EXIGENCES DE SERVICES

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1 Application 500 Certification de Services CTB-A+ DQ CERT (Annule et remplace MQ CERT14-313) Date de validation FCBA : 06/05/2015 Date de mise en application : 28/05/2015 REFERENTIEL DE LA CERTIFICATION DE SERVICES CTB-A+ PARTIE 1 EXIGENCES DE SERVICES CERTIFICATION DE SERVICES CTB-A+ DES ENTREPRISES DE TRAITEMENTS PREVENTIFS ET CURATIFS DES BOIS EN OEUVRE ET AUTRES MATERIAUX Siège social 10, rue Galilée Champs Sur Marne Tél : +33 (0) Copyright FCBA - décembre /33 MQ Cert

2 SOMMAIRE 1ière PARTIE : OBJECTIF ET CHAMP D APPLICATION...5 ARTICLE 1 - OBJET...5 ARTICLE 2 - DOMAINE D APPLICATION...5 ARTICLE 3 LES CARACTERISTIQUES CERTIFIEES...5 ARTICLE 4 - EXIGENCES A RESPECTER EXIGENCES RELATIVES A LA DEONTOLOGIE COMMERCIALE EXIGENCES RELATIVES AU PERSONNEL EXIGENCES RELATIVES A LA QUALITE DE L INTERVENTION EXIGENCES RELATIVES A L ORGANISATION DE L ENTREPRISE ET AU SERVICE APRES-VENTE EXIGENCES RELATIVES AU RESPECT D EXIGENCES SANTE/ENVIRONNEMENT... 8 article 5 - MODALITES DE SUIVI INTERNE SUIVI DE LA DEONTOLOGIE COMMERCIALE DE L ENTREPRISE SUIVI DE LA COMPETENCE DU PERSONNEL SUIVI DE LA QUALITE DE L INTERVENTION SUIVI DE LA QUALITE DU SERVICE APRES-VENTE SUIVI DU RESPECT DES EXIGENCES SANTE ENVIRONNEMENT IEME PARTIE : fonctionnement de la marque Article 1 - COMITE DE MARQUE ARTICLE 2 - BUREAU DE LA MARQUE ARTICLE 3 - procedure d admission CONDITIONS A REMPLIR PAR LE DEMANDEUR : MODALITES DE LA DEMANDE ARTICLE 4 - INSTRUCTION DE LA DEMANDE PHASE D INSTRUCTION INITIALE PERIODE PROBATOIRE ARTICLE 5 - DELIVRANCE DU DROIT D USAGE DE LA CERTIFICATION ARTICLE 6 - Evolution DE L ENTREPRISE CERTIFIEE ) DECLARATION D UNE NOUVELLE ACTIVITE ) EXTENSION DE LA ZONE GEOGRAPHIQUE ) CESSIONS ) CAS PARTICULIERS ARTICLE 7 - MODALITES De suivi PAR FCBA AUDIT DE LA QUALITE DE L INTERVENTION : AUDIT CHANTIERS AUDIT ADMINISTRATIF Article 8 - PROMOTION DE LA MARQUE Article 9 USAGE DE LA MARQUE ET PUBLICITE Copyright FCBA 28/05/2015 2/34

3 Article 10 - SANCTIONS Article 11 - RECOURS ARTICLE 12 - RESPONSABILITE De FCBA Article 13 REGIME FINANCIER Article 14 - REUNION GENERALE Article 14 - MODIFICATIONS DU REFERENTIEL ANNEXE 1 - COMITE DE MARQUE ANNEXE 2 - MODELE DE DEMANDE DE CERTIFICATION DECLARATION SUR L HONNEUR Dossier de PRESENTATION DE L ENTREPRISE PRESENTATION DES AGENCES ET DES FILIALES RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES ANNEXE 3 - DECLARATION TRIMESTRIELLE DE CHANTIERS de TRAITEMENT DES BOIS ET FONGICIDE ANNEXE 4 - LISTE DES RENSEIGNEMENTS MINIMUM DEVANT FIGURER SUR LE DEVIS ANNEXE 5 - Charte Qualité des entreprises titulaires de la Marque CTB-A ANNEXE 6 - ELEMENTS RELATIFS A LA SECURITE ET A LA SANTE ANNEXE 7 - PROCEDURES D ECHANTILLONNAGES ET RESULTATS D ANALYSE ANNEXE 8 - ANNEXE FINANCIERE Copyright FCBA 28/05/2015 3/34

4 Synthèse des évolutions du référentiel «EXIGENCES DE SERVICES» (DQ Cert annule MQ Cert ) Page 7/34 Produits fongicides maçonneries : - Les produits utilisés dans les opérations de traitements préventifs et curatifs doivent être certifiés CTB-P+ (ou bénéficier d une certification d un même niveau de reconnaissance ou être autorisés par la commission d évaluation de FCBA) exception faite pour les produits fongicides maçonneries qui ne bénéficient d aucune certification. Annexe 5 : Charte Qualité des entreprises titulaires de la Marque CTB-A+ : - Modification des articles Copyright FCBA 28/05/2015 4/34

5 1ERE PARTIE : OBJECTIF ET CHAMP D APPLICATION ARTICLE 1 - OBJET Le présent Référentiel précise, dans le cadre des Règles Générales de la Marque CTB, les conditions de délivrance et de droit d usage de la Certification de Services CTB-A+ des entreprises de traitements préventifs et curatifs des bois en œuvre et autres matériaux. ARTICLE 2 - DOMAINE D APPLICATION Les domaines concernés sont : la protection des constructions neuves contre les termites souterrains. la protection des ouvrages bâtis contre les différents agents de dégradation des bois : o insectes à larves xylophages o termites o champignons lignivores Un référentiel spécifique par activité définit les prescriptions techniques à respecter. En complément, un référentiel spécifique «démarche environnementale» définit les exigences santé-environnement à respecter. ARTICLE 3 LES CARACTERISTIQUES CERTIFIEES Les caractéristiques objet de la certification sont : - la déontologie commerciale de l entreprise - la compétence du personnel technique et commercial - la qualité de l intervention - la qualité du Service Après-vente - le respect d exigences santé-environnement Copyright FCBA 28/05/2015 5/34

