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2 Sommaire Usage B2C Usage B2B Click to Chat Click to Call Hausse de la Satisfaction Hausse de la transformation Augmentation des contacts Usage SAV

3 Fondée en 1933, Air France est la principale compagnie aérienne française. Son objectif : «Proposer le meilleur produit du marché et faire la différence par le service.» 3

4 Le Challenge d Air France Comment assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satisfaction client? Le contact humain permet de rendre fluide donc facile la relation commerciale attentionnée que nous ambitionnons pour nos clients afin de les fidéliser. Alain Vendrasco, Air France 93% des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 10mn de durée moyenne de traitement des échanges, avec 30sec de durée moyenne de 1ère réponse. 4

5 En assistant ses visiteurs par Click to Chat dans un objectif de satisfaction client, Air France atteint un taux de satisfaction de 93% sur plus de conversations. Le Challenge : assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satisfaction client En octobre 2013, Air France fête ses 80 ans d existence. Aujourd hui, 243 destinations sont desservies dans 103 pays, et plus d 1,6 million de kilomètres sont parcourus chaque jour, soit 4 fois la distance Terre-Lune. Les Centres de Relation Client d'air France en France sont composés de 800 conseillers répartis sur 5 sites en France pour servir 4 millions d'appels de 6h30 à 22h 7/7, s, conversations tchat, web call back et tweets ou posts Facebook. C'est aussi un réseau de 15 agences dans les grandes villes françaises qui accueillent, conseillent et distribuent les offres Air France à clients par an. L activité d Air France a basculé d'un univers de vente à distance vers des activités en interface digitale avec le site Airfrance.com, ce qui représente aujourd'hui près d'un motif de contact sur 2. Les clients ont besoin d obtenir une réponse de plus en plus rapide aux demandes d'assistances écrites. Pour ces demandes, l est aujourd'hui mal adapté. Voulant augmenter la satisfaction sur tous les points de fragilité connus du site, grâce à un contact plus humain, Air France a décidé de déployer la solution de Click to Chat d iadvize. La solution : assister par Chat les visiteurs en recherche d aide, sur des phases finales de réservation, ou sur des problématiques «care» à valeur ajoutée Aujourd'hui, plus d une centaine de conseillers sont formés à la relation client par Chat, dont 1/3 en triple session afin de proposer une assistance par Click to Chat du lundi au samedi de 9h à 21h. «30 minutes de formation suffisent côté outil ensuite nous avons réalisé un briefing d'une demi-journée pour communiquer sur les objectifs et les procédures spécifiques à ce média». 5

6 Après une courte période de lancement sur les pages Aide & contact, Air France a déployé avec iadvize une stratégie de mise en relation sur les étapes amont du moteur de réservation des billets primes et payants mais aussi sur les pages de modification des réservations (gestion de commande). Air France avait la volonté de ne pas offrir d assistance proactive à ses visiteurs. Une stratégie d assistance par Chat 100% réactif a alors été déployée. Des boutons fixes et flottants sont proposés aux visiteurs en fonction de leurs comportements, leur permettant ainsi d être assistés en temps réel dans leurs démarches. Intégrer le Click to Chat dans la relation client d Air France permet de mettre en place un canal de communication international, déjà déployé en France, au Royaume Uni, en Suède, au Portugal, en Norvège, au Danemark,... Grâce à des règles de ciblage comportemental portant sur des étapes sensibles liées à la réservation de billet ou à l aide et l assistance une fois ce billet acheté, ainsi qu à un service client internalisé, AirFrance apporte à la fois réactivité et satisfaction pour les visiteurs de son site internet. résultats 10min de DMT moyenne avec 30sec de durée moyenne de 1ère réponse. 93% des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 85% de taux d occupation sur une vingtaine de conseillers Air France et FlyingBlue. Découvrez le retour d expérience d Air France en vidéo : En 6 mois d utilisation du Click to Chat iadvize, 93% des voyageurs ayant échangé avec un conseiller se déclarent satisfaits à très satisfaits, avec notamment 96% de satisfaction client concernant la rapidité de réponse, lié au fait qu en moyenne, la première réponse est adressée aux visiteurs en 30 secondes. Lorsque l interaction par Chat se déroule sur des étapes définies comme «avant-vente», 25% de ces visiteurs assistés sont convertis en clients. 6

