Page SYNTHESE LES ACTIONS MENEES EN 2014

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3 Page SYNTHESE LES ACTIONS MENEES EN L'EVOLUTION DE L OFFRE DE TRANSPORT LE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE : HANDISTAS L'ANIMATION ET LA PROMOTION DU RESEAU LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU STAS LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES LA DEMARCHE QUALITE LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET INFRASTRUCTURES INDICATEURS TECHNIQUES LE PERSONNEL DE LA STAS LE PARC ET SA DISPONIBILITE L IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L EXPLOITATION

4 2.4 - LA FREQUENTATION DU RESEAU L EVOLUTION DES KILOMETRES INDICATEURS FINANCIERS TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE BILAN FINANCIER ANNEXES

5 RAPPORT D ACTIVITE 2014 SYNTHESE 1. EVOLUTION DE L OFFRE TRANSPORT L année 2014 est marquée par 2 phases d évolution au niveau de l offre transport, en été puis en septembre. Afin d améliorer la desserte estivale de la base nautique de St-Victor, une navette spéciale est créée. Elle est dissociée de la ligne 26 qui effectue désormais son terminus à St-Victor. Le tramway connait lui aussi une évolution durant l été suite à des travaux de réfection de voie et d aiguillage qui entraînent des perturbations sur l exploitation des lignes de tramway du 18 juillet au 24 août Un certain nombre de modifications sont mises en oeuvre à la rentrée afin de mieux répondre aux besoins et attentes des voyageurs en adaptant l offre de transport à la fréquentation constatée. Le service de Transport pour Personnes à Mobilité Réduite (TPMR) a été créé en janvier Mode d exploitation du service L amplitude du service est de 07h00 à 19h00, toute l année du lundi au samedi. Sur réservation préalable, l ayant-droit est pris en charge à l adresse qu il indique et déposé à une autre adresse de son choix. Les deux adresses doivent être situées dans le périmètre de Saint-Etienne Métropole. Pour exploiter le service, 5 véhicules assurent le transport des voyageurs. Bilan de fonctionnement En 2014, les véhicules ont effectué plus de km pour déplacements. Au 31 décembre, 283 personnes sont inscrites ; soit une augmentation de 28 % par rapport à Pour optimiser le service, plusieurs personnes peuvent voyager dans un même véhicule. Ainsi, les déplacements représentent courses, pour un taux de groupage moyen annuel de 15 %. Selon la saturation du service, certaines demandes de voyage peuvent être refusées. Le taux de refus moyen en 2014 est de 3 %. Ainsi les lignes 7, 10, 11, 16, 24, 28, 38, 43, 45, 46, 48 et 58 subissent des adaptations mineures qui ont pour objectif de renforcer la lisibité de l offre de transport, de renforcer l attractivité des lignes et d adapter l offre de transport à la fréquentation, tandis que les lignes 39 et 70 sont supprimées du fait d une faible fréquentation. 2. LE SERVICE DE TRANSPORT DE PERSONNES A MOBILITE REDUITE (HANDISTAS) 5

6 3. L'ANIMATION ET LA PROMOTION DU RESEAU STAS Les actions de communication proposées s articulent autour de 3 axes principaux : ancrer le réseau dans son environnement, valoriser l offre de transport et valoriser la relation clientèle par le confort et la facilité d accès. L information voyageurs : Le passage du Tour de France sur l agglomération stéphanoise les 17 et 18 juillet 2014 a impacté l exploitation de certaines lignes sur les secteurs Montreynaud, La Talaudière/Sorbiers, le tramway et les lignes de bus 2, 4, 10, 12, 14, 28 ; ainsi que sur Saint-Chamond et les liaisons entre Saint-Etienne (lignes 5, 29, 45). Cet événement s articule autour d un plan de communication large englobant une charte graphique spécifique, des relations presse, de l affichage, de l insertion web et de la distribution de flyers. Les travaux d été de Juillet à Août 2014 ont impacté l exploitation des lignes de traway T1, T2 et la ligne 10. Des flyers, fiches horaires, informations embarquées et informations aux stations ont permis de relayer les modifications de circulation auprès des voyageurs. Les travaux de la Toussaint (octobre 2014) ont également impacté l exploitation du réseau et plus particuliérement les lignes 2, 3, 7, 16, 24, 25 et les lignes de soirée S3 et S7. Des flyers, fiches horaires, informations embarquées et informations aux stations ont permis de relayer les modifications de circulation auprès des voyageurs. L'animation du réseau : La Fête du Livre, en partenariat avec la Ville de Saint-Etienne, la STAS promeut le réseau et l attachement du réseau aux valeurs véhiculées par le livre et la lecture. Pour cette 29 ème édition, la STAS a mis en place plusieurs actions : le Prix de la bande dessinée STAS-Ville de Saint-Etienne, une cartographie littéraire, de l affichage à l intérieur des véhicules, une page d accueil aux couleurs de cet événement sur le site internet de la STAS ainsi qu un tramway adhésivé Prix Bande Dessinée STAS. La Fête du Livre a aussi vu le déploiement d un nouveau service électronique auprès des voyageurs, SMARTNOVEL. Il s agit d une application pour Smartphones permettant de lire les premiers chapitres de nombreux livres gratuitement. Le lancement de nouveaux services : MOBISTAS, le nouveau site mobile de la STAS a été mis en service commercial en Une campagne de communication «produit» est venue accompagner et soutenir le lancement. Objectif : valoriser les avantages clients procurés par l information temps réel et plus particulièrement une gestion plus souple, une plus forte maîtrise du temps personnel. Promouvoir la refonte du site Le nouveau site internet STAS et la mise en ligne des services associés ont constitué l un des «temps forts» de la rentrée De fait, le site Internet a été progressivement présenté comme une véritable marque auprès des utilisateurs du réseau pour qu ils sachent qu à chaque étape de leur parcours (info voyageur, achat ) il existe une solution web adaptée à leur besoin. Le plan de communication associé à ce nouveau site s est ainsi déroulé sur plusieurs mois. La Fête de la Musique à laquelle la STAS s est associée par une animation musicale en centre ville de Saint-Etienne (place du peuple), la promotion de l offre transports en commun par la diffusion d une information spécifique et l organisation d un jeu-concours pour inciter à l utilisation du réseau de soirée et à la validation. La collection STAS : les supports d information. A l occasion de la rentrée Pour la rentrée 2014, cette évolution a été complétée par la refonte des supports d information liés aux services de transport à la demande : MonBus et Handi Stas. 6

7 10 voyages = 10. Le 6 octobre 2014, le réseau a connu la mise en place du titre 10 voyages à 10, et donc du 1 voyage souplesse à 1. L objectif de ce titre est d inciter les clients occasionnels et non-clients du réseau à utiliser plus régulièrement et facilement les TC pour effectuer leurs achats en centre-ville notamment. 4. LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU Les canaux de distribution et d information : L évolution des canaux de distribution et d information répond à celle des besoins des clients. La proximité, l instantanéité et la notion de service personnalisé doivent s inscrire dans une démarche intrinsèquement liée au développement de ces deux circuits. Les objectifs de fidélisation et de conquête de nouveaux clients y sont liés. Le réseau des dépositaires Le suivi qualité du réseau des 83 dépositaires STAS s est opéré sur 2014 de deux façons : via la visite régulière du service billetterie en charge de contrôler les éléments d informations clients et via des enquêtes mystères réalisées par le service marketing 1 à 2 fois dans l année. Globalement les visites mystères indiquent une qualité de service satisfaisante avec près des ¾ des points services conformes aux attentes. Novembre 2014 : Jeu dépositaire Un jeu dépositaire a été mis en place en novembre 2014 afin de dynamiser ce canal de vente. L enjeu étant d inciter l ensemble des clients à utiliser la disponibilité (horaires d ouverture) et la proximité (83 points répartis sur l agglomération) de ce réseau offrant bon nombre de prestations équivalentes à celle d un Espace Transport. Pour ce faire, une campagne de communication reprenant les avantages cités a invité les clients à participer à un jeu conditionné à l achat d un titre de transport. Cinq gagnants ainsi que les cinq dépositaires associés à la vente ont été tirés au sort et ont gagné une box d une valeur de personnes ont participés à cet événement sur l ensemble des 83 points services. La boutique en ligne Depuis le lancement du service boutique en ligne, le nombre d achat d'abonnements annuels ne cesse d augmenter. L année 2014 a enregistré 1000 achats de plus que l an dernier. C est la plus haute progression en termes d utilisation et de chiffre d affaires tous canaux de vente confondus. L année 2015 initiera des opérations commerciales et de communication mettant en avant ce canal de vente. Les outils et services de la relation clientèle : Le PCI Mis en place en mai 2013, le PCI (Poste d Information Clientèle) a progressivement évolué dans ses missions aussi bien en terme quantitatif que qualitatif. L outil de gestion de l info trafic a évolué en juin 2014 et permet désormais une gestion plus fine des messages délivrés aux clients ainsi qu un meilleur rendu aussi bien sur le site Internet que sur les appareils légers (smartphone, tablette). Les trois membres de l équipe ont été formés à l utilisation du nouvel outil (ainsi que des membres du service marketing). 7

8 Aussi, une gestion hors SAE (Système d Aide à l Exploitation) de l info temps réel est possible dans les cas où les perturbations très impactantes sur tout ou partie du réseau empêchent une bonne compréhension de l information. Le PCI peut désormais choisir de décorréler l information temps réel des systèmes d information voyageur pour se baser sur des horaires théoriques remaniés par ses soins, alors plus proches de la réalité du réseau (en cas d intempérie ou manifestation le plus souvent). La gestion des abonnés annuels Afin de simplifier sa compréhension et sa gestion, le formulaire d abonnement annuel a été revu. Il est désormais un document plus fonctionnel, laissant aux autres documents «commerciaux» leurs rôles d information ou d incitation. Celui-ci reprend un format unique décliné en trois versions facilement identifiables par une couleur spécifique, le tout public, le CMU, le T-Libr S. La rentrée commerciale : une relation de proximité La rentrée 2014 a été orientée sur le principe de la proximité. Les équipes STAS ont ainsi couvert toute l agglomération durant environ un mois, de fin août à fin septembre, proposant les mêmes services qu un Espace Transport STAS. Le Grand Public a été invité à utiliser les services de proximité via une campagne d information mélant plusieurs supports : La radio La presse Les flyers Les espaces transports éphémères comme : - La Fly Case, qui permet d externaliser tous les services d un espace de transport. 14 permanences effectuées à la rentrée 2014 sur 7 lieux de vie distincts, soit 1888 personnes rencontrées. - Le bus info qui a pour objectif de faciliter les démarches d abonnement et d information. Il s est déplacé pour la rentrée 2014 dans 30 communes de Saint-Etienne Métropole. 34 permanences ont ainsi été proposées. Les opérations commerciales de conquête : Le grand public Le titre Souplesse apparu le 5 janvier 2014 fut l occasion de mettre en place une action commerciale pour conquérir le grand public ou transférer une partie des clients utilisateurs de titres magnétiques en offrant 4 voyages souplesse pour la création d une carte OùRA! STAS. Cette offre commerciale a été proposée en avril dans les 4 Espaces Transports STAS ainsi que dans les «lieux de vie» partenaires. 517 clients ont souscrits à l offre. Les jeunes Pour faciliter les premières démarches d abonnement, la STAS a souhaité accompagner les futurs jeunes utilisateurs du réseau TC par la mise à disposition d un pack d information spécifique dont la distribution dans les classes de CM2 a été coordonnée avec l équipe prévention de la STAS. Près de 1700 packs ont été diffusés et 364 abonnements annuels ont été recensés via le formulaire d abonnement mis à disposition. Les étudiants Le plan d action étudiant s est appuyé sur 3 axes : - Faciliter les démarches des étudiants déjà abonnés STAS - Montrer que la STAS est un réseau Etudiant par la création de supports spécifiques - Proposer des services de proximité 8

9 Un courrier a donc été adressé à 2630 titulaires d abonnements Etudiant. Les courriers destinés aux titulaires d abonnement -19 ans en transfert sur une tarification -26 ont également été revus pour les informer de l existence du tarif Etudiant et de ses modalités d accès spécifiques packs étudiants ont également été distribués dans les principaux établissements d'enseignement supérieur de l agglomération. Les actifs La rentrée étant souvent l occasion pour des changements d habitudes, la STAS souhaitait tirer profit de cette période pour promouvoir le réseau TC, inciter à son utilisation et capter de nouveaux clients. Une campagne de communication est une offre d essai ont été mis en place, tout comme des permanences Fly Case dans les entreprises titulaires d un Plan de Déplacement Entreprise/Administration. Les opérations commerciales de fidélisation : Les offres partenaires Le chéquier «Offres Privilège» a été reconduit en 2014 avec pour objectif de récompenser la fidélité des abonnés annuels par la proposition de remises et d avantages auprès des enseignes partenaires STAS (Gaumont de Saint-Etienne, Z génération, L entracte, Le Platinium, Speed Copy ). La distribution du chéquier est élargie à tous les abonnés annuels : abonnés de Saint-Etienne Métropole, abonnés du Conseil Général, abonnés annuels CMU soit abonnés. En novembre pour Mon Jardin Secret (restaurant) En décembre pour les Fêtes de fin d années. 5. LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE Communication interne : Evènements internes 6 évènements ont eu lieu en interne durant l année 2014, la remise des médailles du travail, le challenge mobilité, les 10 ans de Saint-Chamond,la réception et l inauguration de la rame 922 rénovée, la pièce de théâtre humoristique «Qu est-ce que le théâtre?» ainsi qu une réunion d encadrement. Journal interne A partir d avril 2014, le journal interne change d aspect, de ligne éditoriale et de rythme de parution. Avec une parution mensuelle de 8 à 12 pages, le rythme désormais plus soutenu renforce ainsi la communication interne et agit comme vecteur de lien social en faisant des focus sur les métiers et les agents de la stas. Les jeux Soutenus par des campagnes de communication spécifiques, 6 jeux dont 2 à destination du grand public et 4 à destination exclusive des abonnés annuels sont venus rythmer l année 2014 en fonction des événements : En février/mars pour le Festival des Arts Burlesque En avril/mai pour France Aventure En mai/juin pour le Festival Paroles et Musiques En août/septembre pour la rentrée 9

10 Dépêches d information internes En 2014, 67 dépêches d information factuelle sont diffusées aux salariés. Communication institutionnelle : Mai : L Ecole Supérieure d Art et de Design de Saint-Etienne (ESADSE) expose les travaux de 5 de leurs étudiants sur le site de la Terrasse (action menée en partenariat avec la STAS) 21 Juin : concert de reggae organisé par la STAS à l occasion de la fête de la musique. 26 septembre et 3 octobre : La STAS partenaire du festival Rhino Jazz : déambulation musicale à bord des tramways octobre 2014 : Fête du livre : La STAS, partenaire de la fête du livre, remet le prix BD STAS et propose le service en ligne «flashez lisez» (lecture de premiers chapitres à partir d un QR Code). 239 visites dont 119 lectures de livres à partir d un smartphone. 9 décembre : remise du prix Cap Com «Promouvoir le territoire» par le directeur de la communication de la STAS (Metz). 18 décembre : Participation aux trophées de la réussite. Naissance de l émission de télévision «Qu est-ce Qui se Tram?» Il s agit d un talk-show mené en partenariat avec TL7 entièrerement tourné à bord du tramway. Il relaye l actualité culturelle et événementielle de la métropole stéphanoise et donne un coup de projecteur permanent sur la STAS. 6 émissions ont été tournés en 2014 et ce à hauteur de 2 émissions par mois depuis octobre. Relations avec la presse : Conférences de Presse 13 Janvier : Démonstration de Mobistas 22 Avril : Présentation du Bus d Or et épreuves internes 4 Juillet : Inauguration de la rame 922 après rénovation technique 5 Décembre : Présentation du dispositif spécifique aux Fêtes de fin d année 6. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES L activité sociale : Décembre 2013 : Signature d un accord pour 2014 suite aux NAO. Mai 2014 : Signature d un accord instituant un Compte Epargne Temps. La conclusion de cet accord doit permettre aux salariés de TPAS d alimenter le CET par des jours de congés, des heures de RTT, des jours supplémentaires d ancienneté, etc. Mai 2014 : Signature d un accord relatif au dispositif d accompagnement du volontariat aux services manquants. Décembre 2014 : Signature d un accord GROUPE instituant le contrat de génération. Les dispositions de cet accord sont déclinées au niveau de l entreprise TPAS et vise à définir des actions concrètes destinées à favoriser l insertion durable des jeunes dans l emploi. Recrutement Les départs en retraite, la réorganisation et les projets de l entreprise ont entrainé un besoin en compétences certes moins important que 2013 mais conséquents malgré tout. 12 conducteurs ont été intégrés de juin à novembre et 3 autres ont été recrutés pour entrer en formation en décembre Intégration de 2 emplois d avenir au service Fraude, en complément des 4 déjà présents. Ce service accueille également 4 nouveaux vérificateurs recrutés en interne. Le pôle Matériel Roulant a quant à lui accueilli son nouveau chef d atelier Pneu et 5 agents de maintenance. D autres recrutements ont eu lieu : 1 Responsable de Groupe, 2 Maitrises Terrain, 1 formateur, etc. Réorganisation du pôle matériel roulant 10

11 2 chefs d équipe atelier pneu et 2 chefs d équipe dépannage et petit entretiens ont été nommés. Politique de prévention des Risques Psychosociaux (RPS) L intervention du cabinet Relais Manager s est poursuivi sur 2014 avec la validation et le déploiement du plan d actions permettant de prévenir les risques psychosociaux. Dans ce cadre, l entretien de développement professionnel a été revu et l ensemble des manageurs a été formé à son déroulement. La pratique de celui-ci a été systématisée pour l ensemble du personnel, y compris celui de la conduite. Les entretiens ont débuté dès la fin de l année 2014 et perdureront sur l année 2015 pour se renouveler chaque année. Pénibilité L évolution de la législation en 2014 a fait l objet d une mise à jour du suivi de la situation dans l entreprise à partir de Cette évolution a fait l objet d une présentation aux membres du CHSCT avec la définition des 4 critères à suivre dès janvier Laïcité Après validation du texte rédigé par les groupes de travail internes, la Charte du Respect et de l Egalité a vu le jour en Juin Ce texte a été présenté aux instances représentatives du personnel (Comité d Entreprise et CHSCT) et fait l objet d une formation de l ensemble du personnel dès la fin d année La politique de formation : Le bilan des actions de formation de l année 2014 correspond à un engagement total de 4.91 % de la masse salariale pour heures représentant 545 stagiaires. Les formations externes liées par exemple à la sécurité (habilitation et recyclage électrique/appareils de levage), à la formation de nouveaux Conducteurs- Vérificateurs, à l accompagnement de l organisation des Services Techniques, représentent 8786 heures. 7. LA DEMARCHE QUALITE La démarche contractuelle : Les engagements de service fixés à la STAS sont suivis et mesurés dans le cadre d une démarche qualité contractuelle conclue entre Saint-Etienne Métropole et la STAS sur l ensemble des lignes de tramways, bus et trolleybus du réseau. 6 familles d indicateurs sont suivies et mesurées sur l année : la ponctualité/régularité, la lutte contre la fraude, la netteté/propreté des véhicules, l information, l accueil des clients et la réactivité de l entreprise face aux dégradations. La majorité des mesures qualité est réalisée de manière contradictoire entre Saint- Etienne Métropole et la STAS (mesures en binôme), à l exception des mesures du critère Accueil Conducteurs et Agents commerciaux, réalisées par une société extérieure mandatée par Saint-Etienne Métropole. D autres résultats provenant de bases de données sont produits en interne (taux de réclamations, taux de contrôles). Une enveloppe financière globale (bonus/malus) d un montant de +/ est allouée annuellement à TPAS pour la démarche qualité contractuelle, en fonction des résultats obtenus sur l année. Le montant attribué aux transporteurs affrétés s élève à +/ L année 2014 est une bonne année en termes de qualité puisque les résultats ont globalement progressé par rapport à Ainsi, les résultats obtenus pour l année 2014 ont permis de dégager un bonus annuel pour TPAS de ,75. La démarche de certification ISO 9001 du Pôle Matériel Roulant : L audit de renouvellement triennal s est déroulé du 21 au 23 mai 2014 inclus. L intégralité du système a été audité et aucune non conformité ou remarque n a été formulée par l auditeur. Dans la continuité des années précédentes, les actions menées s articulent autour des 3 axes principaux de notre politique Qualité : Améliorer l écoute du client Les ressources humaines : 11

12 - Développer nos savoirs faire - Développer nos savoirs être Diminuer les pannes en ligne. 8. LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE Le suivi des agents de médiations : Un logiciel de suivi de l activité «FDRAM» des agents de médiation a été mis en exploitation en mars Il permet une interface optimisée entre Saint-Etienne Métropole et la STAS de par la gestion informatisée des fiches de missions, la possibilité pour le PCC de connaitre en temps réel les missions des agents de médiation et de les adapter suivant les contraintes d exploitation. Les partenariats STAS/Police/Justice : Le partenariat avec les forces de l ordre Durant l année 2014, il persiste un bon niveau de relation entre la STAS et les Services de Police. Les réunions hebdomadaires du lundi matin, en présence des responsables de la police municipale, de la SUGE (SNCF) et des officiers de la police nationale, se poursuivent. Les acteurs y discutent des évènements de la semaine passée et orientent, au besoin, une ou des interventions si un secteur est mis en évidence. Ils abordent également les évènements de la semaine à venir (dispositif spécial pour les matchs à risque, manifestations ), ce qui permet d ajuster l exploitation du réseau en mode dégradé. Le partenariat avec la Justice Avec l'incitation faite aux conducteurs de déposer plainte et la généralisation des "lettres-plaintes", l'année 2014 s'est terminée avec une hausse du nombre de dossiers de 7,4 %. Cette hausse concerne en particulier les plaintes pour outrage (38 plaintes) mais également le nombre de voies de fait (violences légères, crachats, etc.) puisque 21 plaintes ont été enregistrées en 2014 contre 17 en 2013 et 18 et 2012 et Les principales actions menées en 2014 en matière de prévention : Continuité de l activité Prévention sur le territoire de Saint-Etienne Métropole, Formation et sensibilisation à la prévention des nouveaux embauchés et nouveaux promus, Participation aux réunions groupe de travail sécurité auprès de l UTP, Participation aux réunions des CLSPD, CISPD, GLP et CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole, Participation au GTO, 12

13 Participation aux GLTD (Cotonne et Montreynaud), Participation aux réunions de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la ZSP de Montreynaud. Les interventions en milieu scolaire élèves ont été rencontrés sur tout le territoire de Saint-Etienne Métropole du 1er janvier au 31 décembre classes ont été vues avec la participation de 40 conducteurs ou vérificateurs en sus des agents de maîtrise prévention, soit un total de près de 137 heures de participation civique. Relations avec le secteur associatif La STAS continue à tisser un réseau avec diverses associations sportives, culturelles, de prévention spécialisée, des centres sociaux et PJJ dans les principaux secteurs du territoire de Saint-Etienne Métropole. Dans la plupart des cas, les actions sont reconduites d année en année : partenariat AGASEF, journée des droits de la Femme, Cultures Vallées, participations aux fêtes de quartier de Beaubrun, Chapelon, Terrenoire, Dame Blanche, Montaud, Ricamarie, FIFAV, Athlé-forme, Montreynaud, AFEV, mise à disposition d un conducteur au CLJ de Montreynaud, partenariat avec Atout Pasteur, tournoi inter centres sociaux en partenariat avec la Ville de St Etienne, tournoi futsall Unieux. L investissement des 4 coordinateurs prévention de la STAS s élève à 527 heures d'accompagnement, de réunion, de rencontre avec les associations de quartier et le personnel des établissements scolaire, 813 heures de participation des conducteurs ou vérificateurs, et 265 heures des agents de médiation, hors temps de présence dans les véhicules du réseau. Les groupes locaux de prévention et autres missions Depuis la création des GLP, la STAS est présente aux réunions bimensuelles, que ce soit sur Saint-Etienne ou dans chaque CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole. Présence également au GLTD (Cotonne et Montreynaud) ainsi qu à la réunion de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la ZSP de Montreynaud. Les différentes rencontres faites durant l année, soit 94 heures dont 12 heures pour la ZSP, permettent d avoir l ambiance d un quartier, d échanger sur les difficultés de chacun au quotidien, parfois de rétablir la vérité sur des faits. 128 heures ont été consacrées à des rencontres de préparation à la mise en place de planning d intervention ou la préparation de partenariat dans les différents établissements scolaires de l agglomération. 256 heures dans les centres sociaux. 72 heures dans le cadre des rencontres avec la police ou la justice (PJJ, SPIP). L incitation à la validation L incitation à la validation a été déployée en avril 2013 sur une zone test puis à l ensemble du réseau à partir de novembre est l occasion de faire un bilan après une année complète de fonctionnement. Dans la lutte contre la fraude, nous devons adapter notre organisation afin de surprendre le fraudeur dans l objectif de le transformer en client. Dans cet objectif nous avons refondé notre organisation afin de répondre à plusieurs critères : L amélioration continue de notre taux de contrôle Renforcer notre converture terrain Formation des vérficateurs et des conducteurs à la lutte contre la fraude Grâce à cette demande, le nombre de contrôles effectués a augmenté de 16 % par rapport à 2013 et le nombre de PV de 26 %. 13

14 L utlisation de la vidéoprotection : 241 visionnages ont été effectués au cours de l année 2014 contre 157 en 2013, représentant une hausse de 54% du nombre de lectures. L ensemble des tramways est équipé depuis 2014 d un nouveau système vidéo. Ce nouvel équipement performant a permis la résolution d une affaire de vol à la tire avec l arrestation et la mise à disposition de la justice d un voleur bien connu. Les principaux évènements liés à l insécurité en 2014 : Au cours de l année 2014, la STAS a enregistré 315 événements. L'évolution du nombre d événements est essentiellement due à une augmentation de jets de projectiles, passant de 122 en 2013 (avec ou sans dégâts) à 156 en 2014 et à des actes d'incivilité à bord des véhicules. Cette hausse concerne notamment les secteurs de La Romière au Chambon Feugerolles et le secteur de Montplaisir à Saint-Etienne. Le nombre de faits sur le secteur de Montreynaud reste quant à lui constant, après une forte chute en 2013 pouvant être attribuée notamment au classement du quartier en Zone de Sécurité Prioritaire. Le nombre de dossiers pour des faits d agression sur le personnel STAS et affrétés est, par contre, en diminution (9 dossiers ouverts en 2014 contre 13 en 2013). Bilan de la sécurité 2014 : Il n y a pas eu d événement majeur par rapport à 2013 ayant pu avoir pour conséquence une modification notable du visage de la prévention sur le réseau STAS. L année 2014 a été une année de mise en production des projets initiés en 2013 (FDRAM, incitation à la validation, réorganisation du service fraude). 9. LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET LES INFRASTRUCTURES Le matériel roulant : Tramway En raison des travaux d appareils de voie sur le secteur Peuple Hôpital Nord, il a été décidé d exploiter la partie sud du réseau (Châteaucreux à Solaure) pendant 3 semaines à partir de rames de tramways parquées et gardiennées dans la boucle de retournement de Châteaucreux. Un atelier mobile a ainsi été mis en place afin de réaliser les opérations de maintenance correctives simples. Le bilan de l opération est positif et le dispositif pourra être reconduit à l avenir si besoin. Démarrage de la visite programmé VP7 ( km) des rames SET2.En rames ont étés rénovées. Trolleybus D une manière générale la fiabilité des Cristalis se dégrade avec le temps. Ces véhicules souffrent d une multitude de pannes indépendantes, de gravité variable, et touchant indifféremment tous les organes du véhicule. Autobus - Lancement d un marché public pour la rénovation des 11 AGORA S3. - En AGORA standards et 2 AGORA articulés ont été rénovés par la carosserie Besset dans le cadre du marché «2013TM192-RNT corrosion châssis Agora». - La remise en état des boitiers de direction des CITARO E2 initiée en 2013 a été poursuivi et a pris fin en Installations fixes : 14