6 ARTICLE 4 - EXIGENCES A RESPECTER Toute entreprise certifiée doit : 1. respecter les prescriptions techniques et environnementales pour les activités certifiées ou à certifier 2. proposer un traitement complet dans la limite de propriété du client 3. déclarer trimestriellement selon le modèle défini en Annexe 5 à l Organisme Certificateur les chantiers réalisés, y compris les traitements hors-prescription (*) 4. être assurée en Responsabilité Civile professionnelle pour les activités concernées. (*) Définition d un traitement hors-prescription technique : lorsque certaines opérations définies dans le référentiel spécifique à l activité ne peuvent pas être réalisées, le traitement est dit hors prescription technique et doit être identifié comme tel sur le devis et justifié Exigences relatives à la déontologie commerciale Les entreprises titulaires du droit d'usage de la Certification de Services CTB-A+ sont tenues de respecter et de faire respecter des principes visant à encadrer leur activité commerciale. Ces principes sont les suivants : - établir et remettre au client, avant exécution des travaux, un devis clair et complet pour l ouvrage, comportant au minimum les mentions listées en annexe 4. - remettre au client la copie du certificat de qualité qui précise les prestations certifiées au recto et la charte de qualité au verso 4.2. Exigences relatives au personnel Personnel salarié de l entreprise : L activité technique et commerciale de l entreprise doit être effectuée par du personnel qualifié, connaissant : - les pathologies du bois (insectes xylophages et à larves xylophages, champignons) et autres dégradations - la pratique des métrés (afin de réaliser les devis en conformité avec les exigences de la Marque) - les produits de préservation utilisés pour le traitement des bois en œuvre et autres matériaux - les principales essences de bois utilisées dans la construction et les moyens de les reconnaître - les principes de construction utilisés dans le bâtiment (techniques et terminologie) - les Prescriptions Techniques de la Certification de Services CTB-A+, - les règles de sécurité relatives à la manipulation et à l utilisation des produits chimiques, - les modalités de gestion des déchets mises en place dans l entreprise Copyright FCBA 28/05/2015 6/34

7 Autres intervenants : - les sous-traitants : Dans le cas de sous-traitance, l entreprise sous-traitante doit être une entreprise titulaire du droit d'usage de la Marque CTB-A+ pour les types de traitements sous-traités. L entreprise faisant appel à la sous-traitance est responsable des malfaçons et se doit de maîtriser ses intervenants et la qualité de leurs services. Le chantier devra être déclaré à FCBA par l entreprise ayant signé le marché. - les agents commerciaux : L entreprise titulaire peut faire appel à des agents commerciaux pour l établissement du devis. Elle reste cependant responsable de l ensemble de la prestation Exigences relatives à la qualité de l intervention Les entreprises titulaires de la Certification de Services CTB-A+ doivent respecter les Prescriptions Techniques de la Marque CTB-A+ pour le(s) type(s) de traitement certifié(s) ou à certifier. Les produits utilisés dans les opérations de traitements préventifs et curatifs doivent être certifiés CTB-P+ (ou bénéficier d une certification d un même niveau de reconnaissance ou être autorisés par la commission d évaluation de FCBA) exception faite pour les produits fongicides maçonneries qui ne bénéficient d aucune certification. Concernant les éléments liés à la sécurité du chantier et à la prestation, les entreprises certifiées se doivent de : - respecter les préconisations d hygiène et de sécurité décrites par la Recommandation INRS ED 743, ainsi que toute autre disposition prévue par la réglementation (pré-requis à la certification). - respecter les prescriptions des fabricants pour la mise en œuvre des produits. - maintenir en état de service son matériel et les dispositifs de sécurité et pouvoir justifier à tout moment de cette maintenance. - être en mesure de justifier d un taux d équipement minimum, permettant d assurer la sécurité de tous les intervenants. - placer le devis (ou tout autre document indiquant le détail des opérations à effectuer) en possession des techniciens lors de la phase d exécution du chantier. - effectuer toutes les opérations mentionnées sur le devis et pour lesquelles le client a donné son accord. Toute opération supplémentaire facturée doit, avant son exécution, faire l objet d un nouveau devis approuvé par le client et justifiant le complément d intervention. Copyright FCBA 28/05/2015 7/34

8 4.4. Exigences relatives à l organisation de l entreprise et au service Après-vente Les entreprises titulaires de la certification CTB-A+ doivent valider et suivre la compétence de leur personnel. Elles assurent également un service après-vente de qualité selon les modalités suivantes : - Assurer la traçabilité de l intervention par un enregistrement documentaire indiquant au minimum les renseignements suivants : - le nom du client et l adresse du chantier - la date et la nature du traitement - les noms du personnel technique et commercial ayant été en contact avec le client - la durée réelle d exécution des travaux - copie des éléments communiqués au co-contractant en fin de chantier y compris les éventuelles observations sur le chantier. - Régler les réclamations des clients dans un délai de 15 jours maximum, en mettant en place une solution mettant fin au litige permettant de satisfaire le client dans le respect des exigences de la Marque. - Respecter l engagement de ré-intervention assorti au traitement effectué, en cas de réinfestation, pendant la durée de garantie Les entreprises titulaires de la certification sont tenues à l ensemble de leurs engagements passés au moment de la signature de la réalisation du chantier, et notamment l engagement de ré-intervention en cas de ré-infestation pendant les durées prévues au référentiel, même après retrait ultérieur, volontaire ou non de la certification Exigences relatives au respect d exigences Santé/Environnement Les entreprises titulaires de la Certification CTB-A+ doivent s assurer du maintien des compétences de son personnel en terme : - d information client - stockage et manipulation de produits biocides - gestion des déchets Copyright FCBA 28/05/2015 8/34

