Rapport d activité 2011

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1 Rapport d activité 2011 Centre Technique Régional de la Consommation Nord / Pas-de-Calais Avec le soutien de :

2 Sommaire LE MOT DE LA PRESIDENTE L UROC LES ASSOCIATIONS ADHERENTES A L UROC LE FONCTIONNEMENT DE L UROC 1. La vie statutaire 1.1 Les réunions du Conseil d administration 1.2 Les réunions du Bureau 1.3 L Assemblée générale 2. Les réunions de travail 2.1 Les réunions de travail 2.2 Les commissions La commission «enquête de prix» La commission «crédit / surendettement» La commission «logement» 3. Les partenariats 3.1 Les réunions avec les partenaires 3.2 Les représentations de l UROC 3.3 Les invitations reçues à l UROC 4. Le poste de juriste 4.1 L évolution du poste 4.2 Les missions de la juriste 4.3 La comptabilité 5. La gestion de l UROC 5.1 Le calendrier des réunions 5.2 Le suivi du secrétariat 5.3 La gestion du personnel 5.4 Le secrétariat 2

3 RAPPORT D ACTIVITE UN LIEU D AIDE AUX ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 1.1 L organisation du service juridique 1.2 L assistance juridique réservée aux associations de consommateurs 2. UN LIEU D ECHANGE D INFORMATIONS RELATIVES AU CONSUMERISME 2.1 Les actions poursuivies en La circulation de l information entre l UROC et les associations La participation de l UROC aux manifestations régionales Le bulletin de l UROC Les communiqués de presse La médiatisation de l UROC Les supports de communication de plus en plus performants Les commissions 2.2 Les projets menés en Les nouvelles affiches de l UROC L enquête de prix : acheter moins ou acheter mieux? Le logement : quels diagnostics, dans quelles situations? Une nouvelle commission : la refonte des statuts La création de timbres La journée sans crédit La première bande dessinée de l UROC 3. UN DES LIEUX DE FORMATION DES RESPONSABLES DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 3.1 L organisation des formations L organisation générale des formations Les stages de formations proposés en Proposer des rencontres avec des responsables d administrations, d associations, d entreprises sur des thèmes d actualité et sur les nouvelles pratiques consuméristes 4. UN LIEU D ORIENTATION DES CONSOMMATEURS VERS LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS ET LEURS PERMANENCES LOCALES 4.1 Les moyens d orientation Le site Internet, un outil majeur au quotidien Le dépliant calendrier Les autres outils d orientation des consommateurs mis en place par l UROC 4.2 Les statistiques relatives aux appels des consommateurs 5. UN LIEU DE DEBAT POUR L AVANCEE DANS L APPLICATION REGIONALE DES DROITS DES CONSOMMATEURS 5.1 La participation de l UROC à des débats d intérêt régional touchant les consommateurs : faire de l UROC un acteur régional de premier plan La participation de l UROC à des manifestations régionales sur des thèmes consuméristes ou d actualité Les représentations de l UROC, de plus en plus variées et nombreuses 5.2 Les manifestations de l UROC : organiser et participer à des débats La «journée sans crédit» Une formation spécifique : «la relation à l argent» 3

4 L UROC DEFINITION -Statut juridique : Association Loi Présidente : Mme Sylvie DEKEISTER -Année de création : Adhérents : 12 associations de consommateurs : 6 associations représentées régionalement, 6 associations représentées au plan départemental OBJET L UROC, un outil au service des associations de consommateurs du Nord Pas-de-Calais LA CHARTE DE L UROC -Respecter les identités de chacune des associations membres -Travailler dans un esprit permanent d innovation -Maintenir son ouverture aux évolutions du monde de la consommation -Rechercher la qualité du service rendu aux associations de consommateurs MISSIONS -Un lieu d aide aux associations de consommateurs : assistance juridique et centre ressources -Un lieu d échange d informations relatives au consumérisme -Un des lieux de formation des responsables des associations de consommateurs : organisation de stages de formation juridique et de rencontres sur des thèmes d actualité. -Un lieu d orientation des consommateurs vers les associations de consommateurs et leurs permanences locales -Un lieu de débat pour l avancée dans l application régionale des droits des consommateurs PARTENAIRES -Conseil Régional du Nord Pas-de-Calais -Direction Régionales des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l Emploi (DIRRECTE anciennement DGCCRF) -Préfecture du Nord -INC MOYENS HUMAINS -Un Conseil d administration présidée par Mme Sylvie DEKEISTER - Un Vice-président : M. Daniel DESPINOY -Une trésorière : Mme Christine DESBORDES -Un secrétaire : M. Jean NUZILLARD -Un secrétaire adjoint : M. Daniel MONNEUSE -Une juriste : Mlle Noémie VERHAEGHE PUBLICATIONS & SITE INTERNET -Site Internet : -Publication d un communiqué de presse mensuel consultable sur le site de l association. -Un bulletin trimestriel. -Une brochure d information à destination des consommateurs. 4

5 Les associations adhérentes à l UROC L UROC se compose de 12 associations, 11 représentées au plan national. 6 d entre elles sont représentées régionalement et 6 au niveau départemental. ADEIC 59/62 - Association de Défense d Education et d Information des Consommateurs AFL 62 - Association des Familles Laïques AFOC 59/62 - Association Force Ouvrière des Consommateurs CNL 59/62 - Confédération Nationale du Logement CSF 62 - Confédération Syndicale des Familles FF 59/62 - Familles de France INDECOSA-CGT 59/62 - Information Défense des Consommateurs Salariés CGT Infoconso (62) - Infoconso Assistance pour consommateurs en difficulté Léo Lagrange Consommation Nord ORGECO 59/62 - Défense des consommateurs Léo Lagrange - Organisation Générale des Consommateurs UFAL 59 - Union Familiale Laïque UFCS 59 - Familles Rurales - Union Féminine Civique et Sociale Familles Rurales 5

6 Le fonctionnement de l UROC 1- La vie statutaire 1.1 Les réunions du Conseil d administration Le Conseil d administration (CA) est composé de 2 représentants maximum par association départementale et de 4 pour les associations régionales, soit 36 administrateurs tous bénévoles actifs dans leurs associations respectives (cf. annexe 1). 11 janvier 2011 : point sur les finances ; accord pour mandater le Président de l UROC à déposer une demande de financement dans le cadre du dispositif ADVA 2011 ; proposition de l ordre du jour de l Assemblée générale 2011 ; présentation du guide pratique de la consommation ; le cahier des formations 2011 et la révision de la charte de moralité financière des formations ; présentation du communiqué de presse du mois de janvier ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de février ; quel avenir pour les commissions en 2011?; les représentations ; questions diverses. 15 mars 2011 : point sur les finances ; comité de sélection du FIPCE ; proposition de critères d évaluation qui serviront à répartir les subventions 2011 les réunions à l INC ; l exposition itinérante ; les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de mars ; fixation du thème du communiqué de presse du mois d avril ; la commission logement ; les représentations ; questions diverses. 3 mai 2011 : point sur les finances ; compte rendu des réunions à l INC (18 mars avril 2011) ; l exposition itinérante ; les timbres Journée sans crédit ; les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de mai ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de juin ; point sur les travaux des commissions ; les représentations ; questions diverses. 28 juin 2011 : présentation du calendrier prévisionnel ; point sur les finances ; les timbres Journée sans crédit ; les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de juillet ; fixation du thème du communiqué de presse du mois d août ; point sur les travaux de la commission crédit / surendettement ; lancement de la commission Bande dessinée : membres et date de réunion ; présentation des affiches ; le dépliant : vérification des coordonnées des associations ; les représentations ; Questions diverses. 6

7 7 septembre 2011 : présentation du dépliant et des affiches ; compte rendu de la réunion du 5 juillet 2011 à l INC Questionnaire ; point sur les finances et sur les subventions ; modification des statuts de l UROC Projet de modification de l allongement de la durée du mandat de la présidence? ; projet énergie choix des statuts ; les formations ; fixation du thème du communiqué de presse du mois d octobre ; point sur les travaux des commissions ; les représentations ; questions diverses. 8 novembre 2011 : compte rendu de la réunion du 2 novembre du comité à l INC ; point sur les finances et sur les subventions ; les formations ; présentation du communiqué de presse du mois de novembre ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de décembre ; point sur les travaux des commissions ; les représentations ; questions diverses. 1.2 Les réunions de Bureau Le Bureau comprend au moins un représentant de chacun des mouvements nationaux de consommateurs. Il se compose d un Président, d un Vice-président, d un secrétaire, d un secrétaire adjoint, d un trésorier, d un trésorier adjoint et de membres, élus par le Conseil d administration (cf. annexe 1). 1 er février 2011 : point sur les finances ; présentation du nouveau calendrier prévisionnel ; point sur la proposition de la Chambre régionale de l ameublement et de l équipement de la maison ; présentation du guide pratique de la consommation ; les prochaines formations organisées par l UROC ; présentation du communiqué de presse du mois de février ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de mars ; les représentations ; questions diverses. 8 juin 2011 : proposition de calendrier prévisionnel du second semestre ; choix de la nouvelle affiche de l UROC ; les prochaines formations organisées par l UROC ; présentation du communiqué de presse du mois de juin ; fixation des thèmes des communiqués de presse des mois de juillet, d aout et de septembre ; la journée sans crédit compte rendu des projets ; les travaux de la commission logement ; les représentations ; questions diverses. 7

8 4 octobre 2011 : point sur les finances ; les formations ; présentation du communiqué de presse du mois d octobre ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de novembre ; point sur les travaux des commissions ; les représentations ; questions diverses. 7 décembre 2011 : compte rendu de la réunion du 25 novembre à l INC ; point sur les finances et sur les subventions ; la carte de vœux / les parapluies ; le cahier des formations 2012 ; présentation du communiqué de presse du mois de décembre ; fixation du thème du communiqué de presse du mois de janvier ; point sur les travaux ; les représentations ; questions diverses. 1.3 L Assemblée générale 20 mars 2010 : rapport moral par Madame DEKEISTER, Présidente de l UROC ; rapport financier ; rapport d activité 2010 ; rapport des représentants de l UROC dans les différentes commissions/représentations ; projet d activité 2011 ; fixation du montant de la cotisation 2011 ; questions diverses. 2- Les réunions de travail 2.1 Les réunions de travail 19 janvier 2011 : réunion comptable de finalisation des comptes février 2011 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER et Mlle VERHAEGHE pour l élaboration du projet «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais 2010» (ADVA). 15 février 2011 : réunion de travail entre le CRIOC et l UROC pour envisager la création d une coopérative française chargée de vendre de l énergie. 18 février 2011 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER et Mlle VERHAEGHE pour l élaboration du projet «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais 2010» (ADVA). 21 février 2011 : comité de relecture du bulletin N 23. 8

9 6 avril 2011: réunion de travail avec M. Vandercammen, Directeur général du CRIOC, pour élaborer des projets communs notamment travailler sur l enquête de prix France / Belgique. 10 juin 2011 : comité de relecture du bulletin N juin 2011: réunion de travail entre l UROC et le CRIOC pour la création de la coopérative «Power4You France». 27 juin 2011 : réunion de travail à l UROC entre la salariée et la Présidente afin de finaliser les dossiers de subventions. 6 juillet 2011 : accueil pour deux jours de la Chambre de Consommation d Alsace et du CRIOC pour fixer des axes de travail en commun. 20 juillet 2011 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER, responsable des formations de l UROC, et la salariée de l UROC pour évaluer les actions de formation du premier semestre au titre de l «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais, Programme 2010» (ADVA). 21 juillet 2011 : comité de relecture du bulletin n octobre 2011: rencontre entre la salariée de l UROC et Marie POPOVICI, déléguée régionale de l association Astrée, pour préparer la formation «sensibilisation à l écoute et à la relation d aide». 17 novembre 2011 : réunion de travail au CRIOC sur le projet de création de la coopérative énergie. 16 décembre 2011 : réunion de travail entre Madame DEKEISTER, responsable des formations de l UROC, et la salariée de l UROC pour évaluer les actions de formation du second semestre au titre de l «Accompagnement et Développement de la Vie Associative en Nord Pas-de-Calais, Programme 2011» (ADVA). 2.2 Les commissions La commission «enquête de prix» La commission «enquête de prix» s est réunie le 3 mai 2011 pour dresser le bilan de l enquête de prix. 9

10 2.2.2 La commission «crédit / surendettement» La commission «crédit / surendettement» s est réunie trois fois au cours de l année 2011 : le 3 mai, le 28 juin et le 7 septembre La commission «logement» La Commission «logement» s est réunie à trois reprises en 2011 : le 11 janvier, le 15 mars et le 8 juin La commission «bande dessinée» La Commission Bande dessinée s est réunie le 20 juillet La commission «proposition de modification des statuts» La Commission «proposition de modification des statuts», créée au dernier trimestre de l année 2011, s est réunie à trois reprises : le 4 octobre, le 8 novembre et le 7 décembre Les partenariats 3.1 Les réunions avec les partenaires 6 janvier 2011 : cérémonie des vœux du Conseil régional au Nouveau Siècle. 28 janvier 2011 : remise de la «mallette pédagogique» par le Conseil régional. 2 février 2011 : réunion du comité d évaluation des Centres Techniques Régionaux de la Consommation et de l Institut National de la Consommation à Paris. 17 mars 2011 : 1 ère journée thématique du FIPCE sur les thèmes du gaspillage non alimentaire et de l éco mobilité. 18 mars 2011 : réunion du comité d évaluation des Centres Techniques Régionaux de la Consommation et de l Institut National de la Consommation à Paris. 31 mars 2011: 2 ème journée thématique du FIPCE sur le thème de la consommation responsable dans le logement 10

11 14 avril 2011 : 3 ème journée thématique du FIPCE sur le thème «des produits de la consommation courante». 10 mai 2011 : journée de lancement du réseau d échanges et de coopération des acteurs de la consommation durable. 30 juin 2011 : réunion du comité d évaluation des Centres Techniques Régionaux de la Consommation et de l Institut National de la Consommation à Paris. 4 juillet 2011 : groupe de travail sur l animation du FIPCE. 5 juillet 2011 : réunion au Conseil Régional entre la DPIR, les services financiers et l UROC. 5 juillet 2011 : réunion des Centres Techniques Régionaux de la Consommation, des associations nationales, de l Institut National de la Consommation et de la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes à Paris. 3 et 4 octobre 2011 : les itinéraires du développement durable en Nord Pas-de- Calais. 2 novembre 2011 : réunion du comité d évaluation des Centres Techniques Régionaux de la Consommation et de l Institut National de la Consommation à Paris. 25 novembre 2011 : réunion à Paris de la commission du cahier des charges entre les représentants des associations de consommateurs agréées, des Centres Techniques Régionaux de la Consommation et des structures régionales ou interrégionales assimilées, de l Institut National de la Consommation et de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Mademoiselle Noémie VERHAEGHE, salariée de l UROC, a représenté l UROC aux réunions du FIPCE Fonds d Initiatives Pour une Consommation Engagée, consciente et responsable. Madame DEKEISTER a été élu par les «petits» CTRC au sein du Comité d évaluation pour les représenter en

