Le paradis des oiseaux

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1 Êtes-vous bien assis? Comment utiliser au mieux votre siège ergonomique 12 Le système a sauvé sa crédibilité Philippe Ghijsels, Capital Markets Sur la crise de la zone euro Un monde qui change 06 MixCity Belgium est né Un réseau pour promouvoir la mixité à tous les étages de l entreprise Devenez membre! 10 Les clubs du personnel et les Sundays Off renforcent mon sentiment d appartenance Les résultats de notre sondage 08 Le paradis des oiseaux Découvrez les étangs de Virelles, que la banque a contribué à préserver 14 Il y a ici une volonté d avancer, de créer, que j apprécie énormément Séverine Mangin Une Française devenue responsable de TOPS Strategy à Bruxelles 13 LE JOURNAL QUI VOUS DONNE LA PAROLE 2 e année numéro 20 novembre 2011 Multicanal: premier bilan En février dernier, Retail Banking Belgium a modifié radicalement sa manière de travailler avec l aide, notamment, du Contact Centre Belgium (CCB). Huit mois plus tard, les progrès sont considérables, même si un certain nombre de points d attention subsistent logiquement. On n aime que ce que l on connaît: Tom Kestens, responsable du CCB, et Kristof Meganck, responsable du Roll-Out & Change pour le programme MultiChannel Customer Relationship Management (MC&CRM), en sont bien conscients. Ils savent que pour gagner la confiance du réseau, les collaborateurs du CCB vont devoir prouver ce dont ils sont capables. En concluant par exemple, pour les agences, des rendez-vous qui porteront leurs fruits sur le plan commercial. Seul un huitième du réseau utilise déjà la nouvelle téléphonie et l infrastructure n est pas encore tout à fait au point. Certes. Mais auparavant, 40% des appels adressés aux agences étaient perdus, et ce nombre est aujourd hui limité à 15% dans les marchés-pilotes. Les clients n ont pas encore tous bien réalisé que le CCB est joignable dès 7h du matin, mais RPB sait que les attentes des clients évoluent: ils sont de plus en plus nombreux à vouloir régler leurs affaires bancaires le matin ou le soir. Le CCB les y aide et les agences émettent à ce sujet des signaux positifs: elles perdent beaucoup moins d appels qu avant. La banque est donc de plus en plus à l écoute de ses clients. 04 lv Je suis un utilisateur actif des médias sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou Twitter Oui ou non? Votez et donnez votre avis sur Echo Net 09 Pionnier dans l Impact Investing BNP Paribas Fortis est l une des premières banques en Europe à proposer à ses clients les plus fortunés de se lancer dans l Impact Investing. L Impact Investing est une stratégie d investissement cherchant à générer un impact social, sociétal et/ou environnemental tout en délivrant un retour financier, explique Xavier Declève, responsable Key Clients Group pour la Belgique. La banque invite désormais ses clients les plus fortunés à investir à hauteur de euros minimum dans une ou plusieurs entreprises sociales soutenues par PhiTrust Partenaires, société spécialisée dans l entrepreneuriat social pour le compte d investisseurs privés en Europe. Nous nous efforçons de soutenir financièrement ces entreprises rentables dont le but est d améliorer les conditions de vie de personnes ou de populations défavorisées, et nous les accompagnons dans leur fonctionnement quotidien, affirme Olivier de Guerre, son Président. 03 pm Face au maître Garry Kasparov, la légende du jeu d échecs, s est mesuré à 30 adversaires (dont des personnalités éminentes, des dirigeants d entreprise mais aussi des enfants). BNP Paribas Fortis était sponsor principal de cet événement, baptisé Your Next Move, qui s est tenu le 11 octobre dernier à Lint. Deux collaborateurs ont pu affronter directement le grand maître de l échiquier. Karel Tytgat (à l'avant-plan sur la photo), du Private Banking Centre de Bruges, a tenu deux heures face au maître. Seuls quatre concurrents ont fait mieux. gc Prix de l innovation pour Mobile banking Le groupe récompense chaque année des projets innovants. En Belgique, c est Mobile banking qui a été couronné le 12 octobre dernier. Mobile banking avait déjà convaincu utilisateurs à peine deux mois et demi après son lancement en octobre Nous étions les premiers à proposer ce service sur le marché, explique Steve Deplacie (Channel Innovation). Par ailleurs, lorsqu on voit ce que propose la concurrence aujourd hui, on peut affirmer que notre solution est vraiment innovante à plus d un titre. Mais il n y a pas que le service proprement dit qui a été récompensé le 12 octobre dernier. La campagne de lancement a elle aussi été plébiscitée. Tout comme ULTIMAG, le premier magazine financier développé pour l ipad. En marge des prix innovation décernés par le groupe, BNP Paribas Fortis a, pour la première fois cette année, décerné des prix pour récompenser plus largement les initiatives en Belgique. Douze projets ont ainsi été couronnés dans trois catégories (Innovation client, Innovation Métier et Innovation responsable). 07 gc bnpparibasfortis.com bnpparibasfortis.com bnpparibasfortis.com bnpparibasfortis.com bnpparibasfortis.com bnpparibasfortis.com bnpparibasf

2 2 xles clients et nous novembre 2011 entre nous De vrais complices Danny De Keyser et son nouveau client En tant que Professional Banker (Proba), Danny De Keyser travaille pour neuf agences de sa région, Alost- Rand, et gère un portefeuille d environ 20 clients dans chacune d entre elles. Lorsqu un jeune entrepreneur, non-client, est venu s informer des tarifs à l agence Mere, Danny y a vu une belle opportunité! Comment pouvez-vous faire la différence? Cet homme d une trentaine d années, encore peu expérimenté, voulait reprendre une entreprise de parquets et avait en poche une offre d une autre banque. Il faisait juste un saut à l agence pour s informer de nos tarifs. J ai remarqué assez vite qu il n avait reçu qu un seul tarif pour le crédit d acquisition. C est pourquoi je lui ai expliqué en quoi consiste réellement un financement d entreprise. Je lui ai dressé le tableau complet: importation de Chine, vente à des poseurs de parquets, fonds de participation; le tout de manière très spécifique. Vous devez bien connaître l entreprise Nous sommes solidement implantés sur le marché, vous savez! Le cédant était un bon et fidèle client, de sorte LU 0711 agenda Award coup de cœur du personnel Cette année, BNP Paribas Fortis Foundation vous propose de choisir non pas un, mais bien neuf Awards coup de cœur du personnel. Vous pourrez sélectionner, dans la région de votre choix, votre projet favori. Pour ce faire, rendez-vous sur Echo Net entre le 7 et le 18 novembre! Plus d infos: Messe pour les SA défunts de la banque 1211 Comme le veut la tradition, la Chorale et l Ensemble symphonique du Cercle d art et d étude participeront aux deux messes pour les défunts de la banque, les 12 et 26 novembre, en l Eglise du Finistère, à Bruxelles. Tous les mélomanes sont les bienvenus. Plus d infos: que nous avons pu établir un plan financier sur base de chiffres existants. Et nous savions aussi qu il ne risquait pas d y avoir de cadavre dans le placard. Notre offre complète, qui intégrait aussi une estimation du développement futur de l entreprise, a, en tout cas, convaincu le jeune acquéreur. Et il a du potentiel: le premier rapport annuel de son entreprise, Albafloors, présente déjà un beau bénéfice. Ce fut tout sauf simple pour que l ensemble soit agencé de manière cohérente, mais à présent que tout roule, nous nous tournons à nouveau vers la poursuite de la croissance. Et c est là que se termine l histoire pour vous? Pas le moins du monde. Notre nouveau client a, entre-temps, fortement développé sa relation avec notre banque: crédit habitation privé, constitution de pension, etc. Mais ce qui me procure le plus de satisfaction, c est que nous avons réellement accompagné le client tout au long de cette histoire. Notre relation est beaucoup plus qu un contact banque-client: nous sommes plutôt des complices. Poser simplement un chèque sur une table, cela, tout le monde peut le faire. LV Etvous? Un événement intéressant ou exaltant survenu dans votre entourage ce mois-ci? Un fait nouveau prévu pour le mois prochain, dont vous souhaitez nous entretenir? Envoyez un à SA Journée généalogique 1911 Vous souhaitez faire votre arbre généalogique mais ne savez pas comment vous y prendre? La section Généalogie du Cercle d art et d étude vous invite à une journée d initiation, aux Archives de l État, à Anderlecht. Tous les collaborateurs sont les bienvenus. Plus d infos: SA 0312 Marchés de Noël à Strasbourg et Saarbrücken La section Photo-Tourisme du Cercle d art et d étude vous invite à visiter les marchés de Noël de Strasbourg et de Saarbrücken les 3 et 4 décembre prochains. Prix: 140 euros (145 pour les nonmembres). 50 places disponibles. Plus d infos: 30 ans d union, ça valait bien une chanson! Afin de célébrer le 30 e anniversaire du sponsoring actif du RSC Anderlecht par la banque, celle-ci a décidé d offrir un nouvel hymne officiel au club bruxellois. La particularité de cet hymne? Ce sont les supporters qui en ont écrit le texte eux-mêmes. Durant plusieurs semaines, quelque fans des Mauve et Blanc se sont en effet rendus en masse sur le site afin de poster leurs propositions. Les meilleurs de leurs posts ont alors été retenus par une équipe de musiciens bruxellois chevronnés afin de créer l hymne baptisé In purple we trust que vous pouvez découvrir ou redécouvrir sur le site Mais ce n est pas tout. A l occasion du lancement officiel de cet hymne, juste avant le coup d envoi du match largement remporté par Anderlecht contre le Standard le dimanche 16 octobre, écharpes aux couleurs du club ont été distribuées dans tout le stade afin de créer un effet visuel fantastique. En outre, les collaborateurs de la banque ont eux aussi été gâtés. Premièrement, en ayant la chance de rencontrer quelques joueurs du noyau A du Sporting lors de la traditionnelle journée RSCA organisée le 13 octobre dans quatre restaurants d entreprise de la capitale. A cette occasion, la banque avait d ailleurs organisé un concours permettant aux collaborateurs de remporter des places pour assister à un match au stade Constant Vanden Stock ou un maillot dédicacé par toute l équipe première du RSCA. Et deuxièmement, en ayant la possibilité de gagner, par tirage au sort, l une des écharpes mises en jeu par BNP Paribas Fortis. pm Série télévisée internationale Le BNP Paribas Fortis Film Fund offre des conditions de financement intéressantes aux producteurs de cinéma grâce au régime belge de tax shelter (ou niche fiscale ). Récemment, il a investi dans une grande coproduction internationale. Il s agit d une série télévisée de la BBC et de HBO, la plus importante chaîne payante américaine (qui a diffusé notamment Les Soprano et Sex and the City). Elle paraîtra à l écran à l automne 2012 et a été vendue en Angleterre, aux Etats-Unis, au Canada, en Australie et en Belgique (à la VRT pour la Flandre). Le BNP Paribas Fortis Film Fund y a investi 5,5 millions d euros, des fonds collectés chez les clients entreprises. Le nom de la série? Parade s End. Elle se déroule principalement pendant la première guerre mondiale, et donc, en grande partie, dans le Westhoek. Grâce à ses services de tax shelter, le Film Fund a convaincu les producteurs de venir tourner en Belgique plutôt qu en Irlande et au Canada comme initialement prévu. De ce fait, la moitié du projet évalué à 12,2 millions de livres sera dépensée en Belgique. Un nouveau PC banking pour les clients entreprises Dès le premier semestre 2012, les clients entreprises bénéficieront d un nouveau PC banking. L offre a été développée tant pour les clients de RPB que pour ceux de CPBB. Une collaboration remarquable. PC banking Business s adresse à la fois aux petites et moyennes entreprises servies par Retail & Private Banking (RPB) et Corporate & Public Bank, Belgium (CPBB). Jusqu à présent, explique Gunter Uytterhoeven, promoteur du projet au sein de RPB, Retail proposait uniquement le PC banking Pro, une solution plutôt bien adaptée aux besoins de base des professionnels et petites entreprises, mais pas à leurs besoins plus sophistiqués. Les clients de CPBB, quelle que soit leur taille, devaient quant à eux utiliser la plateforme indépendante multi-bancaire Isabel. Or toutes les entreprises n ont pas besoin d une solution aussi élaborée pour faire leurs virements, surtout lorsqu elles travaillent avec une seule banque, affirme Peter Pollaert, promoteur du projet chez CPBB. De plus, la plupart de nos concurrents proposent à ce type de clients une solution maison Ce budget procurera, pendant plusieurs mois, du travail et des revenus à des entreprises et travailleurs belges: le coproducteur, les équipes techniques, les acteurs et toutes sortes de fournisseurs. En outre, les à-côtés sont aussi très importants. Toutes les communes où le tournage aura lieu y gagneront grâce au tourisme consécutif aux émissions: circuits pédestres spéciaux, visites de restaurants thématiques, etc. La production ouvre au Film Fund de nouvelles portes auprès de producteurs anglais et hollywoodiens, qui voient un intérêt dans le régime belge de tax shelter. Grâce à cette loi, il est possible de déduire fiscalement à hauteur de 150% les investissements réalisés dans l industrie cinématographique belge ou européenne. Un avantage multiple pour de nombreuses parties: nos clients investisseurs et producteurs, le secteur cinématographique, le trésor public et la banque. Enfin, les clients pourront assister à quelques prises de vue. Dont la dernière scène tournée en Belgique, par exemple, lorsque les soldats sortent de leurs tranchées. Une tranchée de deux kilomètres sera creusée spécialement pour l occasion. LV moins coûteuse qu Isabel. Il était temps pour nous d en faire autant. Les deux businesses se sont donc retrouvées fin 2010 autour de ce projet commun. Nous collaborions déjà beaucoup, notamment dans le cadre d Isabel que nous proposons aussi à certains clients Retail, explique Gunter. Mais ici, il s agissait vraiment de développer un produit en commun et d en partager le budget: une belle illustration du concept One bank. Peter Pollaert: Cette collaboration se passe sans difficulté car tout est parti des besoins des clients, définis de la même façon dans les deux businesses. De plus, nous sommes assez complémentaires: CPBB a pu apporter la technicité propre aux produits, tandis que RPB est très à l aise avec la technicité propre à PC banking et l ergonomie des écrans. Évidemment, IT a également joué un rôle crucial dans le projet. Une première version de PC banking Business sera opérationnelle au premier semestre Le produit va encore évoluer, affirme Gunter. Mais dès l année prochaine, PC banking Business permettra aux entreprises d exécuter des transactions par paquet et en multi-signature, et offrira un reporting avancé. Le tout avec une sécurité du type Isabel. gc