9 ARTICLE 5 - MODALITES DE SUIVI INTERNE 5.1. Suivi de la déontologie commerciale de l entreprise Le responsable de l entreprise ou une personne dûment déléguée et compétente doit s assurer que le comportement commercial de l entreprise respecte l intérêt du client. Il s engage pour cela à effectuer un contrôle statistique représentatif (10 % par trimestre et par technico-commercial) sur les ouvrages visités Suivi de la compétence du personnel L entreprise définit elle-même les modalités de formation, vérification et suivi des connaissances. Lors du recrutement, l entreprise crée un dossier de suivi du nouvel entrant. Ce dossier contient les documents relatifs au passé de l intéressé (C.V., diplômes, certificats de travail...), et les documents justifiant les vérifications précitées. Ce dossier est mis à jour régulièrement. L entreprise doit s assurer du maintien de la compétence de son personnel sur les prescriptions techniques et l informer de toute évolution de ces référentiels. nota : l entreprise doit mettre en place les mêmes moyens de qualification et de suivi pour les agents commerciaux et le personnel intérimaire Suivi de la qualité de l intervention Le respect des prescriptions techniques et les conditions de réalisation du chantier (sécurité ) est contrôlé par un responsable technique de l entreprise qui doit visiter un échantillon de chantiers (minimum 10% par mois) exécutés et valider par écrit sa vérification. En cas de dérive, le responsable technique doit l enregistrer et : - remettre à niveau la prestation afin de satisfaire le client - analyser les origines de la dérive et prendre toute mesure corrective nécessaire Copyright FCBA 28/05/2015 9/34

10 5.4 Suivi de la Qualité du Service Après-vente L entreprise doit disposer de dossiers de suivi de ses clients, incluant les devis, fiches de chantier et factures de chaque chantier, ainsi que tout autre document de correspondance entre les deux parties. L entreprise doit également tenir à jour un enregistrement des réclamations, document indiquant : - les coordonnées du client - la nature du chantier - la nature et la date de la réclamation - la nature et la date de la réponse fournie par l entreprise - la nature et la date de la ré-intervention éventuelle - une fiche de ré-intervention dont le double sera communiqué à FCBA dans les cas de réclamations transmises par FCBA. En cas de réclamation après une première intervention de l entreprise, celle-ci doit, après visite du chantier, proposer d une façon formalisée une solution de règlement au client dans un délai de 15 jours. Le client doit également être informé des possibilités de recours auprès de FCBA. L entreprise doit mettre en place les solutions réduisant la fréquence des réclamations de même nature. Ces solutions doivent être réelles et identifiables (exemple: formation, changement d équipement...). 5.5 Suivi du respect des exigences Santé Environnement L entreprise doit s assurer du maintien des compétences de son personnel en terme : - d information client - de stockage et manipulation de produits biocides - de gestion des déchets Copyright FCBA 28/05/ /34

11 2IEME PARTIE : FONCTIONNEMENT DE LA MARQUE ARTICLE 1 - COMITE DE MARQUE Pour la gestion de la Certification de Services CTB-A+, l Institut Technologique FCBA s appuie sur un Comité de Marque dont les attributions sont définies à l article 5 des Règles Générales de la Marque CTB. La composition du Comité de Marque et le mode de désignation de ses membres, ainsi que de son Président et de ses Vice-présidents sont précisés à l annexe 1. ARTICLE 2 - BUREAU DE LA MARQUE Un bureau peut être organisé dans les cas suivants : - traitement d un dossier spécifique, - procédure d appel d une entreprise suite à une décision de sanction Le bureau est composé du Président du Comité de Marque, des Vice-présidents du Comité de Marque, d un Représentant des utilisateurs, du Directeur Certification, du Responsable Certification et du Responsable de Marque. Une levée d anonymat sera faite au niveau du bureau après présentation de chaque dossier du fait de la complexité du dossier et des pièces à présenter. ARTICLE 3 - PROCEDURE D ADMISSION Présentation anonyme au Comité de Marque 1. Pré-requis + Demande officielle + Dossier 2. Instruction de la demande 2.1 phase 2.2 phase d instruction initiale probatoire 3. Certification Copyright FCBA 28/05/ /34

12 3.1. Conditions à remplir par le demandeur : La demande doit être faite sur la totalité des activités pratiquées par l entreprise et qui rentrent dans les domaines certifiables. Le demandeur doit : Répondre à la définition de l article 6.1 des Règles Générales de la Marque CTB. L entreprise, personne physique ou morale, est juridiquement responsable du produit ou de la prestation de services. Elle doit se présenter à la clientèle comme l auteur et le responsable des travaux effectués. Justifier de l exercice de son entreprise durant au moins deux années consécutives avant la présentation de la demande de certification, réductible à une année si le responsable encadrant les activités commerciales et techniques sous certification possède une expérience significative (5 ans) dans une entreprise certifiée. Exercer cette activité dans un pays de l Union Européenne (y compris les départements d Outre-mer). Disposer de moyens techniques, organisationnels et humains permettant de respecter les spécifications de la Certification de Services CTB-A+. Pouvoir présenter des chantiers significatifs permettant d évaluer l ensemble des prestations, revendiquées par l entreprise, couvertes par la certification. Cas des réseaux franchisés : Si le demandeur est une franchise d un réseau, qui n est pas titulaire de la certification, FCBA s assure au préalable de l instruction que le contrat de franchise est compatible avec les exigences de la certification, notamment en matière de communication Modalités de la demande La demande de certification est à adresser à : Le dossier doit comporter : FCBA - Service de Certification CTB-A+ Allée de Boutaut BP Bordeaux - une lettre de demande selon le modèle joint en annexe 2 - la déclaration sur l honneur du chef d entreprise selon annexe 3 - la présentation de l entreprise conformément à l annexe 4 - déclaration des chantiers et références conformément à l annexe 5 - le (ou les) domaine(s) d activité pratiqué (s) - un extrait K-bis de l entreprise ainsi que les statuts - une attestation d assurance en responsabilité civile professionnelle pour l année en cours Copyright FCBA 28/05/ /34

