME a interrogé Françoise Coupri, gérante de TRADUCLAIR pour connaître la plus-value d une agence de traduction et d interprétation par rapport à votre stratégie. EPME : Pouvez-vous nous présenter TRADUCLAIR? FC : TRADUCLAIR est une agence de traduction créée il y a une trentaine d années par un général de l armée de l Air. À cette époque, le fondateur avait constaté de nombreuses approximations et les incohérences introduites au niveau de la tra duction de documents techniques, juridiques et commerciaux et des systèmes complexes et du savoir-faire que de grandes entreprises françaises exportaient. Dès lors, la vocation de TRADUCLAIR était claire : professionnaliser la communication technique et commerciale entre les entreprises. EPME : Pouvez-vous nous préciser les missions de TRADUCLAIR? FC : TRADUCLAIR accroît la capacité de communication de ses clients. En particulier, nous aidons nos clients à localiser leur offre. EPME : Qu est-ce que la localisation? FC : La localisation est l adaptation de l offre au contexte local ; nous traduisons vos documents commerciaux, votre site web, vos présentations commerciales, y compris sur power point, vos logiciels, votre PLV, vos manuels d utilisation, vos fiches de sécurité Nous mobilisons des interprètes spécialisés pour vos réunions et vos salons en France, comme à l étranger avec notre réseau de partenaires. EPME : Comment gérez-vous vos projets? FC : La première phase est la constitution de glossaires et de locutions spécifiques au métier concerné. Dans un deuxième temps, nous mettons en place une équipe de traducteurs dont la langue maternelle est la langue cible. Il n est pas question de faire traduire un document par une personne qui ne maîtrise pas le sujet. Ainsi, ce sont des traducteurs spécialisés dans la médecine ou la pharmacie ou d anciens de la profession reconvertis, qui traduisent les éléments de la communication d un laboratoire pharmaceutique. Les sujets sont tellement vastes un bon traducteur peut intervenir sur 2 ou 3 secteurs d activité. C est la raison pour laquelle les premières forces d une agence de traduction sont le TRADUCLAIR traduit dans un très grand nombre de langues tous types de textes techniques, financiers, commerciaux et juridiques pour ses clients : Ministères, PME, grandes entreprises, Éditeurs, Agences de communication, Organisateurs de salon «accroît la capacité de communication de ses clients» réseau de compétences dont elle a su s entourer et sa capacité à gérer des projets. Pour être complet, TRADUCLAIR a aussi intégré des compétences en PAO afin de livrer des documents graphiques exploitables et prêts à être utilisés pour une présentation. Ian WARD, traducteur technique, a travaillé de nombreuses années dans l informatique. EPME : Ian, vous travaillez pour TRADU- CLAIR depuis de nombreuses années ; pouvez-vous nous en dire plus sur votre méthode de travail? IW : En première approche, j accorde la priorité au sens général du texte, je traduis les phrases, puis les paragraphes... Dans un deuxième temps, je sélectionne les termes inconnus et non répertoriés ; je les soumets au chef de projet qui me répond ou qui consulte le client. En trois, je reviens sur les parties du texte qui me faisaient hésiter. Au final, je relis l ensemble du texte pour vérifier la lisibilité, la compréhension globale, le style TRADUCLAIR : rue Carvès MONTROUGE Tél : Mail : 4

7 LES PME À L EXPORT, essentiel ou non? Sandra Gligorijevic - Fotolia.com Quelles sont les étapes pour réussir votre développement à l international? Les PME exportent pour diversifier leur marché, augmenter leur chiffre d affaires ou encore être moins vulnérables si le marché national connaît quelques complications. Pour toutes ces raisons ou autres motivations, les entreprises doivent prendre conscience qu il faut passer par des étapes pour accéder aux marchés étrangers. Celles-ci sont fondamentales pour réussir leur développement. Les voici en détail : 5

