blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!"

Transcription

1 Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

2

3 Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là! Sopra Group

4 Ils ont dit... 7 Enjeux de la dématérialisation 9 Plus de productivité 9 Plus de compétitivité 10 Plus de services 11 Exigences réglementaires 11 Exigences écologiques 12 Typologie des projets de dématérialisation 13 GED 14 e-services 19 Échanges et flux d informations 23 Enjeux du multi-canal 29 Démarche globale d un projet de dématérialisation 33 Humain 34 Organisationnel 34 Métier 35 Stratégique 35 Juridique 36 Technique 36 2

5 Sommaire Services applicatifs de la dématérialisation 39 Orchestration et supervision 41 Acquisition/Production 47 Gestion 50 Échange 52 Diffusion 54 Sécurisation et conservation 56 Preuve et confiance numérique 61 Signature électronique 61 Tiers de Confiance 65 Nouvelles technologies de la dématérialisation 67 Near Field Communication (NFC) 67 mpaiement 68 RFID 68 e-book & e-paper 69 État des lieux juridique 73 Définition juridique de la dématérialisation 73 Identification des contraintes principales liées à la dématérialisation 75 Annexe - Principales normes juridiques 77 3

6 Ont participé à la rédaction de ce livre blanc : Business Consulting : Bruno CITTI Rémi MOEBS Jean-Noël VILTARD Architecture & Technologie : Patrick BASTIDE Jean-Jacques BARBIER Pierre LAURENT Laurent MENARD Direction Juridique : Olivier AOUTIN Sébastien GUIRAUD Barbara PAGEOT Direction de l Offre : Renaud GRUCHET Eric RENAUD 4

7 Préambule Une des fonctions «élémentaires» de l informatique a toujours été de traduire des documents dits matériels, en informations numériques permettant d optimiser le traitement, le stockage, la recherche et l échange de ces informations. Au delà des promesses sous-jacentes du «zéro papier» et de la «performance numérique», ces actes de transformation des processus métier s appuyant sur des services technologiques, font apparaître de nouveaux enjeux. Nos organisations ont aujourd hui compris qu elles ont tout à gagner à déployer des processus numériques et leurs politiques de dématérialisation se veulent ainsi plus globales. Plus nombreux et plus stratégiques, les projets de dématérialisation sont entrés dans une ère industrielle. Cet élargissement de la couverture de la dématérialisation s'accompagne d'une maturité des solutions technologiques. Ainsi, aux solutions «traditionnelles» de GED s associent des solutions de travail collaboratif, de gestion de processus, d intégration applicative, de sécurisation, de conservation, Afin de dessiner ce paysage élargi, Sopra Group décrit ici les usages et les services applicatifs permettant de servir les nouveaux enjeux de la dématérialisation. Ainsi, après un rappel de ces principaux enjeux, sont présentés les grandes typologies de projets et les services applicatifs associés. Enfin un développement sur les aspects juridiques de la dématérialisation permet d'apporter un éclairage sur la «preuve et la confiance numérique» et sur les textes de loi en vigueur. 5

8 6

9 Ils ont dit... Quelle définition pouvons-nous donner de la dématérialisation? En voici quelques-unes permettant, par regroupement, de dégager un consensus : Wikipédia : «On entend généralement par dématérialisation le fait de transformer un flux de documents, ainsi que les traitements qui lui sont appliqués, en flux et traitements numériques. En vue d'atteindre cet objectif, la dématérialisation cherche à traduire électroniquement la valeur juridique des documents.» Infogreffe : «La dématérialisation a pour objet de gérer de façon totalement électronique des données ou des documents métier (correspondances, contrats, factures, brochures, contenus techniques, supports administratifs, ) qui transitent au sein des entreprises et/ou dans le cadre d échanges avec des partenaires (administrations, clients, fournisseurs ).» MINEFI : «La dématérialisation consiste à mettre sous une forme électronique des éléments concrets manipulables manuellement. Il s'agit principalement de remplacer du papier par un élément électronique immatériel. Dans le domaine des marchés publics, la dématérialisation permet à un acheteur public de rendre les documents de consultation disponibles sous format électronique, et au candidat, de transmettre sa candidature et son offre sous format électronique.» 7

10 Sopra Group : «La dématérialisation est l acte de transformer un flux de documents matériels, ainsi que les actions qui leurs sont appliquées, en un processus de traitements numériques. Ce processus consomme des services applicatifs permettant l acquisition, la gestion, l échange et la diffusion des informations. Des services de sécurisation et de conservation apportent la réponse aux exigences légales liées aux supports numériques (preuve et confiance).» Orchestration et supervision Entité/ Service/... BPM BAM FLUX Acquisition Gestion Échange Diffusion Numérisation RAD - LAD Indexation - Recherche Knowledge Management Portail, Web, Mobile s e r v i c e s Formulaire électronique Encodage numérique WCM Groupware Éditique DAM Workflow Courrier hybride Entité/ Service/... Syndication Management Syndication Sécurisation et légalisation Accès et identités Horodatage Scellement - Chiffrement Certification Coffre-fort électronique 8

11 Enjeux de la dématérialisation Les enjeux de la dématérialisation se sont élargis et s intègrent désormais dans les politiques globales d amélioration de la performance et du développement des organisations. Ainsi la valeur ajoutée d un processus dématérialisé doit permettre d apporter, en tout ou partie : plus de productivité, plus de compétitivité, plus de services, tout en apportant des réponses aux exigences : réglementaires, et écologiques. Plus de productivité Environnement économique et pression concurrentielle poussent inexorablement les organisations vers une meilleure productivité. La dématérialisation est l un des leviers permettant de dévoiler les fameux «gisements de 9

12 productivité» afin de produire plus à niveau de ressources constant (voire réduit) : accélération des processus de traitement : diminution des saisies, des classements, ; meilleure sécurité et fiabilité : automatisation, respect et supervision des processus formels, traçabilité, ; meilleure réactivité : accès aux informations, travail collaboratif, moteur de recherche,... ; rupture de la «tragédie» : détachement des unités de lieu et de temps ; harmonisation des formats : standardisation des documents, des flux d échanges, ; etc. Plus de compétitivité Pression des marchés financiers, diminution des prix, investissements de R&D, obligent inlassablement les organisations à optimiser leurs coûts internes. La dématérialisation est l un des leviers d optimisation : gains financiers directs : consommable, affranchissement, courrier hybride international,... ; optimisation des ressources humaines : réaffectation, réduction, ; accélération des flux financiers : facturation «au fil de l eau», recouvrement,... ; gain de place : rentabilité des locaux, optimisation des espaces «productifs», ; traitement offshore : saisie, traitement de dossiers, ; etc. 10