13 ARTICLE 4 - INSTRUCTION DE LA DEMANDE 4.1 Phase d instruction initiale L instruction de la demande est du ressort de FCBA ; elle est déclenchée après réception et validation de la recevabilité du dossier de demande de certification. Le demandeur donne à FCBA les facilités nécessaires pour effectuer toutes les vérifications. La visite d instruction permet d évaluer l entreprise à un instant initial et de mesurer sa capacité à pouvoir évoluer vers le niveau de qualité exigé par la certification. L instruction est basée sur des visites dont le nombre est établi en fonction de la taille et de l organisation de l entreprise. La visite d instruction comporte : - un audit du système commercial et organisationnel de l entreprise - un audit technique sous la forme de visites de chantiers récemment réalisés par l entreprise et un chantier en cours. Des prélèvements peuvent être effectués conformément à l annexe 8. - un audit administratif basé sur les procédures en place dans l entreprise et le respect des critères santé-environnement A l issue de la phase d instruction initiale, FCBA prend la décision d inscrire l entreprise dans une période probatoire, de prolonger la phase d instruction initiale ou de décider d un arrêt de procédure. FCBA notifie alors au demandeur la décision prise. 4.2 Période probatoire La période probatoire permet à l entreprise de prendre en compte les écarts notifiés lors de la phase d instruction initiale de façon à obtenir le niveau de qualité requis par la certification. La phase probatoire est d une durée minimale de 6 mois renouvelable deux fois. A l issue de cette période, le dossier est présenté au Comité de Marque suivant (pour rappel : 2 comités par an). Durant la période probatoire, l entreprise doit déclarer à FCBA tous les chantiers qu elle effectue, sans exception. Elle est tenue de faire figurer sur tous ses devis et documents contractuels la mention : «Entreprise candidate à la Certification de Services CTB-A+, en période probatoire» Le nombre de visite d audit de la phase probatoire est défini dans le tableau ci-après (article 7). Il n existe pas de liste des entreprises en période probatoire disponible pour le public. Copyright FCBA 28/05/ /34

14 Rapport au comité de Marque Le Comité de Marque prend connaissance, sous forme anonyme, de l évaluation réalisée par FCBA à l issue de la période probatoire et formule un avis. Après avis du Comité de Marque, FCBA notifie sa décision au demandeur. Cette décision peut être : - Délivrance du droit d usage de la Certification de Services CTB-A+ pour l activité concernée. - Prolongation de la période probatoire, si les résultats ne sont pas estimés satisfaisants. La durée totale de la phase probatoire ne pouvant pas excéder 3 périodes de six mois. - arrêt de procédure et information au demandeur qu il peut renouveler sa demande, après un délai de 1 an après avoir pris les mesures nécessaires pour se mettre en conformité avec le référentiel CTB-A+. ARTICLE 5 - DELIVRANCE DU DROIT D USAGE DE LA CERTIFICATION La délivrance du droit d usage de la Certification est matérialisée par la notification de la décision, accompagnée de l envoi d un certificat, valable pour l année en cours. Pendant la période d une année civile, l entreprise peut faire usage de cette attestation, sauf dans les cas de suspension / retrait de certification qui font l objet d un courrier recommandé avec AR mentionnant soit la suppression à date déterminée, soit le retrait avec la date de démarrage et sa durée. Copyright FCBA 28/05/ /34

15 ARTICLE 6 - EVOLUTION DE L ENTREPRISE CERTIFIEE 6.1) Déclaration d une nouvelle activité Toute entreprise développant une nouvelle activité certifiable devra en informer FCBA en déclarant l ensemble des chantiers de cette nouvelle activité. Toute nouvelle activité fait l objet d une période d observation de 1 an réductible à 6 mois après avis du Comité de Marque. Durant cette période, l entreprise doit faire figurer, la mention : «Entreprise en période d observation par FCBA pour l activité de [nom du domaine concerné] jusqu au [date de fin d observation, définie en Comité de Marque]». 6.2) Extension de la zone géographique Création de filiales Définition d une filiale : Etablissement commercial situé dans des locaux fixes, employant du personnel sédentaire. Le capital social d une filiale est détenu à plus de 50% par une société mère, la filiale demeurant entité juridique indépendante (les filiales possèdent leur propre numéro de titulaire et figurent sur la liste des entreprises certifiées CTB-A+). Pour être certifiée CTB-A+, les filiales doivent engager une démarche de certification à part entière. Une fois certifiée, chaque filiale possède son propre numéro de titulaire et est gérée de façon indépendante. Création d implantations secondaires Etablissement employant du personnel technique ou technico-commercial sédentaire, situé dans des locaux fixes, dépendant d un siège social, et se présentant sous la même appellation que celui-ci. Toute implantation existante ou création doit être identifiée de façon immédiate auprès de FCBA et doit être évaluée par une visite spécifique. Le résultat de l audit permettra alors de faire figurer cette agence au niveau des listes. Avant que FCBA prenne une décision au sujet du droit d usage de la Marque CTB-A+, l agence ne doit pas faire état de la certification CTB-A+ sur ses documents contractuels. Toute action non conforme ou défaillance d une implantation secondaire met en cause la certification de l ensemble de l entreprise. Les activités certifiées pour l ensemble de l entreprise sont celles dont est titulaire le siège social. La Certification de Services CTB-A+ concerne les entreprises prestataires de services, y compris filiales ou agences. Copyright FCBA 28/05/ /34

