Enquête publique ISO 9001 et commentaires français sur le DIS

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1 Enquête publique ISO 9001 et commentaires français sur le DIS par Dori Nissan Chef de projet en charge de la Commission de Normalisation AFNOR "Qualité et Management" Qu est-ce que l enquête publique et pourquoi est-elle organisée? L enquête publique en France correspond à l étape de projet de norme internationale (DIS : Draft International Standard). C est une étape cruciale dans le cycle d élaboration de la norme. À cette étape, toutes les parties prenantes peuvent s exprimer sur le fond et la forme de la norme, tant sur la version anglaise que française. Toutes les enquêtes publiques sont disponibles sur le site : Le DIS se déroule sur une période de cinq mois et se compose de deux phases. Une première phase de deux mois qui permet de traduire le projet de norme dans deux des trois langues officielles de l ISO (le français et le russe), suivie d une seconde étape de trois mois pour réaliser l enquête au niveau national dans chacun des pays participants. L objectif est de définir une position nationale et de formuler des commentaires sur le projet pour approuver son passage à l étape suivante. Le projet pourra passer à l étape suivante lorsqu une majorité des deux tiers des votes, exprimés par les membres participants «membres P» du sous-comité, sera favorable et que le nombre de votes négatifs sera inférieur à 25 % de l ensemble des votes exprimés, abstentions exclues. L enquête publique sur le projet de norme ISO/DIS 9001 en France L enquête publique a été très suivie en France. Cela témoigne de l intérêt que continuent à porter les entreprises françaises à la norme ISO 9001, norme la plus utilisée à travers le monde. Quelques dates clés 10 mai 2014 : Début de l étape DIS par l ISO 27 mai 2014 : Début de l enquête publique en France, sur les versions anglaise et française 10 juillet 2014 : Ouverture du vote à l ISO : 25 juillet 2014 : Clôture de l enquête publique en France 4 et 5 septembre 2014 : Réunion de dépouillement pour analyser les commentaires français et décider du vote de la France 10 octobre 2014 : Clôture du vote à l ISO

2 Quelques chiffres clés 235 : Nombre de répondants à l enquête publique française 2000 : Nombre de commentaires reçus (chiffre approximatif) 83 % : Taux de répondants qui ont approuvé le DIS avec ou sans commentaires 4 % : Taux de répondants qui ont désapprouvé le DIS 13 % : Taux d abstention La structure du DIS Chapitres introductifs Avant-propos Introduction 0.1 Généralités 0.2 Les Normes ISO de management de la qualité 0.3 Approche processus 0.4 Roue de Deming 0.5 Approche par les risques 0.6 Compatibilité avec les autres normes de système de management 1 Domaine d application 2 Références normatives Exigences 3 Termes et définitions 4 Contexte de l organisme 4.1 Compréhension de l organisme et de son contexte 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4.3 Détermination du domaine d application du système de management de la qualité 4.4 Système de management de la qualité et processus associés 5 Responsabilité de la direction 5.1 Responsabilité et engagement de la direction Responsabilité et engagement de la direction relatifs au système de management de la qualité Orientation client 5.2 Politique qualité 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l organisme 6 Planification du système de management de la qualité 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre 6.3 Planification des modifications 7 Support 7.1 Ressources Généralités Ressources humaines Infrastructure Environnement pour la mise en œuvre des processus Ressources pour la surveillance et la mesure Gestion des connaissances 7.2 Compétences 7.3 Sensibilisation 7.4 Communication 7.5 Informations documentées Généralités Création et mise à jour Maîtrise des informations documentées

