blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

Transcription

1 Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là!

2

3 Livre blanc Dématérialisation Tome I - Les technologies sont là! Sopra Group

4 Ils ont dit... 7 Enjeux de la dématérialisation 9 Plus de productivité 9 Plus de compétitivité 10 Plus de services 11 Exigences réglementaires 11 Exigences écologiques 12 Typologie des projets de dématérialisation 13 GED 14 e-services 19 Échanges et flux d informations 23 Enjeux du multi-canal 29 Démarche globale d un projet de dématérialisation 33 Humain 34 Organisationnel 34 Métier 35 Stratégique 35 Juridique 36 Technique 36 2

5 Sommaire Services applicatifs de la dématérialisation 39 Orchestration et supervision 41 Acquisition/Production 47 Gestion 50 Échange 52 Diffusion 54 Sécurisation et conservation 56 Preuve et confiance numérique 61 Signature électronique 61 Tiers de Confiance 65 Nouvelles technologies de la dématérialisation 67 Near Field Communication (NFC) 67 mpaiement 68 RFID 68 e-book & e-paper 69 État des lieux juridique 73 Définition juridique de la dématérialisation 73 Identification des contraintes principales liées à la dématérialisation 75 Annexe - Principales normes juridiques 77 3

6 Ont participé à la rédaction de ce livre blanc : Business Consulting : Bruno CITTI Rémi MOEBS Jean-Noël VILTARD Architecture & Technologie : Patrick BASTIDE Jean-Jacques BARBIER Pierre LAURENT Laurent MENARD Direction Juridique : Olivier AOUTIN Sébastien GUIRAUD Barbara PAGEOT Direction de l Offre : Renaud GRUCHET Eric RENAUD 4

7 Préambule Une des fonctions «élémentaires» de l informatique a toujours été de traduire des documents dits matériels, en informations numériques permettant d optimiser le traitement, le stockage, la recherche et l échange de ces informations. Au delà des promesses sous-jacentes du «zéro papier» et de la «performance numérique», ces actes de transformation des processus métier s appuyant sur des services technologiques, font apparaître de nouveaux enjeux. Nos organisations ont aujourd hui compris qu elles ont tout à gagner à déployer des processus numériques et leurs politiques de dématérialisation se veulent ainsi plus globales. Plus nombreux et plus stratégiques, les projets de dématérialisation sont entrés dans une ère industrielle. Cet élargissement de la couverture de la dématérialisation s'accompagne d'une maturité des solutions technologiques. Ainsi, aux solutions «traditionnelles» de GED s associent des solutions de travail collaboratif, de gestion de processus, d intégration applicative, de sécurisation, de conservation, Afin de dessiner ce paysage élargi, Sopra Group décrit ici les usages et les services applicatifs permettant de servir les nouveaux enjeux de la dématérialisation. Ainsi, après un rappel de ces principaux enjeux, sont présentés les grandes typologies de projets et les services applicatifs associés. Enfin un développement sur les aspects juridiques de la dématérialisation permet d'apporter un éclairage sur la «preuve et la confiance numérique» et sur les textes de loi en vigueur. 5

8 6

9 Ils ont dit... Quelle définition pouvons-nous donner de la dématérialisation? En voici quelques-unes permettant, par regroupement, de dégager un consensus : Wikipédia : «On entend généralement par dématérialisation le fait de transformer un flux de documents, ainsi que les traitements qui lui sont appliqués, en flux et traitements numériques. En vue d'atteindre cet objectif, la dématérialisation cherche à traduire électroniquement la valeur juridique des documents.» Infogreffe : «La dématérialisation a pour objet de gérer de façon totalement électronique des données ou des documents métier (correspondances, contrats, factures, brochures, contenus techniques, supports administratifs, ) qui transitent au sein des entreprises et/ou dans le cadre d échanges avec des partenaires (administrations, clients, fournisseurs ).» MINEFI : «La dématérialisation consiste à mettre sous une forme électronique des éléments concrets manipulables manuellement. Il s'agit principalement de remplacer du papier par un élément électronique immatériel. Dans le domaine des marchés publics, la dématérialisation permet à un acheteur public de rendre les documents de consultation disponibles sous format électronique, et au candidat, de transmettre sa candidature et son offre sous format électronique.» 7

10 Sopra Group : «La dématérialisation est l acte de transformer un flux de documents matériels, ainsi que les actions qui leurs sont appliquées, en un processus de traitements numériques. Ce processus consomme des services applicatifs permettant l acquisition, la gestion, l échange et la diffusion des informations. Des services de sécurisation et de conservation apportent la réponse aux exigences légales liées aux supports numériques (preuve et confiance).» Orchestration et supervision Entité/ Service/... BPM BAM FLUX Acquisition Gestion Échange Diffusion Numérisation RAD - LAD Indexation - Recherche Knowledge Management Portail, Web, Mobile s e r v i c e s Formulaire électronique Encodage numérique WCM Groupware Éditique DAM Workflow Courrier hybride Entité/ Service/... Syndication Management Syndication Sécurisation et légalisation Accès et identités Horodatage Scellement - Chiffrement Certification Coffre-fort électronique 8

11 Enjeux de la dématérialisation Les enjeux de la dématérialisation se sont élargis et s intègrent désormais dans les politiques globales d amélioration de la performance et du développement des organisations. Ainsi la valeur ajoutée d un processus dématérialisé doit permettre d apporter, en tout ou partie : plus de productivité, plus de compétitivité, plus de services, tout en apportant des réponses aux exigences : réglementaires, et écologiques. Plus de productivité Environnement économique et pression concurrentielle poussent inexorablement les organisations vers une meilleure productivité. La dématérialisation est l un des leviers permettant de dévoiler les fameux «gisements de 9

12 productivité» afin de produire plus à niveau de ressources constant (voire réduit) : accélération des processus de traitement : diminution des saisies, des classements, ; meilleure sécurité et fiabilité : automatisation, respect et supervision des processus formels, traçabilité, ; meilleure réactivité : accès aux informations, travail collaboratif, moteur de recherche,... ; rupture de la «tragédie» : détachement des unités de lieu et de temps ; harmonisation des formats : standardisation des documents, des flux d échanges, ; etc. Plus de compétitivité Pression des marchés financiers, diminution des prix, investissements de R&D, obligent inlassablement les organisations à optimiser leurs coûts internes. La dématérialisation est l un des leviers d optimisation : gains financiers directs : consommable, affranchissement, courrier hybride international,... ; optimisation des ressources humaines : réaffectation, réduction, ; accélération des flux financiers : facturation «au fil de l eau», recouvrement,... ; gain de place : rentabilité des locaux, optimisation des espaces «productifs», ; traitement offshore : saisie, traitement de dossiers, ; etc. 10

13 Plus de services Moteur de l'innovation, les services numériques proposés par les organisations à leur environnement (clients, fournisseurs, salariés, citoyens,...) ont pour vocation d'accroître la satisfaction (plus de simplicité, plus de rapidité,...), de développer la fidélisation (services captifs), de gagner en notoriété (image de marque), et dans un cadre commercial, de vendre plus en vendant mieux. La dématérialisation est l'une des composantes permettant la mise en œuvre de services numériques à valeurs ajoutées : diffusion optimisée de l'information : temps-réel, multi-canal, ; optimisation des délais : instruction des dossiers, résolution des litiges, ; optimisation de la communication et du marketing : personnalisation, mode push & pull, ; e-service : télé-procédure, application self-service, aide au choix, ; e-commerce : catalogue électronique, paiement en ligne, ; réactivité commerciale et marketing : mise en œuvre accélérée de nouveaux services ; etc. Exigences réglementaires L exposition des organisations aux contraintes réglementaires structurantes, les oblige régulièrement à modifier leurs processus et à adapter leurs systèmes d information. Ces exigences administratives, bancaires, sanitaires, industrielles, environnementales, trouvent des réponses au travers de processus dématérialisés : marchés publics ; flux fiscaux et bancaires (transactions) ; marquage et traçabilité (chimie, pharmacie, alimentaire, ) ; conservation légale ; etc. 11

14 Exigences écologiques Apporter une réponse complexe à une question simple : comment produire et consommer mieux afin de limiter les impacts sur l environnement? La dématérialisation, avec la modification des processus qu elle permet, prend part à cette réponse : diminution des consommables : enveloppe, papier, encre, ; diminution des éléments polluants : plastique, solvant, ; réduction des déplacements : visioconférence, télétravail,... ; etc. Les enjeux de la dématérialisation sont nombreux et variés, dépendants des organisations et de leurs activités. Les stratégies de dématérialisation se veulent aujourd hui plus globales afin de créer les niveaux de valeur ajoutée suffisants pour servir ces enjeux. Ainsi, la dématérialisation est entrée dans une ère industrielle avec des projets de plus en plus nombreux et stratégiques au sein des organisations. 12

15 Typologie des projets de dématérialisation Un projet de dématérialisation est lié à la création ou à l optimisation d un processus de traitement et/ou de transfert d informations. Aussi, les grands types de projets de dématérialisation peuvent être répartis au sein de 3 grandes familles : GED 3 : Processus permettant l acquisition, le classement, le stockage et la diffusion d informations à partir de documents matériels (factures, commandes, courriers, fond documentaire, ) ou nativement numériques (textes, tableurs, photos, ). E-SERVICES 4 : Processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées à partir de formulaires électroniques (applications «Self-service», télédéclarations, téléservices, télépaiement, ). ÉCHANGES ET FLUX 5 : Processus supportant tous les mécanismes de transfert de données et de fichiers. 3 Gestion Electronique de Documents. 4 Egalement appelée «Services en ligne». 5 Regroupés sous le terme «Intégration Applicative». 13

16 1 GED E-services 2 Factures, commandes, courriers Information non structurée Application Self-service, télédéclaration, Information semi-structurée Dématérialisons! 3 Echanges & flux A2A, B2B,RSS Information structurée GED La GED met en œuvre les process et solutions (matérielles et logicielles) supportant, en tout ou partie, les services d acquisition, de classement, de stockage et de diffusion d informations non-structurées. Au sein d une organisation, les documents non-structurés sont les factures, les commandes, les courriers, les rapports, les photographies, qu ils soient sous une forme «papier» ou nativement numériques. Ces documents sont soit produits à l extérieur (par les clients, fournisseurs, administrations, citoyens, ) puis transmis à l organisation, soit produits par les différents services internes (commercial, marketing, RH, ) puis transmis aux collaborateurs, clients, fournisseurs, administrés, Dans le cadre d un projet de dématérialisation de documents, une organisation peut donc soit traiter ses flux entrants, soit traiter ses flux sortants (soit les deux bien évidemment). 14

17 Traitement des flux entrants Ce processus consiste à transformer des informations non structurées (le plus souvent sur support papier) en une image d une part (raster) et en informations structurées d autre part, à même d être utilisées au sein des applications du système d information. Les principaux projets de dématérialisation de flux entrants concernent les factures fournisseurs, les commandes clients et les correspondances (courrier). Facture, commande, (courrier, fax) Numérisation, LAD, RAD Validation Intégration des données Destinataire Horodatage Archivage Quelques chiffres 80 % de l information d une organisation est non structurée. Plus de 90 % des factures et des commandes sont encore échangées au format papier. En moyenne, le traitement «manuel» d une facture papier coûte 14 euros et dure 12 jours. Les solutions de numérisation et reconnaissance optique permettent de traiter 90 % des factures. 15