12 3.2 Les représentations de l UROC Conseil Economique, Social et Environnemental Régional (CESER). ATMO, Fédération régionale pour la surveillance de la qualité de l air, par l AFOC 59. Conseil Départemental d Insertion, par la Vice-Présidence de l UROC. OPALINE, association destinée à la prévention du dépistage des cancers dans le Pas-de-Calais, par l AFOC 62 (titulaire) et l AFL 62 (suppléant). APROBIO, par Familles de France 59. Comité Régional de Tourisme, par la CSF 62. Agence Départementale d Information sur le Logement (ADIL), par la Présidence de l UROC. Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais, par la Vice-Présidence de l UROC. Commission Régionale de l Economie Agricole et du Monde Rural, par la CNL. Commission Consultative des Services Publics Locaux, par la Vice-Présidence de l UROC. Comité de suivi Technique du Document Régional de Développement Rural (FEADER), par la Vice-Présidence. L UROC est aussi représentée au sein des associations membres. Les nouvelles représentations acquises en 2011 : Conférence permanente sur le Commerce mise en place par le Conseil régional et la Chambre de commerce et d Industrie de région Nord de France, par la Présidence. Association de Dépistage des Cancers dans le Nord (ADCN), par la Présidence. 12

13 Conférence du bassin laitier Nord Picardie installée par Monsieur le Préfet de Région Nord- Pas-de-Calais, par la Présidence. Comité régional de l alimentation mis en place par la DRAAF dans le cadre du Programme national pour l alimentation, par l AFOC 62. Quelques grandes dates : 22 mars 2011 : Assemblée générale d AproBio 25 juin 2011 : Assemblée générale de Familles de France 10 mai 2011 : seconde Conférence Permanente du Commerce 30 juin 2011 : réunion du Comité de Suivi Technique du Document Régional de Développement Rural (FEADER) 5 novembre 2011 : Assemblée générale d Infoconso à Boulogne-sur-Mer. 14 décembre 2011 : Conseil d administration de l ADCN. 3.3 Les invitations reçues à l UROC 8 mars 2011 : invitation de l association Belle Bleue Promotion pour participer à un comité de certification AVICERT Monsieur MONNEUSE, administrateur, y a participé pour l UROC. 12 mai 2011 : invitation de la Chambre d Agriculture de la Région Nord Pasde-Calais au Concours agricole général agricole des bières. 6 juin 2011 : invitation à l inauguration du Centre Européen de la Consommation à Kehl. 16 juin 2011: invitation au Forum dépendance et 5 ème risque organisé par l UDCCAS Noémie VERHAEGHE, salariée de l UROC, y a participé au nom de l UROC. 30 juin 2011 : invitation du Pôle santé travail à son Assemblée générale l UROC y était représentée par Monsieur DESPINOY. 13

14 15 septembre 2011 : invitation de «Saveurs et saisons» à l inauguration du Fournil Bio à Villeneuve d Ascq. 15 octobre 2011 : invitation de la CNL 59 à la journée des droits des habitants. 28 octobre 2011 : invitation au colloque «Perte d autonomie : quelles complémentarités entre aidants familiaux et aidants professionnels?» organisée par la CSF à Paris. 29 septembre et 18 octobre 2011 : journées d échanges de pratiques autour du fait alimentaire organisées par l association «Le sens du goût» l UROC y était représenté par Mme DEKEISTER. 21 novembre 2011 : invitation à l avant-première du film «une vie sans dettes» promu par la plate-forme Journée sans crédit l UROC y était représentée par Messieurs MONNEUSE et FRANCHOIS, administrateurs et Noémie VERHAEGHE. 22 novembre 2011 : invitation aux ateliers «toutes les astuces pour limiter le gaspillage, faire des économies et protéger l environnement» organisées par le Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais. 24 novembre 2011 : invitation à la conférence-débat «Pénélope et la constitution ou la parité toujours recommencée» organisée par l Observatoire régional de la parité. 26 novembre 2011 : invitation du Conseil Régional à participer au temps d échanges «associations et pouvoirs publics : quelles relations?» - les représentants de l UROC n ont pu s y rendre du fait des actions menées ce même jour pour la Journée sans crédit. 28 novembre 2011 : invitation à la conférence d informations sur le surendettement organisée par le Conseil Départemental d Accès au Droit du Nord et la Ville de Lille Madame DEKEISTER, Mademoiselle VERHAEGHE et Monsieur MONNEUSE y ont participé. 29 novembre 2011 : invitation de GDF Suez à participer à un temps d informations et d échanges les administrateurs de l UROC n ont pu s y rendre parce qu ils participaient à une formation à l UROC. 14

15 13 décembre 2011 : invitation au forum «Seniors gare au démarchage à domicile!» au CLIC de Merville Madame DEKEISTER, Présidente de l UROC, est intervenue au nom de l UROC. 4- Le poste de juriste 4.1 L évolution du poste Depuis 2010, la salariée de l UROC travaille à temps plein. Elle assure désormais des représentations pour l UROC : au sein de la plate-forme organisationnelle de la Journée sans crédit et elle est membre du comité de sélection des projets FIPCE. 4.2 Les missions de la juriste Elle assure le secrétariat. En tant que juriste, la salariée : - conseille les associations de consommateurs membres de l UROC, - effectue des recherches législatives et jurisprudentielles, - prépare et encadre les formations organisées par l UROC, - gère le service de documentation, - oriente les consommateurs en leur communiquant les coordonnées des associations membres de l UROC dont elle s assure de la mise à jour, - participe à l élaboration des outils de communication de l UROC. 4.3 La comptabilité La comptabilité de l UROC se tient depuis 2008 à l UROC. Des réunions mensuelles pour effectuer la saisie des écritures et les virements sont programmées entre la trésorière et la salariée de l UROC. Les réunions comptables ont eu lieu pour la plupart d entre elles le matin précédant les réunions statutaires afin de satisfaire un double objectif : réduire les frais de déplacement et dresser un bilan comptable le plus actualisé lors des réunions. La réunion de vérification des comptes a eu lieu à Calais au mois de février par un représentant d une association membre de l UROC et un représentant extérieur. 15

16 Des réunions intermédiaires ont lieu entre la Présidente et le Vice-président afin de définir les actions prioritaires et le budget correspondant. Ces réunions ont eu lieu le 27 juin et le 19 octobre La gestion de l UROC 5.1 Le calendrier des réunions Le Conseil d administration adopte le calendrier des réunions pour l année. La tenue d une réunion mensuelle a été maintenue avec l alternance Conseil d administration/bureau, sauf en période estivale. Les réunions se tiennent ordinairement le premier mardi du mois, de manière à permettre aux membres de l UROC de se rendre disponibles pour participer aux réunions. 5.2 Le suivi du secrétariat Le suivi du travail de la juriste a été assuré par Madame DEKEISTER, Présidente. Les questions administratives étaient traitées à l occasion de la venue de la Présidente pour des réunions à l UROC ou des rendez-vous ont été programmés selon les besoins (comptabilité ; formations ; Dossiers de financements ; etc.). Le suivi des formations est assuré par Madame DEKEISTER, Présidente. 5.3 La gestion du personnel L UROC a accueilli deux stagiaires en 2011 : - Mlle Marianne VEZOLI, stagiaire volontaire, dans un cadre extrascolaire. L UROC lui a confié la mission de réaliser avec la salariée le relevé de prix des articles électroménagers et l étude des données pour le comparatif entre la France et la Belgique. Son stage a duré 15 jours : du 16 au 27 mai Mlle Johanna OLESZAK, étudiante en Master II de Droit européen à l Université de Tours, a effectué un stage conventionné de deux mois à l UROC. L UROC l a chargée de réaliser des fiches pratiques sur différents thèmes à destination tant des associations de consommateurs que des consommateurs eux-mêmes. Son stage a duré deux mois : du 18 juillet au 12 août et du 1 er au 30 septembre Elle a reçu à titre d indemnisation la somme de

17 5.4 Le secrétariat Les permanences de l UROC sont tenues du lundi au vendredi à raison de 7h00 par jour, soit un total de 35 heures par mois. Les missions de secrétariat sont de natures diverses, allant de la permanence téléphonique jusqu à la rédaction du bilan et du projet de l association (la liste ci-dessous n est pas exhaustive) : - rédiger et répondre aux courriers, courriels, fax ; - lister les nombreuses invitations et sollicitations reçues et y répondre ; - recevoir les consommateurs se déplaçant jusqu à l UROC ; - assurer la permanence téléphonique ; - préparer les réunions du Conseil d administration et du Bureau et y participer ; - rédiger les comptes rendus de réunions ; - recenser les permanences des associations et obtenir leur mise à jour ; - tenir les statistiques sur les consommateurs orientés ; - gérer le centre ressources : trier, répertorier, mettre à jour et informer les associations quant à la documentation à disposition ; - administrer le site Internet de l UROC ; - élaborer les bilans et les projets annuels. 17

18 1- Un lieu d aide aux associations de consommateurs 1.1 L organisation du service juridique L UROC dispose d un service juridique depuis Le service juridique a vocation à assister les associations membres dans leur mission d aide aux consommateurs. LES ATTRIBUTIONS DU SERVICE JURIDIQUE DE L UROC - renseigner les associations ; - effectuer des recherches juridiques pour les associations ; - les assister dans la résolution des litiges délicats ; - leur assurer un accompagnement par des formations relatives au domaine juridique ; - recenser, classer et gérer toute documentation susceptible d aider les associations ; - se mettre à jour sur les évolutions législatives, etc. ; - assurer la gestion et l administration du site Internet de l UROC ; - veiller à la rédaction et à la publication du bulletin de l UROC ; - concevoir et rédiger des communiqués de presse sur des thèmes juridiques et/ou d actualité. La juriste collabore également à la gestion de la comptabilité de l UROC avec le trésorier en exercice. LE RECRUTEMENT SOUHAITE De 2006 à 2008, l UROC embauchait deux salariés. Dans son projet 2009, l UROC souhaitait pourvoir au remplacement de la salariée démissionnaire en En effet, la salariée avait en charge l organisation des formations de l UROC. Les finances de l UROC n ont pas permis de projeter une nouvelle embauche. La salariée en place a donc pris en charge la préparation des formations et est passée aux 35 heures à compter du 1 er janvier Toutefois, pour assurer au mieux les engagements et les actions inscrits dans son projet d activité, l UROC fait appel à des stagiaires. L UROC émet toujours le souhait d embaucher un second salarié à mi-temps mais son objectif principal est pour l heure de disposer des financements suffisants pour maintenir le premier poste à temps plein. 18

19 LE SUIVI DU TRAVAIL DE LA JURISTE La juriste est placée sous l autorité de la présidence et du Conseil d administration. Ainsi, elle doit rendre compte de son activité lors de chaque session du Conseil d administration ou du Bureau de l UROC. LA FORMATION CONTINUE DE LA JURISTE L UROC veille constamment à assurer une formation à la salariée de l UROC pour qu elle puisse accomplir au mieux ses fonctions. Les thématiques des stages choisis sont fonction des actions entreprises par l UROC au cours de l année ou des projets à venir. La juriste de l UROC a suivi les formations suivantes : Formation «Assurances» organisée par l Institut National de la Consommation à Paris du 11 au 13 mai Formation au logiciel Ciel compta les 5 et 6 décembre à Paris formation payante animée par la société IG-Conseils. La juriste a également suivi l ensemble des formations dispensées à l UROC sur des thèmes aussi variés que la santé, l environnement, le logement, l écoconsommation, etc. La formation de la salariée à un logiciel de graphisme a été reportée à LE RENFORCEMENT DES RESSOURCES MATERIELLES DU SERVICE JURIDIQUE DE L UROC L UROC renforce son centre ressources d année en année : - abonnement à la revue Le Particulier ; - Revue de presse de l INC ; - INC Hebdo et fiches juridiques de l INC ; - Abonnement au journal Nord Eclair et tenue d une revue de presse sur le thème de la consommation ; - les fiches pratiques publiées par l INC (fichier consultable à l UROC). L UROC s est abonnée en 2011 à la lettre du réseau anti-arnaques et à différentes newsletters : celles diffusées par l UFC-Que choisir et celle du Service-public. 19

20 L UROC a résilié en 2010 son abonnement à l Infothèque auprès de la Chambre de Consommation d Alsace. Le coût de l abonnement s est avéré trop élevé (augmentation du prix des photocopies en 2009). De plus, les demandes de consultation de l infothèque sont inexistantes. L UROC renouvelle progressivement son matériel informatique : En 2009 : - l ordinateur acquis en 2004 a été remplacé en décembre 2009 ; - les nouveaux logiciels : pack office pro 2007 ; - un photocopieur propre à l UROC. En 2010 : - achat d un appareil photo numérique, d une carte mémoire et d une housse ; - achat d une clé USB 4 giga. En 2011, à la suite de la formation suivie au mois de décembre 2011 par la salariée et de l achat du logiciel prévue en 2012, la comptabilité de l UROC sera réalisée au moyen de ce logiciel dès cette année. L UROC devait se doter d un nouvel ordinateur portable. Cet investissement a été reporté en Le Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais a mis à la disposition de l UROC une cave. L UROC a alors investi dans des accessoires de rangement en 2012 (boîtes de rangement ; table) pour stocker ces archives. En outre, l UROC a acheté de la vaisselle (tasses et verres) pour les réunions et les formations afin de ne plus utiliser de produits jetables. 1.2 L assistance juridique réservée aux associations de consommateurs Toute association de consommateurs membre de l UROC qui se trouve en difficulté pour résoudre un litige a la possibilité de s adresser à l UROC, qui l aidera dans ses recherches juridiques et dans la résolution du litige. L UROC a également lancé en 2009 une permanence «Montage de projet» à destination des associations de consommateurs. Cette permanence a été reconduite en 2010 et

