À NE PAS. votre cellulaire? Dans ce numéro : Payez-vous un juste prix pour vos services? Télécom 2015 : assistance record!

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1 JUIN 2015 SOMMAIRE Notes en vrac p.2 Éditorial p.3 Le benchmarking : pour vérifier si vos tarifs sont concurrentiels p.4 Quel est le débit Dans ce numéro : GESTION OPTIMALE Le benchmarking : pour vérifier si vos tarifs sont concurrentiels CENTRES DE CONTACTS Le coût des centres de contacts multimédia SERVICES CELLULAIRES Quel est le débit de votre cellulaire? votre cellulaire? p.6 À NE PAS Le coût des centres de contacts multimédia p. 8 Le 911 au Québec : de grands changements en 2015 p. 13 Le 911 au Québec : de grands changements en 2015 Payez-vous un juste prix pour vos services? Télécom 2015 : assistance record! 69 JUIN 2015

2 NOTES EN VRAC Télécom 2015 : assistance record! Malgré une économie maussade placée sous le signe de l austérité, la 12 e édition de notre conférence annuelle, Télécom 2015, a battu ses records d assistance. Pour la première fois, nous avons franchi la barre des 500 personnes différentes présentes au total des deux jours avec un total de ! Exactement 528 personnes étaient inscrites, 501 se sont présentées dont 472 pour la seule Journée de l industrie du 21 avril, battant aussi l ancien record d assistance. Merci à tous les participants, à nos partenaires, aux conférenciers et à tous ceux et celles qui, de près ou de loin, ont participé à cette grande réunion annuelle du monde des télécommunications. Rendez-vous l an prochain au Télécom 2016, les 26 et 27 avril! Telecom 2015 Toronto En attendant de retrouver la conférence francophone d avril 2016, vous pouvez participer au prochain Telecom 2015 de Toronto. Pour sa troisième année, Telecom 2015 retourne au splendide et unique hôtel Old Mill, dans un environnement enchanteur, les 27 et 28 octobre prochains. Le programme sera disponible bientôt sur notre site web. Voyageurs d affaires : du Wi-Fi de qualité dans leurs hôtels Même si on peut penser que c est la norme en 2015, obtenir du service Wi-Fi dans les hôtels n est pas toujours garanti. Seulement 64% des hôtels, selon la com - pagnie Vouchercloud, offrent du service Wi-Fi gratuit. Mais ce qui est plus impor - tant que la gratuité, c est que le Wi-Fi fonctionne bien! Les deux tiers des voyageurs d affaires hésitent à revenir dans un hôtel où le service Wi-Fi n est pas à la hauteur. Hôteliers, faites vos devoirs! Le meilleur pays pour la connectivité Wi-Fi serait la Corée du Sud, suivi par le Japon et surprise! l Ukraine. Double surprise, les États-Unis seraient dans les dix pires pays pour la qualité de leur service Wi-Fi hôtelier. Et leurs réseaux Wi-Fi ne sont pas sécuritaires! Des chercheurs de l entreprise de sécurité Cylance ont découvert que certaines passerelles Internet couramment utilisées par les hôtels étaient de véritables passoires. Des pirates pourraient facilement lancer des attaques contre les clients qui sont sur ces réseaux Wi-Fi d hôtels. Ces appareils, fabriqués par l entreprise ANTlabs, servent à gérer les réseaux des visiteurs autant dans les hôtels bon marché que de luxe. Cylance a identifié 277 équipements InnGate d ANTlabs pouvant être attaqués directement depuis Internet dans 29 pays, mais le plus grand nombre se trouvent aux États-Unis. De notre expérience personnelle, nous nous souvenons que, pendant un cours sur la sécurité informatique auquel nous assistions, le formateur avait réussi, en moins d une minute, à entrer dans le système informatique de l hôtel où il donnait son cours. Et un des participants lui avait alors donné un site de sa compagnie une grande organisation québécoise en le défiant d y pénétrer, défi que le formateur a aussitôt relevé en moins de deux minutes! Alors oui, se brancher sur le réseau Wi-Fi d un hôtel, ç est souvent risqué! Mise à jour d une recherche sur le marché cellulaire canadien En juin 2014, dans l Infotélécom #65, Richard Comtois signait un article sur un intéressant rapport de l Institut écono - mique de Montréal (IEDM) appelé L état de la concurrence dans l industrie des au Canada 2014, rapport par Martin Masse et Paul Beaudry. Les auteurs viennent de publier une mise à jour 2015 du même rapport. Il est disponible en ligne gratuitement en français et en anglais sur le site Nous vous invitons à le lire si le sujet vous intéresse. Parmi les statistiques intéressantes de ce rapport, on y mentionne qu en 2013, 21% des ménages canadiens avaient abandonné leur ligne téléphonique résidentielle pour ne garder que leurs téléphones cellulaires. Et que 50,2% des Canadiens étaient abonnés à un service mobile Internet contre seulement 32,8% à un accès Internet filaire. Finalement, les auteurs déplorent le fait que le gouvernement fédéral veuille à tout prix avoir un quatrième fournisseur mobile dans toutes les régions, ce qui est contraire à la tendance de plusieurs pays. Ainsi, l Allemagne, l Australie, l Autriche, l Irlande et le Japon ne comptent que trois fournisseurs nationaux après en avoir eu quatre ou cinq dans le passé. De la fibre optique à votre résidence? Vraiment? En avril dernier, le magazine Protégezvous a publié un article pour éclairer les allégations des deux grands concurrents que sont Bell et Vidéotron dans leur guerre p our conquérir les clients résidentiels. Vidéotron dénonce le service de Bell qui, selon elle, n offre pas la fibre jusque dans votre résidence. Bell affirme posséder un tel réseau de fibre dans les grandes régions de Québec et de Montréal, la majeure partie de Gatineau et de Saguenay, offrant ainsi des vitesses allant jusqu à 175 Mbit/s. La vérité est facile à vérifier : si Bell ne peut vous offrir qu une vitesse de 50 Mbit/s ou moins, c est que la fibre s arrête avant votre résidence. Vidéotron prétend aussi que leur câble coaxial est supérieur au fil de cuivre de Bell. C est techniquement vrai, mais l important c est de réellement obtenir la vitesse pour laquelle on paie. Un accès câble ou fibre, c est secondaire. Vérifiez votre vitesse avec un service comme Speedtest pour vous en assurer (et faites-le régulièrement, car les réseaux extérieurs changent souvent, et pas toujours pour le mieux!) (rcomtois@infotelecom.ca) (marcel@comtois-carignan.ca) Sabrina Paquet (info@imprimerie-maska.qc.ca) Manon Couture (mcouture@solutionsgraphical.com) (lgagnon@infotelecom.ca) 2 JUIN 2015