18 Traitement des flux sortants Ce processus permet d émettre une information non-structurée auprès de son destinataire, sans produire le support physique au sein de l organisation. Cette chaîne, de l émetteur jusqu au destinataire, peut être soit 100 % dématérialisée (numérique de «bout en bout»), soit hybride (numérique + physique). Pour exemple, illustration de l émission d une facture client : Mode «Hybride» Service commercial ERP Création courrier hybride Fournisseurs de service Distribution postale Client Archivage Mode «100 % dématérialisé» Service commercial ERP Création facture numérique (PDF, XML, ) et pièce jointe certifiée Client Certificat d authenticité (tiers de confiance) Archivage 16

19 Un chiffre : Le coût d un courrier postal représente 25 fois le coût d un . Traitement des fonds documentaires Il est courant de dire que l une des richesses de l organisation est son Information, mais il faut préciser que cette richesse n est pas l information qu elle possède mais celle qu elle partage. Le patrimoine documentaire d une organisation peut donc faire l objet d un projet de dématérialisation afin de pérenniser son existence, aider à son usage et faciliter son échange. Dans une politique globale de dématérialisation, le traitement du fond documentaire est souvent la face cachée de l iceberg au vu des quantités importantes et des formats variés existants dans les organisations : courriers, archives légales (factures, commandes, contrats, ), plans, microfiches, photographies, vidéos, musiques, Aussi, deux grandes catégories de documents se distinguent au sein d un fond documentaire : les documents «papier» nécessitant une numérisation «traditionnelle» à partir de scanners et dont leurs images (rasters), leurs conversions (PDF 6, ) et l indexation de leurs contenus sont prises en charge par des solutions de GED ; Les documents «multimédia» nécessitant des rendus «multi-résolutions» dans le cadre d utilisation multi-supports : photographies en basse résolution (pour l Internet) et en haute définition (pour l édition), sources sonores encodées en qualité mp3 ou en qualité CD, La gestion de ce type de documents peut être prise en charge par des solutions spécialisées de DAM 7. 6 Portable Document Format (format de fichier créé par Adobe Systems). 7 Digital Asset Management. 17

20 Fonds documentaire Numérisation, RAD, LAD, encodage, indexation Intégration Utilisateur Archivage La dématérialisation d un fond documentaire est un processus pouvant être long : référencement des documents et des processus d usage ; préparation et organisation «physique» des supports ; numérisation, reconnaissance, indexation et stockage ; intégration et déploiement des solutions de consultation et d échange. Il est dès lors nécessaire de définir, pour chaque catégorie de documents, des degrés de priorité suivant des critères comme la fréquence d utilisation, le niveau stratégique, la valeur légale, la quantité, l ancienneté, Cette hiérarchisation permet d établir un «plan de conversion» du fond documentaire à court et moyen termes. 18

21 E-SERVICES Globalement, un e-service est un processus permettant l acquisition et le traitement d informations semi-structurées. Il s agit d une information organisée dans sa forme, souvent au travers d un formulaire. Au sein d une organisation, une information semi-structurée est un rapport d activité, une demande de congés, une réponse à un questionnaire, un retour de formulaire d inscription, une déclaration de revenus, Un processus dématérialisé d informations semi-structurées met principalement en œuvre des interfaces de collecte d informations au travers de formulaires électroniques et des solutions de workflow pour le transport et le traitement de ces informations. Formulaire électronique (E2B, B2B, C2B, B2A,C2A) Traitement du formulaire Intégration des données Utilisateur Parmi les grands types d e-services, citons : les applications «Self-services» ; les services en ligne. 19

22 Les applications «self-services» (ESS 8, MSS 9 ) Souvent accessibles à partir du réseau intranet de l organisation, une application dite «self-service» permet de remplacer un «petit» processus individuel de fourniture d informations, traditionnellement sous la forme d un formulaire papier ou d un fichier numérique (tableau Excel, rapport Word, ), par une chaîne de traitement numérique. Au sein d une organisation, ces processus individuels multipliés par le nombre de collaborateurs représentent un effort de traitement important et répétitif (consolidation, saisie, ). Parmi les applications «self-services», citons par exemple : demande de congés, déclaration d activité, vote électoral, boîte à idées, réservation de matériels et de salles, Ces applications s appuient souvent aujourd hui sur des solutions de workflow permettant l enchaînement des étapes de saisie, de validation, de suivi d avancement et d enregistrement. Les services en ligne Les services en ligne sont les successeurs naturels des téléservices initiés à l époque du Minitel 10. Le «3615 jevoyage» a été remplacé par le « Il y a certes maintenant plus de fonctionnalités, plus d ergonomie, plus d interactivité, mais la finalité de ce mode de service est restée la même : offrir un service immédiat (sans fil d attente, sans déplacement, ) en «dématérialisant» l espace (le bureau d accueil, le guichet, ), le temps (ouverture 24h/24) et les supports (le prospectus, le billet, la déclaration, ). L expansion et la multiplication des types de services en ligne relient aujourd hui tous les acteurs de la société et de l économie : le B2C entre les entreprises et leurs clients (grand public) ; le B2B entre les entreprises et leurs partenaires «business» (fournisseurs, clients, ) ; 8 Employee Self Service. 9 Manager Self Service. 10 Le Minitel 1 date de

23 le B2A entre les entreprises et les administrations ; le B2E entre les entreprises et leurs salariés ; le A2C entre les administrations et les citoyens ; Citoyen Employé C2C B2E A2C C2A E-services B2C A2A B2B Administration B2A Entreprise A2B Parmi les types de services en ligne les plus courants, citons : les télédéclarations : déclaration de revenus, déclaration administrative (TVA, Social,..), ; les téléservices : réservation en ligne, banque en ligne, ; les télépaiements : ecommerce, administratif (TVA, PV, ), 21

24 Tous ces e-services sont accessibles au travers d interfaces Web sur les réseaux Xnet (Internet, Intranet & Extranet). La maturité des technologies Web ainsi que l augmentation des taux de transfert ont permis de multiplier considérablement les e-services et leurs utilisations. Ainsi, pour la France en 2007 : 30 millions d internautes ; 16 millions de français achètent en ligne ; 19 milliards d'euros de chiffre d'affaires pour le e-commerce ; 53 millions de titres musicaux vendus en ligne ; 20 % des ventes touristiques (voyages, transport, hôtellerie) réalisées en ligne (6,5 milliards d euros) ; la France parmi le Top 5 européen en matière d administration électronique ; un français sur deux a utilisé un e-service de l administration ; 40 millions de visites sur Service-public.fr ; 20 % des déclarations sur le revenu réalisés en ligne (7,4 millions de déclarations) ; 15 millions d utilisateurs de services bancaires en ligne ; dans la banque de détail, l activité en agence est dépassée en volume par les opérations en ligne ; 76 % des grandes entreprises proposent des e-services. 22

25 ÉCHANGES ET FLUX D INFORMATIONS Un processus dématérialisé fait systématiquement intervenir des mécanismes d échanges et de transferts d informations, entre deux applications d un même système ou de deux systèmes distants. Il s agit alors suivant les cas de proposer des guichets uniques d échanges 11, d établir des interfaces de communication, d orchestrer les échanges (Fichiers, MOM 12, transactionnels 13, ) en utilisant divers protocoles de transports (HTTP 14 (S), SMTP 15, SOAP 16, FTP 17, EDIIN 18, ebms 19, ) et divers formats d échanges (fichier plat 20, XML 21, ebxml 22, EDI 23, ) puis de veiller aux bons déroulements des opérations. Cette veille ne concerne pas uniquement la vérification du bon acheminement de l information entre des applications ou des systèmes différents. Elle concerne également la «lisibilité» des informations échangées (le contenu est-il compréhensible par les applications). Ainsi, il peut être nécessaire d établir des «contrats de services» entre des applications ou des partenaires (par exemple : le fichier de paiement de mes employés doit être traité dans 11 Single Window : notions de guichet ou portail unique souvent propre à un métier, où les entreprises vont créer des formulaires et déposer/recevoir des flux essentiellement sous forme de fichiers. 12 Message Oriented Middleware. 13 Possible que dans le cas d applications échangeant au sein d un même système. 14 Hypertext Transfert Protocol. 15 Simple Mail Transfert Protocol. 16 Simple Object Access Protocol. 17 File Transfert Protocol. 18 EDI via INTernet. 19 Electronic Business Messaging Service (couche de transport du standard d échange ebxml). 20 A longueur fixe, à délimiteurs, 21 extensible Markup Language. 22 Electronic Business using XML. 23 Electronic Data Interchange. 23

26 les 12 heures après envoi à ma banque, il faut me signaler tout taux de rejet supérieur à 1 pour mille, ). Cette supervision des échanges et des contrats de services sont du ressort du métier et sont prises en charge par des solutions de BAM 24. D autres fonctions de contrôle, d enrichissement et de transformation de l information complètent le dispositif afin que toute information émise puisse être contrôlée, enrichie ou transformée avant d être remise au destinataire. Ainsi, face à ces besoins d échanges et de contrôles, sont apparues des plates-formes d intégration, de supervision et de gestion des échanges intra et inter-entreprise. Ces solutions : rendent les interfaces entre applications maîtrisables et maintenables (outil de contrôle, de transformation et de routage des flux) ; permettent la connexion de systèmes hétérogènes avec l utilisation «transparente» des multiples protocoles de transport et d échange («gateway» multi-canal) ; apportent une supervision technique du transport des flux, de leur contenu et des contrats de services entre applications ou entreprises (BAM) ; orchestrent les échanges via des processus privés internes à l entreprise d une part, et des processus publics collaboratifs en inter-entreprises d autre part 25. Ces processus sont modélisés puis exécutés via des outils de BPM Business Activity Monitoring. 25 Ces processus publics sont aussi appelés «chorégraphies». 26 Business Process Management. 24

27 Représentation des solutions de l éditeur Axway dans le domaine des plates-formes d échanges intra et inter-entreprise A2A 27 - Les échanges inter-applications Les technologies A2A ont pour vocation de faire communiquer des applications hétérogènes en sein d une entreprise (traditionnelle ou étendue). Ces technologies, comme l EAI 28, ont comme principales fonctions : connectivité : fournir les interfaces d accès aux applications via des connecteurs ; transformation : fournir les services de transformation (mappage) de données permettant de créer un niveau d abstraction au dessus des applications. 27 Application to Application. 28 Enterprise Application Interface. 25