21 LE SERVICE D ASSISTANCE JURIDIQUE DE L UROC : L UROC offre cette assistance aux associations du lundi au vendredi de 9h00 à 16h00. Les demandes peuvent se faire par divers moyens : téléphone / mail / remise du dossier par fax / sur rendez-vous pour les dossiers qui nécessitent un traitement plus approfondi par la juriste, ceci en vue d une réponse, immédiate ou assez rapidement. L aide à la résolution des litiges passe également par une meilleure information des associations membres à ce sujet. Un courrier de rappel a été adressé aux associations membres de l UROC ainsi qu aux permanences locales en janvier L UROC a aussi rappelé à diverses reprises en cours d année aux associations membres leur faculté de recourir au service juridique de l UROC. A cette fin, l UROC exploite tant ses outils de communication (bulletin, site Internet, communiqué de presse) que les réunions statutaires et les formations. Le service juridique de l UROC s est attaché à évaluer tout au long de l année la progression des demandes d information émanant des associations et de leurs permanences locales. Chaque litige traité ainsi que l association ayant eu recours au service juridique de l UROC ont été référencés. Un tableau récapitulatif des conseils juridiques figure en annexe 2. 4 Nombre de conseils Nombre de conseils 0 21

22 A noter que la demande de conseil juridique est nulle durant la période estivale. En effet, de nombreuses permanences locales ferment leurs portes en juillet et août. Les bureaux de l UROC sont également fermés au mois d août et une semaine à la fin du mois de décembre. L UROC a aidé à 21 reprises les associations de consommateurs en Pour rappel, l UROC recensait 21 conseils en 2007, 15 en 2008, 26 en 2009 et 17 en 2010 : 30 Evolution du nb de conseils Evolution du nb de conseils L UROC n hésitera pas dès 2012 à effectuer une piqûre de rappel en début d année mais aussi en septembre pour rappeler aux associations l existence du service juridique proposé par l UROC. L UROC poursuivra ainsi la politique de communication menée sur l existence du service juridique. LE CENTRE RESSOURCES DE L UROC L UROC souhaitait s appuyer dès 2009 sur le nouvel accès professionnel mis à disposition des associations de consommateurs par l INC. Toutefois, l accès à la base de données conso.net n a été effectif qu à partir de janvier Une mise à jour de l ensemble des documents INC INC Hebdo et les fiches pratiques a été effectuée en L UROC a poursuivi la mise à jour de ces documents en Ils sont consultables à l UROC. L UROC procède chaque année, avant le 31 décembre, à la mise à jour des abonnés à INC Hebdo. Pour cela, un mail est adressé à l ensemble des associations et des administrateurs les informant de leur possibilité d ajouter de nouveaux abonnés, de renouveler les abonnements, de modifier les adresses s, de supprimer un abonné. L UROC a veillé en 2011 à informer ses membres des possibilités offertes par cet outil et des modalités de consultation. 22

23 Le centre de ressources de l UROC s étoffe : - revues publiées par les associations de consommateurs (In- Magazine ; Logement et Famille ; etc.) ; - revues publiées par les CTRC (consolien ; etc.) ; - Documents INC : Fiches pratiques ; INC Hebdo ; revue de presse ; - Magazines : le Particulier ; 60 millions de consommateurs ; lettres réseau anti arnaques - Revue de presse régionale avec l abonnement à Nord Eclair. Le service juridique de l UROC actualise également la liste des sites internet susceptibles d être utiles aux associations. Cette liste est consultable sur le site Internet de l UROC dans la rubrique lien. D autres documents reçus à l UROC en quantité suffisante sont ventilés aux associations : dossier de présentation du FIPCE ; plaquettes d informations diverses reçues à l occasion des formations ; documents du ministère de l économie ; etc. Toutefois, l UROC préfère la «dématérialisation» par rapport à l envoi postal dans un souci de développement durable et de protection de l environnement. De plus, la dématérialisation des supports permet aux administrateurs ainsi qu aux bénévoles et salariés des associations d accéder rapidement à l information et d être au plus près de l actualité consumériste et législative. LA PERMANENCE «MONTAGE DE PROJET» L UROC a mis en place en 2009 une nouvelle permanence pour les associations et les permanences locales autour du thème «montage de projet». Cette permanence a été reconduite en 2010 et L UROC a souhaité qualifier les salariés et bénévoles référents en méthodologie de projet. Elle a donc organisé une formation sur ce thème en fin d année En 2009, l UROC a souhaité accentuer cet engagement en instaurant cette nouvelle permanence. Elle permet d accompagner les associations membres dans le montage de leurs projets. L objectif est de faire émerger des projets, notamment ceux liés à la consommation durable, par les associations locales. Un courrier de rappel est adressé aux associations membres ainsi qu aux permanences locales au mois de février et au mois de septembre de chaque année. Cette permanence est ouverte à toutes les associations membres de l UROC. Une plage horaire a été dégagée afin de se rendre disponible : le vendredi de 9h30 à 12h00 mais n est pas figée. Il est recommandé de prendre rendez-vous et de communiquer le dossier en cours à l UROC pour étude, et permettre ainsi de répondre au mieux aux besoins de l association. 23

24 Parallèlement à l instauration de la nouvelle permanence, l UROC s est attachée à relayer les informations recueillies sur les financements publics et privés existants pour aider les associations membres dans leur recherche de financement ; ainsi le FIPCE ou la DRAAF peuvent, selon les projets, être des partenaires. Le service juridique se devait d évaluer le nombre d associations faisant appel à ce service d accompagnement technique et juridique ainsi que leur indice de satisfaction. L UROC regrette que ce service n ait pas été sollicité en

25 2- Un lieu d échange d informations relatives au consumérisme 2-1. Les actions poursuivies en La circulation de l information entre l UROC et les associations Le suivi des représentations de l UROC L UROC est représentée dans divers organismes régionaux tels que le Conseil Economique, Social et Environnemental Régional ou le Comité régional du tourisme, etc. Les administrateurs sont désormais informés du déroulement des débats au sein de ces organismes lors de chaque réunion statutaire. Pour rappel, l UROC est représentée dans les instances suivantes : -Le Conseil Economique, Social et Environnemental Régional -ATMO -Le Conseil Départemental d Insertion -OPALINE -APRO BIO -Le Comité Régional du Tourisme -Le Groupement Qualité Nord Pas-de-Calais -L Agence Départementale d Information sur le Logement -La Commission Consultative des Services publics locaux -La Commission Régionale de l économie Agricole et du Monde rural -Le Comité de suivi technique du Document Régional de Développement Rural -La Conférence permanente sur le commerce -L Association de Dépistage des Cancers dans le Nord -La Conférence du bassin laitier Nord Picardie -Le Comité régional de l alimentation A chaque réunion du Conseil d administration ou du bureau, un temps est consacré aux représentations. Ainsi, tous les mois, les administrateurs ayant siégé à une réunion de l une de ces instances en dressent un compte rendu. Avec l accroissement des représentations, l UROC se devait d améliorer l information des associations en veillant à récupérer les comptes rendus des représentants mandatés pour en dresser le bilan chaque année lors de l Assemblée Générale. C est pourquoi les administrateurs ont adopté, en 2008, une Charte de moralité financière des représentations de l UROC. Cette Charte a pour objectif de lier le remboursement des frais de déplacement à la remise d une copie de l invitation et d un compte rendu. 25

26 Les informations recueillies lors des représentations spécifiques de l UROC et présentant un caractère d utilité pour toutes les associations de consommateurs sont alors communiquées à l ensemble des associations membres lors des différentes réunions de Bureau et de Conseil d administration (extrait de rapport, courrier d information ). Elles sont intégrées au dossier remis à chaque administrateur. Un compte rendu annuel des différentes représentations est présenté lors de l Assemblée générale de l UROC. Ainsi, en février 2011 et dans la perspective de préparer l Assemblée générale du 29 mars 2011, l UROC a adressé à chacun de ses représentants un courrier leur demandant de bien vouloir préparer un compte rendu écrit des activités des travaux réalisés en 2010 des instances concernées avec possibilité de le présenter oralement lors de l assemblée générale. Les comptes rendus des représentations de l UROC sont également mis à disposition des associations durant toute l année ; ils sont accessibles sur simple demande des administrateurs. Les informations sur l actualité consumériste De manière générale, le secrétariat de l UROC veille à transmettre aux associations les informations liées à l actualité et aux préoccupations des consommateurs telles que la revue de presse préparée par l INC, la Consom alerte, les formations proposées aux associations de consommateurs L UROC est ainsi le relais de l information consumériste à destination des associations de consommateurs. Chaque association membre de l UROC peut communiquer à l UROC ses prises de position en matière de consommation (communiqué de presse, courrier ) pour être transmises aux autres associations ; celles-ci pourront être relayées soit par mailing soit par le biais du site Internet de l UROC dans la partie «actualité» accessible au grand public mais également dans le bulletin de l UROC dans la partie «le forum des associations» La participation de l UROC aux manifestations régionales L UROC a souhaité accroître sa participation au sein de forums et manifestations en rapport avec le consumérisme ou/et le monde associatif dans la Région afin de devenir un acteur incontournable de la consommation. L UROC s est ainsi tenue informée des différentes manifestations régionales relatives au consumérisme par le biais de la presse, de la télévision, d Internet, des invitations reçues, etc. Avec l aval du Conseil d administration, l UROC a participé à de nombreuses manifestations détaillées dans le point 5 de ce rapport d activité. 26

27 2.1.3 Le bulletin de l UROC Depuis 2005, l UROC édite son bulletin dans le but de dynamiser sa communication interne et externe. Le bulletin est à cet égard un outil essentiel pour améliorer l échange d informations relatives au consumérisme et à la vie de l UROC. Il fait l objet d une parution trimestrielle. Cette année, l UROC a réalisé deux bulletins supplémentaires thématiques : l un réalisé par la commission logement et le second par la commission enquête de prix. Les objectifs du bulletin trimestriel : - communiquer et échanger les informations liées à l actualité et aux préoccupations des consommateurs - communiquer sur l activité et la vie de l UROC : annonce des formations, des réunions diverses, des rencontres et colloques, des ouvertures de nouvelles permanences locales, etc. La réalisation du bulletin : Pour chaque bulletin, un courrier d appel à la récolte d articles, de brèves ou d informations diverses est envoyé aux associations membres et aux administrateurs. Ce courrier les informe également de la date limite de dépôt des articles, de la date de réunion du comité de relecture du bulletin et du mois de parution du bulletin. Le comité de relecture créé en 2008 a été reconduit en Depuis 2011, un membre du comité de relecture, selon les disponibilités de chacun, se déplace à l UROC pour corriger le projet de bulletin. Directeur de publication : M. Daniel DESPINOY OU Mme Sylvie DEKEISTER Comité de relecture : Mme Sylvie DEKEISTER (Familles de France 62) ; M. Daniel DESPINOY (Confédération Nationale du Logement 59) ; Monsieur Daniel MONNEUSE (AFOC 59) ; Mlle Noémie VERHAEGHE (UROC). La salariée de l UROC et le graphiste améliorent régulièrement la maquette du bulletin en l agrémentant de couleurs, de dessins ou d illustrations diverses (affiches ; photos ; etc.). 27

28 Chaque bulletin comporte : - Une page de présentation comprenant l éditorial accompagné d une photo ou/et d un dessin d illustration ; - un volet spécifique à l UROC intitulé «la vie de l UROC l UROC vous informe» ; - un volet réservé aux articles des associations intitulé «la vie /le forum des associations» ; - un volet comprenant «les échos de l UROC» et le calendrier de l UROC. Le comité de rédaction veille au contenu du bulletin et procède à la sélection des articles selon le contenu éditorial. Il relit chaque article présenté, en corrige et en ajuste la forme et valide ceux qui seront diffusés. Compte tenu du fait que la page «la vie des associations» ne peut accueillir qu un nombre limité d articles, le comité de rédaction veille à ce que chaque association puisse à tour de rôle s exprimer dans le bulletin. A la réception de ce projet, la juriste le met en forme conformément aux directives du comité de rédaction et en y insérant les messages à destination du graphiste (insertion de photos encadré à prévoir mise en évidence couleurs- etc.) A la réception du fichier PDF du bulletin et après sa relecture, celui-ci est transmis à l imprimeur. Le tirage du bulletin se fait à 500 exemplaires sur du papier recyclé afin de s investir dans le développement durable. L UROC veille à conserver des exemplaires de chaque bulletin à titre d archive et pour faire face à une demande de mise à disposition des associations. De manière générale, chaque association est invitée à retirer des exemplaires à l UROC dans l hypothèse où elle serait invitée à participer à un forum associatif. Depuis mars 2010, le courrier d accompagnement du bulletin informe les destinataires de la possibilité de commander des exemplaires supplémentaires via le site Internet de l UROC. En effet, il est possible via la rubrique «commande de publications» d envoyer un message à l UROC. 28

29 La diffusion des bulletins en 2011 : Destinataires 2011 Bulletin 23 Mars Nombre d'envoi Bulletin 24 Juin Bulletin 25 sept. Bulletin 26 logement Bulletin 27 alimentation Bulletin 28 nov. Participants formation CTRC Ecoles consommateurs Permanences locales Presse Intervenants formation Associations Administrateurs Partenaires Commande / CNL Commande / Infoconso Centre social Arras Ouest 60 Commande / AFOC 20 Calais Commande représentant CESER CLIC présentation13/12/11 Commande / Ville en 40 vie Commande / AFOC 50 Valenciennes Total Les bulletins trimestriels parus en 2011 : Comme prévu dans le projet 2011, le rythme de parution trimestriel du bulletin a été respecté. Deux bulletins supplémentaires ont été réalisés : les bulletins 26 et 27, lesquels s intègrent dans un cadre spécifique d action. La première édition de 2011 est parue au mois de mars. 29

30 Calendrier de parution des bulletins : Bulletin N 23 : mars 2011 annexe 3. Bulletin N 24 : juin 2011 annexe 4. Bulletin N 25 : juin 2011 annexe 5. Bulletin N 26 : numéro spécial logement sortie fin septembre 2011 annexe 6. Bulletin N 27 : numéro spécial alimentation sortie en octobre 2011 annexe 7. Bulletin N 28 : novembre 2011 annexe 8. Bulletin N 23 - mars 2011 : L éditorial du bulletin N 23, écrit par Monsieur DESPINOY, a présenté le guide pratique de la consommation, les motifs de sa création et les modalités de commande. Ce bulletin a été illustré par la page de couverture du guide. Les personnages du guide, Gilles et Jeanne, ont agrémenté le bulletin en illustrations. La page 2, dont l objectif est d informer les consommateurs, a traité de la hausse de la TVA répercutée sur les forfaits internet et téléphonie mobile, et de la faculté pour les consommateurs de résilier leurs contrats selon certaines conditions. Le page 2 de bulletin a également permis d informer les partenaires de l UROC du programme annuel de formation. La page trois consacrée au forum des associations a traité de divers sujets : ce que peut vous demander un bailleur par Familles de France, du PTZ+ par la CNL, de la réglementation sur les avoirs par Infoconso, du développement durable et du pouvoir d achat par l AFOC. 30