15 Voies D importants travaux de plate-forme ont été réalisés lors de l été La circulation tramway a été interrompue entre Hôpital Nord et Peuple du 28 juillet au 17 août et entre Hôpital Nord et Terrasse du 18 au 24 août. Lignes aériennes et énergie Durant l année 2014, de nombreux travaux ont été entrepris sur les lignes aériennes comme le déplacement de ligne, changement de ligne quadrifilaire et de fil de contact, remplacement des rails caténaires. Une campagne de réfection de 56 poteaux béton a également démarré en Equipements L année 2014 a vu la mise en place de 17 bornes d informations voyageurs sur la vallée du Gier, l installation de climatiseurs dans les principales salles de Transpôle, l intégration des modifications concernant la signalisation ferroviaire dans la GTC. Bâtiments Un aménagement des locaux de Transpôle et de Firminy a été entrepris. Ces travaux comprennent la réfection de salles et des toitures, la mise en service d une extraction d air et d évacuation des gazs. L infirmerie de Transpôle a également subit des modifications avec la création d une salle de soins et la modification de la salle d attente. Systèmes : Systèmes d Informations et d Exploitation (SIE) Les travaux entrepris pour les SIE concernent la Billetique, les évolutions des solutions Internet, le SAEIV, la radio, la GTC, les annonces sonores et embarquées ainsi que les girouettes. Lancement du projet de rénovation du système billettique ebrio en ebrio+. Nouveau site internet, nouveau site mobile et lancement des projets d applications mobiles. Lancement des études préliminaires pour le renouvellement de la radio. Etablissement du dossier de rénovation de la vidéo GTC et lancement de l opération. Le pôle système a également participé aux études suivantes : - Consultation et difinition liées à l achat des nouveaux tramways - Centrale OùRA! - CityCard - Travaux LUPI lancés par SEM sur l information voyageurs dans les transports. Systèmes Informatiques et Télécoms (SIT) Rénovation du système billetique ebrio en ebrio+ et CDI en CDI+. Les développements de CRISTAL sont poursuivis notamment au niveau des tableaux de bord et de mise à disposition des documents. Mise en production du logiciel FDRAM pour la création et le suivi des fiches de mission des agents de médiation et poursuite de son développement. Développement d un logiciel de création de dictionnaire et d écoute TTS (Text-To-Speech) pour les annonces embarquées. 15

16 BILAN DE LA FREQUENTATION Globalement, la fréquentation annuelle du réseau STAS est estimée à voyages, en progression de +1,9% par rapport à Elle se décompose en : voyages annuels sur les lignes tramway (48,1%) voyages annuels sur les lignes bus (51,9%) A ces chiffres, il convient d ajouter la fréquentation des Parcs-Relais dont le nombre d entrées est estimée à pour l ensemble de l année 2014, soit +63% de croissance. La part de la fréquentation réalisée avec des abonnements annuels commerciaux s établit à 41,2% en Celle des clients occasionnels utilisant des titres à décompte se situe à 28,5%. Enfin la fréquentation liée à l usage de titres sociaux atteint 17,9%, en forte progression depuis la mise en place du titre CMU en

17 LE RESEAU STAS EN CHIFFRES (2014) L ENTREPRISE : 682 personnes (effectif moyen de l'année y compris PMAD) LES STATISTIQUES : Dont 410 en conduite 102 en technique 111 en divers exploitation 59 en administratif et commercial km totaux dont 32,2% affrétés voyages estimés voyages/jour (sur la période hiver) clients/jour (environ) 48,1 % des voyages réalisés en tramway (T1, T2, T3) K TTC de recettes commerciales LE RESEAU EN DELEGATION : habitants desservis sur 40 communes 73 lignes régulières 3 lignes de TAD couvrant 3 secteurs 1 service de transport de Personnes à Mobilité Réduite INFRASTRUCTURES ET EQUIPEMENTS : 4 dépôts (Transpôle, Transparc, Firminy et Saint-Chamond) points d arrêts 4 agences commerciales (Espaces Transports Dorian, Saint-Chamond, Châteaucreux et Escale) 101 bornes d information SAE/IV 76 distributeurs automatiques de titres 7 parkings relais (Escale, Bellevue, Châteaucreux, Terrasse, Firminy, St Chamond et Rive de Gier) 81 dépositaires LE MATERIEL ROULANT EN SERVICE : (au 31/12) 194 véhicules STAS 114 véhicules affrétés dont 35 tramways 11 trolleybus 148 autobus 97,45 % du parc en énergie «propre» (électrique, gazole TBTS avec FAP) 17

18 18

19 1.1 L'EVOLUTION DE L OFFRE TRANSPORT LE SERVICE DE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE : HANDISTAS L'ANIMATION ET LA PROMOTION DU RESEAU L'information voyageur L'animation du réseau Le lancement de nouveaux services LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU STAS Les canaux de distribution et d'information Les outils et services de la relation clientèle Les opérations commerciales de conquête Les opérations commerciales de fidélisation

20 1.5 LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE Communication interne Communication institutionnelle Relations avec la presse LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES L activité sociale La formation du personnel LA DEMARCHE QUALITE La démarche contractuelle La démarche de certification ISO 9001 du Pôle matériel roulant

21 1.8 LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE Le suivi des agents de médiation Les partenariats STAS/Police/Justice Les principales actions menées en 2014 en matière de prévention L'utilisation de la vidéoprotection Les principaux évènements liés à l insécurité Bilan de la sécurité LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET INFRASTRUCTURES Matériel roulant Installations fixes Systèmes

22 22

23 1.1 L'EVOLUTION DE L OFFRE TRANSPORT ETE 2014 Ligne 36 : Dorian/H.Ville <> Base Nautique St-Victor Afin d améliorer la desserte estivale de la base nautique de St-Victor, une navette spéciale est créée. Elle est dissociée de la ligne 26 qui effectue désormais son terminus à St-Victor. La navette offre une liaison depuis l hyper-centre de Saint-Etienne : Dorian/H. de Ville. La navette propose (dans le sens logique de desserte) 4 départs pour Saint-Victor entre 10h15 et 14h00 et 4 retours vers Saint-Etienne entre 16h00 et 19h30. Celle-ci fonctionne du lundi au dimanche sur un fonctionnement identique pendant toute la période été, soit du 12 juillet au 23 août. Tramway Des travaux de réfection de voie et d aiguillage entraînent des perturbations sur l exploitation des lignes de tramway du 18 juillet au 24 août Deux phases de travaux sont prévues : - du 28 juillet au 17 août inclus : les lignes de tram T1 et T2 sont interrompues et remplacées par des navettes bus entre Peuple Foy et Hôpital Nord. La ligne T3 est prolongée systématiquement à Solaure. du 18 août au 24 août inclus : les lignes T1 et T2 sont limitées à Terrasse. Mise en place de navettes bus entre Terrasse et Hôpital Nord (identique travaux été 2013). La ligne T3 et les lignes de bus ne sont pas impactées. 23

24 SEPTEMBRE 2014 Un certain nombre de modifications sont mises en œuvre à la rentrée afin de mieux répondre aux besoins et attentes des clients et d'adapter l offre de transport à la fréquentation constatée. Ligne 7 : Bellevue <> Michon La fréquence de passage est améliorée afin de pallier aux problèmes de temps de parcours relevés du fait de l évolution positive de la fréquentation sur la ligne. Heures de pointe du soir : 10 Reste de la journée : 11 (contre auparavant 11 en heures de pointe et 12 en heures creuse) Ligne 10 : Place J. Jaurès <> Bourg Sorbiers Afin de désengorger le tram et éviter une rupture de charge pour les clients/scolaires de la ligne, une course du matin (départ Sorbiers Bourg 7h07) est prolongée jusqu à Jean Moulin. Ligne 11 : Square Violette <> Montplaisir Amélioration de la desserte de l ENISE (Ecole Nationale des Ingénieurs de Saint-Etienne) avec 4 allers-retours supplémentaires entre Montplaisir et Fac Sciences. L enjeu est de réduire l usage de la voiture particulière devenu prépondérant sur le site et d augmenter la part modal des TC qui aujourd hui est une des plus faibles des 7 établissements d enseignement supérieur de la ville. Ligne 16 : Place Gambetta <> Villeboeuf-le-Haut Afin de proposer une desserte plus directe et de réduire le temps de parcours de la ligne, le passage par Gaston Rumeau est supprimé. 24

25 Ligne 24 : Dorian/H.Ville <> Petites Sœurs Evolution de l itinéraire de la ligne : la branche de Séverine n est plus desservie. Cette évolution permet de simplifier l offre de la ligne est de rendre l itinéraire plus direct et rapide. Ligne 28 : Pacotière <> Maison d Arrêt Suppression de la desserte expérimentale de Soleymieux (mise en place en mars 2013) et suppression du premier départ de la ligne à 5h45 du fait d une fréquentation nulle sur cette course. Ligne 38 : Terrasse <> Rd Pt de la Roue Andrézieux-Bouthéon Afin de renforcer l attractivité de la ligne 38, la fréquence de passage est améliorée en heures de pointe : 20 (contre 30 auparavant). Ligne 39 : Parc Sources 2 Andrézieux-Bouthéon <> Les Mûrons Suppression de la ligne du fait de la très faible fréquentation constatée et après deux modifications d'offre de transport successives en une année d exploitation. Ligne 43 : Chavanne Centre Médical <> Crêt Œillet Evolution de l itinéraire avec l ajout du passage par le quartier de St-Julien. Ligne 45 : Gare Saint-Chamond <> Terrasse Evolution de l itinéraire : suppression desserte des arrêts L Etrat et La Lichère afin de rendre la ligne plus directe et de gagner en temps de parcours. Ligne 46 : Gare Routière RdG <> Le Plantier St-Martin/Mairie St-Joseph Evolution de l itinéraire : suppression desserte du Centre Commercial du fait d une fréquentation très faible. 25

26 Ligne 48 : Mairie Valfleury <> Maire Grand-Croix La branche entre Mairie Grand-Croix et Collège Charles Exbrayat n est plus desservie en période de vacances scolaire et l été puisqu elle est essentiellement fréquentée par des scolaires non présents sur ces périodes. Ligne 58 : services «scolaires» de la ligne 5 La ligne est scindée en trois lignes afin d apporter simplification et lisibilité de l offre via trois secteurs géographiques identifiés (St-Chamond, la Vallée du Gier et Tartaras) : Ligne 58 : Mairie Grand-Croix <> La Madeleine Ligne 59 : Gare St-Chamond <> Mairie Grand-Croix Ligne 83 : La Madeleine <> Tartaras Ligne 70 : Le Bardot <> Jean Moulin Suppression de la ligne du fait du déménagement du Lycée Haubtmann. Fréquentation à majorité scolaire et report possible sur la ligne 2. 26

27 1.2 LE SERVICE DE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE (HANDISTAS) Le service de transport pour personnes à mobilité réduite (TPMR) a été créé en janvier Afin de répondre à la demande et de produire un service adapté, la production a été sous-traitée au GIHP, ancien exploitant du service pour le compte de la Ville de Saint-Etienne. La prise de réservations a été confiée à une filiale de Transdev, spécialisée dans la réservation de transport à la demande. Ces deux sous-traitants sont pilotés par TPAS. Mode d exploitation du service Le service est un transport à la demande, de type porte à porte, sans horaire préétabli. L amplitude du service est de 07h00 à 19h00, toute l année du lundi au samedi. Sur réservation préalable, l ayant-droit est pris en charge à l adresse qu il indique et déposé à une autre adresse de son choix. Les deux adresses doivent être situées dans le périmètre de Saint-Etienne Métropole. La réservation s effectue en contactant, par téléphone, la Centrale de réservation, jusqu à la veille à 17 heures, du lundi au samedi. Les clients peuvet réserver jusqu à une heure avant leur transport en cas d aléas d agenda, et sous réserve des possibilités de l exploitation. Pour exploiter le service, 5 véhicules assurent le transport des voyageurs. 27

28 Définition des ayants-droit et principaux aspects du règlement de service L accès est réservé aux clients dûment inscrits au service ; la demande d inscription s effectue auprès de Saint-Etienne Métropole. Le service T.P.M.R. est réservé aux usagers qui, cumulativement, sont titulaires d une carte d invalidité mentionnant un taux d incapacité égal ou supérieur à 80 % et se déplacent en fauteuil roulant. Lors de la commission du 27/03/2014, les critères d attribution ont été étendus aux personnes mal-marchantes se déplaçant avec un déambulateur ou deux béquilles et bénéficiant d une prestation de compensation du handicap avec aide humaine ou d une allocation de compensation pour tierce-personne. Bilan de fonctionnement En 2014, les véhicules ont effectué plus de km pour personnes transportées. Au 31 décembre, 283 personnes sont inscrites ; Soit une augmentation de 28 % par rapport à Pour optimiser le service, plusieurs personnes peuvent voyager dans un même véhicule. Ainsi, les déplacements représentent courses, pour un taux de groupage moyen annuel de 15 %. En raison de la saturation du service, certaines demandes de voyage peuvent être refusées. Le taux de refus moyen en 2014 est de 3 %. 28

29 Les analyses suivantes correspondent aux voyages effectués par les PMR uniquement, hors accompagnants, qui représentent 16 % des voyages totaux. Le taux d annulation (sur demande de l utilisateur) s élève à 26 % en moyenne pour Les annulations sont généralement fonction de la météo. Annulations h avant et plus h à 24 h avant 463 moins d'1 heure avant ou non décommandées 102 Total

30 ,37 20, , ,10 PMR transportées par types de jours Nombre moyen de voyages , ,00 25,00 20,00 15,00 10,00 Les mardis et les mercredis sont les jours les plus fréquentés (41 % des voyages) ,10 5,00 0 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi - Il existe une forte concentration aux heures de pointe, puisqu un tiers des voyages a lieu entre 16H et 18H. 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% PMR transportées par tranches horaires 29,5% 18,4% 19,7% 14,5% 13,0% 4,7% 0,2% 07h - 08h 08h - 10h 10h - 12h 12h - 14h 14h - 16h 16h - 18h 18h - 19h 30

31 Année 2014 ORIGINE / DESTINATION Vallée du Gier Vallée de l'ondaine Grand Saint- Etienne Ville de Saint- Etienne TOTAL Vallée du Gier Vallée de l'ondaine Grand Saint-Etienne Uniquement Ville de St-Etienne TOTAL Près de la moitié des voyages (47 %) s'effectue uniquement sur la Ville de Saint-Etienne. Près de 23 % des voyages ont pour origine ou pour destination les communes du Grand Saint-Etienne, 22 % l Ondaine et 15 % le Gier. 31

32 Répartition des 283 inscrits au 31/12/2014 par commune Vallée du Gier Vallée de l'ondaine Grand Saint-Etienne Cellieu Caloire Andrézieux-Bouthéon 2 Chagnon Firminy 4 Fontanès Châteauneuf 1 Fraisses 2 La Fouillouse 1 Dargoire La Ricamarie 2 La Talaudière 4 Doizieux Le Chambon-Feugerolles 33 La Tour-en-Jarez Farnay Saint-Paul-en-Cornillon L'Etrat 1 Génilac 1 Unieux 3 Marcenod La Grand-Croix 3 Roche-la-Molière 7 La Terrasse-sur-Dorlay Saint-Christo-en-Jarez La Valla-en-Gier 1 Saint-Etienne 169 L'Horme 1 Saint-Genest-Lerpt 1 Lorette 5 Saint-Héand 1 Pavezin Saint-Jean-Bonnefonds 2 Rive-de-Gier 3 Saint-Priest-en-Jarez 4 Saint-Chamond 15 Saint-Victor-sur-Loire 1 Sainte-Croix-en-Jarez Sorbiers 4 Saint-Joseph 1 Villars 6 Saint-Martin-la-Plaine 4 Saint-Paul-en-Jarez 1 Saint-Romain-en-Jarez Tartaras Valfleury 72 % des inscrits habitent le Grand Saint-Etienne, dont 60 % résident à Saint-Etienne. L Ondaine représente 16 % et la vallée du Gier 13 %. 32

33 Tableau de bord Total au km à la course au voyage Coût d'exploitation ,60 51,19 43,35 Recettes de vente de titres HT ,17 1,57 1,33 Compensation forfaitaire versée par Saint-Etienne Métropole ,05 55,25 46,79 Le coût du service s élève à 239 K sur Cela représente 5,60 rapportés au km et 51,19 par course. Le coût par voyage est inférieur du fait du groupage des voyageurs dans les véhicules. 33

34 34

35 1.3 L'ANIMATION ET LA PROMOTION DU RESEAU L'INFORMATION VOYAGEURS Tout au long de l année, tout événement programmé perturbant le bon fonctionnement d une ligne STAS (travaux, déviation, manifestation annoncée ) a fait l objet d une information clients spécifique via un affichage aux arrêts concernés, en intérieur véhicules et via la mise en ligne d une actualité sur le site internet STAS. Cependant, certains événements de plus grande ampleur et impactant une partie importante du réseau ont nécessité une information clients plus large et beaucoup plus approfondie Tour de France 17 et 18 juillet 2014 Le passage du Tour de France sur l agglomération stéphanoise les 17 et 18 juillet 2014 a impacté l exploitation de certaines lignes : Bassin stéphanois : perturbations importantes sur les secteurs Montreynaud, La Talaudière/Sorbiers ; perturbations de moindre envergure sur le tramway et les lignes de bus 2, 4, 10, 12, 14, 28 Vallée du Gier : perturbations sur Saint-Chamond et les liaisons entre Saint-Etienne et Saint-Chamond (lignes 5, 29, 45) Le plan de communication Charte graphique Une charte graphique spécifique «Tour de France» a été déclinée sur l ensemble des supports d information (Info arrêt, flyer, affiche ). Le choix de la piste était volontairement décalé pour promouvoir l évènement et «dédramatiser» les perturbations engendrées sur le réseau. 35

36 Supports d'information Au-delà des relais presse pour diffusion dans les pages/ flash d information, plusieurs supports d information ont été édités : Flyer «Tour de France» présentant l itinéraire emprunté par la caravane, les lignes et la nature des perturbations, des astuces et infos pratiques pour se déplacer. Pour les secteurs les plus perturbés (Montreynaud, La Talaudière/Sorbiers et Saint-Chamond), l information écrite est complétée par le plan des lignes, Affichage de l information dans les véhicules du 10 au 21 juillet ainsi que dans les agences commerciales, Affichage de l information aux arrêts non desservis, Mise en ligne d une bannière spécifique sur la page d accueil du site internet STAS permettant d accéder directement à une actu et au flyer. Calendrier de déploiement de l'information voyageur Nbre d exemplaires Diffusion Affichage Bus A3 Affichage agence /07/ /07/2014 Flyer «Spécial Tour de France» /07/2014 Info sites Internet Stas et Multitud 10/07/2014 Info dans les fiches horaires été 23/06/2014 Information des générateurs 1 ing Flyers pour les villes concernées 10/07/ Générateurs = mairies des villes concernées, office de tourisme de Saint-Etienne et st Chamond, les dépositaires, les associations PMR. 36

37 Travaux d'été Juillet/Août 2014 Phase 1, du 28 juillet au 17 août inclus : travaux d assainissement de la Ville de Saint-Etienne au niveau de la station de tramway «Chaléassière» + travaux STAS entre Carnot et Jean Jaurès pour éviter le tangage des rames de tramway, Phase 2, du 18 au 24 août inclus : travaux STAS sur les aiguillages. Ont été concernés par ces travaux : les lignes de tramway et plus particulièrement T1 et T2, la ligne 10. L impact étant moindre, il a été décidé de gérer le report de terminus comme une déviation. La ligne T3 est restée systématiquement exploitée en tramway. Pour cela, lors de la phase 1, l ensemble des rames de tramway nécessaire à l exploitation de T3 a été stationné au niveau du parvis de la gare de Châteaucreux. Synthèse des modifications d offre T1 et T2 T3 Du 28 juillet au 17 août Navette bus entre Hôpital Nord et Peuple Correspondance avec T3 pour Châteaucreux et Solaure Exploitation en tram entre Solaure et Châteaucreux Du 18 août au 24 août Navette Bus entre Terrasse et Hôpital Nord Exploitation en tramway entre Terrasse, Solaure et Châteaucreux Exploitation en tram entre Bellevue et Châteaucreux Supports d'information Le flyer d'information - annonce les raisons des travaux, - explique les perturbations des lignes concernées, - propose une cartographie et zoom des différentes phases, - indique les lieux de correspondance entre T3 et les navettes bus. Les fiches horaires tramway (T1 et T2) Pour tenir compte des différents modes d exploitation et du nombre d informations à publier, les fiches horaires T1 et T2 ont été scindées en deux : 37

38 - une fiche horaire pour l exploitation des lignes sur l ensemble de leur OD (exploitation normale + exploitation Tram et navettes Bus entre Terrasse et Hôpital Nord) - une fiche horaire pour l exploitation des lignes sur l OD Hôpital Nord - Peuple Foy. Les deux fiches horaires ont été présentées ensemble sous forme de liasse pour garantir aux voyageurs une information complète. L information embarquée & l information aux stations - affichage pour alerter et informer sur les perturbations, - voussoirs «bus» pour indiquer les arrêts de correspondance entre les navettes bus et T3 au niveau de la place du Peuple (ce plan de cheminement est repris en affiche A3 dans les rames affectées au service T3). Aux stations, un flash info indique la nature de la perturbation et, le cas échéant, le report sur la voirie des navettes bus entre Hôpital Nord et Peuple Foy. Remarque : - pour renforcer le niveau d information des voyageurs un communiqué de presse a été adressé aux radios et journaux locaux. - une bannière spécifique a été mise en ligne sur la page d accueil du site internet STAS, permettant, au-delà des modules classiques «itinéraires» et «horaires», d accéder directement à l information travaux d été. 38

39 Calendrier de déploiement de l information des voyageurs Bannière site internet STAS 10/07/2014 Affichage agence 10/07/2014 au 1er/09/2014 Affichage Bus & tram 10/07/2014 au 20/08/2014 Fiches horaires tram mise à disposition à compter du 25/06/2014 Voussoirs à l intérieur des véhicules du 28/07/2014 au 17 août Plan de situation Place du Peuple 25/07/ Info travaux vacances de la Toussaint octobre 2014 En raison des travaux de reprise des bétons sur les places Hôtel de Ville et Dorian, les rues République, Gérentet et Balaÿ ont été fermées à la circulation du 20 au 31 octobre 2014 inclus. En conséquence, les itinéraires des lignes de bus 2/3/7/16/24/25 et des lignes de soirée S3/S7 ont été modifiés d Est en Ouest. Supports d'information Itinéraire des lignes Un plan «spécifique» de type flyer a été édité. Il présente : - le plan de circulation jour et soirée des lignes concernées avec l identification des arrêts, - un tableau récapitulatif ligne par ligne pour identifier les arrêts de remplacement mis en place, - Où trouver les supports d information. Fiches horaires des lignes Les horaires des lignes concernées par la déviation ont évolué pour tenir compte des nouveaux temps de parcours. 39

40 Dans la mesure où leur durée de validité était limitée et en période de vacances scolaires, le format des fiches horaires a été adapté sous la forme d un feuillet A4. Affichage intérieur véhicules et Espace Transport «Travaux» et «Passage en Horaires Vacances scolaires» sont deux évènements concomitants. Aussi, les informations ont été couplées sur une seule et même affiche. De plus, des cintres reprenant les grandes lignes du plan «spécifique» (flyer) ont été mis à disposition des clients dans les bus des lignes concernées. Information aux arrêts Une information «déviation» est posée aux arrêts non desservis. Elle indique l arrêt de report le plus proche. L information voyageurs : nombre d exemplaires et diffusion Affichage Bus A3 600 ex Du 16/10/14 au 5/11/14 Cintres intérieur véhicules ex A partir du 16/10/14 Plan «spécifique» (flyer) ex Fiches horaires ex Par ailleurs, pour renforcer le niveau d information des voyageurs : -un communiqué de presse a été adressé aux radios et journaux locaux, -les associations de personnes à mobilité réduite, les dépositaires STAS et les Mairies ont été contactés par mail pour les alerter sur les modifications itinéraires et horaires, -une bannière spécifique a été mise en ligne sur la page d accueil du site internet STAS. Elle permettait, au delà des modules classiques «itinéraires» et «horaires», d accéder directement aux plans «spécifiques» ainsi qu aux fiches horaires des lignes. 40

41 1.3.2 L'ANIMATION DU RESEAU La Fête de la Musique 21 juin 2014 Les actions de communication et de promotion engagées à l occasion de la Fête de la Musique Trois types d actions ont été engagés à l occasion de la Fête de la Musique. Le périmètre concerné prend appui sur le bassin stéphanois et plus particulièrement sur la Ville de Saint-Etienne : - c est sur ce périmètre qu existe une offre de soirée (lignes de tramway et lignes de bus S3, S6, S7 et S9), - les extensions d offre sur le tramway sont réalisées à la demande de la ville de Saint-Etienne Les extensions d offre sur le réseau de soirée Pour faciliter les déplacements en TC vers le centre-ville de Saint-Etienne, le réseau de soirée a été renforcé de 37 départs supplémentaires entre 22h30 et 01h00 le 21 juin 2014 au soir. L information a été relayée via les agences commerciales STAS et le site internet au moyen d une fiche horaire spécifique, aux couleurs de la manifestation. L animation musicale : Une animation musicale a été proposée en ville, place du Peuple. Le groupe Patko, aux influences reggae et hip hop, a animé le lieu à partir de 17h, avant le début de la programmation de soirée mise en place par la Ville. Objectifs : - associer le réseau à un évènement festif de manière «concrète», - offrir aux voyageurs un moment de convivialité. 41

42 L organisation d un jeu-concours pour inciter à l utilisation du réseau de soirée et à la validation Un jeu-concours était organisé le 21 juin au soir sur la base des validations des cartes OùRA! : - chaque client qui a validé sa carte OùRA! pendant la soirée a automatiquement participé au tirage au sort pour gagner des places de concerts places de concert au Zénith de Saint-Etienne (Mozart L Opéra Rock en novembre 2014) étaient mises en jeu, à raison de 2 places remises pour chaque gagnant tiré au sort. - les gagnants ont été prévenus par courrier envoyé à leur domicile. Les lots sont à retirer à L Espace Transport STAS, place Dorian. La campagne de communication associée Pour promouvoir l offre TC mise en œuvre et les actions STAS, une double communication a été déployée : Déclinaison et supports associés à la campagne de communication Pose/ Distribution Nombre d exemplaires 42

43 Affiches A3 animation musicale du 12 au 18 juin 400 ex Affiches 40*60cm réseau de soirée du 12 au 18 juin 300 ex Dépliants horaires réseau de soirée du 14 au 21 juin ex Vitrophanie Tramway du 10 au 23 juin 10 TW (2 fenêtres par tram) Insertions presse : La Tribune Le Progrès et 21 juin 1/4 page édition St Etienne Bannière site internet STAS du 12 au 21 juin 2 Cartographie musicale aux arrêts : Hôtel de Ville, Jean-Jaurès, Square Violette, Jean Moulin, Carnot, Terrasse, Bellevue, Dorian/Hôtel de Ville du 19 au 23 juin 10 Spots radio Activ du 15 au 21 juin 7 spots / jours pendant 3 jours puis 8 spots / jours pendant 3 jours soit un total de 45 spots Cartographie musicale aux arrêts Bilan des actions menées La fréquentation sur le réseau de soirée Le 21 juin 2014, il y a eu un peu plus de validations sur le réseau de soirée personnes ont validé leur carte OùRA! ce soir-là et ont donc participé automatiquement au jeu concours. 43

44 La fréquentation sur le site Internet : Sur la période allant du 12 au 21 juin 2014, le site Internet a été visité fois et pages ont été consultées : La Collection STAS : les supports d'information septembre 2014 A l occasion de la rentrée 2013, l ensemble des supports d information «grand public» a fait l objet d une profonde refonte : guides tarifaires STAS et STAS+TER, supports d abonnement, guide du voyageur, fiches horaires, plan de poche, fiches horaires aux arrêts. Pour la rentrée 2014, cette évolution a été complétée par la refonte des supports d information liés aux services de transport à la demande : MonBus et Handi Stas. Handi Stas Le support d information créé au lancement du service (janvier 2013) a fait l objet d une «simple» refonte graphique. En effet, le service n a pas connu d évolution majeure au cours de ses premiers mois d exploitation. Le support d information MonBus Le service de transport MonBus couvre 3 secteurs. Leur lancement respectif ayant été séquencé dans le temps, plusieurs support d information ont été créés et maintenus depuis L évolution avait pour objectifs : - d associer le service MonBus au réseau STAS par une reprise des codes graphiques de «la Collection», - d offrir plus de lisibilité au service en ne proposant qu un seul support d information exhaustif, - de rendre plus lisible l information en la simplifiant, - de rendre les cartographies plus lisibles Fête du Livre de Saint-Etienne octobre 2014 La 29 ème Fête du Livre de Saint-Etienne a eu lieu les et 19 octobre 2014 et s est étendue sur 4 espaces du Cœur de Ville : Hôtel de Ville, Dorian, Jean Jaurès et place Jacquard. A cette occasion, la STAS, en tant que partenaire officiel, a mis en place plusieurs actions : Le Prix bande dessinée STAS Ville de Saint-Etienne Ce prix littéraire, organisé du 25 septembre au 17 octobre, offrait la possibilité aux habitants de l'agglomération de voter parmi 7 ouvrages BD. 44