8 ÉTAPE 1 LE RETOUR SUR SOI L une des premières étapes fondamentales pour toute entreprise souhaitant se développer à l export, c est l introspection. La première erreur serait de se lancer à l aveuglette. L entreprise doit faire une analyse la plus objective possible de ses ressources et ses connaissances. Il est nécessaire de faire le point sur les forces et les faiblesses de l entreprise dans tous les domaines. «C est un vrai travail de retour sur soi pour se poser les bonnes questions», explique Serge Rosier, Président d International Trade Connexion, société qui facilite le développement international des entreprises (www.international-trade-connexion.com). En analysant l entreprise, le dirigeant se pose de nombreuses questions : ai-je au sein de mon équipe les compétences pour travailler à l international? Suis-je prêt pour entreprendre un développement?... Les réponses à toutes ces questions vont ainsi déterminer la capacité de l entreprise à se développer pour l export. Cette analyse est fondamentale et surtout, le dirigeant de PME et toute l entreprise doivent être portés par une envie forte. Photo : DR ÉTAPE 2 SE TOURNER VERS LES MARCHÉS Serge ROSIER Président de International Trade Connexion Si l introspection révèle que l entreprise est prête à se développer à l export, il est temps pour elle de recueillir des informations sur les marchés qui pourraient être porteurs. Tout d abord, il faut évaluer le potentiel d exportation de l entreprise. Est-ce qu aujourd hui je suis déjà en mesure de répondre convenablement aux demandes qui me sont adressées par mes marchés acquis? L entreprise doit, par ailleurs, regarder la capacité de production qu elle peut affecter sur le marché export. Avis d expert : «C est un vrai retour sur soi pour se poser les bonnes questions» Ensuite, elle rassemble des informations sur les différents marchés qui l intéressent. Il s agit de recueillir un ensemble de faisceaux d indices déjà disponibles, notamment grâce au Web. Internet offre une pléthore d informations qu il faut croiser afin de déterminer la véracité des éléments. Ceci constitue un premier niveau de données auquel il ne faut pas hésiter à apporter une analyse critique. 6

9 Grâce à ces premiers éléments, l entreprise peut éliminer certains marchés. Puis, elle doit approfondir les recherches en s appuyant sur des ressources provenant des pays étudiés. Le dirigeant de PME peut se déplacer lui-même dans le pays afin de s intéresser à toutes les données qui pourraient lui permettre de comprendre le marché. «Il n y a pas besoin de déployer forcément des moyens très lourds. Il faut sentir l air du marché et interpréter ce recueil d informations. Cela signifie aussi qu il faut s intéresser à la structure de la distribution locale», précise Serge Rosier. ÉTAPE 3 SE METTRE EN ORDRE DE BATAILLE Une fois que les données recueillies ont révélé les marchés susceptibles d accueillir l offre de l entreprise, il faut donc être prêt à entrer sur le marché. La PME doit mettre en place une stratégie pour déterminer quand, comment et qui va entrer dans le marché. Cette troisième étape est la plus importante car l entreprise doit se munir d un plan d actions et être prête à l appliquer. L erreur serait de dupliquer le modèle économique mis en place sur le marché français. Pour se lancer à l export, il faut comprendre un certain nombre de codes qui auront une incidence sur la manière dont l entreprise se prépare pour accoster ces marchés. Les codes culturels sont bien évidemment des données fondamentales obtenues en étudiant les différents marchés. De même, l entreprise qui ESSENTIEL + OSEO, banque publique ayant pour mission d accompagner et de financer les entreprises en croissance, propose un guide complet de l export sur souhaite se développer à l international doit traduire ses supports pour une meilleure compréhension : la plaquette commerciale, le site Internet, etc. «Les entreprises françaises ne prenant pas en compte les éléments culturels se pénalisent considérablement», ajoute le Président d International Trade Connexion. 7

10 ÉTAPE 4 OCCUPER LE TERRAIN Les entreprises qui souhaitent se développer à l international doivent se projeter physiquement. Les acheteurs étrangers aiment lorsqu on leur montre de l intérêt. C est pourquoi un dirigeant doit régulièrement prendre contact avec ses partenaires étrangers : un coup de téléphone, un , un déplacement ponctuel. Ces attentions montrent le professionnalisme, le sérieux de l entreprise et ce, dès la première rencontre. «[Nos chefs d entreprise] n ont qu une seule fois l occasion de faire bonne impression comme dans n importe quelle démarche. C est toujours une affaire d organisation et de prise en compte nécessaire d un certain nombre de facteurs», surenchérit Serge Rosier. Ces facteurs regroupent le Marketing Mix, autrement dit les 4 P : Produit, Prix, Promotion, Placement, auquel il faut ajouter les éléments tels que le Paiement (connaître le système financier du pays), la «Paperasserie» (connaître les aspects administratifs du pays), les Pratiques (s intéresser aux traditions culturelles du pays), la Protection (notamment intellectuelle), le Positionnement (comment l entreprise sera perçue dans le pays). Si le dirigeant d entreprise n a pas le temps de se consacrer entièrement à l export, il peut être aidé par des ressources externes, comme International Trade Connexion, qui prennent en charge un certain nombre de tâches dans la préparation ou la prospection. ÉTAPE 5 RESPECTER SES ENGAGEMENTS Une fois que l entreprise a obtenu des contacts, elle doit être rigoureuse et ponctuelle afin de se montrer crédible devant les partenaires étrangers. L export est une école d excellence qui n est pas réservée seulement aux grandes entreprises. Il existe des petites et moyennes entreprises capables de respecter leurs engagements autant que les grandes. C est un gage d apaisement pour l acheteur étranger. Plus l entreprise est préparée, plus elle donne l impression d être professionnelle et de pouvoir s adapter. CONSEILS PRATIQUES Pour s informer sur les marchés étrangers : Visitez des salons professionnels Lisez la presse étrangère ainsi que la presse spécialisée Participez à des séminaires pays (se renseigner auprès de Ubifrance, l Agence pour le développement international des entreprises) Pour réussir son développement à l international, une entreprise doit ouvrir les yeux, les oreilles et ne pas faire preuve de suffisance. L export implique de garder une certaine humilité afin de se remettre en question si besoin, faire preuve de curiosité et d adaptation. Toute entreprise doit croire en ses ressources internes, se préparer, persévérer, et les partenaires étrangers la prendront au sérieux. 8

