L aide technique suffit-elle à rendre accessible le poste de travail

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1 L aide technique suffit-elle à rendre accessible le poste de travail Journée thématique du GEDER Patricia LOUBET ergonome du handicap & expert accessibilité Orange-OAB & GEDER - 2 Octobre

2 Sommaire interne Orange Contexte entreprise : Orange, une entreprise «full digital» ; inclusion des salariés avec handicap(s) Contexte handicap & accessibilité : du concept du handicap à la situation handicapante ; de l aménagement de poste à l inclusion du salarié ; les différentes notions de conceptions et rappel sur accessibilité et ergonomie Quelles actions chez Orange sur l accessibilité et l ergonomie tournée handicap : règles appliquées, mais cela suffit il? Une présence transverse sur l accessibilité et le handicap Quelques exemples de mise en application

3 Contexte : Orange une entreprise «full-digital» 3

4 Orange et l ère digitale «Orange a l ambition de devenir le premier opérateur de l ère Internet.» Le digital est par nature au cœur de notre activité. Tous les métiers de l entreprise nécessitent l usage d outils connectés (PC, téléphone IP, smartphone et demain les tablettes). Le plan d entreprise 2020 d Orange, à l image des solutions proposées aux clients, veut faire évoluer la culture d entreprise, les modes de travail et de fonctionnement vers le full digital et développer l autonomie des salariés.

5 Les outils de la digitalisation chez Orange important de répondre au risque d environnement handicapant.

6 inclusion des salariés avec handicap(s) : de l obligation légale vers un accord entreprise Une obligation légale : la loi du 10 juillet 1987 avec obligation d emploi de travailleurs handicapés de 6 % dans la proposition de l effectif total ; la loi du 11 février 2005 dite «Loi pour l égalité des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées». Avec des mesures appropriées pour accéder à un emploi ou de le conserver, de l exercer ou d y progresser ou pour qu une formation adaptée à leurs besoins, un accord reconduit en faveur des personnes en situation de handicap comprenant le recrutement et maintien dans l'emploi; l'accessibilité et sécurité des lieux de travail ; le développement professionnel et l'aménagement des fins de carrière,

7 les chiffres-clés de 2014 sur le handicap chez Orange Un accord dont la Mission Insertion Handicap (MIH) est garante de son application : taux d'emploi : 5,81 % avec 5000 salariés en situation de handicap 15,3 M d Secteur du Travail Protégé & Adapté 1,1 M aménagement des postes de travail 1,3 M mesures individuelles (transports adaptés, prothèses auditives etc).

8 un acteur technique nécessaire parmi les intervenant auprès du salarié handicapé pôle d expertise créé par un cadre non-voyant du SI, suite à loi de février 2005 sur «l égalité des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées». est un appui technique pour la MIH sur l accessibilité des applications, des locaux et de l offre e-buro accessible.

9 Contexte : handicap & accessibilité 20/06/2011 9

10 Le concept de Handicap selon l OMS (1980) «toute perte de substance ou altération d une structure ou fonction psychologique, physiologique ou anatomique temporaire ou définitive» aspect lésionnel Déficience «résultante pour un individu donné d une déficience ou d une incapacité qui limite ou interdit l accomplissement d un rôle normal, en rapport avec l âge, le sexe, les facteurs sociaux et culturels» aspect situationnel Désavantage social H Incapacité «réduction totale ou partielle (résultant d une déficience) de la capacité à accomplir une activité d une façon ou dans des limites considérées comme normales pour un être humain» aspect fonctionnel Aménagement de poste agit sur les 2 aspects

11 Handicap comme confrontation négative comment agir? aptitudes fonctionnelles H. fonctionnel caractéristique environnement H. situationnel but réduire Handicap H = confrontation Mokhtari, 2002 cité par Sperandio et Uzan, (2004)

12 Du réaménagement de poste à l inclusion dans l entreprise Démarche classique souvent attendue de l ergonomie du handicap : analyse de poste ; analyse des caractéristiques de la personne handicapée ; puis proposition par modifications de l aménagement technique du poste ou de l environnement de travail; avec à la fin, une prise en charge par l AGEFIPH (FIH).! Mais quand l aménagement technique ne suffit pas, quelles réponses apporter? Idéalement : agir dès la conception du produit et services. 3 philosophies de conceptions convergentes y répondent pour «modifier l environnement» (Sperandio 2007). «Conception pour tous» «Conception centrée utilisateur» Méthodologie «écologique»