3 novembre 2011 les clients et nousx 3 Pionnier dans l Impact Investing Le groupe fait un pas de plus dans l investissement socialement responsable. BNP Paribas Fortis est, de ce fait, la première banque belge à proposer à ses clients les plus fortunés de se lancer dans l Impact Investing. Explications. BNP Paribas Fortis Wealth Management a convié, fin octobre, une vingtaine de ses clients les plus importants à une soirée d information sur l Impact Investing (ou entrepreneuriat social ). L Impact Investing est une stratégie d investissement cherchant à générer un impact social, sociétal et/ou environnemental tout en délivrant un retour financier, explique Xavier Declève, responsable Key Clients Group pour la Belgique et organisateur de cette session d information. Ce type d investissement va plus loin que les fonds éthiques traditionnels, qui sont souvent déclarés comme tels dès qu ils ne nuisent pas à l environnement ou à la société. Ici, avec l Impact Investing, l impact positif est réel, et donc mesurable. Rentabilité La banque est la première en Belgique à proposer ce type d investissement à ses clients les plus fortunés. Concrètement, elle les invite, depuis peu, à investir à hauteur de euros minimum dans une ou plusieurs entreprises sociales soutenues par Phi- Trust Partenaires, société spécialisée 0610 Défilé exclusif 400 clients Wealth Management et 50 clients importants de Commercial Banking ont été invités par BNP Paribas Fortis à assister à un défilé de mode exclusif de la célèbre maison Natan. Edouard Vermeulen, son couturier, a présenté ses nouvelles collections en exclusivité. Les invités ont pu découvrir la superbe collection hiver ainsi que quelques tendances de l été Clôturée par un walking dinner, cette soirée a permis à nos clients de passer un moment agréable. Une belle façon de les remercier pour leur confiance et leur fidélité. PM dans l entrepreneuriat social pour le compte d investisseurs privés en Europe. Olivier de Guerre, son Président, était d ailleurs l un des orateurs de la session d information sur l Impact Investing. Nous avons aujourd hui un portefeuille d une vingtaine d entreprises sociales non cotées en Europe et en Afrique, explique-t-il. Notre mission est double. Nous nous efforçons, non seulement, de soutenir financièrement ces entreprises rentables économiquement dont le but est d améliorer les conditions de vie de personnes ou de populations défavorisées (PhiTrust a déjà investi environ 8 millions d euros en participant au capital de ces entreprises, ou sous forme de prêts, ndlr), mais nous les accompagnons aussi dans leur fonctionnement quotidien. En effet: pour chaque entreprise, un membre de notre Comité d investissement est nommé, en fonction de son expertise, pour accompagner l entrepreneur social dans sa stratégie de développement tout en participant au conseil d administration. Cela nous permet de nous assurer que toutes les entreprises que nous soutenons mettent en œuvre la meilleure stratégie pour être pé- rennes économiquement. Et donc de rassurer les personnes qui rechignent à se lancer dans l investissement socialement responsable par crainte d un manque de rentabilité. Réel impact social Parmi les exemples d investissements proposés par PhiTrust, notons la société camerounaise Sawawa, qui produit et commercialise des sachets d eau traitée à bas prix afin de donner à la population locale un accès facile à l eau potable. Ou Ethical Property, une entreprise belge active dans la création et la gestion d espaces de bureaux répondant aux standards de Haute Qualité Environnementale. L entreprise ne compte actuellement que deux centres, sis à Bruxelles et Namur, où elle accueille 80 associations, ONG et entreprises sociales. Mais elle rencontre un succès tel qu elle envisage de se développer en France et aux Pays-Bas. L équipe ISR & Impact Investing de BNP Paribas, qui a sélectionné PhiTrust comme partenaire pour proposer à ses clients d investir dans l entrepreneuriat social, s est vu attribuer, en 2011, les Prix d Innovation du groupe BNP Paribas et d Investment Solutions. Voilà qui prouve, en tout cas, la forte volonté du groupe de favoriser de plus en plus les investissements socialement responsables. pm Olivier de Guerre plusd'infos et telex 2209 Le top en Pologne BNP Paribas Bank Polska a été élue meilleure banque pour les PME lors du congrès bancaire annuel oragnisé par Forbes et Newsweek. C est la 4 e fois que la banque reçoit cette distinction La meilleure de l Ouest Le magazine Global Finance a révélé sa liste annuelle des meilleures banques du monde. BNP Paribas y est nommée meilleure banque de l Europe de l Ouest Entreprises de l année Soudal, spécialisé dans l exportation de composés chimiques destinés à la construction, et Hamon, actif notamment dans le domaine de l ingénierie, ont reçu le prix d Entreprises de l année en Belgique. La première en Flandre, la seconde en Wallonie Turquie BNP Paribas Wealth Management lance TEB Ozel, la nouvelle banque privée en Turquie. Ses 86 collaborateurs accompagnent clients et gèrent 1 milliard d euros d actifs (6,5% de parts de marché) Nouvelle application BNP Paribas lance Dr. Job, une nouvelle application gratuite disponible sur l App Store qui aide, via des quizz, des conseils et un agenda intelligent, tous les candidats à préparer leurs entretiens de recrutement Parce qu on le vaut bien BNP Paribas a gagné, ex-æquo avec L Oréal, le Prix spécial Responsabilité actionnariale et sociale 2011 décerné par le groupe L Express Trophées Decavi Lors de la 12 e édition des Trophées de l Assurance-vie, organisée à Bruxelles par Decavi, BNP Paribas Cardif s est vu attribuer pour la 3 e fois le trophée Solde Restant Dû. Déjà plus d un milliard en gestion Lancé fin 2009, le conseil en investissement, le nouveau contrat d investissement de Private Banking, vient de franchir le cap du premier milliard d euros en gestion. Private Banking propose, depuis fin 2009, une nouvelle forme de gestion: le conseil en investissement. Le client fait ses propres choix en matière d investissements en s appuyant sur le conseil de son private banker, lequel est aidé par des équipes d experts de BNP Paribas Fortis. Une nouveauté par rapport aux autres formes de gestion proposées par la banque comme la gestion discrétionnaire (un spécialiste gère le portefeuille de son client) ou la gestion conseil (un spécialiste, et non le private banker, aide le client à gérer son portefeuille). La formule est bien adaptée aux clients qui veulent suivre de près un portefeuille existant (et non un portefeuille-type), tout en bénéficiant des conseils (arbitrages, rééquilibrages de portefeuille, gestion des risques) d un seul interlocuteur, son private banker. lp pm