28 routage : localiser le destinataire d un message en fonction de son contexte ; supervision technique et métier des flux échangés ; orchestration des processus privés. B2Bi 29 - Les échanges inter-entreprises Les technologies de B2Bi ont pour vocation de mettre en œuvre des processus d échange entre deux organisations partenaires. Ces technologies ont comme principales fonctions : sécurisation et fiabilisation des échanges ; support des protocoles EDI standards (EDIFCAT, SWIFT, ) ou propriétaires ; support des standards XML, ebxml, ; transformation nécessaire entre les formats standards d échanges interentreprises et les formats utilisés par l entreprise (format pivot par exemple) ; supervision technique et métier des flux échangés ; chorégraphie des processus publics. A2B 32 - Approche couplée du A2A et du B2Bi Un échange d informations dématérialisées peut être composé d un «processus public externe» de transfert inter-entreprises (B2Bi) puis d un «processus privé interne» d échange inter-applications (A2A) ou vice-versa. Aussi, il est nécessaire de bien distinguer ces deux types de processus qui coopèrent, via une logique événementielle (notion de EDA 33 ), pour fournir un service global. Cette indépendance des processus offre une grande 29 Business to Business Integration. 30 Norme définissant les messages échangés dans les domaines du commerce international. 31 Réseau d échange interbancaire & norme des messages échangés. 32 Application to Business (ou Business Collaboration). 33 Event Driven Architecture. 26

29 souplesse d évolution séparée, les modifications du «processus externe» étant souvent liées à des évolutions de normes/standards alors que celles du «processus interne» répondent à des évolutions du SI. Des solutions de BPM permettent aujourd hui de n utiliser qu un seul outil pour gérer cette chaîne d échanges, en faisant dialoguer des processus indépendants, garants de l agilité du système global. Bon de commande Client Format EDI, XML, Réseau Internet, VPN, Wan, BPM Réception bon de commande Accusé de réception BC Contrôle encours client Rejet de commande Contrôle stock article Acceptation de commande Ordre de préparation Préparation et expédition OK Bon de livraison Facture Facturation client B2Bi A2A Fournisseur 27

30 28

31 Enjeux du multi-canal Un incontournable Le terme «multi-canal» regroupe l ensemble des méthodes et solutions d intégration et d optimisation des canaux d interaction entre une organisation et ses acteurs (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, citoyens, ). Ces canaux ont largement évolué ces dernières années du fait des bouleversements technologiques et des évolutions sociétales (taux d équipement et comportements/attentes des utilisateurs). Associé au vocable «Editique 34», le multi-canal s applique plus spécifiquement aux documents sortants, afin de mettre en forme et de diffuser des informations principalement non structurées (à partir des ERP) au sein de documents numériques et/ou «papier». Quatre «C» permettent d en résumer les enjeux : adresser le meilleur Contenu ; à la meilleure Cible ; par le meilleur Canal (en particulier celui attendu/souhaité par le destinataire) ; dans le meilleur Contexte (coût et délai). 34 Initialement (1985) «Editions (personnalisées) issues de l informatique». 29

32 La multiplication des canaux de communication, en entrée et en sortie de l organisation, impose dès lors de piloter le multi-canal, impératif encore souvent abordé que partiellement et en réaction plus qu en anticipation. Ainsi, les solutions émergeantes de gestion multi-canal des contacts (CIM 35 ), proposent d unifier en un point unique les multiples interactions propres à chaque interlocuteur via les différents canaux (courrier postal, téléphone, , formulaire Internet, ). Cet élargissement des canaux associé à l augmentation des informations qui y circulent, impose une cohérence relevant de la combinatoire maîtrisée des quatre «C». Par exemple, un bon pilotage doit permettre d éviter la contradiction des variantes d une même offre circulant sur différents canaux, de synchroniser les campagnes sur tous les canaux ou de savoir à tout instant où en sont les échanges avec les interlocuteurs qui entrent en contact avec l organisation. Aussi, les échanges dynamiques auprès des usagers via leurs canaux de préférence, impliquant d être en mesure de connaître et de dialoguer sur le bon canal, sont des axes de compétitivité et de différenciation pour les organisations. En ce sens, il est à noter que le souhait des utilisateurs s oriente vers plus d Internet (au sens large : , extranet self-service, Internet mobile, ) dépassant largement le canal téléphonique (centres d appels, hotline, ). Le choix d un canal de communication n est donc plus (seulement) fonction de son coût d utilisation pour l organisation mais de la «valeur d interaction» créée. Cependant ces besoins commerciaux et marketing dévoilent souvent une complexité technique. Les canaux de diffusion ayant été implémentés historiquement «interface par interface», leur interconnexion peut s avérer délicate. 35 Customer Interaction Management. 30

33 CRM Legacy ERP Marketing Bureautique Interfaces d aiguillage et mise en forme des communications de masse ou égrainées (bureautique) Borne SMS Règles et coordonnées Courrier papier Emissions Fax Web Rebonds et traçabilité L intégration : une indispensable approche consolidée Sur un plan organisationnel et métier, les canaux et les informations diffusées sont le plus souvent gérés sans pilotage consolidé, par des services peu coordonnés. Or les gisements de productivité liés à une approche consolidée des canaux et des informations sont considérables, mais transverses. Ils portent principalement sur des gains d organisation (process et RH), de coûts (projets et maintenance informatique, affranchissement postal, ) mais aussi sur des gains moins quantifiables (satisfaction client, accélération de la relation, ). L exploitation commerciale des nombreux points de contact client (touch points) créés par les canaux électroniques est l un des objectifs majeurs des solutions de CRM 36. Leurs focalisations sur les canaux interactifs les ont souvent éloigné des canaux automatisés plus traditionnels, comme l éditique, très utilisés par les solutions de gestion. Rétablir une vision globale de la relation client est nécessaire pour assurer la cohérence des communications, 36 Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client). 31

34 porteuse des bénéfices d un «CRM global». Pour en tirer profit, l organisation doit fédérer les approches au plus haut niveau : une cellule centrale, véritable «tour de contrôle», doit superviser l ensemble des flux et veiller aux optimisations de plus en plus fréquentes de régulation des échanges. D où le concept de «Stratégie de Communication Unifiée» : cette vision consolidée permet d arbitrer dynamiquement le mix des canaux retenus. CRM Gestionnaire de flux de communication Legacy ERP Marketing Bureautique Pilotage dynamique et composition des communications de masse et égrainées (bureautique) Borne SMS Règles et coordonnées Courrier papier Emissions Fax Web Rebonds et traçabilité Connecté aux applications métier (legacy, ERP, ), aux solutions de CRM et le cas échéant aux environnements bureautiques, un gestionnaire de flux de communication («gare de triage») a la capacité de piloter avantageusement les flux en amont des outils de composition (deliveryware), de TREA 37 et de diffusion multi-canal. Centralisant ainsi les informations pertinentes, ce pilote des communications assure la régulation, l orientation et la traçabilité nécessaires aux opérateurs pour optimiser le rapport performance/coût de l ensemble des interactions de l organisation. 37 Tri / Regroupement / Eclatement / Allotissement du courrier (optimisation postale). 32

35 Démarche globale d un projet de dématérialisation La démarche d un projet de dématérialisation doit prendre en compte un ensemble de sujets étendu avant de traiter son aspect purement technique. Humain Technique Formation, assistance, promotion Organisationnel Juridique Nouveaux outils, nécessité d interopérabilité, problématique d inclusion Faisabilité juridique, implication des partenaires Projet Stratégique Enjeux à adresser, sponsoring, indicateurs de réussite Evolution des métiers, nouveaux rapports hiérarchiques, décloisonnement Cartographie et optimisation des processus, coexistence processus «standards» et dématérialisés Métier 33

36 Humain Transformer un processus «traditionnel» en un processus dématérialisé, peut entraîner pour les parties prenantes des implications profondes de leurs modes d interaction. Qu elles participent au processus en tant que «fournisseurs» du service (employé, agent, ) ou qu ils «consomment» ce service en tant qu utilisateur final (client, citoyen, ), il convient de déployer au plus tôt des dispositifs de conduite du changement. Coté «fournisseurs» du service, des formations et pôles d assistance sont initiés, pour former à l utilisation des nouveaux outils, mais également pour sensibiliser aux apports des nouveaux processus dans le travail quotidien : facilité, sécurité, gain de temps, Coté «consommateurs» du service, il est souvent nécessaire de susciter l intérêt par des opérations de communication et de promotion en présentant les promesses et bénéfices du nouveau mode de service. Organisationnel Un projet de dématérialisation induit de fait des modifications d organisation. La mise en œuvre d une chaine de traitement dématérialisée peut conduire à développer des processus inter-services (voir inter-organisations) dans une logique de décloisonnement. Il est souvent constaté un rapprochement entre les parties prenantes des différents services et une modification des rapports hiérarchiques. Le contrôle se fait moins sur la validation des tâches par le responsable du service et plus par le suivi d indicateurs de performance (nombre de dossiers traités, taux d erreur,...). A noter également que la mise en œuvre d un processus dématérialisé conduit souvent à reclasser certaines tâches à faible valeur ajoutée (manutention, classement, distribution, ) vers des missions à plus grande valeur ajoutée pour l organisation et plus motivantes pour leurs responsables. 34

37 Métier La formalisation des processus est un préalable indispensable au lancement d un projet de dématérialisation. Cette formalisation doit offrir une représentation exhaustive des tâches confiées aux différents acteurs ainsi que leur ordonnancement tout au long du processus. Il convient également de décrire dans cette représentation les principales interactions avec le système d information ainsi que les caractéristiques des flux d informations : producteurs, validateurs, consommateurs, fréquences de mise à jour, criticité, archivage, réutilisation, A noter que cette étape engendre une prise de recul sur les méthodes de travail de l organisation et constitue souvent une opportunité pour améliorer les processus : suppression de doublons, annulation de points de validation, optimisation des référentiels, Pour plus d informations sur la représentation des processus, voir le chapitre «Orchestration & Supervision». Stratégique La finalité d un projet de dématérialisation est d apporter une réponse à certains enjeux de l organisation et, le cas échéant, à ceux des partenaires associés à cette démarche. En ce sens, il est important de définir en amont du projet les enjeux à adresser et la manière dont ils sont déclinés en termes d objectifs. Il convient alors de déterminer des indicateurs de réussite, qui peuvent être quantitatifs et/ou qualitatifs : nombre de dossiers traités, gain de temps, diminution des charges, taux d erreur, satisfaction client, Les retours d expérience mettent en évidence que les projets les plus efficaces se concentrent sur un ou deux enjeux prioritaires de sorte à éviter les risques de dispersion. Il convient également de régler la problématique du sponsor, un projet de dématérialisation impliquant souvent plusieurs services d une même orga- 35

38 nisation voire de plusieurs organisations. Ainsi, il peut se révéler nécessaire de mettre en œuvre des instances de gouvernance multi-services, l essentiel étant de bien fixer les règles du jeu dès le lancement du projet. Juridique Un projet de dématérialisation doit préalablement et systématiquement faire l objet d une étude de faisabilité juridique, en prenant en compte la «valeur juridique» que l organisation souhaite ou doit donner à ce traitement dématérialisé. Ainsi, cette étude doit permettre de valider le bien fondé légal de l ensemble du processus ainsi que des informations et documents échangés, en recourant, si nécessaire, à la mise en œuvre de mécanismes de signature électronique, d horodatage et/ou de conservation légale. Pour plus d information sur les obligations et risques juridiques liés à la dématérialisation, voir chapitre «Etat des lieux juridique». Technique Définir les outils et choisir les solutions Il convient, à partir de l analyse métier réalisée précédemment, de définir pour chaque étape du processus, quels sont les «outils utilisateur» et «outils système» nécessaires à son exécution. Ces outils, existants au sein du SI ou à intégrer, couvrent globalement trois types de services : traitement de l information apportant les solutions d acquisition/création, gestion/stockage, échange/partage et diffusion ; sécurisation et légalisation apportant les solutions de sécurisation des accès et de légalisation des documents numériques (conservation et échange) ; orchestration et supervision permettant l exécution de processus métier et de processus de flux ainsi que leur supervision. 36