45 Les librairies stéphanoises spécialisées en bande dessinée présentaient les 7 albums sélectionnés sur un espace spécialement dédié à cet effet dans leurs locaux. Des bulletins de vote ont été mis à disposition des clients. Liste des 7 albums concourant au Prix STAS de la Bande Dessinée 2014 : - Ryad SATTOUF L Arabe du futur Editions Allary - Ma YI Elfes La Dynastie des Elfes noirs Editions Soleil - Maud BEGON Bouche d ombre Editions Casterman - Damien VIDAL LIP Des héros ordinaires Editions Dargaud - Julien MAFFRE La Banque Editions Dargaud - Elia BONETTI La Nuit des morts vivants Editions Vents d Ouest - Youssef DAOUDI Tripoli Editions Glenat Le Prix de la Bande Dessinée STAS / Ville de Saint-Étienne a été décerné à Ryad SATTOUF pour L Arabe du futur (Editions Allary) à l'occasion de la Cérémonie de Remise des Prix littéraires qui se tenait le samedi 18 octobre 2014 en mairie en présence des élus et de l auteur. La cartographie littéraire Une cartographie littéraire, réalisée à partir du plan du réseau de transport de la STAS et des personnages issus des 7 BD concourant au Prix STAS VSE de la BD, a été éditée. Objectif : mettre en relief les lieux de vote pour le Prix bande dessinée STAS / Ville de Saint-Etienne. En effet, tous étaient placés le long de la ligne de tramway ou à proximité d une ligne «essentielle». Ce document a été diffusé en agences commerciales, sur les sites de la manifestation ainsi qu'auprès de tous les partenaires de la Fête du Livre. Une version grand format de la cartographie littéraire a également été installée une semaine avant le début de la Fête du Livre dans les cadres-plan des abribus des principaux arrêts du réseau : Abribus situés en cœur de ville Abribus des principaux pôles de correspondance 45

46 La communication affichage intérieur véhicules STAS (1 semaine Dos Conducteur parc complet Départ 9 octobre pour l affiche générique Fête du Livre semaine A3 parc complet Départ 1er octobre pour l affiche valorisant le Prix BD STAS) Site internet STAS : bannière en page d accueil du site STAS avec renvoi sur une actualité. Tramway adhésivé Prix Bande Dessinée STAS Nouveauté 2014 : en complément du traditionnel tramway adhésivé «Fête du Livre», un second tramway a été adhésivé au niveau des vitres avec les personnages issus des 7 bandes-dessinées concourantes. Objectif : valoriser et promouvoir le Prix STAS VSE de la Bande Dessinée. Ce tramway a été mis en service commercial simultanément avec le tram adhésivé Fête du Livre, et ce jusqu à la fin de la fête du livre. 46

47 47

48 Le déploiement d un nouveau service électronique auprès des voyageurs : SMARTNOVEL Avec SMARTNOVEL, une offre exclusive développée par TRANSDEV, les meilleurs auteurs viennent aux lecteurs. La STAS répond ainsi aux envies de lecture de ses voyageurs, tout au long de leur déplacement, en leur proposant une offre littéraire diversifiée accessible directement depuis leur mobile. Les lecteurs ont accès à un large choix de contenus, édités par la société Smartnovel : 1 nouvelle histoire courte tous les 2 mois ; 10 nouveaux premiers chapitres de livres chaque mois ; des mises à jour régulières COMMUNICATION : Une campagne de promotion a été affichée sur les 7 principaux arrêts de tramway : Châteaucreux Hôtel de Ville Jean Jaurès Terrasse Bellevue Tréfilerie Centre 2 En guise de teasing, un rendez-vous a été fixé au vendredi 17 octobre (ouverture de la fête du livre) à l arrêt de tramway Jean Jaurès pour découvrir ce nouveau service. L endroit était adhésivé, pour l occasion, de plusieurs flashcodes permettant d accéder au service SMARTNOVEL. OBJECTIFS : Inscrire la STAS au sein de l évènement en offrant un effet de surprise par la transformation de l arrêt. Apporter un service supplémentaire aux clients et profiter de la fête du livre pour inaugurer ce nouveau service. Cultiver l image de la STAS comme une entreprise dynamique qui sait vivre avec son temps et les technologies actuelles 48

49 Fêtes de fin d'année Décembre 2014 Objectifs des actions engagées : Promouvoir et faciliter l utilisation du réseau TC au mois de décembre. Valoriser les commerces du centre-ville. Les actions mises en place par la STAS : Journées de gratuité sur le réseau STAS et renforts du tramway : Deux actions ont été menées pour favoriser les déplacements TC lors des fêtes de fin d année : «2 Journées de gratuité totale sur le réseau» : les samedis 13 et 20 décembre. renfort de l offre tramway les week-ends des 13, 14, 20 et 21 décembre. Fréquence samedi Fréquence dimanche habituelle Avec renfort habituelle Avec renfort T1 6 mn 4.30 mn 24 mn 12 mn T2 12 mn 9 mn 24 mn 12 mn T3 12 mn 9 mn 24 mn 12 mn L information et la promotion ont été assurées via : un affichage intérieur véhicules STAS (300 affiches 40X60 du 4 au 21 décembre), la publication d insertions presse dans la Tribune Le Progrès (édition du 7, 11 et 13 décembre), la mise en ligne d une information en page d accueil du site internet STAS (mise en ligne à partir de la semaine 49), Newsletter STAS (semaine 49). Organisation d une opération événementielle du 10 au 24/12/2014 : 49

50 Objectifs : Animer le réseau bus et tramway Inciter les habitants de l agglomération stéphanoise à utiliser la STAS pour effectuer leurs achats de Noël. Valoriser les commerces de la Ville. Déroulement de l opération : Pendant 13 jours (soit du 10 au 24/12 hors 13 et 20 décembre, journées de gratuité) un père-noël STAS s est promené sur le réseau pour faire gagner des bons d achats aux clients. 2 fois par jour il a fait remporter 100 en bons d achat dans les commerces adhérents à Sainté-centre-ville (soit ainsi 200 de bons d achat à gagner chaque jour). Pour sélectionner les clients gagnant nous avons au préalable, avec l aide d un huissier de justice, tiré des numéros au hasard composés de deux chiffres. Le père- Noël annonçait le numéro gagnant. Les clients vérifiaient leur titre magnétique ou leur carte OùRA! afin d identifier si les deux derniers numéros de leur titre de transport correspondaient au chiffre annoncé. Pendant l animation, une distribution de chocolats à bord des véhicules était organisée. Le 24 décembre au matin, un «super» bon d achat d une valeur de 500 a été mis en jeu dans le tramway. De plus, sur le site internet de la STAS un jeu était organisé pour offrir une seconde chance de gagner un bon d achat d une valeur de 500. Le gagnant a été tiré au sort parmi les participants au jeu le 24 décembre au matin. L ensemble des lots gagnés s est élevé à en bons d achat dans les commerces Sainté-centre-ville. Nous avons eu 26 gagnants au total. 50

51 La promotion de l opération a été assurée via : Spots radio ACTIV et relai de l événement sur l antenne en direct au quotidien pendant toute la durée du jeu, l affichage en intérieur véhicule (600 affiches A3 du 4 au 28 décembre), la publication d insertions presse dans la Tribune Le Progrès (édition du 10 et 11 décembre), puis au quotidien pendant l opération pour valoriser l action et annoncer les gagnants. la mise en ligne d une information en page d accueil du site internet STAS et actualité mise à jour quotidiennement avec présentation des gagnants et indices de localisation pour le prochain tirage (à partir de la semaine 49), Newsletter STAS (semaine 49). Actions complémentaires : Pour animer la ville et valoriser le réseau STAS, les supports du service ont revêtu les couleurs de Noël : vitrophanies sur 10 rames de tramway (2x2 vitres soit au global 40 vitres), vitrophanies sur les surfaces vitrées des agences commerciales (vitrines et/ou porte d accès). Parallèlement, chocolats STAS ont été offerts aux clients du réseau via les agences commerciales et le réseau des Points Service. 51

52 Collecte de jouets : Cette année, une collecte de jouets a été organisée à bord d un bus STAS, en partenariat avec le cinéma L Alhambra et France Bleu, au profit du Secours Populaire (samedi 13 décembre, Place Chavanelle à Saint-Etienne). Les jouets collectés ont été remis au Secours Populaire pour, ensuite, être redistribués aux enfants de l agglomération. La promotion de la Collecte de jouets a été assurée via : - une insertion presse dans La Tribune-Le Progrès (édition du 11 décembre), - une actualité sur le site internet STAS (du 9 au 13/12) - Newsletter STAS (semaine 49) La collecte a permis de récolter cette année environ 200 jouets 52

53 1.3.3 LE LANCEMENT DE NOUVEAUX SERVICES MOBISTAS : le site mobile de la STAS Le nouveau site mobile MOBISTAS a été mis en service commercial le 9 janvier Une campagne de communication «produit» est venue accompagner et soutenir le lancement. Objectif : valoriser les avantages clients procurés par l information temps réel et plus particulièrement une gestion plus souple/ une plus forte maîtrise du temps personnel. La campagne de communication Affichage intérieur véhicules STAS du 16/01/2014 au 26/02/2014 sur un parc complet de véhicules au format 40*60 cm et du 16/01/2014 au 12/02/2014 au format A3 sur un par complet de véhicules. Les visuels sont présentés à l annexe 1, Affichage Abribus type Decaux sur les 11 abribus suivant : Carnot, Fourneyron, Jean Moulin, Bellevue, Châteaucreux, Square violette, Hôtel de Ville, Terrasse, Jean Jaurès, Mimard/Fauriel et Tréfilerie. Départ le 15/01/2014 pour 3 semaines, Site internet STAS : mise en ligne d une actualité et d une bannière en page d accueil du 13/01/2014 au 04/02/2014, 53

54 Spots radio de 30 secondes sur ACTIV diffusés pendant 10 jours, du 16/01/2014 au 26/01/2014, Insertions presse (format ½ page) dans La Tribune Le Progrès sur les éditions des 16/01/2014 et 19/01/2014, Campagne Web de affichages sur le site web de la Tribune le Progrès. Départ le 05/02/2014 sur 5 jours, Edition d un flyer sous la forme d un téléphone mobile pour expliquer les principes d utilisation de Mobistas et plus particulièrement le fonctionnement de la rubrique Prochains Passages. Organisation d une distribution du flyer en «street marketing» par 10 hôtesses placées à des points clés sur le réseau les 15/17/18 janvier 2014 après-midi : Carnot et Jean Jaurès Jean Moulin et Square Violette place Bellevue et Gare de Firminy place de l Hôtel de ville Châteaucreux Tréfilerie Pose d un adhésif aux arrêts des lignes concernées par l information temps réel. Objectif : promouvoir le service au plus près des voyageurs. Campagne SMS : SMS envoyés le 17/01/2014 à 11h00 aux clients STAS ayant renseignés leur numéro de téléphone mobile, Point presse organisé à la STAS le 13 janvier avec les médias : TL7, Le Progrès, France Bleu St-Etienne, France 3, journaliste du blog «Zoom d ici», 54

55 Bilan des actions menées Fréquentation du service Le bilan est mesuré au travers de l évolution du nombre de visiteurs. Celui-ci évolue de manière très significative depuis le lancement du «nouveau Mobistas» : % par rapport à l an dernier avec un pic de fréquentation lors du lancement des actions de communication, - 4 fois plus de visiteurs sur les 15 premiers jours de février qu en janvier. Retombées presse Le point presse a permis de diffuser l information le plus largement possible et ainsi d asseoir la notoriété du service : - Reportage sur France 3 Rhône-Alpes, le JT local 19/20 de Saint-Etienne (lundi 13/01), - Reportage TL7, journal du soir (lundi 13/01), - France Bleu St Etienne Loire, journal du matin (mardi 14/01), - Activ radio, le journal de la matinée (mardi 14/01), - Scoop radio, le journal de la rédaction (mardi 14/01), - Zoomdici.fr (info blog), «Le trafic de la STAS en direct sur son Smartphone», - Le Progrès, édition du mardi 14/01 (voir ci-dessous). 55

56 Fréquentation du site Mobistas sur 2014 Mois Visiteurs site mobile janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre TOTAL

57 Promouvoir la refonte du site septembre 2014 Le nouveau site internet STAS et la mise en ligne des services associés ont constitué l un des «temps forts» de la rentrée De fait, le site Internet a été progressivement communiqué comme une véritable marque auprès des utilisateurs du réseau pour qu ils sachent qu à chaque étape de leur parcours (info voyageur, achat ) il existe une solution web adaptée à leur besoin. Le plan de communication associé à ce nouveau site s est ainsi déroulé sur plusieurs mois. La cible Les clients du réseau STAS. Il s agit de faire connaître les services STAS et de favoriser leur utilisation. Ces services sont en effet destinés à faciliter le parcours du client, Les clients et non-clients pour valoriser l image du réseau. La STAS c est «1 choix de services, des services de choix» et les services mis en place sont là pour accompagner le voyageur. L objectif déclencher l automatisme d aller sur pour plus de confort et de facilité à utiliser le réseau : - e-boutique pour pouvoir acheter 24/24 et 7/7, - Espace Adhérent pour s abonner aux alertes mails et être informé des perturbations, - Espace Adhérent, appelé Mon Espace STAS sur le site, pour créer ses favoris, - Mobistas et Info Temps réel pour connaître le temps d attente, - Info trafic pour maîtriser son déplacement et être rassuré, etc. La campagne de communication La : 1 avantage = 1 visuel = 1 mois La campagne de communication s est déclinée sur plusieurs mois pour favoriser l adoption du site internet à chaque étape clé du parcours client et pour générer du trafic. Chaque édition a permis de mettre en avant un service web avec une clé d entrée principale : l avantage procuré au voyageur. En effet, pour une appropriation massive et immédiate, il était souhaitable que le prospect puisse immédiatement identifier le service qui lui est rendu, à lui et de manière personnelle. La cohérence des messages étant assurée par la charte graphique. 57

58 Le séquencement de la campagne de communication Septembre 2014 : lancement du site web et promotion via l Espace Adhérent, Octobre 2014 : promotion de l information temps réel, Novembre 2014 : promotion des alertes mails et de l info trafic, Décembre 2014 : promotion de l'e-boutique. Le dispositif de communication Un double objectif : toucher les usagers du réseau et informer le grand public. Dans ce cadre, les supports de communication allient plusieurs vecteurs. Septembre 2014 : - Affichage intérieur véhicules : du 11 au 24/09 parc complet A3 (400 ex) et 40*60 cm (300 ex) - Adhésivage vitrophanie extérieur véhicules : 31 tramways 60 bus. - Adhésivage vitrine Espace Transport Dorian - Street marketing pour distribution d un flyer reprenant l ensemble des services proposés par le nouveau site web le vendredi 12 septembre - Spots radio Activ - départ semaine 37 Lancement et promotion de l espace Adhérent Promotion de l information «Temps réel» Promotion de l achat en ligne 58

59 Voyages = 10 - Octobre 2014 Le titre 10 voyages à 10 (et donc du 1 Voyage Souplesse à 1 ) a été lancé le 6 octobre La campagne de communication Les objectifs : Communiquer de manière forte et visible auprès du grand public sur cet événement attractif en termes de tarification. Inciter les clients occasionnels et non-clients du réseau à utiliser plus régulièrement et facilement les TC pour effectuer leurs achats en centre-ville notamment. La cible : Grand public, clients occasionnels ou non-clients du réseau. Les supports Affichage ABRIBUS (St-Etienne + Gier) : 53 faces St-Etienne départ le 24/09/ faces St-Chamond départ 23/09/2014 Affichage DECAUX (panneau défilant rétroéclairé 4m x 3m) du 15 au 21 octobre / 75 faces Flancs de bus et tramways 135 faces départ le 24/09/ insertions presse La Tribune Le Progrès 1/4 de page édition Loire les 25/09, 02 et 05/10 Insertion 4ème de couv Sainté Mag - N octobre 2014 Affichage A3 intérieur véhicules STAS + agences commerciales : 2 semaines sur parc complet de véhicules du 25 septembre au 8 octobre 2014 (600 exemplaires). Bannière en page d accueil du site internet à partir du 24 septembre Spots radio diffusé sur Activ à partir du 29/09 pour 15 jours Mise à jour du guide des tarifs STAS et des affichettes tarifs aux poteaux d arrêt du réseau et sur le site web 59

60 Le nouveau visuel provisoire du titre de transport Bilan Sur les 3 derniers mois de l'année 2014, le nombre de titres 10 Voyages vendus a progressé de +83% par rapport à la même période de

61 1.4 LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU LES CANAUX DE DISTRIBUTION ET D'INFORMATION L évolution des canaux de distribution et d information répond à celle des besoins des clients. La proximité, l instantanéité et la notion de service personnalisé doivent s inscrire dans une démarche intrinsèquement liée au développement de ces deux circuits. Les objectifs de fidélisation et de conquête de nouveaux clients y sont liés Rénovation de l'espace Transport Dorian La rénovation extérieure de l Espace Transport principal du réseau, l agence de Dorian, opérée en 2013, était le préambule d un réaménagement complet. Le projet de réaménagement intérieur a été décalé à fin En revanche, un cahier des charges du besoin de l exploitant a été remis en juillet Celui-ci, établi en collaboration avec les diverses entités de la STAS, sert de base dès 2015 à la construction du projet final. Ces principes de réaménagement sont fondés sur plusieurs critères : - Moderniser la vitrine commerciale de l entreprise : charte graphique cohérente et aspect général actualisé, - Gestion des flux de façon dynamique et évolutive, - Espace self-service plus abouti (accès aux documents et aux informations en version papier ou dématérialisée ; ainsi qu un accès à l achat de titre hors guichet), - Accueil général / ambiance revus (éclairage, choix des matériaux, espace plus fonctionnel et banque ergonomique). 61

62 Le réseau des dépositaires Le suivi qualité du réseau des 81 dépositaires STAS s est opéré sur 2014 de deux façons : - Via la visite régulière du service billetterie en charge de contrôler les éléments d informations clients (visibilité du point de vente STAS et du présentoir documents commerciaux), - Via des enquêtes mystères réalisées par le service marketing 1 à 2 fois dans l année selon le chiffre d affaire réalisé en N-1 (2 visites pour les dépositaires dont le chiffre d affaires est supérieur à ). Points service concernés Résultats des visites 56 ok (note >= 16) 21 ko (note <16) 6 pas de visite (changement de propriétaire ou nouveaux commerces) 83 Moyenne générale : 17,10 Globalement les résultats des visites mystères indiquent une qualité de service (selon le référentiel) satisfaisante avec près des trois quarts des points services conformes aux attentes. La majorité des notes non conformes se situe entre 12 et 15 sur sera la deuxième année de la mise en place de ces visites mystères et permettra de consolider la tendance pour chacun d entre eux, qui se verront alors appliquer des mesures correctives. 62

63 Jeu dépositaires en novembre 2014 Un jeu dépositaires a été mis en place en novembre 2014 afin de dynamiser ce canal de vente. L enjeu étant d inciter l ensemble des clients à utiliser la disponibilité (horaires d ouverture) et la proximité (83 points répartis sur l agglomération) de ce réseau offrant bon nombre de prestations équivalentes à celle d un Espace Transport. Pour ce faire, une campagne de communication reprenant les avantages cités a invité les clients à participer à un jeu conditionné à l achat d un titre de transport. Cinq gagnants ainsi que les cinq dépositaires associés à la vente ont été tirés au sort et ont gagné une box d une valeur de participants sur l ensemble des 83 points services. Les cinq clients gagnants tirés au sort se sont vus remettre leur box chez leur commerçant. Le dépositaire lui aussi a été gratifié par une box équivalente. Une contremarque publicitaire a été installée pour relayer le lot gagné dans le commerce. Cette action a été citée dans la presse (La Tribune le Progrès mi-décembre). Les gagnants : Le Solaure place Louis Courrier à St-Etienne La maison de la Presse rue Jules Guesde à Rive-de-Gier Le FLASH Place J.H. Vial à St-Etienne Tabac Presse Le Longchamp rue Jean Jaurès à Firminy Tabac Presse Le Celtique rue du 11 novembre à St-Etienne La boutique en ligne 63

64 Depuis le lancement du service boutique en ligne, le nombre d achat d'abonnements annuels ne cesse d augmenter. L année 2014 n a pas échappé à la règle avec 1000 achats de plus que l an dernier. C est la plus haute progression en termes d utilisation et de chiffre d affaires tous canaux de vente confondus. (cf. CA e-boutique 2014 partie recettes). Année 2011* Quantité d'achats Rapport N-1-347% 125% 120% * lancement du service au 27 juillet 2011 Le faire-savoir et faire-adopter développés autour de ce service contribuent à cette évolution : - les courriers de relance des abonnements annuels incitent à l utilisation du service, - L évolution du site internet en juin 2014 a favorisé sa visibilité dès la première page du site, L année 2015 initiera des opérations commerciales et de communications mettant en avant ce canal de vente Le PCI LES OUTILS ET SERVICES DE LA RELATION CLIENTELE Initié en mai 2013, le PCI, Poste d Information Clientèle a progressivement évolué dans ses missions aussi bien en terme quantitatif que qualitatif. 64

65 L outil de gestion de l info trafic a évolué en juin 2014 et permet désormais une gestion plus fine des messages délivrés aux clients ainsi qu un meilleur rendu aussi bien sur le site Internet que les appareils mobiles (smartphone, tablette). Les trois membres de l équipe ont été formés par City Way pour l utilisation du nouvel outil (ainsi que des membres du service marketing). Aussi, une gestion hors SAE (Système d aide à l exploitation) de l info temps réel est possible dans les cas où les perturbations très impactantes sur tout ou partie du réseau empêchent une bonne compréhension de l information. Le PCI peut désormais choisir de décorréler l information temps réel des systèmes d information voyageur pour se baser sur des horaires théoriques remaniés par ses soins, alors plus proches de la réalité du réseau (en cas d intempérie ou manifestation le plus souvent). En 2015, la mise en place de la coupe de l information temps réel par ligne (elle existe seulement aujourd hui pour tout le réseau) permettra une utilisation encore plus fine et pertinente de l outil. 65

66 Synthèse de l activité du PCI sur l année 2014 MOIS ACTIVATION ETAT DU RESEAU ACTIVATION MESSAGE BIV ACTIVATION BANDEAUX LUMINEUX ACTIVATION GTC MOBISTAS APPELS ENTRANTS janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc TOTAL L activité du PCI évolue comme souhaité : les appels entrants sont bien moins nombreux que l année précédente. Son rôle de délivrance de l information pertinente «le bon message au bon endroit au bon moment» permet de diffuser les éléments nécessaires aux clients sans qu ils n aient (pour partie) besoin de demander euxmêmes l information. Cette spécialisation de l information de masse contribue à l amélioration de la qualité de service et doit tendre vers une diffusion de plus en plus externe de l information (l information est «poussée») et non unitaire (appel téléphonique). 66

67 La gestion des abonnés annuels Afin de simplifier sa compréhension et sa gestion, le formulaire d abonnement annuel a été revu. Il demeure désormais un document plus administratif et fonctionnel, laissant aux autres documents «commerciaux» leurs rôles d information ou d incitation. Celui-ci reprend un format unique décliné en trois versions facilement identifiables par une couleur spécifique : le tout public, le CMU, le T-Libr S. Un double volet détachable et calqué sur le premier est destiné au client comme support récapitulatif. Les conditions générales de vente (désormais unifiées) figurent au dos du feuillet client. Les courriers adressés pour le réabonnement puis pour la confirmation du réabonnement restent inchangés. Le principe de la tacite reconduction également, avec la vertu de simplifier les démarches du client et diminuer l attente générale de tous les clients au moment de la rentrée notamment. 67

68 La rentrée commerciale : une relation de proximité La rentrée 2014 a été orientée sur le principe de la proximité. Les équipes STAS ont ainsi couvert toute l agglomération durant environ un mois, de fin août à fin septembre, proposant les mêmes services qu un Espace Transport STAS. Le Grand Public a été invité à utiliser les services de proximité via une campagne d information radio et presse et des affichages sur site. Un flyer répertoriant les dates de permanences STAS extérieures (hors permanences universitaires) + la liste des services rendus a également été édité à exemplaires. Ce document a été diffusé en agences commerciales et via les permanences commerciales. Les Espaces Transport éphémères Utilisée pour la 2 ème année consécutive, la Fly Case permet d externaliser tous les services d un Espace Transport. Elle permet de : 68

69 - créer une carte OùRA! Grâce à l installation d une webcam, le client s affranchit de l obligation d apporter une photo d identité. L acte d achat devient spontané et donc immédiat, - charger tous les titres STAS et STAS+TER, quel que soit le mode de paiement, - réaliser les principaux actes de SAV. La fly case permet également d avoir une dynamique de conquête clientèle grâce à : - la visibilité de la marque commerciale STAS (fly case aux couleurs du réseau, roll-up), - l affichage de prix attractifs (pour les étudiants mais aussi pour les salariés), - l accès facilité à une information personnalisée. 14 permanences effectuées à la rentrée 2014 sur les lieux de vie (au lieu de 10 en 2013) sur 7 lieux de vie distincts (n-b : refus du centre Leclerc d Andrézieux- Bouthéon) personnes rencontrées (818 personnes en 2013). Le bus info Le Bus Infos STAS a pour objectif de faciliter les démarches d abonnement et d information. Pour la rentrée 2014, il s est déplacé dans 30 communes de Saint- Etienne Métropole : 34 permanences de proximité ont ainsi été proposées du 28/08/14 au 05/09/14. 69

70 Objectifs : - la création des cartes sans contact OùRA!, - le chargement de l ensemble des produits billettiques et la vente des titres magnétiques, - le chargement des abonnements annuels, - de manière plus générale, la diffusion de l information réseau pour en faciliter l accès. Cible : habitants de la commune ne bénéficiant pas de la tacite reconduction pour leur abonnement STAS. 857 personnes vues pour une fréquentation globalement en hausse ( %). La baisse est notable sur les communes d Andrézieux Bouthéon, La Fouillouse et La Ricamarie alors qu on enregistre une forte hausse de fréquentation sur Firminy, Fraisses, Sorbiers et Rive-de-Gier. 70

71 Fréquentation des permanences commerciales du Bus Infos DATES 2014 COMMUNES VISITES VISITES VISITES compartif août Andrézieux-Bouthéon août Cellieu sept L'Etrat août Farnay et 28-août / 4 sept Firminy août Fontanès août Fraisses août Genilac sept La Fouillouse août La Grand Croix août La Ricamarie août / 3 sept La Talaudière août L'Horme août Lorette août Marcenod août et 3-sept Roche-La-Molière sept Saint Héand août Saint Joseph août Saint Martin la plaine août Saint-Paul-en-Cornillon août Saint-Christo-en-Jarez août Saint-Jean Bonnefonds août Sorbiers août Saint Genest Lerpt août Valfleury août Villars août Le Chambon-Feugerolles août Unieux août Saint Paul en Jarez sept Rive-de-Gier TOTAL Le principal besoin exprimé par la clientèle du Bus info est l information relative au réseau : retrait de fiches horaires, information personnalisée ,53 de chiffre d affaires ont été engendrés par le Bus Info STAS durant les permanences de rentrée Soit +18,7 % de plus que l année 2013 pour une prestation similaire. L'augmentation de la recette est notamment liée à la vente de 286 abonnements annuels sur 2014 (pour un chiffre d'affaires de ,73 ) contre 112 en 2013 ( ) 71