13 Plus de services Moteur de l'innovation, les services numériques proposés par les organisations à leur environnement (clients, fournisseurs, salariés, citoyens,...) ont pour vocation d'accroître la satisfaction (plus de simplicité, plus de rapidité,...), de développer la fidélisation (services captifs), de gagner en notoriété (image de marque), et dans un cadre commercial, de vendre plus en vendant mieux. La dématérialisation est l'une des composantes permettant la mise en œuvre de services numériques à valeurs ajoutées : diffusion optimisée de l'information : temps-réel, multi-canal, ; optimisation des délais : instruction des dossiers, résolution des litiges, ; optimisation de la communication et du marketing : personnalisation, mode push & pull, ; e-service : télé-procédure, application self-service, aide au choix, ; e-commerce : catalogue électronique, paiement en ligne, ; réactivité commerciale et marketing : mise en œuvre accélérée de nouveaux services ; etc. Exigences réglementaires L exposition des organisations aux contraintes réglementaires structurantes, les oblige régulièrement à modifier leurs processus et à adapter leurs systèmes d information. Ces exigences administratives, bancaires, sanitaires, industrielles, environnementales, trouvent des réponses au travers de processus dématérialisés : marchés publics ; flux fiscaux et bancaires (transactions) ; marquage et traçabilité (chimie, pharmacie, alimentaire, ) ; conservation légale ; etc. 11

14 Exigences écologiques Apporter une réponse complexe à une question simple : comment produire et consommer mieux afin de limiter les impacts sur l environnement? La dématérialisation, avec la modification des processus qu elle permet, prend part à cette réponse : diminution des consommables : enveloppe, papier, encre, ; diminution des éléments polluants : plastique, solvant, ; réduction des déplacements : visioconférence, télétravail,... ; etc. Les enjeux de la dématérialisation sont nombreux et variés, dépendants des organisations et de leurs activités. Les stratégies de dématérialisation se veulent aujourd hui plus globales afin de créer les niveaux de valeur ajoutée suffisants pour servir ces enjeux. Ainsi, la dématérialisation est entrée dans une ère industrielle avec des projets de plus en plus nombreux et stratégiques au sein des organisations. 12

15 Typologie des projets de dématérialisation Un projet de dématérialisation est lié à la création ou à l optimisation d un processus de traitement et/ou de transfert d informations. Aussi, les grands types de projets de dématérialisation peuvent être répartis au sein de 3 grandes familles : GED 3 : Processus permettant l acquisition, le classement, le stockage et la diffusion d informations à partir de documents matériels (factures, commandes, courriers, fond documentaire, ) ou nativement numériques (textes, tableurs, photos, ). E-SERVICES 4 : Processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées à partir de formulaires électroniques (applications «Self-service», télédéclarations, téléservices, télépaiement, ). ÉCHANGES ET FLUX 5 : Processus supportant tous les mécanismes de transfert de données et de fichiers. 3 Gestion Electronique de Documents. 4 Egalement appelée «Services en ligne». 5 Regroupés sous le terme «Intégration Applicative». 13

16 1 GED E-services 2 Factures, commandes, courriers Information non structurée Application Self-service, télédéclaration, Information semi-structurée Dématérialisons! 3 Echanges & flux A2A, B2B,RSS Information structurée GED La GED met en œuvre les process et solutions (matérielles et logicielles) supportant, en tout ou partie, les services d acquisition, de classement, de stockage et de diffusion d informations non-structurées. Au sein d une organisation, les documents non-structurés sont les factures, les commandes, les courriers, les rapports, les photographies, qu ils soient sous une forme «papier» ou nativement numériques. Ces documents sont soit produits à l extérieur (par les clients, fournisseurs, administrations, citoyens, ) puis transmis à l organisation, soit produits par les différents services internes (commercial, marketing, RH, ) puis transmis aux collaborateurs, clients, fournisseurs, administrés, Dans le cadre d un projet de dématérialisation de documents, une organisation peut donc soit traiter ses flux entrants, soit traiter ses flux sortants (soit les deux bien évidemment). 14

17 Traitement des flux entrants Ce processus consiste à transformer des informations non structurées (le plus souvent sur support papier) en une image d une part (raster) et en informations structurées d autre part, à même d être utilisées au sein des applications du système d information. Les principaux projets de dématérialisation de flux entrants concernent les factures fournisseurs, les commandes clients et les correspondances (courrier). Facture, commande, (courrier, fax) Numérisation, LAD, RAD Validation Intégration des données Destinataire Horodatage Archivage Quelques chiffres 80 % de l information d une organisation est non structurée. Plus de 90 % des factures et des commandes sont encore échangées au format papier. En moyenne, le traitement «manuel» d une facture papier coûte 14 euros et dure 12 jours. Les solutions de numérisation et reconnaissance optique permettent de traiter 90 % des factures. 15

18 Traitement des flux sortants Ce processus permet d émettre une information non-structurée auprès de son destinataire, sans produire le support physique au sein de l organisation. Cette chaîne, de l émetteur jusqu au destinataire, peut être soit 100 % dématérialisée (numérique de «bout en bout»), soit hybride (numérique + physique). Pour exemple, illustration de l émission d une facture client : Mode «Hybride» Service commercial ERP Création courrier hybride Fournisseurs de service Distribution postale Client Archivage Mode «100 % dématérialisé» Service commercial ERP Création facture numérique (PDF, XML, ) et pièce jointe certifiée Client Certificat d authenticité (tiers de confiance) Archivage 16

19 Un chiffre : Le coût d un courrier postal représente 25 fois le coût d un . Traitement des fonds documentaires Il est courant de dire que l une des richesses de l organisation est son Information, mais il faut préciser que cette richesse n est pas l information qu elle possède mais celle qu elle partage. Le patrimoine documentaire d une organisation peut donc faire l objet d un projet de dématérialisation afin de pérenniser son existence, aider à son usage et faciliter son échange. Dans une politique globale de dématérialisation, le traitement du fond documentaire est souvent la face cachée de l iceberg au vu des quantités importantes et des formats variés existants dans les organisations : courriers, archives légales (factures, commandes, contrats, ), plans, microfiches, photographies, vidéos, musiques, Aussi, deux grandes catégories de documents se distinguent au sein d un fond documentaire : les documents «papier» nécessitant une numérisation «traditionnelle» à partir de scanners et dont leurs images (rasters), leurs conversions (PDF 6, ) et l indexation de leurs contenus sont prises en charge par des solutions de GED ; Les documents «multimédia» nécessitant des rendus «multi-résolutions» dans le cadre d utilisation multi-supports : photographies en basse résolution (pour l Internet) et en haute définition (pour l édition), sources sonores encodées en qualité mp3 ou en qualité CD, La gestion de ce type de documents peut être prise en charge par des solutions spécialisées de DAM 7. 6 Portable Document Format (format de fichier créé par Adobe Systems). 7 Digital Asset Management. 17