31 Privilégiant la publicité faite autour du guide pratique à la consommation, la page 4 du bulletin a repris une illustration du guide : «la galerie d art de l UROC». Cette «galerie» permet d exposer de manière originale les œuvres réalisées à l occasion de la journée sans crédit 2010 et leur présentation en 2011 dans toute la région par le biais des associations. Le calendrier de l UROC a annoncé les dates importantes de mars à début juin. Bulletin N 24 - juin 2011 : Monsieur DESPINOY, auteur de l éditorial du bulletin N 24, a informé les consommateurs sur les avantages mais aussi sur les inquiétudes qui surgissent à la suite de la décision de la mise en place progressive de «linky» le nouveau compteur électrique. Le bulletin a été illustré par le détournement de l œuvre Le Cri réalisée par les auteurs mondialement inconnus annonçant les soldes - thème traité en page 2 par un communiqué donnant quelques conseils à suivre en cette période. L UROC a également informé les consommateurs, en prévision de la période estivale, des conditions d utilisation des chèques vacances. La page trois consacrée au forum des associations a traité de divers sujets d actualité : les conseils à suivre pour réserver en toute sérénité une location saisonnière par Infoconso, les effets pervers de la Convention C.I.D.R.E par la CNL, le lancement du panier des essentiels par Familles de France, de la hausse du prix de l énergie par l AFOC. Les échos de l UROC en page 4 ont repris l article Pour bien consommer paru dans Liberté Hebdo du 25 février 2011 faisant la promotion du guide pratique produit par l UROC. Le calendrier de l UROC a annoncé les dates importantes de début juin à mi-septembre. 31

32 Bulletin N 25 septembre 2011: Le bulletin N 25 présente en page de couverture une des nouvelles affiches de l UROC : «Ne laissez pas votre argent partir en fumée..». Monsieur DESPINOY, par le biais de son éditorial, interroge les pouvoirs publics sur le rythme de publication des décrets d application du Grenelle de l environnement et sur les moyens financiers nécessaires pour leur mise en place. En page 2, l UROC présente sa nouvelle campagne de publicité et informe les consommateurs sur les dangers de la carte de crédit 2 en 1. En page 3, le forum des associations a traité du thème de la construction au travers d un article de l ORGECO, de l accompagnement d un proche en fin de vie par Infoconso, de l affichage environnemental des produits de consommation au travers d un article commun à 5 associations de défense de consommateurs (ADEIC ; AFOC ; Familles rurales ; Familles de France et AFC), et de la rentrée scolaire par Familles de France. L UROC s est fait l écho, en page 4, de l article «les associations de consommateurs empêchées d agir» publié par Conso France. Le calendrier de l UROC a annoncé les grandes dates de septembre à début décembre. Bulletin N 26 numéro spécial logement sortie fin septembre 2011: Le bulletin N 26 est un numéro spécial consacré au thème du logement et plus particulièrement des diagnostics immobiliers. Il a été réalisé par la commission logement. 32

33 L éditorial, axé sur le logement, a été rédigé par Monsieur DESPINOY, membre de la commission et Directeur de publication. Ce bulletin a été illustré par la seconde affiche de l UROC intitulée «Mettez-vous au goût de l économie d énergie». Ce numéro spécial a permis de faire le point sur les diagnostics immobiliers à réaliser en cas de vente et de location d un bien à usage d habitation et d informer les consommateurs sur les dernières mesures législatives en matière de logement. Bulletin N 27 numéro spécial alimentation sortie en octobre 2011: Le bulletin N 27 est un numéro spécial consacré au thème de l alimentation et rend plus particulièrement compte des résultats de l enquête de prix réalisée par les administrateurs membres de la commission du même nom. Il a été réalisé par la commission enquête de prix. Madame DEKEISTER, via l éditorial du bulletin N 27, intitulé «acheter moins ou acheter mieux?», a fait le point sur les comportements d achats des Français en cette période de crise et plus précisément sur la part du budget des ménages consacrée à l alimentation. Les pages intérieures du bulletin ne donnent pas des réponses immédiates au questionnement éventuel des consommateurs tel que : où faut-il acheter ses légumes? Son pain? Sa viande? Mais permet au consommateur de comparer les prix en fonction des lieux de distribution. Il pourra ensuite adapter ses habitudes de consommation en fonction des constatations faites par les résultats de l enquête. Pour aller plus loin, le bulletin décrypte les étiquettes : DLC? DLUO? Et informe les consommateurs des dernières mesures effectives ou envisagées en matière d alimentation. 33

34 Bulletin N 28 novembre-décembre 2011: Depuis 2009, l objectif de ce bulletin est complémentaire de l information donnée à l occasion de la journée sans crédit. Cette année, les articles du bulletin étaient pour la majeure partie axés sur les thèmes du crédit à la consommation et du surendettement. Il s agit effectivement de sensibiliser le public aux risques liés au crédit «facile» et plus particulièrement aux ouvertures de crédit. L éditorial du bulletin a introduit le débat sur le crédit facile en reprenant partiellement le communiqué de presse consacré à la journée sans crédit. L affiche de la journée sans crédit a illustré le bulletin. L UROC a informé, en page 2, les professionnels œuvrant quotidiennement contre le surendettement de la tenue d une conférence sur le surendettement organisée par le Conseil Départemental d Accès au Droit du Nord et la Ville de Lille, sur l avenir du magazine 60 Millions de Consommateurs et sur la hausse de la taxe sur les assurances. Le forum des associations a abordé les thèmes du surendettement (Infoconso), de la fin de la gratuité du service public judiciaire (AFOC), de la création de la liste pacitel (Familles de France), et des délais de rétractation en matière de crédit à la consommation (ORGECO). L UROC a choisi de diffuser en dernière page la bande dessinée réalisée par ses soins et diffusée dans le même mois dans le journal Métro. La diffusion du bulletin : Dès sa réception, chaque bulletin est diffusé : - aux administrateurs de l UROC ; - aux associations membres de l UROC ainsi qu aux permanences locales ; - aux écoles de consommateurs de la Région ; - aux CTRC de France ; - aux partenaires de l UROC (INC, Direccte, Conseil Régional) - et, plus généralement, à tous les partenaires de l UROC en vue de pérenniser les liens noués à l occasion des actions réalisées par l UROC (formations, colloques, rencontres, etc.). - aux stagiaires à l occasion des formations. 34

35 L UROC adresse à chacune des personnes répertoriées un exemplaire du bulletin par la poste accompagné d un courrier l informant de la possibilité de commander des exemplaires supplémentaires via le site Internet. Cf. tableau des diffusions page Les communiqués de presse Toujours dans l intention de développer son image auprès du grand public, l UROC envoie régulièrement des communiqués de presse. L envoi des communiqués de presse est mensuel et inclut la période estivale. Les thèmes des communiqués sont définis lors de chaque réunion de bureau ou de Conseil d administration. Ils sont fonction de l actualité consumériste et des préoccupations relayées par les associations. L UROC fait ainsi entendre son point de vue sur une prochaine réforme législative, une nouvelle jurisprudence, ou une tendance économique ayant un impact majeur sur les consommateurs Une fois rédigé, le communiqué de presse est adressé à l ensemble de la presse régionale (Nord Eclair, La Voix du Nord, 20 minutes, France 3 Nord Pas-de-Calais / Picardie, Métro, Direct Lille, Liberté Hebdo et les radios locales) et aux rédactions des publications locales (Valenciennes, Le Touquet, etc.). Il est également mis en ligne sur le site de l UROC et sert à nourrir le bulletin de l UROC. L UROC veille à éditer régulièrement un communiqué sur ses finalités et/ou sur les actions qu elle entreprend (cf. communiqué du mois de septembre 2011) afin d ancrer l UROC dans le paysage consumériste régional, de sorte que les consommateurs et les institutionnels aient à terme le réflexe UROC en cas de litige ou pour obtenir un point de vue représentatif. Plusieurs communiqués de presse ou articles du bulletin ont été repris dans les journaux. 35

36 En 2011, l UROC a publié treize communiqués de presse deux communiqués sont parus au mois de juin : 1- «Les soldes d hiver sont lancés» 2- «La hausse de la TVA a encore frappé!» 3- «Les opérateurs de téléphonie mobile ont fait marche arrière!» 4- «Pensez au chèque pour faciliter l acquisition d une complémentaire santé!» 5- «Ne vous faites pas taxer vos vacances!» 6- «Un simple clic peut vous emmener très loin, faîtes attention aux mauvaises surprises!» 7- «Avant de vous lancer à l assaut des boutiques et des bonnes affaires, rappelezvous ces quelques conseils à suivre en période de soldes» 8- «Les précautions à prendre pour partir serein en vacances» 9- «Que se cache-t-il derrière votre carte bleue?» 10- «Mettez-vous au goût de l économie d énergie Ne laissez pas votre argent partir en fumée» 11- «Hausse de la taxe sur les contrats d assurance : une mauvaise surprise pour le budget des ménages». 12- «Journée sans crédit Samedi 26 novembre 2011» 13- «Dernière ligne droite avant vos achats de noël!» 36

37 1- «Les soldes d hiver sont lancés» Les soldes d hiver sont lancés! Le consommateur perçoit cette période comme une occasion de réaliser de bonnes affaires tout en restant vigilant et ne pas tomber dans un piège. Les Français sont 85 % à avoir l intention de faire les soldes. Pour 70% des personnes qui prévoient d acheter au moment des soldes, ce sera l occasion de se faire plaisir mais 69% d entre elles déclarent qu elles feront des achats dont elles n ont pas les moyens. L UROC conseille aux consommateurs de faire attention à leur portefeuille même si les offres commerciales sont alléchantes. Il serait judicieux de déterminer un budget «spécial soldes» avant de se rendre en magasin et de s y tenir pour éviter les achats compulsifs. Les meilleurs soldes se font sans crédit! Le thème de ce communiqué de presse a été proposé par le Bureau du 7 décembre 2010 et validé par le Conseil d administration du 11 janvier Il a été publié le premier jour des soldes d hiver soit le 12 janvier A la suite de ce communiqué, Grand Lille TV a pris contact avec l UROC et une interview de la salariée de l UROC a été programmée pour l édition du soir du journal. 37

38 2- «La hausse de la TVA a encore frappé!» La hausse de la TVA a encore frappé! Vous avez reçu dans votre boîte aux lettres ou dans votre boîte mail, un courrier vous informant de l augmentation de votre forfait Internet et / ou de téléphonie mobile. Le gouvernement a en effet décidé de supprimer la TVA réduite à 5,5% pour les services de télévision inclus dans les forfaits Internet et de téléphonie mobile. Tous ces services sont désormais taxés à 19,6%. Les opérateurs ont le droit de répercuter cette hausse. Les abonnés doivent en revanche en être informés au moins un mois à l avance. Reste au consommateur la possibilité de résilier son contrat : A partir de la date de la notification par courrier, vous avez jusqu à 4 mois après la hausse pour résilier votre contrat sans frais (article L du code de la consommation). Par contre, si vous ne vous manifestez pas, vous acceptez l augmentation. L UROC vous conseille de prendre le temps de comparer les nouvelles offres présentées par les opérateurs car tous ne répercuteront pas la hausse de la même façon et de choisir celle qui vous convient le mieux. UROC février 2011 un modèle de lettre de résiliation est disponible sur le site internet de l UROC Ce communiqué de presse a été approuvé par le Bureau du 1 er février Il a été diffusé au début du mois de février. Il était accompagné d un modèle de lettre de résiliation. Cf. page suivante. Ce communiqué a également été diffusé dans le bulletin n

39 Modèle de lettre de résiliation : A ADRESSER EN LETTRE RECOMMANDEE AVEC ACCUSE DE RECEPTION Nom Prénom N rue Code Postal Ville Internet Nom de votre fournisseur d accès Adresse de son service de résiliation Ville, date. Objet : LRAR - résiliation de mon abonnement à votre service d accès Internet/téléphonie mobile Madame, Monsieur, En date du.../.../., vous m avez informé des modifications contractuelles suivantes : l augmentation des conditions tarifaires dans le cadre de mon abonnement Internet et/ou téléphonie mobile suite à la hausse de la TVA. Je vous informe par la présente de ma décision de résilier mon abonnement en vertu de l article L du code de la consommation. Cette résiliation doit intervenir sans frais. Je vous remercie de m adresser une confirmation écrite précisant la date effective de résiliation, une facture de clôture de compte et les conditions de restitution du matériel. Dans cette attente, je vous prie d agréer, Madame, Monsieur, l expression de mes salutations distinguées. Nom Prénom Signature 39

40 3- «Les opérateurs de téléphonie mobile ont fait marche arrière!» Les opérateurs de téléphonie mobile ont fait marche arrière! Ils avaient annoncé la répercussion de la hausse de la TVA sur leurs tarifs mais y ont renoncé. Inquiétés par le grand nombre de résiliations, les opérateurs ont fait marche arrière. D abord SFR, puis Orange. La situation s est aujourd hui inversée : les consommateurs s inquiètent! Les opérateurs facturent des frais de résiliation! Consommateurs, si vous avez résilié de bonne foi à la suite de la répercussion de la hausse de la TVA sur le tarif de votre forfait par votre opérateur, et ce avant la renonciation à l appliquer, vous ne devez pas payer les pénalités prévues au contrat. Si vous êtes dans ce cas, contactez une association de défense de consommateurs. Les pénalités sont dues uniquement si vous résiliez sans avoir reçu l information de la répercussion de la hausse de la TVA ou si vous désirez rompre le contrat en cours d exécution. Souvenez-vous, La loi Châtel N du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs constituait une avancée en terme de droits pour les usagers d internet et de la téléphonie mobile. En effet, l article L du code de la consommation prohibe les engagements supérieurs à 24 mois et offre la possibilité de résilier un contrat au bout d un an dans le cas des contrats avec un engagement de 2 ans, mais avec une pénalité à hauteur de 25% des sommes restant dues sur la période contractuelle. Mais, soyez vigilant! La loi Châtel n est pas rétroactive. Elle ne peut donc s appliquer à un contrat signé avant la date d entrée en vigueur du texte (1 er juin 2008), sauf si ce contrat a été modifié après cette date. Ce communiqué de presse a été approuvé par le Conseil d administration du 15 mars. Il a été diffusé au mois de mars. 40