4 4 xles clients et nous novembre 2011 Des signaux encourageants, même si tout n est pas encore parfait. Une révolution à tous points de vue. Des rectifications inspirées des résultats des projets-pilotes, pas de modèles théoriques. Des maladies d enfance à soigner. Le mode m pour une meilleure En février dernier, Retail Banking Belgium a modifié radicalement sa manière de travailler avec l aide, notamment, du Contact Centre Belgium (CCB). Huit mois plus tard, les progrès sont considérables, même si un certain nombre de petits problèmes subsistent logiquement. Dixit en a soumis quelques-uns à Tom Kestens, responsable du CCB, et à Kristof Meganck, responsable du Roll-Out & Change pour le programme MultiChannel Customer Relationship Management (MC&CRM). Tout en recueillant une série de témoignages sur le terrain. On n aime que ce que l on connaît Lorsqu'un parfait inconnu se mêle de nos affaires, en général, on n'apprécie guère. Tom: Se méfier un peu, c est humain la méfiance est d ailleurs indispensable à nos commerciaux. Pour gagner la confiance du réseau, les collaborateurs du CCB vont donc devoir prouver ce dont ils sont capables. Mais ils le feront, n ayez crainte: le CCB est peuplé de banquiers parfaitement formés et compétents, et nous nous employons d ailleurs à renforcer son effectif. Nous ne comptons pas convaincre le réseau avec de belles paroles, mais plutôt en concluant, pour les agences, des rendez-vous qui porteront leurs fruits sur le plan commercial. La qualité de la collaboration et des rendez-vous décrochés revêt donc une importance essentielle. Wouter Vanwijnsberghe Conseiller commercial à l agence de Torhout La 'To Do List' est une bonne initiative: elle permet un meilleur suivi du dossier de chaque client. Ceci étant, il ne me semble pas que nous recevions plus souvent qu'avant, par le biais du CCB, des s ayant trait à des demandes ou à des rendez-vous urgents. Pour les personnes en place depuis des dizaines d années, s adapter à la nouvelle manière de procéder est une gageure. L agenda et Pacific sont lents, quand ils ne bloquent pas carrément. Il s agit de maladies d enfance qu'it ne peut pas toujours soigner immédiatement. Je pense que nous sommes parfois trop vite obnubilés par ce qui ne fonctionne pas. Les failles du système sont, certes, extrêmement frustrantes. Mais il faut changer sa manière de voir et penser de façon positive: le client peut être servi selon des horaires étendus, par le biais de davantage de canaux et par plus de personnes. Pour lui, peu importe de qui il s agit, pourvu que la réponse soit rapide, précise et passe par le canal de son choix. Une téléphonie balbutiante Seul un huitième du réseau utilise déjà la nouvelle téléphonie (dont toutes les lignes directes devront avoir été mises en place d ici à l été 2012) et l infrastructure n est pas encore tout à fait au point, c est exact, reconnaît Tom. Mais nous y travaillons en nous inspirant des résultats des projets pilotes, pas de modèles théoriques. Les plus grandes difficultés se posent essentiellement dans les moments d affluence, comme par exemple chaque matin à 9h: les clients n ont pas encore tous bien compris que nous étions disponibles dès 7h. La semaine dernière, un client P&S a appelé à 19h. Il souhaitait obtenir un financement pour une camionnette et ne trouvait pas le temps de se rendre à l agence en journée. Le CCB est parfaitement apte à traiter ce genre de cas. Un agenda peu pratique Naturellement, les gens se souviennent plus facilement de ce qu ils ont perdu: avec l agenda PAF (intégré dans Outlook, ndlr), ils pouvaient réaliser certaines choses qu ils ne peuvent plus faire aujourd hui, poursuit Kristof. L agenda partagé est intégré dans la boucle MC&CRM, avec un lien entre les rendez-vous du client et la page d accueil qui lui est consacrée. L agenda est aussi disponible sur la page d accueil du vendeur, dont toutes les informations s affichent donc quotidiennement. Il est évident qu on ne s habitue pas du jour au lendemain à une nouvelle manière de procéder. D ennuyeuses 'To Do Lists' Kristof: Pour toutes les personnes qui travaillent en agence, le fil rouge de la journée est désormais la liste des choses à faire ( To Do List ), dont l achèvement garantit la réalisation de contacts pertinents, susceptibles de déboucher sur des rendez-vous. Plus les contacts et les rendez-vous sont nombreux, plus les ventes augmentent. Reste que la communication avec le client doit toujours demeurer qualitative. L approche est axée non plus sur le produit, mais sur la relation. La liste des choses à faire permet en outre d élargir le terrain d action. Nombreux sont les collègues qui pêchent toujours dans les mêmes eaux. Dorénavant, les opportunités de contact vont porter sur davantage de clients, sur des gens auxquels ils n auraient peut-être plus songé. A terme, la méthode s avérera plus efficace que celle qui consiste à procéder soi-même aux sélections. La France et l Italie l ont prouvé. C était mieux avant Les choses sont plus compliquées qu avant, quand un seul produit à la fois était mis sous les projecteurs, ajoute Kristof. Aujourd hui, une grande variété de produits et services sont abordés lors des rendez-vous. Nos commerciaux doivent disposer de connaissances très étendues. Auparavant, nous privilégiions une approche orientée produit, mais depuis 2008, la politique est explicitement axée sur le client. Dont les attentes évoluent, d ailleurs: il veut désormais pouvoir régler ses affaires bancaires de grand matin et tard le soir, conclut Tom. Le CCB les y aide et les agences émettent à ce sujet des signaux positifs: elles perdent beaucoup moins d appels qu avant. La banque est donc de plus en plus à l écoute de ses clients. lv Christiane Lebailly directrice Adjointe à l agence de Mons-Siège Nous ne parlons pas encore tout à fait la même langue que le CCB, mais on sent bien que tout est fait pour améliorer la collaboration, au profit du service au client. La 'To Do List' permet d atteindre une vitesse de croisière et de travailler très efficacement. Il faut maintenir le rythme, pour ne pas créer d embouteillages. Et prévoir un back-up pour les absents, si on veut éviter de bloquer les flux. Tout n est pas facile: on s habitue par exemple plus vite au poste de travail multicanal qu à l agenda partagé, moins intuitif et plus limité. Mais il offre de nombreuses possibilités, c est certain, surtout si l on assouplit le système à l avenir. Il faut du temps pour soigner les maladies d enfance, mais les problèmes rencontrés sont souvent dus à une mauvaise utilisation. Quoi qu il en soit, la majorité des clients est favorable à une approche proactive. Les rendez-vous manqués, c est du passé! Le site intranet de Customer Satisfaction a fait peau neuve. Parmi les nombreuses nouvelles possibilités qu il offre désormais, on soulignera le développement, pour les collaborateurs du réseau, d un formulaire électronique à envoyer au client pour lui confirmer un rendez-vous. Si vous travaillez en agence, il vous est déjà certainement arrivé qu un client oublie de se présenter à un rendez-vous que vous aviez fixé oralement avec lui quelques semaines plus tôt. Ou qu il s y présente sans un document indispensable. Désormais, tout ça, c est du passé! mails types à envoyer aux clients afin, par exemple, de les remercier de leur fidélité et de leur confiance. Car la finalité de ce nouveau site, c est avant tout d améliorer le degré de satisfaction des clients. L adresse de la mailbox fonctionnelle FBBE -- Customer Satisfaction, où vous pouvez bien sûr envoyer tous vos questions et commentaires, s y trouve aussi, de même que bien d autres choses qu on ne peut que vous inviter à aller découvrir par vous-même. pm plusd infos Echo Net / Belgique / Réseau Commercial Retail / Customer Satisfaction. Un pour tous, tous pour le clie Mi-octobre, l équipe Customer Satisfaction de RPB a organisé, l espace d une semaine, cinq sessions d informations à l intention d une petite centaine de collaborateurs de Sales RPB. L objectif? Les convaincre qu améliorer la satisfaction des clients, c est bel et bien l affaire de tout un chacun! Quand on parle d augmenter la satisfaction des clients, on a parfois tendance à penser que c est uniquement l affaire des collaborateurs du réseau. Mais il n y a rien de plus faux. Cela concerne tant le back que le front-of- Mi-octobre, l équipe Customer Satisfaction de RPB a créé un tout nouveau site intranet sur lequel on trouve, notamment, un formulaire électronique préformaté à envoyer au client pour fixer un rendez-vous, ou à lui renvoyer dès la fin d un entretien afin de lui confirmer la date et l objet du prochain rendez-vous, ainsi que les documents qu il lui faudra apporter. Ce nouvel outil est très apprécié par le réseau, où on loue son caractère pratique, se réjouit Sandra De Mulder, responsable du projet. Sur ce site plus complet, plus clair et mieux structuré que son prédécesseur, vous trouverez aussi toute une série d efice, tant OPS qu IT. Cela concerne tout le monde, de façon directe (contacts avec le client, en face-à-face ou au téléphone) ou indirecte (fonctionnement du PC banking, envoi d un e- mail ou d une lettre au client, etc.)!, affirme Joost Cottyn, responsable de Customer Satisfaction. C est, en tout cas, ce qu il s est efforcé d expliquer à une centaine de collaborateurs de Sales RPB, en terminant chacune des cinq réunions organisées en invitant les participants à répondre à deux questions. Un: comment influencer positivement l expérience client dans mon

5 novembre 2011 les clients et nousx 5 ulticanal écoute du client Le Contact Centre Belgium en pratique Anja Vroenhove Conseiller commercial, Daily Banking CCB Ce qui compte pour le client, c est d être bien servi. Certains d entre eux entretiennent d étroits contacts avec leur agence: il est donc essentiel de bien les accueillir. Les avantages du système ont vite fait de les convaincre. Même si une petite minorité demeure sceptique. Pour moi, les problèmes techniques (hotlines qui ne fonctionnent pas, inconvénients liés à l agenda partagé, menu automatique que le client entend lors d un transfert d appel) s atténuent. C est très prometteur. De même, la collaboration avec les agences se passe de mieux en mieux. La bonne communication permet d éliminer progressivement les imprécisions. Les agences vont constater que nous sommes aptes à assurer un excellent service au client et que nous ne négligeons aucune opportunité. Je songe à cette personne qui m a appelé tard, un soir: j ai constaté que l agence avait tenté plusieurs fois de la joindre pour obtenir un rendez-vous, mais pendant les heures de bureau, à un moment où elle n était pas chez elle. J ai donc fixé le rendez-vous, et l ai inscrit dans l agenda: c est autant de temps que l agence gagne pour se consacrer à ses activités commerciales! Horaires d ouverture: du lundi au vendredi, de 7 à 22h ; le samedi de 9 à 17h, soit 83 heures par semaine. Obtenir un rendezvous? Traiter l intégralité de ses affaires bancaires par le biais du CCB? Le client n a que l embarras du choix contacts clientèle par mois, avec un record de appels en une seule journée. Dans les marchéspilotes, entre 20 et 30 % des rendez-vous consignés dans l agenda des agences sont le fait du CCB. Auparavant, 40% des appels adressés aux agences étaient perdus (ligne occupée, appels passés en dehors des heures d ouverture, ) ; ce nombre est ajourd hui limité à 15% dans les marchés-pilotes. En septembre 2011, le CCB a répondu à 94 % des appels. Le CCB emploie plus de 400 personnes, dont un peu plus de 150 en moyenne sont en ligne. Emmanuel Corbisier Conseiller commercial P&S CCB Si certains appelants s effraient encore d avoir le CCB au bout du fil, la nette amélioration de notre accessibilité finit immanquablement par les séduire. Obtenir une réponse un vendredi à 21h30, c'est quand même plus agréable que de s entendre gentiment proposer par une machine de rappeler le lundi à 9h! Tôt le matin et tard le soir, les choses sont plutôt calmes par contre, je pense que de nombreux clients aimeraient que leur agence soit ouverte sur le temps de midi. Dernièrement, un client me réclame une carte Visa. Immédiatement, je constate qu il pourrait tirer un avantage fiscal d une série de services bancaires. Je le lui fais savoir et lui adresse une simulation. J utilise l agenda partagé pour le retrait de la carte Visa: dans l intervalle, son chargé de relation aura eu largement le temps de prendre connaissance de mon rapport. Quelques jours plus tard, l agence m adresse des remerciements: 'mon' rendezvous lui a permis de décrocher un Leader Pension Plan, un Pension Invest Plan et un Bonifisc. Twittez votre banque Depuis le 3 octobre, la banque est aussi accessible via Twitter. Au sein du CCB, c est l équipe Customer Care, composée de 16 collaborateurs, qui s occupe de cette activité, 24 heures sur 24. Une carte bancaire perdue? Un ATM en panne? Un tweet se prête parfaitement à ce genre de situation. Dans le respect, naturellement, des exigences les plus strictes en matière de sécurité des données. Depuis qu elle a accédé à Twitter, en 2010, BNP Paribas Fortis compte fans. nt travail quotidien? Et deux: quels sont les obstacles que je dois surmonter pour y arriver? Les réponses de tout le monde vont être rassemblées, analysées et transférées à la Management Team, précise Joost. Et notre équipe va également tout faire pour développer au maximum les idées émises lors de ces sessions d informations. Customer Satisfaction ne compte donc pas en rester là. Des sessions d informations supplémentaires seront organisées pour les autres entités centrales au cours des prochains mois. pm Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple? C est un fait: pour beaucoup de commerciaux de CPBB, la charge administrative a augmenté. Le business a pris ce problème à bras le corps depuis juin dernier. Huit groupes de travail ont identifié une centaine de pistes d action. En juin dernier, lors de la convention de CPBB, pas moins de 250 personnes se sont inscrites au workshop dédié à la charge administrative. C est bien la preuve que le problème est réel, commente Jérôme Leblond, Project Manager BOO. Et depuis l année dernière, nous recevons de plus en plus de plaintes de la part des commerciaux à ce sujet. Sources multiples Les sources de cette charge administrative accrue sont multiples. La crise économique a redessiné le paysage financier et le contrôle a été renforcé. Par exemple, l ancienne CBFA devenue FSMA ou Financial Services and Markets Authority a accru ses exigences en matière d identification et d acceptation de nouveaux clients. L intégration dans le groupe BNP Paribas a entraîné à son tour de grands changements et l instauration de nouvelles méthodes de travail, notamment dans le domaine des crédits. Et CPBB a, de son côté, pris des initiatives pour créer une plus grande transparence du processus de vente et un meilleur partage des données clients. 100 solutions Si la plupart de ces évolutions sont inéluctables, il est possible d améliorer certaines choses. C était l objectif des huit groupes de travail mis sur pied en juin autour de différentes thématiques. Durant l été, ils ont dressé un inventaire des problèmes et proposé une centaine de solutions. Les premières priorités viennent d être fixées. Quatorze solutions ont été retenues pour être mises en œuvre dans un délai de deux mois. Un exercice de prioritisation est en cours pour le reste des initiatives qui, elles, nécessitent soit plus de temps de développement, soit une collaboration étroite avec d autres entités. L exercice mené jusque-là vise essentiellement à apporter des réponses à des problèmes précis et bien identifiés. Mais CPBB entend aussi s assurer que son modèle est toujours bien adapté pour faire face aux défis liés à la régulation ou au rapprochement. Cette réflexion plus structurelle débutera fin 2011, début gc