13 1- «Conception pour tous» ou «design for all» Tim Berners-Lee, (1997) W3C Director and inventor of the World Wide Web The power of the Web is in its universality. Access by everyone regardless of disability is an essential aspect. référentiel des règles d'accessibilité à l International, le groupe de travail W3C édictent les règles WCAG 2.0. comprenant 3 niveaux d accessibilité (A, AA, AAA). Sont devenues une norme ISO/IEC 40500:2012. En France c est le RGAA (Référentiel Général d'accessibilité pour les Administration) qui s appuie sur le socle des WCAG. Philosophie estimée utopiste qui ne se départie pas des aides techniques mais au moins les rend vraiment compatibles.

14 2- «Conception centrée utilisateur» ou «usercentered design» Guidé par un futur utilisateur plutôt que la «prouesse technologique». L utilisateur : ses caractéristiques de fonctionnement sur le futur produit, ses besoins réels, ses lacunes, sa-ses déficience(s); une méthodologie applicable aux IHM (ISO 9241) avec l idée d un l utilisateur qui fera des erreurs et ne respectera pas une utilisation définie. difficulté de bâtir plusieurs «modèles d utilisateurs handicapés» du fait de la même diversité dans un seul type de handicap (ex la malvoyance). non pensable de croire qu un seul produit pourra convenir à toutes les catégories de handicap, car même certains besoins rentrent en conflit entre eux. Besoin de prévoir plusieurs produits.

15 3- Méthodologie «écologique» Analyse du travail doit se faire sur le terrain des activités avec but de remonter les besoins des personnes handicapées Une méthode d observation et d entretiens et d expérimentation «in situ». trois jalons dans la méthode : choix du terrain, choix des activités, choix des sujets. avec construction de scénarios et de tâches simulant au plus près les activités réelles. risque sur la faisabilité par le temps que nécessite ce genre d étude. Souvent étude combinée : mode écologique et en laboratoire Trois philosophies qui se complètent en fonction des contextes de réalisation de la conception

16 2 grand processus de conception de systèmes pour salariés handicapés «Social pull» : part du besoin bien évalué et cherche une solution technologique. bonne connaissance et même intime des besoins de la population avec handicap(s) puisque souvent sont des personnes handicapées ; recherche en priorité des solutions pratiques, efficaces et robustes; risque de choix sur des technologies dépassées par manque de connaissance des avancées technologiques «Techno push» : part d une technologie bien maitrisée et cherche des applications dans le monde du handicap. spécialiste d une technologie donnée avec proposition de solutions innovantes ; méconnaissance des besoins réels des futurs utilisateurs et des conditions d utilisation; risque de proposer des solutions non efficaces ou non prioritaires Sperandio, 2007)

17 Rappel des critères d ergonomie et d accessibilité des interfaces en entreprise pour être ergonomique, l application doit être : utile et facilement utilisable par l ensemble des utilisateurs de la cible (l accessibilité fait partie intégrante de l ergonomie) dans les différentes situations d'usage pour laquelle elle a été conçue. pour être accessible, l application doit être : utilisable par tous c est-à-dire comprenant personnes en situation de handicap permanent, ou temporaires, des séniors, des personnes valides et dans tous les contextes tous types de matériels en contexte dégradé avec des outils spécifiques de compensation du handicap

18 Quelles actions chez Orange? 20/06/

19 règles clés d Ergonomie & d Accessibilité chez Orange Utilité Utilisabilité Accessibilité intervention sur le périmètre fonctionnel et le partage des tâches entre l'opérateur et le système Quoi? chez Orange A qui? intervention sur les IHM : organisation de l'information présentée et les modes d'actions offerts à l'opérateur Comment? les 8 critères ergonomiques de Bastien & Scapin intervention sur le code de l interface : utilisation du code de manière sémantique et sur tous les supports Comment? respect 70% du niveau AA des WCAG 2.0 (ISO/IEC 40500) 0point bloquant (test utilisateur munis d AT Constat d une méconnaissance des besoins des personnes handicapés et de leurs stratégies de compensation