11 CAS PRATIQUE Créée en 1958, la Compagnie Française du Parquet (CFP) a été rachetée en 2007 par Daniel Carpentier, l actuel Président Directeur Général. La société fabrique et commercialise des parquets massifs et contrecollés. Figurant parmi les leaders du secteur, l entreprise détient de fortes positions commerciales en France avec de solides références auprès de grands acteurs du BTP ou de promoteurs immobiliers. La CFP s est très tôt positionnée à l international, mais la crise mondiale a touché ses deux principaux marchés, l Espagne et la Grèce. Misant sur une nouvelle stratégie comportant un fort volet consacré à l export, la société a pour objectif de réaliser 30% de ses ventes à l étranger, d ici trois ans contre 6% actuellement. La visite de l usine de Myennes (Nièvre) de la CFP par le Président de la République, Nicolas Sarkozy, le 7 juin dernier, a conforté la position de Daniel Carpentier : «l export est indispensable au développement de toute entreprise». Depuis un an et demi, la société s est engagée dans un redéploiement à l export tant dans l Union Européenne (en particulier en Italie où la CFP a implanté un réseau de distribution et va recruter un VIE) que dans des pays jusque là inexplorés comme le Kazakhstan, l Azerbaïdjan, la Turquie ou le Liban. «Exporter n est pas simple, il faut déjà être performant sur le territoire national avant de s engager à l étranger», déclare Daniel Carpentier. La société possède des perspectives d évolution importantes. Sa capacité de production lui permet de doubler son volume de fabrication sans investissement supplémentaire. Exporter nécessite d avoir les «reins solides» financièrement. En effet, les marges ne sont généralement pas élevées. La CFP s est donc assurée de pouvoir financer son besoin en fond de roulement (stock, structure commerciale et marketing ). «Il existe toujours des possibilités de financement à l exportation, en particulier via des aides de l État, mais celles-ci ne couvrent jamais l intégralité des besoins», constate le dirigeant. C est donc après avoir défini une stratégie prenant en compte les forces et faiblesses de l entreprise, la cible, les produits à exporter, le positionnement à adopter, que peut débuter la démarche export. Quand la visite de Nicolas Sarkozy à La Compagnie Française du Parquet conforte la position de son dirigeant ESSENTIEL + Sous l impulsion de Pierre Lellouche, Secrétaire d État chargé du Commerce extérieur, une Charte Nationale des Partenaires de l Export a été signée le 12 juillet dernier par les acteurs des régions notamment OSEO, Ubifrance et les CCI entre autres. Cette Charte indique la création dans chaque région d un «guichet unique qui facilitera l accès des entrepreneurs aux dispo - sitifs d aides à l export». Photo : CFP Le Président Nicolas Sarkozy en visite à la CFP avec le dirigeant Daniel Carpentier, à sa gauche Afin de déterminer les marchés potentiels, le dirigeant a rencontré un responsable export CCI, un spécialiste d Ubifrance et monté un dossier de développement à l export. La CCI peut aider les entreprises dans le cadre de l étude de marché. «Il n y a pas de pays plus facile à pénétrer qu un autre. Par rapport à des pays comme la Chine, nous devons pouvoir expliquer, par la qualité de nos produits, le différentiel de prix. Mais nos prix ne doivent pas dépasser de plus de 25% ceux de la concurrence.» 9