3 PAYEZ-VOUS UN JUSTE PRIX pour vos services? ÉDITORIAL Avant, c était plus simple. Lorsque les tarifs de Bell et des autres compagnies de téléphone titulaires étaient réglementés par le CRTC, ces tarifs étaient publics et constituaient la base de référence. Puis est venue la concurrence. Au début, c était encore relativement facile. Bell contre Unitel (maintenant Allstream) pour les services filaires, tant voix que données. Bell et les compagnies de téléphone à travers le Canada contre Cantel (maintenant Rogers) pour les services cellulaires. Rapidement, avec la dérèglementation complète, tout est devenu plus compliqué. Côté services cellulaires, on compte maintenant Bell, Rogers, TELUS ancienne partenaire maintenant concurrente et Vidéotron. Côté services filaires, c est encore plus complexe : Bell, TELUS, Rogers, Vidéotron, Cogeco, Fibrenoire, Sogetel sans compter la myriade de fournisseurs locaux et étrangers qui peuvent vous offrir des services locaux et interurbains, de l hébergement à toutes les sauces, de la téléphonie IP hébergée sur réseaux privés ou Internet. Cet environnement ultra-concurrentiel est en constante évolution tout comme ses tarifs et ses clauses contractuelles. Présentement, la seule véritable façon de savoir si vous payez un juste prix pour vos services est d aller en appel d offres. Et même là, rien de facile. La plupart des clients ont des contrats qui ne se terminent pas à la même date : services locaux une année, services de données une autre, services cellulaires entre les deux, sans compter les accès Internet. Comment savoir si vos tarifs sont compétitifs? Comment ramener vos contrats sous une échéance commune? La venue des liens SIP (SIP Trunking) touche à la fois les lignes locales, les services interurbains, le réseau de données et les accès Internet. Comment convertir nos services aux liens SIP si nos contrats ne se terminent pas en même temps? Si vous pouviez connaître les tarifs moyens que des entreprises comparables paient, vous pourriez sans doute négocier avec vos fournisseurs actuels afin de prolonger vos différents contrats à des tarifs intéressants. Mais cette information est difficilement accessible. Du moins jusqu à maintenant. Si cette avenue vous intéresse, lisez notre article en page 4. Si, après l avoir lu, vous êtes intéressé par le projet, contactez-nous, Marcel ou Richard, pour en discuter. Et peut-être que, dans quelques mois, il sera possible de comparer le coût de vos différents services à ceux payés par les autres clients semblables au Québec. LISE GAGNON, COORDONNATRICE CONFÉRENCES lgagnon@infotelecom.ca NOS COLLABORATEURS EXTERNES : MICHEL BRUYÈRE PRÉSIDENT NEOTELIS VIVIANE CHAYER CONSEILLÈRE STRATÉGIQUE ACCÈSD DESJARDINS DENIS DESLONGCHAMPS PRÉSIDENT ALCANI MAURICE DUCHESNE PRÉSIDENT UC&C CONSULTATION LOUIS HOUBART FORMATEUR SENIOR ET CONSULTANT GROUPE CONSULT-COM TECHNO LISE JONES INGÉNIEURE C3F TÉLÉCOM DANIEL LAJOIE CONSULTANT OPTCOM WENDY SWAN CHEF DE L EXPLOITATION NEOTELIS CÉDRIC TERRIER DIRECTEUR DE LA PRATIQUE SANS-FIL ET SÉCURITÉ KINESSOR MARTIN TRÉPANIER PRÉSIDENT ADMOTECH RICHARD COMTOIS, ASSOCIÉ rcomtois@infotelecom.ca MARCEL CARIGNAN, ASSOCIÉ marcel@comtois-carignan.ca ALAIN TURGEON INGÉNIEUR DUPRAS LEDOUX JUIN

4 GESTION OPTIMALE MARCEL CARIGNAN ET RICHARD COMTOIS T LE BENCHMARKING : POUR VÉRIFIER SI vos tarifs sont concurrentiels Marcel Carignan est un consultant en télécommunications indépendant depuis Co-fondateur de la firme Comtois & Carignan, il a réalisé des mandats pour plus de 200 clients au cours de sa carrière. Il est un conférencier reconnu et un auteur régulier. Vous pouvez le joindre au ou à marcel@comtois-carignan.ca. Richard Comtois est l éditeur du magazine Infotélécom depuis 1998 et fondateur de la Communauté des consultants en télécommunications (CCT) et de la Community of Telecommunications Consultants (CTC). Vous pouvez le joindre au ou à rcomtois@infotelecom.ca. out dernièrement, un important client nous a contactés pour l aider à résoudre un problème plutôt complexe et pourtant, probablement assez courant dans l industrie des télécommunications. Le gestionnaire avait un contrat à long terme pour son réseau privé MPLS pancanadien déjà en vigueur depuis plusieurs mois et encore valide pour encore deux ou trois ans. Une clause de ce contrat passé avec un grand télécommunicateur canadien spécifiait que les tarifs et conditions (lire SLA pour Service Level Agreement) pouvaient être révisés si le client pouvait démontrer que les tarifs et conditions ne reflétaient plus le marché pour un client de sa taille. Mais comment trouver une telle comparaison? Problématique #1 Le problème, pour ce client comme pour la plupart des clients, c est de connaître les tarifs présentement offerts sur le marché. Le marché est concurrentiel, c est vrai, mais il est secret. À peu près tous les contrats mentionnent que les tarifs et conditions doivent demeurer confidentiels. Bien sûr, lorsque vous faites un appel d offres, vous êtes en mesure de voir ce que les fournisseurs peuvent vous donner comme tarifs, escomptes et conditions. Mais après un an ou deux, ces tarifs sont-ils encore compétitifs? Et si vos contrats sont de trois, voire de cinq ans, vous êtes ainsi liés à des conditions qui étaient sans doute intéressantes au début mais qui ne le sont peut-être plus du tout. Problématique #2 Une autre problématique répandue est que, dépendant de vos services, les dates de contrat ne se terminent pas en même temps, souvent sur des années différentes. Ainsi, vos contrats de lignes locales et d entretien se terminent en 2015, celui de votre réseau MPLS en 2016, de vos accès Internet en 2017 et celui de vos services cellulaires vient d être signé en début d année jusqu en Difficile de profiter d escomptes de volume si vous transigez avec différents télécommunicateurs. Si vous connaissiez les tarifs du marché, vous pourriez sans doute allonger les termes des contrats actuels à de bonnes conditions sans aller en appel d offres et retarder votre processus lorsque tous vos contrats arriveront à échéance