20 Organisation de l accessibilité côté infogérance (DISU) : s appuie sur 3 compétences (ergonomie, accessibilité et handicap) accompagnement individuel agir sur l environnement Aménagement de poste ergonomique Helpdesk accessibilité Tests compatibilité AT / outils entreprise recherche outil universel Audits accessibilité applicatifs web & mobiles Présence au TTM * pour vigilance accessibilité sur les projets 1 ergonome interne sur le handicap & des prestataires 2 experts utilisateurs des aides techniques sensorielles (auditive et visuelle) 2 experts utilisateurs des aides techniques sensorielles (auditive et visuelle) 3 experts accessibilité du web et 1 sur mobiles 1 pilote accessibilité : en tant qu expert accessibilité et ergonome du handicap * Time To Market (TTM) : Comité de validation des projets à chaque passage de phase (de T-1 à T6)

21 Quelques exemples de mise en application des modèles de conception 1/3 Conception pour tous (WCAG 2.0) : sur l application entière ou sur des parcours métier identifiés nous aidons à la définition de fiches de poste 3 modes de conception/résolution qui va de de la solution idéale à des compromis pour le maintien dans l emploi : accessibilité de l application : LA solution privilégiée création d écrans spécifiques (par création ou masquage) crée un univers différent pour les salariés TH, augmente les coûts de maintenance de l application création de scripts pour les non-voyants pré-paramétrés coûts de maintenance élevés : scripts à refaire à chaque nouvelle version de l application (tous les 6 mois) intérêt d être présent au Comité de validation des projets (TTM)

22 Chez Orange la mise en application des modèles de conception pour faire évoluer l environnement Conception centrée utilisateur un projet de téléphone mobile accessible c est-à-dire qui répond aux besoins fonctionnels des personnes. Une étude en cours qui confronte 2 modèles prévus par défaut à des mobiles accessibles. Ci-dessous exemple de test sur handicap visuel mais tous les handicaps sont testé avec un effet de gravité (handicaps sensoriels) la malentendance AUDITION VISION MOTRICITE PAROLE la surdité la malvoyance la non-voyance la préhension la mobilité la parole la mémorisation COGNITION la compréhension l'écriture 2/3 Taille de l écran : 4,7 pouces Pertinent NC Technologie écran: LCD Très gênant NC Réglage taille des caractères pour les contenus Très gênant NC SMS : réglage taille des caractères en saisie et lecture Très gênant NC réglages contraste et fond d'écran Très gênant NC Raccourcis d appel (numérotation rapide ou abrégée, Gênant Très gênant touches directes) Synthèse vocale (restitution vocale des contenus de l écran) Gênant Très gênant lecture vocale SMS Gênant Très gênant commandes (pilotage vocal des fonctionnalités du mobile) Gênant Très gênant saisie vocale des sms Gênant Très gênant Identification des appelants par sonneries personnalisables ou annonce vocale Pertinent Pertinent

23 Chez Orange la mise en application des modèles de conception pour faire évoluer l environnement 3/3 Conception écologique Suite changement de métier, un conseiller client malvoyant appel le Soutien. L analyse révèle une situation dégradée sur l ensemble des salariés malvoyantes. Un étude ergo métier est lancée pour améliorer les applications. «Social pull» et «techno push» Lors d un aménagement de poste, constat que la technologie de l écran du smartphone améliorerait l effet de dédoublement visuelle (convergence). Un travail va démarrer par des tests utilisateurs sur tablettes.

24 Conclusion : vers un environnement capacitant? Appui sur le modèle triaxial de la santé selon Pavageau (2005). la notion de capabilité, exprime le degré d autonomie du sujet. l environnement capacitant c est-à-dire un ensemble de conditions individuelle, techniques, organisationnelles et sociales pour que le travail soit facteur de liberté et de progrès. Le projet s inscrit dans une démarche progressive selon 3 points de vue : préventif ; universel et développemental. quelle marge de manœuvre? quel rôle du collectif (Pavageau, Nascimento, Falzon,2007)

25 25 merci

26 Bibliographie Sperandio J.C., «Concevoir des objets techniques pour une population normale, c est-à-dire comprenant aussi des personnes handicapées ou très âgées», Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé [En ligne], , mis en ligne le 01 octobre 2007, consulté le 09 septembre URL : Sperandio, J.-C., & Uzan, G. Ergonomie des aides techniques informatiques pour personnes handicapées. In Falzon, P. (Ed.), Ergonomie. PUF, Paris, 2004, pp Pavageau P., Nascimento A. et Falzon P., «Les risques d exclusion dans un contexte de transformation organisationnelle», Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé [En ligne], , mis en ligne le 01 octobre 2007, consulté le 01 octobre URL :