12 La Compagnie Française du Parquet s appuie sur la qualité de ses produits, certifiés NF ainsi que sur une gamme très large lui permettant de s adapter plus facilement aux différentes demandes. Afin de faciliter les démarches, l État a mis en place une structure commune, regroupant les différents services export (CCI, COFACE, Ubifrance ) afin d optimiser la quête d information. Photo : CFP Des dispositifs gouvernementaux pour soutenir l export La société a bénéficié de dispositifs gouvernementaux de soutien à l export : le Crédit Impôt Export, qui permet de déduire les frais de prospection commerciale à l étranger UBIFRANCE, qui a facilité l implantation en Italie et va aider la CFP dans le recrutement d un VIE (Volontaire à l International en Entreprises) la Région Bourgogne via différentes aides à l exportation [Par ailleurs, la CFP a également bénéficié du programme R MES Axe 2, action collective de dévelop - pement commercial dédiée aux entreprises soustraitantes et industrielles de Bourgogne. Philippe Leduc, expert Prospactive en Île-de-France et dans la Nièvre, a accompagné la Compagnie Française du Parquet dans une démarche d organisation de l action commerciale (plan d actions commerciales, organisation de la force de vente )] Philippe LEDU C Expert Prospactive en Île-de-France et dans la Nièvre La société a dédié un collaborateur à l export. «Il s agit d une stratégie qui porte ses fruits à moyen terme : la structure que nous avons mise en place il y a neuf mois en Italie commence à être opérationnelle aujourd hui.» ESSENTIEL + VIE (Volontariat International en Entreprise) : permet aux entreprises françaises de confier à un jeune jusqu à 28 ans, une mission professionnelle à l étranger d une durée de 6 à 24 mois renouvelable une fois dans cette limite. La gestion administrative et contractuelle est réalisée par Ubifrance (http://www.ubifrance.fr). La CFP continue donc son dévelop - pement sur le territoire national, finalise son implantation en Italie et en Turquie. Elle est en phase d attaque dans les Pays du Caucase et au Moyen- Orient. 10

13 Une communauté de PME face à une communauté d experts Un site de référence sur les problématiques des PME Portail des PME est un site Internet d information dédié aux dirigeants de PME, aux créateurs d entreprise, aux cadres dirigeants et de manière plus générale à toute personne intéressée par les problématiques des PME. Disposant des mêmes fonctionnalités qu un portail d information grâce à son ouverture sur un large panel de ressources et de services, Portail-des-PME.fr traite de toutes les problématiques de la vie de l entreprise : créer son entreprise, gérer son entreprise, développer son entreprise, auto-entreprendre,... Ce site a ainsi pour vocation de répondre aux questions que se posent les chefs d entreprise et cadres dirigeants au sujet de la gestion d une entreprise, mais également sur des sujets plus précis en relation avec les différentes fonctions transverses de l entreprise (marketing, commercial, logistique, informatique,...). Dans cette optique d information, Portail-des-PME.fr édite une newsletter hebdomadaire traitant de grandes thématiques clé et de l actualité de l entreprise. Une communauté d experts Portail-des-PME.fr a la particularité de fonctionner sur un modèle collaboratif. Ce sont les chefs d entreprises, les experts, juristes, consultants, qui rédigent des articles et commentaires et font vivre le site. Chaque article et chaque commentaire est soumis à validation en interne ce qui permet de garantir la pertinence de l information diffusée. C est un modèle exclusif car ils sont les seuls à proposer ce type de fonctionnement basé sur la technologie Web 2.0. La communauté s agrandit de semaine en semaine et compte aujourd hui plus de auteurs-experts. Essentiel PME : Bonjour Patrice Blain. Vous êtes le fondateur et dirigeant de l agence de communication La Souris Verte, pouvez-vous nous expliquer en quelques mots quels sont vos métiers? Patrice Blain : La Souris Verte est une agence de communication globale. Nous avons l œil créatif et la main technologique pour créer des marques fortes et singulières. Nous intervenons auprès de nos clients autour des compétences suivantes : le conseil et la stratégie de communication l identité visuelle (logo, charte graphique, papeterie) et l édition (brochure, flyer, dépliants, catalogues, ) la signalétique, la publicité radio et magazine, la création des sites internet, intranet et extranet le webmarketing : référencement naturel, ing et newsletter, adwords, réseaux sociaux, buzz, EPME : Vous proposez donc une démarche très large prenant en compte l ensemble de la communication. Comment êtes-vous organisés et qui sont vos clients? PB : Nous sommes une équipe de 18 personnes actuellement, consultants, créatifs, développeurs,... Nos clients sont à la fois des TPE/PME et des institutions. EPME : Quelles sont vos réalisations récentes? PB : Nous travaillons actuellement pour la refonte complète de la communication du pont du Gard. Le Comité Régional de Tourisme Paca, l Opéra d Avignon sont aussi parmi les chantiers actuels. Nous déployons un important portail e-learning dans le domaine de la santé pour Hippocratus, intervenons auprès de 3 cabinets d architecture, un cabinet d avocats d affaires à Paris, Axor Finances, société de conseil en gestion de patrimoine, ainsi que pour le Fournil Saint Nicolas, chaîne de boulangerie en pleine restructuration, et nous réorganisons la communication globale de l imprimerie Vallière,... Et nous assurons au quotidien le suivi de tous nos clients réguliers. EPME : Quelle est l évolution de votre entreprise à moyen terme? PB : Nous venons de vivre 3 années de forte croissance, que nous allons maintenant stabiliser en 2011 et Nous venons de conclure avec la société de capital-risque FinanCités une levée de fonds qui va permettre d asseoir la structure et de renforcer notre visibilité. Et nous allons toujours continuer à améliorer la qualité de nos process de travail. 11