16 6.3) Cessions Cessions ne modifiant pas la structure sociale du titulaire du droit d usage Lorsqu intervient : - une cession (cession de parts sociales ou d actions etc.) n ayant pas d effet sur la société titulaire du droit d usage de la marque, - Un changement de dirigeant social (gérant, président du conseil d administration ). Afin que le droit d usage puisse être maintenu, le nouveau dirigeant social doit : - confirmer les engagements pris vis à vis de la certification CTB-A+, - conserver l ensemble des moyens (personnel ) ayant permis à l entreprise de bénéficier du droit d usage. - ne pas être ou avoir été, au cours des trois dernières années, directement ou indirectement, à la tête d une entreprise ayant perdu le droit d usage du fait d une procédure mise en place par l organisme certificateur, et ne l ayant pas recouvré. Cessions d activité Lorsque l activité de traitement des bois en œuvre se trouve transférée à une autre structure sociale, le droit d usage de la marque CTB-A+ disparaît. Cela peut notamment résulter d une cession de fonds de commerce ou de fonds artisanal. L entreprise ayant repris l activité ou le fonds peut solliciter de FCBA le droit d usage de la marque CTB-A+ dans la mesure où elle : - s engage à ré-intervenir dans les conditions prévues par l article 4.6 du présent référentiel pour les contrats antérieurs. Les modalités d acquisition du droit d usage (durée de l instruction, nombre d audits) sont définies par le Comité de Marque en fonction du projet de cession. 6.4) Cas particuliers Les cas particuliers non prévus par le présent règlement sont soumis à l avis du Comité de Marque. Copyright FCBA 28/05/ /34

17 ARTICLE 7 - MODALITES DE SUIVI PAR FCBA L entreprise certifiée CTB-A+ s engage à donner à FCBA l accès à l ensemble des locaux concernés par les activités certifiées. De plus, l entreprise s engage à fournir à FCBA tout document de quelque nature que ce soit permettant l évaluation des caractéristiques certifiées. FCBA effectue des visites d audit (audits chantiers et audit administratif) de façon périodique et basée sur les déclarations de chantiers faites par l entreprise, de façon à s assurer du maintien du niveau de qualité de l entreprise certifiée. Nombre de visites d audit : Le nombre annuel de visites d audit est calculé : - sur la base de l effectif de l entreprise (siège social) lié aux activités certifiées Le tableau suivant indique le nombre de visites en fonction de cet effectif. Effectif de l entreprise (siège social) lié Nombre de jours d audit aux activités certifiées (chantier et administratif) inférieur à 5 (1) (*) 2 5 à 9 2 ( 2) 10 à 19 3 ( 2) 20 à 29 4 ( 2) 30 à 39 5 (2) de 40 à 60 6(2) > 60 1 par 10 employés supplémentaires (*) : toute agence certifiée sera vue au moins une fois dans l année. (1) : Chaque établissement sera visité deux fois par an avec une visite de programmée à chaque semestre ; la deuxième visite étant facultative et dépendant du nombre de chantiers réalisés à l année et du résultat de la première visite d audit. (2) : Ces chiffres peuvent être diminués d une unité, après une période de 2 ans sans sanctions, sous réserve d un maintien du niveau de qualité sur l année en cours. Evaluation de la déontologie et compétence du personnel La compétence initiale du personnel est évaluée au moyen des dossiers de suivi du personnel. Des entrevues ponctuelles avec les technico-commerciaux ou applicateurs peuvent également servir d éléments d évaluation. Les audits des chantiers permettent : - de vérifier la capacité des applicateurs à respecter les prescriptions techniques. - d évaluer la déontologie et la compétence du personnel commercial FCBA peut effectuer également un sondage des clients ou prospects de l entreprise. Copyright FCBA 28/05/ /34

18 7.1. Audit de la qualité de l intervention : Audit chantiers Le choix des chantiers visités est à l initiative de FCBA. L entreprise doit dans la mesure du possible permettre à FCBA de contrôler les chantiers choisis. Lors des visites, les auditeurs techniques de FCBA peuvent éventuellement contrôler un ou plusieurs chantier(s) en cours de réalisation. Une incapacité régulière de l entreprise à présenter aux auditeurs les chantiers souhaités peut être considérée comme une entrave au contrôle. - tout chantier planifié et non visible le jour de la visite sans justification précise peut être replanifié lors de la visite suivante - si l impossibilité est renouvelée lors de la visite suivante, l auditeur se réserve la possibilité de se rendre sur le chantier ou d appeler le client concerné. A l occasion des contrôles techniques, les auditeurs peuvent prélever par sondage des échantillons de matériaux traités, qui seront analysés pour vérifier la nature de la matière active, ainsi que la présence du produit. Le résultat de ces prélèvements est donné à titre indicatif. Ces prélèvements sont réalisés avec le matériel mis à disposition par l entreprise Audit administratif Les auditeurs vérifient une fois par an par sondage : les dossiers clients les commandes produits le dispositif de gestion des réclamations qualité le respect des exigences santé-environnement définies dans le référentiel «Démarche environnementale» A l occasion des audits, FCBA peut être également amené à demander tout justificatif à l entreprise permettant d établir l état conforme des équipements utilisés par l entreprise. Copyright FCBA 28/05/ /34