41 4- «Pensez au chèque pour faciliter l acquisition d une complémentaire santé!» Pensez au chèque pour faciliter l acquisition d une complémentaire santé! Et profitez de cette opportunité pour être bien protégé! Bénéficiez de l aide à l acquisition d une complémentaire santé (remise sous la forme d une attestation-chèque) si vos revenus sont trop importants pour accéder à la Couverture Maladie Universelle complémentaire. L aide à l acquisition d une complémentaire (ACS) ouvre droit à une déduction sur votre cotisation auprès de votre organisme de protection complémentaire. Vous bénéficiez également de la dispense d avance de frais, pour la partie obligatoire, lors de vos consultations médicales réalisées dans le cadre du parcours de soins coordonnés. Vous devez résider en France de façon stable et régulière et vos revenus ne doivent pas dépasser un certain plafond pour bénéficier de cette aide. Ce plafond correspond à celui ouvrant droit à la Couverture Maladie Universelle majorée de 26%. Les montants des ressources permettant de bénéficier de l aide pour la complémentaire santé sont révisables chaque année. L aide est donc accordée pour une année. Renouvelez la demande de droit à déduction auprès de votre caisse d assurance maladie 2 à 4 mois avant son terme. ***** Retrouvez toutes les informations complémentaires sur le site de l Assurance Maladie ***** Le thème de ce communiqué de presse a été proposé par le Conseil d administration du 15 mars 2011 et approuvé par mail par les associations. Il a été diffusé à la fin du mois de mars. 41

42 5- «Ne vous faites pas taxer vos vacances!» Ne vous faites pas taxer vos vacances! L Agence Nationale pour les Chèques-VACANCES (ANCV) lance actuellement une campagne de publicité en direction des dirigeants d entreprises de moins de 50 salariés sans comité d entreprise. En effet, depuis 2010, les salariés des petites entreprises ont accès au chèque-vacances. Les chèques-vacances peuvent être utilisés dans un réseau de près de professionnels du tourisme et de loisirs conventionnés (hébergement, restauration, transport, loisirs, culture). MAIS des voyagistes taxent encore les chèques-vacances! Sous couvert de frais divers, de traitement, etc., des voyagistes retiennent 10 voire 15 de frais supplémentaires. Cette pratique est ILLEGALE! L ANCV est catégorique «la convention qui lie l ANCV à l ensemble des prestataires acceptant le chèque-vacances en France prévoit que le prestataire s engage à ne pas appliquer de frais supplémentaires dans le cadre du paiement des prestations en chèquesvacances». ***** Si vous avez eu des frais supplémentaires en payant par chèques-vacances, n hésitez pas à contacter l ANCV : Par téléphone au (0.15 TTC/min) Par courrier à : ANCV Centre relations clients 36, boulevard Henri Bergson Sarcelles Cedex Par internet : via le formulaire de contact sur le site ***** Ce communiqué de presse a été approuvé par le Conseil d administration du 3 mai 2011 et diffusé dès le lendemain. Ce communiqué de presse a été repris dans le journal 20 minutes du 5 mai Ce communiqué a en outre été diffusé dans le bulletin n

43 6- «Un simple clic peut vous emmener très loin, faîtes attention aux mauvaises surprises!» Un simple clic peut vous emmener très loin, faîtes attention aux mauvaises surprises! Avant de choisir sa location pour l été, il y a des astuces et des conseils à suivre. Il faut donc avoir de bons réflexes : comparer, bien se renseigner sur le logement (demander des photos), sa situation, son prix, conserver un écrit de vos conversations ou des descriptifs, demander un écrit et vérifier que le contrat (rédigé en double exemplaires) précise bien la durée de la location, le prix, les charges, le montant de l acompte (ou arrhes) versé, le dépôt de garantie et les éventuelles conditions d annulations. La mention arrhes ou acompte a son importance pour le paiement de la réservation. Généralement, la somme réclamée par le propriétaire n excède pas 30% du montant de la location. Cette somme constitue soit des arrhes soit un acompte. Elle permet de dédommager soit le loueur soit le propriétaire si l un ou l autre ne tiendrait pas ses engagements. Faites attention aux clauses abusives : celle, par exemple, qui prévoit de régler la totalité de la somme avant la fin du séjour, celle qui présume que le logement est en bon état sans état des lieux, etc. Un plus : contacter votre assureur pour souscrire une extension de garantie pour votre location de vacances. En cas de litiges en France, contactez une association de consommateurs pour obtenir de l aide. Pour un litige avec un professionnel résidant dans un autre pays européen, vous pouvez contacter le centre européen des consommateurs. Pour voyager l esprit tranquille, pensez également à faire votre carte européenne d assurance maladie laquelle facilite l accès aux soins lors de vos déplacements en Europe. Ce communiqué de presse a été approuvé par le Conseil d administration du 8 juin Il a été diffusé au début du mois de juin avant les départs en vacances. 43

44 7- «Avant de vous lancer à l assaut des boutiques et des bonnes affaires, rappelez-vous ces quelques conseils à suivre en période de soldes!» Avant de vous lancer à l assaut des boutiques et des bonnes affaires, rappelez-vous ces quelques conseils à suivre en période de soldes! Faites un repérage stratégique! N hésitez pas à faire les magasins tranquillement quelques jours avant le début des soldes et à essayer les vêtements qui vous plaisent! Cela vous permettra de gagner du temps le jour J. Se fixer un budget et s y tenir! Gare aux dépenses inutiles En période de soldes, tout est moins cher, et la tentation est grande. Respecter les limites d un budget permet de mieux réfléchir à ses achats et d éviter les hésitations. Vérifiez les étiquettes! Une erreur d étiquetage n est pas impossible. Vérifiez donc le prix encaissé par rapport au prix des étiquettes. Vous éviterez ainsi un déplacement inutile pour retourner en magasin. Conservez les preuves d achat! Si le magasin accepte les échanges, vous devez prouver votre achat. En revanche, les garanties légales (SAV et garantie des vices cachés) s appliquent à tous les articles, même soldés. Ne vous laissez pas tenter! Les magasins profitent des soldes pour lancer la nouvelle collection. Gardez en tête votre budget car les articles de la nouvelle collection, si attrayants soient-ils, pourraient vous mener directement au-delà des limites fixées. Pensez au stationnement! Vérifiez la durée maximale possible afin de ne pas terminer la journée avec une amende ou envisagez les transports publics dont la fréquence est renforcée en période de soldes! Vous préférez éviter la cohue des magasins lors des premiers jours des soldes et effectuer vos achats sur Internet? Il existe des réglementations spécifiques au commerce en ligne. Ainsi, la politique du «ni repris, ni échangé» ne peut pas s appliquer sur Internet : vous bénéficierez d un délai de rétractation de 7 jours sur tout article commandé, même en soldes! L UROC vous souhaite de faire de bonnes affaires et vous orientera en cas de litiges. Ce communiqué de presse a été approuvé par le Bureau du 8 juin Il a été diffusé le 16 juin 2011 à la presse, soit une semaine avant le départ des soldes, et dans le bulletin n 24 du mois de juin. Ce communiqué de presse a été repris, en partie, dans le journal Nord Eclair du mardi 21 juin

45 8- «Les précautions à prendre pour partir serein en vacances» Les précautions à prendre pour partir serein en vacances : D abord, pensez à faire des photocopies des documents de voyage de toute votre famille : passeports, pièces d identité, permis de conduire, visas, billets d avion, certificats d assurance voyage avec le numéro d appel d urgence, documents de voyage importants, carnets de vaccination, ordonnances En cas de perte ou de vol ces précautions vous seront bien utiles! Ensuite, vous devez demander votre carte européenne d assurance maladie (nominative, gratuite et valable 1 an) auprès de votre caisse d assurance maladie au moins deux semaines avant votre départ si vous partez en vacances dans un pays de l Espace économique européen (EEE). Vous serez alors couvert par l Assurance Maladie et vos frais médicaux seront pris en charge selon la législation en vigueur dans le pays qui vous accueille. Si vous partez dans un pays en dehors de l EEE, vous devez vous renseigner, auprès de votre caisse d Assurance Maladie pour savoir si le pays dans lequel vous vous rendez a signé une convention de Sécurité sociale avec la France. Toutefois, si vous avez oublié votre carte ou n avez pas demandé le remboursement de vos frais médicaux sur place, pensez à conserver les factures et les justificatifs de paiement, et présentez-les à votre caisse à votre retour en France. Ce communiqué de presse a été approuvé par le Conseil d administration du 28 juin Il a été diffusé au début du mois de juillet. Ce communiqué de presse a été repris dans le magazine Liberté Hebdo du 15 juillet

46 9- «Que se cache-t-il derrière votre carte bleue?» Que se cache-t-il derrière votre carte bleue? Alors qu'aujourd'hui 9 français sur 10 possèdent au moins une carte bancaire de paiement, les banques en profitent pour développer un nouveau marché: la carte 2 en 1. Certaines banques vous l attribuent automatiquement lors du renouvellement de votre carte bancaire. Votre traditionnelle carte bancaire de paiement comptant se trouve alors associée à une réserve de crédit renouvelable. Cette carte pourra vous sembler séduisante : pour le même prix qu'une carte «ancienne génération», elle vous offre des garanties supplémentaires sur vos achats et vous permet en un clic de payer à crédit. Mais, attention! Les taux de ces crédits sont très élevés (le taux annuel peut dépasser 18%). Un vrai danger quand on sait que plus de 80% des dossiers de surendettement comprennent des crédits renouvelables. Ce type de carte nécessite donc toute votre vigilance. Maintenant que vous êtes un consommateur informé et que vous avez conscience du coût réel de votre achat à crédit, réfléchissez bien aux conséquences avant de cliquer sur la touche «à crédit» lors de vos paiements. N hésitez pas à prévenir votre banquier de votre souhait de recevoir, lors du renouvellement de votre carte, une carte bancaire traditionnelle. Le thème de ce communiqué de presse a été fixé par le Conseil d administration du 28 juin Il a été réalisé par Johanna OLESZAK, stagiaire, et validé par la Présidente de l UROC. Il a été diffusé dans le courant du mois d août Ce communiqué a été diffusé dans le bulletin n 25 du mois de septembre. 46

47 10- «Mettez-vous au goût de l économie d énergie Ne laissez pas votre argent partir en fumée» Mettez-vous au goût de l économie d énergie Ne laissez pas votre argent partir en fumée La nouvelle campagne de publicité de l Union Régionale des Organisations de Consommateurs repose sur une idée créative et originale. Elle amène le consommateur à s interroger : quel consommateur êtes-vous face à des situations de la vie courante? Les problèmes des consommateurs augmentent sans cesse et touchent tous les domaines de la vie courante : logement, santé, assurance, retraite, contrat (téléphonie ; internet ; etc.), commerce, droit, Cette campagne permet de souligner trois aspects pour amener le consommateur à réfléchir : - informez-vous! - réfléchissez avant de contracter! - devenez éco responsable! Proche des consommateurs, l Union Régionale des Organisations de Consommateurs, prend un engagement de proximité : elle orientera les consommateurs pour une résolution efficace de leurs litiges. Ce communiqué de presse a été validé par le Conseil d administration du 28 juin Il a été diffusé à la rentrée 2011 par mailing et dans le bulletin n

48 11- «Hausse de la taxe sur les contrats d assurance : une mauvaise surprise pour le budget des ménages». Hausse de la taxe sur les contrats d'assurance: une mauvaise surprise pour le budget des ménages. De 0% à 7% en deux ans, c'est l'augmentation que connait la taxe sur les contrats d'assurance avec notamment une hausse de 3,5% à 7% en La cause? Il s'agit d'un amendement voté afin de rapporter 1,1 milliard d'euros d'ici 2012 pour aider à réduire le déficit public. Le résultat? 90% des contrats mutuelle seront touchés par l'augmentation poussant les ménages à un réajustement de leur budget et de leurs priorités pour pouvoir faire face à cette hausse. S'ils ne peuvent supporter cette augmentation qui sera en moyenne de 20 par an et par personne, les ménages devront alors effectuer un choix entre une complémentaire moins performante ou plus gravement, ils devront purement et simplement renoncer à une assurance-maladie complémentaire, comme cela est déjà le cas pour près de 4 à 5 millions de français. Ainsi, de plus en plus de français vont renoncer aux soins faute de pouvoir payer une mutuelle couvrant les frais non remboursés. Parmi eux, combien ne pourront bénéficier ni de la couverture maladie universelle (CMU) car gagnant plus que le plafond fixé à 634 par mois, ni de l aide complémentaire santé (ACS) dont le plafond est à 799 mensuels? La plupart des contrats de mutuelle ayant une date d'échéance en fin d'année civile et une demande de résiliation à l échéance devant être envoyée 2 mois avant cette date, l'uroc vous conseille de comparer dès à présent votre contrat de mutuelle avec les mutuelles concurrentes, en demandant une garantie des tarifs pour 2012, afin de voir s'il n'est pas plus avantageux d'en changer. Ce thème de communiqué de presse a été fixé lors du Conseil d administration du 7 septembre 2011, réalisé par Johanna OLESZAK, stagiaire, et approuvé par les membres du Bureau le 4 octobre Il a été diffusé au début du mois d octobre à la presse et dans le bulletin n 28 du mois de novembre. Ce communiqué de presse est paru dans le magazine Liberté hébdo du 21 octobre