14 LES 7 PÉCHÉS CAPITAUX DE 1 3 À la différenciation j accorderai peu d importance À l export, plus encore qu en France, la différenciation est un enjeu de taille. Vous devrez tenir un discours mûrement réfléchi et argumenté pour convaincre vos prospects «export» de travailler avec vous plutôt qu un acteur local : les arguments de service de proximité (l éloignement jouant) seront encore plus importants! Les différences culturelles je survolerai 2 La mondialisation est trompeuse, tout comme l anglais en tant que moyen de communication universel. Ce n est pas parce qu on peut communiquer verbalement que l on se comprend bien. Quelques anecdotes tirées de mon expérience asiatique : N écrivez jamais sur la carte de visite que vous voulez remettre à votre interlocuteur en sa présence : écrire sur sa carte reviendrait à écrire sur son visage! N attaquez pas bille en tête dans le sujet «business» qui vous intéresse, une introduction générale en prenant des nouvelles de son interlocuteur, est la moindre des politesses en Asie. La maîtrise (au moins) de la langue anglaise en interne je sous-estimerai L absence ou l insuffisance de pratique de l anglais sont rapidement rédhibitoires. Maîtriser une langue étrangère, autre que l anglais, est un réel avantage. Maîtriser l anglais n est pas un plus, c est de ne pas le maîtriser qui est un moins! 4 Aux Incoterms je ne m intéresserai pas Les Incoterms, abréviation de l expression anglaise «International Commercial Terms», sont des clauses standardisées, reconnues par tous les acteurs du commerce international, qui permettent de répartir (en principe) clairement les coûts et les risques entre l acheteur et le vendeur lors de la conclusion et de la réalisation d un contrat de vente à l international. Quelques recommandations : Un Incoterm va toujours de pair avec un lieu! Incoterm EXW (En Usine ENU) à éviter, lui préférer le FCA (Franco Transporteur FCT), plus moderne et moins ambigu, le vendeur est ainsi responsable du chargement et de la douane export ce qui en fait vraiment l exportateur, contrairement au EXW où l acheteur est juridiquement l exportateur. ESSENTIEL + Le site de la Douane (http://www. douane.gouv.fr/page.asp?id=3625) récapitule les différents Incoterms existants et ce qu ils impliquent. Pascal CAUDRELIER Expert Prospactive dans le Nord (photo : DR) 12

15 L APPRENTI EXPORTATEUR Compagnie française d Assurance pour le Commerce extérieur qui facilite le développement des entreprises partout dans le monde 5 Les outils de paiement je négligerai Crédit documentaire (Crédoc, L/C) : l incontournable à maîtriser à minima! Quelques conseils : Intégrer le coût du Crédoc dès le calcul du prix de l offre. Votre banque est-elle d accord pour confirmer (éventuellement à l insu) et à quel coût : varie selon pays, montant, durée de validité, etc.? Attention : le vendeur doit toujours s assurer que l intégralité des documents à remettre est sous son contrôle. Ne pas oublier que les banquiers ne verront jamais la marchandise et n auront foi que dans les documents! Agence pour le développement international des entreprises 7 Au bout de 6 mois, un CA conséquent je budgèterai 6 Les dispositifs d accompagnement j ignorerai Pour n en citer que deux : Assurance prospection COFACE : Encourage les entreprises dans la recherche de marchés à l étranger en les accompagnant financièrement et en les garantissant contre le risque d échec de ces actions. SIDEX UBIFRANCE : Aide financière destinée aux PME/TPE françaises visant à accompagner la première mission de prospection sur un nouveau marché. Cette aide peut prendre en charge le remboursement d une partie des frais de transport (avion, train ) Bénéficiaires : PME de moins de 250 salariés, CA < 50 M et bilan < 43 M (hors négoce) Demande en ligne au plus tard 7 jours avant le départ sur le site Bon export! De même que l assurance prospection est au minimum prise en compte sur une durée totale de 3 ans, l export, encore plus que le développement commercial en France, est un véritable marathon où il faut énormément de persévérance. Vous partez pour une aventure de plusieurs années, pas de plusieurs mois. D ailleurs, j ai souvent entendu dans les salons à l étranger : «Ah les Français, on les voit une fois et après, on ne les voit plus» À bon entendeur ESSENTIEL + Le crédit documentaire est l engagement pris par la banque de l importateur de garantir à l exportateur le paiement des marchandises (ou l acceptation d une traite) contre la remise de documents attestant de l expédition et de la qualité des marchandises prévues au contrat. Le crédit documentaire est donc un crédit par signature. 13