19 ARTICLE 8 - PROMOTION DE LA MARQUE Les questions relatives à la promotion de la Marque CTB-A+ et à ses applications sont soumises au Comité de Marque suite aux propositions faites par la Commission Promotion composée d entreprises titulaires, du Responsable de Marque et de l Assistante promotion. Le budget de la promotion de la Marque CTB-A+ est constitué par une redevance versée par chaque titulaire, conformément à l annexe financière (annexe 8). ARTICLE 9 USAGE DE LA MARQUE ET PUBLICITE L entreprise titulaire du droit d'usage de la Marque doit faire état de la Certification de Services dans tous ses documents écrits pendant tout le temps où elle bénéficie du droit d usage de la Marque CTB-A+. La preuve du droit d usage est constituée par le certificat annuel de la Certification de Services CTB-A+. L usage de la Marque CTB-A+ est exclusivement constitué par la reproduction d un des deux graphismes suivant : L entreprise doit proscrire, dans toute publicité, tous documents commerciaux et propositions commerciales, toute information de nature à induire le client en erreur et concernant notamment l identité du/des bénéficiaires et le(s) type(s) de traitement(s) certifié(s). Cas des franchises : L usage du logo est indissociable du nom de l entreprise franchisée certifiée. Seule l entreprise titulaire de la Marque peut faire usage de la Marque CTB-A+ en rajoutant systématiquement la mention «seule l entreprise x est titulaire de la marque CTB-A+» Copyright FCBA 28/05/ /34

20 ARTICLE 10 - SANCTIONS Les modalités de sanction sont définies dans les Règles Générales de la Marque CTB. ARTICLE 11 - RECOURS Les modalités de recours sont définies dans les Règles Générales de la Marque CTB. ARTICLE 12 - RESPONSABILITE DE FCBA La responsabilité de FCBA est définie dans les Règles Générales de la Marque CTB. ARTICLE 13 REGIME FINANCIER Les frais afférents à l instruction du dossier, au droit d usage et à la gestion sont indiqués en annexe 8 du référentiel et indexés annuellement sur l indice d ingénierie. ARTICLE 14 - REUNION GENERALE Une fois par an, en accord avec le Président du Comité de Marque, FCBA convoque l ensemble des titulaires du droit d'usage de la certification de services CTB A+, pour une réunion d information. ARTICLE 14 - MODIFICATIONS DU REFERENTIEL Lors de toute création ou modification du référentiel, une consultation des parties intéressées est organisée par FCBA conformément à la norme NF X pour recueillir les avis, avant validation par le Directeur Général de FCBA. Copyright FCBA 28/05/ /34

21 ANNEXE 1 - COMITE DE MARQUE FCBA s appuie sur un comité de Marque composé de membres tenus à la signature d une charte de déontologie en début de mandat. La composition du Comité de Marque respecte les exigences stipulées dans les Règles générales de la Marque CTB. La liste complète des membres du Comité est tenue à jour par le Responsable de la Marque et est à disposition de toute personne qui souhaite la consulter. Pour le cas particulier des représentants des titulaires au Comité, le nombre (10 représentants dont 1 DOM) doit être équilibré par rapport aux membres des parties intéressées. 1. Mode de désignation Les représentants des parties intéressées sont proposés à la nomination par l organisme qu ils représentent. Les représentants des entreprises titulaires sont proposés à leur nomination par FCBA pour une durée de quatre ans, après des élections organisées auprès de l ensemble des titulaires du droit d usage de la Marque CTB-A+ et renouvelables par moitié tous les deux ans. Pour être candidat, le représentant de l entreprise devra communiquer en pièce jointe de sa candidature une lettre de motivation pour être représentant des titulaires (présentation qui sera diffusée auprès de l ensemble des entreprises CTB-A+). Peut être candidat, tout représentant d une entreprise certifiée depuis au moins 3 ans n ayant eu aucune sanction de type suspension depuis plus de deux ans. Les professionnels rassemblés dans une seule entité commerciale, par suite de fusion, d association, de regroupement, d absorption financière ou simplement d accords commerciaux, ne peuvent disposer que d un siège au Comité de Marque. Dans ce collège, un siège est considéré comme vacant : - par démission de l entreprise titulaire du droit d'usage de la Marque de ce siège - par disparition de l entreprise - par cession de l entreprise à un tiers - par cessation ou suspension d activité dans le cadre de la Certification de Services CTB-A+ pendant plus d un an - par retrait ou suspension de la certification - par l absence ou la non représentation, motivée ou non, aux réunions du Comité pendant 12 mois Le siège d un membre «entreprise titulaire du droit d'usage de la Marque» ne peut être transféré à un tiers, licencié ou successeur. Quel que soit le mode de remplacement dans l entreprise, il est nécessaire de recourir à une élection. Copyright FCBA 28/05/ /34

22 2. Election du Président et des Vice-présidents Le président et les Vice-présidents sont élus parmi les membres du Comité de Marque. La durée du mandat est de 2 ans, les élections ayant lieu au début de la première réunion qui suit chaque renouvellement partiel des membres du collège des entreprises certifiées. Copyright FCBA 28/05/ /34

23 ANNEXE 2 - MODELE DE DEMANDE DE CERTIFICATION A recopier sur papier à en-tête et à nous retourner daté et signé par la personne qui engage juridiquement l entité FCBA Monsieur le Directeur Qualité et Certification 10 rue Galilée Champs sur Marne Monsieur, Je souhaite devenir titulaire de la Certification de Services CTB-A+ des entreprises de traitements préventifs et curatifs des bois en œuvre et autres matériaux et pratique les activités suivantes : Insectes à larve xylophage Termites curatifs et préventifs avant construction Champignons lignivores Je déclare avoir pris connaissance des Règles Générales de la Marque CTB, du Référentiel et du règlement financier de la Certification de Services CTB-A+ des entreprises de traitements préventifs et curatifs des bois en œuvre et autres matériaux et je m engage à m y conformer, ainsi qu à toutes ses évolutions, sans restriction ni réserve, ainsi qu aux décisions prises ou à prendre, par FCBA après avis du Comité de Direction, en vertu des dites Règles. J autorise également FCBA à communiquer l ensemble des informations recueillies sur mon entreprise de façon anonyme au Comité de Marque. Copyright FCBA 28/05/ /34