en même temps. Cette concordance des échéances de vos contrats est particulièrement intéressante si vous migrez vos services locaux (lignes analogiques et PRI) vers une technologie de liens SIP (SIP Trunking), ce qui implique de revoir plusieurs de vos services impliqués dans une telle conversion (possiblement accès locaux, réseau MPLS et accès Internet). Problématique #3 Même si votre contrat arrive à échéance bientôt, vous ne désirez pas aller en appel d offres car, devant la complexité de changer de fournisseur pour un service donné (votre réseau MPLS, par exemple), vous aimeriez bien mieux négocier de bonnes conditions avec votre télécommunicateur actuel que de migrer vers un autre. Sans compter que même en appel d offres, certains télécommunicateurs ne soumissionneront pas, estimant leurs chances trop faibles. Solution possible : le benchmarking C est ici que la notion de benchmarking ou d étalonnage, selon l Office de la langue française arrive en ligne de compte. Si vous pouviez connaître ce que les autres clients comme vous paient pour des services similaires et ce, chaque année, vous seriez alors en bonne posture pour renégocier les tarifs de vos services, allonger des contrats existants à des conditions concurrentielles, sans passer par un processus d appel d offres. Le problème, c est que ces informations sont difficiles, voire impossible à trouver. Le Club Benchmark C&C Nous avons pensé qu il serait possible de créer un club de benchmarking québécois avec assez de membres pour refléter adéquatement le marché, autant pour les PME que les plus grandes entreprises. Voilà, l idée est lancée. Nous pensons que notre firme, Comtois & Carignan, est parti - culièrement bien placée pour lancer un tel club. Après 25 ans, notre réputation est solidement établie : nous avons réalisé de multiples mandats pour de nombreuses entreprises et organisations de toutes tailles, nous avons des contacts, de par nos mandats et nos conférences, chez beaucoup de clients du Québec. Parmi les services que nous aimerions comparer, nous pensons notamment : aux lignes locales (PRI, analogiques et liens SIP); aux services interurbains et 800 (sans frais); aux réseaux privés de type MPLS; aux accès Internet; aux services cellulaires; aux contrats de service des systèmes téléphoniques; aux services de téléphonie IP hébergés. Conclusion Nous pensons que la formation d un Club Benchmark C&C pourrait apporter de réels bénéfices à de nombreux clients en leur permettant une gestion optimale de leurs contrats de service. Si vous êtes intéressés, nous vous invitons à communiquer avec nous, Marcel ou Richard, pour discuter de votre intérêt, de vos besoins et de comment on pourrait réaliser un tel projet. 4 JUIN 2015

5 Vos clients peuvent faire passer leur entreprise au niveau supérieur avec la solution de collaboration hébergée Allstream. Demandez-nous! Composez le ou visitez allstream.com/sch dès aujourd hui. MD Allstream Inc. Une différence garantie Voix, données et Internet pour les entreprises canadiennes

6 SERVICES CELLULAIRES Vidéotron Mobile couvre maintenant le Canada Depuis le 13 mai, Vidéotron élargit sa couverture partout au Canada, grâce à des ententes d itinérance avec de nouveaux partenaires. Secret de polichinelle, Vidéotron utilisait déjà le réseau de Rogers pour étendre sa couverture et on devine qu elle utilise maintenant aussi le réseau de Bell et/ou de TELUS (ils partagent le même réseau). Vidéotron a changé ses forfaits pour les nommer «tout inclus Canada» déclinés en différentes offres et accessibles vraiment de partout au Canada. LOUIS HOUBART QUEL EST LE DÉBIT DE DONNÉES de votre cellulaire? Louis Houbart est un consultant en technologies sans fil qui œuvre dans ce domaine depuis Formateur émérite depuis 1988, il a écrit et donné d innombrables cours et ateliers sur ce sujet. Un de nos plus réguliers collaborateurs à Infotélécom, Louis est membre de la Communauté des Consultants en Télécommunications. Vous pouvez le joindre au ou par courriel à louis.houbart@connsultcomtechno.com. L es technologies se suivent à un rythme fou, HSPA, HSPA+, 3G, 4G, LTE et les vitesses qu elles promettent sont de plus en plus élevées. Mais pourquoi atteignons-nous rarement ces vitesses? Je vous propose de faire le tour des raisons qui influencent ces résultats. Les vitesses qui sont représentées avec chacune des technologies, par exemple 7, 21 ou 42 Mbit/s, sont des vitesses théoriques, qui se retrouvent en laboratoire dans des conditions idéales, loin du monde réel. Le nombre d usagers qui se connectent au réseau a aussi une grande influence sur le débit, car tous les usagers partagent la même bande passante. Plus il y a d usagers, plus la vitesse est réduite, ce qui permet à chacun de pouvoir transmettre et recevoir ses infor - mations de la meilleure façon possible. La voix a toujours préséance sur les données : plus il y a d usagers qui font des appels télé - phoniques, moins il y a de disponibilité pour la transmission de données et moins les vitesses sont élevées. Ces quelques éléments permettent de comprendre que les débits vont non seulement varier selon la période de la journée, mais aussi très rapidement durant la journée et à toute heure. L heure de pointe du retour et les soirées sont particulièrement occupées. Les gens terminent leur journée de travail tout en retournant à la maison en faisant leurs derniers appels. Le soir, ce sont les utilisateurs ayant des forfaits de minutes illimitées qui en profitent. Les périodes de plus faibles débits se situent généralement entre 16h et 23h. Maintenant quels sont les facteurs, un peu plus techniques, qui jouent sur le débit des données? Le premier élément qui a une influence est certainement la largeur de bande du canal. Initialement, un canal GSM avait une largeur de bande de 200 KHz, un canal CDMA avait une largeur de KHz ou 1,25 MHz, la technologie 3G utilise un canal de 5 MHz et le LTE peut aller jusqu à 20 MHz. C est un peu comme une route, plus elle est large, plus il peut y avoir de véhicules simultanément. L autre élément qui a une influence sur le débit est la modulation. La modulation est ce qui modifie la porteuse en relation directe avec l information (voix ou données) à