16 Un jour, un client avec Alain Gioria, expert Prospactive en Côte-d Or Tous les mois, Alain Gioria, expert Prospactive en Côte-d Or, se rend chez ses clients pour être tenu informé des avancées du plan d actions. Aujour - d hui, il a rendez-vous avec l entreprise Jacquenet- Malin. À travers le programme R MES Axe 2, action collective de développement commercial dédiée aux entreprises sous-traitantes et industrielles de Bourgogne, cette PME a fait appel à Prospactive pour restructurer son activité, c est-à-dire la fabrique des manches d outils en bois dans la Côte-d Or. 8 h 30 De bon matin, Alain Gioria se rend dans l entreprise de Bruno Jacquenet et de sa fille Julie pour faire le point par rapport au dernier rendez-vous. L expert prend ainsi des nouvelles de l entreprise. Ils font ensemble le bilan des avancées du plan d actions commerciales, du chiffre d affaires et des clients. Alain GIORIA : «Ce que j aime particulièrement, c est les moments d échange sur la stratégie avec les dirigeants.» 10 h 30 Chaque semaine et au quotidien, l expert Prospactive veille et garantit à la mise en œuvre du plan d actions commerciales défini lors de la phase diagnostic de l entreprise. Photos : DR Les journées ne se ressemblent pas. Pour mener à bien sa mission, autrement dit mettre en place une organisation commerciale struc turée, l expert se comporte en véritable chef d orchestre. Il écrit la stratégie commerciale et la traduit en plan d actions. La partition étant écrite, l expert dirige les actions en tant que directeur commercial intégré dans l entre prise Jacquenet-Malin. «C est du concret», se réjouit Julie Jacquenet. Tout en gardant un œil sur la stratégie de développement commercial définie Julie JACQUENET : «Dans ces matinées, Alain participe de manière concrète aux actions. Rien n est théorique.» au préalable, Prospactive et l entreprise se mettent d accord sur les prochaines actions. Aujourd hui, après avoir fixé les objectifs du jour, ils doivent envoyer un mailing aux prospects. L expert et les dirigeants valident le contenu du courrier. Ensemble, ils préparent la sortie au printemps 2012 d une nouvelle gamme appelée «Garden K» (photo ci-contre). Il est donc important que le plan d actions se déroule de la manière la plus efficace possible. Chaque action nécessite une attention parti culière. Ces matinées sont donc essentielles pour le suivi de celles-ci. 12 h 30 La fin du rendez-vous approche, il est temps de fixer le prochain. Alain Gioria, Bruno et Julie Jacquenet font le bilan de cette matinée. L expert redéfinit avec eux les prochaines actions et donne les derniers conseils pour que celles-ci soient efficaces. L entreprise Jacquenet-Malin peut continuer sereinement son activité pendant qu Alain Gioria apporte son expertise aux autres clients, tout en veillant au bon déroulement des actions du jour. Grâce à ce suivi au quotidien, l entreprise Jacquenet-Malin a retrouvé sa rentabilité et marque une progression de 25% du chiffre d affaires sur une gamme complémentaire. À propos de Jacquenet-Malin Création : 1912 par François-Eugène Jacquenet Dirigeant : Bruno Jacquenet, arrière-petit-fils du fondateur Activité : fabrication de manches d outils en bois (notamment pour les jardineries) Site internet : Retrouvez le témoignage de Julie Jacquenet sur 14

17 TRANS A CTIV TRANSPORTS URGENTS - AFFRETEMENTS LOGISTIQUE - SOLUTIONS SUR-MESURE TRANSACTIV : une crise anticipée, une organisation commerciale renforcée Transactiv, société de transport basée à Orléans, connaît bien les urgences. Ils en ont fait leur spécialité depuis Étant proche de la Cosmetic Valley, premier réseau de la cosmétique et la parfumerie, leur clientèle se compose principalement d industriels dans le domaine de la cosmétique mais aussi de la pharmacie. Pour autant, ils répondent également aux besoins de PME et petites industries de tous secteurs. En 2008, Laurent Fesneau, dirigeant de Transactiv, observe les prémices de la crise s installer. Il décide alors d anticiper et d y faire face. Selon vous, qu est-ce qui fait la force de Transactiv? Je pense que la qualité de notre service et notre proximité auprès des clients font la force de Transactiv. Depuis 2005, nous avons par ailleurs décidé de développer des réseaux avec des confrères internationaux afin d accompagner nos clients jusqu au bout. Nous avons choisi ce positionnement car désormais les industriels s approvisionnent partout en Europe. Pour nous, c était une nécessité de répondre à ce besoin et ce, même dans l urgence. Les règles de conduite étant harmo - nisées dans toute l Europe, la logistique est devenue plus simple. Christian MOREL Expert Prospactive dans le Centre (photo : DR) Pourquoi avez-vous décidé d être accompagné par un expert en développement commercial? Commercialement, nous n étions pas forcément très bien organisés. Nous avions des clients soit par notre propre réseau ou soit par bouche à oreille. J ai senti que cela ne suffirait pas avec la crise. J ai rencontré Christian Morel, un expert Prospactive du Centre, qui m a expliqué son mode de fonctionnement. Comme je n avais ni le temps ni le savoir-faire pour structurer notre action commerciale, j ai préféré être accompagné par un spécialiste. Que vous a apporté cet accompagnement? Aujourd hui, nous avons une organisation commerciale pertinente, partagée par l équipe. Mes collaborateurs ont compris l importance d une démarche commerciale. Nous nous sommes fixés des objectifs, dont celui d atteindre trois millions d euros de chiffre d affaires dans trois ans. Nous avons de nouveaux clients et nous avons effectivement développé notre chiffre d affaires depuis que nous sommes accompagnés par Prospactive. De plus, nous manquions de visibilité sur le marché. Aujourd hui, nos clients nous connaissent mieux. L accompagnement de Christian Morel nous a aidés à accomplir nos objectifs, à nous structurer pour passer la crise et surtout à en ressortir plus forts. Laurent FESNEAU Dirigeant de Transactiv (photo : DR) 15