6 6 contexte x novembre 2011 un monde qui change Le système a sauvé sa crédibilité Philippe Gijsels (Capital Markets) Même si un cap important a été franchi, ne soyons pas trop optimistes. La volatilité sera encore notre compagne de route pendant un bon moment. La chancelière allemande Angela Merkel et le président français Nicolas Sarkozy avaient présenté le sommet de Bruxelles de la fin octobre comme celui de la dernière chance. L Union européenne a-t-elle, enfin, trouvé une solution au problème de la dette qui touche certains de ses États membres? La crise est-elle terminée? Les décisions prises lors du sommet de Bruxelles, fin octobre, ont une portée historique. Seul l avenir dira si le sommet a atteint son véritable objectif: dissuader une fois pour toutes les spéculateurs de s attaquer aux économies les plus faibles de la zone euro. Et l enjeu est de taille! Car outre les sommes colossales dont il est question, la crédibilité de l ensemble du système (gouvernements, banques centrales, Union européenne, FMI, secteur financier, etc.) dépendait de la capacité des institutions à apporter des solutions crédibles à la crise actuelle, comme cela a toujours été le cas par le passé. Un échec aurait mis à mal une crédibilité qui a mis des décennies à se construire. Revenons sur quelques-unes des principales décisions prises lors de ce sommet: la capacité du Fonds européen de stabilité financière (FESF), tout d abord, passe de 440 milliards d euros à milliards d euros, via un effet de levier dont le mécanisme doit être précisé dans les semaines qui viennent. Visualiser un tel montant est difficile: pour rassembler milliards d euros, il vous faut remplir un terrain de football de billets de cent euros, sur une hauteur de deux mètres. Le FESF ainsi renforcé devrait envoyer un signal très clair aux spéculateurs: inutile de miser sur la faillite d un membre de la zone euro. Cela n arrivera pas. Les banques et la Grèce Une deuxième décision prise lors du sommet concerne plus directement les banques de la zone euro: le montant des pertes qu elles acceptent de supporter sur les prêts accordés à la Grèce passe de 21% à 50%. La participation des banques à cette dette reste cependant volontaire, afin d éviter un défaut de paiement officiel de la Grèce, ce qui aurait pour conséquence d activer les Credit Default Swap (CDS) grecs (il s agit, en quelque sorte, d assurances contre la faillite d un pays). Cette participation des banques devrait permettre à la Grèce de revenir à un niveau de dettes soutenable. Enfin, il est demandé aux banques de renforcer leurs ratio tier one jusqu à 9%, en faisant principalement appel à du capital privé. Si cet apport du privé n est pas suffisant, les banques pourront faire appel aux États et, en dernier recours, au FESF. A l heure où vous lirez ces lignes, le sommet du G20 de Cannes sera également terminé. Certaines décisions prises dans ce cadre viendront certainement compléter le dispositif mis en place lors du sommet de Bruxelles. Mais les conséquences à long terme des décisions prises tant à Bruxelles qu à Cannes sont imprévisibles. Nous avançons aujourd hui en terre inconnue. Même si un cap important a été franchi pour stabiliser les marchés financiers et remettre l Europe sur le chemin de la croissance durable, ne soyons pas trop optimistes. Notre route sera jalonnée par de nouveaux défis et autres événements imprévus. Le référendum sur le plan de sauvetage que Monsieur Papandreou a voulu lancer en Grèce en est un très bon exemple. Une surprise qui a, une fois de plus, plongé les marchés financiers dans l incertitude. La volatilité sera encore notre compagne de route pendant un bon moment. philippe gijsels Cet article se base sur les informations disponibles à la date du 4 novembre Un moratoire sur les produits structurés particulièrement complexes Étape ultime et cruciale du rapprochement pour BP2S L une des premières initiatives de la FSMA, en avril dernier, a été d annoncer un moratoire sur les produits particulièrement complexes pour les clients Retail. Alain Adam, Director Special Projects pour Marketing RPB, nous éclaire sur ce point. A l origine de ce moratoire, il y a la volonté du législateur de renforcer et d élargir le contrôle du secteur bancaire: Dans la foulée de la crise financière de 2008, la CBFA (Commission bancaire, financière et des assurances) est devenue la Financial Services and Market Authority (FSMA). Certaines compétences de l ex-cb- FA ont par ailleurs été transférées à la Banque Nationale de Belgique (BNB), explique Alain Adam. En revanche, dans certains domaines, la FSMA a reçu des compétences élargies, notamment pour tout ce qui concerne le développement des produits financiers. La FSMA a utilisé ces nouvelles compétences pour proposer un moratoire volontaire sur les produits structurés particulièrement complexes. Ce moratoire, en vigueur dès le 1 er août, a été accepté par les principales institutions financières de Belgique et concerne les produits proposés aux clients Retail (au sens MiFID du terme), avec quelques exceptions, telles que les produits proposés dans le cadre d une gestion discrétionnaire. A partir de quand un produit n'estil pas considéré comme complexe? La FSMA a déterminé quatre conditions: Premièrement, il faut que le client puisse facilement s informer sur les valeurs sous-jacentes qui composent le produit structuré. Il faut ensuite que la stratégie du produit soit simple. Un exemple: les coupons promettant des rendements attractifs uniquement en début de placement sont exclus. Troisièmement, les mécanismes de calcul utilisés pour déterminer le pay-off du produit structuré doivent rester limités. La FSMA estime qu un maximum de trois mécanismes de calcul peuvent entrer en jeu. Enfin, le produit structuré doit être transparent en matière de coûts, de risques de crédit et de valeur de marché. Nous sommes en train de fixer de nouvelles règles du jeu, conclut Alain. C est nécessaire pour regagner la confiance de l investisseur, mais il faut garder à l esprit qu on ne peut pas toujours tout régler avec de nouvelles réglementations. Nous venons de terminer un premier tour de consultation entre les banques et la FSMA. Une réglementation finale devrait être adoptée début TD plusd infos D ici le 5 décembre, BP2S assurera la valorisation des 500 fonds de droit belge émis par BNP Paribas Investment Partners. Une étape logique du rapprochement, qui ouvre de nouvelles perspectives pour cette entité entièrement dédiée à la vie des titres. Via son département Asset & Fund Services, BP2S (BNP Paribas Securities Services) offre toute une série de services aux fonds, dont le calcul net de la valeur d inventaire, laquelle est publiée chaque semaine dans les journaux financiers. Avec le rapprochement, explique Luc Dawans, responsable d'asset & Fund Services, il était logique que BNP Paribas Investment Partners s adresse à nous pour cette activité plutôt qu à la concurrence, en l occurrence FastNet Belgique, qui était une joint-venture entre Fortis Banque et le Crédit Agricole. Le transfert d activité est tellement important 500 fonds sont concernés que nous avons également négocié le transfert d une partie du personnel de FastNet. A terme, pas moins de vingt-cinq collaborateurs rejoindront notre équipe chargée de la valorisation, qui comptait seulement huit collaborateurs avant la migration. Tout cela se fait progressivement, précise Marc Stiers, en charge de la migration. Le processus a commencé le 10 septembre et se terminera le 5 décembre. Cela représente un travail colossal et nécessite d importants efforts de formation. Les collaborateurs de FastNet utilisaient une autre plateforme informatique et avant de commencer chez nous, ils doivent être formés pendant quatre semaines. Nous le constatons déjà: leur expérience est précieuse et pourrait déboucher sur l amélioration de certains de nos processus. Position de force Cette opération d envergure a véritablement boosté la part de marché de BP2S, la faisant passer de 7 à 30%. Si on considère les actifs sous administration, explique Luc Dawans, nous sommes deuxièmes sur le marché pour cette activité, après KBC, qui détient une part de 35%. Mais nous avons vocation à grandir encore car, contrairement à KBC, qui ne s occupe que de ses propres fonds, nous offrons également ce service à des tiers. Dès que l intégration sera terminée, nous mettrons d ailleurs les bouchées doubles pour nous développer de cette façon. BP2S est le seul acteur sur le marché belge à proposer une offre complète, qui va de la conservation des avoirs au calcul de performance. Un véritable atout par rapport à la concurrence. gc

7 novembre 2011 contextex 7 Edition 2011 un lauréat en trois dimensions Mobile banking reçoit le prix de l innovation Le groupe récompense chaque année des projets innovants. En Belgique, c est Mobile banking qui a été couronné le 12 octobre dernier. Rencontre avec Steve Deplacie et Kristof Van Holder, deux des promoteurs de cette innovation. Évidemment, ça fait plaisir de recevoir un tel prix, a fortiori lors d une cérémonie organisée en grandes pompes en présence du Top 250, reconnaît Steve Deplacie, plus impliqué pour sa part dans le développement du produit. Mais c est aussi gênant! Car nous n étions que quelques-uns sur le podium, alors que c est une bonne centaine de personnes qui ont travaillé dur pendant neuf mois pour développer et lancer ce site mobile. C était vraiment un effort collectif, qui a réuni de nombreux collaborateurs de chez RPB, mais aussi d'it, par exemple. Mobile banking avait déjà convaincu utilisateurs à peine deux mois et demi après son lancement en octobre Ce chiffre a dépassé nos espérances. Mais il est vrai que nous étions les premiers à proposer ce service sur le marché. Par ail- leurs, lorsqu on voit ce que propose la concurrence aujourd hui, on peut affirmer que notre solution est vraiment innovante à plus d un titre. Comme il ne s agit pas d une application mais bien d un site, il est accessible via tous les types de smartphones. Le système de log in via SMS est lui aussi quelque peu révolutionnaire. Très sûr, il nous permet en outre de proposer davantage de fonctionnalités. Aujourd hui, Mobile banking compte plus de utilisateurs. Une campagne à la hauteur Mais il n y a pas que le service proprement dit qui a été récompensé le 12 octobre dernier. La campagne de lancement a elle aussi été plébiscitée. Tout comme ULTIMAG, le premier magazine financier développé pour l ipad. Un projet et un prix en trois dimensions, donc. Kristof Van Holder, en charge de la campagne: Il nous semblait que les trois éléments étaient intimement liés. Pour la campagne, nous avons notamment utilisé des panneaux d affichage interactifs ou encore lancé le concours Où est Fred? via Facebook, YouTube et GoogleMaps. Le magazine ULTIMAG fait quant à lui partie des 100 applications les plus téléchargées sur ipad et sert la même stratégie. Il est un peu notre tête de pont pour les futurs produits bancaires adaptés aux tablettes numériques. On l a compris, l innovation ne va pas s arrêter là! GC Les Awards de BNP Paribas Fortis En marge des prix innovation décernés par le groupe, BNP Paribas Fortis a, pour la première fois cette année, décerné des prix pour récompenser plus largement les initiatives en Belgique. Douze projets ont ainsi été couronnés dans trois catégories (Innovation client, Innovation Métier et Innovation responsable). 6 milliards d Autres le dispositif mis en œuvre en Belgique (BCQ) L'exposition a parcouru 9 villes du pays avant de s installer à Bruxelles. Elle a été enrichie d une partie 100% belge portant, au travers de témoignages, sur la perception de l identité belge. Stand durable pour les salons de recrutement (BCQ) Un stand éco-durable a été mis au point pour représenter la banque dans les salons de recrutement. Réutilisable, il est composé de matériaux respectueux de l environnement. Plateforme collaborative (CIB et RPB) 250 collaborateurs de CIB (Fixed Income) et de RPB utilisent une plateforme collaborative pour s échanger des informations et favoriser les opportunités commerciales. Concept Relation Duo (RPB) Un concept unique sur le marché belge, qui repose sur la coopération entre le conseiller P&S et le private banker ou James, au bénéfice du client professionnel. Création d outils d aide aux tests dans le domaine des paiements (TOPS) Outils permettant d industrialiser la phase de test des projets, mais aussi la phase de maintenance. Propagation écologique de la marque (Agence Brugelette, RPB) Remise des documents aux clients dans des sacs réutilisables BNP Paribas Fortis. IT Boot Camp (HR TOPS) Au travers de stages dans différents dépar- tements, ce programme a pour but d impliquer les nouveaux talents arrivés chez IT. Les Awards de BNP Paribas Fortis Foundation (BCQ) Lancé une fois par an, ce programme vise le soutien financier d initiatives du monde associatif par l attribution de 31 Awards dont 27 sont accordés et remis par 9 comités régionaux, composés de collaborateurs. microstart (Engaged Bank Platform) Outre des microcrédits, l institution offre un accompagnement aux microentrepreneurs grâce à des bénévoles. Objectif Qualité (RPB) Un indicateur clé de performance Qualité a été intégré au système de pilotage. Réseau de Diplomatie Economique (REDIPE) (External and Governmental Affairs) Sa mission est de créer, coordonner et développer un réseau de contacts au niveau diplomatique, en collaboration avec les structures diplomatiques des quatre marchés domestiques du groupe (Belgique, France, Italie et Luxembourg) et l Union européenne Sales Force Effectiveness (CPBB) Ce programme regroupe toute une série d initiatives visant une approche plus efficace du processus de vente. Il doit positionner CPBB en tant que partenaire stratégique du client. Kurt Bleyen (Project & Proces managment Web & Mobile), An Exsteen ( IT), Steve Deplacie (Channel Innovation) et Kristof Van Holder (Communication)