20 Fonds documentaire Numérisation, RAD, LAD, encodage, indexation Intégration Utilisateur Archivage La dématérialisation d un fond documentaire est un processus pouvant être long : référencement des documents et des processus d usage ; préparation et organisation «physique» des supports ; numérisation, reconnaissance, indexation et stockage ; intégration et déploiement des solutions de consultation et d échange. Il est dès lors nécessaire de définir, pour chaque catégorie de documents, des degrés de priorité suivant des critères comme la fréquence d utilisation, le niveau stratégique, la valeur légale, la quantité, l ancienneté, Cette hiérarchisation permet d établir un «plan de conversion» du fond documentaire à court et moyen termes. 18

21 E-SERVICES Globalement, un e-service est un processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées. Il s agit d une information organisée dans sa forme, souvent au travers d un formulaire. Au sein d une organisation, une information semi-structurée est un rapport d activité, une demande de congés, une réponse à un questionnaire, un retour de formulaire d inscription, une déclaration de revenus, Un processus dématérialisé d informations semi-structurées met principalement en œuvre des interfaces de collecte d informations au travers de formulaires électroniques et des solutions de workflow pour le transport et le traitement de ces informations. Formulaire électronique (E2B, B2B, C2B, B2A,C2A) Traitement du formulaire Intégration des données Utilisateur Parmi les grands types d e-services, citons : les applications «Self-services» ; les services en ligne. 19

22 Les applications «self-services» (ESS 8, MSS 9 ) Souvent accessibles à partir du réseau intranet de l organisation, une application dite «self-service» permet de remplacer un «petit» processus individuel de fourniture d informations, traditionnellement sous la forme d un formulaire papier ou d un fichier numérique (tableau Excel, rapport Word, ), par une chaîne de traitement numérique. Au sein d une organisation, ces processus individuels multipliés par le nombre de collaborateurs représentent un effort de traitement important et répétitif (consolidation, saisie, ). Parmi les applications «self-services», citons par exemple : demande de congés, déclaration d activité, vote électoral, boîte à idées, réservation de matériels et de salles, Ces applications s appuient souvent aujourd hui sur des solutions de workflow permettant l enchaînement des étapes de saisie, de validation, de suivi d avancement et d enregistrement. Les services en ligne Les services en ligne sont les successeurs naturels des téléservices initiés à l époque du Minitel 10. Le «3615 jevoyage» a été remplacé par le «www.jevoyage.com». Il y a certes maintenant plus de fonctionnalités, plus d ergonomie, plus d interactivité, mais la finalité de ce mode de service est restée la même : offrir un service immédiat (sans fil d attente, sans déplacement, ) en «dématérialisant» l espace (le bureau d accueil, le guichet, ), le temps (ouverture 24h/24) et les supports (le prospectus, le billet, la déclaration, ). L expansion et la multiplication des types de services en ligne relient aujourd hui tous les acteurs de la société et de l économie : le B2C entre les entreprises et leurs clients (grand public) ; le B2B entre les entreprises et leurs partenaires «business» (fournisseurs, clients, ) ; 8 Employee Self Service. 9 Manager Self Service. 10 Le Minitel 1 date de

23 le B2A entre les entreprises et les administrations ; le B2E entre les entreprises et leurs salariés ; le A2C entre les administrations et les citoyens ; Citoyen Employé C2C B2E A2C C2A E-services B2C A2A B2B Administration B2A Entreprise A2B Parmi les types de services en ligne les plus courants, citons : les télédéclarations : déclaration de revenus, déclaration administrative (TVA, Social,..), ; les téléservices : réservation en ligne, banque en ligne, ; les télépaiements : ecommerce, administratif (TVA, PV, ), 21

24 Tous ces e-services sont accessibles au travers d interfaces Web sur les réseaux Xnet (Internet, Intranet & Extranet). La maturité des technologies Web ainsi que l augmentation des taux de transfert ont permis de multiplier considérablement les e-services et leurs utilisations. Ainsi, pour la France en 2007 : 30 millions d internautes ; 16 millions de français achètent en ligne ; 19 milliards d'euros de chiffre d'affaires pour le e-commerce ; 53 millions de titres musicaux vendus en ligne ; 20 % des ventes touristiques (voyages, transport, hôtellerie) réalisées en ligne (6,5 milliards d euros) ; la France parmi le Top 5 européen en matière d administration électronique ; un français sur deux a utilisé un e-service de l administration ; 40 millions de visites sur Service-public.fr ; 20 % des déclarations sur le revenu réalisés en ligne (7,4 millions de déclarations) ; 15 millions d utilisateurs de services bancaires en ligne ; dans la banque de détail, l activité en agence est dépassée en volume par les opérations en ligne ; 76 % des grandes entreprises proposent des e-services. 22

25 ÉCHANGES ET FLUX D INFORMATIONS Un processus dématérialisé fait systématiquement intervenir des mécanismes d échanges et de transferts d informations, entre deux applications d un même système ou de deux systèmes distants. Il s agit alors suivant les cas de proposer des guichets uniques d échanges 11, d établir des interfaces de communication, d orchestrer les échanges (Fichiers, MOM 12, transactionnels 13, ) en utilisant divers protocoles de transports (HTTP 14 (S), SMTP 15, SOAP 16, FTP 17, EDIIN 18, ebms 19, ) et divers formats d échanges (fichier plat 20, XML 21, ebxml 22, EDI 23, ) puis de veiller aux bons déroulements des opérations. Cette veille ne concerne pas uniquement la vérification du bon acheminement de l information entre des applications ou des systèmes différents. Elle concerne également la «lisibilité» des informations échangées (le contenu est-il compréhensible par les applications). Ainsi, il peut être nécessaire d établir des «contrats de services» entre des applications ou des partenaires (par exemple : le fichier de paiement de mes employés doit être traité dans 11 Single Window : notions de guichet ou portail unique souvent propre à un métier, où les entreprises vont créer des formulaires et déposer/recevoir des flux essentiellement sous forme de fichiers. 12 Message Oriented Middleware. 13 Possible que dans le cas d applications échangeant au sein d un même système. 14 Hypertext Transfert Protocol. 15 Simple Mail Transfert Protocol. 16 Simple Object Access Protocol. 17 File Transfert Protocol. 18 EDI via INTernet. 19 Electronic Business Messaging Service (couche de transport du standard d échange ebxml). 20 A longueur fixe, à délimiteurs, 21 extensible Markup Language. 22 Electronic Business using XML. 23 Electronic Data Interchange. 23