18 Vers la fin du mailing papier? Agnès BERTIN Expert Prospactive dans les Yvelines 1/ Inscrire le mailing dans une stratégie globale et s appuyer sur un motif précis : une promotion spéciale, un nouveau produit, une enquête de satisfaction, un évènement L essentiel est de présenter le bon produit au bon moment, et avoir une bonne raison d écrire. 2/ Mettre en place un plan d actions pour encadrer chaque étape (conception, sélection des destinataires, fabrication du mailing et envoi). Rien de pire en effet qu un envoi décalé par rapport à l évènement porteur! Contrairement à certaines idées reçues, le mailing papier a encore toute sa place dans une stratégie commerciale. Il peut être d une grande efficacité, encore faut-il le concevoir dans les règles de l art : réagir rapidement par une proposition alléchante, en indiquant une date limite, ou en proposant un cadeau supplémentaire, tout en lui facilitant la tâche (coupon-réponse, n de téléphone ). 5/ Soigner la présentation. La forme aide à saisir le fond. Allégez, raccourcissez et rythmez vos phrases. N hésitez pas à utiliser le gras ou la couleur pour attirer l attention sur certains points. Ne pas en tenir compte, c est augmenter le risque de ne pas convaincre. 3/ Avoir un fichier bien qualifié : le fichier doit être le plus à jour possible, mais aussi ciblé avec rigueur. Mieux vaut envoyer un message moyen à un excellent fichier, qu un très bon message à un fichier obsolète. 4/ Travailler le contenu du message. Votre proposition se rattache-t-elle aux besoins et motivations de votre cible? Attachez-vous à mettre en avant le bénéfice pour votre lecteur. Celui-ci doit voir clairement ce que lui apporte votre proposition, en quoi elle peut lui être utile. Choisissez deux ou trois arguments forts. Il est conseillé de démarrer la lettre par une accroche, en plus gros caractères, qui résume le message de manière claire et attractive, et suscite l intérêt du lecteur. Pensez à personnaliser au maximum votre courrier. Il faut également inciter le lecteur à 6/ Signer le mailing, si possible par le Directeur Général ou le Directeur Commercial. Une signature manuscrite reste préférable. 7/ Ne pas hésiter à ajouter un Post Scriptum. Des études ont montré que le titre du mailing et le P.S. sont les éléments les plus lus des mailings. Vous pouvez ajouter une offre supplémentaire (bonus ou cadeau) qui déclenchera à coût sûr l achat. 8/ Prévoir une relance téléphonique pour augmenter de manière significative les résultats du mailing (de 3 à 10% en moyenne). À vos mailings! 16