transporter. Aujourd hui, avec le numérique, ce sont des «1» et des «0» qui se déplacent. Alors si je pouvais transmettre plus qu un «1» ou un «0» à la fois, le débit serait augmenté. La modulation QPSK (Quadrature Phase Shift Keying) permet de combiner 2 bits et forme maintenant un symbole. La modulation 16 QAM (Quadrature Amplitude Modulation) permet de former un symbole comprenant 4 bits alors que la modulation 64 QAM permet de combiner 6 bits dans un symbole. Le 3G est une combinaison des meilleures techniques provenant du GSM et du CDMA, ce qui a jeté les bases du WCDMA (Wideband Code Division Multiple Access). Les codes sont utilisés pour différencier les usagers entre eux, mais quand tout l espace pour la voix n est pas utilisé, les usagers qui transmettent des données peuvent se voir attribuer plus d un code. Un usager qui transmet des informations sur plusieurs codes simul - tanément voit son débit augmenter, mais cela change rapidement, car la voix a priorité. Le MIMO (Multiple Input Multiple Output) est de plus en plus exploité et permet de transmettre et de recevoir plusieurs flux de données simultanément. Comme ils fonctionnent en parallèle, la vitesse totale est donc augmentée par un multiple de deux, de trois ou de quatre fois sur les nouveaux réseaux. Mais attention, votre appareil doit aussi être compatible!!! Alors, plus votre appareil est récent, plus vous aurez accès aux nouvelles technologies, aux nouveaux réseaux et aux vitesses élevées. Mais ce n est pas une garantie que vos données se déplaceront à toute allure, en tout temps, car il y a encore d autres éléments à considérer. La distance du site est un élément crucial. Trop près du site ce n est pas bon car les antennes des sites ont des angles de propagation qui peuvent varier d un site à l autre. Si vous être trop loin, le signal ne sera pas assez fort pour que la transmission soit efficace. En vous référant à la figure 1, vous comprendrez que le meilleur signal se retrouve dans la zone grise. Mieux vous êtes positionné par rapport au site, meilleur sera votre débit. La force du signal peut vous donner une bonne indication. Moins votre signal sera fort, plus vous aurez des interférences. Plus il y a d interférences, plus il faut protéger les données : la modulation rétrogradera en dimi - nuant le débit des données (par exemple, de 64 QAM à 16 QAM) et ainsi de suite pour garder leur intégrité. Les feuilles dans les arbres ont aussi une influence sur la propagation des ondes, tout comme la pluie ou la neige. Tous ces éléments affecteront le débit des données. 6 JUIN 2015

7 Figure 1 : Couverture des antennes (Référence : Le dernier point qui influence le débit des données est la configuration du site qui a été faite par le service d ingénierie du fournisseur de service. Lorsque les sites sont déployés, ils doivent répondre à certains critères et le principal critère est le niveau de bruit. Comme les technologies 3G et LTE partagent leur bande passante entre de nombreux usagers, plus il y a de bruit, moins il y a d usagers et vice versa. Afin de limiter le bruit, les réseaux vont limiter la distance qu un site peut couvrir. Même s il y a des critères de base, les ajustements initiaux sont revus directement avec les conditions réelles sur le terrain, lors de l optimisation. Cette démarche n a pas pour but de limiter la couverture mais d empêcher qu un usager ne se verrouille sur un site trop loin. Un exemple: vous êtes sur le bord de l eau à ville Lachine. Il y a plusieurs sites à proximité, mais votre appareil voit très bien le site de Brossard, à cause de la SERVICES CELLULAIRES réflexion sur l eau. Votre appareil ne sera pas autorisé à se brancher sur le site de Brossard, car il générerait trop de bruit sur ce site. La portée d un site varie grandement. La couverture de base pour le 3G (WCDMA), est généralement de 20 km et pour le LTE, elle est de 12 km. La distance change selon que l on soit dans un grand centre urbain (plus petite) ou à l extérieur de ces derniers (plus grande). À l extérieur d un centre urbain, les bandes de fréquences de 700 MHz et de 850 MHz offrent la meilleure couverture. Dans ces bandes, le 3G peut atteindre une portée allant jusqu à 60 km, mais il est plus probable que la couverture soit plus près des 35 km. Pour ce qui du LTE, la couverture peut varier de 22 à 38 km, toujours à l extérieur des grands centres. Il ne faut pas considérer ces distances comme des valeurs absolues, les distances sont ajustées selon les besoins, la topologie du terrain et le secteur. Vous savez maintenant que les facteurs qui jouent sur le débit de vos données sont très nombreux. Les facteurs sur lesquels vous avez un contrôle sont par contre minimes. Votre meilleure solution est de tenter de mieux vous positionner par rapport à la couverture des sites et à votre environnement. Merci à monsieur Denis Gignac de m avoir écrit pour inspirer mes deux derniers articles. Bonnes communications! Le Toughbook de Panasonic Panasonic vient d ajouter à sa gamme de PC portables «blindés» avec le Toughbook 31 équipé d une batterie de 18 heures, destiné au personnel d urgence dans des environnements difficiles. Il peut tomber d une hauteur de six pieds sans problème et rencontre les spécifications militaires. Aucun câble, aucun problème. Le tout premier poste de bureau IP sans fil. panasonic.ca/nocables KX-TPA65CB Poste de bureau IP sans fil