26 les 12 heures après envoi à ma banque, il faut me signaler tout taux de rejet supérieur à 1 pour mille, ). Cette supervision des échanges et des contrats de services sont du ressort du métier et sont prises en charge par des solutions de BAM 24. D autres fonctions de contrôle, d enrichissement et de transformation de l information complètent le dispositif afin que toute information émise puisse être contrôlée, enrichie ou transformée avant d être remise au destinataire. Ainsi, face à ces besoins d échanges et de contrôles, sont apparues des plates-formes d intégration, de supervision et de gestion des échanges intra et inter-entreprise. Ces solutions : rendent les interfaces entre applications maîtrisables et maintenables (outil de contrôle, de transformation et de routage des flux) ; permettent la connexion de systèmes hétérogènes avec l utilisation «transparente» des multiples protocoles de transport et d échange («gateway» multi-canal) ; apportent une supervision technique du transport des flux, de leur contenu et des contrats de services entre applications ou entreprises (BAM) ; orchestrent les échanges via des processus privés internes à l entreprise d une part, et des processus publics collaboratifs en inter-entreprises d autre part 25. Ces processus sont modélisés puis exécutés via des outils de BPM Business Activity Monitoring. 25 Ces processus publics sont aussi appelés «chorégraphies». 26 Business Process Management. 24

27 Représentation des solutions de l éditeur Axway dans le domaine des plates-formes d échanges intra et inter-entreprise A2A 27 - Les échanges inter-applications Les technologies A2A ont pour vocation de faire communiquer des applications hétérogènes en sein d une entreprise (traditionnelle ou étendue). Ces technologies, comme l EAI 28, ont comme principales fonctions : connectivité : fournir les interfaces d accès aux applications via des connecteurs ; transformation : fournir les services de transformation (mappage) de données permettant de créer un niveau d abstraction au dessus des applications. 27 Application to Application. 28 Enterprise Application Interface. 25

28 routage : localiser le destinataire d un message en fonction de son contexte ; supervision technique et métier des flux échangés ; orchestration des processus privés. B2Bi 29 - Les échanges inter-entreprises Les technologies de B2Bi ont pour vocation de mettre en œuvre des processus d échange entre deux organisations partenaires. Ces technologies ont comme principales fonctions : sécurisation et fiabilisation des échanges ; support des protocoles EDI standards (EDIFCAT, SWIFT, ) ou propriétaires ; support des standards XML, ebxml, ; transformation nécessaire entre les formats standards d échanges interentreprises et les formats utilisés par l entreprise (format pivot par exemple) ; supervision technique et métier des flux échangés ; chorégraphie des processus publics. A2B 32 - Approche couplée du A2A et du B2Bi Un échange d informations dématérialisées peut être composé d un «processus public externe» de transfert inter-entreprises (B2Bi) puis d un «processus privé interne» d échange inter-applications (A2A) ou vice-versa. Aussi, il est nécessaire de bien distinguer ces deux types de processus qui coopèrent, via une logique événementielle (notion de EDA 33 ), pour fournir un service global. Cette indépendance des processus offre une grande 29 Business to Business Integration. 30 Norme définissant les messages échangés dans les domaines du commerce international. 31 Réseau d échange interbancaire & norme des messages échangés. 32 Application to Business (ou Business Collaboration). 33 Event Driven Architecture. 26

29 souplesse d évolution séparée, les modifications du «processus externe» étant souvent liées à des évolutions de normes/standards alors que celles du «processus interne» répondent à des évolutions du SI. Des solutions de BPM permettent aujourd hui de n utiliser qu un seul outil pour gérer cette chaîne d échanges, en faisant dialoguer des processus indépendants, garants de l agilité du système global. Bon de commande Client Format EDI, XML, Réseau Internet, VPN, Wan, BPM Réception bon de commande Accusé de réception BC Contrôle encours client Rejet de commande Contrôle stock article Acceptation de commande Ordre de préparation Préparation et expédition OK Bon de livraison Facture Facturation client B2Bi A2A Fournisseur 27

30 28

31 Enjeux du multi-canal Un incontournable Le terme «multi-canal» regroupe l ensemble des méthodes et solutions d intégration et d optimisation des canaux d interaction entre une organisation et ses acteurs (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, citoyens, ). Ces canaux ont largement évolué ces dernières années du fait des bouleversements technologiques et des évolutions sociétales (taux d équipement et comportements/attentes des utilisateurs). Associé au vocable «Editique 34», le multi-canal s applique plus spécifiquement aux documents sortants, afin de mettre en forme et de diffuser des informations principalement non structurées (à partir des ERP) au sein de documents numériques et/ou «papier». Quatre «C» permettent d en résumer les enjeux : adresser le meilleur Contenu ; à la meilleure Cible ; par le meilleur Canal (en particulier celui attendu/souhaité par le destinataire) ; dans le meilleur Contexte (coût et délai). 34 Initialement (1985) «Editions (personnalisées) issues de l informatique». 29

32 La multiplication des canaux de communication, en entrée et en sortie de l organisation, impose dès lors de piloter le multi-canal, impératif encore souvent abordé que partiellement et en réaction plus qu en anticipation. Ainsi, les solutions émergeantes de gestion multi-canal des contacts (CIM 35 ), proposent d unifier en un point unique les multiples interactions propres à chaque interlocuteur via les différents canaux (courrier postal, téléphone, , formulaire Internet, ). Cet élargissement des canaux associé à l augmentation des informations qui y circulent, impose une cohérence relevant de la combinatoire maîtrisée des quatre «C». Par exemple, un bon pilotage doit permettre d éviter la contradiction des variantes d une même offre circulant sur différents canaux, de synchroniser les campagnes sur tous les canaux ou de savoir à tout instant où en sont les échanges avec les interlocuteurs qui entrent en contact avec l organisation. Aussi, les échanges dynamiques auprès des usagers via leurs canaux de préférence, impliquant d être en mesure de connaître et de dialoguer sur le bon canal, sont des axes de compétitivité et de différenciation pour les organisations. En ce sens, il est à noter que le souhait des utilisateurs s oriente vers plus d Internet (au sens large : , extranet self-service, Internet mobile, ) dépassant largement le canal téléphonique (centres d appels, hotline, ). Le choix d un canal de communication n est donc plus (seulement) fonction de son coût d utilisation pour l organisation mais de la «valeur d interaction» créée. Cependant ces besoins commerciaux et marketing dévoilent souvent une complexité technique. Les canaux de diffusion ayant été implémentés historiquement «interface par interface», leur interconnexion peut s avérer délicate. 35 Customer Interaction Management. 30