72 Le grand public L opération souplesse LES OPERATIONS COMMERCIALES DE CONQUETE Le titre Souplesse apparu le 5 janvier 2014 fut l occasion de mettre en place une action commerciale pour conquérir le grand public ou transférer une partie des clients utilisateurs de titres magnétiques. Du 9 au 19 avril 2014 : 4 voyages souplesse offerts pour la création d une carte OùRA! STAS. Objectifs : - conquérir une nouvelle clientèle par la mise en avant du titre occasionnel sur carte OùRA!, - favoriser le transfert sur carte OùRA! pour favoriser le suivi CRM et la fidélisation, - promouvoir les canaux de distribution plus innovants, destinés à faciliter les déplacements, L offre commerciale a été proposée dans les quatre Espace Transport STAS ainsi que dans les «lieux de vie» partenaires. 72

73 Déclinaison de l offre dans les Espaces Transport STAS : Les Espaces Transport ont été équipés d une PLV spécifique : roll up + chevalets + flyers. A l Espace Transport STAS Place Dorian, un adhésivage permettait à la clientèle d être informée de l offre dès son entrée dans l agence. Un guichet a été spécifiquement dédié à la création des cartes OùRA! avec démonstration du rechargement de la carte depuis la e-boutique STAS (promotion de ce canal de vente spécifique). Déclinaison de l offre dans les lieux de vie : L opération promotionnelle a été relayée à Centre Deux et à l Hôpital Nord : huit permanences STAS ont ainsi été organisées. Grâce aux fly case, le niveau de service délivré était en tout point semblable à celui d un Espace Transport, la proximité en plus. Résultats : Permanence commerciale à Centre II 517 clients ont souscrits à l offre. Pour dynamiser l événement, les deux cents premiers ont bénéficiés d un sac shopping aux couleurs de la STAS avec la promesse initiale d une surprise pour les premiers clients. Ci-dessous, la répartition des packs créés par point de vente participant à l opération : 73

74 LIEUX BENEFICIAIRES DE L OFFRE Flycase (Hôpital Nord et Centre II) % des bénéficiaires ont souscrits à l offre durant une permanence commerciale. Espace Transport Dorian 161 Espace Transport Châteaucreux 56 Espace Transport Escale 19 Espace Transport St-Chamond 41 TOTAL 517 personnes conquises ou transférées : Achat des 185 personnes ont racheté un titre de transport dans les 30 jours suivants. Parmi ces dernières, les titres à voyages représentent 75,67 %. TITRES QUANTITE Abonnements 43 Dont annuel 25 Dont mensuel 18 Titre intermodal 2 Titre à voyage 140 Dont Souplesse 85 Dont Tarif réduit 55 TOTAL

75 Contact individualisé (CRM) : Première étape de la politique CRM, les clients conquis ou transférés par le biais de cette action promotionnelle ont été contactés le 28 avril 2014 par mail ou par courrier postal. L objectif était de valoriser le voyageur et le conforter dans son choix en mettant en avant les avantages de la carte OùRA! et les canaux de distribution à sa disposition. 209 adresses mails envoyés avec un taux d ouverture de 48,24 % et un nombre de cliqueurs de 11,18 % (clients ayant sélectionnés une information sur l ). 308 courriers postaux envoyés sur la même base que l ing cité, pour ceux dont nous n avions pas l adresse mail Les jeunes et les étudiants L'opération Pack 6ème Pour faciliter les premières démarches d abonnement, la STAS a souhaité accompagner les futurs jeunes utilisateurs du réseau TC par la mise à disposition d un pack d information spécifique dont la distribution dans les classes de CM2 a été coordonnée avec l équipe prévention de la STAS. Ce pack comprend : - Une Enveloppe avec une charte graphique spécifique, - Un courrier d accueil avec les modalités d abonnement, - Un plan du réseau STAS, - Un formulaire d abonnement annuel spécifique, - Goodies à l attention de l enfant (réglette 3D aux couleurs du réseau). 75

76 Près de packs ont été diffusés : Bassins de vie Entrants en 6ème Nombre d écoles Bassin stéphanois Vallée du Gier Forez 80 4 TOTAL abonnements annuels recensés via le formulaire d abonnement mis à disposition, soit un taux de retour de 22% (taux de retour de 10% en 2013). Près de 60% des inscrits résident dans le Gier. Ceci s explique en grande partie par l éloignement du lieu de résidence par rapport aux Espaces Transport STAS Le plan d'action étudiant Le plan d action étudiant 2014 s est appuyé sur 3 axes : - Faciliter les démarches des étudiants déjà abonnés STAS (et donc les fidéliser) - Montrer que la STAS est un réseau Etudiant par la création de supports spécifiques - Proposer des services de proximité. 76

77 Fidéliser les abonnés titulaires d abonnements Etudiants Rappel : afin de bénéficier d une tarification spécifique, les abonnés mensuels et annuels Etudiant doivent présenter chaque année un justificatif de leur statut (carte étudiante par exemple). Pour faciliter le réengagement de ses abonnés, la STAS se trouvait à la rentrée 2014 face à 2 enjeux : - Rappeler la nécessité d actualiser les cartes OùRA! en présentant un justificatif étudiant, - Faciliter au maximum la démarche des étudiants déjà abonnés pour ne pas les perdre (et donc communiquer sur les permanences étudiantes). Un courrier a donc été adressé à 2630 titulaires d abonnements Etudiant (abonnements annuels se terminant entre août et octobre abonnés mensuels ayant acheté au moins 1 abonnement mensuel entre les mois de février à mai 2014). Les courriers destinés aux titulaires d abonnement -19 ans en transfert sur une tarification -26 ont également été revus pour les informer de l existence du tarif Etudiant et de ses modalités d accès spécifiques. Montrer que la STAS est un réseau étudiant : Il est essentiel d inscrire la STAS comme un réseau dynamique et proche des étudiants. Cette image contribue à la conquête de nouveaux clients. Les primo-étudiants : faire connaître le réseau avec un pack spécifique «étudiant» : Ce pack est distribué dans les principaux établissements supérieurs de l agglomération. Il existe en 2 version : l une faisant état du PDIC (plan de déplacement inter-campus) pour soutenir l action de l établissement partenaire engagé dans la démarche et l autre en version simple. Le pack regroupe un courrier de bienvenue, un formulaire d abonnement annuel et un plan guide montrant que la STAS dessert tous les campus et lieux de vie étudiant. 77

78 Plan guide promotionnel (Recto et verso) 78

79 Structures étudiantes ayant distribué le pack : Packs avec logo PDIC Packs sans logo PDIC ESE 2000 IUT 950 ENSADSE (école d'architecture) 250 ENISE 200 ESC 300 EN3S 100 Ecoles des Mines 250 Arts et Design 100 IRUP/ISTP 150 IFSI 200 Accueil étudiants étrangers 500 Espace Info Jeune 300 CLOUS / résidence Cotonne 300 CLOUS / résidence Tréfilerie 220 CLOUS / résidence Métare 280 MFR 50 Lycée Benoît Fourneyron 150 Lycée Claude Fauriel 300 Lycée Etienne Mimard 110 Lycée Ste Barbe 200 Lycée St-Michel 90 Lycée Sévigné 50 Lycée Tézenas du Montcel 160 Lycée Albert Camus 75 Lycée Jacob Holzer 50 TOTAUX

80 7 335 packs étudiants distribués pour un taux de retour de 3 % (183 abonnements annuels). Ce taux de retour relativement faible s explique par : - Un défaut de distribution dans certaines structures étudiantes (si les établissements supérieurs sont favorables aux packs, la distribution dans les classes de 1ère année n est que très rarement organisée). - La vente directe sur les permanences étudiantes - La spécificité de la cible (les étudiants viennent d obtenir le permis et la voiture symbolise à la fois la liberté et le passage à l âge adulte). Promotion du réseau STAS sur les abris bus et dans l agenda stéphanois étudiant : En lien avec la communication «grand public» de rentrée, 4 abribus sont adhésivés (Châteaucreux, Université Jean Monnet, Bellevue et Hôtel de Ville). L accent est mis sur l avantage prix inhérent à l abonnement étudiant. D autre part, 2 insertions ont été réalisées dans l agenda stéphanois spécial étudiant distribué à exemplaires dans les écoles supérieures, les résidences étudiantes et autres générateurs tels que l Espace Info Jeunesse de la ville : - Insertion du plan Etudiant en 3 ème de couverture - Insertion pleine page intérieur pour la communication relative aux prix des abonnements. Insertion sur la tarification Etudiante 80

81 Promotion sur 2 bannières ont été successivement proposées sur le site en home page : Bannière 1 juillet 2014 Bannière 2 août à septembre Communication ciblée sur l ENISE, l IUT et la Faculté des Sciences L offre de la ligne 11 a bénéficié d ajustements pour améliorer la desserte de L Ecole Nationale d Ingénieurs de Saint-Etienne (ENISE). Objectifs : augmenter la part modal des TC (part faible comparé aux autres établissements d enseignement supérieur de la ville). 81

82 Distribution d un flyer informatif : Sur le parking de l établissement sur une journée en juin, et une journée en septembre ; aux entrées & sorties de l établissement sur une journée (le 8 septembre). Ce flyer a été dupliqué afin de promouvoir l offre de transport à disposition des étudiants de l IUT et de la Faculté des Sciences exemplaires ont été distribués sur le parking des établissements le jeudi 18 septembre et aux entrées/sorties des établissements les jeudi 11 septembre et mardi 16 septembre Mise en œuvre des permanences étudiantes dans le cadre du PDIC : En 2014, la STAS a de nouveau proposé ses services de proximité avec Flycase dans les principaux établissements supérieurs de St-Etienne pour la rentrée. Objectifs : - communiquer sur l offre de transport à proximité des établissements supérieurs, - conquérir et fidéliser par la proximité, - renseigner sur l offre de transport multimodale. Dans toutes les écoles PDIC, les agents commerciaux STAS ont porté des Tee-Shirts portant outre le logo STAS, celui du PDIC. Des roll up PDIC ont également été créés. Cette particularité visait d une part à lever les réticences de certains établissements supérieurs vis-à-vis de la démarche commerciale de la STAS et d autre part, à promouvoir le Plan de Déplacement Inter Campus. 82

83 Permanences effectuées : ESPACE SERVICE ETUDIANT Maison de l Université (10 rue Tréfilerie) IUT de St-Etienne Télécom St-Etienne Faculté de médecine Ecole Supérieure des Mines Université Jean Monnet Du 7 juillet au 22 juillet Du 29 août au 5 septembre Les 8 et 15septembre Le 10 septembre Le 10 septembre Le 11 septembre Les 9 et 12 septembre ENSASE ENISE ESC Faculté des Sciences ESADSE Accueil Des Etudiants Etrangers Le 17 septembre Le 8 septembre Le 15 septembre Les 4 et 12 septembre Le 17 septembre Les vendredis après-midi (période du 29 août au 26 septembre) L efficacité des permanences commerciales a été soutenu par une information sur site : street marketing (102 heures de distribution et flyers distribués) + affichage. Les services «Communication» et «Vie scolaire» des différents établissements partenaires ont également été sollicités (réunion du 30/06/14 organisée par St- Etienne Métropole). 83

84 Bilans des permanences : Certaines structures semblent avoir particulièrement bien diffusé l information (ex : ENISE ou Ecole des mines) alors que d autres écoles PDIC n ont visiblement pas ou peu communiqué. La sensibilisation au Plan de Déplacement Inter Campus doit donc être poursuivie afin que les objectifs communs soient bien partagés par tous étudiants ont été reçus sur les permanences STAS dans les établissements supérieurs (651 étudiants en 2013 : soit + 80,2 %) L Espace Service Etudiant (ESE) reste incontournable pour rencontrer les primo-étudiants de l université. En conseillant des secteurs géographiques favorables (sous-entendu : trajets simples et rapides), la STAS contribue à éviter le transfert automatique sur la voiture, dès obtention du permis. Le chiffre d affaires réalisé : ,70 pour 190,25 heures de permanences (hors permanences étrangers non équipées en flycase). Celui-ci est en augmentation de 147% ( en 2013) 277 OùRA! ont été créées. Lieu Fréquentation ESE 621 ENISE 52 TREFILERIE 104 ARCHITECTURE 50 TELECOM ST- 30 ETIENNE MEDECINE 35 ECOLE DES 195 MINES FACULTE DES 25 SCIENCES ESC 4 IUT 47 ESADSE 10 TOTAUX 1173 étudiants nouvelles cartes 84

85 Les actifs La rentrée étant souvent l occasion pour des changements d habitudes, la STAS souhaitait tirer profit de cette période pour promouvoir le réseau TC, inciter à son utilisation et capter de nouveaux clients. Une campagne de communication assortie d une offre d essai Deux objectifs : - positionner le réseau de transport comme une alternative à la voiture - axer la campagne de communication sur un élément concret, le prix, et assurer la promotion du réseau TC par la mise en avant de ses principaux avantages (le prix, l offre de transport, les services + ). Une communication destinée aux salariés sur des supports Grand Public Cette campagne de communication a été complétée par une action de type street marketing les 2 et 3 septembre 2014 aux points de passage stratégiques de l agglomération. 85

86 Les enjeux : - promouvoir le réseau TC et faire de l argument prix un véritable élément de conquête auprès des actifs. Des flyers spécifiques «offre d essai» ont ainsi été distribués aux automobilistes par des hôtesses identifiées STAS les 2 et 3 septembre 2014 (voir détails ci-après). - inciter à l essai. Présent sur le flyer distribué par les hôtesses, une offre d essai permettait, après une visite sur le site internet STAS, de bénéficier d un titre d essai gratuit sur 2 journées : les 19 et 20 septembre 2014 à l occasion de la semaine de la mobilité. Distribution de flyers par 10 hôtesses STAS dans ou en sortie de parkings en centre-ville ou centre commerciaux de la main à la main, ou en dépose sur les parebrise des voitures, sur l ensemble de l agglomération. Mardi 2 septembre: de 7h à 9h30 et de 12h à 14h 9 sites couverts sur l ensemble de la journée. Mercredi 3 septembre: de 11h à 13h et de 14h à 17h 5 sites couverts sur l ensemble de la journée. Bilan de l offre d essai : 34 titres de transport distribués ont généré 97 validations sur 13 lignes le 19/09 et sur 11 lignes le 20/09/14. Profil des bénéficiaires : Public essentiellement féminin : 14 femmes et seulement 4 hommes (dont 2 forment un couple avec une femme bénéficiaire). Statut des bénéficiaires Nombre Salariés 18 Retraité 1 En recherche d emploi 4 Etudiant 5 Femme ou homme au foyer 3 Autres 3 Travailleur indépendant 0 86

87 Les actifs travaillant dans les entreprises PDE : A l occasion de la rentrée, des permanences flycase ont été proposées aux entreprises PDE (29,50 heures de permanence soit + 61 % / 2013). Des affiches (+ format pdf pour un usage mail) ont systématiquement été proposées aux entreprises partenaires. Détail de la fréquentation et de recettes : Lieu Dates Fréquentation du stand STAS Hôpital Nord (self) 25 août + 11 septembre Recettes ( ) ,40 dont 2 PDE Orange site 1 26 août 8 0 URSAFF 26 août 10 0 Orange site 2 4 septembre 7 0 Hôpital Charité 5 septembre 13 0 La DIRRECTE 15 septembre 12 0 Hôpital Bellevue 16 septembre 23 0 Hôpital de Firminy 18 septembre 5 0 TOTAUX ,40 Promotion de la ligne 5 sur la Vallée du Gier : 87

88 Le lundi 25 août 2014, foyers se situant à 400 mètres environ de part et d autre de la ligne 5 entre St Chamond et Rive-de-Gier ont reçu une enveloppe aux couleurs de la campagne avec à l intérieur un flyer spécifique Ligne 5 (cf. flyer ci-dessous) accompagné de la fiche horaire de la ligne. Objectif : - promouvoir l offre TC sur ce secteur pour dynamiser la fréquentation - faire connaître les atouts de la ligne 5. Flyer ligne 5, Format : A4 plié Promotion de l offre de transport auprès des habitants d Andrézieux-Bouthéon : L extension du PTU ne datant que de 2013 et l offre étant sans doute méconnue, Andrézieux-Bouthéon représente un secteur à potentiel de conquête Le lundi 25 août 2014, 3929 foyers d Andrézieux-Bouthéon ont donc reçu dans leur boîte aux lettres un flyer faisant la promotion de l offre TC. 88

89 Objectifs : faire connaitre les atouts des lignes 37 et 38 (générateurs, connexion gares, fréquence, temps de trajet, ) et dynamiser leur fréquentation. Flyer spécifique distribué aux habitants de la commune d Andrézieux-Bouthéon, Format : A5 89

90 1.4.4 LES OPERATIONS COMMERCIALES DE FIDELISATION Dans le cadre de la proximité et de la fidélisation de ses clients, la STAS a décliné plusieurs actions : - Pour les abonnés annuels : des offres et des jeux exclusifs : - Pour les porteurs de carte OùRA! : des remises - Pour le grand Public : des jeux Ces animations répondent à un même objectif : offrir «+» que du transport aux clients du réseau Les offres partenaires Les remises : édition du chéquier «Offre Privilège» et déclinaison sur Le chéquier «Offres Privilège» a été reconduit en 2014 avec le même objectif qu en 2013 : récompenser la fidélité des abonnés annuels par la proposition de remises et d avantages auprès des enseignes partenaires STAS (Gaumont de Saint-Etienne, Z génération, L entracte, Le Platinium, Speed Copy ). La distribution du chéquier est élargie à tous les abonnés annuels : abonnés de Saint-Etienne Métropole, abonnés du Conseil Général, abonnés annuels CMU soit abonnés. Les porteurs de cartes OùRA! sont également entrés en 2014 dans le processus de fidélisation. Ils peuvent ainsi depuis juin 2014 accéder à des remises dédiées présentées sur / rubrique «Offres». Ces offres peuvent être soit de longue durée (année), soit de durée plus courte afin de relancer l intérêt et proposer une offre plus forte. 90

91 Par exemple, du 8 au 21/10/14, une offre spécifique a été mise en place avec le Gaumont : la place de ciné à 6,90 pour tous les porteurs de carte OùRA!. Les négociations menées par la STAS depuis le printemps ont permis de bénéficier de dates favorables (programmation ciné riche et variée + vacances) et de tarifs attractif dans un contexte un peu délicat : le rachat du cinéma Gaumont et le projet du Camion Rouge. La communication choisie était Grand Public. L objectif? Valoriser l usage de la carte OùRA! et les avantages à être utilisateur du réseau, y compris de manière occasionnelle. Supports promotionnels : - Affichage A3 en intérieur de véhicules, - Bannière sur - Insertions presse : 7/10 (1/3 de page sous météo édition St-Etienne, Ondaine et Gier), le 9 et le 14 /10 (1/3 de page sous météo édition St-Etienne), le 16/10 (top, édition St-Etienne), - Bannière sur site web du Progrès du 13 au 15 octobre Résultat de la campagne : affichages et 81 clics (soit 0,24 % de taux de clics. Moyenne habituelle : entre 0,1 et 0,2 %). 91

92 Résultats de l offre promotionnelle STAS / GAUMONT : 1306 entrées au tarif STAS, soit 5,1 % des entrées du Gaumont sur la période. OPERATION STAS OURA! Date Entrées (exo compris) Nb billets STAS 6,90 Nb billets 3D STAS 8,90 Nb billets internet 6,90 Nb billets internet 3D 8,90 TOTAL % Entrées mercredi 8 octobre ,5 jeudi 9 octobre ,4 vendredi 10 octobre ,6 samedi 11 octobre ,0 dimanche 12 octobre ,8 lundi 13 octobre ,6 mardi 14 octobre ,8 mercredi 15 octobre ,2 jeudi 16 octobre ,9 vendredi 17 octobre ,6 samedi 18 octobre ,8 dimanche 19 octobre ,6 lundi 20 octobre ,5 mardi 21 octobre ,5 TOTAL ,1 92

93 Les jeux Tous les jeux organisés dans le cadre de la politique d animation et de fidélisation de la clientèle sont relayés sur le site internet de la STAS. Ils sont soit destinés au Grand Public (utilisateurs ou non du réseau), soit exclusifs abonnés annuels. Les jeux Grand Public : 2 jeux organisés en Dates Partenaires / Lots Nombre de participants Du 24/02 au 03/03/14 (8 jours) Festival des Arts Burlesques (80 places de spectacles, soit gagnants) Du 10/12 au 24/12/2014 (13 jours) Fêtes de fin d année (500 en chèques cadeaux Sainté Shopping, soit 1 gagnant) 951 Jeux exclusifs abonnés annuels : 4 jeux organisés en 2014 Dates Partenaires / Lots Nombre de participants Du 28/04 au 08/05/14 inclus (11 jours) France Aventure (lots : 80 entrées au Parc Accrobranche, soit gagnants) Du 28/05 au 02/06 inclus (6 jours) Festival Paroles et Musiques (lots : 80 places de concert, soit gagnants) Du 25/08/14 au 21/09/14 (28 jours) Jeu de rentrée (lot : 1 ordinateur 1544 ultraportable transformable en tablette tactile, soit 1 gagnant) Du 20/11 au 30/11/14 inclus (11 jours) «Mon Jardin Secret» (lot : 20 invitations au restaurant, soit 10 gagnants) 541 A noter : chacun de ces jeux a bénéficié d un plan de communication spécifique, variant en fonction des négociations partenariales, de l importance des lots et de l objectif suivi. Par exemple : Les jeux France Aventure n ont bénéficié que d une communication par ing + 1 bannière web sur de même que le jeu «Paroles et musiques». Le jeu de rentrée avait clairement pour objectif de valoriser l abonnement annuel sur une période commerciale forte. Un de communication renforcé a donc été mis en place avec : plan 93

94 - annonce du jeu depuis le 30/07/14 sur - mise en place d une bannière jeu sur du 25/08/14 au 21/09/14 - annonce du résultat du jeu depuis le 22/08/14 - campagne d'affichage intérieur véhicule 40*60 du 4 au 10 septembre ing envoyé le 15/09/14 à destination de 3731 abonnés annuels Au total, participations aux jeux grand public ou spécifiques abonnés annuels La communication : charte graphique et campagne générique en soutien de la politique de fidélisation. En 2014, l objectif de la communication était de mettre en avant aussi bien les remises que les jeux. La cohérence de la communication a été assurée par le maintien de la charte graphique proposée en décembre 2013 «La Stas, + que du transport». Une campagne générique pour promouvoir les offres et les jeux proposés par la STAS à sa clientèle a été relancée en juin. Elle a été annoncée par affichage intérieur véhicules et diffusée également sur 94

95 1.5 LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE COMMUNICATION INTERNE Evènements internes : 24 janvier, les médailles du travail sont remises. 10 juin : 1ères participations au challenge mobilité, 67 personnes présentes sur le site du BAD 25 Juin : après-midi spécial 10 ans de Saint Chamond : visite du site de Saint Chamond, remises des trophées du Bus d Or et jeu organisé à l interne (environ 40 personnes présentes). 4 Juillet : Réception & inauguration de la rame 922 rénovée. 30 septembre : pièce de théâtre humoristique «Qu est-ce que le théâtre?», Musée des Transports Urbains (environ 20 agents présents entre 12h00 et 13h30) 16 Octobre : Réunion de tout l'encadrement, Musée des Transports Urbains Journal Interne : A partir d avril 2014, le journal interne change d aspect, de ligne éditoriale et de rythme de parution. Avec une parution mensuelle de 8 à 12 pages, le rythme désormais plus soutenu renforce ainsi la communication interne et agit comme vecteur de lien social en faisant des focus sur les métiers et les agents de la stas. Des interviews du personnel, des reportages sur les missions de chacun ou sur les particularités et innovations matérielles alimentent chaque numéro. Un dossier spécial, présent au centre de chaque numéro, explore un sujet de fond. Un fil rouge consacré à l opération «FACE Sécurité» est également engagé dans la majorité des numéros. 95

96 En 2014, 7 numéros sont parus comportant les sujets suivants : Avril : visite de la DDSP à la STAS, la nouvelle sous-station de Bellevue, les nouveaux CITARO et dossier Spécial Bus d Or Mai : notre VSE prise en exemple, la rénovation des câbles de la ligne 3, une formation spéciale aux gestes de premiers secours et dossier Design : l île, un récit composé Juin (12 pages) : prévention, santé et sécurité, la 922 de retour d Albi, la rénovation des poteaux d arrêt et dossier spécial «Saint Chamond fête ses 10 ans» Septembre : l été vu par les conducteurs, une nouvelle certification ISO9001, reportage sur le métier d assistante sociale d entreprise, dossier consacré au nouveau site internet de la Stas Octobre : le projet CRISTAL côté PCC, la rentrée vue par les conducteurs, sécurité et téléphone au volant, dossier spécial sur l émission de télé Qu est-ce Qui se Tram? Novembre : Bilan de la rentrée commerciale, le changement d un DAT, le logiciel FDRAM et dossier spécial «profession vérificateur» Décembre : plus de femmes et moins d inégalité (politique de recrutement), le battement T2/T3, le programme de fin d année du marketing et dossier consacré au CE Dépêches d information internes : 67 dépêches d information factuelle sont diffusées aux salariés. 96

97 1.5.2 COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE Mai : L Ecole Supérieure d Art et de Design de Saint-Etienne (ESADSE) expose les travaux de 5 de leurs étudiants sur le site de la Terrasse (action menée en partenariat avec la STAS) - 21 Juin : concert de reggae organisé par la STAS à l occasion de la fête de la musique septembre et 3 octobre : La STAS partenaire du festival Rhino Jazz : déambulation musicale à bord des tramways octobre 2014 : Fête du livre : La STAS, partenaire de la fête du livre, remet le prix BD STAS et propose le service en ligne «flashez lisez» (lecture de premiers chapitres à partir d un QR Code). 239 visites dont 119 lectures de livres à partir d un smartphone. - 9 décembre : remise du prix Cap Com «Promouvoir le territoire» par le directeur de la communication de la STAS (Metz) décembre : Participation aux trophées de la réussite. Naissance de l émission de télévision «Qu est-ce Qui se Tram?». Ce Talk-show est mené en partenariat avec la télévision ligérienne TL7. Tourné à bord du tram, il relaye l actualité culturelle et événementielle de la métropole stéphanoise et donne un coup de projecteur permanent sur la STAS : plans permanents de l intérieur du tramway et d une ville dynamique à travers les vitres, validation systématique des invités, mot d accueil du wattman qui conduit l émission, etc. Emissions 1 & 2 (octobre): Réception de la gagnante au jeu organisé par le service marketing et présentation du titre 10 voyages 10 euros Emissions 3 & 4 (novembre) : Rappel de la rénovation en cours des rames Saint-Etienne 2 et démonstration de l outil «flashez lisez» Emissions 5 & 6 (décembre) : Présentation de l offre spéciale liée aux fêtes de fin d année 97

98 1.5.3 RELATIONS AVEC LA PRESSE Conférences de Presse : 13 Janvier : Démonstration de Mobistas 22 Avril : Présentation du Bus d Or et épreuves internes 4 Juillet : Inauguration devant la presse de la rame 922 après rénovation technique 5 Décembre : Présentation du dispositif spécifique aux fêtes de fin d année communiqués de presse ont été également diffusés sur l année

99 1.6 LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES L ACTIVITE SOCIALE En décembre 2013 : signature d un accord suite aux négociations annuelles obligatoires Un accord salarial pour 2014 a été signé le 5 décembre 2013 avec les syndicats CFDT- SNTU, SA2S, CFE-CGC. Il prévoit : - une augmentation de 0.7 % du point 100 au 1 er janvier 2014, avec clauses de revoyure pour la maitrise de l évolution par rapport au cout de la vie, - une transformation des paliers «déroulement de carrière» en points de coefficient (les primes paliers sont supprimées pour être remplacées par des points). Cette transformation à lieu en 2 fois, 50% au 1 er janvier 2014 et 50% le 1 er juillet En mai 2014 : signature d un accord instituant un Compte Epargne Temps La conclusion de cet accord permet aux salariés de TPAS d alimenter le CET par des jours de congés, des heures de RTT, des jours supplémentaires d ancienneté, des droits à repos compensateurs ou récupération, des jours de fractionnement, des heures acquises pour jours fériés ou dimanches travaillés. Le salarié peut l utiliser soit pour percevoir une rémunération pendant des périodes d inactivité, soit de bénéficier de dispositions particulières en fin de carrière, soit par un rachat de ceux-ci pour un placement sur un PEG (plan d épargne groupe) et/ou sur un plan d épargne retraite collectif (PERCO), soit pour bénéficier d une rémunération immédiate ou différée. En mai 2014 : signature d un accord relatif au dispositif d accompagnement du volontariat aux services manquants La conclusion de cet accord permet à TPAS de pallier les impondérables en complément des services disponibles actuels, en proposant un mode opératoire de renforts basé sur le volontariat des conducteurs-receveurs. Il s applique à l ensemble des conducteurs-receveurs qui se déclarent volontaires et qui feront l objet d un appel dans un délai très court pour réaliser un service en semaine, en week-end ou jour férié. 99