19 Près de aides financières recensées dans un seul portail L ISM (Institut Supérieur des Métiers), avec le soutien de l État, a développé un Portail Internet d informations sur les aides aux entreprises, permettant d identifier rapidement les aides et subventions auxquelles votre entreprise peut prétendre. Il s agit d un outil gratuit et constamment remis à jour, donnant accès à près de aides financières publiques grâce à un moteur de recherche cartographique. Vous y trouverez ainsi des informations détaillées sur les aides mobilisables dans votre région, votre département ou votre commune, ainsi que les coordonnées des services gestionnaires de ces aides. Non, le fax mailing n est pas mort! Le fax mailing reste même l outil de communication privilégié des artisans, commerçants et PME-PMI puisque 99% des entreprises possèdent un télé - copieur. Le fax offre l avantage d avoir un support papier, plus physique qu un texte sur un écran. De plus, les fichiers d entreprises avec numéros de fax sont peu chers, en comparaison d un annuaire d entreprises composé d adresses postales, téléphones et adresses s. Le prix d une campagne de fax est également attractif : il faut compter entre 0,025 et 0,045 /fax envoyé et reçu, avec des frais fixes de mise en place de 20 à 50. Opter pour un prix par fax abouti peut être intéressant, puisque 40% des envois n aboutissent pas. Photo : DR Comparez votre e-réputation avec vos concurrents Jusqu à présent, lorsque vous recherchiez des informations sur votre présence sur le Web, vous aviez le réflexe d effectuer une recherche dans un moteur, type Google, et regardiez les différentes pages où vous apparaissiez : ce qui pouvait être long et fastidieux. Aujourd hui de nombreux outils existent pour obtenir ces informations comme 123 people ou bien Webmii. Youseemii se distingue par sa présentation claire et précise : d un simple clic vous pouvez rechercher une entreprise, une personne et obtenir toutes les informations sur un tableau de bord permettant une visibilité optimale. Ces résultats peuvent également être téléchargés en pdf. Autre fonctionnalité intéressante : vous pouvez comparer deux personnes ou deux entreprises! Philippe SYX Expert Prospactive en Isère (photo : DR) À cela s ajoute le coût de fabrication du contenu, qui reste plus simple en comparaison d un ing ou d un mailing postal. Le texte doit tenir sur une page A4 tout en restant lisible sur le fond et la forme. Évitez par exemple le gris et le tramage que 15 à 25% des fax en France ne reconnaissent pas. Le taux de retour d un fax-mailing se situe entre 0.5% et 3%. C est mieux qu une bannière (0.35%), aussi bien qu un mailing postal mais bien inférieur à un ing (5 à 15%). Enfin, la réactivité suite à une campagne de fax mailing se situe entre 60 et 80 % dans la demi-journée de l envoi contre 80% des retours après 3 jours pour un ing et 2 à 3 semaines pour un mailing postal. 17

20 En septembre, c est reparti pour la Caravane des Entrepreneurs! Prospactive reprend la tournée avec la Caravane des Entrepreneurs. Du 8 septembre au 1 er octobre 2011, les experts du réseau animent un atelier prévu à 11 h 30, sur le thème «Programmez votre réussite commerciale». Cette thématique rencontre un succès auprès des chefs d entreprise qui réalisent l importance d une organisation commerciale structurée pour la pérennisation de l entreprise. Les entrepreneurs doivent en prendre conscience dès les prémices de leur projet. C est pourquoi les organisateurs de la Caravane des Entrepreneurs ont souhaité mettre en place cette conférence sur toutes les étapes de la tournée 2011, nouveauté de cette année. La Caravane des Entrepreneurs offre de véritables consultations gratuites par des experts selon chaque projet. Renseignements sur les villes étapes : Les Prospactive Tour continuent à la rentrée Prospactive, réseau de spécialistes en développement commercial des entreprises, continue ses réunions d information dans toute la France. Lors de ces manifestations, Frédéric Liotard, fondateur et dirigeant du réseau, présentera aux candidats à la création d entreprise le métier d expert en développement commercial auprès des TPE/PME. Il détaillera ensuite l offre Prospactive proposée aux dirigeants d entreprises, ses caractéristiques propres ainsi que les avantages du concept. Il conclura sur le profil des candidats recherchés et sur les modalités pour rejoindre le réseau. Voici quelques dates de Prospactive Tour programmés en 2011 : mercredi 28 septembre à Toulouse ; jeudi 6 octobre à Lyon ; mardi 8 novembre à Nice ; mardi 13 décembre à Paris. D autres dates sont à prévoir pour toute l année. Pour rester informé : À NOTER (POUR 2011) Du mercredi 7 au vendredi 9 septembre : Salon Créer à Lille Du jeudi 8 septembre au samedi 1 er octobre : Caravane des Entrepreneurs dans plusieurs villes étapes Jeudi 22 et vendredi 23 septembre : 5 e Salon des Entrepreneurs et des Nouvelles Technologies à Colmar Du mardi 27 au jeudi 29 septembre : Salon SAFI Centre (Orléans) Mercredi 28 septembre : Prospactive Tour à Toulouse Jeudi 6 octobre : Prospactive Tour à Lyon... Prospactive au 5 e Salon des Entrepreneurs et des Nouvelles Technologies de Colmar Prospactive est présent au Salon des Entrepreneurs et des Nouvelles Technologies, les 22 et 23 septembre 2011 à Colmar. Le salon propose des solutions et des innovations pour développer ou créer une entreprise. Prospactive va à la rencontre des entrepreneurs afin de les sensibiliser sur le développement commercial et présenter le concept du réseau. Plus d informations sur le salon : 18

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