33 CRM Legacy ERP Marketing Bureautique Interfaces d aiguillage et mise en forme des communications de masse ou égrainées (bureautique) Borne SMS Règles et coordonnées Courrier papier Emissions Fax Web Rebonds et traçabilité L intégration : une indispensable approche consolidée Sur un plan organisationnel et métier, les canaux et les informations diffusées sont le plus souvent gérés sans pilotage consolidé, par des services peu coordonnés. Or les gisements de productivité liés à une approche consolidée des canaux et des informations sont considérables, mais transverses. Ils portent principalement sur des gains d organisation (process et RH), de coûts (projets et maintenance informatique, affranchissement postal, ) mais aussi sur des gains moins quantifiables (satisfaction client, accélération de la relation, ). L exploitation commerciale des nombreux points de contact client (touch points) créés par les canaux électroniques est l un des objectifs majeurs des solutions de CRM 36. Leurs focalisations sur les canaux interactifs les ont souvent éloigné des canaux automatisés plus traditionnels, comme l éditique, très utilisés par les solutions de gestion. Rétablir une vision globale de la relation client est nécessaire pour assurer la cohérence des communications, 36 Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client). 31

La gestion des flux d information : EDI

La gestion des flux d information : EDI La gestion des flux d information : EDI Introduction EDI (définition, composants, types et domaines d application) Les enjeux de l EDI La mise en œuvre de l EDI Conclusion Introduction Tâches Création

Plus en détail

Chorus Factures, solution de dématérialisation fiscale des factures. Kit de communication à destination des fournisseurs. Version 2.0.

Chorus Factures, solution de dématérialisation fiscale des factures. Kit de communication à destination des fournisseurs. Version 2.0. Chorus Factures, solution de dématérialisation fiscale des Kit de communication à destination des fournisseurs Version 2.0 Réf : SOMMAIRE Introduction Enjeux de la dématérialisation fiscale des Description

Plus en détail

DOCSaaS Cloud Computing Solutions

DOCSaaS Cloud Computing Solutions DOCSaaS Cloud Computing Solutions LA Plateforme Multiservices Documentaires spécialisée dans le document d entreprise www.docsaas.fr Gagnez en sérénité Mettez du «SMART» dans votre gestion documentaire.

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Optimisez vos échanges commerciaux. avec la Dématérialisation Fiscale de Factures

Optimisez vos échanges commerciaux. avec la Dématérialisation Fiscale de Factures Optimisez vos échanges commerciaux avec la Dématérialisation Fiscale de Factures Mars 2012 Sommaire 1. Pourquoi dématérialiser les factures? Les motivations / le ROI 2. Dématérialiser mes factures oui,

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

EXTRAIT. Les apports du BPM (gestion des processus métier) Le CXP, 2009 1

EXTRAIT. Les apports du BPM (gestion des processus métier) Le CXP, 2009 1 EXTRAIT EXTRAIT Les apports du BPM (gestion des processus métier) Le CXP, 2009 1 Le CXP, 2009 1 PRESENTATION DE L ETUDE ANALYSER LES OFFRES I RÉDIGER LE CAHIER DES CHARGES I APPROFONDIR LE DOMAINE I COMPRENDRE

Plus en détail

pour réussir Conseils vos projets de de dématérialisation de documents et processus Démarrez

pour réussir Conseils vos projets de de dématérialisation de documents et processus Démarrez pour réussir vos projets de de dématérialisation de documents et processus Conseils Démarrez 10 conseils pour réussir son projet 2 1. Faire une étude d opportunité 2. Définir le cadre de son projet 3.

Plus en détail

LE TRAVAIL COLLABORATIF

LE TRAVAIL COLLABORATIF LE TRAVAIL COLLABORATIF I. Le développement du travail collaboratif Le travail collaboratif, entendu comme situation de travail et de communication de groupe impliquant coopération et coordination, est

Plus en détail

Dématérialisation fiscale des factures

Dématérialisation fiscale des factures White White paper paper Dématérialisation fiscale des factures Sommaire 2 4 5 Parlons des bénéfices Les 10 principaux bénéfices de la dématérialisation des factures vus par les utilisateurs Comment évaluer

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR D ADMINISTRATION DES ENTREPRISES DE GAFSA Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : PGI : Progiciels de Gestion Intégrés ERP : Enterprise

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Bien comprendre les fonctionnalités d'une GED

Bien comprendre les fonctionnalités d'une GED Bien comprendre les fonctionnalités d'une GED StarXpert 2011 STARXPERT - Siège social : 100 rue des Fougères 69009 LYON SAS au capital de 40 000 - Siret : 449 436 732 00035 - NAF : 723Z Table des matières

Plus en détail

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Un des objectifs principaux du projet européen Cybersudoe innov est la création d une base de données

Plus en détail

Présentation du système MCAGED

Présentation du système MCAGED Sommaire Sommaire Présentation du système MCAGED... 3 Première Partie MCAGED Courrier... 4 Deuxième Partie MCAGED Archives... 7 Troisième partie MCAGED Pnumeris...10 Présentation du système MCAGED Le système

Plus en détail

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils Votre expert en flux documentaires et logistiques Prestations audit/conseils 1. ConseiL optimisation d exploitation courrier 2. Conseil Aménagements 3. Conseil en procédures de gestion courrier 4. Accompagnement

Plus en détail

Openvista Ils mettent au cœur de leur priorité la réalisation de vos objectifs les plus ambitieux.»

Openvista Ils mettent au cœur de leur priorité la réalisation de vos objectifs les plus ambitieux.» «Avoir une connaissance fine de ses clients, maîtriser ses coûts fournisseurs, gérer efficacement la connaissance des différents collaborateurs dans son entreprise au fil du temps, optimiser les flux de

Plus en détail

DOSSIER SPÉCIAL TRAVAIL COLLABORATIF ET GESTION DE CONTENU COMMENT AMÉLIORER LA COLLABORATION ET LA COMMUNICATION AU SEIN DE VOTRE ORGANISME?

DOSSIER SPÉCIAL TRAVAIL COLLABORATIF ET GESTION DE CONTENU COMMENT AMÉLIORER LA COLLABORATION ET LA COMMUNICATION AU SEIN DE VOTRE ORGANISME? DOSSIER SPÉCIAL TRAVAIL COLLABORATIF ET GESTION DE CONTENU COMMENT AMÉLIORER LA COLLABORATION ET LA COMMUNICATION AU SEIN DE VOTRE ORGANISME? AUTEUR : HEFAIEDH MYRIAM DOSSIER TRAVAIL COLLABORATIF ET GESTION

Plus en détail

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Pépinière Acheteurs publics 21 avril 2006 Atelier : «Conduite du changement» Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Atelier «Conduite du changement» Plan de l intervention

Plus en détail

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise)

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Développer la communication et le travail collaboratif pour mieux servir le citoyen Thomas Coustenoble

Plus en détail

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement Centre Africain de Formation et de Recherche Administratives pour le développement Fondation pour le Renforcement des Capacités en Afrique (ACBF) Forum panafricain sur le leadership et le management de

Plus en détail

Définition. Caractéristiques. - Du partage des ressources : espace de stockage, imprimantes, lignes de communication.