7 IKKS est une marque de prêt-à-porter proposant des collections femmes, hommes, et enfants. D un style «branché à forte personnalité», IKKS allie look rock et authenticité pour plus de 1500 références sur la boutique en ligne. 7

8 Le Challenge d IKKS Comment créer la même qualité d accueil personnalisé qu en magasin auprès des clients de l eshop? La plupart des demandes que reçoit le service client via le Chat concernent des conseils sur des produits, la matière, les tailles... Le rôle des conseillers est donc assez proche de celui des vendeurs en magasin. Sébastien Girault, Responsable ecommerce 28% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. 97% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits de la qualité de l accueil à la suite de leur échange. 8

9 La marque de prêt-à-porter IKKS recrée l accueil personnalisé des clients en magasin sur sa boutique en ligne, et convertie 15% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller par Click to Chat. 9 Le Challenge : Créer la même qualité d accueil personnalisé qu en magasin auprès des clients du shop en ligne Créée il y à plus de 25 ans, IKKS est une marque de prêt-à-porter française. Avec une forte identité «casual chic», les collections de la marque sont disponibles à la fois pour hommes, femmes, et enfants. Avec 350 boutiques physiques la marque est principalement présente en France, Bénélux et Espagne, mais depuis 2007 et l ouverture de l eshop, IKKS est distribué en Allemagne, Royaume-Uni, Italie, et dans 7 autres pays d Europe. Chez IKKS, la relation client est fortement axée sur la satisfaction client, que ce soit en boutique physique ou sur le shop en ligne. La marque y apporte une importance majeure, tant dans l accueil soigné des clients en magasin, que dans la réactivité et l attention portée aux clients sur le site IKKS.com. La réactivité entre la partie commerciale du site et le service client est primordiale, IKKS est joignable par différents canaux, mail, téléphone, réseaux sociaux, et désormais Click to Chat, afin d apporter une réponse sur tous les canaux les plus utilisés par les internautes. La mise en place du canal Chat sur le site d IKKS répond à trois objectifs. Le premier, recréer au maximum l accueil personnalisé auprès des clients en boutiques, sur l eshop. Le deuxième objectif vise à accueillir et conseiller des visiteurs spécifiquement ciblés et identifiés afin de leur donner les informations qu ils recherchent sur les articles premium. Le troisième objectif d IKKS, identifier puis éliminer les potentiels points de blocage sur le site, notamment sur les pages au taux de rebond élevé, ou identifiées comme des pages de sortie. La solution : Comprendre la demande du visiteur rapidement grâce à différents scénarios d engagement Afin de répondre à ces objectifs, plusieurs scénarios d engagement ont été définis entre IKKS et le Program Manager iadvize en charge de la stratégie de ciblage du shop en ligne. Ces scénarios d engagement sont définis grâce à des règles de ciblage, permettant de déclencher ou non, suivant le com-

