GRANDVISION s'appuie sur l'analyse du web

Transcription

1 GRANDVISION s'appuie sur l'analyse du web social pour optimiser le parcours client Le text mining au service de la connaissance client Parcours retour d expérience

2 Les objectifs 1. Modéliser le parcours d achat tel qu il est exprimé spontanément sur le Web social par les consommateurs, en distinguant l achat de lunettes de vue et de lentilles 2. Identifier les points de rupture potentiels dans le parcours d achat online 3. Hiérarchiser les étapes du parcours d achat en termes de volume de discussions 4. Identifier les sources de satisfaction et d insatisfaction au sein de ces étapes du parcours d achat

3 CAS CLIENT GRANDVISION MODÉLISE, EN FRANCE, LE PARCOURS CLIENT EN ANALYSANT LES AVIS SUR LE WEB SECTEUR Distribution de produits d optique lunetterie de détail CHIFFRES - CLES 43 pays boutiques en propre (monde) franchises 2,6 milliard CA en enseignes en France 737 magasins français N 1 mondial de la distribution de produits d'optiques LES ENJEUX En France, la distribution de produits d optique lunetterie de détail est un marché paradoxal : le parc de magasins a augmenté de 43% de 2000 à 2011, quand la demande n a progressé que de 13% sur la période. Les professionnels du secteur craignent aujourd hui une concentration de l offre et l arrivée des pureplayers du web. Se distinguer de la concurrence est alors essentiel. Dans ce contexte challengeant, GrandVision France, composé des enseignes GrandOptical et Générale d Optique, parvient à maintenir sa position de leader mondial en digitalisant son offre (accent mis sur le Web to store avec l implémentation du Click and Collect, notamment). Approfondir la connaissance du parcours d achat afin d actionner les points de contact stratégiques avec le client apparaît comme un facteur clé de succès. L ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES verbatims analysés En provenance de plus de 65 sites différents (forums, sites d avis, commentaires articles de presse ) 2 segments observés : lunettes de vue et lentilles 7 étapes du parcours d achat identifiées contact@dictanova.com 1/2

4 CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS Les 7 étapes du parcours client ONLINE OFFLINE ONLINE OFFLINE ONLINE OFFLINE LUNETTES LENTILLES Réflexion RDV Ophtalmo Essayage Adaptation Achat Rembour sement Post achat Post achat Ré-achat La première étape source de discussion est celle de l achat. L achat online est plébiscité dans le cadre particulier du renouvellement de lentilles. Pour les lunettes, les opticiens physiques restent la norme malgré un manque de transparence ressenti des prix. Néanmoins, des tendances de showrooming et clickand-collect émergent. La deuxième étape stratégique est l adaptation (lentilles) / l essayage Les autres pistes Développer les services web to store cumulant souplesse de l achat en ligne et service de proximité (livraison gratuite en magasin, réglages et adaptation ) (lunettes). Le client recherche avant tout la simplicité. L adaptation des lentilles chez l ophtalmo est jugée trop contraignante (prix et temps). Pour les lunettes, les clients se méfient encore de l essayage virtuel : un atout pour les opticiens physiques. L essayage est une étape au cours de laquelle les clients ont besoin de temps et d accompagnement. Enfin, l étape de remboursement est Des services en ligne à mettre en place visant à plus de facilitation pour le client : click to chat, facture online, alertes pour le renouvellement des lentilles aussi une source saillante de discussion. De manière générale, les internautes sont préoccupés par les délais de remboursement. En boutique, ils critiquent les tarifs élastiques appliqués aux lunettes en fonction du remboursement des mutuelles. Suite à cette étude, GrandVision France mènera deux actions : Le renouvellement des FAQ des sites La réflexion sur la mise en place d un click to chat dictanova.com Ils nous font confiance : ERDF, Axa, Hermès, Leroy Merlin, Buffalo Grill, Castorama, Banque de France En savoir + contact@dictanova.com 2/2

5 Sylvain Ornetti Directeur de l expertise sylvain@dictanova.com 2 rue de la Houssinière Nantes

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