Définition. Caractéristiques. - Du partage des ressources : espace de stockage, imprimantes, lignes de communication. CONNECTER LES SYSTEMES ENTRE EUX L informatique, au cœur des tâches courantes, a permis de nombreuses avancées technologiques. Aujourd hui, la problématique est de parvenir à connecter les systèmes d information

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) DIRECTION DE LA COMPTABILITE RFI Demande d information Dématérialisation des factures fournisseurs Réf. : RFI2011_DEMAFAC_V1.3_2011-05-04.docx Page 1/6 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Que la stratégie soit belle est un fait, mais n oubliez pas de regarder le résultat. Winston Churchill PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Conseil en Organisation, stratégie opérationnelle

Plus en détail

La Gestion d'affaires

La Gestion d'affaires Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ La Gestion d'affaires Copyright 2009 CXP. 1 All rights reserved. Reproduction or distribution of this document, in any form, is expressly prohibited without the advance

Plus en détail

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité distributeur des solutions FICHE TECHNIQUE Module : Gestion des achats Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE Référentiel de certification du Baccalauréat professionnel GESTION ADMINISTRATION PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE 1 Le référentiel de certification du Baccalauréat GESTION ADMINISTRATION Architecture

Plus en détail

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez Organisation et planification des activités du service Gestion des ressources matérielles Gestion et coordination des informations Relations professionnelles Rédaction et mise en forme de documents professionnels

Plus en détail

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting Mathis BAKARY 11/01/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Activités... 3 2. Objectifs... 4 3. Localisation en Europe... 4 4. Localisation en France... 5 II. Stratégie...

Plus en détail

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus les éléments structurants Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise en

Plus en détail

Programme de formations

Programme de formations Programme de formations Member of Group LES DEFIS DE LA QUALITE Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité? Faire évoluer les comportements, les méthodes de travail et les moyens pour

Plus en détail

La carte d achat, c est quoi ça?

La carte d achat, c est quoi ça? La, c est quoi ça? C est un outil mis à disposition des structures publiques et privées qui modifie et simplifie l acte d approvisionnement : C est une carte bancaire nominative et sécurisée qui permet

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM)

Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM) LA BOITE A OUTILS DE L ACHETEUR DE BPM Modèle de cahier des charges pour un appel d offres relatif à une solution de gestion des processus métier (BPM) La boîte à outils de l acheteur de solution BPM -

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

La GEIDE. Dans une solution GEIDE, il est possible d'associer au sein même d'un dossier:

La GEIDE. Dans une solution GEIDE, il est possible d'associer au sein même d'un dossier: La GEIDE Historique de La GEIDE Anciennement "Archivage électronique", La Gestion électronique de Documents "GED" est apparu dans les années 80. Mais le terme GED paraissait restrictif par rapport à ses

Plus en détail

Une solution innovante pour simplifier l organisation de l entreprise

Une solution innovante pour simplifier l organisation de l entreprise UNE SOLUTION UNIQUE POUR GÉRER LE CONTENU NUMERIQUE DE L ENTREPRISE ET AUTOMATISER SES PROCESSUS METIERS Une solution innovante pour simplifier l organisation de l entreprise est une solution logicielle

Plus en détail

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client.

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client. Les PGI Les Progiciels de Gestion Intégrés sont devenus en quelques années une des pierres angulaire du SI de l organisation. Le Système d Information (SI) est composé de 3 domaines : - Organisationnel

Plus en détail

GED, dématérialisation du courrier. Quelles solutions et quelle valeur ajoutée?

GED, dématérialisation du courrier. Quelles solutions et quelle valeur ajoutée? GED, dématérialisation du courrier Quelles solutions et quelle valeur ajoutée? Jeudi 2 avril 2015 Rencontre 2 avril 2015 GED, dématérialisation du courrier : Quelles solutions et quelle valeur ajoutée?

Plus en détail

Gérez efficacement vos flux d entreprises.

Gérez efficacement vos flux d entreprises. Gérez efficacement vos flux d entreprises. g geai* répond au besoin de gestion des flux de données inter et intra-entreprises. Vous maîtrisez vos flux autour d une application centralisée. *EAI : Enterprise

Plus en détail

Chapitre 2: Typologies & Techniques d intégration

Chapitre 2: Typologies & Techniques d intégration Chapitre 2: Typologies & Techniques d intégration Dr. Benmerzoug D. Département TLSI Faculté des NTIC Université Constantine 2 INTA - Master 2 - Recherche 66 Chapitre 2: Typologies & Techniques d intégration

Plus en détail

WORK SWEET WORK* * ÉDITION DE PROGICIELS * TRAVAILLEZ DÉTENDU

WORK SWEET WORK* * ÉDITION DE PROGICIELS * TRAVAILLEZ DÉTENDU WORK SWEET WORK* * * TRAVAILLEZ DÉTENDU ÉDITION DE PROGICIELS GPAO - PILOTAGE DE LA PRODUCTION - CONTRÔLE QUALITÉ MODÉLISATION ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS ÉDITO Innovation et réalités Au-delà de la

Plus en détail

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH LES 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES RH C est en 1970 qu apparurent les premiers logiciels destinés au monde des ressources humaines et plus particulièrement

Plus en détail

EDI et commerce électronique

EDI et commerce électronique EDI et commerce électronique Table des matières 1. L Echange des Données Informatisées «EDI»... 2 1.1 La naissance du Besoin à L'EDI... 2 1.2 L objectif de L EDI... 2 1.3 Définition de L EDI... 2 1.4 Mise

Plus en détail

AFRC Centres de Relation Client - Optimisation & Virtualisation

AFRC Centres de Relation Client - Optimisation & Virtualisation AFRC Centres de Relation Client - Optimisation & Virtualisation Laurent CORNU Partner, Customer Relationship Management Leader IBM Business Consulting Services Plus que tout autre canal, le centre de relation

Plus en détail

AVANT PROPOS Rappel de la phase 1 du projet : Diagnostic et solutions cibles - mars à septembre 2008 État des lieux Segmentation des besoins par type d affilié Élaboration des solutions possibles selon

Plus en détail

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution?

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? 5 décembre 2013 Sommaire L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : Quels enjeux? Bureau

Plus en détail

Dématérialisation des factures en PME : Mythe ou Réalité?