39 De nombreux éditeurs proposent des solutions répondant à ces services. Une démarche traditionnelle d analyse d écarts entre les fonctions proposées et les besoins ainsi que la réalisation d un POC 38 permettront de choisir les solutions, clés en main et/ou spécifiques, à intégrer. Pour plus d informations, voir le chapitre «Services applicatifs de la dématérialisation». Veiller à l exclusion technique Il convient d être vigilant sur le niveau d équipement des utilisateurs (fournisseurs ou consommateurs) car le fait de disposer d un ordinateur n est pas suffisant. Par exemple, toutes les versions de Microsoft Windows ne supportent pas la signature électronique. De même, certains ordinateurs en exploitation ne disposent pas de prise USB pour accueillir un lecteur de carte à puce. Veiller à l interopérabilité La multiplication des échanges électroniques entre les entreprises, administrations, citoyens, conduit à uniformiser les protocoles de communication et les schémas de données. Il convient ainsi de veiller, dans le secteur d activité de l organisation, aux «normes» en vigueur. Pour exemple, la Direction Générale de la Modernisation de l Etat travaille à l élaboration d un Référentiel Général d Interopérabilité dans le cadre de l ordonnance n du 8 décembre Il convient ainsi de tenir compte des résultats de ces travaux dans le cadre d un projet de dématérialisation engageant un processus administratif. 38 Proof Of Concept. 37

40 38

41 Services applicatifs de la dématérialisation Les services applicatifs servant les processus dématérialisés sont nombreux. Regroupés, assemblés, orchestrés, ils permettent la création de chaînes de traitement dématérialisées. Ainsi, en réunissant par exemple des services de numérisation, d indexation, de workflow et de portail, nous pouvons construire une chaîne de dématérialisation de factures fournisseurs. Nous distinguons 3 niveaux de services : traitement de l information apportant les solutions d acquisition/création, gestion/stockage, échange/partage et diffusion ; sécurisation et légalisation apportant les solutions de sécurisation des accès et de légalisation des documents numériques (conservation et échange) ; orchestration et supervision permettant, via la modélisation, l exécution de processus métier et de processus de flux ainsi que leur supervision. 39

42 Services applicatifs de la dématérialisation Orchestration et supervision BPM BAM FLUX Acquisition Gestion Échange Diffusion Numérisation RAD - LAD Indexation - Recherche Knowledge Management Portail, Web, Mobile Formulaire électronique WCM Groupware Éditique Encodage numérique DAM Workflow Courrier hybride Syndication Management Syndication Sécurisation et légalisation Accès et identités Horodatage Scellement - Chiffrement Certification Coffre-fort électronique 40

43 Orchestration et supervision BPM 39 & BAM 40 L orchestration est une approche consistant à modéliser BPM informatiquement les processus métier, aussi bien dans leurs aspects applicatifs qu'humains. L'objectif de cette démarche est d'aboutir à une meilleure vue globale de l'ensemble des processus métier et de leurs interactions afin d'être en mesure BAM de les superviser et le les optimiser et, dans la mesure du possible, de les automatiser au maximum à l'aide d'applications métier. Le BPM et le BAM sont des disciplines relativement récentes qui montrent aujourd hui toutes leurs valeurs ajoutées, notamment par la souplesse qu elles apportent dans la (re)configuration de processus métier outillés. Leurs principaux objectifs sont d adresser trois axes clés de fonctionnalités : la modélisation des processus : savoir définir et représenter de manière graphique, déterministe et non ambigüe l ensemble des acteurs, des étapes et des interactions des processus de l organisation ; la gestion et l exécution des processus : outiller ces processus, fournir les interfaces homme-machine permettant aux acteurs d (inter)agir en fonction de leurs rôles et de leurs droits. Il s agit également d automatiser ce qui est automatisable et de fournir les outils d interaction avec les autres systèmes de l entreprise ; l optimisation des processus : améliorer la performance de ces processus en se basant sur des indicateurs clés décisionnels au service de l optimisation. La connaissance et le suivi de ces indicateurs nécessitent la mise en place d outils de supervision (BAM). 39 Business Process Management. 40 Business Activity Monitoring. 41

44 Le BPM a donc pour objet de modéliser, gérer et optimiser des processus métier dans des domaines aussi variés que le commerce (lancement d appels d offres, émission de propositions commerciales, ), les ressources humaines (demandes de congés, rapports d activité, ), la logistique (demandes de fournitures, cartes d accès, ), la communication, le travail collaboratif, la gestion des flux d informations et bien-sûr les processus soutenant les «productions» de l organisation. Dans tous les cas, prendre la décision d outiller un processus correspond à une volonté d optimisation et de transformation. Aussi, avant de lancer un projet de BPM, il est nécessaire de suivre une démarche préalable afin de délimiter précisément le périmètre et d initier les facteurs de réussite. a. Cadrage d un projet de BPM Choisir la bonne trajectoire : Mettre en œuvre des processus de complexité croissante, sécurise les premières implémentations et facilite l appropriation du principe par les utilisateurs. Choisir un processus trop complexe pour une première implémentation induit des risques de dérive et d incompréhension ; or dans ce domaine le premier essai est condamné à réussir. Oublier l exhaustivité : Lorsqu un processus est modélisé, la tentation est grande de lui faire supporter tous les cas particuliers et l exhaustivité des cas d utilisation rencontrés par les acteurs du métier. C est souvent une erreur. Cette volonté complique considérablement la modélisation et surtout la mise en œuvre. On se retrouve face à un «80/20», où 20 % des cas risquent d augmenter la complexité de mise en œuvre de 80 %. Il est souvent plus efficace de garder un traitement manuel pour ces cas particuliers, quitte à les intégrer dans des phases d évolutions futures s ils se produisent trop fréquemment. Respecter les standards : En cours de modélisation, les processus apparaissent la plupart du temps très spécifiques, liés au savoir-faire de l organisation, s éloignant des schémas standards des progiciels. La tentation peut alors être grande de faire des choix d implémentation basés sur des développements spécifiques pour servir très exactement les besoins. C est une 42

45 démarche risquée à laquelle il faut savoir résister. En effet, la discipline BPM est soutenue aujourd hui par des standards et des normes telles que BPMN 41, XPDL 42, BPEL 43 détaillées ci-après. L interopérabilité des composants nécessaires à l implémentation de processus BPM pousse à architecturer et urbaniser les solutions autour de Web Services, d architectures SOA 44 ou de solutions ESB 45. Le respect des standards garantie l évolutivité et l interopérabilité des services mises en place. b. Élaboration et mise en œuvre d un BPM Lorsque les impacts du nouveau processus sont identifiés et les gains évalués (ROI 46 ), il est nécessaire de suivre une démarche adaptée à la mise en œuvre de ses différents composants et la dynamique le régissant (workflow). La démarche généralement employée pour mettre en place un processus BPM est de type Top-Down, où la description du processus va permettre sa «transformation» en une solution informatisée. Cette démarche s oppose à un mécanisme où la solution va imposer son mode de fonctionnement à l organisation (Bottom-Up). Prise de connaissance : Il s agit de faire l étude du métier, de l organisation et du fonctionnement par une première approche du processus. Cette étape nécessite une implication forte des utilisateurs, c'est-à-dire des acteurs du processus ayant un rôle dans son aboutissement. En ayant la connaissance métier, ils sont en mesure de discerner les points forts et les points faibles de leur organisation et ainsi (re)définir précisément leurs attentes. Au cours de cette première étape, le rôle du «modélisateur» est de fédérer les informations acquises durant différents ateliers et de les rendre exploitables, c'est-àdire modélisables. 41 Business Process Modeling Notation. 44 Services Oriented Architecture. 42 XML Process Definition Language. 45 Enterprise Services Bus. 43 Business Process Execution Language. 46 Return On Investment. 43

46 Modélisation : Il s agit, durant cette étape, de créer une représentation graphique du processus couvrant au mieux le fonctionnement sous-jacent de l organisation. Il est possible d envisager toute forme de représentation graphique des processus, mais il est particulièrement important d en uniformiser l usage pour l ensemble des processus concernés, afin que les différentes entités de l organisation bénéficient d un langage compréhensible commun. En ce sens et sous l impulsion de la BPMI 47, le langage BPMN 48 a été développé. Il bénéficie aujourd hui de l adhésion de la plupart des acteurs du domaine et est pris en compte par les principaux moteurs de workflow du marché. Cette représentation est généralement préférée, pour cette activité précise, aux notations de type UML 49. Un exemple de notation BPMN 47 Business Process Management Initiative. 48 Business Process Management Notation. 49 Unified Modeling Language. 44

47 Implémentation et urbanisation : Il s agit durant cette étape de développer, sur la base de la modélisation, la solution informatique permettant de supporter le processus. Ainsi seront créés les états, actions, interfaces, formulaires, workflow, etc. Si l utilisation d une notation normée favorise la compréhension et permet de rendre la modélisation indépendante de la solution applicative, le BPMN n est pas interprétable directement par les moteurs de workflow. Afin de passer de la représentation du processus à un modèle interprétable par la machine, l utilisation d un langage de plus bas niveau est nécessaire. Principalement : BPEL 50 : Langage permettant la portabilité totale de la modélisation. Contrairement au XPDL (voir ci-dessous), il reporte les besoins de développement spécifique au niveau de Webservices vus comme des «boîtes noires». Ainsi, les processus codés en BPEL et interprétés par un moteur de workflow sont indépendants du système, mais nécessitent une réflexion sur l urbanisation du système d information autour d une architecture SOA. XPDL 51 : Langage normalisé dépendant de la machine. Tout ce qui est spécifique dans le processus (lecture/écriture de données propres, règles de gestion spécifiques, ) est codé selon le système d implémentation cible. jpdl 52 : Langage supporté par la solution jbpm 53 de jboss. Il ne s agit pas d une norme. Son comportement est éprouvé et fiable. Le choix de l outil de modélisation BPMN et du langage d interprétation des processus dépend donc du niveau d intégration et d interopérabilité désiré, de l urbanisation générale du SI, de l architecture générale de la solution et, dans une certaine mesure, du moteur de workflow choisi. La mise en œuvre d un processus BPM doit également prévoir l interface homme-machine permettant aux différents acteurs d interagir avec le processus. Ces interfaces, généralement accessibles au travers d applications Web intégrées au portail intranet de l organisation, dessinent principa- 50 Business Process Execution Language. 52 jboss Process Definition Language. 51 XML Process Definition Language. 53 jboss Business Process Management. 45