10 portement du visiteur, des boutons flottants de mise en relation par Chat, ou des invitations pro-actives. Ces règles sont divisées en deux catégories, en période de soldes/vente privées, et hors solde. Les différents scénarios d engagement visent à aider le visiteur dans sa sélection, l accompagner dans sa commande, proposer de l aide aux visiteurs ayant rencontrés des erreurs successives, entrer en contact avec les visiteurs entamant un parcours de sortie, conseiller les visiteurs fortement engagés sur le site, assister des visiteurs sur des recherches spécifiques. En fonction du temps passé sur une page, ou du montant de l article sur lequel le visiteur se situe, un bouton flottant ou une invitation pro-active est alors affichée, permettant au visiteur d entrer en contact avec un conseiller. Ces deux indicateurs que sont le délai et le montant sont revus à la hausse et à la baisse suivant les deux périodes définies que sont les soldes/ventes privées et les hors soldes. Ces deux périodes définissent également le nombre de conseillers présents pour échanger par Chat, avec un renforcement de l équipe suivant l activité commerciale. La plupart des demandes que reçoit le service client via le Chat concernent des conseils sur des produits (matière, taille...), le rôle des conseillers est en effet assez proche de celui des vendeurs en magasin. Ceux-ci conseillent, informent, échangent, avec pour objectif d augmenter le panier moyen, d améliorer le taux de conversion, de dynamiser les périodes sans actions commerciales, et de travailler sur la satisfaction client. Ainsi, 96% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont globalement satisfaits de l échange, 97% pour la qualité de l accueil et 98% pour le délai d attente avant la prise en charge. En fin d échange, 28% des visiteurs finalisent leur achat. résultats 97% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits de la qualité de l accueil à la suite de leur échange. 39sec de durée moyenne de réponses aux échanges avec un conseiller. 28% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. Des internautes satisfaits témoignent : «Je trouve que dialoguer en ligne est vraiment très pratique. De plus, votre site est très bien fait.» «Première commande sur internet, super service!» «Parfait!» «Très bon accueil» 10

11 Née en 2006 de la rencontre de professionnels de l automobile et d experts du e-commerce, la Maisons du Monde est un site de e-commerce leader sur le secteur de l'ameublement en France et en Europe, décliné en 6 langues et couvrant une zone de livraison de 11 pays en Europe. 11

12 Le Challenge de Maisons du Monde Comment apporter aux visiteurs une expérience proche de l expérience magasin? L'impact positif d'un outil de click to chat sur le taux de conversion est démontré dans de nombreuses études, et nous l'observons au quotidien sur le site. Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing 10% de chiffre d affaires marginal est généré grâce aux conseillers Maisons du Monde. 95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d un échange par Chat. 12

13 Grâce au Click to Chat, Maisons du Monde apporte aux visiteurs de son site une expérience proche de celle d un magasin physique, permettant ainsi de générer 10% de chiffre d affaires marginal avec un taux de satisfaction à 95%. 13 Le Challenge : Apporter aux visiteurs une expérience proche de l expérience magasin Maisons du Monde est un site e-commerce leader sur le secteur de l'ameublement en France et en Europe, proposant une offre très riche avec plus de références, dont une majorité de créations exclusives, réparties en 12 styles très différents. Le site e-commerce Maisons du Monde a vu tripler son chiffre d'affaires entre 2010 et 2012, pour atteindre 75 millions d'euros en Couvrant une zone de livraison de 11 pays en Europe, le site se décline aujourd hui en 6 langues. Afin d apporter aux visiteurs de la boutique en ligne une expérience proche de celle d un magasin physique, Maisons du Monde a souhaité proposer à ses visiteurs d entrer en contact avec des conseillers pendant leur navigation et ainsi les accompagner durant leur processus de commande, qu il s agisse de besoins fonctionnels liés au site ou de besoins d informations produits voire de conseils décoration. En assistant ses visiteurs en temps réel depuis le site e-commerce, Maisons du Monde souhaitait continuer à optimiser le service au client, contribuer à la fidélité de ce dernier et générer du chiffre d affaires incrémental. La solution : profiter de l accompagnement d iadvize pour optimiser l utilisation du canal Chat. Après avoir validé l'intérêt de l assistance des visiteurs en temps réel par Click to Chat, Maison du Monde a mis en place une cellule dédiée à l assistance des visiteurs par le canal Chat, composée d un responsable d équipe encadrant 4 conseillers, qui interviennent sur la France et l Espagne, de 9h à 22h du lundi au samedi. Afin d aider le visiteur à passer commande en éliminant toute anxiété liée à l achat en ligne, l assistance par Chat est proposée aux moments stratégiques du cycle d'achat ainsi qu aux lieux et moments ayant été définis comme synonymes de déperdition de conversion après l audit réalisé par les Program Managers d iadvize, en charge de l accompagnement de Maisons du Monde et de l optimisation continue dans le cadre du projet de Click to Chat.