3 8 Réalisation des activités opérationnelles 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services Communication avec les clients Détermination des exigences relatives aux produits et services Revue des exigences relatives aux produits et services 8.3 Conception et développement de produits et services Généralités Planification de la conception et du développement Éléments d entrée de la conception et du développement Maîtrise de la conception et du développement Éléments de sortie de la conception et du développement Modifications de la conception et du développement 8.4 Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes Généralités Type et étendue de la maîtrise des prestations externes Informations à l attention des prestataires externes 8.5 Production et prestation de service Maîtrise de la production et de la prestation de service Identification et traçabilité Propriété des clients ou des prestataires externes Préservation Activités après livraison Maîtrise des modifications 8.6 Libération des produits et services 8.7 Maîtrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non conformes 9 Évaluation des performances 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Généralités Satisfaction du client Analyse et évaluation 9.2 Audit interne 9.3 Revue de direction Annexes 10 Amélioration 10.1 Généralités 10.2 Non-conformité et actions correctives Amélioration continue Annexe A (informative) Éclaircissements concernant la nouvelle structure, la terminologie et les concepts Annexe B (informative) Principes de management de la qualité Annexe C (informative) Portefeuille ISO de normes de management de la qualité Bibliographie

4 Répartition des commentaires par chapitre La figure ci-dessous montre la répartition des commentaires reçus par chapitre. Introduction : Le nombre important de commentaires sur l introduction est lié au fait que cette dernière comporte des éléments informatifs sur les nouveautés introduites dans le nouveau texte. Les répondants ont notamment pointé le fait que ces éléments introductifs peuvent être confondus avec des recommandations de mise en œuvre de la nouvelle norme et comportent un certain nombre de redondances avec l annexe A du DIS. Domaine d application ( 1) : Le domaine d application de la nouvelle norme est inchangé par rapport à celui de la version Cela explique le peu de commentaires sur ce chapitre. Références normatives ( 2) : Très peu de commentaires sur ce chapitre, mais cela est lié au fait que le DIS comporte les définitions dans le corps de la norme. Cela constitue un changement significatif par rapport à la version 2008, dans la mesure où l ISO 9000 était alors la seule référence normative, et par conséquent l unique source pour les termes et définitions de l ISO Ce changement soulève aussi la question de l utilité de la norme ISO 9000, considérée comme l un des textes fondateurs de la famille des ISO Termes et définitions ( 3) : Le chapitre le plus commenté en France! Pour la première fois, les termes et définitions de l ISO 9001 sont inclus dans le corps de la norme. Deux raisons principales expliquent le nombre de commentaire très élevé sur ce chapitre : Le contenu des définitions elles-mêmes (notamment les termes risque, innovation, partie intéressée, performance, etc.). Le nombre important de définitions rendant la norme très chargée et difficile à lire (près de 13 pages de termes et définitions avant d arriver aux exigences). Contexte de l organisme ( 4), Responsabilité de la direction ( 5), Planification du système ( 6) : Beaucoup de commentaires dûs au fait que ces chapitres sont nouveaux. Par exemple : la compréhension du contexte de l organisme, l identification des parties intéressées pertinentes, la disparition du terme «représentant de la