8 Nouveau partenaire chez LOEM CENTRES DE CONTACTS DENIS DESLONGCHAMPS, ING. LE COÛT DES CENTRES de contacts multimédia La québécoise LOEM, qui offre des solutions pour centres de contacts, a un nouveau partenaire, nguvu, qui transforme les indicateurs de performance dans les centres de contacts sous la forme d un logiciel SaaS axé sur des solutions innovantes et amusantes. Utilisant des mécaniques de jeu, ngagement influence le comportement des agents en tirant parti des désirs naturels de compétition, de collaboration, de réalisation, de statut et de reconnaissance. 25 ans E Denis Deslongchamps est ingénieur et président de la firme de consultation Alcani. Il détient également une maîtrise en génie industriel et il est membre de la Communauté des Consultants en Télécommunications. Vous pouvez le joindre au ou à denis.deslongchamps@alcani.com. n mars, dans l Infotélécom #68, j ai publié un article sur les centres de contacts multimédia en vous promettant de revenir sur le sujet, au niveau des coûts. Chose promise, chose due! Les coûts comprennent les coûts d acquisition (matériel, logiciel, licences), les coûts d installation ou des services professionnels nécessaires pour programmer ou configurer le système et enfin les coûts de support (contrat de maintenance). Dans le but de simplifier cet article, je fais l hypothèse que le scénario retenu soit un scénario sur site, non pas un scénario hébergé ou dans le nuage. Les coûts des lignes téléphoniques seront traités dans une section à part, à la fin de cet article. Finalement, les coûts du centre de contacts sont comparés aux coûts d un système téléphonique. Coûts d un système téléphonique Les coûts montrés dans le tableau plus bas représentent les coûts d un système téléphonique conventionnel, dans un seul site, avec des appareils téléphoniques IP 10/100/1000 Mbit/s, avec un système de messagerie vocale et avec deux salles de conférence dotées de pieuvres IP. Ils excluent les fonctions de communications unifiées, qui sont offertes la plupart du temps sous forme de licences individuelles, dont le prix varie entre quelques dizaines de dollars par licence à plus de 100$ par licence, dépendant des fonctions Érick Morin 255, 66 e Rue Est Québec (Québec) G1H 1W1 Tél.: erick_morin@emcconsultants.com Pour une solution personnalisée à votre établissement. Services-conseils en téléphonie, réseau et mobilité IP; audits de coûts; plans d affaires; plans directeurs et/ou d orientations technologiques; appels d offres (analyse de besoins, optimisation et analyse budgétaire); coordination et gestion d implantation et mandats ponctuels. supportées et du manufacturier. Naturellement, il faut être très prudent avec ces chiffres. Si quelqu un acquiert un système téléphonique de quelques postes, les prix unitaires risquent d être plus élevés. Inversement, quand on parle de système de plusieurs centaines de postes, les prix unitaires seront certainement moins élevés. Coûts d un centre de contacts S il faut être prudent avec les coûts unitaires du système téléphonique dont on parle plus haut, il faut être extrêmement prudent avec les coûts de centre de contacts mentionnés dans cet article. Pour un centre de contacts, cela dépend des modules que vous allez acquérir, soit : - traitement des appels téléphoniques d arrivée (DAA); - RVI (réponse vocale interactive); - générateur d appels de départ; - traitement des courriels; - traitements des messages textes, via un site web ou provenant d appareils; téléphoniques mobiles ou de tablettes; - module réseaux sociaux; - module d optimisation des ressources (Workforce Management); - module d enregistrement des appels et de capture des écrans. Module de traitement des appels d arrivée (DAA) C est le module le plus fréquemment employé, parce que tous les centres de contact traitent les appels téléphoniques. En fait, je n ai jamais encore vu un centre de contacts sans le module de réception des appels, mais ce n est pas certain que je dise la même chose dans cinq ans. Ce module comprend les fonctions suivantes : - réception des appels; - messages enregistrés (Bonjour, vous avez bien rejoint la compagnie ABC. Tous nos agents sont présentement occupés. Dès qu un agent se libèrera, il répondra à votre appel); - musique en attente; 8 JUIN 2015

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10 CENTRES DE CONTACTS Quovim C3 distribue les solutions de Geomant La québécoise - distribution des appels aux agents selon des méthodes de file d attente ou d acheminement par compétences; - rapports de gestion; - souvent, enregistrement des appels (cela dépend du manufacturier : on voit plus l intégration de cette fonction dans les systèmes de centre de contacts destinés aux petits centres de contacts). Quovim C3, une firme spécialisée dans les centres de contacts, devient le distributeur exclusif au Canada de Geomant, un concepteur de logiciels et intégrateur de systèmes du Royaume-Uni. Geomant a développé Contact Expert, un logiciel entièrement intégré, adapté à l informatique en nuage et basé sur la plateforme Skype Entreprise (autrefois Lync). Convenant aux clients de centres de contacts de toutes tailles, Contact Expert se déploie rapidement et facilement, permettant d implanter des campagnes téléphoniques, de courriels, sur le web, de clavardage, vidéo et SMS. RVI Réponse vocale interactive La RVI est un module employé pour offrir des menus, choix d options, musique en attente, messages enregistrés. Il permet aussi d inter roger une base de données dans le but de donner un traitement particulier ou un menu particulier à celui qui appelle. Un port est un accès. Si vous désirez traiter huit appels simultanément, alors vous aurez besoin de huit ports de RVI. Dans les petits centres d appels, souvent on utilise le système de messagerie vocale pour offrir les menus et les choix d options. C est aussi bon qu une RVI sauf sur deux aspects : - le système de mes sagerie vocale ne permet pas l inter rogation de base de données; - en général, les RVI peuvent générer des rapports de gestion qui montrent le volume d appels, triés par option de menus très utile, surtout dans les grands centres de contacts. Générateur d appels de départ Un générateur d appels de départ est un module qui est employé lorsqu on doit faire un grand nombre d appels de départ. Dans les années 1990, on voyait ce module presque exclusivement dans les centres de contacts spécialisés dans la vente par téléphone ou dans le recouvrement de dettes. Mainte nant, on se sert beaucoup de ce module pour rappeler des clients qui laissent leurs coo rdonnées sur une page web, comme l illustre le dessin suivant. Traitement des courriels C est un module employé pour traiter des courriels. Les courriels peuvent avoir été envoyés via un site web (voir l image plus bas) ou encore via une adresse générique (c.-à-d. info@compagnie.ca). Traitement des messages textes C est un module employé pour traiter les messages textes, qui sont reçus des téléphones intelligents ou encore via le site web. Le dessin de la page 12 illustre le concept. 10 JUIN 2015