14 Ainsi, lorsque le visiteur rencontre un problème fonctionnel (connexion, paiement...) ou a besoin de plus de renseignements sur un article (recherches récurrentes, temps passé sur une fiche produit...) ou encore sur les services (livraisons, crédit Cetelem...) une assistance proactive lui est proposée. L ensemble des visiteurs est ensuite accompagné sur toutes les étapes du tunnel commande via un bouton flottant présent en bas de page, afin de lever les éventuelles anxiétés liées à l'achat en ligne. Depuis la mise en place de la solution iadvize et de la stratégie de ciblage comportemental, 5000 visiteurs sont assistés chaque mois par Click to Chat, générant ainsi 10% de chiffre d affaires marginal. Le Canal Click to Chat est aujourd hui très apprécié des visiteurs du site e-commerce Maisons du monde, car 95% de ceux ayant été assistés se déclarent satisfaits. Au-delà du gain évident en chiffre d affaires et satisfaction client, l outil iadvize permet également aux équipes de Maisons du Monde de mieux comprendre les attentes clients via la définition de motifs de contacts permettant ainsi d adapter en permanence le site via des informations complémentaires ou la mise en place de nouveaux services et fonctionnalités. Avec iadvize, Maisons du Monde assiste chaque mois 5000 visiteurs via Click to Chat sur son site e-commerce. 10% de chiffre d affaires marginal est généré grâce à l assistance des visiteurs par Click to Chat par les conseillers Maison du Monde. Le ROI du dispositif Click to Chat est de 6,5. 95% de taux de satisfaction mesuré résultats à la suite d un échange par Chat avec une conseillère. Suite à un test A/B où nous avons proposé une assistance par Chat à un échantillon A, et où nous n avons pas proposé de Chat à l'échantillon B, on s'aperçoit que le chiffre d affaires est 10% supérieur lorsque l on propose du Chat. Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing 14

15 «Aimer, créer, servir» : telle est la devise de MATY. Fidèle à cette promesse, l entreprise est aujourd hui le leader français de la vente de bijoux à distance et propose plus de 3600 références, via ses catalogues, le web et un réseau de 30 boutiques. 15

16 Le Challenge de MATY Comment réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée? Le Chat permet une réelle plus value pour le site MATY.com. Plus interactif, moins froid, notre site évolue avec une technologie humaine et proche de ses clients. Arnaud Lombard, webmaster de MATY.com 40% d augmentation du panier moyen du site après un échange avec un conseiller. 34% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. 16

17 La bijouterie en ligne MATY humanise son site grâce aux conseillères Click to Chat et augmente le panier moyen des visiteurs de 40%, sur des achats engageants, émotionnellement et financièrement. 17 Le Challenge : réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée Créé en 1951, MATY est leader en France de la vente de bijoux en ligne, avec plus de 3600 références, pour tous les goûts et à tous les prix. MATY n est pas uniquement un distributeur, c est également une marque qui propose la création de bijoux personnalisés, pour réaliser une pièce unique. Le service client internalisé de MATY possède une approche basée à la fois sur le conseil et l expertise. Les demandes des visiteurs du site reçues par le service client sont du même ordre que celles auxquelles les vendeurs en bijouterie physique répondent chaque jour. Ainsi, la trentaine de télé-opératrices présentes au sein du service client de MATY ont des missions similaires à celles des vendeurs en bijouterie. Elles ont pour objectifs de rassurer, conseiller, assister, les clients de la marque. Désormais, ces conseillères se relaient quotidiennement pour répondre aux demandes par Chat, afin que toutes puissent se familiariser avec l outil, et que les visiteurs du site aient conscience que des personnes sont disponibles pour répondre à tout type de demandes en direct, pendant leur navigation. La mise en place du Click to Chat sur le site MATY.com répond aux mêmes problématiques que celles posées en magasin et sur les autres canaux du service client. La stratégie omnicanal de MATY a pour objectif d accompagner et de conseiller le client, notamment sur le choix des matières précieuses du bijou qu il recherche. La solution : apporter une expertise aux visiteurs du site MATY grâce aux conseillères en ligne L achat de bijoux est un acte «sensible». C est un achat émotionnellement et financièrement engageant pour lequel le visiteur a besoin d être accompagné pendant sa commande. L intérêt de la e-relation client par Click to Chat pour MATY répond à un besoin de présence et disponibilité immédiate pour les visiteurs afin de s assurer qu ils ont toutes les cartes en mains pour réaliser leurs achats. Les télé-opératrices du service client de MATY se relaient, à tour de rôle, entre 1 et 2 personnes présentes sur le Chat pour répondre aux visiteurs.