5 direction», l intégration de l approche basée sur les risques pour la planification du système de management de la qualité, etc. Support ( 7) : Le contenu de ce chapitre vient essentiellement de la structure commune des normes de systèmes de management. La structure du chapitre ne faisant pas l unanimité en France, les commentaires ont donc été nombreux. L intégration de nouvelles exigences sur la gestion des connaissances dans ce chapitre a également généré des commentaires Réalisation des activités opérationnelles ( 8) : Il s agit du corps de la norme puisqu il contient les exigences pour la réalisation des produits et services. Il est donc logique que ce paragraphe ait sa place sur le podium des chapitres les plus commentés. Évaluation des performances ( 9), Amélioration ( 10) : Un peu moins de commentaires que les chapitres précédents, mais cela est essentiellement lié au fait qu il n y a pas beaucoup de nouveautés dans ces chapitres par rapport à la version Quelques verbatims des répondants à l enquête publique Les opposants : minoritaires mais avec des avis riches et variés «Exigences incomplètes». «Beaucoup de bonnes choses bien. Texte prometteur... Je désapprouve uniquement parce qu il y a à mon avis encore trop d incohérences». «Je m attendais à une refonte plus importante. Quid de la fonction directeur Qualité (ou responsable) ; la qualité c est l affaire de tous mais s il n y a personne pour assurer la continuité, la communication et les vérifications je crains à une Déliquescence. Quid du manuel Qualité? Quid des 7 procédures obligatoires? attention à ne pas trop assouplir la norme, à ne pas vouloir d usine à gaz en simplifiant on risque l effet inverse. Très bien de Responsabiliser les directeurs et les pilotes plus que cela n était, cela permet de désacraliser la démarche qui n est plus l affaire du directeur Qualité. Cette fonction gagne alors en valeur ajoutée par rapport à la démarche». «Je souhaite attirer l attention sur les risques inhérents à l alourdissement des textes normatifs : Par exemple, dans le cas de la spécification ISO/TS 16949, écrite à l origine pour rationaliser les exigences des constructeurs, on a assisté à la multiplication des exigences spécifiques des constructeurs, lesquelles prennent également de l embonpoint au fur et à mesure de leurs révisions, si fait qu aujourd hui elles se traduisent par plusieurs centaines de pages : Conclusion : quasiment plus personne n en maîtrise le contenu. Dernier point que je souhaite aborder : Il ne faut pas oublier l aspect certification pour les entreprises. Pour ce faire, il est impératif que le texte de ce type de Normes soit très clair afin de ne pas générer de problèmes d interprétation entre les auditeurs et les audités : Pour moi, ce n est pas le cas avec cette version. (exemple c), 8.1.d))». «Travaillant pour des PME, ce projet de norme me semble aller au-delà du management qualité et est peu adapté aux PME». «Le fait d introduire l analyse de risques et par exemple la compréhension du contexte sont des évolutions très positives qui sont "dégradées" par un texte trop long au jargon trop "normatif". Il sera de ce fait toujours difficile pour les entreprises de se l approprier». La traduction rend la norme complexe à lire. Cette norme laisse beaucoup de place à l interprétation et est trop complexe à mettre en œuvre (beaucoup de nouvelles exigences). La notion de risque telle que spécifiée dans la norme est surtout orientée "risque industriel". Pour les entreprises de service, cette norme devient trop complexe. Il est fort probable que beaucoup arrêtent d être certifiées. Cette norme nous semble inapplicable dans les entreprises du bâtiment». J apprécie beaucoup le principe et la réalisation de cette concertation. Merci à l AFNOR pour son organisation très professionnelle. J aurais voulu contribuer davantage mais faute de temps je n ai pas pu. Pour le moment je désapprouve ce projet de norme car à la vue de tous les commentaires faits dans cette