49 12- «Journée sans crédit 2011 samedi 26 novembre 2011» Journée sans crédit 2011 samedi 26 novembre 2011 Les procédures de surendettement ne cessent de s accroître depuis la mise en œuvre du dispositif de traitement du surendettement créé par la loi Neiertz n du 31 décembre Les statistiques sur le surendettement réalisées par la Banque de France nous indiquent que le nombre de dossiers déposés au cours des douze derniers mois (de septembre 2010 à août 2011) s élève ainsi à , soit une augmentation de 5,47% par rapport au dépôt enregistré lors des douze mois précédents (de septembre 2009 à août 2010) alors que le nombre de commissions de surendettement ne cesse de diminuer. Aujourd hui, le crédit est devenu banal, «facile» et le plus souvent utilisé sans que le consommateur en évalue correctement les conséquences. Les personnes en difficultés sont particulièrement vulnérables et font de plus en plus souvent appel aux ouvertures de crédit, pour faire face à leurs besoins vitaux ou pour payer des factures en retard, créant des situations d'endettement. Sensibiliser le public par rapport aux risques liés au crédit «facile» et plus particulièrement aux ouvertures de crédit nous semble d autant plus pertinent qu à l approche des fêtes de fin d année, les publicités pour le crédit à la consommation abondent. La journée sans crédit est donc axée sur l information et sur la prévention du surendettement, par le biais d animations, de supports d informations, d outils pédagogiques. La Journée sans crédit se déroulera comme chaque année le dernier samedi de novembre soit le samedi 26 novembre! Les bénévoles de l UROC sensibiliseront les consommateurs par la distribution de brochures d informations à proximité des gares Lille Flandres et Lille Europe. Pour plus d information, vous pouvez consulter le site de la Journée sans crédit : Ce communiqué de presse a été approuvé par le Conseil d administration du 8 novembre Il a été diffusé le 22 novembre 2011, soit quatre jours avant la journée sans crédit ; il a servi d éditorial au bulletin n

50 13- «Dernière ligne droite avant vos achats de noël!» Dernière ligne droite avant vos achats de Noël! Vous avez commandé sur Internet, et malheureusement vous n êtes pas livré à la date prévue, le colis n est pas conforme, les produits sont endommagés, le marchand n honore pas la commande, etc. Quel que soit l incident, vous pouvez réagir! L UROC vous conseille dans un premier temps d adresser un de réclamation auprès du marchand. Si la réponse tarde à venir, adressez- lui une lettre recommandée avec accusé de réception. Aucune réponse? Réponse défavorable? Vous ne connaissez pas les démarches à effectuer? ********** Mais, surtout, n oubliez pas ces précieux conseils qui vous seront utiles lors de vos prochains achats en ligne : - renseignez-vous sur le marchand : Vérifiez ses coordonnées (rubrique «contact» ou «qui sommes-nous»), si la société est étrangère - en cas de litige, les recours seront plus difficiles - si la société est basée en Europe - vous pourrez dans ce cas vous faire aider par le Centre européen des consommateurs - s il existe un service client. Entrez dans un moteur de recherche le nom du site afin de connaître l avis des consommateurs : Si beaucoup de consommateurs s en plaignent, évitez le site! - méfiez-vous des prix trop bas! Comparez et renseignez-vous sur les frais de livraison et les modalités de garantie(s). - consultez le contrat avant de valider votre commande et notamment les conditions d exercice de votre droit de rétractation! ********** Contactez une association de consommateurs, elle vous indiquera la marche à suivre pour résoudre votre litige et vous aidera dans la rédaction de vos courriers. Retrouvez toutes les adresses des associations de consommateurs de la Région Nord Pas-de-Calais sur le site Internet de l UROC : rubrique «permanences» Ce thème de communiqué de presse a été proposé à l occasion du bureau du 7 décembre 2011 et approuvé par mail par les administrateurs. Il a été diffusé à la mi-décembre pour marquer les esprits en cette période d achats de Noël. 50

51 2.1.5 La médiatisation de l UROC L UROC reçoit régulièrement des demandes de la presse. Pour être réactif, les membres du Conseil d administration ont nommé (sur candidature) deux porte-parole titulaires et deux adjoints pour chaque département. Ces porte-parole se sont engagés à se rendre le plus disponibles possible en cas de demandes faites par la presse, la radio ou la télévision. En cas d indisponibilité, la salariée joint par mail l ensemble des associations et des administrateurs en leur adressant un descriptif de la demande et les coordonnées de la personne à contacter. L UROC s était lancée un nouveau défi en 2010 : améliorer sa diffusion. En effet, l UROC souhaite améliorer sa diffusion dans les journaux. L UROC est régulièrement citée dans le journal Liberté Hebdo pour ses prises de position. Mais l UROC déplore de n être que citée pour ses fonctions d aide aux consommateurs par le journal La Voix du Nord. La finalité de cette médiatisation est d accroître la notoriété de l UROC en faisant mieux entendre sa voix sur des thèmes qui préoccupent directement les consommateurs. Il s agit d ancrer l UROC dans le paysage consumériste régional de sorte que les consommateurs et les institutionnels puissent à terme avoir le «reflexe UROC» en cas de litige ou pour obtenir un point de vue représentatif. L UROC souhaite ainsi devenir un acteur incontournable du mouvement consumériste local. L UROC a mené à bien sa mission. Les articles suivants ont été relevés par l UROC et ses administrateurs : Liberté Hebdo, du 25 février 2011, «Pour bien consommer» - publicité sur le guide pratique de la consommation annexe 9 ; 20 minutes Lille du 5 mai 2011, «Consommation, la taxe illégale des chèques vacances» - annexe 10 ; Nord Eclair du 21 juin 2011, «Préparez-vous, les soldes arrivent!» - annexe 11 ; Liberté Hebdo du 15 juillet 2011, «Vie pratique Pour partir en vacances serein» - annexe 12 ; Liberté Hebdo du 21 octobre 2011, «Taxes sur les mutuelles Dites non à l impôt sur la santé! annexe 13 ; 51

52 Les demandes des journalistes : Interview par Médhi HARIRI en direct sur Grand Lille TV de la salariée de l UROC, le 12 janvier 2011, sur les soldes. La vidéo est disponible sur Youtube ; Interview par Bertrand Le Corre, journaliste mandaté par la FIGEC, le 23 mai 2011 de la salariée de l UROC sur la tenue de la formation du 30 mars 2011 article paru dans La Lettre de la Figec et mis en ligne le 11 juillet 2011 sur le site annexe 14 ; I-télé, 1 er juin 2011, demande d interview sur le sujet suivant : le prix de l essence / les enjeux liés à l installation des stations essences lowcost (interview annulée à la suite d un fait divers survenu à Ronchin) ; W9, 10 juin 2011, recherche de témoignages relayée par l UROC auprès des associations pour un reportage diffusé dans l émission «Enquête d action» sur les arnaques et les escroqueries émanant de la Belgique concernant la vente aux particuliers de voitures volées, de pièces détachées, etc ; Journaliste, 30 juin 2011, demande d informations sur les litiges avec les syndics de copropriété. Cette demande a été transférée à Monsieur DESPINOY, Vice- Président de l UROC et administrateur à la Confédération Nationale du Logement davantage en mesure de répondre aux questions ; France 3, novembre 2011, recherche de témoignages relayée par l UROC auprès des associations : personnes victimes des tarifs (arnaque ; paiement à crédit ; etc) des pompes funèbres ; Bureau de TF1 à Lille, décembre 2011, recherche de témoignages relayée par l UROC auprès des associations : personnes faisant leurs achats de Noël sur Internet. L UROC s est également attachée en 2011 à se faire entendre via les ondes. L idée est d inviter deux ou trois représentants d associations de défense de consommateurs autour de thématiques ou de problématiques consuméristes et/ou régionales et/ou traités avec des exemples régionaux. Les enregistrements des émissions sont réalisés au CRIJ, rue Nicolas Leblanc à Lille. Ces émissions sont désormais possibles grâce aux deux casquettes de Monsieur LAVERGNE : administrateur au sein de l UROC et animateur sur Radio Campus, qui anime les débats. 52

53 Les sujets enregistrés sont montés dans des formats de 12 minutes et envoyés à la Fédération des radios associatives du nord de la France qui sélectionne et diffuse dans le mois suivant l envoi. Les émissions sont disponibles sur le site internet : Elles sont téléchargeables. - le surendettement avec Madame DEKEISTER, pour Familles de France et Monsieur DESPINOY, pour la Confédération Nationale des Consommateurs. - le crédit renouvelable avec Monsieur DESPINOY et Monsieur FRANCHOIS, de l association Force Ouvrière des Consommateur. Ces émissions sont aussi le moment opportun pour rappeler les missions de l UROC. ********** L UROC a également créé sa page Facebook au cours de l année 2010 et l a entretenu en Le nom de la page est Uroc ctrc Des supports de communication de plus en plus performants En 2007, l UROC créait ses premiers supports de communication : - internes : Papiers à entête, carte de visite, pochette, enveloppe ; - externes : affiche, winflags (drapeaux), plaquette de présentation, carte de vœux. Ces supports de communication sont indispensables pour installer l UROC dans le paysage consumériste. En 2009, l UROC a procédé à un renouvellement de certains de ces supports : grandes enveloppes pochettes au logo de l UROC et de ses partenaires têtes de lettres de deux modèles (UROC associations membres) Et en a créé de nouveaux : exemplaires du nouveau dépliant calendrier (Cf. annexe 15) 250 cartes de vœux 53

54 En 2010, l UROC a renouvelé les supports suivants : exemplaires du dépliant : de septembre 2010 à août 2011 avec l intégration des nouveaux logos des associations ainsi que celui de l INC têtes de lettres de deux modèles avec l intégration du logo de Familles rurales et de l AFL et la modification du logo de l AFOC pochettes cartonnées En 2011, l UROC a renouvelé les supports suivants : exemplaires du dépliant : de septembre 2011 à septembre Cette quantité s avère insuffisante pour répondre à la demande tout au long de l année. L UROC prévoit d être en rupture de stock vers les mois de février / mars exemplaires du guide pratique à la consommation 1 bande dessinée publiée dans le journal Métro en pleine page 2 nouvelles affiches, chacune en 500 exemplaires 50 parapluies pour une action spécifique (Cf. journée sans crédit) timbres «Journée sans crédit» 300 cartes de vœux L UROC a eu recours à un nouveau créateur indépendant pour certains de ces projets. En 2012, l UROC devra procéder à l impression de têtes de lettres de deux modèles. La Présidente a souhaité attendre la tenue de l assemblée générale et l éventuelle intégration de nouvelles associations avant de renouveler le papier de l UROC. Le dépliant-calendrier annexe 15 L UROC a renouvelé son dépliant en Il s agit d un calendrier (septembre 2011 à septembre 2012) qui porte sur chaque pli les coordonnées d une association. La page de couverture est consacrée à la présentation de l UROC (logo coordonnées adresse du site Internet) et de ses partenaires. Chaque association, par le biais de son représentant au sein du Conseil d administration, a validé «sa page» - page où figurent son logo et ses coordonnées. Il a été imprimé en exemplaires afin d assurer sa diffusion auprès de la seconde partie des mairies et Centre sociaux (1 ère partie diffusée en 2010). Les administrateurs ont souhaité distinguer le dépliant d une année à l autre en modifiant les couleurs. Ils ont proposé que cette année le dépliant soit en adéquation avec le guide 54

55 Ce document est très pratique dans la mesure où il permet d être réactif à tout changement de coordonnées ou de logo d une année à l autre. Le dépliant a été diffusé auprès des associations membres et des permanences locales. Durant l été, l UROC a procédé à un envoi de l affiche et du dépliant à la partie restante des mairies et CCAS de la Région. Les exemplaires restants ont été réservés à l orientation des consommateurs par courrier et à la diffusion dans les colloques et forums où l UROC a été représentée en 2011 et pour ceux à venir au premier semestre La carte de vœux L UROC réalise chaque année une carte de vœux afin de maintenir le contact avec l ensemble de ses partenaires et de les remercier d avoir contribué à la réussite des projets menés par l UROC. Le graphiste ayant réalisé les affiches de l UROC a proposé de réaliser la carte de vœux à un prix réduit. Il a eu l idée de mettre en lien la défense des consommateurs avec la défense d un éléphant perçant le papier et représentant le chiffre «1» de l année «2012». L UROC souhaitant alors «une bonne année, une bonne santé et une bonne défense!». Il a également fourni à l UROC une version animée pouvant être envoyée par mail et diffusée sur le site Internet. La carte de vœux a été réalisée au mois de décembre. Cf. annexe 16 55

56 Les cartes de vœux ont été tirées à 300 exemplaires en prévision des envois suivants au mois de janvier 2012 : -les administrateurs ; -les associations membres et les permanences locales ; -les écoles de consommateurs ; -les partenaires ; -les CTRC de France ; -les intervenants aux formations de l UROC. L alimentation du site Internet de l UROC Le site Internet de l UROC rempli les objectifs suivants : - informe rapidement les consommateurs par le biais de brèves, d actualités et du bandeau défilant ; - oriente rapidement les consommateurs ; - propose un interface de qualité tant avec les consommateurs que les associations. L administration du site est confiée à la salariée de l UROC. Si elle repère une information utile au consommateur lambda, elle n hésite pas à la diffuser dans la partie actualité. Elle met à jour régulièrement les informations sur les «liens utiles» tels que les coordonnées des médiateurs, des numéros verts, les nouvelles coordonnées. Elle se charge d alimenter le site avec : Dans la partie publique - les bulletins de l UROC (avant leur diffusion par courrier) ; - les actualités consuméristes (invitations aux manifestations ; informations sur des sociétés en liquidation judiciaires ; des nouvelles mesures législatives ; etc.) ; - le bandeau défilant (annonce des résultats de l enquête de prix ; de la journée sans crédit ; etc.) ; - les communiqués de presse de l UROC et des associations ; et de mettre à jour les permanences locales, les liens utiles et les logos des associations. Dans la partie privée - les comptes rendus de réunions ; - les invitations aux réunions ; - les invitations aux formations ; La salariée répond par mail aux demandes des consommateurs qui posent leurs questions grâce à la rubrique «contactez l UROC» et «nous alerter». 56