100 En décembre 2013 : signature d un accord GROUPE instituant le contrat de génération Les dispositions de cet accord sont déclinées au niveau de l entreprise TPAS et vise à définir des actions concrètes destinées à favorise l insertion durable des jeunes dans l emploi par leur accès à un contrat à durée indéterminée, de favoriser l embauche et le maintien dans l emploi de salariés âgés, d assurer la transmission des savoirs et des compétences. Recrutement Les départs en retraite, la réorganisation et les projets de l entreprise ont entrainé un besoin en compétences certes moins important que 2013 mais conséquent malgré tout. Au total, il y a eu 19 collaborateurs recrutés en CDI en conducteurs ont été intégrés de juin à novembre répartis sur 3 sessions d intégration, dont 5 recrutés en partenariat avec Pôle Emploi dans le cadre de la Méthode de Recrutement par Simulation. 3 autres ont été recrutés pour entrer en formation en décembre Pour mémoire, cette méthode permet de recruter sans discrimination et de proposer à des publics non formés d intégrer une formation devant aboutir à l obtention d un titre professionnel de conducteurs. Cette méthode a permis d intégrer 2 emplois avenir au service Fraude dans le cadre du projet de Validation Systématique à l Entrée en janvier Le service fraude a également accueilli 4 nouveaux vérificateurs qui ont été recrutés en interne. Le nouveau Responsable de Service et un renfort ponctuel de plusieurs mois a permis la mise en place de tableau de bord et d indicateurs afin d optimiser le pilotage et l organisation du service. Le pôle Matériel Roulant a accueilli son nouveau chef d atelier Pneu et 5 agents de maintenance. Les projets de RNT Tramway et remplacement des caténaires sur la ligne de Terrenoire ont permis d intégrer ponctuellement 7 agents de maintenances répartis dans les différents pôles des services techniques. D autres recrutements ont eu lieu : 1 Responsable de Groupe, 2 Maitrises Terrain, 1 formateur, etc. 100

101 Réorganisation du Pôle Matériel Roulant Suite aux réflexions menées au sein des services techniques et aux besoins identifiés par les groupe de travail lancés avec l ensemble des catégories de personnel, il a été choisi de «renforcer» la ligne managériale et les savoir-faire et compétences de celle-ci. Pour ce faire : - 2 chefs d équipe atelier pneu et de 2 chefs d équipe dépannage et petit entretien ont été nommés, - Kreno consulting, spécialisé en accompagnement du changement et des organisations a été retenu afin d accompagner cette réorganisation et la prise de poste de ces personnes, - Cet organisme a également accompagné l ensemble de la ligne managériale du pôle matériel roulant. Description de fonction La réflexion globale sur notre organisation et nos métiers suite à l appel d offre de 2012 s est concrétisée par la poursuivre de notre démarche globale entreprise de description précise des fonctions. La totalité des descriptions des services techniques a été rédigée et est en cours de validation. La description des métiers de l exploitation et des services supports est effectuée au fil des recrutements réalisés. Gestion du présentéisme Les procédures mises en place depuis 2011 continuent d être appliquées. Chaque salarié absent est régulièrement contacté et des entretiens de retour ont lieux. L analyse en temps réel des absences et la mesure des écarts par rapport aux objectifs fixés sont suivies sur un tableau de bord mensuel adressé à l ensemble des managers. Les responsables de service rendent compte trimestriellement de la situation de leur service à la Direction. La politique de prévention des risques psychosociaux (RPS) L intervention de Relais Manager s est poursuivie sur 2014 avec la validation et le déploiement du plan d actions permettant de prévenir les risques psychosociaux. Dans ce cadre, l entretien annuel professionnel a été revu et l ensemble des manageurs a été formé à son déroulement. La pratique de celui-ci a été systématisée pour l ensemble du personnel, y compris celui de la conduite. Les entretiens ont débuté dès la fin de l année 2014 et perdureront sur l année 2015 pour se renouveler chaque année. L ensemble du plan d action fait l objet d une mise à jour du Document Unique de l Evaluation des Risques Professionnels (D.U.E.R.). Pénibilité 101

102 L évolution de la législation en 2014 a fait l objet d une mise à jour du suivi de la situation dans l entreprise à partir de Cette évolution a fait l objet d une présentation aux membres du CHSCT avec la définition des 4 critères à suivre dès janvier Pour la STAS, les facteurs de risques professionnels et les seuils d exposition sont les suivants : Travail de nuit (c. trav. art. L à L ) Travail en équipes successives alternantes également l objet d une mise à jour du Document Unique de l Evaluation des Risques Professionnels (D.U.E.R.). Laïcité Une heure de travail entre minuit et 5h du matin Travail en équipes successives alternantes impliquant au minimum une heure de travail entre minuit et 5h du matin 120 nuits par an 50 nuits par an L ensembl e de cette gestion de la pénibilité fait Après validation du texte rédigé par les groupes de travail internes, accompagnés par le Cabinet BOUZAR «Cultes et Cultures», la Charte du Respect et de l Egalité a vu le jour en Juin Ce texte a été présenté aux instances représentatives du personnel (Comité d Entreprise et CHSCT) et fait l objet d une formation de l ensemble du personnel dès la fin d année Actualité sociale L année 2014 n a connu aucune journée de grève. 102

103 La formation professionnelle continue LA POLITIQUE DE FORMATION Le bilan des actions de formation de l année 2014 correspond à un engagement total de 4.91 % de la masse salariale pour heures, représentant 545 stagiaires. La répartition du taux de formation est la suivante : TOTAL 2014 Plan de formation 4 % Alternance FONGECIF 0,50 % + FPSPP* 0,20 % + 1 % CDD * Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels OPCA Transport 0,30 % Les principaux thèmes de formation dispensés au cours de cette période sont : Technique Professionnelle : Hygiène et Sécurité : Gestion situations conflictuelles et sécurité des biens et des personnes : Formation Continue Obligatoire : Prévention des Risques Psychosociaux : Laïcité : Management : Bureautique/web : DIF TOTAL 2014 : 4883 heures 5373 heures 704 heures 5425 heures 592 heures 640 heures 596 heures 150 heures 1030 heures heures 103

104 Nombre de stagiaires formés 545 soit % de l'effectif moyen Nombre d'heures de stage soit 1.70 % ETP Nombre de contrats d'alternance 15 soit 2.21 % de l'effectif moyen Durant l année 2014, le budget consacré aux formations internes (Conduite de ligne, Formation Continue Obligatoire, Habilitation tramway, Nouveaux Embauchés, Recyclage tramway ) correspond à heures. Les formations externes liées par exemple à la sécurité (habilitation et recyclage électrique / appareils de levage), à la formation de nouveaux Conducteurs- Vérificateurs, à l accompagnement de l organisation des Services Techniques, à la mise en place de l Entretien Annuel Professionnel représentent 8786 heures. Ce budget a permis notamment de répondre aux axes de formation suivants : L Incitation à la Validation L important dispositif de formation déployé en 2013 mettant l accent sur la sécurité des usagers et des agents a été poursuivi en Des formations complémentaires ont été dispensées afin de parfaire les méthodes de contrôle, d affiner les postures face aux différentes situations rencontrées dans l année afin d apporter un meilleur service aux usagers et de reconquérir le territoire au sein des véhicules. Un livret du vérificateur, rassemblant l ensemble des formations suivies en 2013 et 2014, indiquant l ensemble des bonnes pratiques a été rédigé et commenté à l ensemble du personnel du service Fraude. L organisation du Pole Matériel Roulant La mise en place de la nouvelle ligne managériale à l atelier pneu et à l atelier dépannage & petit entretien a fait l objet de la rédaction de descriptions de poste avec la fixation d objectifs. Un cabinet spécialisé a accompagné individuellement et collectivement les équipes concernées. Cette démarche a été étendue aux managers des autres ateliers des Services Techniques afin de construire un socle commun de management. Des formations à la réalisation d Entretien Annuel Professionnel pour l ensemble des collaborateurs ont été réalisées. 104

105 1.7 LA DEMARCHE QUALITE Les engagements de service fixés à la STAS sont suivis et mesurés dans le cadre d une démarche qualité contractuelle conclue entre Saint-Etienne Métropole et la STAS sur l ensemble des lignes de tramways, bus et trolleybus du réseau. Initiée en 2001, la démarche qualité s est étoffée le 1 er juillet 2012 avec la nouvelle Délégation de Service Public. Les certifications NF Services ont été abandonnées au profit d une démarche qualité globale plus adaptée au réseau STAS. Désormais, elle porte sur l ensemble des éléments ayant un lien avec la clientèle Les principes LA DEMARCHE CONTRACTUELLE Six familles d indicateurs sont suivies et mesurées sur l année :. la ponctualité / régularité,. la lutte contre la fraude,. la netteté / propreté des véhicules,. l information,. l accueil des clients,. la réactivité de l entreprise face aux dégradations. Chaque famille d indicateurs comporte plusieurs critères. Pour chacun d entre eux, un service de référence ainsi qu un seuil d exigence sont déterminés. Les mesures qualité concernent l ensemble du réseau de transports urbains, incluant la STAS ainsi que les différents transporteurs affrétés. La majorité des mesures qualité est réalisée de manière contradictoire entre Saint-Etienne Métropole et la STAS (mesures en binôme), à l exception des mesures du critère Accueil Conducteurs et Agents commerciaux, réalisées par des clients mystères mandatés par Saint-Etienne Métropole. D autres résultats provenant de bases de données sont produits en interne (taux de réclamations, taux de contrôles). Une enveloppe financière globale (bonus/malus) d un montant de +/ est allouée annuellement à TPAS pour la démarche qualité contractuelle, en fonction des résultats obtenus sur l année. Le montant attribué aux transporteurs affrétés s élève à +/ Management et animation 105

106 Les résultats des mesures qualité sont présentés et commentés régulièrement en Comité de Direction. Chaque critère de la démarche qualité est passé en revue pour suivi de l évolution des résultats et analyse des causes. Des actions préventives et/ou correctives sont actées si nécessaire et des réunions sont organisées avec les services concernés afin de les mettre en place. Les résultats qualité sont également communiqués aux différents acteurs de l entreprise après chaque journée de mesures. Pour chaque critère, des suivis sont menés par le service Qualité et commentés aux opérationnels. Les analyses régulières effectuées en lien avec les acteurs concernés permettent la mise en œuvre de plans d actions correctifs ou d amélioration. En outre, la démarche qualité contractuelle fait l objet d articles réguliers dans les médias de communication interne : -Un «Zoom Qualité» d information trimestriel permet de mettre en avant l évolution positive ou négative d un critère -Des articles paraissent également dans le journal interne «En Direct de la STAS», distribué à l ensemble du personnel Enfin, un module qualité est systématiquement présenté au personnel lors des différentes sessions de formation (nouveaux embauchés, tramway, conduite préventive) Les résultats de l'année 2014 Les résultats de la STAS L année 2014 est une bonne année en termes de qualité puisque les résultats ont globalement progressé par rapport à Pour le critère «Ponctualité», le taux global (tramway + bus STAS) atteint 92,13%, ce qui correspond à une évolution de +1,88% par rapport à Ce bon résultat est notamment dû à une chute du nombre d avances bus. Concernant les «Taux de contrôle», la hausse amorcée en 2013 s est confirmée en 2014, avec des résultats au-dessus des seuils d exigence (9,61% obtenus pour les lignes essentielles, pour un seuil de 6%). Le critère «Propreté» dépasse le taux exigé de 90% (90,57)%. 106

107 Dans la partie «Information», les critères maintiennent leur progression en majorité. En effet, le critère «Information aux arrêts» est passé d un taux de 95,54% à 99,19%. A l inverse, les deux critères «Fonctionnement BIV et DAT» ont légèrement baissé pour passer en dessous du seuil d exigence de 90%. Le critère «Réclamations» enregistre une hausse de plus de 7 points par rapport à 2013 pour atteindre 98,24%. Le critère «Accueil des conducteurs» est également en progression, passant de 91,78% en 2013 à 95,74% en Toutefois, le critère «Accueil des agents commerciaux» chute d environ 4 points pour passer en dessous du seuil d exigence de 90%. Enfin, le critère «Réactivité face aux dégradations» obtient 100%. Ainsi, les résultats obtenus pour l année 2014 ont permis de dégager un bonus annuel pour TPAS de ,75 (cf. tableau du bonus détaillé par critère en Annexes). 107

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110 Les résultats des Affrétés Concernant le critère «Ponctualité», le seuil d exigence de 87,5% est atteint pour 2014, avec un taux réalisé de 88,18%. Comme pour la STAS, le nombre d avances a diminué, passant de 12 en 2013 à 8 en Avec un taux de 98,36%, le critère «Propreté» se maintient par rapport à 2013 et reste très satisfaisant. Le critère «Information embarquée papier» progresse très nettement par rapport à 2013, passant de 86,42% à 91,13% en Le seuil des 90% est donc atteint pour cette année. Concernant le critère «Accueil des conducteurs», il progresse également par rapport à 2013 pour atteindre le taux de 95,37% en L ensemble de ces résultats a permis de dégager un bonus global de ,46 pour les Affrétés, reparti en fonction des différents lots de la manière suivante : LOT BONUS / MALUS 2014 LOT 1 et 8 : FLOURET 6 574,97 LOT 2 et 4 : PLANCHE / CARPOSTAL ,22 LOT 3 et 15 : SRT 1 398,27 LOT 5 : TRANSROCHE 524,85 LOT 6 : PHILIBERT 1 831,70 LOT 7 : CHAZOT 377,61 LOT 9 et 10 : BLUMA sous-traitant CHAZOT 339,31 LOT 11 et 13 : CARS DE LA VALLEE sous-traitant THEVENET 1 110,02 LOT 12 : CARPOSTAL 257,32 LOT 14 : THEVENET 298,17 TOTAL ,46 110

111 Les principales actions d amélioration poursuivies ou mises en place en 2014 Ponctualité Maintien de la vigilance du PCC sur l état du réseau, avec régulation éventuelle des avances et retards (envois réguliers de messages pupitres aux conducteurs). Rappels fréquents effectués par les Responsables de Groupe et le service Formation auprès des conducteurs sur l importance de signaler les retards conséquents au PCC ainsi que de réguler en cas d avances. Optimisation des temps de parcours sur l ensemble des lignes du réseau. Des pointages réguliers sont effectués par l Exploitation en lien avec les Méthodes pour ajuster les horaires si nécessaire (exemple : l offre de la ligne 7 a été renforcée à la rentrée de septembre après études). Lutte contre la fraude Suivi hebdomadaire de l évolution des taux de contrôle par ligne et groupe de lignes (tramways, essentielles, principales et de proximité) en lien avec le service Infraction et le Responsable Fraude. Validation Systématique à l Entrée (VSE) en fonctionnement sur une année complète. Les résultats positifs s expliquent notamment par l organisation des équipes fraude qui offre une meilleure couverture de l ensemble du réseau, en coordination avec le PCI (Poste Central d Information). Propreté Suivi régulier des mesures qualité entre la STAS et le prestataire propreté pour suivre l évolution des résultats et cibler les points sensibles à améliorer. Mise en place de repères de lavage en sortie de piste sur les machines du site de Transpôle (tramway et bus) en septembre 2014 afin d effectuer correctement le lavage des faces arrières. Une nouvelle procédure a été diffusée aux acteurs concernés. 111

112 Information Mesures internes effectuées régulièrement pour vérifier les informations aux arrêts. Un contrôle systématique de l affichage est effectué lors de perturbations programmées. Les anomalies éventuelles sont remontées au Service Signalétique. Campagnes périodiques de remise à niveau de l affichage embarqué sur l ensemble des sites (plans de lignes, règlement, tarifs, pictos valideurs). Nouveau site internet modernisé depuis le 30/07/2014 permettant une prise en main plus intuitive. Implantation de 17 nouvelles Bornes d Information Voyageurs (BIV) sur le secteur de la Vallée du Gier depuis le 1 er avril Un suivi régulier des BIV est effectué en lien avec le PCI, bien que certains problèmes de connexion radio persistent. Prise en compte des deux critères «Annonces sonores» et «Annonces visuelles» depuis le 15 juillet 2014 (et le 1 er juin 2014 pour les Affrétés). Ceux-ci ont été mesurés plus tardivement, du fait de problèmes de compatibilité des systèmes embarqués. Accueil Sensibilisation du personnel des agences commerciales suite au non port du badge d identification (chute du taux en fin d année 2014). Module qualité présenté lors des formations continues obligatoires (FCO) dispensés par le service Formation aux conducteurs. Une attention particulière est portée sur la connaissance de la gamme tarifaire. Meilleure prise en main du logiciel de gestion des réclamations clients LISTEN ayant permis un suivi plus efficace des délais de réponse. Réactivité face aux dégradations Vigilance maintenue sur le respect des délais de réactivité face aux dégradations (de 2 à 21 jours ouvrés selon le signalement). 112

113 LA DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001 DU POLE MATERIEL ROULANT L audit de renouvellement triennal s est déroulé du 21 au 23 mai 2014 inclus. L intégralité du système a été auditée et aucune non conformité ou remarque n a été formulée par l auditeur. Dans la continuité des années précédentes, les actions menées s articulent autour des 3 axes principaux de notre politique Qualité. - 1 er axe : AMÉLIORER L ECOUTE DU CLIENT : La conformité des affectations dépend en premier lieu, de la capacité du pôle matériel roulant à écouter le service exploitation. La communication doit notamment être renforcée, afin de permettre l adaptation à l évolution de ses besoins, avec la plus grande réactivité possible et en continu. Actions réalisées en 2014 : - Poursuite des actions engagées telles que le contact permanent avec le PCC et une meilleure communication sur les évolutions d affectation. - Deux enquêtes, une avec le PCC et une avec les conducteurs ont permis d avoir un retour positif sur le taux de satisfaction des clients internes. -2 ème axe : LES RESSOURCES HUMAINES Développer nos savoirs faire : Dans un contexte d évolution des métiers de la maintenance, il est nécessaire de garantir la qualité des prestations, tout en maîtrisant les coûts et les délais des interventions. Afin d anticiper ces évolutions, le pôle doit définir un plan pluriannuel de formation de ses collaborateurs, permettant d atteindre les objectifs. Cette démarche est menée en concertation avec tous les intéressés. Actions réalisées en 2014 : - Poursuite des actions de fiabilisation entreprises en prévision de la sortie de garantie des véhicules CITELIS - Améliorer la résilience des équipes vis-à-vis de l absence de personnel. Partage de connaissances et écriture de procédures permettant de garantir la continuité de service en toutes circonstances. Une procédure de gestion du gazole a notamment été mise en place pour pallier une absence éventuelle du responsable des méthodes. 113

114 Développer nos savoirs être : Pour fédérer l ensemble des acteurs autour de ce projet d amélioration, mise en œuvre d'une démarche de communication et de pédagogie. Actions réalisées en 2014 : - Le départ en retraite du chef de parc a été l occasion d une réorganisation du Pôle matériel roulant essentiellement au niveau de l atelier pneu et du secteur Dépannage et Petit Entretien. A l identique de ce qui existe à l atelier fer, un chef d atelier pneu en titre a été nommé pour assister le responsable du pôle matériel roulant. Trois agents de maîtrise oeuvrant ont en outre été nommés afin d assurer une meilleure couverture de l ensemble des plages horaires. Le domaine d intervention du secteur dépannage a également été accru en réinternalisant certaines tâches (contrôle de niveaux et autres) et en développant l intervention sur les sites distants (minimisation des transferts de véhicules inter-sites). - Extension de la démarche 5S. - 3 ème axe : DIMINUER LE TAUX DE COURSES PERDUES : L intégration dans les pratiques courantes de l analyse systématique des courses perdues permet d identifier leurs causes avec un retour d expérience plus précis. Cette identification permettra à son tour la mise en place des actions préventives nécessaires pour en limiter le nombre. Actions réalisées en 2014 : Après plus d un an d existence, les actions des groupes de travail sur les pannes récurrentes de type Liquide de refroidissement et démarrage donnent des résultats encourageants. Ainsi nous constatons : Une baisse de 44 % des pannes de type LR avec des actions sur les durites et les colliers Une baisse de 122 % des pannes de type démarrage avec des actions sur les batteries Une baisse de litres de la consommation de liquide de refroidissement annuelle. 114

115 1.8 LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE LE SUIVI DES AGENTS DE MEDIATION Le logiciel de suivi de l activité «FDRAM» des agents de médiation a été mis en exploitation en mars Il permet une interface optimisée entre Saint-Etienne Métropole et la STAS de par la gestion informatisée des fiches de missions, la possibilité pour le PCC de connaitre en temps réel les missions des agents de médiation et de les adapter suivant les contraintes d exploitation. Cet outil permet d effectuer des modifications de fiches de mission suivant l actualité du réseau jusqu à environ 20 minutes avant la prise de service, gagnant ainsi en réactivité. Cette organisation évite l impression papier après chaque modification du contenu de la fiche de mission et lourdeur de transmission dans chaque site d exploitation. Après 1 an de mise en service, ce logiciel donne satisfaction à l ensemble des utilisateurs, alliant simplicité, souplesse, et facilité de communication entre les agents et leur hiérarchie. Le partenariat avec les Forces de l Ordre LES PARTENARIATS STAS/POLICE/JUSTICE Durant l année 2014, il persiste un bon niveau de relation entre la STAS et les Services de Police. Les réunions hebdomadaires du lundi matin, en présence des responsables de la police municipale, de la SUGE (SNCF) et des officiers de la police nationale, se poursuivent. Les acteurs y discutent des évènements de la semaine passée et orientent, au besoin, une ou des interventions si un secteur est mis en évidence. Ils abordent également les évènements de la semaine à venir (dispositif spécial pour les matchs à risque, manifestations ), ce qui permet d ajuster l exploitation du réseau en mode dégradé. L envoi quotidien du rapport d incidents du réseau aux services de Police reste toujours un support permettant l orientation des missions des fonctionnaires de l UDSTC. 115

116 La réactivité des services de Police lors de nos demandes d intervention est toujours très efficace. Le partenariat avec le CLJ se poursuit. Comme chaque année, le temps passé par nos conducteurs est plus important pendant les vacances scolaires et surtout au mois de juillet. Il s élève à 90 heures sur l année. Le CLJ organise diverses soirées thématiques ; la STAS y participe et profite de ce moment privilégié pour dialoguer avec les familles et les jeunes du centre. Le partenariat avec la Justice : L'année 2014 s'est terminée avec une hausse de 7,4 % des dépôts de plainte + mains courantes pour voies de fait et outrages par rapport à l'année précédente avec l'ouverture de 58 dossiers contre 54 en Pour mémoire, 56 dossiers d'agression avaient été ouverts en 2012 et 61 en Le fait marquant de cette année écoulée concerne la recrudescence du nombre de plaintes déposées par les agents de la STAS (48 en 2014) par rapport à 2013 (37 plaintes). L action conjuguée de la vidéosurveillance, de nos différents partenaires acteurs du vivre ensemble (médiateurs, éducation nationale, associations de quartiers ), de l'équipe de la prévention de la STAS et des multiples actions menées en commun avec la Police Nationale n'ont pas suffi à circonscrire les conflits au niveau de l'année Cette hausse concerne, en particulier, les plaintes pour outrages qui sont passées de 38 en 2011, à 28 en 2012 puis à 20 en 2013 et de nouveau 27 en Mais elle touche également le nombre de voies de faits (violences légères, crachats ) puisque 21 plaintes ont été enregistrées en 2014 contre 17 en 2013 et comparativement 18 plaintes en 2012 et Le taux d'identification est de 79,2 % en Il est cependant très largement supérieur aux années antérieures (61 % en 2012 et 66 % en 2011). Près de huit plaintes sur dix sont donc effectuées contre des personnes dénommées, ce qui demeure particulièrement significatif. Ce taux est aussi le résultat de tous les moyens déployés par les acteurs de la sécurité (présence humaine, vidéosurveillance) et qui participent largement à rendre tous ces faits délictuels moins anonymes. En outre, le traitement judiciaire de ces dossiers a connu une nette progression en 2014 après avoir connu un ralentissement en En effet, 21 audiences ont été programmées dès 2014 contre seulement 10 en Le Parquet de Saint-Etienne reste toujours aussi sensibilisé sur le thème de la sécurité dans les transports urbains et les réponses pénales du Tribunal Correctionnel ne manquent pas de rappeler, souvent avec sévérité, qu'il est attentif à sanctionner ces comportements délictueux. L'année 2014 a vu en revanche une nette diminution du nombre de dossiers ouverts pour des agressions sur des clients. En effet, 6 plaintes ont été portées à notre connaissance en 2014 contre dix dossiers en 2013 en comparaison au cinq dossiers ouverts en Au chapitre de la lutte contre la fraude, l'engagement du Parquet à l'encontre des fraudeurs d'habitude s'est concrétisé en 2014 par le traitement de 11 dossiers pour 19 envoyés contre 5 en 2013 sur 10 envoyés. 116

117 Ce doublement des dossiers traités est le résultat des efforts de traitement interne et là encore d'une sensibilité accrue du Parquet sur le sujet. La démarche reste néanmoins assez lourde à mettre en œuvre face à des contrevenants en très grande difficulté sociale et il faut bien reconnaître que les Tribunaux en tiennent compte. En amont de cette action, le Parquet continue à rendre son action aussi visible que possible en cosignant les lettres de relance adressées aux contrevenants pour rappeler les conséquences pénales de tout refus de régularisation des infractions. Et même si sa traduction en termes de recouvrement reste mesurée, cette démarche n'en demeure pas moins l affirmation d'une volonté commune de s'inscrire dans le cadre d'une politique d'efficacité pénale au profit de chacun des partenaires LES PRINCIPALES ACTIONS MENEES EN 2014 EN MATIERE DE PREVENTION Les principales actions menées sont les suivantes : continuité de l activité Prévention sur le territoire de Saint-Etienne Métropole, formation et sensibilisation à la prévention des nouveaux embauchés et nouveaux promus, participation à la FCO (Formation Continue Obligatoire) par l intervention de la Cellule Prévention sur chaque session dans le champ de la connaissance des moyens de protection de la sécurité publique et de son articulation avec l entreprise de transport urbain (approche des CLS, accord sécurité et obligations légales des différents partenaires dans le champ de la prévention), participation aux réunions groupe de travail sécurité auprès de l UTP, participation aux réunions des CLSPD, CISPD, GLP et CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole, participation au Groupe de Travail Opérationnel, 117

118 participation au Groupe Local de Traitement de la Délinquance (Cotonne et Montreynaud), participation aux réunions de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la Zone de Sécurité Prioritaire de Montreynaud Les interventions en milieu scolaire élèves ont été rencontrés sur tout le territoire de Saint-Etienne Métropole durant l'année classes ont été vues avec la participation de 40 conducteurs ou vérificateurs en sus des agents de maîtrise prévention, soit un total de près de 137 heures de participation civique. Les actions ont été ciblées sur le comportement dans les véhicules ainsi que sur l attitude aux arrêts, et plus particulièrement axées sur les collégiens des classes de 6 ème et 5ème. D autre part, la STAS est toujours engagée dans le Conseil d Administration de deux établissements scolaires en tant que personnalité qualifiée : le collège des Champs et le collège Marc Seguin. Cette implication dénote l intérêt que porte l Education Nationale à cette participation, en accordant un droit de vote tant sur l aspect financier que sur l organisation du collège et l intégration des actions de prévention dans le projet d établissement. La STAS participe également au déplacement des classes avec la fourniture de pass pour les élèves non abonnés. Cette participation permet de faire prendre conscience que la montée dans un bus ne se fait pas sans validation d un titre ce qui est moins flagrant si les accompagnateurs utilisent des titres de groupe. Partenariat avec le collège Jean Rostand de Saint Chamond où une classe de 3 ème DP3 a créé une association afin de financer la réception de l équipe de France de basket féminine handisport en février Enfin, la STAS a signé des conventions avec 3 collèges pour la prise en charge d élèves en mesure de responsabilisation. L idée est qu un élève qui se voit notifier une mesure temporaire d exclusion, doit se déplacer dans des entreprises, des centres sociaux ou rencontrer des éducateurs partenaires. Toutes ces actions scolaires ont participé à l amélioration de l ambiance dans et hors des véhicules et contribué à la continuité de la baisse de l incivilité. L image de la STAS s en trouve valorisée en externe. Ces opérations de prévention ont aussi un impact sur nos conducteurs qui sont à même de constater, sur le terrain, des actions concrètes. 118