Dématérialisation des factures en PME : Mythe ou Réalité? Dématérialisation des factures en PME : Mythe ou Réalité? Magali Michel, Directrice Business Unit Yooz (Groupe ITESOFT) www.yooz.fr Un livre blanc dédié, pour quelles réponses? Répondre aux interrogations

Plus en détail

La conduite du projet de dématérialisation dans les EPS

La conduite du projet de dématérialisation dans les EPS La conduite du projet de dématérialisation dans les EPS Objet de la présente fiche La fiche vise à présenter le contexte organisationnel et informatique de la conduite d un projet de dématérialisation

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Communiqué de lancement

Communiqué de lancement Communiqué de lancement Communiqué de lancement Sage 100 Scanfact Contact : Cédric CZERNICH INFOPROGEST 6 rue de la Fosse Chénevière ZA Derrière Moutier 51390 Gueux Tél : 03 26 77 19 20 - Fax : 03 26 77

Plus en détail

Open Bee TM e-fact PRO

Open Bee TM e-fact PRO Open Bee TM e-fact PRO SOLUTION GLOBALE D AUTOMATISATION DU TRAITEMENT DES FACTURES FOURNISSEURS 80 % des factures fournisseurs sont encore actuellement reçues au format papier. 13,8 est le coût moyen

Plus en détail

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire FICHE PRODUIT Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire BENEFICES POUR LES DSI Réussir les projets de gouvernance dans les délais et les budgets Démarrer de manière tactique tout en

Plus en détail

MESURE DE L ÉNERGIE ET DES FLUIDES

MESURE DE L ÉNERGIE ET DES FLUIDES MESURE DE L ÉNERGIE ET DES FLUIDES MESURER EN CONTINU TOUTES VOS CONSOMMATIONS D ÉNERGIE ET DE FLUIDES POUR PERMETTRE UNE OPTIMISATION DE VOS PERFORMANCES ENVIRONNEMENTALES Instrumenter vos immeubles à

Plus en détail

AMPLIFIEZ LES PERFORMANCES DE VOS ÉCHANGES DOCUMENTAIRES

AMPLIFIEZ LES PERFORMANCES DE VOS ÉCHANGES DOCUMENTAIRES AMPLIFIEZ LES PERFORMANCES DE VOS ÉCHANGES DOCUMENTAIRES ÉDITIQUE Industrielle À la demande Égrenée SÉCURITÉ Intégrité Traçabilité Plan de continuité des activités (PCA) IMPACT Couleur Transpromo Personnalisation

Plus en détail

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5 1 SOMMAIRE 1 Introduction... 3 2 Principes... 3 3 - Sélection des fournisseurs... 4 4 Marche courante... 5 4.1 Conditionnement Transport... 5 4.2 Livraison... 5 4.3 - Garantie qualité / Conformité... 5

Plus en détail

Sujets d actualité, débats, perspectives, enjeux Tendances Achats vous donne la parole et analyse pour vous le monde des Achats.

Sujets d actualité, débats, perspectives, enjeux Tendances Achats vous donne la parole et analyse pour vous le monde des Achats. Sujets d actualité, débats, perspectives, enjeux Tendances Achats vous donne la parole et analyse pour vous le monde des Achats. DEMATERIALISATION DES FACTURES FOURNISSEURS : PROJET ACHATS OU PROJET D

Plus en détail

Retour d expérience pour la mise en œuvre d un projet BPM. Emmanuel CARBENAY François VANDAELE

Retour d expérience pour la mise en œuvre d un projet BPM. Emmanuel CARBENAY François VANDAELE Retour d expérience pour la mise en œuvre d un projet BPM Emmanuel CARBENAY François VANDAELE Sommaire Description du projet Objectifs du projet Démarche suivie Solution mise en œuvre Résultats obtenus

Plus en détail

Au service de l expérience client

Au service de l expérience client Institutionnel France Au service de l expérience client ASTERION, spécialiste européen de la gestion unifiée de documents asterion-int.com OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT PAR UNE MEILLEURE MAÎTRISE DES

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

La dématérialisation révolutionne la gestion du courrier

La dématérialisation révolutionne la gestion du courrier Communiqué de Presse Innovation Solutions Courriers La dématérialisation révolutionne la gestion du courrier DHL Global Mail : une offre complète de dématérialisation pour économiser du temps, de l argent

Plus en détail

Qualiac et la dématérialisation des factures. Dématérialisation des factures fournisseurs

Qualiac et la dématérialisation des factures. Dématérialisation des factures fournisseurs Qualiac et la dématérialisation des factures Dématérialisation des factures fournisseurs Dématérialisation des factures Sommaire Les sources de la LAD (Lecture Automatique de Document) et Gestion Electronique

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

L ecoute, Le service, l echange,

L ecoute, Le service, l echange, L ecoute, Le service, l accompagnement, L assistance, l echange, la formation, le partenariat Acquérir nos solutions, ce n est pas seulement obtenir un outil informatique, c est également accéder à de

Plus en détail

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA À propos de Banque Accord : Filiale financière du groupe Auchan Seule banque française détenue à 100% par un distributeur 3 activités

Plus en détail

ABACUS ENTERPRISE LOGICIEL DE GESTION

ABACUS ENTERPRISE LOGICIEL DE GESTION ABACUS ENTERPRISE LOGICIEL DE GESTION ABACUS ENTERPRISE LOGICIEL SUISSE POUR PME Travailler mieux avec un logiciel de gestion suisse qui a fait ses preuves > A fait ses preuves dans plus de 30 000 entreprises

Plus en détail

Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management

Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management Présentation de la solution SAP SAP Content Management for by OpenText Objectifs Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management Assurez la conformité du contenu

Plus en détail

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Liste des études de cas XI Liste des tableaux et des figures XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Méthodologie de conceptualisation BI

Méthodologie de conceptualisation BI Méthodologie de conceptualisation BI Business Intelligence (BI) La Business intelligence est un outil décisionnel incontournable à la gestion stratégique et quotidienne des entités. Il fournit de l information

Plus en détail

Les enjeux de la dématérialisation du courrier entrant

Les enjeux de la dématérialisation du courrier entrant Les enjeux de la dématérialisation du courrier entrant EMC Solutions for Digital MailRoom 1 Introduction à l Input Management 2 Une organisation dépendante des flux papier? Site 1 Gestionnaires Formulaires

Plus en détail

SOMMAIRE. La dématérialisation de la production comptable : Théorie. AVANT / APRES la mise en place d une solution de dématérialisation

SOMMAIRE. La dématérialisation de la production comptable : Théorie. AVANT / APRES la mise en place d une solution de dématérialisation SOMMAIRE Préambule P. 3 La dématérialisation de la production comptable : Théorie Définition Enjeux Objectifs Investissements Processus de dématérialisation AVANT / APRES la mise en place d une solution

Plus en détail

Organisez vos informations pour gagner en productivité. Dématérialisation des factures, Gestion de courriers, fax, emails,

Organisez vos informations pour gagner en productivité. Dématérialisation des factures, Gestion de courriers, fax, emails, Organisez vos informations pour gagner en productivité Dématérialisation des factures, Gestion de courriers, fax, emails, Traitement des dossiers clients, Archivage des pièces comptables, Diffusion des

Plus en détail

Simpl Cité LA SOLUTION DE GESTION ADMINISTRATIVE COMPLÈTE ET FACILE À UTILISER POUR LES PETITES ET MOYENNES COLLECTIVITÉS.