6 concertation, il y a matière à améliorer le futur texte de la norme pour qu elle soit vraiment compréhensible et utilisable par les entreprises». «Trop de lourdeur dans les tournures de phrase. Des passages bien rédigés et compréhensibles dans les précédentes versions ont été réécrits en apportant de la confusion (par exemple tout ce qui concerne la documentation, la revue de la documentation en particulier) sans aucune valeur ajoutée. Manque de cohérence dans les termes utilisés (maintenir / tenir à jour comme traduction de "maintain", action corrective en 8.7,...)». Les partisans : majoritaires, mais critiques tout de même! «Le langage métier est appréciable. la cohérence avec les normes ISO OHSAS notamment la notion de performance et de surveillance. Ces deux points vont faciliter les démarches intégrées». «La norme évolue bien et devrait redynamiser la fonction qualité des organismes avec l apparition de nouvelles exigences, en particulier dans la chaîne de valeur. Le rapprochement du Système de Management de la qualité et de la stratégie de l organisme ( 4.1) est, à mon avis, encore trop timide en n imposant pas de prendre en compte les informations concernant le contexte de l organisme». «L approche de la norme est très dynamique et en phase avec les évolutions naturelles opérationnelles, je retrouve bien des grands principes de l iso 9004 qui sont déclinés opérationnellement. L approche risque (qui est déjà une pratique dans certains secteurs industriels) est essentielle et innovante. L analyse du contexte et des enjeux primordiale, et l analyse de la contribution du SMQ à la stratégie enfin exprimée de manière claire et précise ce qui pour une dirigeante d entreprise que je suis est enfin un vrai plus!! Bravo!! il me tarde de la mettre en œuvre au niveau de mon organisation propre et d auditer avec...». «Les aspects de la perception et de l appropriation de la norme ISO 9001 sont cruciaux pour influencer l attitude des salariés en faveur de l efficacité du SMQ : il serait souhaitable de traiter ces aspects pour renforcer la pertinence et le potentiel de la norme, notamment dans les articles (Responsabilité et engagement de la direction relatifs au système de management de la qualité) et 7.3 (Sensibilisation)». «Cette nouvelle norme redonne du sens à la qualité en liant la stratégie de l organisation à la démarche qualité. La simplification documentaire est utile et oblige à se poser la question de l utilité des documents». «Rigidité introduite par la structure de haut niveau des MS, notamment dans le Chapitre 7 qui est très décevant. Subsistance d énumérations trop longues dans certains sous-chapitres. L objectif d une écriture accessible à un public plus large, notamment de PME-TPE ne me paraît pas atteint». «Je ne pensais pas qu il y aurait des changements aussi nombreux dans le référentiel. Je pense que l audit tierce partie suivant cette version de la norme sera plus long et plus délicat que dans la version précédente car il y a davantage de latitude laissée à l organisme, notamment sur les aspects documentaires (absence d exigence claire sur les procédures). Cela risque de produire de longues discussions avec l audité. Cependant, de manière générale, les exigences introduites me paraissent pertinentes, notamment la notion de gestion des risques.» Le consensus en France Compte tenu du nombre de commentaires et de la richesse des points de vue, le défi à relever en France a été de trouver un consensus sur les points clés à faire remonter à l ISO pour améliorer le fond (exigences) et la forme (structure) de la norme. Parmi les points de consensus qui ont été trouvés en France et transmis à l ISO, citons : L approbation du DIS. La demande de suppression des termes et définitions de l ISO 9001 ; et parallèlement, la demande de faire référence à l ISO 9000, comme dans la version Cette demande a été partagée avec d autres pays et est d ores et déjà acceptée. La version finale de l ISO 9001 ne comportera pas les termes et définitions. La demande de modification ou d ajouts de certains termes et définitions :

7 o Partie intéressée : demande d alignement avec la définition du terme «partie prenante» de l ISO o Efficacité : proposition de modifier la définition comme suit «Capacité à atteindre les objectifs définis» (ou les résultats attendus). o Risque : proposition d utiliser la définition de l ISO o Opportunité : proposition d ajouter une définition, ce terme n étant pour l instant pas défini o Performance : La définition étant très limitée, proposition de la remplacer par «Atteinte des résultats mesurables et attendus en cohérence avec les enjeux et le contexte de l organisme». o Mesure : la définition n étant pas claire, proposition de la remplacer par «activité visant à déterminer une valeur représentative d une caractéristique d un objet». o Innovation : proposition de modifier la définition comme suit : «processus qui conduit à la mise en œuvre d un ou plusieurs produit, service, procédé, forme d organisation, modèle d affaires, nouveaux ou amélioré, susceptible de répondre à des attentes implicites ou explicites et de générer une valeur économique, environnementale ou sociétale pour toutes les parties prenantes». Une liste de demandes de clarifications à apporter à la version française. À noter qu il s agissait de la première fois où les parties prenantes françaises commentaient le projet de norme en français. La demande de réorganisation de certains paragraphes et de simplification des longues listes d exigences (par exemple : 4.4 Système de management de la qualité et ses processus, 7 Support et 8 Réalisation des activités opérationnelles). La demande d utilisation du terme «Leadership» comme titre du chapitre 5, en remplacement du titre actuel «Responsabilité de la direction». Et après l enquête publique Près de 250 commentaires français ont été retenus et envoyés à l ISO pour contribuer à l amélioration du DIS. Globalement, plus de commentaires provenant de plus de 76 pays ont été émis à l occasion de l enquête DIS. Ces commentaires ont été analysés et une suite a été donnée à chacun d entre eux entre novembre 2014 et février Le DIS a été approuvé par une très grande majorité de pays, ce qui permet d envisager les prochaines étapes assez sereinement. Ainsi, le FDIS sera prêt à partir du mois de mai pour une approbation finale prévue début septembre. La norme pourrait donc être publiée pendant la deuxième quinzaine du mois de septembre 2015.