48 lement des formulaires électroniques. La qualité d un moteur de workflow dépend donc également de ses capacités à modéliser facilement ces formulaires Web sous des formats standardisés de type Xform 54. c. Déploiement du BPM et pilotage par le BAM Déploiement : Le processus BPM est qualifié et mis en production à disposition des utilisateurs. Durant cette phase, les données de traçabilité du workflow sont positionnées et vont permettre le calcul des indicateurs clés de pilotage. Pilotage et optimisation : La mise en œuvre d un processus BPM permet un fort monitoring et autorise la génération de tableaux de performance et de pilotage. Cette consolidation d informations et ce reporting sont pris en charge par les outils de BAM. De manière globale, les enjeux du BAM sont les suivants : mesurer et améliorer la qualité du processus et donc la qualité de service sous-jacente ; estimer les faiblesses techniques des processus pour permettre de gérer la montée en charge. La mise en œuvre d un processus métier ou d un processus de flux sous la forme d un processus BPM est un acte important de transformation. La prise en compte du facteur humain et la réflexion pouvant être menée sur l urbanisation même du système d information en font un projet à part entière, à traiter avec méthode et rigueur. Les processus BPM, conçus autour de standards et suivis par des indicateurs de pilotage performants, permettent dès lors l exploitation de chaînes de traitement dématérialisées «adaptatives», souples et pilotées par la performance. 54 Format XML servant à décrire des formulaires. 55 Business Activity Monitoring. 46

49 Principaux éditeurs : Axway (BPM), C-Log (Workey), IBM (BPM Suite), Lombardi (BluePrint), Microsoft (BizTalk), Oracle (BPM Suite), SAP (Netweaver), Savvion (*), Software AG (BPM Suite), W4 (BPM Suite), Flux Intégration Applicative Ensemble des solutions permettant de définir, d organiser, FLUX d automatiser et de superviser les flux d informations entre applications (A2A) et/ou entre organisations (B2B). Regroupées sous la terminologie «Intégration Applicative», ces solutions sont au centre des grands processus dématérialisés. Pour plus d informations, voir chapitre «Echanges et flux d informations» Principaux éditeurs : Axway (Synchrony), Microsoft (BizTalk), Oracle (Business Integration), IBM (Websphere MQ), Seebeyond (Business Integration Suite), Sun (B2B Integrator), Tibco (DataExchange), Acquisition/Production RAD 56 RAD Ensemble des technologies permettant de distinguer un type de document d'un autre à partir d'une image du document. Cette identification permet de mettre en place des tris électroniques d'images afin de les classer, évitant ainsi de trier les documents avant leur numérisation. 56 Reconnaissance Automatique de Documents. 47

50 LAD 57 Cet acronyme regroupe : LAD la reconnaissance de caractères (OCR 58 ); la reconnaissance de marques comme par exemple des cases à cocher sur des formulaires manuscrits ; la reconnaissance des codes barres (lecture optique ou encre magnétique) comme par exemple la lecture des chèques bancaires ; la reconnaissance de l écriture manuscrite par traitements d images et moteurs de reconnaissances (ICR 59 ). Toutes ces solutions ont pour but de transformer des supports physiques divers en des représentations normalisées dans un alphabet numérique afin de pouvoir y appliquer des traitements automatiques. Principaux éditeurs : Docubase (Vega, Calypso), EMC Documentum (Captiva), Esker (DDC, DeliveryWare), Itesoft (FreeMind Enterprise), Kofax (*), Ladservices (DocuPost), ReadSoft (Documents), Formulaire électronique (eform) Formulaire électronique Solution permettant de mettre en œuvre des formulaires de saisie au sein d interfaces Web, de construire des workflow de circulation/validation des données soumises et de gérer l intégration de ces données au sein du système d information. Principaux éditeurs : Adobe (Acrobat), Advantys (Workflow- Gen), Cardiff (LiquidOffice eforms), IBM (Lotus Forms), Microsoft (Infopath), 57 Lecture Automatique de Documents. 59 Intelligent Character Recognition. 58 Optical Character Recognition. 48

51 Encodage numérique La numérisation de documents, audiovisuels en particulier, fait Encodage numérique appel à des traitements mathématiques ou algorithmes de codage. Le décodage peut être logiciel ou sous-traité à des composants électroniques dédiés pour des raisons de performance. Les normes prennent donc ici tout leur sens afin d assurer la captation et la reproduction des informations sous une forme partageable. On utilise le terme général CODEC (COde-DECode) pour ces techniques. Syndication La syndication consiste à offrir (ou à vendre) les droits de reproduction d informations à différents diffuseurs. Appliquée au Syndication monde de l Internet, la syndication de contenus est une manière de rendre une partie d un site Web à la disposition d autres sites. Le plus souvent, il s agit simplement de mettre à disposition un flux d informations sous forme de messages XML 60 normalisés (flux RSS 61 ). Ce format simplifié permet de véhiculer des news ou des informations-relais indiquant les évolutions d un document ou d un site. Au-delà de ce format qui permet de syndiquer du contenu simple, d autres formes d agrégation existent, créées à partir de différentes sources d information, sous le terme de Mashup (application combinant plusieurs sources d information). 60 extended Markup Language. 61 Really Simple Syndication. 49

52 Gestion Indexation L indexation consiste à créer des liens entre l information Indexation originale et des tables réduites de termes qualifiants. Ces derniers sont créés automatiquement (champs d une table, fichier bureautique, page Web, , ) ou saisis manuellement (métadonnées d un fichier multimédia par exemple). L objectif de l indexation est de retrouver l information de manière rapide et sans bruit (informations non souhaitées). Pour cela, l utilisateur utilise un moteur de recherche qui interroge les tables d index et affiche généralement des liens vers les informations correspondantes à sa requête. Principaux éditeurs : Antidot (AFS), Autonomy (Idol), Docubase (Rhea), Fast (FDS), Hummingbird (KM), Verity (Ultraseek), Web Content Management (WCM) Le WCM est l ensemble des processus et solutions permettant WCM de gérer des contenus à destination d applications Web (Internet, intranet, extranet). Le WCM prend en charge le cycle de vie des contenus : création, validation, diffusion, archivage. Il s agit d un sous-ensemble de l ECM 62, terme générique désignant l ensemble des méthodes et solutions chargées de gérer le patrimoine documentaire de l entreprise dans sa globalité. Les outils de WCM ont les caractéristiques majeures de flexibilité : création rapide de structures d information ; capacité à ajouter facilement des métadonnées ; génération des interfaces d alimentation ; 62 Enterprise Content Management. 50

53 gestion du cycle de vie des informations publiées (workflow) ; gestion des versions ; services de mise en ligne et de retrait automatique ou sur demande ; multilinguisme ; outils de diffusion multi-sites ; interrogation des contenus ; etc. Le passage d un site web «entretenu manuellement» à une solution de WCM appelle une démarche de normalisation et d industrialisation de la constitution et de la publication des informations. Principaux éditeurs : Alfresco (ECM OpenSource), EMC Documentum (Web *), ez publish (ECM OpenSource), IBM (Lotus WCM), OpenText (*), Microsoft (SharePoint), Noheto (WCM OpenSource), Nuxeo (ECM OpenSource), Oracle (UCM), SDL Tridion (R5), Spip (WCM OpenSource), Xerox (DocuShare), Digital Asset Management (DAM) Le stockage de contenus numériques tels que des images, des DAM musiques, des vidéos, des documents numériques divers, se différencie du stockage traditionnel : par les volumes mis en jeu ; par le fait que l information ne soit pas définie par elle-même mais qu elle nécessite une description externe sous forme de métadonnées. Les solutions de DAM traitent cette catégorie de données en mettant en œuvre : des dépôts de données adaptés ; un système d indexation des informations (métadonnées automatiques et manuelles) ; des outils de recherche et d agrégation (ex : création de galeries de photos sur un thème) ; 51

54 des mécanismes de traitement de l information : conversion de format, génération de vignettes, d extraits, de story-boards, etc. ; des mécanismes de distribution adaptés (téléchargements, téléchargements continus ou streaming, etc.). Principaux éditeurs : Avista (celum IMAGINE), Canto (Cumulus), Daxium (PictBase), Interwoven (DAM Solution), Oracle (UML), Picturepark (*), Management Management Ensemble de solutions permettant la gestion des s collaborateurs (sécurisation, indexation, intégration CRM, ), le traitement des demandes entrantes (routage suivant contenu, réponse automatique, ) et des courriers électroniques sortants (campagne ing). Principaux éditeurs : Akio (Mail Center), Docubase (Thetis), egain (Mail), Eptica ( Management), OpenText (LiveLink), Oracle ( Center), Échange Knowledge Management (capitalisation) Terme générique regroupant en une famille les méthodes et Knowledge Management outils logiciels permettant d'identifier, de transcrire et de capitaliser les connaissances afin notamment de les organiser et de les diffuser. Parmi ces outils, les solutions de WCM et de portail permettent de répondre naturellement à ces besoins, mais que partiellement. Le KM s appuyant souvent sur des communautés de pratique, il peut être nécessaire de déployer également des solutions de type e-learning, forum, wiki ou blog. Principaux éditeurs : Alfresco (ECM OpenSource), Atlassian (Confluence), BMC Software (KM Express), Hyperwave (eknowledge Suite), IBM (Lotus LMS), OpenText (LiveLink), Oracle (ilearning), 52

55 GroupWare 63 Ensemble des technologies, qui par l intermédiaire de la Groupware communication électronique, permet le partage d informations numériques par/pour un groupe de personnes engagées dans un travail collaboratif/coopératif. De multiples solutions peuvent être mises en œuvre dans le cadre d un tel processus : espace documentaire, messagerie instantanée (IM 64 ), chat, vidéo conférence (videoconferencing), partage d application (application sharing), forum, wiki, Principaux éditeurs : Alfresco (Share), Novell (Teaming, Conferencing), EMC Documentum (eroom), Hyperwave (Team Workspace, econferencing Suite), Microsoft (Sharepoint, NetMeeting), OpenText (LiveLink), IBM (Lotus), Workflow Mot à mot «flot de travaux», workflow est un terme général Workflow décrivant un ensemble de services et/ou de tâches (processus) destinés à accomplir globalement une action précise et modélisée sous la forme d un diagramme d enchaînement. La modélisation d un processus peut se faire avec une notation visuelle dédiée (comme le BPMN) ou sous forme de diagrammes d enchaînements, avec une correspondance possible vers un langage formel (le BPEL). La normalisation de ces notations a pour but de piloter directement des «moteurs de processus», unités de suivi, d exécution et de supervision des actions et des tâches. Lors de leurs déroulements étape par étape, les workflows activent des services applicatifs pour les opérations automatiques et utilisent des «corbeilles de tâches» pour les opérations manuelles. 63 Logiciel collaboratif. 64 Instant Messaging. 53

56 On trouvera des workflows à différents niveaux de l architecture : workflows d orchestration de tâches techniques (par exemple pour gérer des communications inter-systèmes) ; workflows de gestion du cycle de vie d informations (par exemple pour mettre en ligne des informations sur un site web avec un WCM) ; workflows d instruction de demandes (par exemple pour gérer les informations d un formulaire électronique) ; workflows métier ou de gestion des processus métier dans leur globalité, incluant des sous-processus intra-entreprises et des coordinations inter-entreprises. Des outils de workflows sont souvent intégrés dans les différentes solutions d ECM. Ainsi par exemple, toutes les solutions de WCM intègrent un workflow de validation des contenus. D autres solutions, non dédiées à un type d application, permettent de modéliser et d exécuter tout type de processus métier et/ou technique. Ces solutions servent alors la discipline du BPM. Principaux éditeurs : Advantys (WorkflowGen), Axway (BPM), C-Log (Workey), IBM (BPM Suite), CaseWise (Modeler Suite), K2.net (Blackpearl), Lombardi (*), Mega (Modeling Suite), Microsoft (BizTalk), Oracle (BPM Suite), SAP (Netweaver), Savvion (*), Software AG (BPM Suite), W4 (BPM Suite), Diffusion Portail d entreprise, applications Web & mobile Portail, Web, Mobile Ensemble des solutions de portail et des développements spécifiques (Web et mobile) permettant, au travers des réseaux Xnet (Internet, intranet et extranet), d accéder à : des applications pilotées par le SI ; des contenus gérés par les solutions de WCM ; 54