Simpl Cité LA SOLUTION DE GESTION ADMINISTRATIVE COMPLÈTE ET FACILE À UTILISER POUR LES PETITES ET MOYENNES COLLECTIVITÉS. Dans la période actuelle, sous l impulsion des nouvelles lois et pour accomplir leurs nouvelles missions, notamment dans le cadre de la décentralisation, les collectivités territoriales font face à un

Plus en détail

La fonction achats fonction achats internes extérieur

La fonction achats fonction achats internes extérieur L objectif de la fonction achats est de mettre à la disposition des utilisateurs internes de l entreprise des biens et/ou des services acquis à l extérieur dans les meilleures conditions de prix, de délais,

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Présentation de la solution SAP SAP Technology SAP Afaria. La mobilité d entreprise comme vecteur d avantage concurrentiel

Présentation de la solution SAP SAP Technology SAP Afaria. La mobilité d entreprise comme vecteur d avantage concurrentiel Présentation de la solution SAP SAP Technology SAP Afaria La mobilité d entreprise comme vecteur d avantage concurrentiel des périphériques et des applications des périphériques et des applications La

Plus en détail

MARCHE RELATIF A L ACQUISITION D UNE SOLUTION D ARCHIVAGE DEMATERIALISE DE DOCUMENTS

MARCHE RELATIF A L ACQUISITION D UNE SOLUTION D ARCHIVAGE DEMATERIALISE DE DOCUMENTS MARCHE RELATIF A L ACQUISITION D UNE SOLUTION D ARCHIVAGE DEMATERIALISE DE DOCUMENTS QUESTIONNAIRE DE LA CONSULTATION MEMOIRE TECHNIQUE Par la signature finale de ce document par une personne habilitée

Plus en détail

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir

Plus en détail

DOSSIER de PRESSE. Dossier de presse 2012

DOSSIER de PRESSE. Dossier de presse 2012 DOSSIER de PRESSE BH Technologies : 10 ans d expérience dans la gestion des titres prépayés Créée en 2000, BH Technologies avec plus de 10 ans de recherche et développement, est l expert français du traitement

Plus en détail

VPS/PDF. La Distribution Électronique de l Édition d Entreprise. Distributeur exclusif de la gamme des logiciels Levi, Ray & Shoup, Inc.

VPS/PDF. La Distribution Électronique de l Édition d Entreprise. Distributeur exclusif de la gamme des logiciels Levi, Ray & Shoup, Inc. VPS/PDF La Distribution Électronique de l Édition d Entreprise Distributeur exclusif de la gamme des logiciels Levi, Ray & Shoup, Inc. Quotidiennement, toute entreprise diffuse à ses clients, ses employés

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

Gestion des e-mails par ELO

Gestion des e-mails par ELO >> La gestion du cycle de vie du courrier électronique comme La bonne décision pour aujourd hui et pour demain Les solutions de gestion du contenu d entreprise (Enterprise Content Management/ECM) de ELO

Plus en détail

Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise. mieux structurée et connectée

Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise. mieux structurée et connectée Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise mieux structurée et connectée Tous les contenus d entreprise à portée de main Aujourd hui, au sein de toutes les organisations, l information

Plus en détail

ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT ECM & RM

ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT ECM & RM ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT PLAN Introduction Partie I : le records management Qu est ce que le RM? Les principes du RM Les objectifs du RM Les enjeux du RM Les étapes de la mise

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS REMARQUES PRÉLIMINAIRES Ces questions ont un double objectif. D'une part, mieux cerner les tenants et aboutissants de votre projet

Plus en détail

WEB15 IBM Software for Business Process Management. un offre complète et modulaire. Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.

WEB15 IBM Software for Business Process Management. un offre complète et modulaire. Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm. WEB15 IBM Software for Business Process Management un offre complète et modulaire Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.com Claude Perrin ECM Client Technical Professional Manager

Plus en détail

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1 L APPROCHE PROCESSUS Réunion du 00/00/2011 1 MISSION QUALITE ET METHODE L APPROCHE PROCESSUS Xavier Darrieutort-Approche_PS-Janv_2012 L APPROCHE PROCESSUS 1. SOMMAIRE Définition d un PROCESSUS Caractérisation

Plus en détail

PORTAIL COLLABORATIF

PORTAIL COLLABORATIF PORTAIL COLLABORATIF DÉCOUVREZ LES SERVICES EN LIGNE DE VOTRE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE 1 SERVICE COMPTABILITÉ BOX DOCUMENTAIRE NOS SERVICES EN LIGNE SERVICE SOCIAL SERVICE TABLEAUX DE BORD SERVICE

Plus en détail

CQPI Technicien qualité

CQPI Technicien qualité CQPI Technicien qualité Public concerné Salariés ou futurs salariés qui auront pour mission d assurer le contrôle de la qualité et de participer à l amélioration des modes de production et/ou à la mise

Plus en détail

Dématérialisation des données. Partage d expériences, Evolutions dans le domaine de l accréditation, échanges d auditeurs internes PROGRAMME

Dématérialisation des données. Partage d expériences, Evolutions dans le domaine de l accréditation, échanges d auditeurs internes PROGRAMME Les petits déjeuner du CT M Réunion n 4 du Club de Laboratoires Accrédités Dématérialisation des données Partage d expériences, Evolutions dans le domaine de l accréditation, échanges d auditeurs internes

Plus en détail

ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE

ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l activité courante de la structure - Identifier l'objet, les destinataires et le contexte

Plus en détail

Comment optimiser vos budgets. de télécommunications et. d affranchissement?

Comment optimiser vos budgets. de télécommunications et. d affranchissement? Comment optimiser vos budgets de télécommunications et d affranchissement Partie 1 : Affranchissement Pourquoi Coriolis et Neopost 2 fournisseurs de services B2B Des interlocuteurs identiques (Achats Services

Plus en détail

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER QUELS ENJEUX POUR NORAKER? UNE JEUNE ENTREPRISE DE POINTE EN QUÊTE DE DÉVELOPPEMENT Noraker est une entreprise scientifique :

Plus en détail