24 DECLARATION SUR L HONNEUR A RECOPIER SUR VOTRE PAPIER A EN-TETE ET A NOUS RETOURNER DATE ET SIGNE Je déclare sur l honneur que : 1 ) Moi-même (1) ou la société (ou l entreprise) n est pas en liquidation de biens ou faillite personnelle ou procédure équivalente et ne fait pas l objet de recours judiciaire suite à un sinistre. 2 ) J ai (1) ou la société (ou l entreprise) a satisfait pour la totalité des impôts et cotisations dus : à mon adresse (1) ou à l adresse de la société (ou de l entreprise) Nom, prénom, qualité du signataire de la déclaration Je certifie que les renseignements fournis ci-dessus sont exacts. 3 ) la société (ou l entreprise) est conforme à la réglementation en vigueur (1) : choisir la mention suivant la forme juridique Copyright FCBA 28/05/ /34

25 DOSSIER DE PRESENTATION DE L ENTREPRISE ENTREPRISE Nom ou Raison sociale Forme juridique Adresse Téléphone Télécopie Code APE N identification SIRET N TVA intra-communautaire Effectif dans l entreprise Effectif lié aux activités certifiables Date de création de l entreprise Début d activité dans le traitement des bois Nom et Prénom du chef d entreprise Adresse Contact Téléphone Portable Chiffre d affaires global (n-1) Chiffre d affaire global lié (n-1) aux activités certifiables Télécopie Pièces à joindre : Statuts de la société Extrait K bis Attestation URSAFF de moins de trois mois Extrait K L (dans le cas des agences) Copyright FCBA 28/05/ /34

26 PRESENTATION DES AGENCES ET DES FILIALES AGENCES Adresse 1 Nom du responsable Nombre d employés Téléphone Télécopie RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES 1. Identification des activités de l entreprise : Activité Traitement préventif avant construction Traitement Insectes à larve xylophage Traitement termites par barrière chimique Traitement termite par piège Traitement fongicide Autres (préciser) 2. Assurances Nombre de chantiers Année en cours Année précédente Produits utilisés Nom de la compagnie d assurance Adresse N de police Mise en effet Joindre une copie de l attestation d assurance en responsabilité civile professionnelle de l année en cours. 3. Documents Joindre un exemplaire des trames de documents utilisés par l entreprise. 4. Déclaration des chantiers Tous les chantiers réalisés dans les douze mois précédent la demande de certification doivent être déclarés suivant l annexe 3. Copyright FCBA 28/05/ /34

27 ANNEXE 3 - DECLARATION TRIMESTRIELLE DE CHANTIERS DE TRAITEMENT DES BOIS ET FONGICIDE RAISON SOCIALE (cachet de l entreprise) «Nous déclarons sur l honneur, tous les chantiers facturés entre le et le, pour des traitements curatifs ou préventifs.» Signature: N Devis Facture Date Exécution Nb Jours Montant Facturé ( ) Nom Client N Type Chaussée Adresse du site Nom de la voie CP Nom Commune Nb Bat Préventif ILX Curatif Champignons /05/ MARTIN 2 bis rue St Louis Bordeaux 1 TOTAL Copyright FCBA 28/05/ /34

28 ANNEXE 3 - DECLARATION TRIMESTRIELLE DE CHANTIERS de TRAITEMENT TERMITES RAISON SOCIALE (cachet de l entreprise) «Nous déclarons sur l honneur, tous les chantiers facturés entre le et le, pour des traitements curatifs ou préventifs, et pour lesquels nous sommes titulaires de la Certification de Services CTB-A+.» Signature: N Devis Facture Date Exécution Nb Jours Montant global Facturé ( ) Nom Client N Type Chaus sée Adresse du site Nom de la voie CP Nom Commune Nb Bat Préventif avant Construction Barrières physiques Barrières physicochimiques Traitement Barrières chimiques après Construction Préventif Curatif Pièges contrat de surveillance (*) Pièges contrat curatif /05/ MARTIN 2 bis rue St Louis Bordeaux 1 TOTAL (*) = indiquer lettre D si système de détection en place Copyright FCBA 28/05/ /34

29 ANNEXE 4 - LISTE DES RENSEIGNEMENTS MINIMUM DEVANT FIGURER SUR LE DEVIS Adresse précise du chantier Nom du propriétaire de l ouvrage à traiter Date et origine du document Nom du technico-commercial qui a établi le métré et le devis ou agent commercial Identification du support Nature de l infestation Parties à traiter et type de traitement proposé Descriptif des travaux avec un métré détaillé Nom du produit utilisé et la référence à la Marque CTB-P+ ou une caractérisation des performances équivalente Croquis coté pour les traitements fongicides et anti-termites et/ou plan d intervention associé à ce croquis à remettre lors de l exécution du chantier Détail de chaque opération, le prix total (Hors Taxes et T.T.C.) Garanties d efficacité ou les engagements de suivi et de maintenance du traitement N (s) de police(s) d assurance et la nature de ces assurances Conditions générales liées à la réalisation du chantier Information sur les risques inhérents au traitement (tâches, fissurations ) Précaution à prendre avant, pendant et après traitement Mention : «Ce traitement est effectué suivant les Prescriptions Techniques de FCBA. Les pièces de bois à renforcer ou à remplacer seront signalées au client à la fin de l opération de bûchage. Le renforcement ou le remplacement de ces pièces est à la charge du client.» Copyright FCBA 28/05/ /34

30 ANNEXE 5 - CHARTE QUALITE DES ENTREPRISES TITULAIRES DE LA MARQUE CTB-A+ La certification de services CTB-A+, délivrée par l Institut Technologique du bois et de l Ameublement, a pour but d attester que les entreprises titulaires de cette certification s engagent sur les caractéristiques suivantes : 1. La déontologie commerciale - Respect de la réglementation en vigueur - Information sur les conditions générales d exécution des traitements - Remise au client d un diagnostic clair, et d un devis détaillé 2. La compétence du personnel - Formation et expérience dans les activités couvertes par la certification - Respect de la réglementation en vigueur (ex : être titulaire du certificat biocide.) 3. La qualité de l intervention - Respect, pour le(s) types(s) de traitement(s) certifié(s), des prescriptions techniques de la Marque CTB-A+ afin d assurer l efficacité de la prestation Utilisation de produits certifiés CTB-P+ exception faite pour les produits fongicides maçonneries qui ne bénéficient d aucune certification. 4. La qualité du service après-vente - Respect des engagements de ré-intervention et de leur durée 5. Le respect d exigences santé-environnement - FCBA suit annuellement les entreprises certifiées CTB-A+ au travers d audits techniques et administratifs Copyright FCBA 28/05/ /34