119 Relations avec le secteur associatif La STAS continue à tisser un réseau avec diverses associations sportives, culturelles, de prévention spécialisée, des centres sociaux et PJJ dans les principaux secteurs du territoire de Saint-Etienne Métropole. Dans la plupart des cas, les actions sont reconduites d année en année : partenariat AGASEF, journée des droits de la Femme, Cultures Vallées, participations aux fêtes de quartier de Beaubrun, Chapelon, Terrenoire, Dame Blanche, Montaud, Ricamarie, FIFAV, Athlé-forme, Montreynaud, AFEV, mise à disposition d un conducteur au CLJ de Montreynaud, partenariat avec Atout Pasteur, tournoi inter centres sociaux en partenariat avec la ville de St Etienne, tournoi futsall Unieux. Au cours de l année 2014, la STAS a noué ou renforcé des partenariats avec : le Centre de Loisirs Jeunesse de la Police Nationale le MEDEF dans le cadre du projet écoles-entreprises afin de favoriser le rapprochement des élèves avec le monde du travail adhésion et participation de l entreprise à FACE (Fondation Agir Contre l Exclusion) la COPEC (Commission pour la Promotion de l Egalité des Chances et la Citoyenneté) et la HALDE (Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l Egalité des chances) l UIMM (Union des Industries et Métiers de la Métallurgie) signature d une convention permettant le rapprochement des collèges et des industries métallurgiques par l intermédiaire de la STAS l AFEV (Association de la Fondation Etudiante pour la Ville) le CAN (Comité des Activités Nouvelles) et le service animation de SEM dans le champ des activités à destination des scolaires la PJJ (Protection Judiciaire de la Jeunesse) l AGEF Montreynaud Ce partenariat est très riche et a permis de développer près de 59 actions aussi diverses que : -la visite des locaux de la STAS (présentation des métiers). -l'arbitrage des matchs de soccer du championnat inter-centre Asse Cœur vert. qui comprend en outre la PJJ et l'eréa. La participation de la STAS à ce championnat permet de renforcer les liens tissés avec 18 associations de quartier : Service jeunesse de la ville d Unieux, Escale (La Ricamarie), Service jeunesse de la ville de l Horme, Amicale Chaplon, MJC Firminy, 119

120 Maison d Animation de la Cotonne, Centre Social du Chambon Feugerolles, Centre Social de Saint Julien, Maison de Quartier du Crêt de Roc, FJEP, EREA (Sorbiers), Maison pour Tous (Firminy), Firminy Vert, Centre Social de Saint Paul, Sous-Paulat, AGEF, A Lanoux (Rive de Gier), ADSEA Sauvegarde 42. L investissement des 4 coordinateurs prévention de la STAS s élève à 527 heures d'accompagnement, de réunion, de rencontre avec les associations de quartier et le personnel des établissements scolaire, 813 heures de participation des conducteurs ou vérificateurs, et 265 heures des agents de médiation, hors temps de présence dans les véhicules du réseau Les groupes locaux de prévention et autres missions Depuis la création des GLP, la STAS est présente aux réunions bimensuelles, que ce soit sur Saint-Etienne (Crêt de Roch/Soleil, Sud-Est Dame Blanche/Terrenoire, Cotonne, Montreynaud, Nord-Ouest Tarentaise/Beaubrun/Couriot) ou dans chaque CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole (St Paul en Jarez, le Chambon Feugerolles, La Ricamarie, Unieux, Roche la Molière, La Talaudière/Sorbiers/St Jean Bonnefonds). Présence également au GLTD (Cotonne et Montreynaud) ainsi qu à la réunion de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la ZSP de Montreynaud. Les différentes rencontres faites durant l année, soit 94 heures dont 12 heures pour la ZSP, permettent d avoir l ambiance d un quartier, d échanger sur les difficultés de chacun au quotidien, parfois de rétablir la vérité sur des faits. Elles permettent aussi de conforter les liens, notamment avec les acteurs associatifs des secteurs et de pouvoir mettre en commun avec eux notre savoir-faire en matière d assistance aux projets de prévention. 128 heures ont été consacrées à des rencontres de préparation à la mise en place de planning d intervention ou la préparation de partenariat dans les différents établissements scolaires de l agglomération. 120

121 256 heures dans les centres sociaux. 72 heures dans le cadre des rencontres avec la police ou la justice (PJJ, SPIP). La PJJ et l AGASEF (Association de Gestion d Action Sociale des Ensembles Familiaux) ont confié à la STAS 4 jeunes en mesure de médiation réparation ce qui équivaut à 80 heures passées au sein de l entreprise dans le but de prendre conscience des actes commis en lien avec l entreprise. Ces mesures sont proposées par les services du procureur (unité éducative auprès des jeunes). 4 mesures de responsabilisation ont également été mises en place avec des collégiens exclus de leur établissement, mesures proposées par l inspection académique. Des conventions sont signées pour chacune de ces mesures L incitation à la validation L incitation à la validation a été déployée en avril 2013 sur une zone test puis à l ensemble du réseau à partir de novembre est l occasion de faire un bilan après une année complète de fonctionnement. Dans la lutte contre la fraude, nous devons adapter notre organisation afin de surprendre le fraudeur dans l objectif de le transformer en client. Dans cet objectif nous avons refondé notre organisation afin de répondre à plusieurs critères : - Tout d abord répondre à une amélioration continue de notre taux de contrôle par ligne. Cet objectif est rempli car nous avons progressé en moyenne de 3 à 4 points sur le taux de contrôle. - Renforcer notre couverture terrain de façon à rendre plus sécuritaire le réseau pour notre clientèle et surprendre le fraudeur en sachant qu il peut être contrôlé à n importe quel moment et à tout lieu du réseau. Pour cela nous avons créé des équipes de 3 vérificateurs, réparties sur diverses zones du réseau afin de gagner en mobilité, multiplier les techniques de contrôle afin d être plus imprévisible et renforcer l effectif du service. Le cumul des clients contrôlés a progressé de 16 % et le nombre de PV établis de 26%, ciblant mieux les secteurs ou la fraude est présente. Une équipe pédestre est aussi présente à différents créneaux horaires en centre-ville, renforçant notre visibilité pour nos conducteurs, nos clients, renforçant ainsi la sécurité sur le terrain. 121

122 - Formation des salariés, vérificateurs mais aussi conducteurs car ils sont essentiels dans la lutte contre la fraude. Le conducteur ressentait une certaine frustration dans cette lutte car impuissant. Nous les avons formés au rappel à la règle de la validation obligatoire et leur avons permis d alerter en temps réel les équipes fraude en cas de présence de fraudeurs dans leur véhicule. Ils sont ainsi légitimés dans leur fonction. La lutte contre la fraude est ainsi basée sur un plan de contrôle en temps réel guidé par les conducteurs, et un plan de contrôle suivant les analyses des différents indicateurs. La présence régulière des agents prévention aux horaires de sorties scolaires permet également un rappel des règles en matière de validation systématique et sécurise la montée des élèves dans nos véhicules. Nombre de contrôles % Nombre de PV établis %

123 1.8.4 L UTILISATION DE LA VIDEOPROTECTION La vidéosurveillance La fiabilité et la qualité de l image de notre vidéosurveillance en fait un outil pertinent pour les services de police. C est la raison pour laquelle le nombre d extraction effectuée sur demande est en augmentation. 241 visionnages ont été effectués au cours de l année 2014 contre 157 en 2013, représentant une hausse de 54% du nombre de lectures. L ensemble des tramways est équipé depuis 2014 d un système vidéo rénové. Ce nouvel équipement performant a permis la résolution d une affaire de vol à la tire avec l arrestation et la mise à disposition de la justice d un voleur bien connu. Motifs Voies de fait sur personnel Voies de fait sur clients Vandalisme Vols à la tire Autres TOTAL Nombre de lectures Nombre de lectures Nombre de lectures Nombre de lectures

124 Les équipements des véhicules en matière de sécurité TOTAL PARC : 194 Type véhicule TB AGORA AGORA CITARO CITARO CITARO CITELIS HEULIEZ MINI MC MC CRISTALIS STD S3 E2 E5 E5C2 STD GX 217 BUS GX 117 GX 127 Nombre de véhicules Caméras par véhicule / Cabine anti-agression Films protecteurs Type véhicule TRAMWAY AGORA MERCEDES CITELIS Articulés O 405 GN Articulés Nombre de véhicules Caméras par véhicule Cabine anti-agression Films protecteur

125 1.8.5 LES FAITS RELEVES EN 2014 Une analyse plus fine et des outils pour mieux répertorier les faits Important : L augmentation du nombre de dossiers ouverts vient, en partie : - de l'incitation faite aux conducteurs de déposer plus couramment des plaintes - de l utilisation de "lettres plaintes" mises à disposition pour faciliter la démarche - de l amélioration des outils d analyse mis à notre disposition Au cours de l année 2014, la STAS a enregistré 315 faits contre 247 en Cette hausse du nombre d événements comprend les jets de projectiles, passant de 122 en 2013 (avec ou sans dégâts) à 156 en Cette hausse concerne notamment les secteurs de La Romière au Chambon Feugerolles et le secteur de Montplaisir à Saint-Etienne essentiellement concentrée sur les 2 derniers mois de l année. Le nombre de faits sur le secteur de Montreynaud reste quant à lui constant depuis le classement du quartier en Zone de Sécurité Prioritaire. 125

126 En 2014, sur incitation de la direction, nos conducteurs ont relevé systématiquement tous les faits et ce, indépendamment de leur gravité et de leur conséquence. C est la raison pour laquelle on note une augmentation sensible des jets de projectiles sans dégat pour cette année. Les lettres-plaintes, outil facilitant le dépôt de plainte pour les dégradations, ont été en augmentation et passent de 41 en 2013 à 71 en Pour les mêmes raisons, le vandalisme divers (graffitis, dégradation intérieur, bris de vitre intérieur, ) est en augmentation (64 en 2014 contre 52 en 2013). Nous constatons par ailleurs davantage d incidents l après-midi, avec une pointe entre 16h et 19h. Les insultes et menaces passent de 40 incidents déclarés en 2013 à 62 en Le nombre de dossiers pour des faits d agression sur le personnel STAS et affrétés ayant entrainé un arrêt de travail est en diminution (9 dossiers ouverts en 2014 contre 13 en 2013). 126

127 Le nombre d agressions sur voyageurs est stable par rapport à A titre de comparaison, d après les données UTP, le nombre de voyageurs agressés à la STAS est trois fois inférieur par rapport au plan national : à la STAS, on compte 0.5 agression par million de voyageurs, contrairement à la moyenne nationale qui compte 1,39 agression par million de voyageurs BILAN DE LA SECURITE 2014 La Cellule Prévention, par son investissement sur différents fronts plus ciblés en fonction des événements (milieu associatif, scolaire, sportif ), a fortement contribué à maintenir un climat le plus sain possible sur le réseau et permis de maintenir un niveau d incivilités assez bas. Les agents de médiation, par leur présence dans les véhicules notamment lors des rentrées et sorties scolaires, ainsi que leur participation aux projets soutenus par la Cellule Prévention, ont concouru à ces résultats. De même, l intégration des conducteurs aux projets de prévention dans le cadre de la participation civique se révèle aussi un moyen utile dans la lutte contre les incivilités. Enfin, la collaboration au travers de réunions hebdomadaires avec les Services de Police Nationale et Municipale reste un atout majeur dans le processus de maintien d un climat le plus paisible possible afin d assurer à notre clientèle le service souhaité. 127

128 Le dispositif d incitation à la validation a permis en 1 an de faire baisser le taux de fraude sur le réseau bus, d améliorer la sécurité pour les clients et les agents en déployant les équipes de vérificateurs sur l ensemble du réseau et de renforcer une image de l entreprise centrée sur ses clients. Il n y a pas eu d événement majeur par rapport à 2013 ayant pu avoir pour conséquence une modification notable de la prévention sur le réseau STAS. L année 2014 a été une année de mise en production des projets initiés en 2013 (FDRAM, incitation à la validation, réorganisation du service fraude). 128

129 1.9 LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET LES INFRASTRUCTURES Tramway : MATERIEL ROULANT. En raison de la nécessité d interrompre toute circulation tramway sur le secteur Peuple Hôpital Nord (travaux d appareils de voie), il a été décidé d exploiter la partie sud du réseau (Châteaucreux à Solaure) pendant 3 semaines à partir de rames de tramway parquées et gardiennées dans la boucle de retournement de Châteaucreux. Neuf rames ont ainsi été pré-positionnées, pour six en service, afin de disposer d une réserve de 3 rames en cas d avarie grave. La mise en place d un atelier mobile a permis de réaliser les opérations de maintenance corrective simples nécessaires et possibles (incapacité toutefois à passer sous le véhicule ou à monter en toiture). En fin de période, une seule rame était indisponible (rame foudroyée). Le bilan de l opération est positif et le dispositif pourra être reconduit à l avenir si besoin.. Démarrage de la visite programmée VP7 ( km) des rames SET2. Cette visite technique s accompagne d importants travaux de carrosserie et d aménagements intérieurs. Les solutions ont été prototypées sur la première rame n 922 puis la série a été engagée au rythme d une rame toutes les 8 semaines. En 2014, 4 rames ont été rénovées (n 919, 922, 924 et 930). Sur le plan technique, cette visite approfondie n a mis en évidence aucune anomalie grave sur les matériels visités autre que les usures normales pour un véhicule de plus de 15 ans d âge. Le changement de disposition intérieure a amélioré la fluidité de circulation. Si deux places assises ont été consommées par rapport aux rames SET 1 rénovées, la présence de 12 places «assis debout» supplémentaires a amélioré le confort, notamment en heures de pointe. Le retour clientèle est plutôt positif, malgré quelques plaintes relatives à la promiscuité liées à l implantation «à l Anglaise» de certains sièges.. L obsolescence des convertisseurs statiques des rames SET1 et SET2 demeure critique, avec notamment des convertisseurs SET 1 qui sont déclarés irréparables par le fabricant. Une étude et des essais ont été réalisés pour disposer d une solution technique de remplacement. Un convertisseur de nouvelle génération plus largement diffusé a été monté sur la rame SET 1 n 907 avec un kit d adaptation, les essais ont été concluants et la rame est exploitée avec la nouvelle configuration. En 2015, il est prévu de réaliser le même type de montage sur une SET 2, le kit spécifique SET 2 est en cours d approvisionnement. Le fait de disposer d une solution de remplacement «sur étagère» permet d envisager le prolongement de la durée de vie des SET 1 avec une plus grande sérénité.. Finalisation du chantier vidéo embarquée avec Eolane. 129

130 Trolleybus :. Le défaut de fiabilité des essieux moteurs des Cristalis, identifié l an passé se confirme et nécessitera une réalisation anticipée des visites initialement prévues à l horizon Au vu des moyens à mettre en œuvre et du savoir-faire spécifique pour réaliser ces dernières, il a été décidé de confier le travail au fournisseur qui intervient à ce jour sur les trolleybus de Limoges et de Lyon. Il conviendra de débuter dès 2015 une campagne de rénovation complète de l ensemble de ces essieux moteurs.. D autres fonctions devront faire l objet d une rénovation (perches, distribution, ). En 2015, une analyse sera faite en ce sens.. D une manière générale la fiabilité des Cristalis se dégrade avec le temps. Au-delà des problèmes évoqués ci-dessus, ces véhicules souffrent d une multitude de pannes indépendantes, de gravité variable, et touchant indifféremment tous les organes du véhicule. Le faible nombre de véhicules détenus ne permet pas de bénéficier de facteur d'échelle et de traiter les avaries par lots. Outre leur fréquence ces avaries conduisent à des durées d immobilisation longues, dégradant d autant le taux de disponibilité.. Principales interventions de maintenance corrective lourde menées sur les trolleybus : - Remise en circulation du Cristalis n 114 reportée en 2015 suite à des difficultés d approvisionnement et de programmation du calculateur moteur par le constructeur. - Rénovation pompe de direction sur Cristalis n Rénovation injecteurs moteur sur Cristalis n Fin du chantier d installation du dispositif d extinction automatisé par brouillard de l enceinte moteur génératrice (bluebox) Autobus :. Lancement d un marché public pour la rénovation des 11 AGORA S3 (n 281 à 291). Ce marché est composé de 5 lots : - Lot 1 : Rénovation carrosserie - Lot 2 : Rénovation ou échange standard de moteur IVECO CURSOR EURO III. - Lot 3 : Rénovation de boites de vitesses automatiques de marque ZF - Lot 4 : Fourniture de sièges conducteur à commande pneumatique - Lot 5 : Fourniture d éléments de sellerie voyageurs.. 7 AGORA standards (n 257, 261, 263, 271, 272, 273et 274 ) et 2 AGORA articulés (775 et 776) ont été rénovés en 2014 par la carrosserie Besset dans le cadre du marché «2013TM192 - RNT corrosion châssis Agora». Il restera en véhicules à reprendre pour solder le marché, soient 1 standard (270) et 4 articulés 773,774, 778 et

131 . Poursuite et fin de la campagne de remise en état des boitiers de direction des CITARO E2 initiée en 2013 (fuites, jeux). L ensemble des véhicules a été repris.. Principaux sujets après-vente en cours avec IVECO BUS concernant les CITELIS standards et articulés : - Rupture du réservoir gasoil sur CITELIS articulés (16 cas). Pas de solution définitive à ce jour - Présence d eau dans les circuits d air engendrant de nombreuses pannes. En cours d analyse - Incendie faisceau moteur sur CITELIS articulé n 791, cause identifiée avec reprise de tout le parc - Incendie faisceau moteur sur CITELIS articulé n 795, cause non identifiée - Patinage de l embrayage de couplage de la boite automatique ZF sur 4 CITELIS articulés (n 784, 785, 786 et 793). L ensemble des véhicules est potentiellement concerné. - Echange moteur diesel sur 3 CITELIS articulés (n 788, 790 et 791), la cause est un défaut d usinage. L ensemble des véhicules est potentiellement concerné. - Rupture denture de pont moteur sur 2 CITELIS articulés (n 795 et 796). En cours d analyse par ZF. Principales interventions de maintenance corrective lourde menées sur les véhicules : - Rénovation joints de culasse et cylindrées sur 2 AGORA articulés (n 771 et 780) et 6 AGORA standards (n 256, 260, 269, 271, 273 et 278). - Echange standard du moteur du CITARO E5 348 suite à casse (cas isolé). - Rénovation complète des freins sur 4 AGORA articulés (n 773, 775, 776, 777) et 6 AGORA standards (n 256, 273, 274, 275, 278 et 279). - Rénovation de ponts sur le CITARO E2 n Echange faisceau poste de conduite sur CITARO E5 n 329 suite à départ d incendie. Après identification de la cause, l ensemble du parc a été repris (n 315 à 348). - Echange de boite de vitesses sur O405 n 761. Prélèvement d une BV d occasion sur un véhicule en instance de réforme. 131

132 INSTALLATIONS FIXES Voies. D importants travaux de plate-forme ont été réalisés lors de l été La circulation tramway a été interrompue entre Hôpital Nord et Peuple du 28 juillet au 17 août et entre Hôpital Nord et Terrasse du 18 au 24 août. Les travaux réalisés ont comporté : - Le remplacement des appareils VN 01, 02, 03, 15 et 16 et de la traversée oblique G dans la zone de manœuvre du triangle en sortie de dépôt - Le remplacement de la signalisation ferroviaire associée, assortie d une mise en conformité avec les préconisations du dossier de sécurité régularisé - La mise en place d ouvrages d assainissement lourds sous les voies au niveau des carrefours Bergson / Claude Odde et Bergson / Barroin Knaubloch - Le remplacement de la voie au niveau du carrefour Bergson / Claude Odde, avec pose sur dalle béton - Le rebourrage de voie sous le carrefour de l impasse Guitton - La mise en place d un tapis de pelouse synthétique dans l avenue Bergson entre les stations Grouchy et Chaléassière - Le relèvement et la stabilisation de la voie entre Carnot et Camille Collard par injection de béton sous pression en sous-œuvre. Malgré quelques dommages collatéraux (diffusion intempestive du béton dans certains réseaux non étanches, et nécessité de reprise des tapis d enrobés) cette opération devrait permettre de repousser la réalisation de travaux de voies plus lourds sur le secteur au début de la prochaine décennie.. Pose d éclisse suite à casse de rail rue G. Péri. Cette zone qui devient critique en termes de fiabilité doit être traitée en Nombreuses interventions sur les appareils de voie du réseau (remplacement lames, clavettes, mécanismes, soufflets, etc.). Rechargement latéral du rail sur environ 770 ml. Rechargement fond d ornières porteuses sur environ 250 ml.. Meulage de ml de rail. Rénovation et mise en conformité de l ensemble des boitiers de commande secours d aiguillages (boitiers BS) Lignes aériennes et énergie. Déplacement de la ligne et repose de l empercheur devant l ancienne Caserne des pompiers rue Etienne Mimard.. Changement de 2 200ml de ligne quadrifilaire 102 mm2 trolleybus rue des Alliés. Changement de 66 m de fil de contact 102 mm2 dans la boucle de retournement tramway de la place Massenet. Dépose de 400 m de feeder rue des Alliés.. Réalisation d une campagne de réfection de 56 poteaux béton (reprise épaufrures et ragréage) secteurs Alliés, Mimard, Rivière et Terrenoire. Remplacement des rails caténaires usés dans la raquette de Châteaucreux et reprise des réglages en vue des manœuvres de l été. Poursuite de la campagne d élimination des obstacles fixes avenue Pierre Mendes France Equipements. Remplacement du système de jaugeage des cuves à huile sur le site de Transpôle 132

133 . Mise en place de 17 bornes d informations voyageurs sur la vallée du Gier.. Intégration des modifications concernant la signalisation ferroviaire dans la GTC. Mise en place d une pompe doseuse pour injecter des additifs de rinçage sur la rampe d eau osmosée de la machine à laver les TW.. Installation de climatiseurs réversibles dans les 3 salles de formation, la salle de détente, la salle de prise de service, les locaux médicaux, les bureaux régulateurs le PCC et le PCI.. Remplacement de l interphonie de l accueil et du PCC. Bâtiments. Réfection des salles et 208 du bâtiment administratif.. Suite et fin de la réfection des toitures du bâtiment administratif et du bâtiment lavage.. Réfection provisoire de la toiture de l algeco du dépôt de FIRMINY qui a été détériorée par la chute d un arbre.. Mise en service d un système indépendant d évacuation des gaz d échappement des bus situé sur le banc de freinage dans l atelier de maintenance.. Mise en service d une extraction d air supplémentaire dans le local stockage produit peinture.. Travaux de modification de l infirmerie de Transpôle : création d une salle de soins, modification de la salle d attente, reprise peinture. Pose d un système d interphonie.. Création d un local signalisation ferroviaire dans la zone triangle de sortie du dépôt SYSTEMES Réalisation par Transdev, d un audit de l organisation du pôle système. Cet audit a permis de confirmer certains points de fragilité, notamment la concentration de certaines compétences transverses sur une seule et même personne. L équipe a été renforcée, embauche d un technicien et montée en compétence d un ingénieur), pour tout à la fois répondre à la problématique évoquée et accroitre également les capacités de développement interne. 133

134 Systèmes d informations et d exploitation (SIE) Billettique :. Lancement du projet de rénovation du système billettique ebrio en ebrio+. Cette opération permettra de disposer d un système plus standardisé et de bénéficier ainsi de la dynamique d évolution de l ensemble des réseaux opérant le système ebrio+ de Vix Technology. Réalisation dans l année des étapes de présentation du système, de vérification de couverture fonctionnelle, de recettes usines. Le déploiement opérationnel aura lieu en Lancement du projet de rénovation du système billettique CDI en CDI+. Importantes opérations d évolution de la gamme tarifaire : 10 voyages = 10 Euros. Simplification de la gamme et suppression d anciens produits zonaux.. Remise en fonctionnement opérationnel de l interface SBI / CDI qui était en avarie depuis l été Mise en place de 3 points d accès Wifi sur la boucle de Châteaucreux pour permettre l exploitation des tramways sans retour au dépôt pendant les travaux de l été Au-delà des travaux de l été ce point permet d assurer une mise à jour des données tramway en cours de journée.. Suppression du concentrateur physique de Transparc et raccordement de ses 2 points d accès au concentrateur de Transpôle via le RMS.. Etudes pour l opération de renouvellement des cartes sans contact arrivant à échéance avec l assistance technique de TRANSDEV.. Remise en peinture de DAT conformément aux prescriptions de la DSP. Evolutions des solutions Internet :. Nouveau site avec Espace Adhérent, temps réel et nouveau système de gestion des infos-trafic. Nouveau site mobile avec temps réel, suivi en temps réel des véhicules équipés PMR pour affichage sur le site des prochains passages.. Ajout de la possibilité de coupure de l information temps réelle en cas de forte perturbation.. Lancement des projets applications mobiles (Android et Iphone).. Mise en place du système de réservation TPMR sur Internet. SAEIV :. Vallée du Gier : mise à jour des logiciels BIV (INEO SYSTRANS) et diverses corrections fonctionnelles.. Réalisation d études pour le traitement de l obsolescence du SAEIV avec l assistance technique de Transdev.. Mise en service du Module HASTUS ATP de calcul des temps de parcours interfacé avec le SAEIV. 134

135 Radio :. Lancement des études préliminaires pour le renouvellement de la radio.. Ecriture du CCTP pour le choix de l AMO avec l assistance technique de TRANSDEV. GTC :. Etablissement du dossier de rénovation de la vidéo GTC. Lancement de l opération. Annonces sonores et visuelles embarquées : Suite aux problèmes d obsolescence du système VIGIE, à la défaillance de son constructeur, et en attente du déploiement du futur SAE qui gèrera nativement les annonces sonores et visuelles, il a été décidé :. d équiper les tramways avec le système UCINEO 31, couplé au SAE actuel ;. d équiper les trolleybus CRISTALIS avec les systèmes VIGIE 1 récupérés sur les tramways ;. d utiliser les systèmes VIGIE 2 normalement prévus pour les Cristalis pour assurer la maintenance du parc VIGIE 2 en exploitation ;. de finir d équiper les AGORA S3 en VIGIE 2. d effectuer une campagne de remise à niveau de VIGIE dans les bus (achat de composants au détail et reprise de la programmation), en commençant par les lignes essentielles. Le système reste néanmoins perturbé par des anomalies logicielles qui le rendent instable, et qui ne pourront être traitées en absence de service après-vente. Girouettes :. Mise en exploitation de girouettes disposant d un numéro de ligne en couleurs sur les nouveaux véhicules (reprise de la chaîne de production des paramétrages girouette et configuration des pupitres Eric++).. Fin de la campagne d équipement des véhicules dotés de girouette HANOVER avec le système de mise à jour des fichiers par Wifi. Participations du pôle systèmes aux études suivantes :. Consultation et définition liées à l achat des nouveaux tramways. Centrale OùRA!. CityCard. Travaux LUPI lancés par SEM sur l information voyageurs dans les transports Systèmes informatiques et télécoms (SIT) 135

136 Projet de rénovation du système billettique ebrio en ebrio+ et CDI en CDI+ :. Mise en place de l infrastructure informatique virtuelle pour ces deux migrations.. Mise en service des serveurs de tests OùRA! et réalisation des tests pour les recettes usines.. Mise en place d un lien VPN entre la STAS et VIX à Besançon pour les développements et les tests usines. Evolutions des principaux logiciels et progiciels : Les mises à jour suivantes ont été appliquées pour garantir la maintenabilité des solutions (support fournisseur) et les corrections des dernières failles de sécurité :. Cœur de réseau.. Logiciel de paie pour répondre aux dernières normes, ainsi que le traitement de l obsolescence du système d impression des fiches de paie.. Logiciel du service médical.. Logiciel de messagerie.. Proxy Artica. Patch de sécurité de toutes les solutions windows serveur et utilisateurs.. Suite graphique Adobe photoshop et Illustrator. FDS + module d optimisation des roulements ShiftPlanner.. Open DNS (filtrage des sites Web). Titan (Gestion commerciale et interface Compta). Monitoring système 136