18 Ces conseillères connaissent très bien les différentes collections, et sont de vraies professionnelles du service client. Elles sont en mesure de répondre à toutes les typologies de demandes des clients, que ce soit par rapport aux matières précieuses utilisées pour certains bijoux, aux retours des bijoux qui ne conviennent pas, aux facilités de paiement possibles, aux différents modes de livraison ou encore aux suivis des colis... Les conseillères disponibles par messagerie instantanée sont également capables de conseiller un visiteur sur le choix du bijou par rapport à son style, aux vêtements qu il porte... Au-delà d apporter leurs conseils en temps réel par Chat, les conseillères peuvent prendre la main à distance sur la navigation du visiteur, afin de faciliter son parcours au sein du site, de la recherche du produit jusqu au paiement de la commande. Les conseillères MATY répondent à deux typologies de demande. La première, conseiller et informer le visiteur sur les fiches produits et sur la page recherche. La seconde, renseigner le visiteur concernant les services à sa disposition notamment la livraison, le retour, et les modes de paiement. Les visiteurs ayant été assistés durant leur navigation sur MATY.com finalisent leur commande pour 34% d entre eux, en moyenne moins de 3h après avoir échangé avec une conseillère. Le panier moyen de ces clients est 40% supérieur à ceux qui n ont pas été accompagnés par une conseillère. Au delà du taux de conversion, et de l augmentation du panier moyen, c est l image de la marque elle même qui bénéficie de cette «humanisation» de la relation client. En moyenne, 50% des visiteurs répondent à l enquête de satisfaction proposée en fin d échange. 96% des répondants se déclarent satisfaits de l échange et 97% d entre eux considèrent la qualité de l accueil par Chat satisfaisante, notamment grâce au délai moyen de première réponse de 42 secondes. résultats 40% d augmentation du panier moyen du site après un échange avec un conseiller. 96% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 12mn de durée moyenne de traitement des échanges par Click to Chat. 34% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. Des internautes satisfaits témoignent : «Agréablement surpris, félicitations pour la réactivité» «Parfait, très réactif!» «Très bon accueil!» 18

19 Leader du commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans plus de 200 villes en France. Le groupe possède près de 500 magasins et compte collaborateurs. Son chiffre d affaires en 2012 a atteint 4,2 Mds. 19

20 Le Challenge de Monoprix Comment réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l expérience client en magasin? Le multicanal joue à fond avec iadvize! Le Click to Chat est totalement intégré dans une logique de service client unifié, nous permettant de générer l omni-canalité de la relation client. Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de Monoprix 20% des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients. 360 Une expérience client 360 avec la solution iadvize intégrée au CRM armatis-lc. 20