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12 CENTRES DE CONTACTS Mitel achète Mavenir La canadienne Mitel se diversifie en achetant la compagnie Mavenir, un fournisseur de solutions mobiles 4G LTE à 130 opérateurs mobiles et les petits centres de contact afin d obtenir des rapports consolidés. Module d enregistrement des appels et des captures d écrans En anglais, on réfère souvent à ce module en termes de Quality Monitoring. Souvent, le module DAA a une fonction d enregistrement des appels, surtout dans les systèmes destinés aux petits centres de contact, mais il n a pas la fonction de capture d écran. La fonction capture d écran est essentielle lorsqu on veut savoir ce que l agent avait sous les yeux lors de l écoute d une conversation. Ce module peut comprendre d autres fonctions, comme la possibilité de faire de l écoute à plusieurs personnes différentes, d évaluer plusieurs facet tes (i.e. connaissance technique, politesse, etc.), de cumuler les évaluations et de faire des bulletins. fournisseurs de services à travers le monde, dont 15 des 20 plus grands opérateurs mobiles au monde, desservant plus de 2 milliards d abonnés. Le monde devenant de plus en plus mobile, Mitel se positionne pour offrir des services de collaboration à cette clientèle en expansion. On ne sait pas ce que cette acquisition donnera mais, à première vue, elle semble des plus prometteuses. 12 JUIN 2015 Module réseaux sociaux C est un module employé pour surveiller les média sociaux (c.-à-d. Facebook, Twitter), pour recevoir ou intercepter certains commentaires et y répondre rapidement. Module d optimisation des ressources (Workforce Management) C est module employé pour établir des horaires, faire des scénarios What if et déterminer le nombre d agents nécessaires en fonction des volumes de travail à traiter. Dans un centre de contacts, le coût le plus important est celui de la main-d œuvre directe (agents et superviseurs). En optimiser les coûts est une fonction qui est nécessaire dès que le centre de contacts dépasse quelques dizaines d agents. Naturellement, quand on parle de centre de contacts multicanaux, ce module doit tenir compte de tous les types de communications. C est pour cela qu il est si important d avoir une suite de modules intégrés dans Lignes téléphoniques Pour un centre de contacts, il faut géné ralement compter 1,5 ligne téléphonique (une ligne téléphonique est équivalente à un canal SIP ou à un canal B dans un PRI) par agent durant l heure de pointe. Par exemple, s il y a 25 agents qui prennent des appels durant l heure de pointe, alors vous devriez avoir 37 lignes téléphoniques. Si, naturellement, les agents répondent à des appels internes (par exemple, les appels de support du help desk) et que tous les appels proviennent des employés de l entreprise, le calcul ne s applique pas. Dans le cas d un système téléphonique sans centre de contacts, on calcule environ une ligne téléphonique pour 10 appareils téléphoniques. Ce calcul s applique pour les systèmes comptant au moins deux cents postes. Il n y a pas de règles fixes, universelles, et seule une étude de trafic peut déterminer le nombre exact de lignes requises. Conclusion Il y a une très grande variance dans les coûts des centres d appels, très peu de variance dans les coûts des systèmes téléphoniques ou des lignes téléphoniques. Dans les coûts des centres d appels, on peut aisément comparer et contrôler les coûts d acquisition du matériel, des logiciels et des licences, mais il est très difficile de contrôler les coûts des services professionnels, surtout en ce qui concerne les services professionnels requis après la mise en service initiale. Si vous regardez de nouveau les tableaux, vous allez constater que les services professionnels, dans le cas des centres de contact multicanaux, représentent bien souvent des coûts supérieurs aux coûts d acquisition.

13 MARTIN TRÉPANIER B ref historique des origines du 911 Les origines du 911 remontent à 1937 quand les premiers essais ont été faits en Angleterre avec le numéro 999. La première ville nord-américaine à utiliser le 999 a été Winnipeg au Manitoba en Les Américains ont proposé par la suite le et ont promulgué le 911 comme un standard par le FCC en Les premières installations ont suivi en Le numéro d'urgence des autres pays a évolué différemment mais avec, la plupart du temps, un numéro à trois chiffres. La majorité des pays de l'union européenne utilisent le 112. Certains fournisseurs, comme AT&T aux États- Unis, vont rediriger les appels du 112 vers le 911 pour intercepter les appels des touristes européens. Processus Au Canada et aux États-Unis, nous avons opté pour GESTION ET SÉCURITÉ LE 911 AU QUÉBEC : de grands changements en 2015 Martin Trépanier est un consultant qui compte plus de 20 années d'expérience en technologies de l'information et en télécommunications. Il est président de la firme Admotech qui offre des services professionnels en TI et en téléphonie. Martin est membre de la Communauté des consultants en télécommunications (CCT). Vous pouvez le joindre au ou à mtrepanier@admotech.ca. une gestion des appels 911 qui comprend deux éléments importants : le routage de la voix vers le bon centre 911 et l'acheminement de l'adresse de l'appelant en même temps. Bien que cette stratégie semble triviale au premier regard, elle est complexe à réaliser dans les faits. Nous sommes habitués à notre bon vieil afficheur pour déterminer qui nous contacte, mais dans le cas d'un appel 911 vers sa centrale, il nécessite beaucoup plus de rigueur. Chaque appel logé au 911 passe par le fournisseur officiel qui est l ILEC (Incumbent Local Exchange Carrier) ou, en français l ESLT (Entreprise de Service Local Titulaire). Cet ESLT achemine l'appel directement au PSAP (Public Safety Answering Point) ou CASP (Centre d'appels de la sécurité publique). Lors de cet appel, les coordonnées de l'appelant sont acheminées simultanément par une connexion data sous format X.25 jusqu'à l'agent qui a pris l'appel. Schéma décrivant ce processus. LA conférence pour les gestionnaires en télécommunications, en TI et en centres de contacts 21 et 22 avril 2015 Merci aux 501 personnes présentes!