137 Evolutions diverses :. Remplacement des copieurs / imprimantes / scanner.. Remplacement de 18 PC de bureau et de 5 PC portables.. Remplacement des PC bornes SOPHIE les plus anciens par des PC recyclés plus récents.. Mise en œuvre d un système de code à barres pour gérer les stocks de pièces sur la GMAO RIMSES.. Mise en service de l interface KM Hectronic / GMAO sur tout le parc pneus.. Mise en service d un nouveau logiciel de HelpDesk.. Mise en Service en salle du conseil d un Wifi en accès libre pour les visiteurs et d un Wifi protégé pour le personnel STAS.. Equipements en Smartphone des maîtrises exploitation.. Equipements du service Dépannage de Smartphones PTI (équipés de détecteurs de mouvement et de verticalité adaptés au personnel isolé).. Etudes pour l évolution des interfaces obsolètes d alimentation des solutions internet (en vue du prochain abandon de STASTOHUB).. Recyclage d anciens serveurs en une solution NAS pour la sauvegarde de postes informatiques. Développements internes :. Poursuite des développements de CRISTAL, notamment de tableaux de bord et de mise à disposition de documents.. Développements continus pour compléter les données du CRM via l interface DATIX.. Mise en production du logiciel FDRAM pour la création et le suivi des fiches de mission des agents de médiation et poursuite de son développement (améliorations diverses et mise en place de tableaux de bord de suivi et d aide à la décision).. Mise à jour du logiciel d affectation des véhicules.. Développement d une application pour la gestion des disponibles (volontariat). Diverses améliorations de l espace agent accessible sur l Extranet.. Evolutions fonctionnelles du logiciel de gestion des infractions, notamment sur la gestion des relances.. Etudes et développement d un logiciel pour la gestion des souches conducteurs (mise en production 2015).. Gestion de l obsolescence de plusieurs applications afin de les rendre compatibles avec les navigateurs modernes (projet VBS-JS).. Mise en service de requêtes de suivi quotidien des ventes et anomalies DAT. Développement d un logiciel de création de dictionnaires et d écoutes TTS (Text-To-Speech) pour les annonces embarquées. Développement du suivi des présences Terrain (maîtrises et agents de médiation) en temps réel pour le PCC.. Gestion automatisée de la transmission des pièces jointes lors de l envoi des réclamations dans Agro (application de suivi de carrière des conducteurs).. Requêtes de suivi des journaux d alarmes et de manœuvres du SAE. 137

138 138

139 2.1 LE PERSONNEL DE LA STAS Page Organigramme Effectifs et absentéisme LE PARC ET SA DISPONIBILITE L IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L EXPLOITATION Véhicules thermiques Véhicules électriques LA FREQUENTATION DU RESEAU Contexte de l année Fréquentation 2014 par titre Fréquentation 2014 par ligne L EVOLUTION DES KILOMETRES

140 140

141 2.1 LE PERSONNEL DE LA STAS L ORGANIGRAMME 141

142 2.1.2 LES EFFECTIFS Effectifs inscrits au (TPAS + PMAD) Effectifs équivalent temps plein TPAS + PMAD (moyenne annuelle) Var Var SERVICES GENERAUX ,64 31,80 4,16 MARKETING ,05 27,10-3,95 TECHNIQUE ,48 102,20-0,28 CONDUITE ,13 410,21-2,92 EXPLOITATION ,53 110,80 6,27 TOTAL STAS ,83 682,11 3,11 142

143 Gestion de l'absentéisme La politique conduite depuis 2012 a permis de faire baisser, ces dernières années, l'absentéisme de façon significative. En 2014, la poursuite des actions : contrôles administratifs et médicaux, commissions absentéisme, appels des managers pour prendre des nouvelles des malades, entretiens de retour, suivi quotidien de l absentéisme maladie et accident du travail, l implication managériale mensuelle a permis de baisser à nouveau le taux d absentéisme. Une nouvelle méthode de calcul incluant l ensemble des absences (mi temps thérapeutique, maternité, paternité, évènements familiaux, absence non rémunérées) a été mise en place. Un re- traitement de l année 2013 a été réalisé en conséquence afin de comparer les deux années avec une formule de calcul identique nouvelle formule 2014 nouvelle formule Maladie courte durée 4,20 % 3,68% 4,53% Maladie longue durée (+ 6 mois) 1,84 % 1,61% 1,41% Accidents 1,71 % 1,50% 1,04% Grève 0,00 % 0,00% 0,00% Divers (*) 0,24 % 1,11% (*) 0,73% TOTAL 7,99 % 7,91% (*) 7,71% (*) Absences comprises dans la nouvelle formule : mi temps thérapeutique, maternité, paternité, évènements familiaux, absence non rémunérées. Taux de fréquence Taux de gravité Le taux de fréquence est relativement stable : 33 accidents avec arrêts en 2014 contre 30 en 2013, par contre le taux de gravité a fortement diminué : jours d absence pour accident du travail agressions comprises, contre jours en La politique mise en place depuis 2013 : prévention des risques psychosociaux, formations des conducteurs et des vérificateurs à la Validation Systématique à l Entrée en 2013 et 2014, accompagnement par des professionnels lors des agressions, doit être poursuivie sans relâche Taux de fréquence AT+AG 25,94 30,57 Taux de gravité AT+AG 2,63 1,83 143

144 144

145 2.2 LE PARC ET SA DISPONIBILITE Le parc STAS est constitué de 194 véhicules de transport au Sa composition par mode, avec indication de l'âge moyen annuel, est la suivante : Nombre au 31/12 Age moyen sur l année Tramways 35 18,74 Trolleybus 11 10,75 Autobus articulés 29 7,57 Autobus standard 110 9,92 Autobus moyenne capacité 7 7,22 9,33 Minibus 2 9,57 TOTAL 194 Six nouveaux autobus standard ont été mis en service dans l'année. Le parc d'autobus standard a été augmenté de deux unités (réforme de 4 véhicules pour 6 véhicules neufs achetés) en prévision des opérations de rénovation technique des autobus AGORA S3 qui immobiliseront deux véhicules supplémentaires en sus des AGORA E2 et articulés en cours de rénovation. 145

146 Le parc affrété est constitué de 114 véhicules de transport au Voici sa décomposition par exploitant, avec indication de l'âge moyen annuel : Exploitant FLOURET CAPORIN PLANCHE BLUMA TRANSROCHE CARS DE LA VALLEE PHILIBERT THEVENET SRT CHAZOT TOTAL Nombre de véhicules Age moyen sur l année (hors réserve) 22 2, , , ,11 9 3,13 7 3,00 7 3,50 2 4, , , ,24 146

147 Nombre d'autobus et minibus par catégorie Euro, type de carburant et filtre à particules (FAP) au 31/12/ E0 E1 E2 E3 E4 E5 EEV Total GO O# FAP GO FAP O# Total

148 Au 31/12/2014, le réseau n exploitait plus de véhicules de transport des catégories E0 et E1 148

149 Kilomètres véhicules par catégorie Euro, type de carburant et filtres à particules (FAP) autobus et minibus E0 E1 E2 E3 E4 E5 EEV Total % GO ,71% O# ,00% FAP GO ,29% FAP O# ,00% Total % 0,12% 0,00% 27,94% 5,53% 0,24% 38,29% 27,87% km ordinaires km propres vis-à-vis des particules ont été produits par des véhicules réformés en cours d année qui n apparaissent pas dans le parc au 31/12/ ,55% ,45% Les km Euro 0 149

150 La Maintenance des véhicules La politique de maintenance 2014 s inscrit dans la continuité des années précédentes avec une démarche de progrès continu. Les taux de pannes globaux sont en nette amélioration pour les autobus et les trolleybus et stables pour les tramways. Le taux de disponibilité des trolleybus est quant à lui en nette régression. L autobus : 150

151 En 2014, les taux de pannes rouges et bleues se sont améliorés avec une réduction significative du taux de pannes global : 2,16 pannes aux km en 2014 (3,3 en 2013). Les résultats sont en accord avec les objectifs fixés dans le cadre de la politique qualité ISO Il est à noter : - le manque de fiabilité des véhicules de type Citelis, et plus particulièrement des Citelis articulés. Le taux de disponibilité contractuel sur lequel le fournisseur s était engagé n ayant pas été atteint sur trois mois glissants, la période de garantie a été prolongée d une année supplémentaire sur la série de 2011 (n 781 à 794). La même analyse sera faite en 2015 pour les véhicules de A seulement 3 ou 4 ans d âge, le taux de disponibilité affiché est équivalent à celui de véhicules de plus de 15 ans d âge et très inférieur à celui d'autres séries de véhicules. - Un excellent niveau de fiabilité des 6 CITARO E5C2 (mis en service début 2014) qui ont un taux de pannes proche de zéro dès leur 6 ème mois d exploitation. L analyse systématique quotidienne des pannes a été maintenue pour permettre de réagir et mettre en place les actions de fond indispensables en temps réel. Les actions des groupes de travail sur les pannes récurrentes de type fuite de liquide de refroidissement et démarrage ont amené des résultats concrets tels qu une forte réduction du nombre de pannes et une forte réduction de la quantité annuelle de liquide de refroidissement consommée. 151

152 Le trolleybus : L exploitation des trolleybus a été interrompue pendant les 2 mois de la période estivale. Le taux de pannes global des trolleybus s est amélioré 7,53 pannes aux km en 2014 (9,2 en 2013). En revanche, le taux de disponibilité s est détérioré significativement en fin d année Des véhicules se sont trouvés en attente de pièces spécifiques de plus en plus difficiles à approvisionner. Pour améliorer notre réactivité, nous avons formé l ensemble des électriciens autobus pour intervenir sur les trolleybus. La fiabilité de ces véhicules reste critique et la mise en place d actions préventives difficile. 152

153 Le tramway : Les taux de pannes de 2013 ont été maintenus. Les difficultés liées à l électronique des rames SET 1 demeurent, sans toutefois présenter de dégradation alarmante. En 2015, une analyse de retour d expérience sera mise en œuvre pour évaluer l incidence de la rénovation entreprise sur la fiabilité des rames SET2. 153

154 154

155 2.3 L IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L EXPLOITATION VEHICULES THERMIQUES Le tableau ci-dessous synthétise l impact environnemental direct des véhicules d exploitation à énergie thermique. Année 2014 Année 2013 Année 2012 Année 2011 Evolution au km 2014 / 2013 Km parcourus km Quantité totale de carburant fossile consommée m Quantité de gazole consommée m Quantité d'émulsion eau gazole consommée 0 m Consommation moyenne 49,63 l/100km 50,06 51,44 52,01 Véhicules thermiques Evolution de la consommation par rapport à l'année N-1-0,87 % -2,68-1,09 Economie de CO2 par rapport à l'année N-1* 74,27 t 224,56 76,05 Quantité de CO2 produite directement t ,87% Quantité d'oxydes d'azote produite directement 79 t ,33% Quantité de particules émises 325 kg ,74% Quantité de particules évitées par l'utilisation de FAP 533 kg Quantité de CO produite directement kg ,27% Quantité d'hydrocarbures imbrulés produite directement 637 kg ,39% * Facteur d'émission retenu pour les calculs : 3,07235 kg CO2 / litre de gazole consommé Donnée issue base carbone ADEME, qui intègre la production CO2 du puit à la roue, 155

156 Si la consommation globale des véhicules thermiques poursuit sa baisse, on note clairement une diminution du gradient, du fait que la plupart des améliorations techniques envisageables ont été appliquées dans les années passées (Topodyn et autres ). Sur le plan technique, seul le remplacement des véhicules de la génération Euro 2 permettra de relancer la dynamique de baisse VEHICULES ELECTRIQUES Le tableau ci-dessous synthétise l impact environnemental direct des véhicules d exploitation à énergie électrique. Année Année Année 2014 Année Km parcourus km Véhicules électriques (tramway + trolleybus) Qté d'énergie électrique consommée pour la traction ** kwh Qté de CO2 émise directement ( TB en autonomie) et indirectement ( TW et TB en mode électrique)** (données ADEME) 253 t Qté de carburant fossile économisée m Qté de CO2 évitée par la traction électrique / autobus thermiques t Qté d'oxydes d'azote évitée par la traction électrique 15 t Qté de particules évitée par la traction électrique 87 kg Qté de CO évitée par la traction électrique 417 kg Qté d'hydrocarbures imbrulés évitée par la traction électrique 36 kg ** Facteur d'émission retenu pour les calculs : 53,00 g CO2 /kwh électrique Donnée issue base carbone ADEME, qui intègre les spécificités du parc électronucléaire français Ces véhicules demeurent essentiels pour l atteinte des objectifs du plan climat, avec d une part une réduction globale significative des gaz à effet de serre, et d autre part une diminution des polluants avec une production locale en centre-ville voisine de zéro. Ils demeurent idéaux dans la lutte pour la qualité de l air en participant principalement à la diminution des particules fines et des oxydes d azote. 2.4 L ESTIMATION DU TRAFIC 156

157 2.4.1 CONTEXTE DE L ANNEE 2014 Avant de présenter les données de fréquentation par titres et par lignes pour l année 2014, il convient de rappeler les principaux évènements qui ont marqué l année et qui ont pu avoir une influence sur l usage du réseau STAS. Six thèmes sont à évoquer : - le premier thème concerne la tarification. Il faut noter qu il n y a pas eu d augmentation tarifaire au 1er janvier Dans le même temps, au 1er janvier 2014, le taux de TVA appliqué aux titres de transports STAS passait de 7% à 10%. Concernant les titres multimodaux OùRA!, une légère hausse tarifaire a été appliquée au 1er septembre 2014, sur les titres mensuels T-Libr M, avec passage du tarif Grand Public de 136 à 137 et du tarif Réduit de 109 à 109,50, ainsi que sur les titres mensuels T-Libr XL. - le second thème concerne la gamme tarifaire. Une modification des tarifs des titres 10 voyages et Souplesse a été mise en œuvre à partir du 6 octobre 2014, conformément aux engagements pris par le nouvel exécutif de Saint-Etienne Métropole. Les tarifs des titres magnétiques 10 voyages ont ainsi été réduits de - 20% passant de 12,50 à 10, soit 1 le voyage. Parallèlement les tarifs des titres Souplesse chargés sur carte sans contact OùRA! sont passés de 1,25 le voyage à 1, en conservant le bonus de 5 voyages si 50 voyages Souplesse sont consommés au cours d un trimestre. - le troisième thème porte sur les modifications de l offre. En juillet 2014 la ligne Taxi 1 est supprimée. Une navette bus, ligne 36 «Hôtel de Ville <> Base nautique de St- Victor» est créée pendant la période d été, du 17 juillet au 24 août A la rentrée de septembre 2014, plusieurs adaptations du réseau sont introduites avec la suppression des lignes 39 «Terrasse <> Les Murons» et 70 «Jean Moulin <> Le Bardot». Une réorganisation des dessertes scolaires du Gier réalisées auparavant avec la ligne 58 est mise en place en septembre 2014 à travers la création des 3 lignes suivantes : 58 «Mairie Grand Croix <> La Madeleine», 59 «Gare St-Chamond <> Mairie Grand Croix» et 83 «La Madeleine <> Murigneux (Tartaras). Parmi les autres modifications il convient de signaler l amélioration de la fréquence sur la ligne 38 «Terrasse <> Rond Point de la Roue (Andrezieux-Bouthéon)», en heures de pointe (passage aux 20mn contre 30 mn précédemment), l amélioration de la desserte de l ENISE avec la ligne 11, ainsi que des suppressions de passages à certains arrêts sur les lignes 16, 24, 28 et 45 pour rendre les itinéraires de ces lignes plus simples et plus directs. - le quatrième thème porte sur les situations d exploitation. Dans ce registre il convient de signaler la période de travaux de l été Du lundi 28 juillet au dimanche 24 août 2014, les lignes de tramway T1 et T2 n ont pas été exploitées en tramway, mais en autobus. Dans le même temps l exploitation de la ligne T3 a été maintenue en mode tramway et renforcée pour combler l absence du tramway T2 sur la portion «Chateaucreux Peuple». Pour mémoire, en 2013, il n y avait pas eu d interruption de l exploitation des lignes de tramway pendant cette même période d offre d été. - le cinquième thème porte sur les perturbations rencontrées au cours de l année. En matière d intempérie, l année 2014 a connu nettement moins de journées de neige : 4 jours seulement contre 15 jours l année précédente. Le nombre de journées de manifestation est identique en 2014 et 2013 : 16 jours au total, avec 10 manifestations les jours de semaine en 2014 contre 9 en De même, l année 2014, comme l année 2013 n ont pas connu de journée de grève. - le sixième thème porte sur les journées d absence de validations. En 2014, 2 journées de gratuité des titres à décompte ont été organisées les samedis 13 et 21 décembre à l occasion des fêtes de fin d année. A cette occasion les valideurs ont été mis hors service et il n y a donc pas eu de données billettiques enregistrées sur ces deux journées. En revanche en 2013, l opération de gratuité partielle «1 jour = 1 validation» qui avait eu lieu les samedis 14 et 21 décembre avait permis 157

158 d enregistrer une activité de validations sur l ensemble de ces deux journées. Par ailleurs, une partie des données billettiques n ont pas été enregistrées en 2014 pour des problèmes techniques liés au système billettique, sur les journées du samedi 15 mars 2014, du dimanche 16 mars, du mardi 6 mai et du dimanche 12 octobre Au final, les validations brutes totales enregistrées par le système billettique en 2014 ont progressé de +3,5% (+3,2% pour les validations hors P+R). La valeur du coefficient global de non-validation s établit à 1,291 en 2014 contre 1,319 en 2013, traduisant une réduction du taux de non validation de 24,2% à 22,5%. Dans le même temps le taux de fraude lié à l absence de vente de titre est estimé à 6,4%. 158

159 2.4.2 FREQUENTATION 2014 PAR TITRES Tableau synthétique de la fréquentation de l année 2014 par titres : Le tableau suivant fournit le total des validations brutes annuelles 2014 ainsi que l estimation de la fréquentation 2014 (avec rappel des valeurs 2013) pour l ensemble des titres monomodaux STAS et des produits multimodaux OùRA!. Type de Titres : Validations de l année 2013 Fréquentation estimée pour l année 2013 % de la Fréquentation de l année 2013 Validations de l année 2014 % des validations de l année 2014 Fréquentation estimée pour l année 2014 % de la Fréquentation de l année 2014 % d évolution Fréquentation 2014 / Voyage ,2% ,4% ,6% -6,8% 2 1 Voyage vendu à bord ,2% ,8% ,8% -6,0% 3 10 Voyages (exprimé en Voyages) ,3% ,3% ,1% 13,0% 4 Voyage Souplesse ,3% ,4% ,4% 40,4% 5 Bonus 5 Voyages ,0% ,0% ,0% 85,4% 6 10 Voyages Réduit (exprimé en Voyages) ,6% ,6% ,5% -1,3% 7 Voyages CMU ,1% ,2% ,2% 66,1% Unités ,6% ,3% ,1% -6,5% 9 Groupe 10 Voyages ,3% ,3% ,3% -0,6% 10 Groupe Classe ,2% ,3% ,2% -1,8% 11 1 Jour Samedi ,0% ,1% ,0% 5,7% 12 Duo ,0% ,0% ,0% 42,2% 13 Trio ,0% 684 0,0% 725 0,0% 23,3% 14 Mensuel -19 ans ,5% ,3% ,5% -4,7% 15 Mensuel -26 ans ,7% ,1% ,2% -27,6% 16 Mensuel Etudiant-26 ans ,4% ,7% ,8% 124,3% 159

160 Type de Titres : Validations de l année 2013 Fréquentation estimée pour l année 2013 % de la Fréquentation de l année 2013 Validations de l année 2014 % des validations de l année 2014 Fréquentation estimée pour l année 2014 % de la Fréquentation de l année 2014 % d évolution Fréquentation 2014 / Mensuel ,1% ,2% ,8% -6,1% 18 Mensuel Tremplin ,7% ,6% ,5% -24,6% 29 Mensuel CMU ,4% ,3% ,3% 92,3% 20 Scolaire Marc Seguin ,1% ,2% ,1% 26,2% 21 6 Mois -19 ans ,1% 169 0,0% 230 0,0% -99,6% 22 Annuel -19 ans ,5% ,5% ,1% -4,3% 23 Scolaire CG ,0% ,5% ,6% -71,4% 24 Scolaire Liberté ,3% ,2% ,2% -41,6% 25 Scolaire Limité ,1% ,1% ,1% 7,4% 26 Annuel -26 ans ,7% ,0% ,4% -38,7% 27 Annuel Etudiant-26 ans ,0% ,5% ,8% 196,4% 28 Annuel ,3% ,3% ,1% -3,2% 29 Annuel PDE ,2% ,2% ,1% -2,8% 30 Annuel Sénior ,5% ,7% ,6% 7,2% 31 Annuel City Sénior ,0% ,0% ,9% -2,7% 32 Annuel CMU ,1% ,9% ,0% 171,6% 33 Annuel City Collectivité Payant ,2% ,1% ,1% -44,5% 34 Annuel City Collectivité Gratuit ,2% ,2% ,2% 7,6% 35 STAS Personnel et famille ,7% ,7% ,8% 3,3% 36 T-Libr "S" TER+STAS 1 Voyage ,0% 624 0,0% 659 0,0% 132,0% 37 T-Libr "S" TER+STAS 10 Voyages (en voyage) ,0% ,0% ,0% 24,9% 38 T-Libr "S" TER+STAS 1 Mois GP ,2% ,2% ,2% 29,8% 39 T-Libr "S" TER+STAS 1 Mois TR ,2% ,2% ,2% 14,9% 160

161 Type de Titres : Validations de l année 2013 Fréquentation estimée pour l année 2013 % de la Fréquentation de l année 2013 Validations de l année 2014 % des validations de l année 2014 Fréquentation estimée pour l année 2014 % de la Fréquentation de l année 2014 % d évolution Fréquentation 2014 / T-Libr "S" TER+STAS 1 An GP + PDE ,3% ,3% ,3% 11,1% 41 T-Libr "S" TER+STAS 1 An TR et SEM OùRA! ,0% ,8% ,8% -13,1% 42 T-Libr "M" TER+TCL+STAS 1 Mois GP ,3% ,5% ,5% 61,9% 43 T-Libr "M" TER+TCL+STAS 1 Mois TR ,2% ,3% ,3% 67,5% 44 T-Libr "XL" 1 Mois GP TER+TCL+STAS+LVA+RUBAN ,0% 116 0,0% 145 0,0% 504,2% 45 T-Libr "XL" 1 Mois TR TER+TCL+STAS+LVA+RUBAN ,0% 0 0,0% 0 0,0% -100,0% 46 Combiné TER+STAS1 Mois GP ,3% ,2% ,2% -33,3% 47 Combiné TER+STAS 1 Mois TR ,2% ,1% ,1% -12,7% TOTAL (Hors P+R) ,0% ,0% ,0% 1,0% Voyages réalisés en fraude sans «Vente de titre» ,7% ,4% TOTAL des voyageurs ,9% Titres Parking validés dans P+R ,2% ,3% ,3% 68,7% Autres titres validés dans P+R ,3% ,4% ,4% 58,3% TOTAL (Y compris P+R) ,5% ,7% ,7% 2,2% Globalement la fréquentation du réseau STAS pour l année 2014 est estimée à voyages, soit une augmentation de 1,9% par rapport à l année Hors fraude, la fréquentation s élève à voyages. 161

162 Les titres monomodaux STAS représentent 97,3% de la fréquentation annuelle 2014 (contre 97,5% en 2013). Les produits multimodaux OùRA! (T-Libr et Combiné) représentent 2,7% de la fréquentation (contre 2,5% pour l année 2013), affichant une progression de +5,7%. La répartition des différents types de titres dans la fréquentation totale de réseau STAS est la suivante : - le titre d abonnement annuel -19 ans confirme sa prépondérance en concentrant, avec voyages, 22,5% des validations annuelles 2014 et 25,1% de la fréquentation ; - le titre 1 Voyage occupe la seconde place avec 12,4% de la fréquentation. Comme en 2013, la part des voyages réalisés avec un titre 1 voyage vendu à 1,40 à bord des bus est de 46% : la part des voyages réalisés avec les titres 1 voyage à 1,30 reste majoritaire avec 54% ; - on trouve dorénavant en troisième position, le titre mensuel CMU avec un poids de 8,3%. Sa fréquentation augmente de +92,3% par rapport à 2013, tout comme les validations qui progressent de +95,6%. Cette évolution à la hausse est directement liée au tarif à 9,50 de ce titre, comparé au 25 de l abonnement mensuel -19 ans, expliquant ainsi en partie la baisse d'utilisation de -4,7% de ce dernier titre en 2014 ; - le cumul des titres 10 voyages et Souplesse arrive en quatrième position de la fréquentation avec un poids de 7,5% en 2014 contre 6,6% en La progression de ces titres est à mettre en relation avec la baisse de tarif de 20% appliquée depuis le 6 octobre 2014, qui a conduit à une forte progression de l achat de ces titres sur le dernier trimestre de l année Le titre 100 unités se stabilise, avec 6,1% de la fréquentation en 2014 (6,7 % en 2013), plaçant ainsi le titre en cinquième position ( voyages annuels) ; - avec 6,1% de la part du trafic 2014 pour un total de voyages, on constate que la sixième place est occupée, comme en 2013, par le titre abonnement annuel grand public ; - le titre mensuel grand public arrive en septième position, avec un poids de 3,8% et un nombre de voyages annuels. Il devance maintenant le titre mensuel Tremplin qui, tout en occupant encore la huitième position en terme de fréquentation annuelle, représente voyages en 2014 ; - on trouve en neuvième position, avec voyages, le titre annuel -26 ans avec une part de trafic de 3,4%. Compte tenu de la création de l abonnement Etudiant -26 ans en juillet 2013, à un tarif 15% moins cher que l abonnement annuel -26 ans, un transfert s est opéré au profit des abonnements annuels Etudiant -26 ans dont le nombre de voyages atteint le chiffre de en 2014, soit un poids de 2,8% et une douzième place, contre un poids de 1,0% en 2013 ( voyages réalisés sur les seuls six derniers mois de l année 2013). En cumul, les titres annuels -26 ans et Etudiants -26 ans représentent un poids de 6,2%, pour un nombre de voyages de sur l année 2014, avec une répartition à 55% en faveur de l annuel -26 ans et 45% pour l annuel Etudiant -26 ans ; 162

163 - la dixième place est occupée par l'abonnement annuel CMU. En progression de +180% au niveau des validations et de + 170% en fréquentation, l abonnement annuel CMU concentre voyages en 2014, soit 3,0% de l activité, contre seulement voyages sur l année Ce titre devance de peu, un autre abonnement annuel de la gamme de solidarité, à savoir le titre annuel City Sénior dont la fréquentation atteint voyages en Globalement on observe que la fréquentation 2014 liée à l utilisation des titres d abonnements STAS atteint un volume de voyages, traduisant une progression de +1,8% par rapport à l année Par ailleurs, l année 2014 a vu la confirmation du développement de l usage des Parking Relais (P+R). On observe une hausse de fréquentation sur un an de +62,8%, avec entrées en 2014 par rapport aux entrées enregistrées en Dans 45% des cas, il s agit d entrées sur les P+R avec des titres spécifiquement dédiés aux P+R (titre annuel parking gratuit fourni aux détenteurs d abonnement monomodaux TER Rhône-Alpes) et dans 55% des cas, il s agit d entrées sur les P+R réalisées avec l ensemble des titres STAS et OùRA!. En conclusion de ce paragraphe consacré à la fréquentation par types de titres, nous présentons les tableaux et graphiques qui comparent la fréquentation et les recettes réparties par grandes familles pour l ensemble de l année Tableau des recettes et fréquentation pour l année 2014 selon 12 familles de titres LISTE DES TYPES DE TITRES Fréquentation 2014 % Freq. Recettes HT 2014 % Recette 1 1 Voyage STAS y compris 1 Voyage vendu à bord ,4% ,9% 2 Souplesse et 10 Voyages STAS ,48% ,56% 3 Voyages réduits STAS ,5% ,97% Unités STAS ,08% ,17% 5 1 mois STAS ,29% ,33% 6 1 an -19 ans STAS ,1% ,38% 7 1 an -26 ans et Etudiant -26 ans STAS ,24% ,12% 8 1 an STAS ,21% ,31% 9 1 An Senior STAS ,62% ,17% 10 Titres Sociaux STAS y compris CMU ,86% ,36% 11 Autres titres STAS ,55% ,15% 12 Produits OùRA! (T-Libr, Combiné) ,66% ,18% (Fournitures, remboursements et remises commerciales) ,41% TOTAL GENERAL % % 163