57 Elle honore aussi les commandes de bulletins (rubrique «commande de publication») adressées via le site à l UROC. Les codes d accès à la partie privée sont les suivants : Identifiant : uroc5962 Mot de passe : president (en minuscule et sans accent). La sortie du guide pratique de la consommation décembre 2010 / janvier 2011 L UROC a inscrit dans son projet tri annuel la réalisation d un guide destiné à recouper des informations pratiques sur des thèmes variés de la vie quotidienne occasions de litiges : que faire en cas de litige avec un fournisseur d accès à Internet, comment récupérer un dépôt de garantie à la suite d une résiliation de bail, etc. Compte tenu de l ampleur de ce projet et des ressources à mobiliser tant financières qu humaines, la réalisation de ce guide s est répartie sur plusieurs années. Pour rappel, celle-ci a démarré en 2009 grâce à la présence et au travail d une stagiaire qui s est exclusivement consacrée à sa réalisation. En 2009, Mlle SKRZYPEK a effectué un stage à l UROC d une durée de trois mois : les deux premiers mois à temps partiel et le dernier mois à raison de 30 heures par semaine. L UROC a ensuite embauché Mlle SKRZYPEK d octobre à décembre en CDD à raison de 35 heures par mois. Après un premier mois de travail qui a permis de débroussailler le terrain avec les associations membres de l UROC (audit des associations ; définition des grands thèmes et de la trame du guide), elle a réalisé le guide sous l œil du conseil d administration de l UROC. Les thèmes suivants ont été développés dans le guide : - Le logement : l entrée dans les lieux - L énergie : gaz et électricité - L Accès Internet téléphonie fixe et TV : les box ou offres triple Play - La téléphonie mobile - Les contrats électroniques - La vente à crédit - Le crédit renouvelable - Le démarchage à domicile - Les travaux Chaque thème était accompagné de conseils pratiques et d informations pratiques (lettres types ; information sur le paiement sécurisé ; etc.) ainsi qu un lexique. En 2010, la juriste de l UROC a poursuivi le travail : relecture du projet avant de le soumettre au graphiste et de définir les besoins (couleurs illustrations des situations mise en page) ; mise en page du guide et des illustrations. 57

58 La sortie du guide a été annoncée au mois de décembre 2010 sur le site Internet de l UROC et sur la page Face book. L UROC a opté pour une version payante mais symbolique du guide. Le guide est disponible en commande pour un euro. Un mail a été adressé à la presse de l UROC pour annoncer sa sortie papier en janvier Communiqué de presse Saint André, le 9 février 2011 L outil indispensable pour bien consommer! L'UROC (Union Régionale des Organisations de Consommateurs) dont la mission primordiale est de remédier aux problèmes de consommation dans la région Nord Pas-de-Calais, s est intéressée aux moyens qu elle pouvait mettre en œuvre pour vous apporter des réponses concrètes et efficaces aux problèmes que vous pourriez rencontrer. L UROC et les associations membres vous proposent un guide pratique facile d utilisation pour améliorer votre consommation au quotidien. Le guide contient des informations indispensables sur vos droits et devoirs de consommateur. Vous trouverez dans ce guide les réponses aux questions les plus fréquemment posées et pour lesquelles, en tant qu association, nous avons pu constater une réelle désinformation du consommateur. Suivez Gilles et Jeanne dans les aventures de la vie courante et abordez différents thèmes : l entrée dans les lieux ; la téléphonie mobile, les ventes à crédit ; le démarchage à domicile ; les travaux d entretien etc. Nous vous informons, dans la bonne humeur, des démarches correctes et des astuces à connaître pour devenir un consommateur éclairé et conscient de l importance de chacune de ses décisions! Ce guide a pu voir le jour grâce au soutien du Conseil régional Nord Pas-de-Calais, de la DIRRECTE et de l Institut National de la Consommation. Prix de vente 1 - adressez vos commandes à : Contact à l UROC : uroc-5962@wanadoo.fr Sur papier libre : UROC, Maison des Saveurs, 6 bis rue de Dormagen Saint André-lez- Lille. 58

59 Ce communiqué a été en partie repris dans le magazine Liberté Hebdo du 25 février 2011, «Pour bien consommer» - publicité sur le guide pratique de la consommation annexe 9. Un courrier a également été adressé aux partenaires de l UROC pour présenter le guide et éventuellement relayer sa sortie : Objet : sortie du guide pratique de la consommation Monsieur le Président du Conseil Régional, L'UROC (Union Régionale des Organisations de Consommateurs) dont la mission primordiale est de remédier aux problèmes de consommation dans la région Nord Pas-de-Calais, s est intéressée au moyen qu elle pouvait mettre en œuvre pour apporter des réponses concrètes et efficaces aux problèmes que les consommateurs rencontrent. L UROC et les associations membres ont réalisé un guide pratique facile d utilisation pour améliorer la consommation au quotidien. Le guide contient des informations indispensables sur les droits et les devoirs de consommateur. Le consommateur trouvera dans ce guide les réponses aux questions les plus fréquemment posées et pour lesquelles, en tant qu association, nous avons pu constater une réelle désinformation du consommateur. L UROC informe des démarches correctes et des astuces à connaître pour devenir un consommateur éclairé et conscient de l importance de chacune de ses décisions. Le guide a pu voir le jour grâce au soutien du Conseil régional Nord Pas-de- Calais, de la Direction Départementale de la Protection des Populations et de l Institut National de la Consommation. Je vous remercie d avoir contribué à la réussite de ce projet et vous prie de croire, Monsieur le Président, en ma considération distinguée. Sylvie DEKEISTER Présidente Chaque courrier contenait un bon de commande à adresser à l UROC : 59

60 Détails des frais : Objet Quantité Prix unitaire Guide pratique de la consommation Total : Les montants sont T.T.C. 1. Vos coordonnées : L UROC a pris en charge les frais d envois des guides. L UROC a commandé guides et en a distribué 834 en 2011, parfois à titre gracieux. L UROC continuera à promouvoir le guide au travers ses actions en Les sommes récoltées par la première vente du guide pourront être investies dans les prochaines versions du guide : soit une nouvelle version en raison de changements législatifs importants soit une version audio ou en braille pour les malvoyants. L UROC souhaite faire appel à un stagiaire pour mener à bien cette mission en

61 Le point sur les commandes de guides en 2011 : Association Quantité Fédération CNL CNL Wervicq 30 CSF Saint Omer 4 ORGECO CSF Aire sur la Lys 20 Infoconso 30 AFOC Valenciennes 100 ORGECO Hautmont 50 Dépôt vente 20 Offert au graphiste 10 Bureau 6 AFOC PDC 200 René Lavergne (émissions de radio) 1 CSF Saint Omer 10 Céline SKRZYPEK (stagiaire) 1 Presse 33 Partenaires 4 CRIJ 10 Conseil Régional 20 Association Ariane 1 UFCS 59 1 INC 7 Finance pour tous 3 Centre socio culturel 15 CRIOC 9 Stagiaires Conseil Régional 50 Atouts ville 50 FIPCE 23 CCA 2 Centre social Arras 1 Consommateur 1 CCAS Roubaix 5 CLIC - 13 dec

62 2.1.7 Les commissions L UROC a mis en place des commissions dénommées «logement», «crédit / surendettement» et «enquête de prix». Ces commissions ont vocation à traiter des sujets récurrents. Elles sont un lieu de débat et permettent à l UROC d être force de proposition par le biais de communiqués de presse, de lettres ouvertes, etc. Elles ont eu lieu, le plus souvent, dans la matinée précédant les réunions de conseil d administration afin de ne pas accroître les frais de déplacement. Pour en assurer le bon fonctionnement, l UROC a souhaité un minimum de quatre administrateurs par commission. Trois commissions ont été mises en place en 2009 et sont depuis reconduites : - La commission enquête de prix - La commission logement - La commission crédit / surendettement La commission enquête de prix : Le bilan des actions menées par la commission enquête de prix est traité dans le point Les membres de la commission enquête de prix sont : - Monsieur Jean LOGIER - Monsieur Daniel DESPINOY - Monsieur Jean NUZILLARD - Mademoiselle Noémie VERHAEGHE ***** Les membres de la commission ont également recruté une stagiaire : Mademoiselle Marianne VEZOLI. Elle a effectué un stage d une durée de 15 jours sous la responsabilité de la salariée de l UROC. A l occasion de ce stage, elle a relevé les prix d articles électroménagers dans plusieurs enseignes de la région et sur Internet. Ces relevés ont été communiqués au CRIOC pour élaborer un comparatif de prix entre les prix de l électroménager de part et d autre de la frontière. Les résultats de cette enquête seront diffusés au début de l année 2012 lors d une conférence de presse. ***** 62

63 La commission logement : Le fonctionnement de cette commission avait été interrompu en 2009 faute de candidature. La commission logement a pu efficacement se constituer en Les membres de la commission sont : - Monsieur Gilles PEGASE (AFL 62) - Monsieur Jean LOGIER (AFL 62) - Monsieur MONNEUSE (AFOC 59) - Monsieur Jean NUZILLARD (AFOC 62) - Madame Régine BERLEUR (AFOC 62) - Monsieur Jacques LEROUX (INDECOSA-CGT 62) - Monsieur Daniel DESPINOY (CNL 59) - Monsieur Johnny FRANCHOIS (AFOC 62) Ils se sont réunis le 11 janvier, le 15 mars et le 8 juin Ils ont d abord souhaité travailler sur plusieurs thèmes : «louer ou acheter» ; «la valeur locative» ; «comparatif entre réhabilitation et construction neuve» ; «qualification des logements» (correct, indigne, insalubre ). Après ces diverses orientations, la commission a souhaité se pencher exclusivement sur un thème, celui des diagnostics immobiliers et réaliser un bulletin d information sur ce sujet (Cf ). La commission crédit / surendettement : De nouveaux membres ont intégrés la commission crédit / surendettement qui compte désormais 6 membres : - Madame Sylvie DEKEISTER - Monsieur Daniel MONNEUSE - Monsieur Jean NUZILLARD - Monsieur Gilles PEGASE - Monsieur Johnny FRANCHOIS - Mademoiselle Noémie VERHAEGHE Ils se sont réunis à 3 reprises : le 3 mai 2011 le 28 juin 2011 le 7 septembre La commission crédit / surendettement a travaillé sur l organisation de la journée sans crédit 2011 dans le cadre de la prévention du surendettement. Les réunions des commissions ont lieu aux mêmes dates que les Conseils d administration ou Bureaux pour ne pas augmenter les frais de déplacements. 63

64 2-2. Les nouveaux projets menés en Les nouvelles affiches de l UROC L UROC a procédé, non pas à un nouveau tirage de son ancienne affiche, mais au renouvellement de celle-ci. L UROC a exposé ses souhaits auprès de deux graphistes : le graphiste travaillant habituellement pour l UROC et un nouveau créateur. L UROC souhaitait une nouvelle affiche qui interpelle le consommateur sur des sujets d actualité et qui ne s ancre pas uniquement sur l orientation des consommateurs. Avec des couleurs vives, l affiche doit amener le consommateur à s interroger sur ses pratiques de consommation et ne pas le laisser indifférent. Ce sont plusieurs propositions du nouveau créateur qui ont retenu l attention des administrateurs. Leur choix entre deux affiches s est avéré difficile. C est pourquoi l UROC a négocié un tarif pour la réalisation de deux nouvelles affiches : Annexe 17 Mettez-vous au goût de l économie d énergie Annexe 18 Ne laissez pas votre argent partir en fumée L une interpellant le consommateur sur sa consommation d énergie, son implication dans le développement durable et l autre sur le gaspillage, ses choix de consommation, les droits des consommateurs, etc. L UROC a envoyé une affiche (accompagnée du dépliant) à la seconde partie (1 ère partie envoyée en 2010) des mairies et centres sociaux de la région pour se faire connaître auprès des collectivités territoriales de sorte qu elles puissent diriger les consommateurs vers l UROC et les associations membres. 64

65 L UROC a tiré en 500 exemplaires chaque affiche. Cela lui permet de conserver une partie du tirage pour l année 2012 et de programmer ainsi un nouvel envoi auprès d autres organismes recevant du public. La sortie des affiches a accompagné la campagne annuelle de «publicité» de l UROC réalisée dans le communiqué de presse du mois de septembre L enquête de prix : acheter moins ou acheter mieux? Prix, qualité, circuits de distribution les consommateurs d aujourd hui s informent et décodent les discours. N hésitant pas à utiliser tous les moyens technologiques pour se faire entendre, les consommateurs sont devenus exigeants. Et pour cause : le budget des Français n est pas extensible alors que les prix ne cessent d augmenter. Ainsi, depuis que la crise s est installée dans notre quotidien, on parle de «consommer mieux», est-ce dire acheter moins ou acheter mieux? Les consommateurs français ont donc commencé à modifier leur comportement d achat. Le consommateur cherche, bien sûr, à payer le meilleur prix. La bonne affaire devient une obsession. Déjà en 2007, une étude menée par le CREDOC Centre de Recherche pour l étude et l observation des conditions de vie - montrait que l attention portée aux prix dans le secteur alimentaire était à un niveau très élevé et progressait fortement : les consommateurs comparent de plus en plus les prix (+17%), achètent de plus en plus de produits en promotion (+16%) et font de plus en plus attention aux prix de tous les produits. Les critères d achat, labels et marques, n ont jamais été aussi peu prisés. En 2011, les Français tentent de réduire leur budget carburant en limitant leurs déplacements. Leurs comportements changent encore. Les soldes d hiver ont été boudés, avec une baisse de 7% des volumes au mois de janvier. Le bilan pour les soldes d été ne s avère pas bon pour les commerçants. En revanche, les Français ne peuvent plus se passer de leur portable et le budget mensuel moyen consacré aux communications s élève à 61. En mars dernier, les journaux annonçaient aux consommateurs qu ils allaient être prochainement confrontés à une forte augmentation des prix de certains produits alimentaires comme la farine, l huile, les pâtes et le café. Selon les entreprises du commerce et de la distribution, les hausses pourraient aller jusqu à 20% en raison de la répercussion de la flambée des matières premières. Les hausses annoncées : - 5 à 7 % pour le pain - 4 à 8 % pour le beurre - 5 à 8 % pour l huile - 5 à 10 % pour les pâtes - 10 à 20 % pour le café - 15 à 20 % pour la farine 65

66 Selon l INSEE, les Français consacrent en moyenne 13.6 % de leur budget à l alimentation. La part des dépenses des ménages français en produits alimentaires ne cesse de baisser. Alors que les prix de l alimentation augmentaient en juin (+0.3%) et subissaient une hausse de 1.8% sur un an. L UROC a mené sa propre enquête sur les prix Pour réaliser cette enquête, l UROC a mis en place une commission ad hoc en L année 2010 a permis de mettre au point le système de relevé de prix : définition de la liste des produits et partage de la liste. La commission enquête de prix a été maintenue jusqu au dépouillement des résultats soit jusqu au mois de mai Après une année d enquête, en 2011, la commission s est réunie le 3 mai 2011 pour en dresser le bilan et décider des moyens de diffusion des résultats de l enquête. Cette étude a poursuivi l objectif de déterminer s il existe une différence de prix significative entre les paniers alimentaires achetés dans différentes enseignes de la Région. Les résultats de l enquête devaient être retransmis au public via le site Internet de l UROC dès le mois de mai L étude des données nécessitant plus de travail et de temps, la commission a choisi de consacrer aux résultats de l enquête un numéro spécial du bulletin. Le bulletin a été validé par les membres de la commission durant l été par mail et est paru au début du mois d octobre Le bulletin a été conduit sous l angle plus général de l alimentation (Cf. page 39). Pour rappel, les membres de la commission ont déterminé un panier type et choisi certains produits (Cf. liste ci-dessous) sur la base des habitudes de consommation d un ménage type défini par nos soins et en ont suivi l évolution des prix. L UROC a élaboré ce panier pour être au plus près des habitudes alimentaires de chacun en tenant compte des produits de base : lait, pain, yaourts, fromage, viande, huile, farine, pâtes, riz, etc. Méthodologie : Les bénévoles de la commission enquête de prix ont relevé les prix d une liste d aliments (38) dans différents lieux : un hard discount, une grande surface (relevé des prix des marques nationales et de la marque distributeur) et un marché. Les relevés de prix ont été réalisés du mois d avril 2010 au mois de juin Monsieur DESPINOY s est chargé de relever les prix des fruits et légumes de la liste tous les mois sur le marché du Vieux-Lille. Ce relevé a permis de comparer les prix pratiqués à l année entre un marché et les différentes enseignes. 66