57 des documents gérés par les solutions d ECM ; des eservices spécifiques (télédéclarations, téléprocédures, ) ; des solutions commerciales (ecatalogue, panier virtuel, vente en ligne). Principaux éditeurs : Alfresco (ECM OpenSource), Broadvision (Portal), Exo Portal (Exo Platform OpenSource), IBM (WebSphere Portal), Interwoven (*), JBoss (Portal), LifeRay (Portal OpenSource), JetSpeed (Portal OpenSource), Microsoft (SharePoint Portal), Oracle (E-Business Suite), Sun (Portal Server), Tibco (PortalBuilder), Vignette (*), Éditique (Output) Le terme «éditique» regroupe les solutions d édition de documents, mais plus particulièrement les éditions de masse person- Éditique nalisées. Un offreur de services d éditique proposera tout ou partie de : la conception de modèles de documents ; la prise en compte de flux d informations et de fichiers ; le traitement des informations et leur mise en forme ; des éditions numériques de documents électroniques avec : leur hébergement et mise à disposition par le web, leur diffusion sous forme numérique par EAI, la création et l envoi de supports (CD, DVD, ) ; des impressions papier de documents avec : façonnage, mise sous pli, expédition ; des fonctions d archivage sécurisé : horodatage et empreinte électronique, traçabilité des opérations, gestion du cycle de vie des archives, archivage sur supports non réinscriptibles (WORM). 55

58 L appel à des services externes d éditique permet de décharger les organisations des aspects matériels, production et diffusion des documents de masse. Principaux éditeurs : Cincom (Eloquence), Doc@post (*), Esker(FlyDoc), Exstream Software (Dialogue), Kofax (Communication Server), Ksl (Ksl Suite), PrintSoft (Dokustream), Sefas Innovation (Open Print), Sopra Group (Evolan.Comm), StreamServe (Persuasion), Xenos (ISD), Courrier hybride Solution permettant le dépôt d un courrier numérique (fichier), Courrier hybride du système du concepteur vers celui du service postal, qui se charge alors de le produire (rematérialisation) et de l acheminer par le réseau de distribution postale vers son destinataire. Cette solution est particulièrement intéressante dans le cadre d émissions de courriers à l international, les coûts d affranchissement n étant alors plus que locaux. Principaux éditeurs/services tiers : Esker(FlyDoc), Aspheria (Groupe La Poste), PrintSoft (DeskDirect), TrustMission, Sécurisation et conservation Identité et accès Accès et identités Ensemble des solutions et technologies permettant de gérer les identités des utilisateurs du système d information et de définir leurs droits d accès aux documents et leurs rôles au sein des applications les manipulant. Ces solutions/technologies sont regroupées sous l acronyme IAM Identity and Access Management. 56

59 Principaux éditeurs : CA (IAM), Evidian (IAM Suite), IBM (Tivoli), Ilex (Meibo People Pack, Sign&go), Oracle (IAM Suite), SUN (IAM Suite), Horodatage Rien ne prouve spontanément qu un document numérique a Horodotage été produit à une date et heure donnée : la date associée au fichier peut avoir été modifiée, l horloge de la machine utilisée peut être faussée/manipulée, etc. Une autorité d horodatage (Time Stamp Authority) permet alors de certifier la date et l heure de l existence d un document numérique par la fourniture : d une horloge fiable ; d un jeton d horodatage (ou «cachet de temps légal») certifié par une signature numérique ; d un service de vérification des jetons signés. La confiance dans l horodatage nécessite une confiance absolue dans la non-compromission de l autorité utilisée. Pour un document numérique sensible, il est possible de l horodater à partir de plusieurs sources différentes. Principaux éditeurs/tiers de confiance : CertEurope (CertiD@te), Dhimyotis (*), Fast CDC (*), Keynectis (K.Stamp), OpenTrust (TSA), Chiffrement Cryptage de données numériques par l intermédiaire de fonctions mathématiques en utilisant une clé de transformation. Chiffrement L opération inverse nécessite également une clé pour déchiffrer les informations cryptées. Pour plus d informations, voir chapitre «Preuve et confiance numérique». Principaux éditeurs/tiers de confiance : Adesium (mysign, SAFEmessenger), CertEurope (CertSign), Dhimyotis (*), Fast CDC (*), HashLogic (Sign&Crypt), Ilex (Applatoo), Keynectis (K.Sign, K.WebSign), OpenTrust (SPI), 57

60 Certification Certification Création d un lien entre une entité physique et une entité numérique. Une autorité de certification (tiers de confiance) atteste du lien entre les deux entités par la délivrance d un certificat numérique. Pour plus d informations, voir chapitre «Preuve et confiance numérique». Principaux éditeurs/tiers de confiance : Adesium (mysign, SAFEmessenger), CertEurope (CertiPKI), CertiNomis (SociePost, SocieTis), Dhimyotis (*), Hash- Logic (PKI Server), Keynectis (PKI Sequoia), OpenTrust (PKI), Coffre-fort électronique Coffre-fort électronique Service permettant d archiver des fichiers numériques en mettant en œuvre les fonctions suivantes : authentification et gestion de signatures, horodatage, classement et indexation, traçabilité, chiffrement et scellement, administration. Une organisation peut installer un coffre-fort comme une brique d architecture de son système d information ou faire appel à un Tiers de confiance proposant ce service. Dans ce cadre, certaines offres peuvent apporter une valeur juridique (notarisation électronique). C est le cas par exemple d une offre récente de la chambre des notaires de Paris. Principaux éditeurs/tiers de confiance : Adesium (mysafe), Cecurity.com (CFEC), CertEurope (Cert@rchiv), Dhimyotis (*), Fast CDC (*), OmniKles (OK- Archive), 58

61 Scellement (signature électronique) Méthode par laquelle l'intégrité des données peut être Scellement prouvée grâce à un «sceau» en permettant de détecter toute modification. Un «sceau» est obtenu à partir de l empreinte numérique d un fichier (fonction de hachage) signée avec une clé privée. Pour plus d informations, voir chapitre «Preuve et confiance numérique». Principaux éditeurs/tiers de confiance : Adesium (mysign, SAFEmessenger), Appic (StarSecure), CertEurope (CertSign), Dhimyotis (*), Fast CDC (*), Hash- Logic (Sign&Crypt), Ilex (Applatoo), Keynectis (K.Sign, K.WebSign), OpenTrust (SPI), 59

62 60

63 Preuve et confiance numérique Signature électronique Dans le cadre de l échange d un document numérique via SMTP 66 ( ), HTTP 67, FTP 68, la signature électronique (appelée aussi signature numérique) est un procédé permettant de garantir l'intégrité du document et l'authenticité du créateur. Garantir l intégrité Afin de garantir l intégrité d un document numérique, une fonction de hachage 69 produit son «empreinte digitale» (ou empreinte numérique, condensat, condensé, message digest, fingerprint), qui est transmise avec le document original au destinataire. Celui-ci, par la même fonction de hachage, produit de son coté l empreinte digital du document numérique réceptionné. L intégrité est garantie si l empreinte digitale du document original est identique à l empreinte digitale du document reçu. 66 Simple Mail Transfer Protocol. 68 File Transfer Protocol. 67 HyperText Transfer Protocol. 69 De l anglais «Hash» : haché, réduit. 61

64 Créateur Hachage Fichier original Expédition Fichier transmis Empreinte digitale du fichier transmis Hachage Empreinte digitale du fichier original Destinataire Empreinte digitale du fichier original Les algorithmes de hachage les plus utilisés actuellement sont MD5 70 (empreinte de 128 bits) et SHA 71 (empreinte de 160 bits). Garantir l authenticité du créateur La fonction de hachage ne garantit pas l authenticité du créateur, c'est-à-dire que rien ne garantie que le document numérique a bien été créé par celui que l on croit être le créateur. Pour se faire, le créateur doit signer (on dit également chiffrer ou crypter) l empreinte digitale de son document avec une clé privée. L empreinte digitale ainsi signée s appelle un sceau et l ensemble de cette opération représente le scellement du document ou plus communément la signature électronique du document. A réception du document numérique et de son sceau, le destinataire utilise la clé publique du créateur pour «déchiffrer» l empreinte digitale originale et la comparer avec l empreinte digitale qu il produit à partir du document réceptionné. 70 MD signifiant Message Digest. 71 Secure Hash Algorithm. 62

65 Créateur Fichier original Hachage Empreinte digitale du fichier original Clé privée Sceau Expédition Destinataire Clé public Fichier transmis Empreinte digitale du fichier original Empreinte digitale du fichier transmis Hachage Sceau Clé publique et clé privée La cryptographie dite «asymétrique» utilise deux clés différentes pour le cryptage et le décryptage d un document. Les clés sont liées par une fonction à sens unique et forment ainsi une paire de clés. Dans ce modèle, il est aisé de trouver la clé publique à partir de la clé privée, mais l inverse est pratiquement impossible. La sécurité du système repose sur la difficulté à inverser cette fonction. Pour l échange d un document signé électroniquement, la clé privée permet à l expéditeur de chiffrer l empreinte digitale du document et la clé publique permet au destinataire de déchiffrer cette empreinte digitale chiffrée (le sceau). La clé privée peut être stockée sur un support physique (carte à puce ou clé USB) ou au sein d un logiciel présent sur le poste de l expéditeur. Elle ne peut pas être copiée et elle est sous la seule responsabilité de son «propriétaire». La clé publique, générée à partir de la clé privée, se 63

66 trouve sur un serveur (au sein de l organisation ou chez un tiers) devant être accessible aux destinataires du document signé. Un destinataire doit donc avoir confiance dans la clé publique qu il compte utiliser pour vérifier un document et cette confiance repose sur la certification des signatures par une autorité : L autorité de certification (CA 72 ) certifie qu une signature a été contrôlée par ses soins, après vérification de l identité d une personne privée ou morale par d autres voies. L autorité s en porte garante et empêche toute altération de la clé certifiée en la signant à son tour avec sa propre clé. Autorité de certification racine (Root CA) : Pour des raisons opérationnelles d organisation et notamment de délégation, les autorités de certifications peuvent être multiples et se pose alors la confiance dans l autorité ellemême. Une autorité peut à son tour avoir été certifiée par une autorité parente, remontant ainsi une chaine de confiance, jusqu à trouver une autorité de certification «racine» dont la validité est établie de fait : une autorité de certification racine auto-signe elle-même sa propre signature. La confiance qu on lui porte doit être «a priori» afin que l utilisateur final accepte les certificats qui en émanent. N importe quelle organisation peut se déclarer autorité de certification pour ses propres utilisateurs. Elle peut ou non se faire certifier par une autre autorité de plus haut niveau. Une PKI 73 représente une organisation plus large qui comporte : une autorité de certification ; une autorité d enregistrement, chargée de recevoir les demandes et de vérifier les identités ; un opérateur de certification qui crée, distribue, publie, retire les certificats ; un annuaire permettant la publication des certificats et des révocations ; un service de validation. 72 Certification Authority. 73 Public Key Infrastructure ou IGC (Infrastructure de Gestion de Certificats). 64