8 8 xforum novembre 2011 de quoi êtes-vous fier? A l occasion de la campagne Employers Branding, Dixit donne la parole à quelques managers qui nous expliquent pourquoi ils sont fiers de faire partie de notre entreprise. Ce mois-ci, c est au tour de Nicolas Filatieff, Director Value Proposition Products chez Retail & Private Banking, de s exprimer. Aider mes collaborateurs à grandir et à s accomplir Les clubs du Longue vie à la méritocratie Je suis arrivé à la banque à l époque de l intégration d ABN Amro, il y a un peu plus de quatre ans. Juste avant la chute, donc La première chose dont je suis fier, d une façon générale, c est que notre entreprise soit parvenue à se relever d une situation aussi catastrophique. On ne savait pas ce que la banque, ni ses employés, ni ses clients, ni ses actionnaires allaient devenir! Et aujourd hui, nous faisons partie d un groupe international très solide qui subit, certes, les soubresauts de la crise actuelle, mais qui s en sort mieux que la majorité des autres grands groupes bancaires. Faire partie d un groupe aussi fort, cela apporte pas mal de fierté. Une banque qui ose Mais il y a d autres choses dont je suis encore plus fier. Mon obsession, en tant que manager, c est de permettre aux gens qui travaillent avec moi de développer leurs compétences, de les aider à grandir et à s accomplir au sein de notre entreprise. Je suis contre ce que j appellerais la stagnation professionnelle. Contre l immobilisme. Et j ose affirmer que dans les équipes de marketing de Retail & Private Banking (RPB), nous nous sommes vraiment concentrés sur le développement de nos collaborateurs, via des cours, des formations, mais aussi en créant une culture de feedback qui s est nettement renforcée au fil des ans et qui continue de progresser jour après jour. Au cours de ces quatre dernières années, j ai travaillé avec plusieurs jeunes collaborateurs ayant suivi le programme de Traineeship. Quand je vois que certains d entre eux sont devenus des cadres de direction, des managers d équipe, et ce un ou deux ans à peine après être sortis de ce programme, je trouve cela très gratifiant. Apprendre à des gens à gérer une équipe quand ils ont moins de 30 ans et qu ils ont, parmi leurs collaborateurs, des gens qui possèdent jusqu à 30 ans d expérience et sont parfois de réels experts dans leur produit, c est un véritable challenge. Et là, je suis fier d eux, bien sûr, mais aussi fier de la banque, qui ose prendre le risque de donner autant de responsabilités à des jeunes. C est aussi la preuve que BNP Paribas Fortis favorise la méritocratie, et je trouve cela très positif. Changement d approche Dans le même ordre d idées, je suis aussi très heureux de travailler dans une entreprise qui favorise la diversité. Car dans les cadres de direction qui m entourent, on trouve de nombreuses femmes. Pour donner un exemple concret, la personne qui est, aujourd hui, responsable de Save & Invest la gamme de produits qui a le plus d impact sur la rentabilité de la banque est une femme de moins de 30 ans (Isabelle Tennstedt, ndlr). Voilà une preuve, une de plus, que BNP Paribas Fortis est bel et bien la banque d un monde qui change. Enfin, de façon plus particulière, je suis aussi très fier de notre volonté, chez RPB, de développer des activités de crédit sous la houlette de Responsible Lending, notamment pour le crédit à la consommation. Aujourd hui, ce ne sont plus seulement les produits qui comptent. On essaie avant tout de comprendre nos clients, de les équiper avec des produits qui répondent à leurs besoins et non pas seulement à nos propres impératifs de rentabilité. On est en train de changer d approche de façon radicale, et je trouve cela enthousiasmant aussi. NICOLAS FILATIEFF OUI Cela donne l occasion de se créer un réseau de relations parfois bien utiles dans le boulot quotidien et les Sundays Off re sentiment d apparte Tous les répondants se réjouissent que BNP Paribas Fortis organise des activités telles que les récents Sundays Off à Walibi. Mais tous ne sont pas convaincus qu elles aient une influence sur leur sentiment d appartenance à la banque. Le fait de rencontrer des collègues lors d activités organisées par les différents clubs sportifs ou culturels ou lors des Sundays Off renforce sans aucun doute le sentiment d appartenir à un seul et même groupe uni. Ces activités permettent des échanges entre des personnes qui ne se seraient probablement jamais rencontrées sans ce type d événements. A l image de ce répondant, la majorité des collaborateurs ayant participé au sondage se félicitent de l existence des clubs du personnel et des Sundays Off qu il faut absolument continuer à soutenir et organiser. Surtout lorsque, comme ce fut le cas cette année, le beau temps est de la partie! D autres répondants estiment quant à eux que ces activités sont également bénéfiques pour l image de l entreprise vis-à-vis du monde extérieur. Toutes les épouses, les enfants, voire les parents des collaborateurs qui se sont rendus dans le parc wavrien lors du premier week-end d octobre n ont pu faire autrement que d associer, même inconsciemment, les milliers de visages souriants qu ils ont croisés sur le site à BNP Paribas Fortis, qui y était aussi forcément très visible. C est donc très positif pour l image de la banque, affirme en effet une collaboratrice. Bon pour le networking En parlant d image et de visibilité, quelques répondants déclarent qu ils ignoraient jusqu à l existence des différents clubs de la banque avant de découvrir leur stand à Walibi. Une déclaration sous forme d aveu qui abonde dans le sens de ce collaborateur qui affirme faire partie du comité d un club situé en Flandre depuis C est souvent le même groupe de personnes qui participe à nos activités. Franchement, ce n est pas facile de trouver de nouveaux membres, car le bouche-à-oreille a ses limites et nous manquons un peu de publicité en interne. Heureusement, c est en train de changer positivement, notamment grâce aux Sundays Off. Une chose est sûre, en tout cas, à la lecture des commentaires reçus par la rédaction: les activités extra-professionnelles ne manquent pourtant pas d adeptes. Personnellement, j essaie de ne rater aucune occasion de rencontrer des collègues en dehors des heures de travail. Je suis allée à Plopsaland l an dernier et à Walibi cette année, je vais encourager mes collègues au tournoi de football interne, j ai participé à de nombreux tournois de bowling et de nombreuses Saint-Nicolas. Et ma conclusion, c est que toutes ces activités contribuent fortement à renforcer l attrait de BNP Paribas Fortis comme employeur, précise une collaboratrice. Un autre collaborateur, membre du Cercle sportif depuis 1984, tient un discours similaire: Outre le sentiment de faire partir d une grande famille, cela donne aussi l occasion de rencontrer ses collègues dans un cadre inhabituel et de se créer un réseau de relations parfois bien utiles dans le boulot quotidien.

9 novembre 2011 forumx 9 débat personnel nforcent mon nance à la banque OUI Une opération marketing? La grande majorité des collaborateurs ayant répondu non à ce sondage ne remettent pas en cause l organisation des Sundays Off, ni l existence des clubs du personnel. Par contre, tous ne sont pas convaincus de leur influence sur le sentiment d appartenance à la banque. Je veille à ne pas laisser mon sentiment d appartenance se faire influencer par des animations ponctuelles, aussi agréables soient-elles. Ce qui importe, à mes yeux, c est le cadre général (cadre et ambiance de travail, traitement équitable, possibilités d évolution professionnelle, encadrement motivant, etc.) et l éthique dont la banque fait preuve dans la conduite de son activité, notamment en matière environnementale, déclare ainsi un collaborateur. Avant d admettre, sur le ton de l humour, que le salaire et le nombre de jours de congé jouent eux aussi un rôle important. Personnellement, je n ai jamais participé à aucune activité des clubs ni aux Sundays Off. Mon sentiment d appartenance à l entreprise est pourtant fort, ajoute une collaboratrice. Je travaille dans cette banque depuis plus de quinze ans, j y ai vécu toute une série de bouleversements, j y ai, en quelque sorte grandi, et c est sans doute cela qui prime. Mais je trouve rassurant que de telles activités existent, cela prouve que l entreprise investit dans son personnel, qu elle est consciente de l importance d instaurer une bonne atmosphère si elle veut obtenir quelque chose des gens. Un avis beaucoup moins catégorique que celui de cet autre collaborateur: Que ce soit mon employeur, en l occurrence la banque, ou, par exemple, mon opérateur téléphonique qui m invite à ce genre d événement, il aura toujours la même valeur: c est une opération marketing. Où en 2012? D autres répondants, parmi les partisans du oui, sont pourtant un peu nuancés quant à l organisation actuelle des Sundays Off. Plutôt que de participer avec toute la banque à une journée dans un parc, je trouve que ce serait plus convivial et plus intéressant que chaque entité ou service se voie attribuer un budget pour organiser une activité destinée uniquement à son personnel. C est surtout avec nos collègues les plus proches qu il est important d avoir des relations agréables. Quoi qu il en soit, la majorité des répondants est convaincue de l influence positive des clubs du personnel et des Sundays Off. Aucun répondant, d ailleurs, n a émis l idée qu ils soient supprimés. Mieux: certains collaborateurs donnent des idées pour l année prochaine. Pourquoi ne pas organiser les Sundays Off à Han-sur-Lesse, célèbre pour ses grottes et son parc animalier? Organisateurs, la balle est dans votre camp! pm NON 67% 33% Près de sept répondants sur dix estiment que les clubs du personnel et les Sundays Off renforcent le sentiment d appartenance à la banque. Au total, vous avez été 778 à participer à ce sondage et 40 à nous faire part d un commentaire détaillé. N hésitez pas à vous faire entendre: votre avis nous intéresse! NON Je veille à ne pas laisser mon sentiment d appartenance se faire influencer par des animations ponctuelles, aussi agréables soient-elles Je suis un utilisateur actif des médias sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou Twitter A moins de vivre dans une grotte, il est difficile, aujourd hui, de ne pas avoir entendu parler des réseaux sociaux. Cette nouvelle façon de communiquer semble gagner chaque jour du terrain, y compris au sein de la banque. Et vous? Êtes-vous plutôt du genre hyper-connecté, nouvel arrivant, curieux ou résistant? OUI NON Votez sur Echo'Net! Avec ses 4 millions d utilisateurs rien qu en Belgique, se connectant en moyenne deux fois par jour, Facebook est incontestablement la référence en matière de réseaux sociaux. Mais ses principaux concurrents n ont pas de quoi rougir: Twitter, le site de micro-blogging compte 200 millions d utilisateurs dans le monde, contre 100 millions pour Linkedin, le réseau professionnel. A l heure où BNP Paribas Fortis fait ses premiers pas sur Twitter et où le compte Facebook de la banque dépasse les fans, Dixit s est donc demandé si les collaborateurs étaient actifs sur ces nouveaux médias et, surtout, de quelle manière ils les utilisaient. Faites-vous partie des hyperconnectés mobiles, adeptes de la première heure, jonglant 24h sur 24 avec ces différents réseaux de chez vous ou de votre téléphone portable? Êtes-vous plutôt un utilisateur occasionnel, vous rendant de temps en temps sur l un ou l autre de ces réseaux? Ou encore un nouvel arrivant, encore hésitant, ayant récemment créé un compte Facebook par curiosité, afin de découvrir ce qui pouvait bien motiver vos enfants à y passer des heures? Ou alors vous tenez-vous à l écart de ces médias, estimant qu il ne s agit que d une mode passagère ou d un danger pour votre vie privée? Et comme il y a façons d utiliser ces réseaux, il est également intéressant de se demander ce que vous attendez d eux. Comment les utilisez-vous? Uniquement pour communiquer avec vos proches? Ou y voyez-vous un intérêt professionnel? Suivez-vous vos marques préférées? Êtes-vous fan du compte Facebook de votre employeur? C est à toutes ces questions que la rédaction de Dixit souhaite que vous répondiez en vous soumettant l affirmation suivante: Je suis un utilisateur actif des médias sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou Twitter. Votez sur Echo Net et donnez-nous votre opinion! td plusd infos Le résultat de ce sondage paraîtra dans le numéro suivant de Dixit, dans un article étayé par vos commentaires (anonymes). Faites-nous part de votre avis!

