Agent d accueil spécialisé AGENT D ACCUEIL TELEPHONIQUE POUR LE CENTRE D APPELS DROME SOLIDARITES POSITIONNEMENT DU POSTE DANS LA STRUCTURE MISSIONS

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1 Direction des Ressources humaines Agent d accueil spécialisé G AGENT D ACCUEIL TELEPHONIQUE POUR LE CENTRE D APPELS DROME SOLIDARITES Direction : Direction des Solidarités Service : Centre d appel POSITIONNEMENT DU POSTE DANS LA STRUCTURE Poste de rattachement hiérarchique : Responsable du Centre d appel Localisation : Valence Mission de la Direction des Solidarités : MISSIONS Élaborer des propositions de définition de la politique médico-sociale du Conseil Général, dans le cadre législatif et réglementaire en vigueur. Mettre en œuvre cette politique, fondée sur une action sociale au service des usagers, tant dans le domaine de la prévention des risques (santé, enfance, exclusion ) que celui de la réparation (protection de l enfance en danger, insertion, prestations en nature ou en espèce, ). MISSION DE DROME SOLIDARITES : Élaborer et mettre en œuvre une politique d accueil de qualité., en ce qui concerne les personnes âgées et les personnes en situation de handicap. Garantir un travail transversal entre les différents services de la direction des solidarités afin de faciliter les relations de l usager à l administration. RAISON D ETRE DU POSTE Accueillir, renseigner le public ( personnes âgées et proches, personnes en situation de handicap, professionnel de l enfance..) qui téléphone à la plate-forme Renseigner les professionnels sur l ensemble des dispositifs liés au handicap et aux personnes âgées Être en mesure d assurer 70% des réponses à l usager dès le premier appel téléphonique. Recueillir les informations signalantes LE DÉPARTEMENT DE LA DROME HÔTEL DU DÉPARTEMENT, 26 AVENUE DU PRÉSIDENT-HERRIOT, VALENCE CEDEX 9 TEL :

2 RELATIONS DE TRAVAIL Relations internes à la direction PA/PH : avec les Adjoints thématiques PA/PH, avec les médecins gériatres et médecins PA/PH, avec les coordonnateurs de CLIC, pour travail en complémentarité. avec le Directeur et l ensemble des agents de la Direction, pour échanges d informations. Relations internes à la Direction adjointe des Solidarités : Avec le/la chef de service de drome solidarités et de l accueil de la direction des solidarités, auquel il/elle rend compte de son travail, Avec la directrice adjointe des solidarités et les agents de la direction pour échanges d information Avec les cadres de la direction PA/PH et du service unique de tarification, et l ensemble des agents pour travail en transversalité avec l ensemble des directions de la direction des solidarité avec les responsables des CMS et les agents des CMS pour échanges d information et collaboration. Relations internes au Conseil Général : avec les services opérationnels, pour conseils, apport d expertises et aide à la réflexion concernant les personnes âgées et handicapées, Relations externes : avec la MDPH, avec les associations de maintien à domicile, avec toutes les institutions partenaires : CRAM, MSA, CPAM, CAF, CALD avec les structures d hébergement, les services hospitaliers, les intervenants auprès de personnes âgées, 2/6

3 ACTIVITES CONSTITUTIVES DU POSTE Activités principales : Accueil téléphonique du public :. Permanence téléphonique : personnes âgées, personnes en situation de handicap, enfance et signalements. Évaluation de la demande. Renseignements et conseil sur les dispositif liées aux handicaps et aux personnes âgées Traitement de la demande. Orientation vers les services concernés si besoin. Prise de rendez vous avec les professionnels du département si nécessaire. Gestion administrative : Mise à jour de la documentation et de la base de données en relation avec les CLICs et les services de la direction PA/PH et la MDPH Saisie informatique des appels. Gestion de tous les mails Réponse à toutes les demandes écrites Envoi de documentation aux usagers si nécessaire. Gestion d agenda. 3/6

4 COMPETENCES NECESSAIRES POUR OCCUPER LE POSTE Conduire un entretien téléphonique. Savoir apprécier la demande Maîtriser les techniques d'écoute, de relation, de re-formulation et de négociation Communiquer avec tout public Répondre à des sollicitations multiples. Maîtriser les techniques de secrétariat. Utiliser l outil informatique : logiciels de traitement de texte et tableur, logiciels spécifiques (IODAs, GRC, E Care). Organiser son travail. Connaître la politique départementale d'action sociale, et en particulier celle en faveur des personnes âgées et personnes en situation de handicap Connaître le fonctionnement de la direction adjointe des solidarités QUALITES REQUISES Qualités relationnelles. Capacité à la prise de recul. Amabilité et courtoisie. Sens de l'initiative. Discrétion. Disponibilité. 4/6

5 FORMATION ET EXPERIENCE Diplôme(s) (habilitation, permis) requis BEP Secrétariat Formation initiale préconisée Techniques de secrétariat. Bonne maîtrise de l outil informatique (Word Excel). Formation à prévoir pour occuper le poste Formation à l utilisation de logiciels spécifiques (GRC, IODAS, E CARE ). Accueil téléphonique. Parcours professionnel et expérience souhaitables Expérience en secrétariat. Connaissances en gérontologie appréciées CONDITIONS DE TRAVAIL ASSOCIEES AU POSTE Descriptif : Horaires : obligation de s adapter aux heures d ouverture au public Difficultés et contraintes : Ponctualité Disponibilité Contrainte liée à l amplitude horaire Travail prolongé sur écran informatique Obligation de travail en équipe pour assurer la permanence du service Nécessité d adaptation à des demandes nombreuses et variées. Poste ouvrant droit à NBI 10 points au motif «accueil des usagers à titre principal» 5/6

6 CONDITIONS D ACCES AU POSTE Par voie de recrutement : Le cas échéant. Par voie de mobilité interne : Oui. Grades préférentiels de la F.P.T. (cadre d emplois, grade pertinent pour obtenir le poste) : Catégorie C cadre d emplois des adjoints administratifs territoriaux. VALIDATION Nom de l agent : Je soussigné(e) déclare avoir pris connaissance du descriptif de mon poste. Date Signature 6/6