67 Tiers de Confiance Des plates-formes hébergées par des Tiers de Confiance permettent aux organisations de s affranchir de la nécessité de mettre en œuvre certaines solutions pour signer, dater, archiver, gérer des preuves électroniquement ou s assurer de l identité d un destinataire. Par exemple certaines plates-formes sécurisées accessibles sur Internet proposent : La signature électronique : Avec l aide d un système de signature, tous les documents électroniques peuvent devenir opposables aux tiers au même titre qu un document manuscrit. En plus de certifier l identité des signataires, elle assure que le document n a pas été modifié depuis qu il a été signé. L horodatage : Intégration d'un «cachet de temps légal» (ou jeton d'horodatage) aux transactions et documents échangés, permettant de prouver leur réalisation à une certaine date et une certaine heure. Le jeton d'horodatage doit avoir une valeur juridique et doit donc être délivré par une «autorité d'horodatage». L archivage légal 74 : Le dépôt de fichiers chez un Tiers Archiveur garantit une conservation pendant au moins 10 ans et une restitution de ces derniers sous leur forme d origine quelles que soient les évolutions technologiques. L échange confidentiel : Pour être certain qu un document envoyé électroniquement ne soit pas intercepté par quelqu un d autre, le destinataire présente son certificat électronique avant de pouvoir lire le message sur un espace sécurisé. 74 La norme AFNOR NF Z énonce un ensemble de spécifications concernant les mesures techniques et organisationnelles à mettre en œuvre pour l'enregistrement, le stockage et la restitution de documents électroniques afin d'en assurer la conservation et l'intégrité. 65

68 66

69 Nouvelles technologies de la dématérialisation Near Field Communication (NFC) La technologie NFC permet la communication entre deux objets situés à proximité l un de l autre (moins de 10 centimètres). Contrairement à d autres technologies de communication à plus longue portée (Bluetooth, RFID), NFC nécessite une démarche volontariste des utilisateurs et permet un dialogue «one-to-one» entre les deux terminaux. Les applications visées par cette technologie sont de type contrôle d accès, billetterie, achat, paiement, En septembre 2008, la SNCF a testé une clé (type USB) sans contact faisant office de billet pour les TER. La clé USB sert à transporter le billet acheté sur le site web de la SNCF et le mode sans contact permet au contrôleur de vérifier la validité du titre de transport en lisant la clé par simple passage sur un terminal. 67

70 mpaiement Le mpaiement substitue nos téléphones portables aux modes de paiement traditionnels (carte bancaire, chèque, monnaie). Pour cela, plusieurs technologies sont en cours d expérimentation et/ou de déploiement, parmi lesquelles : les puces sans contact (voir ci-dessus) intégrées aux téléphones portables ; les paiements par SMS qui consistent à échanger un message entre le vendeur et le client; ce dernier validant le paiement par la saisie de son code secret de carte bancaire, sécurisé par un système de cryptage ; les tickets électroniques qui consistent à disposer d une preuve d achat sur son téléphone mobile : billet de spectacle, titre de transport, RFID 75 Bien que cette technologie ne soit pas nouvelle, les applications qu elle permet ne cessent de se développer. Prenant de multiples formes, allant de la simple étiquette en magasin à l'implantation cutanée, la technologie RFID offre une méthode pour stocker et diffuser des données à distance en utilisant des marqueurs, appelés «radio-étiquettes» (puce + antenne), communiquant avec des lecteurs. Parmi les applications existantes les plus populaires, citons par exemple : contrôle d accès comme la carte Pass Navigo (RATP) ; paiement automatique comme le télépéage Liber T ; saisie automatique de stockage/déstockage (docking) ; suivi industriel en chaîne de montage ; 75 Radio Frequency Identification. 68

71 gestion de parcs matériels comme l ensemble des vélos Vélib à Paris et Velov à Lyon ; application sportive comme le chronométrage ou le contrôle de points de passage ; identification des animaux ; Le marquage exhaustif de tous les produits par radio-étiquette en remplacement du code barre (système EPC 76 ) est le prochain challenge de la RFID. Cela permettra d ouvrir le champ à d autres applications : encaissement de masse dans les grandes surfaces (lecture globale du «caddie» puis paiement électronique) ; aide au recyclage par «routage» automatisé ; lutte contre la contrefaçon ; suivi et traçabilité sanitaire ; e-book 77 et e-paper 78 Le 4 juillet 2008, SFR a lancé son ebook. En voici le communiqué de presse : «Petit, compact et ultra léger (18,8 cm x 11,8 cm x 0,85 cm et 175 grammes), l'e-book SFR est doté d'une autonomie performante (10 à 15 jours chargés selon utilisation, rechargé en 3 heures) et équipé d'un écran de 6 pouces, soit la taille d'une page d'un livre de poche! De plus, grâce à la technologie e-paper, il garantit un confort de lecture comparable à la qualité d'un livre imprimé.» 76 Electronic Product Code. 77 Livre électronique. 78 Papier électronique : Technologie d écran souple et très fin, à faible consommation, composé de microbilles blanches et noires, offrant une résolution suffisante pour lire un texte. 69

72 «Très simple d'utilisation, les clients peuvent facilement mettre à jour le catalogue et télécharger des nouveaux contenus, grâce au module Bluetooth intégré. La connexion s'effectue via le mobile avec la vitesse permise par le réseau 3G/3G+ de SFR et le contenu est téléchargé directement sur l'e-book SFR.» «En partenariat avec 7 des principaux titres de presse (Les Echos, Le Monde, L'Equipe, Le Parisien, Le Figaro et L'AFP) et 7 grands acteurs du monde de l'édition (Dunod, Flammarion, Hachette, M21 éditions, Plon, Ramsay, Solar), SFR expérimente l'e-book SFR, auprès de clients testeurs grand public, pendant trois mois jusqu'à fin septembre 2008 en accès gratuit et illimité.» «Les clients testeurs ont accès à un contenu exclusif SFR qui propose à la fois les éditions quotidiennes des journaux et une dizaine d'ouvrages récents (romans, biographies, guides, ) mis à disposition par les éditeurs pour la première fois au format numérique. Cette offre sera enrichie au fur et à mesure du pilote. Pour garantir aux éditeurs et aux écrivains une protection de leur ouvrage, l'ensemble des contenus téléchargés sur l'e-book SFR est protégé par un système de DRM 79. Chaque appareil dispose d'un numéro de série unique, les lecteurs sont ainsi identifiés et les fichiers contenant les ouvrages sont cryptés de façon à ce que seuls les lecteurs identifiés puissent les télécharger. Il n'est ainsi pas possible de transférer un ouvrage téléchargé vers un autre e-book ou autre support.» «Cette expérimentation permettra de tester, notamment, l'ergonomie du produit, son usage en situation de mobilité et la pertinence de l'offre de contenus proposée. Les enseignements tirés du pilote permettront à SFR d'adapter son offre pour le lancement commercial en fin d'année 2008» 79 Digital Rights Management. 70

73 A n en pas douter, e-book et e-paper vont modifier nos modes de consommation des publications écrites (journaux, livres, ). Plusieurs centaines de milliers d ouvrages électroniques sont déjà disponibles et de nombreuses e-librairies voient le jour sur Internet. Les groupes de presse se préparent également à ce bouleversement en développant des processus de «presse continue» permettant la mise à jour permanente de l information sur les e-book. 71

74 72

75 État des lieux juridique Procéder à un état des lieux du cadre juridique applicable à la dématérialisation se heurte à un constat : il est difficile de recenser de manière exhaustive les contraintes et risques juridiques liés à la dématérialisation, tant les normes applicables sont pléthoriques. Pour autant, il demeure possible de dégager les mécanismes directeurs et les grandes contraintes génériques qui sont susceptibles d affecter tout projet de dématérialisation. Définition juridique de la dématérialisation D un point de vue juridique, la dématérialisation est avant tout une technique à laquelle il est reconnu une valeur juridique. L information dématérialisée et le processus de dématérialisation : une problématique à deux dimensions Il y a encore peu, notre système juridique était uniquement fondé sur l écrit : la reconnaissance d une valeur donnée aux faits et aux droits par l intermédiaire d un système probatoire qui donnait la suprématie à l écriture manuscrite, qu elle soit manuelle ou mécanique, sur un support papier. L inscription ou la transcription d informations sur un support électronique et toutes les manipulations qui peuvent en être faites ne pouvaient pas alors être prises en considération directement dans les relations juridiques 73

76 puisqu elles nécessitaient préalablement de décrire ce qui n étaient que de simples faits pour permettre de procéder ensuite à leur qualification juridique. La volonté de donner directement une valeur juridique aux informations et aux opérations dématérialisées oblige d adopter une nouvelle approche qui consiste à fixer préalablement par des textes les caractéristiques qu elles doivent présenter pour en tirer directement des conséquences juridiques. En général, au moins deux conditions sont requises : la garantie de l identification de leur auteur ; l intégrité (qui garantit qu elles n ont subi aucune altération). Ceci se traduit ensuite par la mise en place de moyens techniques et organisationnels dont il est reconnu qu ils y répondent. En ce sens et juridiquement, les objets d un projet de dématérialisation peuvent être classés en deux catégories (qui peuvent coexister sur un même projet): la dématérialisation d un processus (transaction électronique, facturation électronique, consultation électronique, ) ; la dématérialisation d un document, d un acte, d un titre ou de données (conservation de documents scannés, dossier médical patient, etc.). prise en compte dans le processus normatif Cette dualité matière/processus a conditionné le processus normatif venu régir la dématérialisation. Ainsi, chaque projet de dématérialisation, bien que constituant un cas particulier assorti de contraintes propres, obéit nécessairement à des règles résultant de deux démarches de production normative : les contraintes juridiques inhérentes à la matière à dématérialiser, mais non liées au fait de dématérialiser (par ex : obligations comptables et fiscales liées à la facturation, quel que soit le format de la facture, document manuscrit «carboné» ou facture électronique). ; les contraintes juridiques visant spécifiquement le processus même de dématérialisation (par ex : dispositions relatives à la signature électronique, à 74