67 La salariée de l UROC a reçu chaque mois les relevés des enquêteurs. Elle en a retranscrit les données dans un tableau d enquête créé spécifiquement pour chaque enquêteur. Liste des produits : - Pain 500g - Baguette 250g - Riz Basmati 1kg - Farine pour pâtisserie 1kg - Pâtes alimentaires (spaghettis en paquet de 500g) - Corn-Flakes 500g - Viande de bœuf (steak) 1kg - Viande de porc (côtelette) 1kg - Merguez 1kg - Poulet entier à rôtir 1kg - Jambon blanc supérieur (6 tranches) - Salami/rosette préemballé en tranches prix au kg - Saumon fumé prix au kg - Lait demi écrémé 1l Tétra-pack - yaourt nature 8 pots de 125g - Gouda jeune en tranches kg - 6 œufs élevés en plein air - Beurre doux 250g - Margarine à tartiner 250g - Huile d olive 1l - Frites surgelées 2,5 kg - Café 1 paquet de 500g - Thé en sachet / 50 - Bouteille d eau 1.5l - Limonade à l orange/agrumes 1.5l - Jus d orange 1l (brique) - Bière 6x25cl - Oranges - Bananes - Pommes - Poires - Carottes - Tomates - Laitue - Oignons - Poireaux - Pommes de terre Pour faciliter la démarche de comparaison, les membres de la commission ont décidé de choisir un mois de référence et de calculer le prix moyen pour chaque article : 67

68 Comparatif des prix moyens (référence novembre 2010) selon produits et enseignes Mois Aldi Produits marque Marque Produit carrefour nationale Pain 500g Baguette 250g Riz Basmati 1kg (prix pour 500g X2) Farine pour pâtisserie 1kg Pâtes alimentaires (spaghettis en paquet de 500g) Corn-flakes 375 g Viande de bœuf (steak) 1kg Viande de porc (côtelette) 1kg Merguez 1kg Poulet entier à rôtir 1kg Jambon blanc supérieur (6 tranches) Salami/rosette préemballé en tranches prix au kilo Saumon fumé prix au kg Lait demi écrémé 1l Tétra-pack Yaourt nature 12 pots de 125g Gouda jeune en tranches kg œufs élevés en plein air Beurre doux 250g Margarine à tartiner 250g Huile d olive 1l Frites surgelées 2.5 kg Café 1 paquet de 500g Thé en sachet / Bouteille d eau 1.5l Limonade aux agrumes 1.5l Coca cola light 1.5l ou 6x33cl Jus d orange 1 litre Bière 6x25cl

69 Ensuite, pour faciliter la lecture du consommateur et l amener à faire son propre choix, et éventuellement lui proposer une alternative à ses comportements de consommation, les membres de la commission ont souhaité identifier dans des tableaux le coût du panier pour une année complète : Enseignes Prix du panier alimentaire sur une année Aldi Carrefour Marque discount Carrefour Marques nationales Prix du panier alimentaire sur un an (prix arrondis) Source : UROC, calculs propres. Prix du panier de fruits et légumes sur une année Lieux / Enseignes Aldi Marché Carrefour Relevé des prix les plus bas Prix du panier de fruits et légumes sur un an (prix arrondis) Source : UROC, calculs propres. L ensemble des relevés de l enquête a été publié en complément du bulletin sur le site Internet de l UROC Le logement : quel diagnostic, dans quelles situations? Les membres de la commission logement ont consacré un numéro du bulletin à la question des diagnostics immobiliers. Les membres de la commission se sont ainsi partagé le travail : - les diagnostics à réaliser dans le cas d une vente immobilière - les diagnostics à réaliser dans le cas d une mise en location d un bien immobilier - les actualités législatives - les problématiques liées aux diagnostics immobiliers 69

70 Chaque sous-groupe de travail a ensuite envoyé par mail à la salariée de l UROC les résultats de ses recherches. La salariée a alors mis en forme le travail de chacun durant l été. Dès le mois de septembre, les membres de la commission ont reçu le premier jet du numéro spécial du bulletin. Après quelques échanges et modifications, le projet de bulletin a été validé par l ensemble des membres de la commission. Les membres de la commission ont confié à Monsieur Daniel DESPINOY la rédaction de l éditorial du bulletin et ont choisi l affiche de l UROC sur les économies d énergie pour illustrer le bulletin. L UROC a ainsi informé de façon lisible les consommateurs sur les diagnostics immobiliers : quel diagnostic, dans quelle situation? Comment? Les diagnostics qui doivent être réalisés sur un bien immobilier varient selon plusieurs critères : - le contexte (vente, location) - la nature du bien concerné (habitation, commerce, etc.) - les caractéristiques du bien concerné (date de construction, localisation géographique, etc.). Le numéro spécial du bulletin a traité des obligations dans le cadre de deux situations spécifiques : la vente et la location d un bien à usage d habitation. Afin d assurer une bonne lisibilité des conditions d application des diagnostics immobiliers, les membres de la commission ont choisi d informer le consommateur grâce à un tableau reprenant les points suivants pour chaque diagnostic et chaque situation : Diagnostic Conditions d application principale Durée de validité Sanctions en cas de non respect de l obligation Le bulletin est paru à la fin du mois de septembre 2011et a reçu un très bon écho auprès des associations membres de l UROC. 70

71 2.2.4 Une nouvelle commission : la refonte des statuts de l UROC Plusieurs éléments ont amené l UROC à faire évoluer ces statuts et son règlement intérieur : - l absence d agrément de l association Infoconso en contradiction avec l article 3 des statuts de l UROC - l absence de candidats à la relève du poste de présidence - l absence de la mention de la durée du mandat du Président - l éventuelle association entre l UROC et le CRIOC autour du projet de création de coopérative - un règlement intérieur instaurant des conditions d application très lourdes Il s avère que l UROC a pour coutume de proposer à ses Présidents successifs des mandats d une durée de deux ans. La durée du mandat n est pourtant pas mentionnée dans les statuts de l UROC. Madame DEKEISTER est disposée à effectuer un mandat de trois ans au poste de présidence afin d assurer une meilleure passation avec le futur président de l UROC. En effet, il ne restait plus que 6 mois pour former celui-ci et l informer des dossiers en cours avant la relève. Madame DEKEISTER a proposé, à l occasion du Conseil d administration du mois de septembre, de créer une commission ad hoc chargée de travailler à la refonte des statuts de l UROC. Les administrateurs souhaitant participer à la commission sont : - Madame Sylvie DEKEISTER - Monsieur Johnny FRANCHOIS - Monsieur Christian SEVIN - Madame Chantal BELLENGIER - Monsieur Daniel DESPINOY - Monsieur Gilles PEGASE - Mademoiselle Noémie VERHAEGHE La commission s est réunie à 3 reprises en 2011 : le 4 octobre, le 8 novembre et le 7 décembre Monsieur LOGIER s est proposé de relire la proposition de statuts élaborée par la commission. Cette commission sera reconduite en 2012 jusqu à l élaboration des nouveaux statuts qui seront présentés à l Assemblée générale de mars Le nouveau règlement intérieur sera proposé pour adoption lors du Conseil d administration suivant l Assemblée générale, si celle-ci a adopté les nouveaux statuts. 71

72 2.2.5 La création de timbres L UROC a réalisé des timbres à l occasion de la Journée sans crédit. La salariée a demandé au graphiste de reproduire les œuvres suivantes : le Cri, Marat et la Joconde en version miniaturisée et d y inscrire «La Journée sans crédit, dernier samedi de novembre». L UROC a passé commande auprès de la Poste qui offre la possibilité de personnaliser les timbres. Les associations ont été sondées afin de faire connaître leur besoin en nombre de timbres ; l UROC a passé commande auprès du site Internet mon timbre à moi. Ces timbres ont été réalisés au deuxième trimestre avant l augmentation du prix des timbres au mois de juillet. Associations Nombre de timbres CNL AFOC Valenciennes 90 UFCS 59- Familles Rurales 300 AFOC Calais 100 Familles de France Infoconso 200 L UROC a revendu les timbres 0.58 chacun. Elle a pris en charge le coût de la création du timbre. L UROC s est servie des invendus pour envoyer ses courriers. Cette action a eu pour objectif premier de communiquer autour de la Journée sans crédit et d amplifier sa renommée. Le second objectif est de réutiliser les supports de communication réalisés les années précédentes. 72

73 2.2.6 La journée sans crédit 2011 Le constat a été le suivant : dans les magasins, dans la rue, dans nos boîtes aux lettres, dans nos boîtes mails, tout nous incite à consommer, surtout pendant la période de fin d année. Les cartes de crédit semblent utiles pour faire face à des dépenses parfois imprévues. Elles sont séduisantes et faciles à obtenir. Mais elles risquent de nous coûter cher De plus en plus nombreuses sont les personnes fichées à la Banque de France parce qu elles ne pouvaient plus rembourser leurs crédits. Et ce n est que la partie visible de l iceberg : beaucoup de personnes ont aussi des difficultés à rembourser d autres dettes de la vie courante (loyer, impôts, énergie, hôpital, ) De plus, personne n est à l abri d une perte d emploi, d une maladie, d une séparation les difficultés financières peuvent survenir à n importe quel moment de la vie. L organisation : Une plate-forme d associations créée en Belgique a initié la Journée sans crédit. L UROC s est jointe aux préparatifs de cette action en En 2011, la plate-forme est constituée de 22 associations francophones et néerlandophones, ainsi que d une association française: - Equipes Populaires - Centre d appui médiation de dettes (ex-grepa) - CRIOC-OIVO - Réseau belge de lutte contre la pauvreté - Forum bruxellois de lutte contre la pauvreté (BWR) - Réseau wallon de lutte contre la pauvreté - CSC - ACV - FGTB/ABVV - Groupe Action Surendettement (GAS) - Verbruikersateljee - Centre de référence du Hainaut (CréNo) - Vlaams centrum schuldbemiddeling - Centre de référence de Liège (GILS) - Réseau Financement Alternatif - Beweging van mensen met laag inkomen en kinderen - Jeunesse Ouvrière Chrétienne (JOC) - Kristelijke werknemersbeweging (KWB) - Centrum Kauwenberg - Centre de Référence de Namur(Médénam) - Vlaams netwerk van verenigingen waar armen het woord nemen - Kristelijke Arbeiders Vrouwenbeweging (KAV) - Union Régionale des Organisations de Consommateurs 73

74 La journée sans crédit a toujours lieu le dernier samedi du mois de novembre soit le 26 novembre en La première réunion de l année, au mois de janvier, a permis de dresser le bilan de l action menée en 2010 et de ses retombées médiatiques. L exposition créée en 2010 a eu un très bon impact et a été grandement appréciée du public. Les réunions suivantes, à partir du mois de mars, ont eu pour objet de définir le projet (brainstorming) et les actions à réaliser en Elles ont eu lieu à raison d une réunion par mois jusqu au mois de septembre. Trois réunions ont été nécessaires entre octobre et fin novembre pour finaliser le projet. Le groupe de travail a ainsi préparé un dossier de presse (affiche communiqués de presse plaquette d informations) qui a été transmis à l ensemble de la presse régionale une semaine avant le jour «J». Pour aboutir à ce dossier de presse, les membres du groupe de travail ont travaillé sur les thèmes suivants : la réalisation d une affiche et d un slogan ; la réalisation de supports de communication ; l organisation des manifestations le jour J et le déploiement des bénévoles La salariée de l UROC a contribué à ce travail collectif de création. Plus particulièrement, elle a pris en charge la réalisation de l affiche de la journée sans crédit Comme chaque année, la plateforme a réalisé des dépliants d'informations et des objets symboliques et/ou utiles. En 2011, la plateforme a prévu de réaliser - des stylos à bille (slogan : Crédit facile, ne signez pas n'importe quoi!) - des bonbons (slogan : Crédit facile, n'avalez pas n'importe quoi!) - des ballons (ça marche toujours dans les lieux publics) - des feuillets d'information. La manifestation : La manifestation s est intitulée «N avalez pas n importe quoi». La plateforme a souhaité renouer avec son tout premier logo et visuel. Les membres de la plateforme ont en effet suggéré qu il valait mieux, pour marquer davantage les esprits, utiliser le même logo d année en année. C est à force de répétition que l on finit par se faire entendre. 74

75 Il s agit d un jeu de mots : consommateurs ne vous laissez pas séduire par les belles paroles et les promesses des vendeurs de crédits! La plateforme a décliné le slogan : «Ne signez pas n importe quoi». Ce slogan permet quant à lui d informer le consommateur sur l importance de lire préalablement tout contrat avant de signer et de penser aux conséquences. La Plateforme a décidé de retourner dans les rues des centres villes en En Belgique, la manifestation s est organisée rue Neuve à Bruxelles. L UROC a alors sollicité auprès de la Mairie de Lille la possibilité de distribuer des tracts en centre ville. L UROC a eu l opportunité d être présente toute la journée du 26 novembre à la place des Buisses à Lille (point central entre le Centre Commercial Euralille et la Gare Lille Flandres). Les bénévoles présents sur le terrain : - Madame Sylvie DEKEISTER - Monsieur Jean NUZILLARD - Monsieur Johnny FRANCHOIS - Madame Valérie SADOUD - Monsieur Daniel MONNEUSE - Monsieur Daniel DESPINOY - Monsieur Gilles PEGASE, déguisé en piment! - Madame Christine DESBORDES Et la salariée de l UROC, Noémie VERHAEGHE 75