14 GESTION ET SÉCURITÉ Bell laisse tomber son service aux consultants C est officiel, depuis le début de 2015, Bell a abandonné son service de liaison avec les consultants. En fait, Bell était le seul télécommunicateur qui offrait un tel service, fort apprécié par ailleurs, aux consultants en télécommunications et en TI. Bell pouvait se démarquer et avoir une longueur d avance sur ses concurrents. Dans un monde où les consultants ont de plus en plus d influence, cette décision nous apparaît douteuse. Mais c est aussi une opportunité pour les autres télécommunicateurs de créer leur programme de liaison et de se démarquer à leur tour! Afin de normaliser les données envoyées au CASP, une base de données (ALI Automatic Location Information) a été mise en place dans chaque ESLT afin de centraliser et de normaliser l'information. L ESLT a l'obligation de transmettre les coordonnées de l'appel placé au 911 en même temps que l'appel entrant. Ces données comprennent le nom complet et l'adresse complète de l'endroit d où provient l'appel. Cette information est maintenue par l ESLT dans sa base de données ALI. Donc, chaque ESLT doit fournir les commu - nications voix et les communications données à toutes les centrales 911 ou CASP de son territoire de desserte. Situation actuelle dans les CASP Les centrales 911 sont actuellement équipées d un lien numérique PRI (Primary Rate Interface) pour recevoir la partie voix des appels. Une relève sur lignes analogiques est prévue en cas de panne du PRI. En ce qui a trait au lien data, une communication X.25 a été établie entre l ESLT et le CASP. L ESLT a l obligation de fournir les données (nom et adresse de l appelant) en même temps que l appel vocal. Un système de répartition assistée par ordinateur (RAO) achemine l appel et les données en même temps à l agent 911 disponible. Un mot sur la base de données ALI La base de données ALI située à l ESLT comprend le nom (de la personne ou de l entreprise), son numéro de téléphone principal et son adresse. Cette base de données est maintenue par l ESLT et est financée en partie grâce aux fameux frais 911 que nous retrouvons sur nos factures de téléphone. Les personnes autorisées à modifier cette base de données sont naturellement l ESLT ainsi que ses compétiteurs, les ESLC (CLEC). Il existe une exception que nous n aborderons pas dans ce texte. Chaque fois que vous commandez un service téléphonique (1FL, PRI, BRI, ), votre fournisseur entre un nom et une adresse avec le numéro de téléphone principal dans la base de données ALI. Une évolution bien méritée Bien que la norme ait bien fonctionné jusqu à maintenant, elle ne convient plus aux nouveaux besoins d aujourd hui. En effet, la multiplication des numéros de téléphone, la multiplication des différents sites des organisations (téléphonie IP) et le besoin de mieux identifier l origine des appels dans les bâtisses demande une révision de la base de données ALI. Et la gestion des appels logés via cellulaires a nécessité une revue en profondeur du processus de prise en charge des données des appareils mobiles. Une version révisée du processus des appels logés au CASP (PSAP ou centrale 911), mieux connue sous le nom de 911 nouvelle génération tient compte des nouvelles réalités des téléphones localisés sur plusieurs sites et entrants par le même lien téléphonique. Un nouveau champ dit «libre» qui permet d insérer des détails importants tels que l étage ou le service de l appel permet de mieux organiser les secours et de réduire les pertes de temps. Il faut dédier un numéro de téléphone par service/étage pour ce faire, mais il faut convenir que l investissement de quelques dollars par mois en vaut la peine. Bien que nous aimions l aspect mobile de notre téléphone cellulaire, il en devient tout un casse-tête pour les autorités à les localiser efficacement. La nouvelle norme permet de transmettre les coordonnées de localisation (longitude et latitude) du téléphone vers le CASP. L agent 911 peut alors, électroniquement, faire une demande de mise à jour de cette coordonnée afin de bien être en mesure de localiser l appelant. Cette innovation est un grand pas en avant pour assurer une plus grande sécurité civile. Cette évolution comprendra éventuellement des services pour malentendants sous forme de textos. Cette approche est encore en analyse et les premiers sites pilotes devraient être disponibles sous peu. D ici là, le changement vers cette nouvelle génération est imminent. Le changement doit être complété d ici juillet 2015 pour toutes les CASP au Canada. Le changement pourra se faire en phases évitant du coup de faire le remplacement de fonctions dispendieuses comme le RAO qui est la pierre angulaire de la gestion des appels 911 de la centrale. État de la migration des centrales 911 vers la nouvelle génération Selon la source ESWG Progress NG Jan , voici l état de la plateforme IP CASP pour la gestion des données au Québec, Ontario, Nouveau-Brunswick, Nouvelle-Écosse et l Ile-du- Prince- Édouard : installation IP/VPN pour les coordonnées de l appelant : - 80% des sites complétés en avril % des sites complétés en septembre 2015 mise en production de l IP/VPN : - 50% en septembre % à la fin de l année 2015 au Québec : - 80 % sont déjà installées en IP/VPN - 10 centrales sur 29 sont opérationnelles en IP/VPN En ce qui a trait aux appels vocaux vers le CASP, des premiers essais ont été effectués, mais aucun format final n a été adopté à ce jour. 14 JUIN 2015