77 la dématérialisation des procédures de consultation pour les marchés publics ou au «dossier médical partagé»). NB : À ces contraintes peuvent venir s ajouter le respect de normes techniques/qualité (AFNOR/ISO), qui peuvent s imposer au projet considéré (notamment par voie contractuelle sur la base d une exigence Client voire réglementaire). Identification des contraintes principales liées à la dématérialisation Contraintes génériques De l ensemble des règles applicables à la dématérialisation, on peut dégager cinq contraintes génériques affectant peu ou prou tout projet de dématérialisation : identification/authentification des acteurs ; intégrité et fiabilité des données ou des documents dématérialisés ; confidentialité (chiffrement/contrôle des accès) ; datation (horodatage) ; archivage (obligation de conservation de certains actes durant une durée donnée). Les enjeux majeurs communs à l ensemble de ces contraintes sont : la conservation et la valeur de la preuve : nécessité ou obligation de prouver l existence d une situation juridique (réalité des consentements échangés dans un contrat passé en ligne, «effectivité» et sécurité d une transaction, certification d un acte par signature électronique, horodatage de la remise d une offre dans une consultation, etc.) ; la sécurité des données, dont l intégrité garantit leur valeur probante (authentification et traçabilité des accès et modifications de ces données) ; la sécurité des acteurs du processus de dématérialisation (sécuriser un paiement en ligne, empêcher l accès non désiré à des données médicales, etc.) ; 75

78 le caractère transfrontalier (ou non) des échanges d informations et/ou des traitements (prise en compte des règles d ordre public des pays émetteurs et récepteurs). Le poids de ces contraintes sur un projet sera évidemment proportionné à la portée juridique que l on entend donner aux informations dématérialisées et on ne traitera pas de la même manière, la mise en place d un système de transaction commerciale en ligne et l archivage de données dépourvues de valeur juridique. Ce sont ces contraintes qui se trouvent exprimées dans les différents textes applicables. 76

79 Annexe - Principales normes juridiques Tout comme il serait illusoire d être exhaustif dans le recensement des contraintes juridiques, il est tout aussi difficile de lister de manière exhaustive les normes juridiques applicables. Pour autant, il demeure possible d en identifier les principales. a. Textes généraux applicables aux actes/documents susceptibles d être dématérialisés TEXTES CODIFIÉS Code de Commerce (documents sociaux essentiels, documents et pièces comptables, documents commerciaux, ). Code de la Consommation (conditions de vente aux particuliers, contrats, prix, facturation, ). Code Général des Impôts et Code des Douanes (documents et pièces comptables, documents de transport intéressant les Douanes, documents fiscaux, ). Code Civil (pièces comptables, contrats, commandes, actes des particuliers, état-civil, ). Code du Travail et de la Sécurité sociale (documents relatifs au personnel, documents sociaux, données relatives à la santé, couverture maladie, ). Code des Marchés publics (consultations et pièces dématérialisées, ). Code de Procédure civile (procédures juridictionnelles). Code des Postes et télécommunication (secret des correspondances, encadrement de la publicité en ligne, interdiction du «spamming», ). 77

80 TEXTES GÉNÉRAUX RELATIFS À LA SÉCURITÉ DES SYSTÈMES D INFORMATION Ordonnance n du 08 décembre 2005, relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives. Décret du 31 juillet 2001 : Décret de création de la Direction Centrale de la Sécurité des Systèmes d'information (DCSSI), décret de création de la Commission Interministérielle pour la Sécurité des Systèmes d'information (CISSI). Instruction interministérielle n 920/SGDN/DCSSI du 12 janvier 2005 (version 1.0), relative aux systèmes traitant des informations classifiées de défense de niveau confidentiel-défense. Instruction générale interministérielle n 1300/SGDN/PSE/SSD du 25 août 2003, sur la protection du secret de la défense nationale. Directive n 1223 du 23 décembre 2004, sur la protection physique des informations ou supports protégés. Directive n 4201/SG du Premier ministre du 13 avril 1995 sur la Sécurité des systèmes d'information. Recommandation n 901/DISSI/SCSSI du 2 mars 1994 portant recommandations pour la protection des systèmes d'information traitant des informations sensibles non classifiées de défense. Recommandation n 600/DISSI/SCSSI de mars 1993, sur la protection des informations sensibles ne relevant pas du secret de défense et portant recommandations pour les postes de travail informatiques. 78

81 b. Normes spécifiques aux différents processus de dématérialisation Au-delà des normes d ordre général, plusieurs textes sont venus encadrer spécifiquement des thèmes précis de dématérialisation. Sans que cette liste ne soit exhaustive, on peut citer les exemples ci-dessous : DÉMATÉRIALISATION DES FACTURES Directive 77/388/CEE du 17 mai Recommandation 94/820/CE du 19 octobre Directive européenne 2001/115/CE du 20 décembre Transposition en France : la loi n du 30 décembre 2002 dite loi de finances rectificative pour 2002 introduisant la nouvelle réglementation et entrée en vigueur le 01/07/2003 pour la France. DOSSIER MÉDICAL PARTAGÉ La loi du 13 août 2004 réformant l assurance maladie et prévoyant une généralisation du dossier médical personnel unique (initialement pour juillet 2007, puis repoussée à 2008 en raison de difficultés techniques, économiques et institutionnelles persistantes). COMMERCE ÉLECTRONIQUE / CONTRAT ÉLECTRONIQUE Titre III du Livre II du code civil : définit les conditions de validité, effets et fin des contrats. Livre I du Code de la consommation : définit les obligations du prestataire en cas de conclusion d un contrat avec un consommateur. Directive 1999/93/CE du Parlement européen et du Conseil, du 13 décembre 1999, sur un cadre communautaire pour les signatures électroniques - Journal officiel L 013 du 19/01/2000, p Loi n du 13 mars 2000 (JO du 31 mars 2001), reconnaissant l écrit sur support électronique comme équivalent à l écrit sur support papier et 79

82 consacrant la force probante de l écrit électronique par l usage d un procédé fiable d identification garantissant son lien avec l acte auquel celuici se rattache. Directive 2000/31/CE du 8 juin 2000, établissant un cadre général permettant de couvrir certains aspects juridiques du commerce électronique dans le marché intérieur, afin d'assurer la libre circulation des services de la société de l'information entre les Etats membres. Décret n du 30 mars 2001 sur la mise en œuvre d'une signature électronique sécurisée : la signature électronique sécurisée doit être établie grâce à un dispositif sécurisé de création de signature électronique et l utilisation d'un certificat électronique qualifié pour vérifier la signature électronique. Décret n du 18 avril 2002 relatif à l'évaluation et à la certification de la sécurité offerte par les produits et les systèmes des technologies de l'information. Décision de la Commission du 14 juillet 2003 (2003/511/CE) relative à la publication des numéros de référence de normes généralement admises pour les produits de signatures électroniques conformément à la directive 1999/93/CE du Parlement européen et du Conseil [notifiée sous le numéro C(2003) 2439]. Loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l économie numérique (LCEN) : venue transposer la directive afin de mettre en place les conditions juridiques de validité du contrat électronique. Création d articles dans le code civil : Chapitre VII du Titre 3 du Livre III du Code Civil (Articles à 11, articles et , article 1325) et dans le code de la consommation (article L 134-2). Arrêté du 26 juillet 2004 relatif à la reconnaissance de la qualification des prestataires de services de certification électronique et à l'accréditation des organismes qui procèdent à leur évaluation. 80

83 CRYPTOGRAPHIE Règlement (CE) n 1334/2000 (modifié) du Conseil du 22 juin 2000 instituant un régime communautaire du contrôle des exportations et des transferts intracommunautaires de biens et technologies à double usage. Action commune du Conseil du 22 juin 2000 relative au contrôle de l'assistance technique liée à certaines destinations finales militaires. Loi n du 21 juin 2004 pour la confiance en l'économie numérique - Titre III DE LA SÉCURITÉ DANS L'ÉCONOMIE NUMÉRIQUE - Chapitre premier : Moyens et prestations de cryptologie. Décret n du 2 mai 2007 pris pour l'application des articles 30, 31 et 36 de la loi n du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique et relatif aux moyens et prestations de cryptologie. Décret n du 13 décembre 2001 relatif au contrôle à l'exportation, à l'importation et au transfert de biens et technologies à double usage. Arrêté du 25 mai 2007 définissant la forme et le contenu de déclaration et de demande d'autorisation d'opérations relatives aux moyens et aux prestations de cryptologie. Arrêté du 13 décembre 2001 relatif au contrôle à l'exportation vers les pays tiers et au transfert vers les États membres de la Communauté européenne de biens et technologies à double usage. Arrêté du 13 décembre 2001 relatif à la délivrance d'un certificat international d'importation et d'un certificat de vérification de livraison pour l'importation de biens et technologies à double usage. TRAITEMENT DES DONNÉES PERSONNELLES Directive européenne 95/46/CE du 24 octobre 1995 : définition des données personnelles, obligations en cas de transfert ou cession de données personnelles hors UE. Loi n du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel : modifie et met à jour la loi du 6 janvier Transpose la directive 95/46. 81

84 Loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés dite loi «Informatique et Libertés» : texte fondateur en matière de protection des personnes physiques à l égard des traitements de données nominatives. Définit les obligations à la charge des parties impliquées dans le traitement de données personnelles. Création de la CNIL, institution garante de cette protection. DÉMATÉRIALISATION DES MARCHÉS PUBLICS La directive 2004/18/CE du Parlement européen et du Conseil, du 31 mars 2004, relative à la coordination des procédures de passation des marchés publics de travaux, de fournitures et de services (JOCE-L 134 du 30 avril 2004), ouvre trois voies : la faculté d utiliser des moyens de communication électronique pour toutes les procédures d achat, les enchères électroniques inversées, le système d acquisition dynamique. La directive 2004/17/CE du Parlement européen et du Conseil, du 31 mars 2004, portant coordination des procédures de passation des marchés dans les secteurs de l eau, de l énergie, des transports et des services postaux (JOCE-L 134 du 30 avril 2004). Le décret n du 1 er août 2006 portant code des marchés publics. Le plan d action 2010, adopté par la Commission européenne, fixe à échéance 2010, différents objectifs, et notamment : de mettre en ligne 100 % des marchés publics, de faire en sorte que 50 % des marchés publics formalisés soient passés par voie électronique. Suivant la même logique, l'article 56 III 2 (modifié) du code des marchés publics 2006 prévoit qu'«à compter du 1 er janvier 2010, le pouvoir adjudicateur pourra exiger la transmission des candidatures et des offres par voie électronique».

85 Le tome II du Livre Blanc «Dématérialisation» traitera des enjeux Métier de la dématérialisation. A propos de Sopra Group Sopra Group est un acteur majeur du conseil et des services informatiques en Europe. Son ambition est d accompagner ses clients dans leurs grands programmes de transformation liés à leur compétitivité et à leur croissance. Son périmètre de compétences s étend depuis la réflexion stratégique en amont, jusqu à la conduite de grands projets d intégration de systèmes et à l outsourcing applicatif. Le Groupe est également présent dans le domaine de l intégration d applications et de gestion des processus métiers, à travers sa filiale Axway, leader mondial des «Collaborative Business Solutions». Pour toute information concernant cette publication : Sopra Group - Direction de la Communication 9 bis, rue de Presbourg Paris Tél. :

86 Les enjeux et les attentes de la dématérialisation sont nombreux et variés, dépendants des organisations et de leurs activités. Aujourd hui, ces organisations ont compris qu elles ont tout à - gagner à déployer des processus numériques et leurs stratégies de dématérialisation se veulent plus globales. La dématérialisation est ainsi entrée dans une ère industrielle avec des projets plus nombreux et plus stratégiques. Sopra Group développe dans ce livre blanc les usages et les services applicatifs permettant de servir les nouveaux enjeux de la dématérialisation.