31 ANNEXE 6 - ELEMENTS RELATIFS A LA SECURITE ET A LA SANTE - Connaissance des symboles de danger de l étiquetage - Présence à bord des véhicules (et sur le lieu même lors de la phase de traitement) d un extincteur pour feux d hydrocarbures - Présence à bord des véhicules d une trousse de secours pour la désinfection des blessures légères (coupures, piqûres...) ainsi que de l ensemble des données relatives au produit transporté (étiquettes informative, fiche de données de sécurité). - Prévoir une protection électrique du matériel de chantier - Lors de la phase préparatoire, port d appareils de protection respiratoire filtrants antipoussières du type pièce faciale filtrante jetable ou demi-masque, avec un filtre de classe 2, ainsi que de lunettes de protection - Lors de la phase de traitement, port de vêtements, coiffe, gants, chaussures de sécurité, lunettes de protection, appareils de protection respiratoire adaptés au produit utilisé et tout EPI nécessaire à l activité. - Lors de la phase de pulvérisation en espace confiné (charpente sous combles, caves ), la présence de deux personnes est obligatoire pour les produits dont le point éclair est inférieur à 60 C et recommandée pour les produits dont le point éclair est supérieur à 60 C. Préparation des bouillies : les dispositions prévues quant à la maîtrise des taux de dilution des produits concentrés devront être clairement décrites et présentes dans chaque véhicule. Copyright FCBA 28/05/ /34

32 ANNEXE 7 - PROCEDURES D ECHANTILLONNAGES ET RESULTATS D ANALYSE 1. Prélèvement de bois pour analyse suite à injection en profondeur de produit liquide Types de traitement concernés : traitements des bois contre les insectes à larve xylophage et termites. Quantité à prélever : 10 g de copeaux minimum Technique de prélèvement : les échantillons sont prélevés sous forme de copeaux (bois) obtenus par perçage à 2 cm maximum du puits d injection. Ce perçage se fera jusqu au 2/3 de l épaisseur sans prendre les 5 premiers millimètres. Communication des résultats : résultat qualitatif mentionnant la présence (ou l absence) de produit. 2. Prélèvement de bois pour analyse suite à une application de surface de produits liquides Types de traitement concernés : traitements des bois contre insectes à larve xylophage et termites. Nombre d échantillons : 3 prélèvements sur le même chantier sur 3 pièces différentes Technique de prélèvement : le bois est prélevé sur l angle d un élément traité par application de surface, selon le schéma suivant : Conditionnement : les échantillons prélevés sont emballés dans une pochette plastifiée étanche (1 pochette pour 3 prélèvements sur un même chantier). Analyse sur les 3 premiers mm. Communication des résultats : résultat exprimé en g/m2 considéré conforme s il est supérieur à 50% de la valeur critique (avec un intervalle de 10% lié à l incertitude de mesure en laboratoire). 3. Prélèvements de bois pour analyse suite application de surface de produits gel : Types de traitement concernés: traitements des bois contre insectes à larve xylophage et termites. Nombre d échantillons: 3 prélèvements sur le même chantier sur 3 pièces différentes Analyse sur le 1ier cm Communication des résultats : résultat exprimé en % m/m, conforme s il est supérieur à la valeur seuil. Copyright FCBA 28/05/ /34

33 ANNEXE 8 - ANNEXE FINANCIERE au 1 er janvier 2015 INSTRUCTION DE LA DEMANDE En fonction de l effectif de l entreprise et du nombre de sites, une ou plusieurs visites d audit (phase instruction et probatoire) sont à prévoir : Nombre de visites Prix HT en Euros 1 visite visites visites Visite supplémentaire 795 Prélèvements pour analyse 445 Frais de déplacement le cas échéant Une fois l entreprise certifiée, la redevance annuelle (incluant les coûts de visite) s élève à : Nature Part forfaitaire Prix HT en Euros Base 2015 : 1074 euros(*) Part proportionnelle Redevance dégressive suivant le CA déclaré l année précédente (*) Révision annuelle de la part forfaitaire P (n+1) = P n x I n I n - 1 I = indice ingénierie Copyright FCBA 28/05/ /34

34 Redevance par tranche de chiffre d affaires déclaré Tarification (en HT) (1) CA < 500 K 1,54% de CA n CA < 900 K 1,34% de CA n K CA < 1,5 M 1,24% de CA n-1 1,5 CA 2,5 M (2) 1,20% de CA n-1 (1) part proportionnelle minimale : 500 HT (2) Redevance plafonnée à un chiffre d affaires de 2,5 M Création d une nouvelle agence (visite spécifique) : 885 euros ACCROISSEMENT DE CONTROLE Nature Prix HT en Euros Visite 1270 Prélèvement pour analyse 445 PUBLICITE activités certifiées 0,20 % du Chiffre d Affaires sur les Nota : dans le cas où l entreprise se retire de la Marque en cours d année, la part forfaitaire en totalité et la part proportionnelle au prorata de l année en cours sont dues. dans le cas où l entreprise est suspendue, la part forfaitaire et la part proportionnelle restent dues pendant toute la période de suspension de façon à assurer le suivi de cette entreprise au niveau des audits. S ajoute à cette redevance le coût des visites supplémentaires liées à la suspension. Copyright FCBA 28/05/ /34

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