21 Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée. En synchronisant le canal Chat à son CRM, Monoprix reproduit en ligne la proximité relationnelle des magasins, dans une logique multicanale désenclavée. Le Challenge : Réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l expérience client en magasin. Depuis 1932, Monoprix (4,2 Milliards de chiffre d affaires en 2012) vit au rythme des citadins et adapte son offre à leurs besoins. Aujourd hui leader du commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans plus de 200 villes en France. Le groupe possède près de 500 magasins et compte collaborateurs pour clients par jour. La solution : Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée. La solution de Click to Chat iadvize a été déployée sur l ensemble des pages du site Internet Monoprix. Les pages Marchandes, comme les autres, sont couvertes, avec une stratégie de ciblage très large, afin qu en ligne comme en magasin, n importe quel visiteur puisse être conseillé et assisté, qu il vienne d arriver sur le site ou qu il soit en phase de finalisation de commande. 21 Le Service Clients de Monoprix accompagne les clients dans les deux parcours clients que propose l enseigne, de manière unifiée : un parcours clients en magasins via le téléphone, le courrier et les remontées magasins et un parcours clients Online via les canaux mail et les réseaux sociaux ( Fans Facebook et 7000 Followers Twitter). Avec pour objectif de dupliquer Online la proximité relationnelle recherchée en magasins, Monoprix cherchait un moyen d offrir un accompagnement digital convivial à l ensemble de ses visiteurs dans une logique d optimisation de la connaissance client, tout en gardant une approche de la relation client multicanale et désenclavée. «Sur le plan humain nous avons simplement choisi les conseillers les plus à l aise, que nous avons formés à l ensemble de nos nouveaux médias digitaux ; associé à une évolution de l'ensemble des processus d évaluation de contacts. Aujourd hui, le Chat s est totalement intégré aux canaux et aux processus d évaluation.» Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de Monoprix Dans un objectif de gestion unifiée de la relation client, le canal click to chat est synchronisé à l outil CRM développé par armatis-lc : «Le socle», qui est un outil permettant de réunir en un seul et même endroit l ensemble des données clients, quelque soit le canal utilisé.

22 armatis-lc offre ainsi à Monoprix une vision à 360 de ses interactions clients. Ainsi, les informations échangées entre le canal Chat et le CRM sont synchronisées : - Les conseillers client traitant la relation client par Chat de Monoprix peuvent simplement identifier les visiteurs avec lesquels ils dialoguent via leurs fiches client dans le CRM - L ensemble des conversations et interactions par Chat sont automatiquement enregistrées dans la fiche client, pour une connaissance client multicanale. Afin de conseiller au mieux les visiteurs via le canal Chat, une cellule digitale, a été structurée au sein de l équipe du Service Clients déployé chez armatis-lc. Les conseillers de cette cellule ont été sélectionné et formé aux compétences spécifiques que requièrent ce canal. Cette cellule traite ainsi les contacts synchrones provenant du canal Chat et asynchrones provenant des réseaux sociaux ; avec un ton «pétillant», c est à dire réactif et efficace dans un style adapté aux canaux web. résultats Une expérience client 360 avec la solution iadvize intégrée au CRM armatis-lc. 20% des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients. 8% des contacts proviennent du Click to Chat. 8 conseillers armatis-lc dédiés aux conseils par Chat. Le Click to Chat a immédiatement pris une place importante dans les canaux gérés par le Service Clients de l enseigne Monoprix en représentant aujourd hui 8% des contacts traités, avec 20% de taux de conversion sur les visiteurs assistés via ce canal. C est la première fois que l on ouvre un nouveau canal de relation, qui n'amène pas uniquement des contacts additionnels, mais qui va aussi cannibaliser le téléphone par effet de vase communicants, avec un gain de qualité et de productivité! Patrick Guimet, Responsable Relations Clients 22

23 Acteur majeur de la distribution spécialisée du bricolage en France, le groupe Mr. Bricolage représente aujourd hui près de 650 magasins, dont 60 points de vente à l international. 23

24 Le Challenge de Mr Bricolage Comment apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu en magasin? La prise en main de l outil par les conseillers s étant faite rapidement, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne personne, et au bon moment. Julien Bernard, Chef de plateau Mr Bricolage 30% des demandes converties en fin d échange. 30% d augmentation du panier moyen des visiteurs ayant échangés avec un conseiller. 24