164 164

165 2.4.3 FREQUENTATION 2014 PAR LIGNES Tableau des voyages par lignes de l année 2014 avec rappel des valeurs 2013 Le tableau suivant présente le total des validations brutes par ligne constatées sur l ensemble de l année 2014 ainsi que l estimation du trafic correspondant à la fréquentation annuelle (non-validation et fraude incluse). La méthode utilisée pour estimer la fréquentation reste basée sur les données de validations annuelles brutes extraites du système billettique de la STAS. Elle s appuie sur les validations par lignes et par titres en tenant compte principalement des coefficients de non validation par type de titres mais aussi de coefficients de non validation par lignes en cas de nouvelles données disponibles. Si des évènements ont empêché la validation de la clientèle ou si des données n ont pu être intégrées correctement dans la base de données billettiques pour diverses raisons (épuipements en panne, détérioration de fichiers, évolution du système, perte des référence de lignes, etc.), cela peut nuire à la qualité de l estimation. Il convient de prendre avec précaution certains résultats en cas d incohérence sur les données brutes et de rester vigilant dans l interprétation des évolutions à l échelle d une ligne, en particulier sur les plus petites d entres elles. CODE LIGNE LIBELLE LIGNE VALIDATION 2013 TRAFIC ESTIME 2013 POIDS 2013 VALIDATION 2014 TRAFIC ESTIME 2014 T1 SOLAURE - HOPITAL NORD ,16% ,40% T2 CHATEAUCREUX TERRASSE / HOPITAL NORD ,78% ,24% T3 CHATEAUCREUX BELLEVUE ,45% ,86% Lignes Tramway (T1, T2 ou T3) exploitées en Bus ,12% ,63% TOTAL LIGNES TRAMWAY ,5% ,1% 1 BELLEVUE - EGLISE CORBUSIER ,20% ,13% 2 GARE FIRMINY - METROTECH ,92% ,05% 3 COTONNE TERRENOIRE ,98% ,14% 4 BELLEVUE CHATEAUCREUX ,47% ,58% 5 CHATEAUCREUX - LA MADELEINE ,17% ,43% 6 SQUARE VIOLETTE MARANDINIERE ,71% ,70% 7 BELLEVUE MICHON ,20% ,26% 8 TERRASSE - MONTREYNAUD/PLACE CARNOT ,68% ,82% 9 MONTREYNAUD METARE ,75% ,91% TOTAL LIGNES BUS ESSENTIELLES ,1% ,0% TOTAL LIGNES TRAMWAY + BUS ESSENTIELLES ,6% ,1% CODE LIGNE LIBELLE LIGNE VALIDATION 2013 TRAFIC ESTIME 2013 POIDS 2013 VALIDATION 2014 TRAFIC ESTIME 2014 POIDS PLACE JEAN JAURES - BOURG SORBIERS/MAIRIE VALFLEURY ,83% ,94% POIDS

166 11 SQUARE VIOLETTE MONTPLAISIR / IUT ,07% ,06% 12 BEL AIR CHATEAUCREUX ,47% ,48% 13 LE CHASSEUR - PLACE JEAN PLOTON ,60% ,67% 14 CHATEAUCREUX - GD QUARTIER/FONTANES/ST CHRISTO/MARCENOD ,34% ,35% 16 PLACE GAMBETTA VILLEBOEUF-LE-HAUT ,52% ,60% 17 TERRASSE - LYCEE SIMONE WEIL ,50% ,52% 18 SQUARE VIOLETTE - PORTAIL ROUGE ,57% ,57% 19 JEAN MOULIN IUT ,56% ,65% TOTAL LIGNES BUS PRINCIPALES ,5% ,8% 20 HAUTS DE TERRENOIRE PERROTIERE ,20% ,20% 21 FOURNEYRON - CRET DE MONTAUD ,11% ,10% 22 BELLEVUE COTONNE ,30% ,27% 23 BELLEVUE - LE BERNAY ,09% ,10% 24 PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE PETITES SŒURS ,04% ,04% 25 PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE PLACE DES PERES ,08% ,09% 26 MAIRIE ROCHE - ST VICTOR SUR LOIRE/CONDAMINE ,17% ,15% 27 AVEIZIEUX/PARKING NORD TERRASSE ,29% ,27% 28 PACOTIERE - ZI MOLINA/MAISON D'ARRET ,08% ,07% 29 PLACE DU MOULIN CHATEAUCREUX ,20% ,19% TOTAL LIGNES BUS DE PROXIMITE ,6% ,5% 30 GARE FIRMINY - EGLISE CHAMBON ,64% ,63% 31 GARE FIRMINY - BOURG UNIEUX/LE PERTUISET ,34% ,35% 32 GARE FIRMINY - COLLEGE LA RIVE UNIEUX ,29% ,24% 33 PLACE DU BREUIL VERTE COLLINE/CHAZEAU ,04% ,04% 34 GARE FIRMINY - MAIRIE ST PAUL ,06% ,06% 35 EGLISE CHAMBON EAUX VIVES/MICHALIERE ,07% ,07% TOTAL LIGNES BUS DE L ONDAINE ,4% ,4% 37 HOPITAL NORD - ZI DU BAS ROLLET ,39% ,46% 38 TERRASSE - RD PT DE LA ROUE ,41% ,55% 39 TERRASSE - LES MURONS ,01% ,01% TOTAL LIGNES BUS DU FOREZ ,8% ,0% 40 ILE DE FRANCE - PISCINE COUDERC ,17% ,17% 41 SAINT MARTIN EN COAILLEUX - CRET OEILLET HAUT ,20% ,18% 42 OLLAGNIERE - PLACE DU MOULIN ,12% ,13% CODE LIGNE LIBELLE LIGNE VALIDATION 2013 TRAFIC ESTIME 2013 POIDS 2013 VALIDATION 2014 TRAFIC ESTIME 2014 POIDS CHAVANNE CENTRE MEDICAL - CRET ŒILLET ,19% ,18% 166

167 44 LA BACHASSE - PLACE DU MOULIN ,14% ,13% 45 TERRASSE - GARE ST CHAMOND ,17% ,20% 46 GARE ROUTIERE R.DE GIER LE PLANTIER/MAIRIE ,30% ,31% 47 GARE ROUTIERE R.DE GIER LA CULA ,19% ,21% 48 MAIRIE VALFLEURY/MAIRIE CHAGNON - MAIRIE LA GRAND CROIX ,14% ,13% 49 MAIRIE LA GRAND CROIX - MAISON FORTE FARNAY ,10% ,08% TOTAL LIGNES BUS DU GIER ,7% ,7% 36 HOTEL DE VILLE - BASE NAUTIQUE ST VICTOR ,01% 53 TAD SAINT VICTOR ,02% ,02% 54 TAD CHATEAUNEUF ,00% ,01% 55 TAD TARTARAS-DARGOIRE-ST-JOSEPH ,00% ,00% 58 MAIRIE GD CROIX - LA MADELEINE (ex SCOLAIRE GIER) ,23% ,18% 59 GARE ST CHAMOND - MAIRIE GRAND CROIX ,06% Soir 3 COTONNE TERRENOIRE ,06% ,06% Soir 6 SQUARE VIOLETTE BEAULIEU/CHPL ,07% ,07% Soir 7 MICHON - PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE ,02% ,03% Soir 9 MONTREYNAUD - SOLEIL/JEAN MOULIN ,03% ,03% 70 JEAN MOULIN - LE BARDOT ,06% ,03% 71 LA GAMOTIERE - PORTAIL ROUGE ,01% ,02% 72 PACOTIERE - COLLEGE A. BRIAND ,07% ,08% 73 ST GENEST LERPT - COLLEGE GRUNER ,06% ,07% 74 LA VARENNE - LOUIS COMTE 3 4 0,00% ,00% 75 VAL DE ROCHE - MAIRIE ROCHE ,01% ,01% 76 LA BARAILLERE - CRET FOND PERDU ,00% ,00% 77 BONZIEUX - STE MARIE ,03% ,04% 78 BOURDON - STE MARIE ,00% ,00% 79 CRET OEILLET - LA FAYETTE ,00% 80 PARC DE L'EUROPE - LA BARBANCHE ,02% ,01% 81 BOURG GARE ST CHAMOND ,05% ,06% 82 LE BESSY - COLLEGE C. EXBRAYAT ,06% ,06% 83 LA MADELEINE MURIGNEUX (ex Père Volpette Col. Seguin) ,04% ,00% Taxi 2 GARE ROCHE PIOTIERE ,00% ,00% Taxi 3 THEY PLACE DU DORLAY ,00% ,00% Taxi 4 MERLEY - PLACE GAMBETTA ,00% ,00% TOTAL AUTRES LIGNES STAS ,9% ,8% CODE LIGNE LIBELLE LIGNE VALIDATION 2013 TRAFIC ESTIME 2013 POIDS 2013 VALIDATION 2014 TRAFIC ESTIME 2014 POIDS

168 93&94 P+R GDSTE ET GDGIER ,45% ,71% 9999 VALIDATIONS COMMERCIALES PAR CONTROLEURS ,01% ,01% 0 DONNEES DE VALIDATIONS NON AFFECTEES ,54% ,54% TOTAL GENERAL DU RESEAU STAS ,5% ,7% TOTAL DES VOYAGES DU RESEAU STAS (hors P+R) ,0% ,0% L analyse de l activité 2014 du réseau STAS conduit au constat suivant : - les 12 lignes essentielles (tramway et bus) concentrent 82,1% du trafic total des voyageurs de la STAS sur l année 2014, avec une progression de voyages (+1,4%) par rapport à 2013 ; - le mode ferroviaire tramway composé des 3 lignes T1, T2 et T3 atteint pour sa part 47,6% du trafic avec voyageurs annuels en 2014, auquel il faut ajouter 0,6% réalisé en mode de substitution bus, soit un total de 48,1%. Par rapport à 2013, cette fréquentation des lignes tramway connait une légère regression de -0,9% par rapport à 2013, liée aux conditions d exploitation pendant l été 2014, du lundi 28 juillet au dimanche 24 août, période de travaux où aucun voyage n a pu être enregistré sur les lignes T1 et T2 contre en 2013, alors qu en contre partie les lignes bus de substitution ne recueillaient que voyages en 2014, soit un différentiel défavorable de voyages. A noter également l impact des journées de gratuité complète de décembre 2014 (différentiel de voyages pour l ensemble des lignes de tramway) et des journées d absence de données billettiques des 15 et 16 mars 2014 (différentiel de voyages pour l ensemble des lignes de tramway). Au final ce sont voyages qui viennent pénaliser l activité 2014 des lignes tramway comparée à En neutralisant ces phénomènes, et donc en ajoutant voyages à l activité tramway 2014, on aboutit à une progression de près de voyages, soit +1,3% par rapport à 2013 ; - parmi les lignes essentielles de type tramway, la ligne T1 «Solaure <> Hôpital Nord» reste la plus fréquentée avec une part de 29,4% du trafic de l année La ligne T2 «Chateaucreux <> Terrasse <> Hôpital Nord» représente quant à elle 9,2% du trafic, alors que le poids de la ligne T3 «Chateaucreux <> Bellevue» atteint 8,9% du trafic annuel ; 168

169 - en 2014, les 9 lignes de bus essentielles représentent une fréquentation cumulée de voyageurs, soit 34,0% du trafic voyageur contre 33,1% en 2013 (+4,8%). Deux lignes recueillent au moins 5% du trafic 2014 (1 et 3). La fréquentation de la ligne 2 «Gare Firminy <> Métrotech» progresse de +5,1% et lui confère un poids de 4% dans l activité du réseau. On trouve ensuite un ensemble de quatre lignes avec une fréquentation annuelle se situant au niveau de 3,5% (4, 5, 6 et 7). Enfin les deux dernières lignes bus de cette catégorie (8 et 9) restent proches l une de l autre en terme de fréquentation avec un poids de l ordre de 2,9% ; - les autres catégories de lignes bus, toutes réunies, pèsent pour 17,4% de la fréquentation de l année 2014 contre 16,9% en 2013 ; - les 10 lignes principales représentent 9,8% de l activité 2014, contre 9,5% en 2013, avec un volume de voyageurs annuels, en progression de +5,9% ; - les lignes locales qui représentent 6,6% de la fréquentation 2014 enregistrent une progression de +3,4%. Les 10 lignes du secteur du Gier connaissent une progression de +2,0% avec un total de voyageurs en Les 6 lignes locales de l Ondaine maintiennent leur poids à 1,4% du trafic ; - à noter, le cas des lignes du Forez qui affichent une fréquentation annuelle 2014 de voyageurs, en nette progression de +28,5%, alors qu elles ne sont en service que depuis janvier

170 Graphique de la fréquentation 2014 par type de ligne (incluant la fraude sans titre) 170

171 2.5 EVOLUTION DES KILOMETRES La production de l année 2014 représente un volume de kilomètres dont ont été réalisés par la STAS. Les kilomètres produits par les affrétés représentent un poids de 32,2 % sur l année TRAMWAYS AUTOBUS STANDARDS AUTOBUS ARTICULES AUTOBUS MOYENNE CAPACITE MINIBUS TROLLEYBUS KILOMETRES STAS KILOMETRES AFFRETES TOTAL KILOMETRES RESEAU ,8 % de la production STAS a été réalisée en mode électrique (tramways et trolleybus), soit un total de kilomètres sur l année. 171

172 172

173 Page 3.1 TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE BILAN FINANCIER Synthèse Produits d exploitation Charges d exploitation

174 174

175 3.1 TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE DONNEES % 2014/2013 Kilomètres Réseau (en milliers) , ,4 0,6% dont kilomètres STAS 7 383, ,2 0,5% dont kilomètres affrétés 3 495, ,2 0,9% Effectifs moyens STAS 679,0 682,0 0,4% Parc matériel roulant STAS 192,0 194,0 1,0% Parc matériel roulant affrété 116,0 114,0-1,7% Longueur lignes bus/trolleybus 604,3 597,2-1,2% Longueur lignes tramway 21,1 21,1 - Fréquentation estimée (en milliers de voyages) ,9% Recettes de ventes de titres (K TTC) ,0% RATIOS RATIOS UTP 2013 (2) Kilomètres par habitant (1) 27,8 28,0 0,7% 33,7 Voyages par habitant (1) 116,1 118,5 2,1% 105,3 Voyages par kilomètre 4,2 4,2-3,12 Recette moyenne TTC par voyage payant 0,43 0,43-0,57 Coût moyen par kilomètre roulé 5,43 5,51 1,4% 5,96 (1) Recensement INSEE 2011 (Base habitants) (2) Moyenne des réseaux de à habitants (Clermont-Ferrand, Dijon, Orléans, Tours, Rouen, etc.) 175

176 176

177 3.2 EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE L année 2014 est marquée, dans son ensemble, par une stabilité des tarifs puisqu il n y a pas eu de hausse tarifaire des titres STAS au 1 er janvier 2014 (année d élection municipale en mars) et pas de répercussion sur les tarifs en vigueur à fin 2013 du passage de la TVA de 7% à 10% au 1 er janvier L'année 2014 est marquée par la mise en place du titre 10 Voyage à 10, lancé à partir du 6 octobre. Il s agit d une baisse tarifaire de 20% du titre 10 Voyages sur support «Ticket Magnétique» et du titre à voyages Souplesse sur «carte sans contact OùRA!» : le premier passant de 12,50 à 10,00 et le second passant de 1,25 à 1,00, avec dans ce dernier cas, maintien d un bonus de 5 voyages gratuits pour 50 validations réalisées au cours d un trimestre. Du côté des produits multimodaux «T-Libr» et «Combiné TER+STAS», 2014 est la première année complète de tarification multimodale «plate» sur le Périmètre des Transports Urbains de SEM, suite au dézonage effectué le 1 er septembre La quasi-totalité des produits multimodaux ont conservé pendant toute l année 2014 les tarifs adoptés au 1 er septembre Seules une légère hausse tarifaire a été appliquée au 1er septembre 2014, sur les titres mensuels T-Libr M avec passage du tarif Grand Public de 136 à 137 et du tarif Réduit de 109 à 109,50 ainsi que sur les titres mensuels T-Libr XL avec un tarif Grand Public qui passe de 190 à 191 et un tarif Réduit qui passe de 152 à 152,50. Tarifs des titres des gammes STAS et OùRA! (valeur des titres STAS au 01/01/2014 et au 01/09/2014 pour OùRA!) Gamme des titres Monomodaux STAS Gamme des produits Multimodaux OùRA! % Valeurs au 1 er janvier Modifications au 1 er Sept. Modifications au 7 Octobre Valeurs au 1 er anvier Modifications au 1 er juillet Modifications au 1 er Sept. Evolutions année 2014/2013 GRAND PUBLIC 1 Voyage 1H30 1, , ,0% 1 Voyage 1H30 vendu à bord 1, , ,0% T-Libr S 1 Voyage 1h 1, , ,0% 1 Jour samedi 3, , ,0% 1 Jour Duo 3, , ,0% 1 Jour Trio 4, , ,0% 100 Unités (7/8) 15, , ,0% 10 Voyages 12,50-10,00 12, ,0% T-Libr S 10 Voyages 17, ,50-17,00 +3,0% Souplesse 1,25-1,00 1, ,0% 1 Mois 43, , ,0% T-Libr S 1 Mois (d) 55, ,00-55,00 +10,0% % 177

178 Gamme des titres Monomodaux STAS Gamme des produits Multimodaux OùRA! Combiné 1 Mois TER+STAS T-Libr M 1 Mois (d) TER+TCL+STAS T-Libr «XL» (c) TER-TCL-STAS-LVA-RUBAN Valeurs au 1 er janvier Modifications au 1 er Sept. Modifications au 7 Octobre Valeurs au 1 er anvier Modifications au 1 er juillet Modifications au 1 er Sept. Evolutions année 2014/2013 (35,00 ) - - (37,80 ) - (35,00 ) -7,4% 136,00 137,00-157,20-136,00-13,5% 190,00 191, ,00-1 An 405, , ,0% T-Libr «S» 1 An 500, ,00-500,00 +9,2% 1 An Senior 280, , ,0% JEUNES 1 Mois 26 ans 33, ,00 33, ,1% 1 Mois Etudiant -26 ans 27, , T-Libr «S» 1 Mois Réduit 46, ,50-46,00 +8,2% Combiné 1 Mois Réduit TER+STAS (-26ans Etudiant-Apprenti) (25,00 ) - - (26,00 ) - (25,00 ) -3,8% T-Libr M Réduit TER+TCL+STAS (-26ans Etudiant-Apprenti) 109,00 109,50-131,00-109,00-16,8% T-Libr «XL» Réduit (c) TER-TCL-STAS-LVA-RUBAN (-26ans Etudiant-Apprenti) 152,00 152, ,00-1 An -26 ans 260, ,00 260, ,0% 1 An Etudiant -26 ans 220, , T-Libr «S» 1 An -26 ans 380, ,00-380,00 +11,4% Conseil Général 42 (10 mois) 300, ,00 300, ,0% 1 Mois -19 ans 25, ,50 25,00 +2,0% 1 An -19 ans 190, ,00 190,00 +5,6% - 178

179 Gamme des titres Monomodaux STAS SOCIAL 1 à n Voyages CMU 1 à n Voyages Tarif Réduit Gamme des produits Multimodaux OùRA! % Valeurs au 1 er janvier Modifications au 1 er Sept. Modifications au 7 Octobre Valeurs au 1 er anvier Modifications au 1 er juillet Modifications au 1 er Sept. Evolutions année 2014/2013 0, , ,0% 0, , ,0% Groupe Classe 20, , ,0% Groupe 10 Voyages 9, , ,0% 1 Mois Tremplin 9, , ,0% 1 Mois CMU 9, , ,0% City 1 An (Mairie, VIP, etc) 360, , ,0% City 1 An Senior 210, , ,0% 1 An CMU 95, , ,0% (c) création de nouveaux produits multimodaux OùRA! appelés T-Libr «M» et «XL» à partir du 1 er septembre 2013 en lien avec la mise en place du Syndicat Mixte des Transports de l Aire Métropolitaine Lyonnaise (SMT/AML); l évolution des tarifs présentée dans la dernière colonne se base sur les tarifs 2013 des anciens titres 1 Zone Grand St-Etienne, les plus vendus. (d) modification du libellé des produits multimodaux INTEGRAL TER+STAS en produits T-Libr «S» et COMBINE TER+TCL+STAS en produits T-Libr «M». l évolution des tarifs présentée dans la dernière colonne se base sur les tarifs 2013 des anciens titres 1 Zone Grand St-Etienne, les plus vendus. 179

180 180

181 3.3 BILAN FINANCIER SYNTHESE COMPTE DE RESULTAT TPAS en K VAR % Recettes de ventes de titres STAS TTC ,0% Recettes de ventes de titres STAS HT Régularisation de recettes de titres multimodaux perçues par la SNCF 98 Amendes ,9% Recettes diverses ,8% Contribution Financière Forfaitaire ,8% Investissements délégués Total Produits ,5% Frais de personnel ,8% Energie gazole ,7% Energie Electrique de Traction ,5% Entretien Véhicules (Lubrifiants/Pièces/sous-traitance/pneus) ,4% Nettoyage (Véhicules + Locaux) ,5% Affrètement ,0% Assurances (Primes + Franchises - Remboursements) ,7% Billetterie/Commissions Dépositaires % Information/Communication voyageurs/etudes ,7% Etudes/Mesures Qualité Impôts et Taxes ,4% Bâtiments/Infrastructures (Voies Ferrées/LA/Bâtiments/EDF/Eau/Loyers) ,0% Administratif (Téléphonie/Informatique/PTT/Fournitures/Honoraires/Frais Bancaires) ,5% Assistance technique ,5% Produits financiers Autres Charges (Consommables/Outillage/Véhicules de service/ ) ,2% Total Charges d'exploitation ,1% Charges exceptionnelles Provisions pour risques 15 6 Impôt Société Résultat Net DSP CICE

182 3.3.2 PRODUITS D EXPLOITATION Les produits d'exploitation sont constitués essentiellement des recettes commerciales générées par l'activité du transport urbain et de la contribution financière forfaitaire versée par St-Etienne Métropole Recettes commerciales L ensemble des ventes de titres de l année 2014 représentent K TTC. Elles sont en progression de +1% par rapport à Si on prend les ventes en HT, celles-ci sont en baisse de -2,34% et s expliquent par : la hausse de la TVA au 1 er Janvier 2014 (passage du taux réduit de 7% à 10%) qui n a pas été répercutée sur les tarifs TTC (pas de hausse tarifaire venant compenser l augmentation de la TVA). La hausse de TVA a impacté les recettes pour -506K. La mise en place du titre 10 voyages à 10 dès le 6 Octobre Un impact important de la tarification pour les ayant-droits à la CMU, en forte progression depuis la mise en place en janvier Les recettes annexes représentent 498K HT et sont en progression de +5%. Cette augmentation s explique essentiellement par les recettes fraude (amendes encaissées) suite au renfort des équipes fraude fin 2013 et à la continuité de la Validation Systématique à l'entrée. CADRE DE DECOMPOSITION DES RECETTES COMMERCIALES (EN K ) VAR Recettes de ventes de titres TTC ,95% Recettes de ventes de titres HT Titres commerciaux ,67% Titres sociaux ,54% Titres SNCF afférents à N ,00% Autres recettes billetterie (pochettes,cartes, ) ,86% Recettes annexes ,06% Fraude ,91% Recettes diverses TPAS ,79% TOTAL RECETTES COMMERCIALES HT ,14% 182

183 Contribution financière forfaitaire La contribution financière forfaitaire versée par St-Etienne Métropole au titre de l année 2014 représente K. CONTRIBUTION FINANCIERE FORFAITAIRE (EN K ) Contribution financière de base en mai Avenant Actualisation + Révision des coûts de production Recettes Avenant 1 (provision) Régularisation Services spéciaux -3-2 Régularisation kilométrique Régularisation Taxe sur les Salaires Régularisation lignes Groupe B (Provision) Régularisation CET 8-5 Régularisation TPMR Pénalités & divers Bonus Qualité & fréquentation N Provision pour rétrocession projet Mobix -172 Décalage sur 2015 projet mise en peinture des poteaux LAC -253 Compensation Recettes Post-Paiement 26 Divers -8 5 Rétrocession 50% sur les gains de productivité Contribution Financière Forfaitaire

184 3.3.3 CHARGES D EXPLOITATION Les charges d exploitation s'élèvent à K sur l année Les charges directes liées à la production kilométrique (personnel de conduite et de maintenance, énergie, entretien, nettoyage) représentent un total de K sur l ensemble de l année 2014, soit 53,6 % des charges. Ce poste, ramené aux kilomètres effectués, est en évolution de +0,7% par rapport à Cette évolution est due aux paramètres suivants : une hausse des frais de personnel de conduite et de maintenance de +1,2% due principalement à l impact NAO/GVT ; une légère hausse des coûts de maintenance des véhicules (pièces et sous-traitance) compensée par une baisse des coûts de l énergie (baisse du prix moyen du gazole et de la consommation aux 100 km) ; Les charges indirectes (charges de personnel de structure, maintenance des équipements fixes, frais généraux, affrètement et communication) représentent un total de K sur l ensemble de l année 2014 soit 46,4 % des charges. L évolution des coûts s explique de la manière suivante : les charges de personnel indirectes sont en hausse de +3,1% (En plus des effets NAO/GVT, l augmentation est due au renfort de 7 personnes au service contrôle/fraude) ; les coûts liés à l'entretien des voies ferrées pour +198 K (Travaux refacturés à SEM dans le cadre des investissements délégués) ; l'augmentation des frais généraux de +0,5% ; l'augmentation de l affrètement de +1,4%, due à l actualisation annuelle des coûts ; les dépenses marketing sont en hausse de +144 K, due essentiellement à des enquêtes Origines/Destinations, la refonte du site internet et diverses études. la société a enregistré sur 2014 un crédit d'impôt pour la compétitivité et l'emploi de K. Ce crédit d'impôt a notamment permis d'effectuer les actions suivantes : - maintien des tarifs commerciaux au niveau de 2013 malgré l'augmentation de la TVA au 1 er janvier 2014 ;

185 DETAIL DES CHARGES D'EXPLOITATION (EN K ) VAR CHARGES DIRECTES Total Charges de personnel directes ,24% Conduite ,08% Maintenance ,86% Total dépenses autobus (hors personnel) ,02% Energie Lubrifiants Pneumatiques Nettoyage Pièces détachées Sous-traitance Autres Kilomètres (en milliers) Cout kilométrique 0,82 0,80-0,02 Total dépenses trolleybus (hors personnel) ,68% Energie Lubrifiants - Pneumatiques Nettoyage Pièces détachées Sous-traitance Kilomètres (en milliers) Cout kilométrique 0,95 1,48 0,53 185

186 VAR Total dépenses tramway (hors personnel) ,24% Energie Lubrifiants - Nettoyage Pièces détachées Sous-traitance Kilomètres (en milliers) Cout kilométrique 0,43 0,48 0,05 TOTAL CHARGES DIRECTES ,16% Kilomètres (en milliers) ,49% Cout kilométrique 4,32 4,35 0,03 0,67% CHARGES INDIRECTES Total Charges de personnel indirectes ,14% Exploitation Vérificateurs Signalétique Marketing & Agences commerciales Comptabilité/billetterie/infractions Autres (Paie, Médical, GRH, Pmad) Total dépenses liées aux équipements ,04% fixes du réseau Nettoyage,entretien plate-forme / station rail / Soustations / Lignes aériennes Locaux administratifs ,86% Atelier - Dépôt - Matériels et logiciels informatiques Système billettique SAE / SIV - 186

187 VAR Total Frais généraux ,54% Assurances Assistance technique Impôts et taxes Frais de services centraux Autres (com. dépositaires,billetterie, autres frais de personnel, ) Affrètements ,96% Lignes Régulières & lignes taxis Extension PTU Andrézieux (Avenant 1) TPMR TAD Information/Communication voyageurs/etudes ,54% TOTAL CHARGES INDIRECTES ,27% TOTAL CHARGES D'EXPLOITATION ,13% 187

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189 1. Kilomètres par ligne 2. Evolution de la vitesse commerciale 3. Bilan de la formation continue 4. Bilan HANDISTAS : Origine/Destination par commune 5. Bilan des réclamations 6. Accidentéisme 7. Recettes commerciales 189

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