10 10 carriere x novembre 2011 Un réseau pour promouvoir la mixité à tous les étages de l entreprise MixCity Belgium 200 personnes des femmes, mais aussi des hommes étaient présentes le vendredi 14 octobre pour le lancement de MixCity Belgium. Ce réseau, ouvert à tous ceux qui veulent promouvoir la mixité à tous les niveaux de l entreprise, répond à une véritable attente. La preuve par le reportage. Je comprends maintenant ce que vous ressentez lorsque vous vous retrouvez dans une réunion où il n y a que des hommes, lance en guise de boutade le CEO Max Jadot lors de son discours de soutien au nouveau réseau. En cette soirée du vendredi 14 octobre au Musée BELvue, où se tient l exposition Women changing India, le public est en effet essentiellement féminin. Nous avons certes invité davantage de femmes, explique Claire Godding, Diversity Manager, mais le réseau est ouvert à tous. Ceci dit, cinquante places ont été proposées sur Echo Net et c est une large majorité de femmes qui s en sont emparées, en moins de deux heures. La preuve qu à leurs yeux, le thème est bien vivant dans l entreprise. L entreprise doit offrir de la flexibilité si elle ne veut pas perdre ses talents féminins. Ilse Haest, Finance Transformation Manager et présidente de MixCity Belgium La mixité, il faut y travailler ensemble, estime Anne De Goes, Project Manager Facility, qui se réjouit que MixCity Belgium ne soit pas exclusivement réservé aux femmes, contrairement à d autres réseaux de ce type. J aurais aimé voir plus d hommes aujourd hui, mais il est aussi logique que les femmes se sentent davantage concernées. Kristina Paessens voit les choses un peu différemment: Je travaille chez Facility et c est clairement un monde d hommes. Pouvoir se retrouver entre femmes, comme aujourd hui, est selon moi très appréciable. J attends beaucoup de MixCity, car le monde change, mais pas assez vite à mon goût!. Pour Raphaël Oppezzi, assistant social à la banque, sa présence est une Ce réseau pourrait se révéler un outil de lobbying efficace. Raphaël Oppezzi Assistant social et membre du Diversity Group offre d emploi Project Manager BOO RPB Apporter des solutions aux collègues du réseau Lies Peeters est Project Manager au Business Operating Office de Retail & Private Banking (BOO RPB). Tout un programme... Mais qu estce que ça veut dire, exactement? Que faites-vous précisément, Lies? Un Project Manager coordonne un projet de A à Z: déterminer les besoins, négocier avec toutes les parties, livrer et assurer le reporting. Le Project Manager doit adopter une vue hélicoptère. Quant au BOO, il veille à ce que sa business line dans notre cas, Retail & Private puisse fonctionner correctement. Le BOO est une fonction de support en charge de l Information Desk et d Incident Management, mais aussi par exemple de l évolution des agences, des canaux de distribution, du customer relationship management ou encore des outils mis à la disposition de Private Banking. Avec qui collaborez-vous? En premier lieu, je travaille de près avec les Business Analysts. Sur base de leur analyse des besoins, je cherche les contreparties qui peuvent réaliser ce qu ils demandent. Ce qui nous amène souvent chez des informaticiens, internes ou externes. Des équipes comme Legal & Compliance ou User Experience interviennent également régulièrement. Et il faut aussi souvent rencontrer le management, pour l informer et se mettre d accord, par exemple, sur le budget et le planning. Le grand défi est que chacun, collègues ou personnes extérieures à BNP Paribas Fortis, maintienne le cap. Comme Project Manager, j ai déjà travaillé avec des fournisseurs de softwares belges, allemands et indiens: l approche est à chaque fois différente, mais c est ça qui rend le travail passionnant. Pourquoi recommanderiez-vous votre job à d autres personnes? Apporter des solutions réalisables aux collègues du réseau commercial est très motivant. Le project management, c est aussi, un peu, faire de la politique. Il faut trouver l équilibre entre les trois piliers principaux du projet: le temps (planning), le budget et l ampleur de ce qui est réalisé (le scope), sans perdre de vue l objectif final. Une communication efficace est de la plus haute importance. Il faut couvrir un vaste ensemble de tâches et de missions, et mettre l ensemble sur les rails pour atteindre le but fixé est passionnant. En outre, le job permet d entrer en contact avec tout un éventail de personnes différentes: le top management aussi bien que de nombreux départements. En bref, il faut disposer de compétences très variées. La fonction donne aussi une vue sur la stratégie de la banque, et permet d aider à sa concrétisation. lv

11 novembre 2011 carrierex 11 MixCity Devenez dans membre! le groupe Vous voulez vous aussi faire partie du réseau MixCity Depuis les années 2000, Belgium et être invité aux de nombreux groupes événements futurs? Rien internationaux et de plus simple. Rendezvous sur Echo Net/My HR/ grandes entreprises ont créé des réseaux et des Diversity/MixCity Belgium/ groupes d affinités. BNP Membership et inscrivezvous. Ce faisant, vous vous Paribas, en France, a suivi cet exemple et a lancé MixCity à Paris, en promouvoir la mission et engagez à respecter et à Au sein du groupe, les objectifs du réseau. des réseaux de ce type MixCity Belgium est ouvert existent aussi aux États- à tous les collaborateurs de Unis et dans le Golfe, et BNP Paribas en Belgique, sont en préparation au hommes et femmes, cadres Luxembourg. et employés. est né Où sont les femmes, chez BNP Paribas Fortis? Dans la banque Niveau employé niveau CADRE MOYEN NIVEAU CADRE DE DIRECTION NIVEAU EXCO 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Women Changing India L occasion était trop belle. Pour son lancement, MixCity Belgium a profité du cadre offert par le musée BELvue à Bruxelles, qui a accueilli, du 6 octobre au 6 novembre, une exposition sponsorisée par BNP Paribas: Women Changing India. Cette exposition s inscrit dans le cadre de la célébration du 150 e anniversaire de la présence du groupe en Inde. Au programme: 120 photographies réalisées par 6 photographes de l agence Magnum Photos, dont la mission était de capturer, dans toute la diversité de ses expressions, l énergie des femmes indiennes qui sont capables de changer le pays. Au cours de l année 2010, l exposition a été présentée dans cinq villes en Inde, avant d arriver en Europe, où elle est déjà passée par Milan et Londres. Elle est en ce moment présentée à Paris. La mixité, il faut y travailler ensemble, hommes et femmes. Anne De Goes Project Manager Facility évidence. Je fais déjà partie du Diversity Group, qui promeut la diversité au sens large dans l entreprise. J ai été interpellé, lors de voyages en Afrique, par la condition des femmes, par les profondes inégalités dont elles sont victimes. Je suis convaincu de la valeur ajoutée de la mixité. Je travaille en binôme avec une femme et j ai pu constater à maintes reprises la complémentarité de nos approches. Un réseau comme MixCity ne va peut-être pas amener dès demain les femmes au top management. Mais il leur donnera davantage de visibilité et pourrait se révéler un outil de lobbying efficace. Changer les règles du jeu Ce sont en effet deux des objectifs de MixCity Belgium: donner de la visibilité aux femmes et faire évoluer les règles du jeu de l évolution de carrière. L équilibre vie privée-vie professionnelle est bien évidemment un thème central. L entreprise doit offrir une certaine flexibilité si elle ne veut pas perdre ses talents féminins, explique Ilse Haest, Finance Transformation Manager et présidente de MixCity Belgium. Elle doit changer la manière dont elle juge les performances. Ce n est pas parce que vous restez au bureau jusqu à 19 heures que vous êtes forcément un bon people manager ou un expert compétent. L important est d être évalué selon les objectifs à atteindre. Pour cette mère de trois enfants, qui veut tout, à savoir réussir dans sa carrière mais aussi en J attends beaucoup de MixCity, car le monde change, mais pas assez vite à mon goût! Kristina Paessens project coordinator facility corporate buildings tant que maman, MixCity Belgium a également un troisième objectif: C est aussi un réseau, où peuvent s échanger des opinions, des expériences, mais aussi des bonnes pratiques très concrètes, pour mieux s organiser au quotidien, par exemple. Nous proposerons régulièrement des événements pour favoriser ces échanges. Rendez-vous a d ailleurs été pris le 7 novembre, pour un premier MixMorning, dont le thème ne laissera personne indifférent: Women and Leadership. gc plusd infos Echo Net/My HR/Diversity/MixCity Belgium retrouvez toutes les photos de la soirée de lancement et toutes les infos sur le nouveau réseau. Une carrière à l étranger? Consultez e-jobs L application e-jobs du groupe BNP Paribas a été lancée en Belgique le 12 octobre Pour la première fois depuis 2008, les collaborateurs de BNP Paribas Fortis ont la possibilité de poser leur candidature en ligne pour des postes à l étranger, compte tenu des règles de mobilité interne de BNP Paribas Fortis. Cet outil permet aussi de publier une sélection de postes vacants en Belgique ayant une portée internationale, ou de postes vacants disponibles dans les régions limitrophes. dd plusd infos e-jobs.hr.echonet Code de conduite relatif aux activités additionnelles et aux mandats externes Le nouveau code de conduite souligne le fait que BNP Paribas Fortis apprécie que ses collaborateurs soient actifs dans leur vie sociale et/ou locale. Cela peut en effet contribuer à donner une image positive de l entreprise. Cependant, il y a un mais Le code met aussi l accent sur le fait que l exercice d activités additionnelles et de mandats externes peut donner lieu à des conflits d intérêts potentiels entre la banque et ses collaborateurs. Dans certains cas, cela peut même porter atteinte à la confiance des clients de la banque et à la réputation de BNP Paribas Fortis ou du groupe BNP Paribas. La banque est tenue de respecter un certain nombre d obligations légales et réglementaires. Ainsi, elle doit éviter les conflits d intérêts et les risques de réputation, au même titre qu'elle lutte contre les pratiques de blanchiment d argent et le financement du terrorisme, explique Francis Vandewalle, actif chez Compliance. C est pourquoi la banque possède ce code de conduite relatif aux activités additionnelles et aux mandats externes qui peuvent être sensibles eu égard à la politique de prévention susmentionnée. Selon ce code de conduite, tous les membres du personnel doivent dans certains cas introduire une notification auprès du Comité External Mandates / Additional Activities, dont HR, Compliance et les métiers concernés font partie, afin de les informer de ces activités et d obtenir l autorisation de les exercer. Cela doit se faire au moyen du formulaire de notification électronique, qui se trouve sur Echo Net, sous My Compliance. En outre, nous voulons attirer l attention des collaborateurs sur le fait qu ils doivent, conformément à ce code de conduite, également notifier à nouveau certains mandats externes, activités additionnelles ou participations qu ils exerçaient ou détenaient déjà avant le lancement de ce code de conduite, même s ils les avaient déjà notifiés dans le passé ou lors de leur engagement, ajoute Francis. Cette politique sera lancée le 23 novembre. Elle sera appliquée conformément aux principes de légalité, proportionnalité, transparence et pertinence. dd