25 En apportant le même conseil et accompagnement qu en magasin grâce à ses conseillers Chat, le panier moyen des visiteurs du site Mr Bricolage augmente de plus de 30%. Le Challenge : apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu en magasin Mr Bricolage est le spécialiste du bricolage en France, avec près de 650 boutiques physiques qui accueillent les amateurs de bricolage, mais aussi de jardinage, d aménagement intérieur ou extérieur, d outillage... Chez Mr Bricolage, le client est au coeur de leurs préoccupations. L accueil physique en magasin leur permettant une vraie proximité, les demandes de leurs clients sont aussi nombreuses que leurs références. Que ce soit sur des demandes techniques concernant le fonctionnement d un outil, ou des recherches d informations sur la disponibilité d un produit, les conseillers de Mr Bricolage, spécialisés par domaine d expertise, peuvent répondre efficacement et rapidement aux clients. Le souhait d intégrer le Click to Chat à la relation client en ligne de Mr Bricolage, confirme ce besoin de proximité avec leur clientèle. Dans ce sens, la problématique est double : apporter des conseils en avant vente aux visiteurs présents sur des pages à valeur ajoutée, et les assister dans leur processus de commande, afin que ceux ci n abandonnent pas en cas d erreurs ou de manques d informations, et qu ils puissent ainsi finaliser leurs commandes en toute sérénité. La solution : accompagner les visiteurs sur le tunnel de conversion, et leur proposer une aide à la recherche ou une assistance sur les pages à forte valeur La mise en place du Click to Chat sur le site de Mr Bricolage a été progressive. Afin de permettre aux conseillers d appréhender et de se familiariser avec la solution, le déploiement a été initialement fait sur le tunnel de commande, dans une logique d aide à la finalisation et d assistance en cas d erreur. Entre un et deux conseillers sont présents du mardi au vendredi sur le Chat, avec la capacité de gérer trois conversations simultanées au maximum, au delà, la proximité entre Mr Bricolage et ses clients s amenuise. La prise en main de l outil par les conseillers, connaisseurs de toutes les problématiques métiers de Mr Bricolage, s étant faite rapidement, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne personne, et au bon moment. 25

26 Plus précisément, des méthodes d engagement réactives, grâce à des boutons flottants, et des méthodes d engagement proactives, grâce à des invitations, ont été déployées à différents endroits du site. En premier lieu, un bouton flottant a été mis en place sur tout le tunnel de conversion, permettant d anticiper les abandons, et ainsi de récupérer les visiteurs entamant un parcours de sortie. Une invitation proactive a également été programmée dans le cas où le visiteur passe un temps anormalement long, plus de 30 secondes, sur une étape de la finalisation de la commande. Pour les visiteurs à la recherche d informations, après 4 recherches infructueuses sur le site, une assistance par Chat est proposée pour venir en aide aux visiteurs qui ne trouvent pas le produit souhaité, ou pour répondre immédiatement aux visiteurs qui cherchent à rentrer en contact avec Mr Bricolage. Lors de la présence d un visiteur sur une fiche produit supérieure à 150, une assistance est proposée par un bouton flottant. Si le visiteur est fortement engagé, en ayant visité plus de 6 fiches produits, d un montant élevé, l assistance sera alors proactive, afin de l accompagner et de l aider à trouver le produit qu il recherche. Dans le cas où un visiteur se trouve sur une fiche rayon à forte valeur, avec plus de 20 produits listés, le Chat lui est alors présenté pour éviter qu il ne se décourage en voyant trop de produits référencés. Les règles de ciblage sont revues en fonction des saisons, que ce soit en hiver ou en été, les commandes ne concernent pas les mêmes produits, d où la nécessité d adapter la stratégie suivant la saisonnalité. Les 6 mois d accompagnement dont a bénéficié Mr Bricolage, ont permis d affiner cette stratégie de ciblage, et de développer étapes par étapes le Click to Chat sur leur site. résultats 30% des demandes converties en fin d échange. 93% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. Une augmentation du panier moyen de plus de 30% en moyenne. Découvrez le retour d expérience de Mr Bricolage en vidéo Lors d échanges par Chat, 30% des visiteurs assistés sont convertis en clients. Le panier moyen de ces visiteurs est également supérieur de plus de 30% au panier moyen du site. Ceux ci sont satisfaits pour 93% d entre eux de la qualité des échanges avec les conseillers Chats de Mr Bricolage. 26

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