15 Que faire si vous gérez un système télé - phonique? Il n y a pas à proprement dire de changements à prévoir pour vous. Les changements se situent entre l ESLT et le CASP principalement. Certains éléments méritent toutefois d être considérés. 1- Composition directe du 911. Évitez d imposer la signalisation du «9» avant de faire le 911. Plusieurs histoires qui ont connu une triste fin aux États-Unis sont dues au fait que l appelant ne savait pas qu il devait composer le 9 avant de faire le 911 et l appel n a pu être dirigé vers le CASP. Évitez aussi tout code de signalisation ou d employé pour signaler le Envoyer l appel directement au CASP et ce, sans intermédiaires. Bien que certaines organisations aient des équipes de sécurité, il est très risqué d intercepter les appels 911. Voici quelques considérations que j ai suggérées à un client qui capte les appels 911 à l interne : a. assurer une présence devant les téléphones dédiés aux appels h/24h, 365,25 jours par année (sans aucune interruption et prévoir une stratégie de relève en cas d'évacuation forcée); b. dispenser une formation au personnel répondant aux appels afin de leur permettre de porter une assistance adéquate à l'appelant; c. aviser les services publics municipaux que vous interceptez les appels 9-1-1; GESTION ET SÉCURITÉ d. obtenir les assurances nécessaires auprès de votre assureur pour effectuer ce service; e. obtenir un avis juridique de votre contentieux ou de votre cabinet d'avocats. En bref, aucune législation n interdit l interception des appels 911 au Canada, mais elle comporte des risques importants qui méritent d être évalués. Plusieurs organisations, notamment des Cégeps et des universités se sont dotés du «5555» comme numéro d urgence interne et le 911 demeure dirigé vers le CASP. Toutefois, c est possible de prévoir une «notification» des appels placés au 911 par une alerte sur les téléphones ou le logiciel dédié de responsables de la sécurité de l établissement. Il est certain que vous pourrez optimiser votre stratégie en ajoutant le service/étage sur les informations 911 qui sont localisées dans la base de données ALI de l ESLT. Prenez note que certaines compagnies de téléphone vous factureront des frais supplémentaires pour ce faire même s il s agit d une information supplémentaire dans une base de données qui existe déjà. Que faire si vous êtes une CASP (centrale 911)? Vous devriez normalement avoir déjà soumis un plan de transition à votre ESLT. Ce plan ne vise que le changement de la transmission des données de X.25 à TCP/IP. Par contre, ce changement implique des modifications quand à la réception des données dans votre RAO. HP achète Aruba HP achète Aruba Networks et prend ainsi une grande place dans le marché du réseau local sans fil (WLAN). Aruba compte employés et montre une croissance soutenue de 30% par année depuis cinq ans. Aruba est derrière le #1 dans ce marché, Cisco, détenant une part de marché de 11,5% au troisième trimestre de 2014, en hausse sur les 9,4% de l année précédente. JUIN

16 Cherchez-vous un consultant pour vous aider? La Communauté des consultants est un regroupement de consultants indépendants œuvrant dans des champs d activités reliés aux télécommunications et aux centres de contacts. Si vous cherchez un consultant francophone dans ces domaines, consultez la liste cidessous. Pour en savoir plus sur chacun d entre eux, consultez le site où vous trouverez une courte description de leur expérience et de leur expertise. André Lachapelle CIMA poste 2228 andre.lachapelle@cima.ca Sylvain Poulin, ing. Cynergitic Services Professionnels sylvain.poulin@cynergitic.com Luc Babineau Integrated Voice Services lbabineau@ivsinc.ca Alain Daigle Réseaux Eagle alain@reseauxeagle.com Lyne Frenette PigisTelecom lfrenette@pigistelecom.ca Daniel Lajoie Optcom dl@opt-com.com Marie-Hélène Primeau Premier Continuum poste 1003 mhprimeau@premiercontinuum.com Martin Beaudoin, ing. Stantec poste 2525 martin.beaudoin@stantec.com Luc Dancause Stantec poste 1880 luc.dancause@stantec.com Pierre Giroux B. G. Consultech p-giroux@sympatico.ca Anik Leblanc PURE Innovation anik.leblanc@pureinnovation.ca Pierre Ranger Veri Aud pdranger@rogers.com Paul Bounadère, ing. P.B. Services Telecom paul@bounadere.ca Marc-Olivier D Amours, ing. Bouthillette Parizeau poste 233 modamours@bpa.ca Michel Henri, ing. GAMM Télécomm mhenri@gammtelecomm.com Jesse Lemay Cynergitic Services Professionnels jesse.lemay@cynergitic.com Normand Richard, ing. LAN@SYS Experts-conseils normand.richard@lanasys.net Michel Bruyère Neotelis poste 111 mbruyere@neotelis.com Pierre Deguire PigisTelecom pdeguire@pigistelecom.ca Louis Houbart Groupe Consult-Com Techno louis.houbart@consultcomtechno.com Claude Lessard Consultant lessard.cl@gmail.com Wendy Swan Neotelis poste 112 wswan@neotelis.com Martin Bureau MBA Conseil bureaumartin@videotron.ca Denis Deslongchamps, ing. Alcani denis.deslongchamps@alcani.com Pierre Marc Jasmin Services Triad poste 226 pmjasmin@servicestriad.com Guy Lussier, ing. Yuvo glussier@yuvo.ca Jean-Marc Tousignant Formation Sélecte jean-marc.tousignant@sympatico.ca Marcel Carignan Comtois & Carignan marcel@comtois-carignan.ca Jean Drainville Solutions JDCom jeandrainville@solutionsjdcom.com Lise Jones C3F Télécom integration@c3f.ca Erick Morin EMC Consultants erick_morin@emcconsultants.ca Martin Trépanier Admotech mtrepanier@admotech.ca Richard Comtois Comtois & Carignan rcomtois@infotelecom.ca Maurice Duchesne UC&C Consultation mduchesne@ucconsult.ca Côme Jutras Consultation Télécom CJ Inc come.jutras@ctcj.ca Abderrahim Nadifi Naditel nabder@naditel.com Alain Turgeon, ing. Dupras Ledoux aturgeon@dupras.com Richard Côté, ing. Consultant racote@videotron.ca Diane Forman Diane Forman Services conseils dianeforman6@gmail.com Danielle Labelle Comtois & Carignan labelledanielle@comtois-carignan.ca Claudio Polonia, ing. Cybertronic cybertronic@videotron.ca Jean-François Vaillancourt Satori Interréseautage jf@net-satori.ca Pour en savoir plus, consultez