12 12 carriere x novembre 2011 Eh non: c est sur un siège ergonomique que vous êtes assis(e), au bureau! Un siège de la plus grande qualité. Mais si vous ne l utilisez pas correctement, cela ne sert à rien. Pensez un peu à votre dos! Ceci n est pas une Environ 30% des absences de longue durée sont dues à des problèmes de dos et d ossature, au sein de notre banque comme dans d autres entreprises, explique Luc De Vriendt, l ergonome du Service Médical de BNP Paribas Fortis. La banque a manifestement investi dans de très bonnes chaises, adaptables aux besoins de chacun. Mais beaucoup de personnes ne parviennent pas à positionner correctement ces chaises, munies de nombreux boutons et manettes. C est pourtant très important: votre chaise, d aussi bonne qualité soit-elle, n a une Réglez la hauteur d assise de votre chaise de manière à ce que vos pieds reposent sans tension sur le sol et que vos genoux se trouvent à peu près à angle droit. (1) Réglez le dossier de telle sorte que le bas de votre dos soit bien soutenu. (2) La fonction de bascule (3) permet valeur ajoutée que si vous êtes bien assis(e) dessus. Nous tentons de donner autant d instructions que possible aux collaborateurs, et le dossier sur Echo Net comporte déjà les réponses à de nombreuses questions. Il porte aussi sur des éléments tels que l écran de l ordinateur, le clavier et la souris. Mais l homme est de nature routinière, sourit Luc. Une fois qu il est mal assis, souvent, il le reste. Lorsque leur écran se trouve trop loin d elles, par exemple, beaucoup de personnes vont s asseoir en se penchant vers l avant, ce qui est contre-nature et très inconfortable, plutôt que de rappro- Les directives élémentaires d avoir une station assise dynamique: utilisez-la et adaptez la contre-pression. (4) Détendez vos épaules: laissez reposer vos bras sur les accoudoirs (5) et réglez le plateau du bureau (s il est ajustable) à la même hauteur. Asseyez-vous face à votre écran; évitez de tourner le torse. Placez votre écran à une distance de 55 à 70 cm; le bord du dessus doit venir à la hauteur de vos yeux ou un peu plus bas. Si vous travaillez beaucoup avec un ordinateur portable, demandez un support de laptop ou un écran (externe) plus grand. Utilisez un clavier et une souris externes. Pour une fois, pensez à vous! Cela ne se produira probablement pas, rassurez-vous. Mais imaginez qu il vous arrive quelque chose de grave au travail Qui la banque peut-elle alors contacter? Il est logique qu une entreprise comptant collaborateurs soit confrontée plusieurs fois par an à une situation d urgence concernant l un ou l autre membre de son personnel. Des exemples? Une collaboratrice qui rencontre un sérieux problème de santé nécessitant une intervention médicale de toute urgence. Un employé travaillant en agence qui se fait agresser physiquement. Ou encore un collaborateur qui ne se présente pas au travail et qui reste injoignable par ses collègues et sa hiérarchie. Dans de tels cas, il est primordial que la banque puisse prendre directement contact avec vos proches: il est possible, dans le premier cas de figure, que les médecins de l hôpital doivent agir très vite, auquel cas ils doivent savoir précisément quel traitement la victime est en train de suivre. Par exemple Voilà pourquoi il est très important qu un employeur dispose de données de contact supplémentaires pour chaque collaborateur. Le numéro de téléphone du partenaire, des parents, d un frère ou d une sœur, d un(e) bon(ne) ami(e). Aujourd hui, BNP Paribas Fortis ne dispose de ces informations que pour moins d un tiers des collaborateurs. Pourtant, il est facile d y remédier en complétant vos données de contact via Echo Net > My HR > My Personal Data > Données de contact > Mes contacts. En cas d urgence, votre hiérarchie ou vos collègues contactent les assistants sociaux ou le service médical. Et ces derniers essayent alors de joindre vos personnes de contact. Ils garantissent ainsi une discrétion maximale: vos données ne sont utilisées qu en cas d absolue nécessité. Fin octobre, une campagne de sensibilisation a été lancée sur Echo Net pour vous inviter à compléter ces données. Et à les tenir constamment à jour. Car nous changeons tous, parfois, de personne de contact. lv 10 conseils pour avoir le contrôle de Au cours d un récent Business Café, les avantages du Selfcoaching, qui peut aider chacun à acquérir le contrôle de sa propre vie, ont été expliqués, d une façon interactive, à une cinquantaine de collaborateurs de BNP Paribas Fortis. Le Selfcoaching part du principe théorique selon lequel notre activité cérébrale augmente lorsque nous nous trouvons dans une situation de stress, de doute ou d interrogation. A ce moment, nous n avons plus de contrôle sur nos pensées, sur nos émotions, et donc sur nos actes non plus. Pour nous, chaque problème est alors dix fois plus gros qu il ne l est en réalité. Plus élevée est notre activité cérébrale, moins nous avons de self-control et plus nos pensées sont négatives. La solution, explique Dominique De Troyer, coach professionnel chez Prana Training & Coaching, c est d abaisser notre activité cérébrale au niveau alpha. C est le niveau auquel nous contrôlons nos pensées, nos sentiments et nos réactions, le niveau auquel nous avons un meilleur accès à notre mémoire. C est à cet instant que nous sommes le plus susceptibles de résoudre nos problèmes. dd plusd infos vous pouvez trouver davantage d informations sur le Selfcoaching sur le site

13 novembre 2011 carrierex 13 mobilité BNP Paribas veut encourager la mobilité interne. Changement de fonction, de pays hôte, voire même d entreprise au sein du groupe: les possibilités sont nombreuses. La preuve chaise cher un peu leur écran. Votre chaise demande vraiment que vous vous y intéressiez activement. Réglez-la bien, et votre dos vous en sera éternellement reconnaissant! Et puis, finalement, nous bougeons tous beaucoup trop peu. A peine 20% du personnel atteint la norme selon laquelle il convient de bouger cinq fois par semaine pendant une demi-heure. Faire une bonne balade au cours de votre pause de midi, c est déjà bien, c est aussi important que de posséder une bonne chaise. Mais le sport idéal, c est la natation: vous faites très régulièrement appel à tous les muscles de votre corps. En tout cas, il vaut mieux faire du sport calmement trois fois par semaine plutôt qu une seule fois de manière (trop) intensive, insiste Luc. Mais là, la nature des gens joue encore un rôle: dans une banque, on trouve surtout des personnes très passionnées qui veulent absolument réaliser des performances, et ce aussi en dehors de leur milieu professionnel. lv plusd infos Vous trouverez le dossier entier sous Echo Net/My HR/Santé, Bien-être & Travail (plus)/conseils ergonomiques. Le monde est un village Séverine Mangin votre vie 3 4 Voici quelques conseils pour abaisser votre activité cérébrale au niveau alpha: 1 Faites une liste de pensées positives vous concernant; 2 Evitez les mots négatifs: le cerveau les déteste; 3 Prenez conscience du point sur lequel votre attention est focalisée et déplacez-la: prenez garde aux mots fâcheux tels que jamais, toujours, personne, tout le monde ; 4 Contrôlez vos attentes: elles ont souvent un effet auto-réalisateur; 5 Cessez d être une victime: si vous le voulez, vous pouvez changer; 6 Changez vos conditionnements étape par étape, l un après l autre; 7 Faites de temps en temps, au cours de la journée, un body scan : scannez mentalement votre corps depuis la tête jusqu au bout des orteils pour sentir à quel point vous êtes tendu(e), et relaxez-vous; 8 Autorisez-vous 15 minutes de mind zapping par jour, ce qui signifie: détachez votre esprit de ce que vous êtes en train de faire et laissez-le errer; 9 Prenez le temps de faire quelques respirations profondes à partir de votre ventre au cours de la journée (particulièrement avant une réunion); 10 Dormez suffisamment. Séverine Mangin a effectué toute sa carrière au sein du groupe. Son installation à Bruxelles est sa quatrième expérience en tant qu expatriée. Une double mobilité puisqu elle a aussi quitté Investment Solutions pour rejoindre TOPS. C est sous un soleil radieux, le 1 er avril, que Séverine a entamé sa nouvelle carrière de Head of TOPS Strategy, à Bruxelles. Elle est ravie de retrouver la Belgique, quinze ans après une première expérience dont elle garde de très bons souvenirs. Cet appétit pour les nouveaux défis tant professionnels qu humains, Séverine l a contracté très tôt. Après un MBA aux Etats-Unis, elle rejoint le groupe où, depuis près d une vingtaine d années, elle n hésite pas à prendre des risques tant en France qu à l étranger: un séjour à Bruxelles pour créer la première succursale Titres, la gestion de la conversion à l euro pour huit pays, quatre années à Madrid en tant que directeur de BP2S, et tout dernièrement, près de trois ans à Jersey en tant que CEO UK offshore markets. Savoir se remettre en question et capitaliser sur les différences culturelles sont de puissants leviers pour générer de la valeur ajoutée, sourit-elle. Après toutes ces années passionnantes au sein d Investment Solutions, Séverine a voulu s ouvrir d autres horizons. J adore relever des défis, et passer du monde institutionnel à celui des particuliers en est clairement un. En outre, essayer d anticiper le monde de demain et travailler pour des personnes très enrichissantes ont été des facteurs décisifs dans le choix de rejoindre TOPS. Après six mois de belgitude, Séverine est frappée par le sens, très belge, du consensus. Même les réunions où l on traite de sujets complexes ou sensibles se déroulent de manière très ouverte jusqu à en arriver à un compromis. Je suis frappée aussi par le côté entrepreneurial qui règne ici. Il y a là un dynamisme, une volonté d avancer, de créer, que j apprécie énormément. Un bémol? Les magasins qui ferment beaucoup trop tôt! Et même s il y a du progrès par rapport à mon premier séjour où les commerces baissaient leurs volets dès 18 heures, on est loin de villes comme Madrid, qui abritent des magasins, voire des supermarchés, ouverts jusqu à heures, regrette Séverine. Installée à Bruxelles, elle a déjà reçu plusieurs visites de ses proches: C est important pour moi de montrer mon nouvel environnement à mon entourage. Tout comme moi, mes amis et les membres de ma famille ont été frappés par l amabilité et l accueil des Belges rencontrés. De Bruxelles, Séverine aime le côté ville de province, pour son côté chaleureux et son rythme moins stressant, qui se combine avec tous les atouts d une capitale. lp

14 14 x community novembre 2011 Le paradis des oiseaux S aviez-vous que la banque a grandement contribué à la préservation d une des plus grandes réserves naturelles de Wallonie? moureux des oiseaux et de la faune A aquatique, bienvenue sur le site des étangs de Virelles. L entrée est gratuite pour les collaborateurs de la banque! J uin 1985 est une date clé dans l histoire du plus grand étang de toute la Wallonie. Car c est le moment que choisit la Générale de Banque pour racheter le Site Naturel du Lac de Virelles à la famille du Prince de Chimay, qui voulait s en séparer. L ancêtre de BNP Paribas Fortis décida aussitôt d en confier la gestion, par bail emphytéotique de 99 ans, aux Réserves Naturelles et Ornithologiques de Belgique (RNOB), une association reconnue pour la protection de la nature. Histoire de permettre la préservation et le développement d un des plus beaux fleurons du patrimoine naturel belge, RNOB s est rapidement associée à AVES et au WWF. Ensemble, elles se sont alors mobilisées pour faire de cet étang de 80 hectares, initialement créé par des moines au 15e siècle afin de faire fonctionner l une des plus grandes forges de la région, une magnifique réserve naturelle. Écotourisme Au fil des ans, nous avons aménagé le site afin d y favoriser la biodiversité, en faisant le pari de concilier intelligemment tourisme et protection de la nature, raconte Philippe Funcken, qui porte la double casquette de Directeur général de Natagora, l association née du rapprochement d AVES et des RNOB, et de Président du Conseil d administration de l Aquascope de Virelles. Pe- tit à petit, nous avons développé toute l infrastructure nécessaire pour faire de ce site un outil d éducation et de sensibilisation à la nature. Grâce, notamment, à d importants subsides régionaux et européens. Et aujourd hui, le moins que l on puisse dire, c est que nous avons relevé notre pari puisque nous avons le plaisir d accueillir, chaque année, entre 30 et visiteurs, dont de nombreuses écoles. Et ce n est pas Luc Willemyns, responsable de l Engaged Bank Platform de BNP Paribas Fortis, qui va le contredire. C est lors d un entretien avec les ONG Natuurpunt et Natagora que j ai eu l idée de visiter les Etangs de Virelles. Comme cette dernière est partie prenante, aujourd hui, dans la gestion du site et que je l avais visité en 1985, je voulais voir comment ce bel endroit avait évolué depuis son acquisition par la Générale de Banque. Je m y suis donc rendu en octobre dernier, et je n ai pas été déçu, affirme Luc. La qualité des eaux s est améliorée, les champs de roseaux se sont étendus C est très positif pour la pisciculture et la survie de différentes espèces d oiseaux. L Aquascope est vraiment un bon exemple d une longue collaboration entre le secteur privé (notre banque) et les ONG, attachés à l environnement et la biodiversité." Véritable trésor botanique, ornithologique et de vie aquatique, l Aquascope possède tous les ingrédients pour plaire aux enfants et aux amoureux de la nature. Parmi les formules qui plaisent le plus à ses visiteurs, on notera Les aubes sauvages, lors desquelles un groupe de 12 personnes prend place dans un canoë indien en Awards du personnel: laissez parler votre cœur! Help2Help, deuxième session: 41 dossiers au total Via le programme des Awards, BNP Paribas Fortis Foundation soutient financièrement des projets d associations venant en aide à l enfance défavorisée et la jeunesse en difficulté par le biais de l éducation. La deuxième session du programme Help2Help s est clôturée le 21 octobre. BNP Paribas Fortis Foundation a reçu 41 dossiers de candidature. Outre les 29 projets qui seront soutenus en 2012 par la fondation, un Award coup de cœur du personnel sera décerné pour chaque zone de la banque. Grâce à vous, ce sont bien cette année neuf projets au total qui recevront chacun une aide de euros. Nous vous invitons donc à sélectionner, dans la région de votre choix, votre projet coup de cœur parmi ceux qui vous sont proposés. Vous pouvez voter sur Echo Net jusqu au 18 novembre pour élire les projets des associations, classés par zones, qui seront récompensés. Rendez-vous fin novembre, sur Echo Net, pour connaître les neuf heureux bénéficiaires de ces Awards 'Coup de cœur'! lp Le programme Help2Help a été créé pour encourager les initiatives de solidarité dans lesquelles des collaborateurs de BNP Paribas Fortis et BNP Paribas en Belgique sont impliqués à titre bénévole. Les associations doivent avoir pour but de lutter contre l exclusion sociale. Le programme H2H+ est quant à lui spécifiquement dédié aux anciens collaborateurs de la banque. Sur le total des 41 dossiers présentés, 31 concernaient le programme H2H, et 10 le programme H2H+. La fondation avertira les associations dès le 21 novembre, et vous trouverez, sur Echo'Net, fin novembre, la liste des projets associatifs soutenus. lp

15 novembre 2011 communityx 15 mémoire d une banque Le Grand cormoran et la Grande aigrette ne sont que deux des quelque 108 espèces nicheuses observables sur le site des étangs de Virelles. L Aquascope remplit pleinement son rôle éducatif en accueillant de nombreuses écoles. Des stages sont également organisés tout au long de l année. Comme en témoigne cette énorme pleine de jeux, Virelles, c est aussi le paradis des enfants! Les étangs de Virelles vus du ciel. Une étendue d eau de 80 hectares! compagnie d un guide et assiste, en direct, au réveil de la nature. L excursion Sur la piste des castors, ainsi que des événements annuels tels que la Foire aux pommes et le Festival des oiseaux sont eux aussi très prisés. Autant d événements que vous aurez peut-être la chance de découvrir par vous-même, puisque l accès à l Aquascope est gratuit pour l ensemble des collaborateurs de BNP Paribas Fortis! Énergie renouvelable Notre grand projet, pour les mois à venir, c est de produire de plus en plus d énergie renouvelable pour faire fonctionner notre Centre, précise Cédric Calberg, Directeur de l Aquascope. Une turbine hydroélectrique sera fonctionnelle en 2012 et l installation de nombreux panneaux photovoltaïques est également planifiée. En outre, nous allons faucher une partie de notre énorme roselière (la plus grande de Wallonie, ndlr) afin de créer des pellets destinés à chauffer une annexe du Centre puis, dans un second temps, à alimenter la chaudière de notre bâtiment principal. Parmi les autres atouts de cette réserve naturelle, l existence d un centre de revalidation pour oiseaux blessés est aussi à souligner. Construit en 2007 grâce, notamment, à un soutien financier d une valeur de euros des agences BNP Paribas Fortis de la région chimacienne, ce centre a accueilli, l an dernier, quelque 360 pensionnaires. PM plusd infos et De la CGER à Fortis disparition d une institution publique ( ) Bonne nouvelle pour les amateurs d histoire de la banque: un splendide ouvrage historique, réalisé par le Centre des études économiques de la KUL, retracera bientôt l histoire de la CGER, l une des institutions à l origine de BNP Paribas Fortis. En voici un extrait. Objectifs de rendement et marges bénéficiaires ne sont pas des concepts nouveaux. Dès les années 30, et jusqu aux années 70, l organisation du travail à la CGER s appuyait sur un système de contrôle strict des moyennes qui avaient été fixées. Toutes les prestations avaient été décrites et mesurées en interne, avec un nombre bien défini d opérations par heure. Elles étaient définies par le service lui-même sur base de l expérience, même si au fil du temps une approche plus scientifique allait être utilisée. Les prestations à la Caisse d Épargne pouvaient être: retirer la carte du compte de l étagère, inscrire la date d un versement, transcrire le montant du versement, ajouter le montant du versement au solde ancien en capital, calculer l intérêt à bonifier sur le versement jusqu à la fin de l année comptable, ajouter l intérêt calculé au solde précédent, comparer le nouveau solde en capital avec le montant inscrit par l agent de la poste sur son bordereau, corriger les éventuelles erreurs, vérifier, avec une machine comptable, une liste de versements et de nouveaux soldes en intérêts. Les moyennes étaient également d application à la Caisse de Retraite: pour le classement des cartes de compte de retraite, la moyenne était de 200 par heure; retirer une liste de comptes de l étagère: 240 par heure; les remettre en place: 250 par heure. Les commis d exécution devaient inscrire les versements sur les comptes de retraite à la moyenne de 48 par heure. En plus, il fallait encore qu à la fin de la série le chiffre final corresponde au chiffre des recettes. Malheur à celui qui ne chiffrait pas vite et juste. Il en était réduit à chercher les erreurs, au grand dam de sa moyenne, et forcé parfois d emporter clandestinement des paquets de cartons à domicile pour rattraper le temps perdu travail auquel certaines épouses attentionnées participaient Les moyennes étaient établies par l organisation elle-même depuis la nuit des temps. Toutefois, en tout cas lors de l extension du nombre de tâches avec le congé payé ou les assurances obligatoires, il est fort probable que la direction ait remis en cause cette moyenne interne, considérant que les chefs avaient pu assez largement surestimer la charge de travail supplémentaire pour donner plus d importance à leur service. Raison pour laquelle un bureau d études indépendant fut désigné en 1938 afin de calculer les moyennes de façon objective et scientifique. Kristof Lowyck plusd infos Vous pouvez dès à présent précommander ce splendide ouvrage de 400 pages, avec couverture rigide et en quatre couleurs, au prix de 21,95 euros + 2,50 euros de frais d envoi si l achat est effectué avant le 30 novembre. Pour ce faire, rendez-vous sur Le Géant Chauve maîtrisé Vendredi 16 septembre. Avec 542 autres personnes, 13 collaborateurs se sont attaqué au Géant Chauve de Provence, dans le cadre d une action de sponsoring de Ven2-4Cancer, une association de lutte contre le cancer. De 6h du matin à 19h30, quatre d entre eux ont grimpé quatre fois le mont, tandis que quatre autres l ont escaladé trois fois, et cinq autres deux fois. Une prouesse toujours remarquable, car le Ventoux est un monstre. L ensemble des efforts réalisés au sein de BNP Paribas Fortis (dont une vente de vins) a débouché sur un soutien financier de euros en faveur de la bonne cause. En outre, le 16 septembre, la météo était idéale, avec quelque 18 degrés au sommet et presque pas de vent. Il n en reste pas moins que chaque participant a réalisé une performance formidable. Renoncer n est pas une option, telle était la devise du jour. Tous les participants se sont comportés en conséquence. lv Head of News Centre Erwin Van Overloop rédactrice en chef Geneviève Cusse colophon noyau de la rédaction - Pierre Marchal (Rédacteur final FR) - Lieven Vermeulen (Rédacteur final NL) - Laure-Chantal Peltzer (Rédactrice FR) Ont contribué à ce numéro Daniel Dargan Thomas Dejonghe mise en pages Jansen & Janssen photos Stefan Op De Beeck Benjamin Brolet Michel Wiegandt Event Attitude rédaction clôturée 4 novembre 2011 imprimé sur papier recyclé Imprimeur Corelio editeur responsable Walter Torfs Brand, Communications & Quality Montagne du Parc 3, 1000 Bruxelles, Belgique questions ou remarques concernant la distribution: Journal de tous les collaborateurs du Groupe BNP Paribas en Belgique

16 16 xl equipe novembre 2011 Les hommes et les femmes derrière la BNP Paribas Fortis Foundation Nous ne sommes pas les Mères Teresa de la banque Marc Felis L homme est, nous dit-on, tranquille et très mature, malgré son jeune âge. Structuré, il aime conseiller les autres. Passionné d histoire des religions et expert en football, Marc s occupe des Awards (côté francophone), ainsi que des aspects juridiques et financiers de la fondation. Hafida Ben Amar Méditerranéenne au caractère bien trempé, Hafida n a pas sa langue dans sa poche. Elle ne tient pas en place et préfère nettement le terrain à son écran d ordinateur. Elle a surtout à cœur de comprendre les besoins des associations. Ses projets: Help2Help, les Solidarity Days, l organisation d événements pour la fondation et de team buildings pour les autres départements. Saskiana Dotremont En charge de la communication de la fondation, Saskiana est une femme de consensus. Elle est capable de travailler avec tout le monde, elle temporise et finit toujours par trouver la bonne voie. Saskiana a une double casquette : elle s occupe aussi de la communication de l Engaged Bank Platform. Nous avons vraiment un rôle à jouer, au même titre que n'importe quel business ou département. anne-france simon head of corporate philanthropy Ludo Janssens Très à l aise dans les contacts, Ludo est un excellent ambassadeur de la Fondation, en particulier auprès du réseau commercial. Homme de terrain, il a fait une bonne partie de sa carrière en agence. Bon à savoir: Ludo a le cœur sur la main et ne refuse jamais d aider son prochain. Outre les Awards, Help2Help, les Solidarity Days et les team buildings (côté néerlandophone), Ludo s occupe notamment des bourses win-win ou encore d assurer l implication de la Fondation lors de certains événements (Special Olympics, Fan Day d Anderlecht). Anne-France Simon Manager et leader exigeante, Anne-France ne remet pas indéfiniment en question les choix définis. Elle fonce. Ses maîtres mots: structure et organisation (ce qui ne l empêche toutefois pas de rire). Les activités de la BNP Paribas Fortis Foundation, on les connaît bien. Dixit vous en parle régulièrement. Mais qui sont les hommes et les femmes qui sont derrière? Des idéalistes au grand cœur perdus dans un monde cruel de banquiers? Pas tout à fait. Anne-France, à la tête de la fondation, l admet: le préjugé existe dans l entreprise. Certains nous prennent pour les Mères Teresa de la banque, ou encore pour des idéalistes davantage guidés par leur cœur que par leur raison. Certes, nous soutenons des associations (luttant contre l exclusion sociale par l éducation, ndlr), au travers des Awards et du programme Help2Help. Et il faut pour cela faire preuve d une certaine sensibilité et se sentir concerné par les problématiques sociétales actuelles. Mais cela ne suffit pas. Il faut aussi pouvoir dire non ce que nous faisons d ailleurs beaucoup! et pouvoir réfléchir en termes de stratégie et d objectifs à atteindre. Cela ne nous empêche pas de continuer à travailler au cas par cas, précise Ludo, et à analyser chaque demande de soutien avec un esprit et un cœur ouverts. Mais nous le faisons au sein d une structure et selon des règles bien définies. Et effectivement, on dit souvent non!. Pour Marc, c est sans aucun doute là l aspect le plus difficile de son métier: Particulièrement quand on doit refuser de très beaux projets, tout simplement parce qu on ne peut pas les financer tous. Au cœur de l entreprise Les membres de cette équipe soudée n ont pas non plus l impression de travailler sur une île, au large de la banque. Chacun d entre eux a travaillé ailleurs dans l entreprise: Saskiana chez Private Banking, Ludo chez Retail, Marc chez Finance, Hafida chez Facility. Anne-France travaillait pour sa part chez BNP Paribas Belgique et a rejoint la fondation à l occasion du rapprochement. Depuis sa refonte en 2010, BNP Paribas Fortis Foundation entend bien être au cœur de l entreprise. Au travers des Awards et des comités de sélection régionaux, explique Marc, nous impliquons désormais un grand nombre de collaborateurs, dans tout le pays. Ce sont eux qui sélectionnent pour partie les projets qui seront soutenus. Et avec Help2Help, nous finançons des associations dans lesquelles les membres du personnel sont actifs, pour autant qu elles remplissent un certain nombre de critères. Sans parler des Solidarity Days et autres événements pour lesquels la fondation recrute des bénévoles parmi les collaborateurs. Un job qui a du sens On le ressent tout de suite, l équipe de la Fondation est fière de ce qu elle fait. Hafida: On ne chôme pas ici! De janvier à décembre, il y a peu de temps morts. Mais c est un rythme qui me convient. Mon job correspond à ma personnalité et, à mes yeux, a du sens. Un avis entièrement partagé par Saskiana: Je me considère comme une privilégiée. Travailler pour une fondation au sein d une entreprise telle que la nôtre est très agréable. On a le sentiment de contribuer à une société plus juste et cela correspond bien à mes valeurs. Anne-France: Nous sommes tous persuadés, je pense, de l importance de la fondation. Elle sert l image de la banque, en lui donnant un visage humain, mais elle est aussi au service de la collectivité locale. Nous avons vraiment un rôle à jouer, au même titre que n importe quel business ou département. GC

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